直播合规风控实施细则

直播合规风控实施细则我做直播风控相关工作快六年了，这几年见过太多行业里的起起伏伏：有从零做起、半年涨粉几百万的中腰部主播，因为一次无心口误碰了监管红线直接账号永封，机构投进去的几百万推广费打了水漂；也有新人主播抱着侥幸心理带了资质不全的商品，最后不仅账号没了，还被消费者起诉赔了不少钱；更有很多中小团队觉得“风控是大平台才需要搞的面子工程，我们小主播没那么多讲究”，结果出一次事直接整个团队关门散伙。正是踩过这么多坑、见过这么多活生生的教训，我们才整理出这份可落地、可执行的直播合规风控实施细则，它不是摆给领导看的空文件，是真真正正帮大家避坑、保护大家饭碗的操作指南。1总则1.1制定目的本细则的核心目的不是为了约束主播发挥、卡运营的流程，是为了落实监管部门和各直播平台的合规要求，提前防控各类法律风险、运营风险，保障机构、主播、用户三方的合法权益，让所有直播行为都能走在合规的轨道上，走得更稳更远。说句掏心窝子的话，现在直播行业早就过了野蛮生长的阶段，抱着侥幸心理蹭流量、碰红线，今天赚的钱不够明天赔的，只有把合规放在第一位，才能长期做下去。1.2适用范围本细则适用于机构所有签约主播、所有备案开播的账号，不管是官方品牌号、达人主播号、还是商家自播号，只要是用我们机构资质备案、由我们机构运营的直播，全部都要遵守；同时也适用于所有参与直播环节的工作人员，包括运营、场控、审核、选品人员，所有人都要按本细则的要求履行风控责任。1.3基本原则1.3.1预防优先原则我们所有风控工作的核心，是把风险消灭在开播之前，不是等出了问题再擦屁股。与其违规之后花大把精力找关系申诉、给平台赔礼道歉，不如提前把该审的审完、该提醒的提醒到位，从源头上堵住风险。1.3.2全员共担原则合规风控不是只有风控部门一个部门的事，从机构负责人到选品、运营、主播、场控，每个人都是自己环节的风控责任人，谁出问题谁负责，不能出事了就把锅推给风控。1.3.3合规优先原则任何时候，都要把合规放在业绩前面，哪怕这场直播少赚点、少卖点货，也绝对不能碰红线。不能为了冲流量、冲销售额就暗示或者允许主播擦边、夸大宣传，赚快钱的路走不长，这个道理我们所有人都要记牢。说完整体的规则要求，我们从直播的全流程一步步拆解，首先要讲的就是开播前的事前风控，绝大多数风险其实在开播前就已经埋下了，把好这第一道关，能解决80%以上的合规问题。2事前合规风控实施要求2.1主体与资质前置审核所有和直播相关的主体、商品，必须先过资质审核这一关，审核不通过绝对不能开播、绝对不能上架。2.1.1主播资质审核首先，主播必须年满16周岁，未满18周岁的未成年人开播，必须提供监护人的书面同意文件，而且不能直播超时、不能直播深夜档，不能做带货类的营销直播。其次，主播的身份信息必须真实有效，绝对不能借用他人身份证开播，更不能用过期、伪造的身份信息备案。如果是做医疗、医美、教育、金融这类特殊品类直播，主播必须持有对应行业的合法资质证书，没有证书绝对不能碰相关内容，我之前碰过一个主播，没资质就随口讲医美项目，结果不仅账号被封，我们机构还被监管部门约谈，这个教训真的记一辈子。2.1.2带货商品资质审核所有要上架直播的商品，不管是自营的还是第三方合作的，选品组必须提前收集完整的资质文件：厂家营业执照、生产许可证、第三方质检报告缺一不可，特殊品类还要额外准备对应资质，食品要有食品经营许可证、保健食品要有蓝帽标识、化妆品要有官方备案编号、电器类产品要有3C认证，进口商品要有报关单和检验检疫证明。绝对不允许上架三无产品、违禁产品，管制器具、盗版商品、假性保健品这类明确禁售的商品，碰都不能碰。这里我也要提醒选品的同事，越是佣金高的商品，越要仔细审，很多坑就是冲着高佣金挖的。2.1.3直播账号资质审核所有开播账号必须提前在机构和平台双备案，账号的主体信息必须和备案信息一致，绝对不能私自转让账号、借给外人开播，更不能用之前有过违规记录的账号换壳开播，一旦被平台查到，就是连坐处罚。2.2直播内容前置审核只要是有提前准备内容的直播，不管是日常带货还是大促专场，内容必须提前审核。2.2.1直播脚本审核有脚本的直播，脚本必须提前至少一天交给风控岗审核，脚本里不能出现绝对化用语，比如“最有效”“全网第一”“根治”这类词都不能有；不能夸大宣传，比如普通护肤品不能说能治病，普通食品不能说能防癌；不能贬低同行，不能为了捧自己的商品就骂别家不好；更不能出现任何敏感内容、违规导向的内容。审核的时候我们也会提前和主播沟通，哪些话绝对不能说，哪怕你觉得效果再好也不能碰，别抱着“不说太明显没人管”的侥幸。2.2.2预告与封面审核直播的预告文案、封面图也要提前审核，封面不能用低俗露骨的图片，不能用夸张误导的P图，预告文案不能虚假宣传，比如不能说“进直播间就送iphone”，进去之后只有一个抽iphone的名额还内定，这种就是典型的虚假宣传，一举报一个准。2.3开播前规则提醒不管是日常直播还是大场直播，开播前必须做规则提醒。日常直播每个月至少组织一次全员合规培训，把最新的监管要求、平台更新的规则讲清楚，平台规则经常变，上个月还睁一只眼闭一只眼的词，这个月可能就直接判定违规限流，所以必须及时更新培训内容。大促专场、新品直播这类大场，开播前一个小时还要再做一次针对性的提醒，把本次直播品类里常见的违规点再重申一遍，比如卖母婴产品就不能说“促进智力发育”，卖减肥药就不能说“七天瘦十斤”，再敲一次警钟，避免主播临场发挥忘规矩。事前准备做得再充分，开播过程中还是可能出问题，主播临场发挥随口说一句话、评论区观众带个节奏，都可能引发合规风险，所以事中的动态管控是整个风控体系的核心环节。3事中合规风控实施要求3.1全程实时监控制度所有直播不管大小，必须有专人在线监控，绝对不能开着直播没人管。粉丝量万人以下的日常直播，可以由场控或者运营兼任监控，每十分钟至少要扫一遍主播话术和评论区，不能全程只发链接不看内容。万人以上的大场直播，必须安排至少两名专门的风控岗人员轮班盯屏，我自己盯过六个小时的大场，盯到后面眼睛都花了，稍微走神就可能漏过违规内容，所以必须轮班，保证监控的人注意力在线。而且所有直播必须全程录屏，录屏文件要按要求留存，不能开播之后就把录屏删了。3.2分级风险干预机制监控过程中发现风险，要马上按等级干预，不能等问题闹大了再处理。如果是轻微风险，比如主播不小心口误说了一个违规词，还没造成影响，场控要马上发内部约定的暗语提醒主播，比如我们约定的“喝口水”就是赶紧换话题别再说了，同时马上把相关的违规评论删掉，把影响降到最低。如果是较高风险，比如主播已经讲了一段违规内容，或者评论区有人带敏感节奏，监控人员要马上禁言带节奏的账号，立刻通过后台提醒主播停播整改，如果主播不配合整改，风控岗有权直接强制下播，很多运营会说“大场正在上人，下播可惜”，我就说一句话：你停十分钟整改，也好过整个账号永封，留得青山在，不怕没柴烧。3.3互动环节专项风控互动环节、连麦环节是违规的高发区，很多人容易忽略这里的风险。评论区必须随时清理违规内容，广告链接、辱骂言论、敏感话题的内容，看到必须马上删，不能放任不管，很多平台现在会判定“评论区违规属于账号运营不当”，一样会给你限流处罚。连麦PK或者连麦互动之前，必须提前确认连麦对象的身份和内容，不能随便和陌生账号连麦，我之前见过一个几十万粉的主播，随便连了一个陌生主播，结果对方说了违规内容，这个主播的账号也被牵连限流了一个月，真的是躺枪，所以连麦前一定要把把关。3.4特殊场景合规要求不同场景有不同的合规要求，这里单独提一下常见的特殊场景：做促销活动的时候，不能玩价格欺诈，不能先虚标原价再打折，比如说你从来没卖过999的价格，偏偏标原价999然后卖99，这个就是明确的价格违规；做公益相关内容的时候，不能借公益炒作吸粉，更不能私自接受募捐，所有和公益相关的募捐活动，必须要有正规公益机构的合法授权，不然就是涉嫌非法集资，这个是绝对的红线，碰都不能碰。直播结束不是风控就完事了，出了问题要处理，没出问题也要总结复盘，才能不断完善我们的风控体系，避免下次再踩同样的坑。4事后合规风控处理与复盘优化4.1违规信息留存与上报如果直播过程中真的出了违规问题，首先要做的就是留存所有相关证据，包括录屏、聊天记录、商品资质，然后主动上报给平台和监管部门，绝对不能隐瞒、不能删证据，隐瞒的处罚比违规本身还要重。如果是用户投诉的问题，要第一时间跟进处理，该给用户退款退款、该赔偿赔偿，不能拖着不处理，拖着拖着小事就变成大事，本来可以协商解决的，最后闹到监管那里就得不偿失了。4.2违规分级处理我们根据违规的严重程度，做分级处理，不搞一刀切，也绝不放过故意违规的行为。如果是轻微违规，第一次不小心犯的，没造成什么影响，给口头警告，要求写整改承诺就可以；如果是中度违规，已经造成了账号限流、给机构带来了损失，给通报批评，扣当月10%的绩效，停播整改一周；如果是严重违规，比如故意卖违禁品、传播违规内容、多次提醒还不改的，直接解除合作，还要追究对应的责任，要求赔偿机构的损失。4.3定期复盘优化每次出现违规问题，我们都会组织所有相关人员开复盘会，分析这次问题到底出在哪：是事前选品审核漏了资质，还是事中监控没盯紧，还是主播对新规则不熟悉？找到问题之后，马上更新我们的违规词表、完善审核流程，补充培训内容，我们现在这套细则，就是一次次踩坑、一次次改出来的，每一条背后都是教训，所以大家一定要重视复盘，别同一个坑摔两次。风控要长期做下去，必须明确责任，做好常态化的保障，不能三天打鱼两天晒网。5责任划分与常态化保障5.1明确各岗位风控责任机构负责人是整个机构直播合规的第一责任人，要带头遵守合规要求，不能为了冲业绩逼主播违规，很多违规问题的根源其实在管理层，为了KPI放松要求，最后出了问题所有人都受损失。风控部门是直接责任部门，负责日常的审核、监控、培训、复盘，要及时跟进最新的规则变化，更新我们的风控要求。主播是自己直播内容的第一责任人，对自己说的每一句话、带的每一件货负责，要主动学习合规规则，不能说“我不知道这个不能说”当借口。运营、选品、场控负连带责任，看到违规不提醒、该审的资质不审，出了问题一起受罚。5.2常态化培训与考核我们每个月都会组织一次合规培训，培训之后还要考试，考试合格才能继续开播，考不过的就补考，补考不过的就停播学习，直到学会了再开播。同时我们把合规情况纳入绩效考核，全年没有违规的主播和运营，年终会发专项合规奖金，评优评先也优先考虑，违规的不仅扣绩效，还会取消年终评优的资格，用奖惩制度让大家真正重视合规。结语总的来说，直播合规风控从来不是用来限制主播发展的条条框框，它是保护大家的安全网。现在直播行业越来越规范，监管越来越严，只有守好合规的底线