2026年铁路行业铁路客运服务主管岗位招聘试题(附答案)

2026年铁路行业铁路客运服务主管岗位招聘试题(附答案)一、单项选择题（每题1分，共15分）1.根据2023年1月1日起修订实施的《铁路旅客运输规程》，下列关于儿童票购票标准的表述，正确的是（）A.仅以身高作为购票依据，1.2米-1.5米需购买儿童票B.年龄6周岁以下免费乘车（不单独占座），6周岁-14周岁购买儿童票，年满14周岁购买全价票；身高超过1.5米的6周岁以下儿童，需购买儿童票C.年满14周岁但身高不足1.2米，仍可购买儿童票D.每名成年旅客最多可免费携带3名未满6周岁的儿童2.按照中国国家铁路集团有限公司2025年发布的《客运站客运服务管理规范》，要求客运服务主管对本站受理的旅客一般性投诉，办结答复时限不得超过（）A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时3.高铁站遇到突发大客流，进站通道饱和，作为客运服务主管，第一步应当采取的措施是（）A.通知售票室停止发售本站后续1小时内的车票B.启动大客流应急预案，向上级站长和行车调度报告现场情况C.组织工作人员在进站口拦截后续旅客，要求改乘其他交通D.联系地方公安到现场维持秩序4.下列关于铁路电子客票退改签规则的表述，符合现行规定的是（）A.开车前8天（含）以上退票的，免收退票手续费B.开车前24小时以上、不足8天退票的，收取票价10%的退票手续费C.开车前24小时以内退票的，收取票价15%的退票手续费D.开车后不得办理退票5.铁路“静音车厢”服务管理中，下列要求不符合现行规范的是（）A.旅客购票时可自愿选择静音车厢席位B.静音车厢内旅客通话需到车厢外过道C.为保障安静，不得携带儿童进入静音车厢D.客运工作人员需定期巡视，及时提醒违规旅客6.客运服务主管在统筹重点旅客预约服务时，旅客通过12306平台预约的轮椅、接送站服务，要求本站响应时限不超过（）A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时7.某旅客在站内突发疾病晕倒，作为客运服务主管，下列处置顺序正确的是（）①拨打120急救电话②疏散围观旅客，预留通风空间③联系旅客家属，上报车站值班领导④整理旅客携带物品，做好交接记录A.①②③④B.②①③④C.③①②④D.②③①④8.国铁集团推行的“铁路畅行”常旅客服务中，会员积分兑换车票的比例为（）A.100积分兑换1元人民币车票价值B.200积分兑换1元人民币车票价值C.50积分兑换1元人民币车票价值D.10积分兑换1元人民币车票价值9.根据《铁路安全管理条例》，旅客携带的随身携带物品重量，每名成年人免费携带重量不超过（）A.10公斤B.20公斤C.25公斤D.30公斤10.下列哪项不属于客运服务主管的核心岗位职责（）A.统筹本班组日常客运服务工作安排B.处理本班组管辖范围内的旅客投诉与突发纠纷C.制定国铁集团客运服务质量标准D.组织本班组员工开展日常业务培训与应急演练11.因线路故障导致多趟列车晚点超过2小时，本站聚集大量滞留旅客，作为客运服务主管，下列哪项措施是错误的（）A.通过站内广播每15分钟发布一次晚点信息B.为要求退票的旅客开辟专门退票窗口，免手续费办理C.要求旅客自行离开车站，自行安排行程D.协调车站食堂增加饮用水和食品供应，保障旅客需求12.智能高铁站的智能服务中心，客运服务主管不需要统筹下列哪项工作（）A.自助设备异常处置B.重点旅客预约服务对接C.自动售票机清机加票D.旅客遗失物品查找交接13.根据军人依法优先相关规定，下列哪类证件不能享受优先购票乘车服务（）A.军官证B.残疾军人证C.过期士兵证D.军校学员证14.旅客遗失物品，价值超过5000元，且超过90天无人认领，正确的处理方式是（）A.统一交铁路公安部门变卖，所得资金上缴国库B.交由车站自行处理C.统一上交集团公司客运部门，按规定程序处置，所得资金纳入客运服务公益基金D.直接捐赠给公益机构15.客运班组月度绩效考核中，下列哪项指标的权重应当最高（）A.服务质量投诉率B.员工出勤率C.设备完好率D.培训合格率二、多项选择题（每题2分，共20分）1.作为客运服务主管，应对旅客突发舆情（旅客拍摄现场视频发网络平台引发关注），应当遵循的处置原则有（）A.第一时间主动沟通，公开透明披露信息B.对不合理要求坚决拒绝，不予理睬C.主动解决旅客合理诉求，争取旅客理解D.事后及时上报舆情情况，配合做好后续回应2.下列属于现行铁路客运服务中，旅客可以享受半价优惠的群体有（）A.持有中华人民共和国残疾人证的残疾人B.持有残疾军人证的现役残疾军人C.持有离休干部荣誉证的离休干部D.持有学生证的在校大学生，寒暑假回家3.大客流情况下，客运服务主管可以采取的分流措施有（）A.开放所有备用进站、安检通道B.开辟急客绿色通道，保障临近开车的旅客优先进站C.协调地铁、公交等地方交通部门，引导旅客分流到相邻车站乘车D.在站前广场设置临时候车区，安排专人引导分批进站4.客运班组管理中，提升服务质量的有效措施有（）A.建立班前五分钟服务提示、班后问题复盘制度B.每月开展服务明星评选，给予绩效奖励C.对有责投诉，直接扣除当事员工当月全部绩效D.每周组织一次业务技能和服务规范培训演练5.下列哪些情况属于客运服务有责投诉，需要纳入员工绩效考核（）A.工作人员上班时间玩手机，对旅客咨询不理不睬B.列车临时晚点，旅客对退票政策不满投诉C.自助取票机故障，旅客无法打印报销凭证，工作人员未及时到场处置D.旅客携带超重物品，工作人员按规定拒绝进站，旅客投诉6.重点旅客服务中，针对单独出行的视障旅客，客运服务主管应当安排工作人员提供哪些服务（）A.进站接送B.引导检票上车C.与列车工作人员做好交接D.帮助购买车票7.下列关于电子客票报销凭证的表述，正确的有（）A.报销凭证只能在开车前或乘车日期之日起180天内打印B.报销凭证只能打印一次，遗失不补C.可以在车站自助售票机、售票窗口打印，也可以联系12306邮寄D.已经打印报销凭证的旅客退票，需要交回报销凭证才能办理退款8.当站内发现旅客携带疑似传染病病原体物品，或有突发甲类传染病症状的旅客，客运服务主管应当采取的措施有（）A.第一时间将旅客转移到车站隔离观察点，封锁相关区域B.通知铁路防疫部门和地方疾控中心到场处置C.对接触过的区域进行消毒，对密切接触的工作人员和旅客进行登记D.疏散周边旅客，做好信息上报，配合官方部门发布信息9.下列哪些属于客运服务主管需要组织开展的应急演练内容（）A.大客流处置演练B.旅客突发疾病处置演练C.安检设备故障处置演练D.突发舆情处置演练10.国铁集团客运服务提质行动中，要求客运站实现的“三个畅通”包括（）A.进站畅通B.换乘畅通C.出站畅通D.购票畅通三、判断题（每题1分，共10分）1.客运服务主管可以安排已经完成岗前培训但未取得岗位资格证的新员工单独顶岗作业。（）2.根据现行规定，电子客票开车后，旅客仍然可以办理改签手续，改签只能办理一次。（）3.年满60周岁的老年旅客，乘坐火车可以享受优先检票进站服务。（）4.旅客在车站候车室捡拾到的遗失物品，应当立即上交客运服务主管登记，不得私自留存。（）5.因铁路责任导致旅客漏乘，客运服务主管应当免费为旅客办理退票或改签，不得收取任何费用。（）6.旅客持过期车票进站，工作人员可以直接拒绝进站，无需解释。（）7.“米字”高铁网形成后，同城化车站越来越多，作为客运服务主管，应当引导买错站的旅客直接乘车到目的站再办理补签，无需退票重新购买。（）8.旅客投诉中，只要旅客提出赔偿要求，不管责任在哪一方，都可以满足旅客要求，避免舆情。（）9.客运服务主管应当每日对本班组负责区域的服务设施进行抽查，发现故障及时报修。（）10.对旅客遗留的食品、饮料，超过保质期的，应当按规定销毁处理。（）四、案例分析题（每题20分，共40分）1.2026年国庆黄金周期间，某枢纽站单日发送旅客突破12万人次，早高峰时段，进站口3台并联的安检设备其中2台突发故障停机，导致进站口排队长度超过200米，现场有超过80名旅客乘坐的列车距离停止检票不足10分钟，部分旅客情绪激动，大声呼喊，有旅客拍摄现场视频发至社交平台，不到10分钟已有数千人浏览。如果你是该区域的客运服务主管，你会如何处置这起突发事件？2.你新竞聘成为某一等站客运一班组的服务主管，到岗一个月后发现，本班组存在以下问题：一是三个月前入职的3名年轻员工，对电子客票异常处理、重点旅客服务流程不熟悉，最近半个月已经接到3起旅客投诉，均为年轻员工业务不熟练导致；二是班组老员工不愿意带教新员工，认为带教增加工作量，没有额外收益，甚至有老员工说“自己的活都干不完，哪有空带新人”；三是班组没有明确的服务规范考核机制，干好干坏一个样，员工服务积极性不高。针对上述问题，你作为客运服务主管，会采取哪些措施整改？五、实务操作题（共15分）你作为客运服务主管，需要组织本班组开展月度岗位培训，请结合2026年铁路客运服务的新要求，列出本次培训的核心内容和培训考核方式，要求符合岗位实际，可落地执行。参考答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.A5.C6.A7.B8.A9.B10.C11.C12.C13.C14.A15.A二、多项选择题1.ACD2.BD3.ABCD4.ABD5.AC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABC三、判断题1.×2.√3.√4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.√四、案例分析题1.参考答案：作为客运服务主管，我将按照“先控险、再处置、后复盘”的原则，分五步规范处置：（1）第一时间响应，分级上报报备：接到现场安检员报告后，我会在3分钟内赶到现场管控局面，第一时间通过车站对讲系统向值班站长、行车调度上报现场情况，明确说明故障设备位置、排队长度、受影响旅客人数，申请增派支援人员，同时同步联系车站设备维保单位，告知现场紧急情况，要求维保人员10分钟内到场抢修。（4分）（2）分层分类分流，优先保障急客通行：第一，立即协调进站口剩余1台正常安检设备增配1名复检员，同步开放临近进站口的2条备用安检通道，协调相邻安检班组抽调2名经验丰富的工作人员支援，快速提升安检通行能力；第二，立即开辟临时急客绿色通道，组织工作人员在排队队伍前端逐一排查，对距离停止检票10分钟以内的旅客，引导走绿色通道通过人工手检后优先进站，同时提前联系候车室对应车次的检票口，告知旅客情况，要求检票口延长检票时间2分钟，最大限度避免旅客漏乘；第三，对不赶时间的旅客，通过站内广播循环播放故障提示，告知其他进站口的位置，引导旅客分散进站，缓解当前进站口的压力。（6分）（3）主动情绪安抚，规范舆情管控：安排2名沟通能力强的工作人员专人对接情绪激动的旅客，一对一致歉说明情况，同步告知当前处置进度，对已经确定赶不上列车的旅客，主动引导到专门开辟的退改签窗口，办理全额免手续费退票或改签，全面保障旅客合法权益；对拍摄视频的旅客，主动上前沟通，公开我们的处置措施和旅客保障方案，欢迎旅客监督，同时说明现场处置需要配合，恳请旅客发布信息时客观表述，避免不实炒作，明确告知若出现不实信息，我们后续会及时公开澄清，争取旅客的理解与配合。（5分）（4）做好现场收尾，快速恢复秩序：设备抢修完成后，组织工作人员引导旅客有序分流进站，及时清理现场排队隔离设施，引导旅客按顺序排队，快速恢复进站口正常通行秩序；同时安排专人关注本地社交平台、短视频平台的相关信息，若出现不实舆情及时上报车站宣传部门做好回应。（2分）（5）事后复盘总结，优化预案流程：事件处置完成后，我会整理整个处置过程的问题和经验，形成书面处置报告上报车站管理层，同时组织本班组开展类似场景的应急演练，优化大客流突发设备故障的分流预案，明确不同场景下的人员分工，补全应急预案的漏洞，避免下次发生类似事件时出现混乱。（3分）本题共20分，按要点给分，言之有理可酌情给分。2.参考答案：作为新任客运服务主管，我会从问题根源入手，分四个层面推进整改：（1）全面梳理问题，精准开展沟通对接：首先我会梳理3起投诉的具体内容，明确问题出在哪几名新员工、哪些业务环节，同时分别和老员工、新员工开展一对一个人沟通，了解老员工不愿意带教的核心诉求，以及新员工学习过程中遇到的实际困难，做到底数清、问题明，避免盲目整改。（4分）（2）建立带教激励机制，调动老员工带教积极性：针对老员工反映的带教增加工作量却没有收益的问题，我会结合车站绩效考核管理办法，向车站申请专项带教激励，明确将带教工作量纳入月度绩效考核，每带教一名新员工，给予带教老师每月200元的带教津贴，同时带教合格次数纳入年度评先评优的加分项，对带教效果好、新员工独立上岗三个月内无有责投诉的，额外给予带教老师100元的一次性奖励；同时明确带教责任，带教期为一个月，带教老师负责新员工的业务指导和日常管理，新员工考核合格后签字确认，从制度层面保障老员工的权益，调动带教积极性。（5分）（3）组织专项提升培训，快速补齐新员工业务短板：针对新员工业务不熟练的问题，我会利用一周的工余时间组织专项封闭培训，培训内容核心分为三个模块：电子客票异常处理（含证件丢失、信息不符、无法进出站等12类常见问题）、重点旅客服务全流程、旅客投诉沟通技巧，全部安排班组业务能手进行实操演示，每天培训后开展现场实操考核，考核不合格的延长带教期，不得独立上岗；同时落实一对一结对带教，每名新员工对应一名固定老员工，日常工作中随时指导，新员工出现业务问题，带教老师共同承担责任，纳入绩效考核，提升带教的责任心。（5分）（4）完善班组考核机制，激活整体服务积极性：针对干好干坏一个样的问题，我会重新修订班组内部绩效考核细则，将服务质量投诉率的绩效权重提高到50%，每月评选1名班组服务明星，给予500元的现金奖励，对出现有责投诉的，按投诉等级扣除对应绩效，一年内出现三次有责投诉的，上报车站申请调岗处理；同时建立班前5分钟服务提示、班后问题复盘制度，每天下班前总结当日服务中出现的问题，提醒所有员工避免再犯，每周组织一次1小时的业务学习，每月组织一次应急演练，持续提升班组整体业务能力和服务水平。（6分）本题共20分，按要点给分，言之有理可酌情给分。五、实务操作题参考答案：本次月度培训结合客运服务岗位2026年的最新要求，核心内容分为四个模块：（1）最新政策法规模块：