地产销售全程实战技巧

地产销售全程实战技巧一售楼前准备(深度准备，精准出击)二客户初次接待(良好的开始)三陪客户看房四处理购房者的异议及签约五跟踪客户及促进成交技巧六处理客户异议技巧七与客户洽谈需要记住的基本要求八交易促成技巧九客户自卫反应解除的技巧十客户拒绝的处理技巧十一客户挖掘技巧十二了解客户购买动机技巧十三楼盘介绍技巧十四说服客户技巧十五销售人员的自我突破十六销售人员的观察技巧十七销售人员的接待礼仪技巧十八销售人员洽谈技巧第一讲售楼前准备深度准备，精准出击1、售楼前准备的重要性对于客户来说，销售人员本身就代表着公司，如果一个销售员对客户提出的问题支支吾吾答非所问，那他就难以获得客户的信任。而失去客户的信任，这就意味着失败。2、售楼前准备工作作为一名销售人员，为了有效地发挥销售作用，必须要做好售楼前的准备工作：（一）熟悉自己公司的情况一个销售员既然代表着公司的形象，他就有责任熟悉他所服务的公司，包括所在公司的历史与发展变革，公司战略及文化，经营状况，服务的范围以及今后的发展规划。能够从容、巧妙回答自己所在公司情况的销售人员，往往会给客户留下深刻、良好的形象。当众多房产公司楼盘相似时，一个公司的形象往往影响客户的购买决定，而销售人员则担当着直接体现公司形象的重任。许多客产喜欢购买经营成功、声望良好公司的楼盘是顺理成章的事情。

即使销售人员所在的公司是一家起步较晚，规模较小的公司，倘若销售人员能充满自信将公司发展的蓝图美好地展现在客户面前，往往亦能取得良好效果。请记住：自信是通过人来传递的。（二）熟悉本楼盘的一切情况要对本楼盘的楼层、朝向、方位、房屋的特点及不足，周遍的公用配套设施，交通状况，学区；升学率，等等，一定要真正做到心中有数，这是相当关键的。我们只有透彻地了解我们所售楼盘的一切，我们才会有成功销售的可能。这里特别值得一提的是，如果是现房销售，销售人员必须在接待客户前仔细检查拟向客户推荐楼盘的质量及室内清洁状况，并仔细检查待售楼盘的门锁开启等。以上这些看似小事，然而因小见大。这常常是阻碍客产购房的主要因素，销售人员为避免因小失大，务必要做好售前的准备工作。（三）熟悉周边竞争对手楼盘的情况一个销售人员熟悉自己楼盘的情况，这是最基本的条件，除此外销售人员还必须了解房产的最新的市场趋势及周边的楼市的详细情况。尤其是对周边楼盘的房型及价格配套，更应全面地了解。客户购房通常是货比三家。

他们常常希望销售人员能够做楼盘比较，如果你能全面准确地提供这方面的资料，你就会受到他们的欢迎，而且也能有效地说服客户成交。值得一提的是，销售人员在做楼盘比较时，务必要诚实，以保持你在客户心中的信任感，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答是一一继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对其有重要意义。（四）掌握客户的情况

任何一个楼盘的推出都有它的目标客户群。我们销售的楼盘可以满足哪些客户的需要，他们具有那些特征，接待策略如何，所需要求如何，这些都是需要销售人员事先要掌握的。根据不同的需要层次，才能确定销售范围，做到“有的放矢”，以精确的努力，有效地获得优良的销售业绩。以中高档的楼盘为例，现阶段（单价一般在8,000/m2）以上，它的销售对象主要由以下几类人员组成：

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年轻的白领阶层

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文艺体育界人士

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海外学成归来（或经商）人士

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企业厂长经理或中层干部

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金融投资者，私营业主

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公务员、教师、医生等等。（五）要掌握一些客户的性格特征在销售实践中我们会遇到性格不同的客户，我们清楚这些客户的特点，可细心推测其心理活动，以利于进行双向沟通，促进销售。几种常见的客户的性格类型：

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理智稳健型：

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感情冲动型：

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优柔寡断型：

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盛气凌人型：

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斤斤计较型：

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喋喋不休，洛哩嗦型：销售人员应该是性格的“多变手”，针对什么样性格的客户就要采取什么样的性格策略。比如针对感情冲动型的客户，就要表现得事事爽快，加快成交速度，不能让客户有太长的思考时间，速战速决，因为他下定的时间快，后悔的也会快。

（六）要准备好必要的资料工具销售说辞、笔、计算器、通讯录、名片等（七）要准备好各种标准回答针对客户有可能提出的各种问题，都要有明确的回答。我们对我们的产品了解的越多越透彻，对我们的销售就越有帮助。对一些我们现阶段尚无法做出满意答复的，更需要我们准备一套行之有效的说服方法，让客户相信在不久的将来肯定有一个满意的答复。有的销售人员常常十分相信自己的即兴发挥的能力，相信自己具有异乎寻常地、创造性地将客户一下子“搞定”的能力，但实践证明，这样的做法，常常因不够稳定而痛失大的客户，几十万、上百万的生意是不宜作为自己即兴发挥的实验地的，只有在充分准备好各种妥贴回答的基础上，才有可能让灵感的瞬间闪光去突破性地推进销售，即兴回答只能有时使称职的销售人员成为杰出的销售明星，而不能使入门者成为称职的销售人员。（八）对客户提出的问题，进行模拟演练可以由销售员互相合作，模拟扮演客户和销售人员，进行实战演练。实践证明，模拟演练可能是一种最经济的学习方法。公司花费巨额广告投入吸引而来的上门看房客户，如果是由新手去接待，其潜在损失是巨大的。第二讲客户初次接待

良好的开始销售人员在房地产公司有独持的优点：1．可以和客户面对面的接触，可针对客户的需求作劝导性的说明，可随机应变，弹性大。2．可针对目标客户重点作战，减少无谓的浪费。3．可同时搜集客户的信用资料，将客户的反映及情况提供给公司，作为决策依据。4．可兼作市场调查工作。5．可提供售前与售后服务工作。销售人员具备了这些独特的优点是不是说房子就能轻易地出售呢？不见得，因为房地产的特性是价格昂贵，而客户既有职业上的区别又有性格上的差异，客户所求是不同的。销售人员推销房屋的过程是一个复杂艰苦的工作。运用和发展富有想像力和创造性的方法来接近购房者（客户）具有极其重要的意义，常言说万事开头难，头开得好可以说成功了一半，反之开头就不好戏就难唱了。客户开始准备购房不外乎是两种形式，一种是电话咨询，一种是前来售楼处咨询看房，所以说电话和现场接待是售楼的必然过程。

一、现场接待：（一）现场售楼处的布置：

1．环绕布置：面积、功能分区，装修风格、电话、饮水机

2．各种资料的准备（二）销售员个人准备：

良好的开端是成功的一半，对于销售员而言，售楼的成绩会如实地反映出这种导致良好开端的能力，同时亦表明导致良好开端的技巧深深地影响着售楼的业绩，那么良好的开端来自哪里呢？

1．来自你的仪表：为什么这样说呢？现实生活中，我们对某个陌生人的第一印象，都是以他的衣者和仪表、气质为基础的，所以，客户对于站在自己楼盘前的陌生人员来说，他的衣着和仪表、气质就更不应该被忽视了。我们难以想象客户会放心地将一辈子的积蓄交给一个仪容不整，满脸沮丧的销售人员。仪表要求：售楼先生：应统一身着西服，装着深色的皮鞋，不留长发，统一佩带胸牌。售楼小姐：应统一身着职业套装，深色的皮鞋，不浓妆艳抹，不佩带耳环等饰物。

2．来自你的态度：此外，销售员接待应该彬彬有札，仪态大方，从容平和，不卑不亢。这样做就会给客户留下受过良好教育的印象。具备了以上两点，客户就容易相信你所在的公司和楼盘了。•

销售人员在接待客户时在言谈的态度上必须注意到下面五点：

①注视客户谈话；

②表露友好态度；

③礼貌周到得体；

④笑脸常露真诚；

⑤声音表达生动；•

声音训练方法：

①用中、低音说话，吐字清晰；

②语速中等，并富于变化。（三）客户初次接触：缺乏想象力的售楼员在和客户见面之后，往往急于进入推销状态，他们会迫不急待地向购房者介绍自己的产品，这样做客户往往兴趣不大，觉得你有急吼吼的感觉，对您匆忙开场的演讲就会产生戒备，因而缺乏感召力。

结果是欲速则不达。心中只想着推销楼盘而不讲究开场的艺术，这常常会使你的美好愿望落空。1．首先要创造融洽气氛：既然如此，那么当购房者出现在售楼处时，你应当怎样与之开始交谈呢？实践证明，把握好最初的几分钟，先和对方达成和谐融洽的关系，让对方愿意和你交谈、沟通，对一笔生意的成功是很关键的。要知道，信任的关系是一切成交的基础。作为销售员，你的兴趣爱好必须十分广泛，知识面要广一些，你在和朋友同事聊天时，你会发现每个人都乐于谈自己感兴趣的事，当然是和他谈自己感兴趣的事，而不是你的。通过谈对方兴趣的事情往往能创造好的开场气氛。

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通常各类客户感兴趣的话题：①母亲：谈子女；②企业家：谈业务经历、辉煌历程；③青年白领：对行业发展、业务、管理上的独特见解；④

艺术家：任何他愿意谈他的话题，他均有独特见解；⑤一般居民：居住地区的历史、名人等情况。针对购买者的兴趣展开话题，创造一个有益于销售的工作氛围是销售楼盘过程中的关键一环。这对销售人员提出了挑战，难度较大，因为这要求你谈论对方熟悉的话题，而不是你所擅长的话题，但只有迎接挑战，不断提高自身素质，才能超人一筹，成为售楼明星。2．引起好奇：推销有许多步骤，但是客户对你这个陌生人的最初几句话感到好奇，将会强烈影响以后的推销步骤。3．学会适当适度地恭维客户（1）恭维的意义：在人际交往中，我们都知道，对于赞赏和尊重一般人都乐于接受。被恭维的人更容易说“Yes”，所以说，恭维客户便成了创造良好购买气氛的一个有效途径。巧妙地从恭维客户开始，以便展开话题让购买者全部注意力都投入到和你的交谈中，你的推销说明也就能被对方倾听了，这样才会似慢实快，后发而先至。（2）恭维的原则：

①恭维要诚恳，切忌虚情假意，假作真时真亦假，客户感到假时，他们可能会觉得你外表甜蜜，内心图谋不轨；

②不要抽象，要具体；

③不要言不由衷，肉麻过犹不及。（3）对各类客户的恭维语(谨供参考)

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企业家：您可是事业有成啊！年轻有为啊！

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青年白领：真是羡慕你们啊！这么年轻，就买了这么气派，这么漂亮的房子！

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母亲：您可是真享福啊！您有这么好的儿女！

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夫妻：您看你老公对你多好啊！

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拆迁户：您看用旧房子换了一个多好的新房子啊！

4．初步了解其购房需求：这时良好的交谈气氛已经确立，可以谈谈其购房需求及总价要求了，以便安排看房路线和看房次序。第三讲陪客户看房

前一章我们谈到《接待客户——良好的开端》。那一章节里有一段十分重要的内容就是营造“融洽气氛”。在融洽的气氛中陪客户看房成功的概率要比冷冰冰沉寂的气氛高得多。一、看房是促使客户产生购房愿望的重要步骤陪客户看房对一个销售人员来说是至关重要的。“看房”的过程实质上是对一名销售人员能力、学识和推销技巧的检验。销售人员如果综合素质高，客户有可能通过看房一次成交。即使一次不成交，因为你给客户留下了良好深刻的印象，也为日后的成交奠定了基础。反之则不然，结果只能是无用功。大家知道，现在的房地产市场是买方市场，客户日趋成熟，优秀的楼盘比比皆是，客户选择楼盘的空间很大，根本不存在“非你莫属”的现象。那种指望象四、五年前那样利用广告效应，就产生“大抢购”销售奇迹的可能已不复存在。因此，销售人员要特别珍惜任何一次陪客户看房的机会，千方百计提高售房成功率。

二、如何陪客户看房（一）要为客户选择合适的房子：1、总价合理销售人员向客户介绍的房子，可以稍高于其购房预算，但必须在客户购房的购买力之内，否则会出现很尴尬的局面，经济实力是人们的敏感话题。必须在客户的购买力之内，不能“强人所难”否则会出现很尴尬的局面，经济实力是人们的敏感话题。2、单价合理在销售人员选择介绍给客户的房子时，第一个要求应该是满足客户的需要，第二个要求是房子的单价要接近市场价。许多推销员总是不是从客户的角度着想，而是按自己的兴趣来选择介绍给客户的房产，他们总是喜欢先介绍那些有高额佣金或提成的房产。如果销售人员所介绍的房子不符合客户的需求，那就意味着浪费客户的时间和信任。3、合理的看房的数量不要将销售人员所掌握的房源都让客户看一遍。看的越多，他们会越糊涂。最后他便搞不清每套房子的具体特征了。销售人员应根据客户需求，确定1至3套介绍给客户的房子，然后准备几套备用房源，但总数不能过多。（二）确定看房路线及接待要点：看房路线要选择在能充分反映楼盘景观、特色设施集中的线路上，通过这条线路看使客户感到愉快，精神振奋，从而产生强烈的购房欲望，并且要保证该看房路线能充分展示该楼盘对客户的“卖点”。（三）几种看房方式：

1．徒步看房：（1）如果来的客户年龄偏大（2）如果客户是对年轻夫妇

2．乘车看房：特别值得注意的几点：

1、陪客户看房途中，要把自己楼盘或小区的特色(及周边的大环境发展远景、交通等情况向客户逐一介绍，使客户在看房之前对小区的综合配套便有了深刻印象和浓厚兴趣，为成交打下基础。但是“一条令人愉快的看房路线”并不意味着回避那些楼盘的不利因素，销售人员应该让客户知道这套房子或该小区的不足之处，告诉客户任何会影响他们购买决策的消息，不要企图隐瞒那些不利因素。

2、陪客户行走介绍时要针对不同客户变换介绍内容，要处处体现礼貌、成熟、专业。3、避免向客户介绍过多的房产信息。过多的信息会令其心神不定。4、要有意识地介绍一些小区内居住着的杰出人物(如名医、歌星、体育明星、英雄人物等)，有相当多的客户会因为“理想的邻居”而增加购买的欲望。5、向客户提问有助于销售人员更进一步地了解他们。销售人员可以详细地询问一些他们曾看到过的房子以及他们的感受，销售人员的询问会有助于调整看房计划。6、不要吸烟，也不要问客户是否可以吸烟，销售人员吸烟会使客户分心，并降低你的权威感。（四）看房策略：1．三者择一法：陪客户看三套房源，把最合适客户的房子放在最后，让顾客觉得越来越好，最后促成下订。2．精品优先法：陪客户看三套房子，首先带顾客看的是那套客户认为最符合要求的房子，如果客户对某一套房子反应很好，那就没必要再去看其他的房子了。该着手进入成交阶段。这种推荐方法效率较高。（五）介绍楼盘应如何表达：

1．介绍楼盘表达原则（1）语言亲切浅显，不要夹杂过多的专业术语和法律条文。如果客户听不懂销售人员在说什么，他们会感到有压力而不会购买房子。销售人员的工作是卖房，而不是卖弄学问。（2）适度交谈，避免罗嗦。大多数销售人员都显得过于健谈。一些推销人员会为自己能不停地介绍而引以为豪。但喋喋不休实际上暗示着销售人员很急躁，而客户也会因此而感到紧张。一旦他们觉得销售人员是在竭尽全力“推销”，就会产生戒心。所以应该给客户一种宽松的氛围，使他们感到销售人员是在为他们提供服务。（3）尊重客户。即使销售人员觉得客户是多么的无知，也千万不要奚落客户或打断客户的谈话。对销售人员来说，他们说的每一句话都是重要的。当销售人员表露出或内心有对客户的不屑时，客户一定会感觉到，没有人会把钱交给不尊重他们的人。

（4）保持微笑和快乐。人们总是喜欢快乐的人，在做出一个人生中最大的购买决定时，顾客的内心很焦虑，这时，亲切的销售人员才容易得到信任。（5）要体现出你对该楼盘的热爱及欣赏，买房是买一个生活梦想。2．具体介绍方法（1）指出每一间房间的特征“您来看看这样一间光线很好，感觉很温暖、舒服的盥洗室。”（然后邀请客户走进盥洗室）“当小孩在草坪上玩的时候，您可以通过餐厅的落地门看见他，这是不是令你很放心。”不要同客户一起走进卧室或者浴室，许多人挤在一起会使它显得比实际小得多。（2）让客户感觉已拥有这幢房子销售人员假设客户已拥有这幢房子，这样来介绍：“您女儿的新学校离这儿只有两站的距离。”（3）善于利用家庭成员许多客户在发现他们想要的房子时会显得很紧张。如果是一对夫妇，销售人员可以利用一方来为另一方鼓气；销售人员也可以通过提出一系列的问题来达到目的，这些问题可以引导他们（包括孩子）得出购买的原因，并且使得他们认为购买这幢房子是他们的共同决定：“李太太，您难道不喜欢这间阳光灿烂的餐厅吗？”（4）描绘美好的景致要尽量向客户描绘出一幅让人心旷神怡的画面来。“难道您不喜欢邀请您最好的朋友来这儿坐坐吗？”“劳累了一天以后，在自己院子的草坪上坐一会真是享受！”（5）较低的付款额度如果销售人员带客户看的房屋额度比客户预备付的价钱明显低的时候，销售人员可以这样对客户说：“这所房子有一个很大的优点也许您会感兴趣，它的首期付款比您计划的低一万元。您有没有比较喜欢的新家具？您可以用这一万元买不少东西。”（6）社会形象许多家庭在购房时，更为关注房屋在其他人心中的影响。新近富裕起来的人们常常渴望向他人显示他们现在已经很有钱了。在向这类的购房者展示房屋时，应着重强调这所房屋将在他们的朋友和亲戚中产生的影响。象下面这样说法可能对于新近富裕起来的购房者更具有吸引力：“这个餐厅很大，足够举行Party，主人会很有面子。”（7）建筑方面的优势多掌握一些关于建筑风格方面的知识，有助于向高收入、高知识水准家庭售房：“这幢建筑是纯正的法国风格。”如果一幢豪华住宅的设计师是非常著名的，或者是一位知名建筑师的学生，销售人员销售中，特别指出建筑师的风格、作品和声望，都会加强销售。即使建筑师的名气不如他的设计知名，那么就提起他的名字和一个著名的设计。（8）提问法与过多地介绍相反，使用提问法时，销售人员可以什么都不说，只是问：“您认为......怎么样？”提问法使销售人员保持沉默，去倾听购买者，使得顾客时时告诉销售人员他们的想法。销售人员觉得客户想要的可能会与客户真正想要的有所不同，提问使销售人员不会用自己的感觉去代替顾客的感觉，通过提问销售人员能确定什么才是顾客真正需要的。（9）读懂身体语言观察顾客，他们的行动能告诉销售人员许多内容。双腿交叉可能表明顾客不是感到厌烦就是想上洗手间；不停地看表说明顾客想结束这次看房；双臂抱在胸前是一种防御性的姿势，通常意味着顾客仍然不信任销售人员或还没有接受这处房产。（10）触摸房子销售人员的介绍可以超出视觉的范围，可以劝告客户多触摸房屋。如果有一扇实心的木板门，销售人员可以敲敲它，“请听听这个实心木板发出来的声音。现在许多建造商为了节约而使用中空的门板，但那容易被小偷打开。”用手敲敲墙，“多好的用料和质量，现在，有些开发商只关心用更少的成本造房，而不关心质量。”让顾客触摸房屋可以使他们真心喜欢上房子。（11）化解价格阻力客户可能因为房屋价格太高而不想看房。那么销售人员可以这样说：“先暂时不要考虑价格问题吧。重要的不是房子的价格，而是看它能否满足您的需求。”（12）强调不足之处有时销售人员可以过分强调一个不足称道的不足之处，来促进销售。销售人员所选择的不足之处必须是一个较小的缺点，或者是一个并非每一位客户都视之为不足的地方。带客户看房时，销售人员可以这样提起房子的不足之处：“要不是……，这所房子真的非常适合你。”然后再询问客户他们觉得这房子怎么样。这种强调不足的方法对于好辩论的客户特别有效。（13）拜访老客户若销售人员带客户看房时遇到朋友或以前的客户，停下来并作一番小叙，将客户当作“未来的新邻居”介绍给他们，并问老客户是否喜欢这小区和房子。新近买房的住户一般对小区和房子都很满意，他们认为自己的决策是对的，并且会热情地帮销售人员“推销”。客户询问入住以后有什么问题，“邻居”的回答总比销售人员自己介绍的更易于被新客户接受。（六）捕捉购房信号，掌握成交时机：如果客户在看房中即产生强烈的购房信号，那时可以直接中止继续看房，带其回售楼处签约。

如果销售人员已经打动了客户，看过几处以后，来杯茶或咖啡，休息一下。让他们谈谈这些房子的特点及看法，记住那些正面的反馈信息。如果需要的话，再带他们看另外的一些房子，让他们再比较一下，作出选择。（七）看房时的特殊类型客户及接待方法

1、罗嗦的人罗嗦的人自以为知道每一件事，并会喋喋不休地诉说。最好的办法就是赞美他敏锐的判断力。让他会发现销售人员也是个敏锐、明辨的人，从而觉得自己没有必要说那么多。人们总是喜欢那些赞同自己想法的人。

2、爱抱怨的人一些人会抱怨他们已看得不耐烦了，这种人很会挑毛病，但这些难伺侯的客户也会买房子，只有那些能对症下药的销售人员才会和他们成交。一个有效的方法就是引导爱挑剔的客户讨论某套房子的优点。或者索性让他看一套集中了所有他认为缺点的房子，并将它作为反面对象。客户会找到一个极好的机会去指出它所有的不足。绝不要同这种客户争论。即使销售人员赢了，但销售人员失去了成交的可能。在争论中驳倒对方不是缓解戒心的有效方法，也不会使客户在销售人员手中买房。同意他们的观点，比对他们非议、解释要有效得多。

3、自以为是的人客户带着邻居、朋友或者亲戚一起来看房，客户带他们来，通常只是因为以为他们是专家，不管这些专家的看法是多么荒谬，不要和他们争论。销售人员必须使得“专家”站到销售人员的立场上来。如果那些“专家”贬低某套房子，不要同其争论，把他们当作真正的专家，然后向他们征询一些意见。有时讨论一些这些“专家”所不懂的东西，这种讨论使他们要么赞同，要么沉默。一旦这些“专家”赞同销售人员的观点，那么他们便成了销售的帮手。4、夫妻夫妻双方的地位并不一定都是平等的，仔细倾听丈夫与妻子之间的对话就可以判断出谁是决策者。搞清了谁是决策者，销售人员可以决定谁的意见可以暂放一边，而谁的意见是一定要听的。5、常常改变主意的人如果客户在路上改变主意不想去看房子了，可以这样对他说：“我已经约好了，我们至少该去一去吧。何况我还想听听您的意见呢。知道了您对这房子一些特征的好恶，我才能进一步按照您的要求安排其它的房源。”6、什么也不买的客户一个只是看看的客户将会浪费销售人员大量的时间。这些人看房只是为了可能的迁居做点准备而已。在这种情况下，即使这套房子非常适合他们，他们不大可能买房。另一种人仅仅是为了装修自己的房子而出来看房。他们当然不会把实情告诉销售人员，因为他们还想让销售人员带他们四处看看呢。这种不买房或还不准备买房的人有以下特点：（1）、他们通常很仔细地看房。他们喜欢他们所看的房子，但却想继续看看别的。（2）、他们看房速度很快。（3）、他们总是询问些什么。（4）、他们一直要求看更多的房子却拒绝谈论成交的问题。（5）、他们对于房价打折或者付款问题均不关心如果客户拥有上述五个特点中的四个，那么他们很可能根本就不是购买者。第四讲处理购房者的异议及签约一般来说客户要对你的楼盘不提任何异议是很少见的。不提任何异议的客户往往是那些没有购买欲望的客户。在销售人员向客户推销过程中，客户提出异议往往是客户试图“说服”销售人员，这样可以使销售人员处于不利的地位，提高客户自己的谈判优势。一个成功的销售人员不是对客户提出的异议表示害怕或不满，而是把它看作是一个更能使潜在客户产生购买决定的机会。1) 了解异议如果销售人员不能确切地掌握异议究竟是什么，销售人员就无法克服它。对于不明确的异议，与其盲目作出反应，不如问一声“为什么”。了解异议的方法就是问一些简单的问题：“有什么事情我没有解释清楚的吗？”“如果让您来装修这套房屋，您是否会做一些重要的改动呢？”“如果我没有想错的话，您不愿购买这房屋的理由是____________。”2) 异议处理方法：当销售人员在介绍物业时，销售人员所遇到的异议将是五花八门的。不过，绝大多数的异议是可以预知的。以下介绍的是购房者常有的异议及解答方法。1、借口通常，异议是客户逃避决定的借口，如果销售人员认为一个异议实际上仅是借口，销售人员可以表示：“我想先把这个问题放一放，过一会我们再来考虑。”如果这这异议仅仅是一个借口，转移话题是一个很好的解决办法，客户将不再提出这个问题。如果客户再次提出异议的话，那就不得不回答了。2、为了杀价许多异议并非真正的异议。客户提出异议，是为了杀价。销售人员可以直接问他：“您愿意以什么价格付款？”3、“对面的楼盘比你的更便宜。”客户常常这么说，销售人员在回答时，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答是继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对他有重要意义。“是的，他们的楼盘很有特色，我们的楼盘更适合你。”然后为客户做楼盘比较，讨论时务必要诚实，以保持客户对你的信任。4、将消极转化成积极如果销售人员将消极的异议转变为积极的解决方法，那无疑离成交不远了。当李先生说：这卧室实在太小了！”销售人员可以回答：“李先生，假如这是您的家，您会如何利用这个房间呢？”李先生可能会说，“只能儿子住。”如果购房者能提供解决办法，他们也就解决了他们自己的问题。购房者自己的解答远比销售人员的建议有效得多。5、房屋功能不符要求。（1）、“但这房间没有……”当销售人员推销的房子近于完美但唯有一个缺陷时，可通过有力的提示来克服这些缺陷：“您需要的是一个有三间卧室、两卫的朝南的房子，这套房子正合你意。”“您需要一个带草坪的院子，这房子就有。”“您需要价值不超过五十万元的房子，这房子价值五十万元以内。”“以上都非常适合您的要求。在您的价格范围内，您看到过比这更符合您要求的房子吗？”（2）、“我不喜欢这个地段”房子的缺陷可以修复，但销售人员无法改动它的位置。廉价的房子自然地理位置差些。但由于经济的原因，很多购房者无法住在向往的地段。销售人员可以以邻居的实际居住感受来打消客户的担心。6、“价格太贵了”销售人员可以为客户做楼盘的成本分解和与周边楼盘的价格比较，使客户开始理解和接受这个价格。有一些购房者毫不讳言他们不愿接受一个公平的价格。对这样的购房者，销售人员可以这样说：“如果您有足够的时间继续努力找房子，总会买到低于市场价格的房子，那也许会有百分之十的差价，再多就不切实际了。问题是当您花费了大量时间才得到那百分之十的优惠时，房价也许已上涨了百分之十五，而且你的时间也是值钱的。因此您可能得不到如此多的优惠。”7、人为的因素很多时候，客户的异议并非来自物业和资金上的原因，而仅是情绪上的抵触。正确了解购房者的用意对销售人员获得成功具有非同寻常的功效。（1）、“我们需要仔细考虑一下”这种回答是销售人员最常见的，也许这正是购房者婉言拒绝销售人员的办法。你可以说：“买房不是一件小事，考虑得周到些是完全应该的。你主要担心那些问题呢？”“每当我拿不定主意的时候，就把所有问题写在纸上，我觉得那有助于解决问题。让我们也来看看您的问题。”销售人员可以拿出一张调查表格，一支笔，然后对他说：“让我把买房的理由写上去。”在表格里，销售人员可以设计一些客户感兴趣的栏目，如地理位置、面积、住房条件、总价、交通情况、学校等。然后，销售人员再让客户把不愿买房的理由写下来。销售人员可以询问客户是否已将不买房的理由全部列举，这样的方法有助于销售人员挖掘出销售人员过去不了解的问题，从而更好地解决它。买房的理由 不买房的理由

一旦填满了表格，销售人员可以让购房者把所有问题按轻重列个顺序，这样销售人员就可以找到阻碍购房的原因。如果销售人员解决了购房者的根本问题，买卖也就近于成交了。如果销售人员一时无法解决对方的问题，销售人员可以让他根据表格比较一下买和不买的得失。（2）、别人的建议“我想听听亲友的意见……”你可以回答：“是应该请人参谋一下，但那人最好是购置房产方面的专家。”成交签约如果销售人员不能与顾客谈判成交的话，那销售人员实际上只不过是一个办事员而已，绝不会成为一名销售员。居家买房是人们家庭中前所未有的最大投资，这笔资金需要很多年才能付清，当客户考虑购买的时候，他们往往很自然地开始担心决定是否正确。当顾客对销售人员表示不信任时，不要恼怒。因为一般情况下，人们对销售人员总存有一点疑虑。他们不是对销售人员本人有怀疑，他们是担心买到不应该买的东西。销售人员如果清楚地对顾客的需要作出反应，就会减少这种自然的顾虑。客户不想购买的理由，一是担心买的东西不能满足他们的需要，二是担心买到的东西没有物有所值。一、成交步骤销售人员可以按照下列四个步骤来商谈成交：总结一下房屋如何能满足客户的需要；总结一下房屋能给客户带来的利益；

该房屋区别于其他可供购买房屋的独到之处；商谈成交。1.成交前准备在向顾客做出任何签约建议之前，销售人员有责任将自己所知道的有关房产的不利事实告诉顾客，否则，即使实现了销售，也会出现高退房率，不但对个人信心是一种打击，也会导致公司管理上的被动。（一）、以提问尝试成交如果销售人员想知道客户对那套房屋感兴趣，以及他们是如何把这套房屋跟其它的房屋比较的，不要臆测客户最喜欢哪套房屋，而要向他们询问：“李先生，您最喜欢这套房屋的那些方面？”“您认为这套房屋怎么样？”“与......相比，您认为这套怎么样？”“先不谈价格，在今天您所看过的四套房子中，您最喜欢哪一套？”（二）、避免错过时机如果楼盘介绍时间过长，就会产生负面效应，使销售人员失去成功的机会，尝试着早点成交总比不积极设法早点成交要好得多。在销售人员消除了客户的异议后，就要试着成交。如果客户又提出别的异议，那么消除它，再试着成交。如果一次尝试成交失败，销售人员还可以再试。许多销售员在成交完成之前曾努力尝试了七、八次之多。（三）、捕捉成交信号销售人员不能以自己的感受来决定何时应该试着成交，客户常常会给销售人员一些提示，表明他们已经准备成交。这里有一些成交信号供销售人员参考：1、“您觉得那套房子好？”当客户向销售人员证求意见时，他们通常是想得到销售人员对他们的决定的支持。在回答之前先向他们提问，然后诚恳合理地给予支持。如果客户想知道销售人员认为两套房子中哪一套对他们来说更加合适，销售人员可以问诸如下面的问题：“您最喜欢这二套房子的哪些方面？”在听到他们谈了两套房子各自的优点后，再问：“您感到在哪套房子中更舒适呢？”客户选择的那一套就是他们最想要买的，这便是一个可以成交的信号。2、“我们能再看一次吗？”当客户想第二次看某套房子，就表明他们对这套房子感兴趣了。这时销售人员就可开始签约努力了。3、徘徊不想离开如果客户在一套房子中徘徊了很长时间，说明他们对这套房子感兴趣。4、过多地挑剔如果客户对某套房子过多地，这说明他们对房子感兴趣。5、低声耳语或表情紧张如果夫妻两个在一起耳语，或二人紧张的对视，这是准备购房的信号。6、测量长度如果客户用脚步踱测房子，那他们就是有兴趣买房了。7、情感反应客户看中了某套房子。客户这时会格外关注他们感兴趣的房子。8、突然沉默客户突然沉默或开始抽烟，表明客户考虑成交当销售人员尝试成交时，要耐心等待顾客的答案。客户保持沉默时，可能意味着客户正在紧张地考虑成交与否的得失，如果这时销售员总是接着滔滔不绝地阐述其它的购买理由，结果就可能是反而错失了成交良机二、尝试成交销售新手往往会觉得实现签约是销售中最重要，也是最难实现的。其实签约应该是整个销售过程的自然结果，签约困难多半是因为初次接待、看房或异议处理等前期销售步骤没有做好。真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在轻松和信任的气氛中欣然签约。（一）成交方法1、单刀直入一些顾客会同意销售人员所说的一切，但到了决定购买的时候却停止了。这时销售人员可将填好购买合同连同一支笔一起递给他，让顾客提出他们的反对意见。只有他们说出反对意见，销售人员才能对症下药，着手解决。有时最好的反应就是直率地问：“这房子合您意吗？”如果销售人员得到积极肯定的回答，那买卖就成功了；如果得到否定的回答，销售人员得努力解决问题。如果销售人员成交失败，还应作最后一次尝试：“您为什么不想买这套房子？”这里销售人员是在迫使顾客说出原因。如果他们说出原因而销售人员又能解决，那么再次尝试成交。2、“让我把这一点写上”销售人员也可以说：“让我把这一点写在合同的补充条款上，这样您就可以考虑签约了。”销售人员同客户一起复阅一遍合同，然后尝试成交。3、数学方式使用这种方式时，销售人员可以说：“让我们来核对一下……”然后开始计算首期付款，客户每月还款额，把这些数据写到一张纸上：首期款____________元月还款____________元如果这些数据在客户能承受的范围内，就着手成交。三、成交后的销售服务跟进签约往往只是销售成功的开始，客户付了定金，只是产生了购买意向，他很可能还会见异思迁，被新的更有特色的楼盘所吸引。同时部分客户也容易产生购买后后悔症，即一签约付定金，立刻就觉得自己过于仓促。这时同样需要继续销售服务跟进。一般采用的方法：l．“内部消息”法2．新优点法3．服务及时跟进法销售人员与客户洽谈时，方法众多，最好的方法往往是发自内心、真诚待人，同时又是因人而异的。一个销售新手往往会觉得最重要的和最难的是实现签约，但签约困难多半是的几个步骤－一如接待、看房及异议处理没有做好，实际上签约应该是整个销售过程的自然结果，水烧得足够热，自然就会开，只希望用强力方式，高压推动客户签约，多半是要失败的，没有人愿意在被迫的气氛中实现购买。真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在没有压力及相当信任的气氛中欣然下单签约，真正让客户感觉到买房是一件十分愉快的事情。因为任何客户在购买时，脑子里有着一个天平，左边是快乐，右边是痛苦。我们一定要让客户明白掏钱购买我们的产品时产生的快乐远比购买产品所带来的损失痛苦要大得多，他才会放松紧张的心情，解除客户成交的心理障碍。在成交过程中应避免发生以下问题：1．避免与客户发生争执或直接指出客户的错误。因为客户是来你这里接受服务的，不是来受气的。无论客户用怎样的方式问问题，且问什么问题，销售人员都应耐心解答，这是很关键的。2．不要批判你的竞争者。客户会说你的竞争者的产品又好又便宜，比你的产品要好时，你千万不要说竞争者是多么的糟糕。你可以这样说：“我赞同你的想法，他们确实不错，同时我们的产品与他们的有几点不同之处：a、b、c……”让客户自己去做比较，你尽量少做比较，这要求我们要全面了解竞争对手的特点，这样才能心中有数。不能简单地贬低对手，以免客户产生反感情绪。3．不要对客户做出你没有能力兑现的承诺。一些新手由于急于成交，对客户提出的一些重要问题一味地承诺，以尽快让客户签单，这是很危险的，也是很不负责任的做法。日后，情况与事实严重不符，客户就会有受骗上当的感觉，很可能会做出一些有损于公司形象的事情，这是每个销售人员必须牢记的事情。2．成交的几个要领：不要过多地考虑客户是否能买的起我们的产品，而应考虑客户是否愿意买我们的产品。愿意买和有能力买是两种不同的心态。若要客户购买一个产品，必须先让他们产生足够的购买意愿。只要客户有足够的意愿，他们会自己想办法解决资金的问题的。只要我们有能力去满足客户最终和最强的需求和感觉，这就是满足客户的价值观的问题了。顶尖的销售人员一定会让客户知道自己产品的价值，这就是对客户来说是一种物超所值。只有让客户觉得你的产品是物超所值的，那么他会永远会花钱买你的产品。所以一个好的产品介绍是只有让客户最后才想到商品的价格的。所以一个好的销售人员必须设计一套完美的产品介绍模式。当你没有充分地创造出客户对你的产品发生浓厚的兴趣和购买意愿时，请你尽量不介绍你的产品的价格，这是销售中的黄金定律。3.

处理价格抗拒的几个有效的技巧：A:不要在客户一开始的时候就介绍商品的具体价格。你可以介绍一个大概的价格，让客户有个心理准备，你应该设计一个很好的开场白。B:把客户的注意力放在产品价值和带给客户的具体的实际利益上，持续谈该产品对客户的价值。只要客户他越想买，他对价格就考虑得越少。我们用99%的时间来介绍我们的产品，用1%的时间来介绍我们的价格。当谈到价格时，一定要跟随着强调产品的优点、物超所值、产品的附加值。C:将我们的产品和更贵的东西相比较。D:千万不要一开始就将价格放得很低，不要让价格成为促使客户最终购买的唯一的工具，这是一些新手经常犯的错误。适当的价格会使我们在日后处理一些问题时会占据主动。E:引导客户正确看待价格的差别。当客户提出价格差别时，销售人员就应该从本产品的优势上引导客户正确看待价格的差别，强调本产品的价格和优势，指明客户在购买产品后得到的利益远远地大于支付房款的代价，客户就不会斤斤计较价格了。客户会讨价还价的心理动机有以下几种情况：*想买到更便宜的商品*知道别人曾经以更低的价格购买了你所销售的商品*想在商谈中击败销售人员，依此来显示他的谈判能力*想用讨价还价的策略来达到其他的目的*想向周围的人证明他有才能，把销售人员的让步看作是提高自己的身份*根据以往的经验，知道从讨价还价中得到好处，且清楚销售人员能作出让步*不了解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符*想通过讨价还价来了解产品的真正价格，看看销售人员是否在说谎*想从另一家买到更便宜的产品，他设法让你让价是向第三方施加压力*还有其他重要的异议。这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰我们应从以上这些心理动机来分析客户提出价格异议的真正动机，有的放矢地针对。总结二条最凝炼的销售技巧：1•培养问问题的能力：这是专业人员最好的收集信息的方法。对客户的底细了解得越多，成功销售的可能性就越大。2•培养听问题的能力：因为倾听，关注某人，是我们所能显示的最大程度的反应。我们用眼和耳去看，去听。最大可能去了解客户，了解他们的需求。以上讲述的销售技巧只是浩瀚的销售学中的一些皮毛，真正地掌握它们一定是从实践中得到的，并随时加以总结，向周围的销售明星学习，相信你们会成为顶尖的销售人员的。祝你们成功！顺送上一句经典的销售名言：“不推销牛排，推销滋滋声。第五讲跟踪客户及促进成交技巧跟踪客户技巧第一节跟踪客户的准备首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况----“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”•----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？任务•⑴再次验证接待总结内容。•⑵制订接近可能买主的策略。•⑶避免大的失误。•⑷掌握一切可能利用的潜在因素。注意事项不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！⑴熟悉可能买主的情况当可能买主是个人时•A姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。•B年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。•C文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？•D居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。•E是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。•F购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现•G有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？•H家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。•I最合适的时间：真正有空谈房子的事情。•J个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”•K职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。•L特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。⑵确定追踪可能买主的技巧追踪可能买主的技巧制订原则A掌握可能买主敏感的问题B要尽可能让买主感到自己非同小可C要让可能买主感到舒服受用、自在自然D尽可能让买主回到售楼处来②追踪时间的正确选择在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节如何跟踪客户客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。一般技巧⑴自我介绍如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。⑵适当恭维对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。⑶点明利益直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。⑷诱发好奇心“您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。⑸引起恐慌反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。⑹表示关心很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。⑺迂回进攻“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”“客户专用巴士该买多大的？”摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。⑻单刀直入对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。⑼再次恭维客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。⑽确认客户能回来这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。促使成交技巧第一节准确了解客户需求首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。客户的个人档案力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。•客户的一般需求即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。•客户的特殊需求每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。•客户的优先需求客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。如何赢得客户的信赖一、培养良好的仪态和品格对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。二、掌握赢得信赖的技巧⑴把握分寸在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。⑵时刻表示对“老板”的忠诚永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。⑶质量保证利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。⑷质量保证你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。⑸讲一个故事要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。⑹让旁观者说话第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”随机应变八大技巧客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！•缓和气氛在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。•接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳到压制。•恰当地反击不实之词有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。•学会拖延向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。•转变话题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。•及时撤退也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。•排除干扰有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。•适应客户的言行习惯“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。判断客户购房的心理障碍令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。一、诚实的回报诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色----诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。二、开门见山如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。•巧妙指出客户可能存在的问题“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。•排除客户的借口客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。•机智设问对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。“四不”调查你可以在纸上写上四个不购买的基本原因----“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。购房心理障碍及对策促使客户购买有八个要素：⑴他同意你的意见；⑵他同意听你介绍房子；⑶已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意；⑷已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意；⑸已赞同你的推荐；⑹喜欢你的公司；⑺喜欢你这个售楼员；⑻愿意马上购买。在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。一、可买不可买对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”----散户的典型障碍这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。二、对房子不满当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。⑴“你这房子的户型结构不合理”前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。⑵“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”。你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。⑶“你这小区配套设施太差”这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？”⑷周围环境太偏僻或太噪杂，偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼得，：“您喜欢哪一种？”⑸“我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。”之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。三、对价格不满这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。⑴解决方法之一----比喻法“请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？”⑵分解方法之二----利益法突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。⑶解决方法之三----分解法整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间复查卖，你最好退出这个楼盘。⑷解决方法之四----声望法慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。⑸解决方法之五----比照法最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。⑹解决方法之六----提问法“您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地予以解决了。⑺售楼员对于价格障碍的排除原则任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深