货物类项目售后服务方案

货物类项目售后服务方案

18.售后服务方案

供应商名称：

项目名称：

包号：A

18.1.免费质保期

我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、

出厂编号、售出日期及用户息（用户/单位名称、联系人、地

址、邮编、电话、传真等），归档管理。

质保期：在非使用者人为破坏情况下，出现任何质

量问题造成产品不能使用时，由我公司免费维修、更

换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从合

同验收合格之日起计算。具体是指合同验收合格后1

年内。

保修期：产品不能正常使用时，我公司将与甲方协商收取

一定费用，提供维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。

此时间期限从质保期期满之日起计算。具体是指质保期满后三

年内。

18.2.本地化服务

XX有限公司成立于1995年，位于XXXX,公司经济实

力雄厚，技术力量较强。公司专业从事闭路电视监控、安全防

盗报警、小区可视智能对讲、小区家居智能、计算机网络、停

车场管理及智能门禁管理、楼宇自动化控制等综合性智能化系

统集成工程的设计、维修、施工及相关设备、器材的销售。

公司拥有广东省公安厅核发的广东省安全技术防范

系统一级设计、维修、施工资质许可证，广州铁路公

安局安全技术防范管理办公室核发的广州铁路安全技

术防范工程一级设计、维修、施工资质许可证，以及

中国农业银行湖南省分行安防工程及防护产品定点施

工维护单位。公司于2002年任深圳市安防协会常务理

事会单位，同时任广东省公共安全技术防范协会理事

单位。公司拥有一支较强的工程技术人员及施工队伍。

公司荣获中国质量检验协会颁发的全国质量•服务诚

示范企业称号，并于2003年通过IS09001：2000质量

体系认证。18.2.1.

公司营业执照扫描件

18.2.2.

IS09001：2000质量体系认证扫描件

18.2.3.

全国质量服务诚示范企业证书扫描件

183故障或技术支持应急维修响应时间安排；

18.3.1.

工作时间接收服务请求和咨询

在5・8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，电话

号码XX-XXXXX,接听内部的服务请求，并记录服务台事件

处理结果。

18.3.2.

非工作时直接收伏务请求和咨询

在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线,

用于解决技术问题以及突发情况汇报。

18.3.3.

服务响应时间

故障级别响应时间故障解决时间

1小时响应，30

I级：属于紧急问题；其具体现象为：分钟查出故

障原

分部系统故障、影响正常工作。因并提交故障处

理方案

II级：普通题目；其具体现象为：出2小时响应

并到

现部分设备故障，不影响正常总体监控现场，1小时内提

运作。交故障处理方案

4小时以内

8小时以内

对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本

公司将通过自己的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，

用户也可以根据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。

保护完成之后，我公司将详细记录保护的内容，完成保护

的时间，所保护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日

期，及用户息（用户/单位名称、接洽人、地址、、电话、传

真等），归档管理。为未来的再保护提供详细的材料。

18.4.应急保障措施

公司已经针对本工程制订了详尽的设想、应急处理预案，

整个流程严谨而有序。但是，在服务保护过程中，意外情况将

难以完全避免。下面，我们将对工程施行的突发风险进行详细

分析，并且针对各类突发事件，设想了相应的预防与解决措施,

同时提供了完整的应急处理流程。

18.4.1.

应急基本流程

问题报告单

出现突发情况

报工程经理

项目经理协调、处理

处理记录

采取措施避免

类似事件发生

情况通报单

结束

保护服务应急处理流程

18.4.2.

突发事件应急策略

应急方案是对中断或严重影响视频监控工作的故障，进行

快速响应和处理，在最短时间内恢复监控系统，将损失降到最

低。在设备使用过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的,

针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。

巡检人员要定期标准搜检设备的使用情况。对发现的题目

在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析题目根源，确定

解决方案和临时解决措施，避免形成更大的影响。题目得到稳

定或彻底解决后，要形成题目汇报，避免当前类似严重紧急情

况的发生。

公司不但具有经验丰富的专业技术人员，而且根据长期以

来的客户服务工作经验，建立了经常使用知识库，个中包括多

种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件

时，技术撑持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，

并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时

间以电话、邮件撑持或现场服务的方式匡助用户解决题目，尽

最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

18.5.专业技术人员证明

上岗资格证明类别职务姓名职称证书名级

称别

安全防

范员证

机电工

程师证

息化

工程师

程序设

计工程

师证

局域网

组网工

程师

证号

机电工程

收集工程

机械

电气

机械

机械

机器

电气

机械工程

专业工程负责人工程经理

项目经

理

工程师质量管理

技术部

施工管理工程师

工程部

安全管理

施工组长

施工员

施工员

施工员

施工员

施工员

施工员

施工员

施工员

施工员

售后部

财务部

施工员

施工员

维保人员

调试人员

调试人员

会计

施工员

施工员

工程师

工程师

工程师

会计

机器

机械

机器

机械

电气

会计18.5.1.

XX证明材料

1）身份证扫描件

2）平安提防员证扫描件

3）机电工程师证扫描件

4）社保证明

18.5.2.

XX证明资料

1）身份证扫描件

2）国外大学毕业证扫描件

3）息化工程师扫描件

4）社保证明

18.5.3.

XX证明资料

1)身份证复印件

2)本科学历毕业证复印件

3)程序设想工程师证和局域网组网工程师证扫描件

4)社保证明

18.6.备品备件

中标后，本公司提供作为备品备件，以保证能在最短时间

内排除故障，根据设备损坏情况及时更换。

备品备件清单

序号

8

9

10

11

12

货物名称

光模块-eSFP-GE-单模模块(1310nm,10km,LC)

光模块・SFP+-10G■单模模块(1550nm,40km,LC)

汇聚接入交换机千兆接口板

光模块-eSFP-GE-单模模块(1310nm,10km,LC)

交换机电源模块

单位

个

个

备品备

件数量

2

2

5

10

5

187维修服务收费标准、主要零配件价格；

18.7.1.

维修服务收费标准

1）保修期过后根据采购人要求的提供有偿服务，具体费用

根据维修内容、实际情况和上门次数而定，服务人工费标准、

板卡维修及配件维修，我公司均以最优惠价收取。

2）保修期后我公司意以最优惠价向业主提供备品、

配件、专用工具、易耗材料，并全面响应本次投标文

件要求，为业主提供备品、配件、专用工具的安装实

施和维修服务。主要零配件价格按照本地最优惠价格

提供。

我公司对本项目各系统所涉及的软件升级实行终身免费服

务。

18.8.质量保证及违约承诺（在履约时代如出现违约情况时

所承当的责任和义务）；

1）我公司为工程提供三年的免费质量保修服务，质保期自

工程完工验收经由过程之日起计较。

2）在质保期内，产品发生故障系产品质量题目的，我公司

负责无偿更换；

3）超过质保期，产品发生故障的，我公司将尽快组织维

修，维护费用的收取不得高于市场平均水平;

4）保修责任：除甲方使用过程中人为损坏、第三者故意

损坏、自然灾害及人力不可抗拒的因素（除雷击，雷击事故属

保