2026年护士长竞聘与家属沟通技巧测试题含答案

2026年护士长竞聘与家属沟通技巧测试题含答案一、单项选择题（每题5分，共10题，总计50分）1.你作为竞聘护士长，科室收治一名82岁老年晚期肺癌患者，部分家属因担心患者无法承受病情打击，要求对患者隐瞒病情，同时从外地赶回的直系子女坚持要告知患者真实病情，双方家属在护士站发生激烈争执，影响正常诊疗秩序，你首先应该采取的沟通动作是（）A.立即制止争执，将双方引导至私密沟通室，分别单独沟通了解各方核心诉求B.立即通知管床医生到场处理，护理人员不参与病情告知的决策C.按照最先提出要求的家属意见执行，避免惹麻烦D.告知家属需自行协商达成一致后再告知医护，医护不介入家属内部矛盾答案：A解析：护士长作为科室护理管理的负责人，遇到家属内部意见分歧时，首要任务是控制现场秩序，避免矛盾升级影响其他患者，其次需要通过单独沟通掌握各方的核心顾虑：要求隐瞒的家属往往是害怕患者失去求生意志，拒绝治疗；要求告知的家属往往是希望患者自己安排后续事宜，尊重患者的知情权。护士长协调分歧时，需要结合患者的性格、心理承受能力，和医生一起给出兼顾各方意见的方案，而非推诿不管或者随意决策，因此A选项正确。2.科室发生一级护理不良事件，患者输液时出现刺激性药物外渗，导致局部皮肤Ⅱ度灼伤，患者家属情绪激动冲进护士长办公室要求说法，你作为竞聘护士长，以下沟通顺序正确的是（）A.先道歉表达共情→倾听家属完整诉求→说明事件初步调查情况→给出合规处理方案→协商后续整改及补偿方案→全程记录沟通内容并双方签字确认B.先解释药物外渗的客观风险性→说明护士操作完全符合规范→再进行道歉→给出处理方案C.先通知管床医生到场牵头应对，自己作为护士长只负责护理协调，不参与纠纷沟通D.为了快速安抚家属情绪，先承诺减免全部医疗费用，后续再补走审批流程答案：A解析：家属沟通的核心原则是“先处理情绪，再处理问题”，发生不良事件后，家属的愤怒、焦虑情绪远超过对事件本身的诉求，因此首先需要道歉共情，让家属感受到医护的诚意，再倾听诉求，避免打断家属发泄情绪，之后再基于调查结果给出合规方案，全程留痕规避风险，因此A选项正确。B选项一开始就解释甩锅，会激化矛盾；C选项护士长作为护理负责人，必须主动牵头处理护理不良事件的沟通，推诿给医生会加剧家属的不信任；D选项随意承诺超出自身权限的补偿，不符合医院管理规定，也会给后续处理埋下隐患，因此BCD错误。3.科室收治10岁急性白血病患儿，患儿为单亲家庭，母亲靠打零工维持生计，后续3个疗程化疗费用缺口超过15万元，母亲多次在病房偷偷哭泣，近期明确向医护提出放弃治疗，患儿本人已经知晓自身病情，拉着护士长说自己想活下去，希望能继续治疗，你作为护士长，以下沟通方式最恰当的是（）A.劝说母亲为了孩子一定要坚持，发动科室医护人员捐款后就完成沟通B.先单独安抚母亲的情绪，耐心倾听她的经济压力和心理压力，帮她整理好患者的病历资料，对接医院的慈善救助基金申请通道，同时帮助她对接合规的儿童血液病公益救助平台，后续和管床医生一起和母亲沟通明确治疗的预期效果和大概费用，每天跟进家庭支持情况，协调公益资源跟进C.费用问题属于医生和医院行政部门的事，护士长只需要做好患儿的基础护理即可，不需要介入沟通D.尊重母亲的决定，告知母亲放弃治疗也是无奈的选择，协助她办理出院手续即可答案：B解析：现代医院管理中，护士长不仅需要做好护理质量管理，还需要承担患者支持、资源协调的角色，针对这类困境家庭的患者，需要兼顾患儿的生存意愿和家属的实际困难，单纯捐款额度有限，也不能解决根本问题，只有主动对接正规公益和慈善资源，帮家属解决实际的费用难题，才能真正解决问题，因此B选项正确。A选项没有解决根本问题，C选项没有履行护士长的管理协调职责，D选项没有充分争取机会，不符合医护的职业伦理，因此ACD错误。4.家属因为对护理工作不满，将剪辑过的沟通冲突视频发到短视频平台，获得超过10万次播放，对科室和医院造成了不良社会影响，你作为护士长，最恰当的处理方式是（）A.立即联系平台要求删帖，同时要求家属必须删除内容，否则追究法律责任B.不主动回应，等待舆情自行消退，避免越描越黑C.第一时间上报医院宣传科和医患沟通办，了解家属的核心诉求，主动和家属沟通协商，解决家属的实际问题，获得家属理解后协商处理网络内容，同时配合医院官方账号如实发布事件的完整情况，回应公众疑问D.要求当事护士自行和家属协商解决，护士长不介入网络纠纷答案：C解析：近年来，网络舆情已经成为医患纠纷处理中的常见场景，护士长作为科室负责人，必须主动应对，不能推诿逃避，解决家属的实际诉求才是化解舆情的根本，同时需要配合医院做好官方回应，避免不实信息扩散，因此C选项正确。A选项强硬处理会激化矛盾，加剧负面舆情；B选项逃避会导致不实信息发酵，损害医院品牌；D选项推诿会让小事变大，因此ABD错误。5.ICU每日固定探视时间，一名重症肺炎患者的家属因为工作原因，只有下班时间才能来院，要求非探视时间进病房探视患者，你作为ICU护士长，以下沟通回应最恰当的是（）A.严格执行制度，拒绝家属的探视要求，告知非探视时间不准进入B.了解患者的病情，如果患者病情稳定，没有隔离要求，做好家属的防护消毒后，允许家属短时间探视，同时和家属说明制度是为了减少交叉感染，保护患者，特殊情况我们可以灵活调整，获得家属的理解C.让家属找医生签字，医生同意就可以进，护士长不管这个事D.让家属在外围玻璃看一眼，不准进病房答案：B解析：ICU探视制度的核心目的是减少交叉感染，保护患者安全，而非刻意为难家属，家属因为工作原因无法按时探视，本身需求合理，护士长在不违反核心原则的前提下，灵活调整，既满足家属的情感需求，也能获得家属的信任和配合，因此B选项正确。A选项生硬执行制度，会引发家属不满；C选项推诿责任，不符合护士长的管理职责；D选项无法满足家属的需求，容易引发矛盾，因此ACD错误。6.一名慢性病患者长期在科室住院，家属对护理费用有异议，认为医院多收费，多次找责任护士吵闹，你作为护士长，以下处理方式最恰当的是（）A.告知家属收费系统是财务部门负责，护士长管不了，让家属找收费处B.立即打印患者的每日费用清单，和家属一项一项核对，解释收费项目的含义，确实收错的立即协助办理退费，给出明确的答复C.告诉家属医院收费系统不会错，都是电脑自动计费，不用核对D.为了平息吵闹，直接给患者减免有异议的费用答案：B解析：费用异议是引发家属不满的常见原因，护士长作为科室负责人，需要主动协助家属核对费用，不推诿，及时解决问题，才能获得家属信任，因此B选项正确。7.你作为护士长，和家属沟通病情的时候，家属一直不停打断你说话，反复提出和病情无关的质疑，你最恰当的应对是（）A.停下沟通，等家属说完再继续B.提高音量打断家属，告诉他先听我说完再提问C.直接结束沟通，让家属找医生说D.不理会家属，继续说自己的内容答案：A解析：沟通中需要给家属表达的空间，即使家属的质疑重复或偏离主题，也需要等家属表达完再梳理核心问题，强行打断会引发对立情绪，因此A选项正确。8.术后患者伤口愈合不良，家属认为是护士换药操作不当导致的，你作为护士长，沟通时首先应该做的是（）A.立即调取换药的护理记录，查看换药过程，邀请伤口造口专科护士会诊评估，再和家属沟通伤口愈合不良的原因，给出后续的处理方案B.告诉家属伤口愈合不良是患者本身血糖高导致的，和换药无关C.把责任推给医生，说手术问题导致的，找医生说D.给家属换个护士换药就完事答案：A解析：遇到家属对护理质量的质疑，首先要核实情况，给出专业的评估和解决方案，而不是一开始就甩锅，因此A选项正确。9.患者术后需要家属24小时陪护，家属请不起护工，自己还要上班，和你沟通说能不能安排护士多帮忙盯着，你最恰当的回应是（）A.医院规定必须家属陪护，我们护士管那么多病人，没时间盯着，你必须自己想办法B.理解家属的难处，帮助家属对接医院正规的陪护中介，推荐口碑好的护工，同时告诉责任护士多巡视关注患者，有情况第一时间通知家属C.让家属找医生解决，护士帮不了D.同意帮家属盯着，结果忙起来忘了，引发不良后果答案：B解析：护士长需要兼顾制度和人文关怀，理解家属的实际困难，主动提供资源支持，在不超出能力范围的前提下给予帮助，既解决家属的问题，也不违反护理核心制度，因此B选项正确。10.临终患者家属无法接受患者即将离世的事实，一直哭着和你说“为什么好好的人就不行了，你们一定要救救他”，你最恰当的回应是（）A.“我们已经尽力了，准备后事吧”B.“我特别理解你现在的痛苦，我就在这里陪着你，有什么需要随时和我说”C.“生老病死都是自然规律，你要想开点”D.“医生已经尽全力了，不关我们的事”答案：B解析：临终家属处于情绪崩溃期，不需要讲道理，只需要共情和陪伴，给予情感支持，因此B选项正确，其余选项都会加重家属的痛苦，引发不满。二、多项选择题（每题8分，共5题，总计40分）1.护士长组织和家属的重大沟通（比如病情告知、不良事件沟通）前，需要做的准备工作包括（）A.提前梳理患者的病情、护理过程、当前存在的问题，核对护理记录、知情告知文书等所有相关资料，掌握全面准确的信息B.提前了解家属的文化背景、性格特征、对患者病情的知晓程度、核心诉求，预判可能出现的冲突点C.提前协调沟通场地，尽量选择安静私密、不受打扰的医患沟通室，避免在公共病房或护士站讨论敏感隐私问题D.提前通知管床医生、责任护士参与沟通，提前统一沟通口径，明确分工，避免多人说法不一引发家属不信任E.如果预判沟通可能发生冲突，提前通知医务科、医院安保人员到场备援，做好应对冲突的准备答案：ABCDE解析：成功的沟通70%来自提前准备，护士长作为沟通的组织者，必须提前做好全方面的准备，上述所有准备工作都能有效降低沟通失败的风险，因此全选。2.以下属于护士长和家属沟通过程中的禁忌行为有（）A.说出“我们护士操作完全符合规范，出了问题和我们没关系”这类推诿责任的话语B.在多个家属或其他患者在场的情况下，随意谈论患者的隐私，或是公开家属内部的不同意见C.沟通过程中频繁看手机、看时钟，表现出不耐烦、急于结束沟通的状态D.为了安抚家属情绪，随意承诺“我们一定能把病人治好”“绝对不会再出任何问题”这类超出能力范围的保证E.站在家属的角度表达共情，说出“我特别理解你现在的心情，换做是我也会特别难过”答案：ABCD解析：共情是拉近和家属距离、平复情绪的有效沟通技巧，E选项是正确的沟通方式，不属于禁忌。其余四个选项都会不同程度的激化矛盾，引发家属不信任，因此属于禁忌行为。3.针对老年痴呆患者家属的沟通要点，正确的有（）A.反复向家属强调防跌倒、防走失的核心注意事项，给家属发放纸质的告知书，签字确认B.理解家属长期照护的身心压力，主动分享照护技巧，推荐正规的照护资源，缓解家属的负担C.患者发生跌倒后，第一时间通知家属，先道歉说明情况，再给出检查和处理方案，不隐瞒不回避D.因为患者糊涂，所以不需要和家属沟通患者的病情变化，只需要告诉家属没事E.主动和家属沟通患者的情绪变化，帮助家属调整照护方式，减少患者的情绪激动答案：ABCE解析：老年痴呆患者病情变化需要及时告知家属，不能隐瞒，D选项错误，其余选项均符合沟通要求。4.处理家属投诉的时候，护士长需要做到的是（）A.第一时间响应，不拖延，24小时内给家属初步答复B.全程记录投诉内容和处理过程，留存档案C.处理完成后1周内跟进回访，了解家属对处理结果的满意度D.针对家属投诉的问题，梳理科室护理管理的漏洞，及时整改，避免再次发生E.不管对错，先骂当事护士，安抚家属情绪答案：ABCD解析：不当着家属的面指责护士，会打击护士积极性，也会让家属误以为医院理亏，E选项错误，其余选项均正确。5.新冠肺炎病毒感染疫情流行期间，大量患者收治，家属无法进病区陪护，针对家属的沟通要点正确的有（）A.建立固定的沟通群，每天定时发送患者的病情、饮食、精神状态的照片和文字信息，回应家属的疑问B.患者病情变化的时候，第一时间电话通知家属，不拖延C.耐心解释陪护制度的必要性，获得家属的理解，不生硬拒绝家属的探视需求D.患者有需要转交的物品，做好消毒后帮家属送进去，给家属提供便利E.家属要求视频探视的，尽量安排固定时间和患者视频，满足家属的情感需求答案：ABCDE解析：全封闭管理期间，家属的焦虑情绪远超过平时，主动沟通、提供便利能有效减少纠纷，因此所有选项均正确。三、案例分析题（共60分，2题）1.案例一：某三甲医院心内科，你竞聘护士长后，科室接收一名65岁急性ST段抬高型心梗患者，行急诊PCI手术后返回普通病房，责任护士按医嘱给予心电监护、术后卧床休息，反复向家属告知术后24小时内需卧床，起身活动需护士协助，家属签字确认知情。术后第三日，患者趁家属不注意，自行起床如厕，突发恶性心室颤动，经抢救无效死亡。事发时只有患者80岁的老伴在院，三名子女赶到后，认为医护没有尽到看护责任，没有提前评估风险，也没有安排护士陪同，属于严重医疗事故，随即纠集十多名亲友在病房门口拉横幅，要求医院赔偿50万元，情绪激动，扬言如果24小时不解决就联系媒体曝光，严重影响了病房其他患者的诊疗。问题：（1）你作为护士长，第一时间到场后，沟通的具体步骤是什么？（20分）（2）本次沟通需要把握的核心原则有哪些？（10分）参考答案：（1）具体沟通步骤：①第一阶段：控场稳情绪。接到通知后1分钟内到达现场，首先主动向前自我介绍，语气平和的安抚家属情绪，告知大家在病房门口聚集不仅影响其他患者救治，也不利于我们静下心来解决问题，随后请家属选出2-3名代表和我们到专门的医患沟通室沟通，同时立即电话通知科主任、医务科值班人员到场，告知安保部门安排人员在附近维持秩序，保障其他患者的正常诊疗，避免冲突升级。②第二阶段：倾听诉诉求。进入沟通室后，首先向家属表达对患者离世的哀悼，说出“我知道爸爸走了你们现在都很难接受，心里有气很正常，你们有什么诉求都可以慢慢说，我认真记下来”，不打断家属的发泄，不反驳家属的指责，全程认真记录所有诉求，让家属充分释放情绪。③第三阶段：回应解疑问。等家属情绪稳定后，针对家属提出的“未告知风险、未看护”的疑问，拿出术前术后的护理知情告知书，出示有家属签字的知情文件，明确说明我们已经提前反复告知了术后活动的风险，患者是自行起身如厕，我们也不可能24小时安排专人一对一盯守每个患者，同时客观解释急性心梗PCI术后即使严格遵医嘱，也存在突发恶性心律失常的风险，这种不良预后是现有医学技术无法完全避免的。④第四阶段：给出解决方案。告知家属我们完全理解大家的心情，也愿意配合大家按照正规流程解决问题，如果对责任认定有异议，可以选择和医院医患沟通办协商，也可以共同委托第三方医疗鉴定机构做责任鉴定，也可以直接走司法途径，我们会提供完整的病历、护理记录，不会隐瞒任何信息；同时针对家属现在处理后事的需求，我们可以协助开具死亡证明，联系殡仪馆，提供所有必要的便利。（2）核心原则：①情绪优先原则：永远先处理情绪，再处理问题，不要在家属情绪激动的时候讲道理，避免激化矛盾。②信息透明原则：所有护理文书、知情告知全部公开，不隐瞒不回避，消除家属的猜疑。③不推责任原则：护士长作为科室护理负责人，主动承担沟通责任，不把责任推给一线责任护士，维护医护团队的信任，也让家属感受到诚意。④依法合规原则：不私下承诺超出权限的赔偿，严格按照医院流程和法律法规处理，避免留下后遗症。⑤公共利益优先：第一时间疏散聚集人群，保障其他患者的正常诊疗秩序，避免事件扩大影响。2.案例二：某儿童医院呼吸科，冬春季流感暴发期间，科室床位满负荷运转，一名3岁重症肺炎患儿住院，患儿本身较胖，血管较细，穿刺难度大，患儿父母是95后年轻夫妻，第一次当父母，因为孩子住院已经一周多没有休息好，对护理要求极高，每天都会多次指责责任护士换液不及时、拍背手法不对，多次要求必须护士长亲自给孩子扎针。某日责任护士给患儿穿刺，两次都没有成功，患儿父亲当场大发雷霆，拍了视频说“医院护理水平差，拿孩子练手”，要马上发到网上曝光。责任护士立即给你打电话报告此事，你作为护士长，如何和家属沟通？请写出完整的沟通方案和注意事项。（30分）参考答案：完整沟通方案：①第一时间到场解决当下问题：接到报告后5分钟内到达现场，第一时间向家属道歉：“真的非常抱歉，让孩子遭罪了，也让你们跟着着急上火，我是这个科室的护士长，接下来孩子的穿刺我来做”，先满足家属当下的核心诉求，立刻完成穿刺，固定好后安抚好孩子，稳定当下的场面。②共情拉近距离：穿刺完成后，邀请夫妻二人到病区外的休闲休息区坐下沟通，递上饮用水，首先开口共情：“我自己也有个3岁的儿子，我特别能理解你们的心情，孩子本来就生病难受，打针