跨部门舆情会商联席会议制度

跨部门舆情会商联席会议制度第一章总则第一条为适应全媒体时代信息传播格局的深刻变化，建立健全科学、规范、高效的跨部门舆情应对与处置工作机制，进一步提升组织对各类舆情的敏锐度、研判力和处置引导能力，有效防范化解重大舆情风险，维护组织声誉及合法权益，保障正常的生产经营秩序，特制定本制度。第二条本制度所称舆情，是指社会公众、媒体及网络平台通过各类渠道，对组织发生的各类事件、行为、产品服务及人员活动所表达出的言论、观点、情绪和态度的总和。跨部门舆情会商联席会议（以下简称“联席会议”）是指在组织内部，由舆情管理牵头部门召集，相关职能部门共同参与，针对特定或综合性舆情事件进行信息通报、态势研判、策略制定和任务协同的议事决策机制。第三条舆情会商工作坚持以下原则：（一）统一领导，分级负责。在组织舆情管理领导小组的统一指挥下，联席会议各成员单位依据职责分工，各司其职，密切配合，形成合力。（二）预防为主，关口前移。将舆情风险防控融入日常业务流程，通过定期会商排查潜在风险点，变被动处置为主动防范。（三）实事求是，客观公正。以事实为依据，准确把握舆情本质，不遮掩问题，不回避矛盾，确保会商决策的科学性和公信力。（四）快速响应，协同联动。建立快速反应机制，打破部门壁垒，实现信息共享、资源互通，确保在舆情发生“黄金时间”内有效响应。（五）依法依规，注重导向。严格遵守国家法律法规及行业规范，坚持正确的舆论导向，维护网络空间清朗及社会稳定。第四条本制度适用于组织内部各职能部门、各业务单元及下属机构。所有涉及舆情风险的对外发布、内部管理、客户服务及突发事件处理，均需纳入联席会议管理范畴。第二章组织架构与成员单位职责第五条联席会议设立召集人，由组织分管舆情工作的领导担任；副召集人由舆情管理牵头部门（如品牌公关部、综合办公室）主要负责人担任。联席会议下设秘书处，负责日常工作的联络、协调及会议筹备，秘书处设在舆情管理牵头部门。第六条联席会议成员单位包括但不限于：舆情管理牵头部门、新闻宣传部门、法务部门、审计监察部门、人力资源部门、安全生产部门、客户服务部门、信息技术部门、各主要业务事业部及党群工作部门。根据舆情事件的性质和涉及领域，可临时增补其他相关部门作为成员单位。第七条各成员单位在舆情会商中的具体职责划分如下：成员单位类型核心职责描述具体工作内容舆情管理牵头部门统筹协调、监测预警、信息汇总1.负责全网舆情的7×24小时监测与预警；2.发起联席会议召集请求；3.汇总各方信息，起草舆情研判报告及处置建议；4.统筹对外口径的审核与发布；5.跟踪处置效果，复盘总结。法务部门法律风险评估、合规审查、维权支持1.对涉事内容的法律属性进行界定，评估侵权、违约等法律风险；2.审核对外回应材料的法律合规性，避免法律陷阱；3.针对恶意不实信息，提供法律维权建议，协助启动发函或诉讼程序。业务/职能部门事实核查、业务解释、整改落实1.配合调查舆情事件的事实真相，提供准确的业务数据；2.解释业务流程、政策背景及操作规范，消除误解；3.针对暴露出的业务问题制定整改方案并落实执行。人力资源部门内部人员管理、员工沟通、纪律处分1.核实涉事人员身份及劳动关系情况；2.负责内部员工的沟通与安抚，防止内部消息泄露；3.依据制度对违规违纪员工提出处理意见。客户服务部门客户投诉处理、安抚解释、服务补救1.接收并记录客户投诉信息，建立台账；2.对受影响的客户进行一对一沟通安抚；3.提出服务补救方案，修复客户关系。信息技术部门技术溯源、数据保全、平台支持技术1.对网络攻击、黑客入侵或数据泄露进行技术溯源；2.负责相关网页、截图、日志等电子数据的取证与保全；3.保障官方网站、APP等平台在舆情高峰期的稳定运行。新闻宣传部门媒体联络、新闻发布、舆论引导1.负责与主流媒体、行业媒体的沟通联络；2.组织召开新闻发布会或媒体通气会；3.撰写新闻通稿，组织评论员文章，引导舆论走向。审计监察部门违规调查、责任认定、监督整改1.对舆情背后可能存在的贪污腐败、失职渎职问题进行调查；2.认定相关责任人的责任；3.监督各部门整改措施的落实情况。第八条秘书处职责：（一）负责联席会议的日常组织工作，包括会议通知、议程拟定、材料收集等。（二）负责建立舆情会商档案，对会议纪要、研判报告、处置方案等资料进行归档管理。（三）督促检查会议决议的执行情况，及时向召集人汇报进度。（四）负责维护舆情专家库、媒体资源库，为会商提供外部智力支持。第三章会议分类与启动机制第九条根据舆情事件的性质、严重程度、影响范围及紧急程度，联席会议分为定期会商会议、紧急会商会议和专题会商会议三类。第十条定期会商会议：（一）频次：原则上每季度召开一次。如遇重大节假日、重大活动举办期间或特殊敏感时期，应调整为每月召开一次。（二）参会人员：召集人、副召集人及各成员单位负责人。（三）主要议题：1.通报上一阶段整体舆情态势及典型处置案例复盘情况。2.分析研判下一阶段潜在舆情风险点，特别是涉及产品上线、政策调整、组织架构变革等关键节点的风险。3.审议舆情管理相关制度的修订与完善。4.协调解决跨部门舆情日常管理中的难点问题。第十一条紧急会商会议：（一）启动条件：当发生或监测到以下情况时，由秘书处立即报请召集人批准启动紧急会商：1.涉及组织重大违法违规、重大安全事故、重大服务质量问题的负面舆情。2.在主流媒体或重要商业平台首页、头条刊播的负面报道，且阅读量、评论量迅速攀升。3.涉及高层管理人员言论不当、个人违法违纪等敏感信息。4.网络上出现大规模集中投诉、维权行动或有组织的攻击抹黑。5.其他可能对组织声誉、经营造成严重损害的紧急情况。（二）响应时限：会议启动原则上应在监测到风险后的30分钟内完成通知，相关成员单位负责人或指定专人必须在1小时内到达指定会场或接入线上会议系统。（三）主要议程：1.秘书处通报舆情发生的时间、源头、核心话题、传播数据及当前发展态势。2.涉事业务部门通报事件初步调查结果及事实情况。3.法务部门评估法律风险。4.共同商讨确定处置策略、回应口径、责任分工及时间节点。第十二条专题会商会议：（一）启动条件：针对某一特定领域、长期存在但未爆发的系统性风险，或某一特定复杂舆情事件的后续深度处理，可召开专题会商。（二）组织形式：由相关业务部门牵头，秘书处协调，邀请相关领域专家或外部法律顾问参加。（三）主要任务：对复杂问题进行深入剖析，制定系统性的解决方案或长效整改机制。第四章议事规则与决策流程第十三条联席会议议事遵循“民主集中制”原则。充分听取各成员单位意见，在充分讨论的基础上，由召集人或其授权的副召集人进行总结归纳，形成会议决议。第十四条会议准备：（一）秘书处应提前收集整理舆情相关背景材料，包括舆情监测报告、媒体报道截图、网民评论摘录、历史类似案例等，并提前分发给参会人员。（二）涉事部门应提前准备好事实说明材料，力求客观、详实，严禁隐瞒关键信息或提供虚假材料。第十五条会议议程：（一）情况通报：由舆情监测人员通报舆情最新动态，包括传播声量、情感倾向、关键节点、幕后推手推测等。（二）事实核查：由涉事部门汇报事件发生的具体原因、经过、当前状态及已采取的临时措施。（三）风险评估：法务、风控等部门分别就法律风险、品牌风险、经营风险进行评估发言。（四）策略研讨：全体参会人员围绕“回应不回应、谁来回应、何时回应、回应什么、如何回应”五个核心问题进行深入讨论。（五）形成决议：明确最终的处置方案、对外口径模板、责任分工表及完成时限。第十六条决策权限：（一）一般性舆情处置方案，由联席会议副召集人现场决策并立即执行。（二）重大舆情处置方案，需经联席会议集体讨论后，由召集人签发执行；如涉及特别重大事项，需报请组织最高决策层批准。（三）在紧急情况下，为争取时间，可由召集人口头授权先行处置，事后补办审批手续。第十七条会议纪律：（一）各成员单位必须按时参会，原则上不得请假。确因特殊原因无法参会的，须向召集人请假，并指派职级相当的副职或熟悉业务的人员参会。（二）会议期间，参会人员应将手机调至静音或震动状态，保持会场秩序。（三）会议讨论内容涉及敏感信息的，必须严格遵守保密规定，严禁将会议讨论过程、内部争议点及未公开的处置方案对外泄露。第五章舆情研判与会商内容深度要求第十八条舆情研判是会商的核心环节，必须从定性、定量、定势三个维度进行深度分析，避免流于表面。第十九条定性分析：准确判断舆情事件的性质。（一）区分事实与谣言：明确哪些是客观存在的事实，哪些是误读，哪些是恶意捏造的虚假信息。（二）区分责任归属：明确是组织自身管理问题、员工个人行为问题、合作伙伴责任还是不可抗力因素。（三）区分敏感级别：根据事件性质，界定为一般关注、较大影响、严重影响或特别重大危害四个等级。第二十条定量分析：运用数据工具对舆情传播进行量化评估。（一）传播热度分析：统计参与讨论的媒体数量、自媒体大V数量、文章阅读数、互动数（转评赞）、视频播放量等关键指标。（二）情感倾向分析：计算正面、中性、负面情绪的占比，识别情绪爆发的拐点和高频负面关键词。（三）受众画像分析：分析关注舆情的网民地域分布、年龄结构、兴趣标签，判断是否有特定利益群体推波助澜。第二十一条定势分析：预测舆情的发展走向和演变规律。（一）生命周期预测：判断舆情目前处于潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期还是反复期。（二）次生风险预判：分析舆情是否可能引发监管介入、法律诉讼、股价波动、供应商断供、人才流失等连锁反应。（三）类比案例参考：回顾行业内或历史上类似事件的处置结果，推演当前处置策略可能产生的效果。第二十二条会商内容必须具体化、可落地。（一）口径制定：对外回应口径必须逻辑严密、措辞严谨、态度诚恳。要包含事实澄清、致歉（如需）、整改措施、承诺事项等要素。口径需经法务审核，确保无法律瑕疵。（二）渠道选择：根据舆情传播的主阵地，选择合适的回应渠道。如通过官方微博微信声明、接受权威媒体专访、召开新闻发布会、在投诉平台回复等。（三）节奏把控：商定信息发布的节奏，是一次性说清，还是分阶段逐步披露；是保持沉默冷处理，还是高调回应热引导。（四）动作协同：明确内部整改动作与外部回应动作的衔接。例如，对外宣布整改措施前，内部必须已完成整改部署或取得实质性进展，避免“只说不做”造成二次舆情。第六章信息报送与共享机制第二十三条建立严格的舆情信息报送链条。（一）监测直报：舆情监测人员发现预警信息后，第一时间通过电话、微信工作群等即时通讯工具“秒报”给秘书处负责人及涉事业务部门负责人。（二）书面专报：秘书处整理形成《舆情快报》，详细分析舆情态势，通过OA系统或加密邮件报送至组织分管领导及联席会议成员。（三）续报机制：对于持续发酵的舆情，实行“日报”或“专报”制度，直至舆情平息。第二十四条建立全组织范围内的舆情信息共享平台。（一）利用内部办公系统开设“舆情管理专栏”，发布每日舆情监测日报、周报、月报。（二）各部门在日常工作中发现的涉及组织声誉的风险线索，应及时向秘书处报备，纳入统一监测视野。（三）对于跨部门共性问题，联席会议应在会上进行信息互通，打破“信息孤岛”。第二十五条信息报送要求：（一）及时：舆情发生后，必须在规定时间内完成首报，坚决杜绝迟报、漏报、瞒报。（二）准确：报送信息必须经过核实，做到要素齐全（时间、地点、人物、事件、原因），严禁道听途说。（三）全面：既要报送负面信息，也要报送正面建议；既要报送网上的公开信息，也要报送线下的相关动态。第七章处置执行与闭环管理第二十六条联席会议形成的决议具有指令性，各成员单位必须无条件执行。秘书处负责制作《舆情处置任务分工表》，明确各项任务的责任部门、责任人和完成时限。任务类型责任部门执行标准时限要求事实核查涉事业务部门提供经核实的详细事实说明，证据链完整接到指令后1小时内口径撰写舆情牵头部门/宣传部形成对外回应口径初稿，法务审核通过接到指令后2小时内对外发布舆情牵头部门按照指定渠道、指定时间发布口径审批通过后30分钟内内部整改相关职能部门制定具体整改措施，启动执行流程明确方案后24小时内媒体沟通新闻宣传部门联络核心媒体，说明情况，争取理解发布前及发布后持续进行技术取证信息技术部门完成相关网页、数据的固化保全舆情发现后立即进行第二十七条建立督导督办机制。秘书处对任务分工表的执行情况进行全程跟踪。对未按时完成任务或执行不到位的部门，发送《督办通知单》；因执行不力造成舆情升级的，提请监察部门追究责任。第二十八条舆情平息后的闭环管理。（一）效果评估：舆情回落至正常水平后，秘书处应组织对处置效果进行评估，包括舆情消退时间、媒体评价变化、网民情绪转变等指标。（二）总结复盘：召开复盘会议，总结处置过程中的经验与教训，分析得失，形成《舆情处置复盘报告》。（三）知识库更新：将典型案例、成功话术、应对策略纳入组织舆情管理知识库，为后续工作提供参考。（四）制度修补：针对舆情暴露出的管理漏洞和制度缺陷，相关职能部门应修订完善相关管理制度，实现“治本”。第八章保密与纪律第二十九条联席会议的所有资料，包括会议纪要、研判报告、内部通讯记录、未公开的处置方案等，均属于内部敏感信息，严格限制知悉范围。第三十条参会人员及工作人员必须知悉并遵守以下保密纪律：（一）不得在非保密场所谈论会议内容。（二）不得通过微信、QQ等社交软件将涉密文件发送至个人设备或外部群组。（三）不得接受媒体采访或在个人社交媒体上透露关于事件的内部观点和处置内幕。（四）涉密纸质材料需在阅后及时销毁或存入保密柜。