2026年旅行社旅游管理职业技能资格应急试题附答案

2026年旅行社旅游管理职业技能资格应急试题附答案一、单项选择题（每题1分，共8分）1.某旅行社组织30人中老年团赴黄山风景区两日游，行程第二天爬山过程中，一名72岁游客突发心源性晕厥，无随身携带急救药物，导游员第一时间的正确处置流程是（）A.立即拨打120，同时让游客围过来给病人保暖，导游原地等待救援B.立即将患者转移至路边阴凉通风处，让患者平躺松解衣领，若呼吸心跳停止则保持仰卧体位并抬高下肢，拨打景区救援电话和120，同时询问团队内有无随行医护或具备急救资质的游客协助开展心肺复苏，第一时间联系患者家属，上报旅行社计调部和应急管理岗C.立即联系旅行社负责人，等待负责人指示后再开展救援，避免承担不必要的责任D.给患者服用团队备用的降压药，安抚其他游客后原地等待救援2.某旅行社组织出境研学团赴泰国清迈开展暑期研学活动，入境时1名未成年游客发现签证有效期不足被机场边检扣留，禁止入境，旅行社带队导游正确做法是（）A.按照原行程带领其他游客继续行程，将该游客交给中国驻泰国大使馆处理，后续无需跟进B.立即上报组团社，配合边检做好该游客的临时安置，协调旅行社提前为该游客办理返程手续，第一时间通知其监护人，安排专人全程对接后续事宜，调整团队行程节奏，安抚其他游客及家长情绪C.直接要求该游客自行购买机票返程，费用从团费中直接扣除D.说服边检人员通融，先入境后续再补办手续3.某旅行社组织的沙漠探险体验团遭遇沙尘暴天气，当地气象部门提前发布了沙尘暴蓝色预警，导游未重视预警仍按原计划进入沙漠，进入后团队一度失联，2小时后沙尘暴减弱，导游清点人数发现2名年轻游客私自脱离队伍拍摄风景未归，此时导游第一步应当采取的措施是（）A.带领全体团员进入沙漠深处寻找失联游客B.立即带领全体团员转移到预先确定的安全区域集结，上报当地应急管理部门和沙漠景区管理处，留存团队位置信息，原地等待专业救援人员开展搜救C.就地建立营地，安排2名年轻队员分方向搜救，其余人员原地等待D.先上报旅行社，等待旅行社负责人指示后再开展行动4.旅行社接到气象部门预警，即将有强台风登陆所驻的滨海旅游目的地，目前团队住在海滨景区酒店，下列处置做法中错误的是（）A.及时通知所有游客，调整行程，取消出海、登山、海滨观光等户外活动B.督促酒店检查防风防汛设施，组织游客转移到酒店低楼层迎风房间躲避C.提前做好饮用水、食物、常用药品等应急物资储备，保持所有游客通讯畅通D.提前协调票务部门，符合安全转移条件的安排游客提前返程，规避风险5.游客在旅行社安排的旅游大巴上突发急性呼吸道传染病，出现高热、呕吐、意识模糊等症状，同车游客出现恐慌情绪，下列导游的处置做法中错误的是（）A.立即要求大巴司机停靠在路边安全区域，将患者转移至大巴车尾靠窗位置，全程开窗通风，与其他游客保持安全距离B.立即联系当地疾控部门和120急救中心，第一时间上报旅行社和目的地文旅部门、卫生健康部门C.安抚同车游客情绪，要求所有游客不得随意在网络发布相关信息，避免引发舆情扩散D.配合疾控部门开展流调工作，按照防疫要求落实同车人员的管控措施，逐一通知游客家属说明情况6.旅行社官方电商平台突然出现20多条集中差评，均反映某近期发团的纯玩团存在强制购物、住宿卫生严重不达标、导游辱骂游客等问题，经旅行社核实，该团全程符合合同约定，所有评价均为竞争对手雇人恶意刷取，旅行社舆情应急岗正确的处置方式是（）A.直接报警，要求平台删除全部差评，不对公众做额外回应B.第一时间通过截图、录屏固定恶意差评证据，联系电商平台说明情况申请删除违规差评，同时在旅行社官方新媒体平台、电商店铺公布本次行程的行程确认单、游客签字的出团通知书、购物自愿确认书、住宿卫生检查记录等证据，澄清事实，配合市场监管部门和平台开展调查C.直接在评论区发帖揭露对手恶意竞争行为，互相骂战吸引流量D.不予理睬，认为一段时间后差评自然会被新内容覆盖，不会影响品牌7.旅行社安排游客参加合作景区的玻璃栈道观光项目，游客行走过程中一块玻璃突然出现明显裂纹，现场游客恐慌逃窜，导致3名游客轻微擦伤，导游第一时间正确处置是（）A.组织游客有序撤离到安全区域，第一时间清点人数，对受伤游客进行止血包扎等初步应急处理，上报景区管理处、旅行社应急岗和120，全程安抚游客情绪B.第一时间拍摄现场视频保留证据，立刻找景区负责人协商索赔，不用先管游客情绪C.告知游客旅行社只负责协调，赔偿责任由景区承担，让游客直接找景区对接D.安抚游客称玻璃裂纹是正常的设计效果，不会发生安全问题，劝说游客继续完成游览8.旅游过程中，旅游大巴行驶在高速公路上与私家车发生剐蹭，导致大巴侧翻，有5名游客不同程度受伤，导游仅受轻伤，导游首先应当做的是（）A.立即拍照保留事故现场证据，等待交警到场处理B.组织未受伤游客协助转移重伤游客到高速公路围栏外的安全区域，避免发生二次事故，拨打122交警电话和120急救电话C.第一时间联系旅行社负责人，等待负责人指示后再开展处置D.先安抚其他游客，逐一联系游客家属说明情况二、多项选择题（每题2分，共10分）1.旅行社组织的跨省跟团游中，发生游客行李放在旅游大巴行李箱内被盗事件，涉及5名游客丢失现金、身份证件和贵重物品，旅行社导游正确的处置措施包括（）A.保护好大巴行李箱区域现场，立即拨打当地110报警电话，配合警方开展调查B.协助游客到当地派出所开具身份证件遗失证明，协助游客对接出入境管理部门或者户籍部门补办身份证件，提供必要的住宿、交通协助C.安抚丢失财物游客的情绪，调整后续行程的节奏，尽量不影响其余游客的正常游览安排D.主动承认旅行社管理失误，当场向所有丢失物品的游客承诺全额赔偿，不走保险理赔流程E.及时上报旅行社应急管理部门，留存所有处置过程的音视频、书面证据，协助游客走旅行社责任险和游客个人旅游意外险的理赔流程2.下列选项中，属于旅行社突发旅游应急事件处置中，旅行社应当履行的法定职责包括（）A.发生较大及以上突发应急事件后，及时向事发地文化和旅游部门以及相关监管部门报告，不得迟报、瞒报、漏报B.配合相关部门开展救援和调查处置工作，第一时间联系游客家属通报情况C.根据应急处置需要调整行程或者安排游客返程，所有额外产生的费用都由旅行社承担D.做好游客的情绪安抚和解释沟通工作，全程留存处置过程的所有书面材料、音视频证据E.发生舆情事件后，旅行社要统一对外发声，避免导游、一线员工私自接受媒体采访发布不当言论引发舆情升级3.旅行社组织中小学生研学旅行过程中，发生一名未成年游客走失事件，正确的处置流程包括（）A.立即停止当前游览活动，清点全部人数，确认走失游客的姓名、年龄、衣着特征、联系方式，确定走失的大致时间和最后出现的地点B.安排全陪导游和研学导师带领其余学生留在原地安全地点，安排专人看管好，由地接导游和景区工作人员分成两组在走失区域附近开展搜寻C.搜寻15分钟仍未找到的，立即拨打110报警，联系旅行社负责人，第一时间通知走失学生的家长说明情况D.找到游客后，第一时间检查游客身体状况，安抚情绪，归队后当众批评教育游客，不用专门告知家长E.如果长时间搜寻不到，配合警方和专业救援队开展全域搜索，实时和家长沟通搜救进展，做好安抚工作4.中国公民出境旅游过程中，团队所在城市突发大规模游行示威活动，团队入住的酒店距离示威核心区域不到1公里，正确的处置措施包括（）A.提醒所有游客留在酒店内，不要外出，锁好门窗，不要前往示威区域围观、拍摄，避免引发冲突B.立即联系中国驻当地使领馆，上报团队位置、人数、当前情况，听从使领馆的指示安排C.如果局势恶化，配合使领馆做好撤离准备，提前调整行程，协调安排游客安全返程D.只要不前往示威区域，就按照原行程继续游览，避免影响行程口碑E.及时向国内的游客家属通报当前情况，安抚家属情绪，回应家属的咨询5.旅游旺季，旅行社合作的航空公司突发航班取消，导致32名游客滞留目的地机场，无法按时返程，游客情绪激动围堵航空公司值机柜台，旅行社应急处置人员到场后正确的做法是（）A.第一时间上前安抚游客情绪，将游客引导到机场安静的协商区域沟通，避免矛盾升级引发公共秩序问题B.协调航空公司为游客安排后续航班，或者协助游客改乘高铁、长途大巴等其他交通方式返程，优先保障游客安全C.为游客安排好滞留期间的食宿，按照旅游合同的约定承担相应的费用，保障游客基本生活需求D.明确告诉游客，航班取消是航空公司的责任，和旅行社无关，让游客直接找航空公司索赔E.及时上报当地文化和旅游部门、市场监督管理部门，配合相关部门协调处置，做好游客的解释沟通工作三、案例分析题（共32分，第一题17分，第二题15分）1.案例：A市某旅行社于2026年4月组织“贵州百里杜鹃5日赏花游”，团友一共26人，其中50岁以上游客12人，年纪最大的游客是76岁的王某某，报名时王某某隐瞒了高血压病史，签字确认了旅行社提供的健康告知书，旅行社也按照要求提醒游客随身携带常用急救药物。行程第三天，团队按照计划前往景区核心观景区徒步赏花，当天最高气温32度，天气闷热，徒步1小时后，王某某突发头痛呕吐，随后意识模糊，同行的老伴说明王某某有高血压，当天出门忘记服用降压药。导游小张当时的处置是：立即把王某某扶到树荫下，让老伴给王某某吃了随身携带的降压药，然后给旅行社计调打电话说了情况，计调要求小张立刻联系景区救援和120，小张说景区核心区域信号弱，要走20分钟才能到景区门口乘车出去，所以打算等到当天行程结束后再送王某某去医院，同时让其他游客继续跟着地接导游赏花，自己留下来陪王某某。等待2小时后，120急救人员赶到景区，将王某某送到医院，诊断为高血压引发的脑出血，因为错过了最佳救治时间，王某某留下了左侧肢体偏瘫的后遗症，王某某家属将旅行社起诉到法院，要求旅行社承担70%的赔偿责任。问题：（1）导游小张在本次应急处置过程中存在哪些错误？（6分）（2）旅行社遇到此类游客突发疾病的应急事件，正确的处置流程是什么？（7分）（3）旅行社应当从本次事件中吸取哪些教训，完善应急管理机制？（4分）2.案例：2026年7月，某旅行社组织28人暑期青岛海滨3日游，行程包含一天乘船出海海钓项目，该项目是旅行社和当地一家具备合法运营资质的游艇俱乐部合作推出的自费项目，提前告知了游客项目风险，签订了风险知情同意书，一共有19名游客自愿报名参加。出海当天，出发前气象预报显示海上风力5级，游艇俱乐部船长称风力符合出海要求，可以正常出海，出海2小时后，海上突发强对流天气，风力瞬间升至8级，游艇发动机进水熄火，失去动力，开始随海浪漂流，游艇上的导游第一时间打电话向旅行社应急岗求助，称游艇失控，部分游客出现晕船、恐慌情绪，情况危急。问题：（1）作为旅行社应急管理岗负责人，接到导游的求助信息后，正确的处置步骤是什么？（9分）（2）本次事件处置结束、所有游客安全返程后，旅行社应当做好哪些后续工作？（6分）参考答案及解析一、单项选择题1.答案：B解析：心源性晕厥属于高危突发疾病，导游必须遵循“先救人、后汇报，先处置、后等待”的原则，第一时间将患者转移到安全区域，开展必要的急救处置，同时联系专业救援，上报旅行社和家属，A选项让游客围观不利于通风，也会耽误急救，C选项等待负责人指示会耽误最佳救治时间，D选项随意给游客服用不对症的药物可能会加重病情，因此B正确。2.答案：B解析：出境团遇到游客入境受阻，导游必须第一时间上报组团社，做好游客安置和通知家属的工作，全程跟进后续事宜，保障游客权益，A选项甩锅给大使馆不跟进不符合职业要求，C选项让游客自行返程没有尽到旅行社责任，D选项要求边检通融属于违规行为，因此B正确。3.答案：B解析：沙尘暴过后出现游客失联，导游不能盲目带领全员或者派人进入沙漠搜索，沙漠环境复杂，地形开阔，盲目搜索会造成更多人失联甚至发生意外，必须先将全体团员转移到预设安全区域，清点人数确认安全后联系专业救援，因此B正确。4.答案：B解析：台风登陆时，沿海区域容易出现风暴潮，低楼层容易被积水淹没，迎风房间受风力冲击更大，更容易发生安全事故，正确做法是转移到高楼层背风房间躲避，因此B选项做法错误，符合题意。5.答案：C解析：遇到突发公共卫生事件，导游不能简单禁止游客发布信息，应当引导游客如实反映情况，同时由旅行社统一对外发布权威信息，避免谣言扩散，C选项一刀切禁止信息发布反而容易引发不实猜测，导致舆情升级，做法错误，符合题意。6.答案：B解析：遇到恶意差评，正确做法是固定证据，主动澄清，通过合法途径维护自身权益，A选项不回应会让公众产生误解，损害品牌声誉，C选项互相骂战会拉低旅行社品牌形象，反而给对手可乘之机，D选项不作为会让差评持续影响后续订单转化，因此B正确。7.答案：A解析：遇到突发安全事件，第一要务是保障所有游客的生命安全，优先组织撤离、清点人数、处置伤情，再后续协商责任和赔偿问题，因此A正确。8.答案：B解析：高速公路车流量大，车速快，发生事故后最首要的是避免二次事故，因此必须先将所有人员转移到围栏外的安全区域，再报警等待救援，因此B正确。二、多项选择题1.答案：ABCE解析：D选项错误，行李被盗后，责任划分需要警方认定，旅行社不能随意当场承诺全额赔偿，应当走正规保险理赔流程，根据责任划分确定赔偿金额，其余选项均正确。2.答案：ABDE解析：C选项错误，额外产生的应急处置费用应当根据责任划分和合同约定承担，比如不可抗力引发的应急处置费用，通常由游客和旅行社按照合同约定分担，并非所有费用都由旅行社承担，其余选项均正确。3.答案：ABCE解析：D选项错误，找到游客后必须第一时间告知家长，避免家长过度担心，对未成年游客的教育也不应当当众进行，避免伤害未成年人的自尊心和自尊心，引发游客家属不满，其余选项均正确。4.答案：ABCE解析：D选项错误，境外发生大规模集会示威，局势不稳定，随时可能升级为冲突，应当立即取消所有外出行程，要求游客留在酒店避险，不能继续按原行程游览，其余选项均正确。5.答案：ABCE解析：D选项错误，旅行社作为组团社，和游客签订了旅游合同，就应当对游客的行程安全负责，不能随意推卸责任给航空公司，应当主动协调处置，协助游客维权，其余选项均正确。三、案例分析题1.参考答案：（1）导游小张的处置错误主要有三点：第一，严重延误救援时机，接到计调要求联系救援的指示后，以信号不好为借口选择原地等待，没有第一时间联系景区救援，错过了脑出血的最佳救治黄金时间，是导致患者后遗症的核心原因；第二，应急处置流程错误，没有第一时间确认患者的生命体征，也没有第一时间请求景区专业救援人员提前介入，仅仅原地等待，没有采取任何进一步的急救措施；第三，信息沟通机制错误，没有保持和旅行社的实时信息沟通，将游客放置在原地后没有持续跟进患者的生命体征变化，也没有及时反馈情况，错过了调整救援方案的机会。（6分）（2）正确的处置流程为：第一步，立即将患者转移到通风阴凉的安全位置，松解患者衣领，询问同行家属患者病史，确认患者的意识、呼吸心跳情况，若患者意识清醒，协助患者服用对症的常用药物，若患者呼吸心跳停止，立即请具备急救资质的人员开展心肺复苏；第二步，哪怕信号较弱，也要想方设法拨打景区救援电话和120，告知景区患者的具体位置，请求景区派出救援人员携带急救设备提前进入核心区域接应救援，绝对不能原地等待救援；第三步，第一时间上报旅行社应急管理部门，联系患者家属，告知患者当前情况，安抚家属情绪；第四步，调整团队行程安排，安排其他游客在地接导游带领下继续游览，留下全陪导游配合救援，全程保持通讯畅通，随时向旅行社反馈患者情况变化；第五步，救援开展后，协助医护人员将患者送医，协助家属办理相关手续，跟进后续治疗和保险理赔事宜。（7分）（3）旅行社应当吸取的教训：第一，完善中老年游客的健康筛查机制，对于70岁以上的游客，要求提供三个月内的健康证明，要求有成年家属陪同参团，不能仅凭游客签字的健康告知书就允许参团，从源头降低突发疾病风险；第二，加强导游的应急技能培训，要求所有带团导游必须掌握基本的心肺复苏、心脑血管突发疾病急救技能，定期开展应急演练，考核通过才能带团；第三，进入山区、景区核心徒步区域前，提前和景区救援部门对接，预留团队位置信息，给所有团队配备卫星应急定位设备，解决信号盲区的沟通问题；第四，完善突发疾病应急预案，明确导游的处置权责，要求导游遇到突发疾病必须第一时间联系救援，不得延误，同时给导游足额购买执业责任险，降低旅行社的经营风险。（4分）2.参考答案：（1）作为旅行社应急岗负责人，接到求助后的正确处置步骤为：第一步，保持通讯畅通，稳定导游情绪，要求导游第一时间配合船长组织所有游客穿好救生衣，到游艇中部安全区域坐好，不要随意走动，避免游艇失衡倾斜，开启游