12项目四任务三 改进提质-退货作业分析

授课教案课程名称数字化物流商业运营基础202—202学年第学期授课标题项目四：数字化出库作业任务三改进提质—退货作业分析授课专业、班级物流服务与管理专业级班授课时间第周第次授课地点机房课程类型理实一体化授课时长2学时班级人数人学情调研学生已掌握智慧物流与供应链管理基础、物流客户服务等基础物流企业活动，对于物流服务的重要客户群电商企业而言，退货是常态业务，学生在生活中有较多接触，具有一定认知，但对于退货作业，学生缺少退货数据分析意识和基本技能。教学目标知识目标了解数字化退货作业的意义，理解降低退货率的重要性，掌握Excel数据计算公式的使用方法以及图表制作方法。技能目标能够运用Excel进行退货率的数据计算，进行可视化操作及退货作业基本数据分析。素养目标提升根据数据进行退货分析的意识，提升退货作业服务意识和退货对公司运营的成本影响意识。教学重点难点重点能够利用Excel计算退货率。难点对退货作业数据分析。教学资源多媒体课件、教材、OFFICE办公软件教学方法教法：任务驱动法、案例分析法学法：实践操作法、小组探究法教学设计教学环节教师活动学生活动教法及设计目的时长课前准备课前准备：1.学生做好课前5S管理。2.完成出勤确认。做好课前5S管理引导学生进入课堂学习状态。情境导入在注重客户服务的今天，退货已经成为消费者权益保护的重要一环，尤其在电商、直播等新媒体、交易平台领域，物流作为支持保障环节，在出库作业中，经常会面临许多客户的退货，那么公司应该通过哪些数字技术掌握商品的退货情况，针对频繁被客户退货的商品，公司应该怎样分析退货原因，去做相应的处理？在物流退货作业中，离不开描述退货情况的指标数据分析，如退货数量、退货率、退货原因等。通过分析这些指标，企业可以了解客户的满意度和商品的质量情况，从而改进产品和服务质量。。聆听案例讲解，初步感知退货作业的普遍性和退货分析的重要作用。通过问题引导，让学生明确运用EXCEL进行退货作业分析，以及提升改进优化意识。5任务要求1．掌握退货作业分析的重要性。2．能够利用Excel计算退货率。3．提升根据数据进行退货分析的意识。记笔记，明确本次任务学习要求。通过分析情境导入，引导学生明确任务要求。3任务准备一、数字化应知准备1．进行退货作业分析的原因2．退货作业分析的流程3．数字技术在退货作业中的应用记要点，了解退货作业分析的原因。通过提问法、讲授法，引导学生对退货作业的基本知识。10二、物流运营数据分析准备——退货率退货率是指产品售出后由于各种原因被退回的数量与同期售出的产品总数量之间的比率。退货率通过描述企业一段时间内售出商品被退回的情况，反映产品的质量和服务水平，可以帮助企业及时调整经营策略，提高客户满意度；当退货率过高时，企业将面临库存积压、物流成本增加、客户流失等问题，因此，退货率的高低对于企业的经营状况具有重要的影响。通过对退货率的分析，企业可以了解客户的需求和偏好，进而改善产品和服务，此外，企业还可以通过退换货的流程优化和服务提升，提高客户满意度和忠诚度。一般来说，退货率需要定期计算，如一个月、一个季度等，其计算公式有以下两种：1）以批次为单位的退货：退货率=退货批次/出货总批次×100%。2）以数量为单位的退货：退货率=退货总数量/出货总数量×100%。跟随教师演示，初步理解退货作业分析的重要性。通过讲授法、演示法，帮助学生夯实理论基础，明确数据工具的应用场景。8三、软实力准备1．关注数字素养2．把握任务内涵-改进提质的价值3．学习业内榜样-Z公司通过数字化平台解决售后服务质量差的问题聆听讲授，理解退货分析中改进提质的价值。通过讲授法、举例法等，引导学生提升数字素养。7任务实施一、应用场景及资料S公司仓库在2023年第三季度共收到退货442件，为了提高仓库管理效率，降低退货率，现在仓库需要对退货情况进行分析。具体退货信息见表4-6。解决问题：1．计算每种商品的退货率，以及第三季度总的退货率。2．对各商品的退货率进行降序排序。3．分析可能的退货原因二、数据分析步骤步骤一：在Excel中录入数据，在退货数量右侧E1单元格添加“退货率”。对每种商品的退货率进行计算，退货率=退货数量/出库数量。以微波炉为例，计算公式为E2=D2/C2。其余商品的计算公式使用自动填充。并将“退货率”列的数据格式设置为“百分比”，小数位数设置为2，如图4-18所示。步骤二：在A12单元格输入“总计”。在C12单元格中用SUM函数对第三季度所有商品出库数量求和，计算公式为C12=SUM(C2:C11)，同理，在D12单元格中对第三季度所有商品退货数量求和，计算公式为D12=SUM(D2:D11)。在E12单元格计算第三季度总的退货率，计算公式为E12=D12/C12，具体如图4-19所示。步骤三：选中数据区域A1:E11，对每种商品的退货率按照数值降序的方式进行排序，如图4-20所示。三、数据可视化呈现绘制所有商品的退货率图表，更直观地对比展示各类商品的退货率。步骤一：选中数据区域A1:E11，然后单击菜单栏中的“插入”→“图表”→“柱形图”→“簇状柱形图”，最后单击“确定”，如图4-21所示。步骤二：对图表进行美化。首先，选中“退货率”系列，单击鼠标右键，选择更改系列图表类型，改为“带数据标记的折线图”，单击“确定”，并将“退货率”系列的格式设置为绘制在“次坐标轴”，如图4-22所示。步骤三：选中图标区域，单击右键，选择“选择数据源”命令，确定保留的系列为“退货数量”“退货率”，轴标签为“商品名称”列的数据，其余数据删除。对图表进行美化，最终得到各类商品的退货情况对比图表，如图4-23所示。根据退货率数据，自动炒菜机、早餐机、豆浆机三种货物退货率超过0.2%，需要重点关注，并且自动炒菜机、早餐机、豆浆机、音响系统均超过了第三季度仓库总体退货率，也需要多加关注。考虑商品可能的退货原因有：1）商品问题。如商品的质量不合格、包装不规范、外观设计未能达到客户需求等商品本身的问题导致的退货，可能会影响产品销售和品牌形象，应该及时退货处理。2）发货问题。如送达客户的商品不是订单所要求的物品，如商品条码、品项、规格、重量、数量等与订单不符，应及时退货处理。3）订货问题。由于客户自身订货有误而要求退货，应该及时退货处理。Excel数据处理过程见微课4-3。课堂组织：1.组织学生个人操作，并完成个人自评。2.学生小组形式任务汇报，并完成小组互评。观看教师演示，并根据任务实施案例完成数据分析及可视化操作，并进行小组PPT制作和分享通过讲授法、演示法，引导学生逐步完成退货作业分析，并探索解决退货率高的改进思路。45任务拓展组织学生根据任务拓展要求，启发学生，进行可视化分析。在教师引导下完成任务拓展。通过启发提问，组织学生完成任务拓展，引导学生提高数据分析能力。10任务评价完成教师评价，组织学生完成个人自评和小组互评。