2026年10月自考03601服务营销学押题及答案（江苏）

绝密★启用前2026年10月自考03601服务营销学押题及答案（江苏）一、单项选择题1.服务营销学兴起的主要原因是（）A．产品营销的迅猛发展B．服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点C．制造业中服务所占比重越来越大D．互联网技术的普及参考答案：B2.服务区别于有形产品的最显著特点是（）A．无形性B．不可贮存性C．不可分离性D．差异性参考答案：A3.属于品牌表层文化要素的是（）A．情感属性B．品牌名称C．个性形象D．利益认知参考答案：B4.服务营销组合7P中，区别于传统4P的要素是（）A．产品、价格、渠道、促销B．渠道、促销、有形展示、人员C．产品、价格、人员、过程D．人员、过程、有形展示参考答案：D5.CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来获得顾客的（）A．忠诚感B．信任感C．满意感D．深刻印象参考答案：C6.关系营销的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标（）A．市场专门化B．市场有吸引力C．领导市场D．利润参考答案：D7.SWOT分析法中的S是指（）A．优势B．机会C．威胁D．劣势参考答案：A8.消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员介绍的服务特征属于（）A．可寻找特征B．经验特征C．可信任特征D．创新特征参考答案：C9.服务具有明显性属性、重要性属性和决定性属性，这些属于（）A．风险承担论的属性B．行为控制论的属性C．心理控制论的属性D．多重属性论的属性参考答案：D10.服务产品既不能在时间上贮存下来，也不能在空间上转移的特性称为（）A．无形性B．不可贮存性C．不可分离性D．差异性参考答案：B11.服务营销中，顾客与服务人员之间实际的相互接触中的关系营销称为（）A．外部营销B．内部营销C．互动营销D．关系营销参考答案：C12.服务经济是指服务业的产值在（）中的比重超过60%的一种经济状态。A．CPIB．PPIC．GDPD．GNP参考答案：D13.服务营销学是市场营销学的（）A．完全独立学科B．衍生与拓展C．替代学科D．对立学科参考答案：B14.服务蓝图属于服务过程的（）A．设计工具B．控制工具C．评价工具D．定价工具参考答案：A15.服务营销中，顾客在接受服务之前对于服务水平的一种预期称为（）A．感知服务B．期望服务C．实际服务D．理想服务参考答案：B16.服务定价中，以成本为基础加上一定利润来制定价格的方法是（）A．需求导向定价B．竞争导向定价C．成本导向定价D．认知价值定价参考答案：C17.服务企业的分销渠道中，不经过任何中介机构直接向顾客提供服务的方式是（）A．独立服务渠道B．结合型服务渠道C．直销渠道D．特许经营参考答案：C18.服务营销中，服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身，这说明（）A．服务人员是内部营销的对象B．服务人员是服务营销的人格化C．服务人员影响服务质量D．服务人员需要培训参考答案：B19.服务的不可感知性又称（）A．无形性B．不可分离性C．差异性D．不可贮存性参考答案：A20.服务营销中，企业全部经营活动从满足顾客需要出发的理念是（）A．关系营销理念B．顾客满意理念C．超值服务理念D．社会责任理念参考答案：B21.新经济时代是以（）为主导的经济时代。A．农业B．工业C．信息业D．服务业参考答案：D22.服务和服务产品由交融在一起到彼此分离呈现的状态有（）A．2种B．3种C．4种D．5种参考答案：C23.服务营销渠道与产品营销渠道相比，具有（）的特点。A．渠道单一性B．渠道更短C．渠道更长D．渠道多样性参考答案：A24.服务质量中，顾客实际感受到的服务水平与预期服务水平之间的差距称为（）A．技术质量差距B．职能质量差距C．感知服务质量差距D．形象质量差距参考答案：C25.属于生产服务业的是（）A．公共交通业B．厂房、车间、机器等劳动手段的维护C．餐饮服务业D．金融服务业参考答案：B26.顾客购买服务时面临的财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险属于（）A．风险承担论的内容B．心理控制论的内容C．多重属性论的内容D．行为控制论的内容参考答案：A27.服务营销规划中，对企业所处环境、内在条件和发展态势的评定和分析称为（）A．营销评审B．战略选择C．市场定位D．态势考察参考答案：D28.服务品牌的市场效应中，品牌能够帮助顾客识别和记忆服务产品，这体现了品牌的（）A．传播效应B．溢价效应C．忠诚效应D．识别效应参考答案：D29.服务定价中，根据顾客愿意支付的不同价格而制定不同价格的定价方法是（）A．成本导向定价B．差别定价法C．竞争导向定价D．认知价值定价参考答案：B30.服务的有形展示中，能够被顾客带走的有形展示属于（）A．边缘展示B．核心展示C．环境展示D．信息展示参考答案：A31.服务营销文化的核心是（）A．服务品牌B．服务理念C．服务意识D．服务环境参考答案：C32.网上服务中，FAQ指的是（）A．电子邮件B．常见问题解答C．电子论坛D．微信服务参考答案：B33.服务营销中，服务企业为了寻求长久生存和发展而制定的具有长久性、全局性的计划和谋略称为（）A．服务营销规划B．服务市场定位C．服务营销战略D．服务营销组合参考答案：C34.服务消费的购后评价阶段，顾客主要评价的是（）A．服务质量B．服务价格C．服务环境D．服务人员参考答案：A35.服务营销中，超值服务理念要求企业提供的服务（）A．等于顾客期望B．低于顾客期望C．忽略顾客期望D．超越顾客期望参考答案：D36.服务定价中，将某几种商品的价格定得非常高或非常低以吸引顾客的定价技巧是（）A．整数定价B．声望定价C．招徕定价D．吉祥数定价参考答案：C37.服务过程设计中，用于清晰展现服务流程全过程的工具是（）A．服务蓝图B．服务流程图C．甘特图D．PERT图参考答案：A38.服务营销中，顾客与员工之间的关系反映分析属于（）的内容。A．服务过程管理B．服务人员管理C．服务质量评估D．服务渠道管理参考答案：B39.服务的有形展示中，服务组织的环境以及所有用于沟通和生产过程的有形产品和标记属于（）A．边缘展示B．核心展示C．有形展示D．服务环境参考答案：C40.服务营销学与市场营销学在理论基础、结构框架、学科性质上（）A．完全不同B．完全相同C．互相对立D．是相通的参考答案：D41.服务营销中，服务人员是内部营销的对象，这说明（）A．服务人员需要外部激励B．服务人员需要内部培训和管理C．服务人员需要高薪D．服务人员需要减少工作参考答案：B42.服务消费行为中，顾客在服务交易过程中对行为控制的感知称为（）A．风险承担B．心理控制C．行为控制D．感知控制参考答案：C43.服务营销规划程序中，第一步是（）A．态势考察B．营销评审C．战略选择D．目标设定参考答案：A44.服务产品的生命周期包括导入期、成长期、成熟期和（）A．复苏期B．衰退期C．转型期D．稳定期参考答案：B45.服务质量中，服务的技术质量指的是（）A．服务过程的质量B．服务环境的品质C．服务人员的态度D．服务结果的质量参考答案：D46.服务营销中，企业保有的忠诚顾客越多，企业的获利便越多，这符合（）A．服务质量模型B．服务蓝图理论C．服务差距模型D．服务利润链原则参考答案：D47.服务渠道的拓展和创新中，同业或不同业的服务企业之间通过合作交换或利用对方资源的方式是（）A．特许经营B．服务合作营销C．独立服务渠道D．准零售出口参考答案：B48.服务促销中，服务广告比产品广告更难做出承诺的原因是（）A．服务具有无形性B．服务价格更高C．服务渠道更短D．服务人员更少参考答案：A49.服务营销中，顾客满意理念的根本是（）A．以企业为中心B．以产品为中心C．以顾客为中心D．以利润为中心参考答案：C50.服务作业系统按作业流程的连续性可分为线性作业和（）A．非线性作业B．间歇性作业C．连续性作业D．周期性作业参考答案：B51.服务定价中，根据购买者对同样产品线不同档次产品的需要而设计几种不同价格的方法是（）A．特色定价法B．产品线定价法C．组合定价法D．折扣定价法参考答案：B52.服务的有形展示管理中，通过感官刺激让顾客感受到服务给自己带来的利益，这体现了有形展示的（）A．引导效应B．印象效应C．感官效应D．识别效应参考答案：C53.服务营销文化建设中，服务文化是以（）为核心的。A．服务品牌B．服务环境C．服务意识D．服务理念参考答案：D54.网上服务中，电子论坛属于（）A．一对一服务工具B．一对多服务工具C．多对多服务工具D．点对点服务工具参考答案：C55.服务营销中，服务营销组合七要素包括产品、价格、渠道、促销、人员、过程和（）A．有形展示B．质量C．品牌D．文化参考答案：A56.服务消费的购买决策过程中，顾客在购前阶段的主要任务是（）A．评估服务质量B．识别服务需求C．投诉服务问题D．重复购买参考答案：B57.服务营销中，社会责任理念要求企业在营销活动中兼顾（）A．企业利益和顾客利益B．顾客利益和社会利益C．企业利益和社会利益D．企业、顾客和社会三方利益参考答案：D58.服务质量的测定中，SERVQUAL量表主要用于测量（）A．服务价格B．服务质量的差距C．服务渠道的效率D．服务人员的绩效参考答案：B59.服务营销中，服务企业选择目标市场后，需要确定（）A．服务价格B．服务渠道C．服务市场定位D．服务促销方式参考答案：C60.服务的不可分离性是指服务的（）A．生产和消费同时进行B．生产在前消费在后C．消费在前生产在后D．生产和消费分离参考答案：A61.服务营销中，顾客附加价值是指（）A．顾客购买服务支付的价格B．顾客获得的额外利益C．顾客感知的总价值与总成本之差D．顾客的忠诚度参考答案：C62.服务定价中，为唤起顾客对服务产品高价格的认知而制定较高价格的方法是（）A．成本导向定价B．认知价值定价C．竞争导向定价D．需求导向定价参考答案：B63.服务渠道中，服务企业通过授权其他企业使用其品牌和经营模式来拓展渠道的方式是（）A．独立服务渠道B．结合型服务渠道C．特许经营D．准零售出口参考答案：C64.服务促销中，口碑传播属于（）A．广告传播B．人员推销C．公共关系D．非正式传播参考答案：D65.服务营销中，服务人员与服务利润链的关系是（）A．服务人员直接影响服务利润B．服务人员与利润无关C．服务人员间接影响利润D．服务人员只影响成本参考答案：A66.服务过程的管理中，服务生产率是指（）A．服务产出的数量B．服务产出的质量C．服务产出与投入之比D．服务人员的数量参考答案：C67.服务有形展示中，核心展示是指（）A．顾客可以带走的有形物品B．服务环境中不可或缺的有形部分C．服务人员的仪表D．服务广告参考答案：B68.服务营销文化中，企业文化具有的特点是（）A．统一性B．稳定性C．多样性D．短期性参考答案：B69.网上服务中，微信服务属于（）A．电子邮件服务B．微博服务C．电子论坛服务D．即时通讯服务参考答案：D70.服务营销中，服务营销学的研究对象是（）A．有形产品B．工业品营销C．服务市场营销规律D．消费品营销参考答案：C71.服务消费行为中，服务产品的评价依据主要包括可寻找特征、经验特征和（）A．可信任特征B．决定性特征C．重要性特征D．明显性特征参考答案：A72.服务营销规划中，SWOT分析法中的O是指（）A．优势B．劣势C．机会D．威胁参考答案：C73.服务产品的品牌中，服务品牌的文化内涵包括（）A．品牌名称和标志B．品牌精神和价值观C．品牌价格和渠道D．品牌促销方式参考答案：B74.服务定价中，企业根据顾客对服务需求的弹性不同而制定不同价格的方法是（）A．成本导向定价B．需求导向定价C．竞争导向定价D．差别定价参考答案：D75.服务渠道中，服务位置的选择需要考虑的因素包括（）A．成本因素B．顾客便利因素C．竞争因素D．以上都是参考答案：D76.服务促销中，服务促销组合的要素包括广告、人员推销、公共关系和（）A．价格折扣B．渠道拓展C．销售促进D．品牌建设参考答案：C77.服务营销中，内部营销的目标是（）A．提高外部顾客满意度B．提高内部员工满意度C．降低服务成本D．扩大服务渠道参考答案：B78.服务过程的服务作业系统中，间歇性作业的特点是（）A．连续不断B．随机进行C．一次完成D．周期性进行参考答案：D79.服务有形展示中，服务环境的设计原则包括（）A．以顾客为中心B．以企业为中心C．以成本为中心D．以效率为中心参考答案：A80.服务营销文化中，服务形象的传播方式包括（）A．广告传播B．人员传播C．事件传播D．以上都是参考答案：D81.新经济时代的特征包括（）A．以农业经济为主导B．以工业经济为主导C．以知识和服务经济为主导D．以传统经济为主导参考答案：C82.服务营销的特点中，营销对象的参与性是指（）A．顾客参与服务生产过程B．顾客只参与服务消费过程C．顾客不参与任何过程D．顾客只参与购后评价参考答案：A83.服务市场的定义中，服务市场是（）A．提供有形产品的场所B．提供和交换服务产品的场所C．提供工业品的场所D．提供农产品的场所参考答案：B84.服务消费行为中，消费者购买服务时面临的风险不包括（）A．财务风险B．绩效风险C．市场风险D．社会风险参考答案：C85.服务营销理念中，关系营销理念的基本点是（）A．一次性交易B．长期关系建立C．短期利润最大化D．市场份额最大化参考答案：B86.服务营销规划中，外延扩张式战略是指（）A．依靠内部积累发展B．通过市场渗透发展C．通过资本运作扩张D．通过并购、联营等方式扩张参考答案：D87.服务产品的概念中，核心服务是指（）A．服务的附属功能B．服务的辅助功能C．服务的便利功能D．服务的基本功能和利益参考答案：D88.服务质量的内容中，职能质量是指（）A．服务结果的质量B．服务过程的质量C．服务环境的质量D．服务人员的质量参考答案：B89.服务定价的依据中，准变动成本是指（）A．固定成本B．变动成本C．介于固定和变动之间的成本D．沉没成本参考答案：C90.服务渠道的拓展中，独立服务渠道是指（）A．服务企业独立建立的渠道B．与其他企业合作的渠道C．通过中介的渠道D．网上渠道参考答案：A91.服务促销中，服务人员推销的原则包括（）A．以产品为中心B．以顾客需求为中心C．以价格为中心D．以渠道为中心参考答案：B92.服务人员管理中，外部营销是指（）A．企业对内部员工的管理B．企业对顾客的营销活动C．企业对社会公众的营销D．企业对供应商的营销参考答案：B93.服务过程中，服务作业的主要程序包括（）A．服务前准备B．服务中实施C．服务后跟进D．以上都是参考答案：D94.服务有形展示的效应中，有形展示可以（）A．降低服务价格B．引导顾客对服务产生合理期望C．减少服务人员D．缩短服务时间参考答案：B95.服务营销文化中，服务营销文化的功能包括（）A．导向功能B．凝聚功能C．激励功能D．以上都是参考答案：D96.网上服务中，网络时代顾客需求的变化包括（）A．需求更加个性化B．需求更加标准化C．需求更加简单D．需求没有变化参考答案：A97.服务营销中，7P组合中的“过程”指的是（）A．服务定价过程B．服务营销计划过程C．服务交付给顾客的程序和活动D．服务渠道选择过程参考答案：C98.服务消费行为中，心理控制论认为服务交易过程是（）A．交易双方行为控制较量的过程B．无控制的过程C．单方控制的过程D．随机控制的过程参考答案：C99.服务质量中，服务承诺是指（）A．企业对服务价格的承诺B．企业对服务质量的保证和承诺C．企业对服务渠道的承诺D．企业对服务人员的承诺参考答案：B100.服务营销中，顾问式服务属于（）的范畴。A．关系营销理念B．顾客满意理念C．超值服务理念D．社会责任理念参考答案：C101.服务营销中，服务机遇是指（）A．服务企业的发展机会B．服务技术的突破C．服务市场的空白D．服务过程中顾客与企业的接触点参考答案：D102.服务产品的评价中，明显性属性是指（）A．顾客购买前就能评价的属性B．顾客购买后才能评价的属性C．顾客享用后很难评价的属性D．顾客不需要评价的属性参考答案：A103.服务营销规划中，内涵积累式战略是指（）A．通过并购扩张B．依靠企业内部积累发展C．通过资本运作扩张D．通过特许经营扩张参考答案：B104.服务品牌的策略中，建立以企业品牌为主导的品牌组合属于（）A．品牌定位策略B．品牌创新策略C．品牌延伸策略D．品牌组合策略参考答案：D105.服务定价中，赫伯特定价法属于（）A．成本导向定价法B．需求导向定价法C．竞争导向定价法D．综合定价法参考答案：B106.服务渠道中，准零售出口是指（）A．服务企业直接销售B．通过零售终端销售C．通过准零售机构销售D．网上销售参考答案：C107.服务促销中，网络广告发展迅速的原因是（）A．成本低、覆盖面广B．传统广告效果更好C．网络广告更简单D．网络广告不需要创意参考答案：A108.服务人员培训中，服务人员选择的第一步是（）A．面试B．确定岗位要求C．背景调查D．录用参考答案：B109.服务生产率中，提高服务生产率的措施包括（）A．增加服务人员B．优化服务流程C．降低服务标准D．减少服务项目参考答案：B110.服务有形展示中，SOR模型中的S是指（）A．刺激B．反应C．机体D．服务参考答案：A111.服务营销文化中，服务营销文化的建设需要（）A．领导重视B．全员参与C．制度保障D．以上都是参考答案：D112.网上服务中，售后服务云平台的实施方法包括（）A．建立在线客服系统B．建立知识库C．建立用户社区D．以上都是参考答案：D113.服务营销中，服务营销学兴起于（）A．20世纪40年代B．20世纪60年代C．20世纪80年代D．21世纪初参考答案：B114.服务的特点中，服务的差异性是指（）A．不同服务企业提供的服务不同B．不同地区的服务不同C．同一服务每次提供的质量可能不同D．不同时间的服务不同参考答案：C115.服务市场中，中国服务业开放的三个阶段是（）A．试点开放、逐步开放、全面开放B．局部开放、扩大开放、完全开放C．探索期、发展期、成熟期D．起步期、成长期、繁荣期参考答案：A116.服务消费的决策过程中，顾客购买服务后可能产生的风险感属于（）A．购前风险B．消费中风险C．购后风险D．无风险参考答案：C117.服务营销理念中，理想服务产品是指（）A．企业实际提供的服务B．顾客期望获得的服务C．竞争对手提供的服务D．行业标准服务参考答案：B118.服务营销战略选择中，SWOT分析法中的W是指（）A．优势B．威胁C．机会D．劣势参考答案：D119.服务递送系统中，服务过程三要素包括（）A．服务人员、服务环境、服务设备B．服务前、服务中、服务后C．服务的易接近性、服务人员的态度、服务环境的舒适性D．服务技术、服务管理、服务文化参考答案：C120.服务质量差距模型中，管理者认识的差距是指（）A．管理者对顾客期望的认识不准确B．服务质量标准不准确C．服务执行不到位D．营销沟通不准确参考答案：A121.服务定价中，关系定价是指（）A．根据关系亲疏定价B．为建立长期关系而定价C．根据成本定价D．根据竞争定价参考答案：B122.服务渠道创新中，服务合作营销可以（）A．降低服务成本B．提高服务效率C．分享目标市场D．以上都是参考答案：D123.服务促销中，服务广告的类型包括（）A．形象广告B．说明性广告C．提醒性广告D．以上都是参考答案：D124.服务人员管理中，顾客/员工关系反映分析主要研究（）A．顾客与员工之间的互动关系B．员工与员工之间的关系C．顾客与顾客之间的关系D．企业与顾客之间的关系参考答案：A125.服务过程中，服务蓝图的作用包括（）A．规划服务工作标准B．清晰展现服务流程C．提醒服务流程中的细节D．以上都是参考答案：D126.服务有形展示中，理想服务环境的创造需要（）A．考虑顾客需求B．考虑企业形象C．考虑服务特色D．以上都是参考答案：D127.服务营销文化中，服务形象的传播可以通过（）A．企业标识系统B．服务人员形象C．服务环境设计D．以上都是参考答案：D128.网上服务中，利用微博开展网上服务属于（）A．一对一服务B．一对多服务C．多对多服务D．点对点服务参考答案：B129.服务营销中，服务营销组合7P中的“人员”包括（）A．服务人员B．顾客C．服务人员和顾客D．管理人员参考答案：C130.服务消费行为中，服务的可信任特征是指（）A．购买前可评价的特征B．购买后可评价的特征C．购买并享用后很难评价的特征D．不需要评价的特征参考答案：C131.服务营销规划中，营销评审是指（）A．对营销环境的评价B．对营销战略的评价C．对营销计划和执行效果的评价D．对市场竞争的评价参考答案：C132.服务产品策略中，服务创新包括（）A．服务内容创新B．服务过程创新C．服务模式创新D．以上都是参考答案：D133.服务质量中，预期服务质量是指（）A．顾客实际感受到的服务B．顾客期望得到的服务C．企业承诺的服务D．行业标准服务参考答案：B134.服务定价技巧中，偏向定价法是指（）A．价格偏向低成本B．价格偏向高价值C．价格偏向某一特定群体D．价格偏向竞争对手参考答案：C135.服务渠道中，服务分销渠道的类型包括（）A．直销渠道B．中介机构渠道C．特许经营渠道D．以上都是参考答案：D136.服务促销中，有效口碑传播管理需要（）A．提供优质服务B．激励满意顾客传播C．处理负面口碑D．以上都是参考答案：D137.服务人员内部管理中，内部营销管理的内容包括（）A．内部沟通B．员工培训C．员工激励D．以上都是参考答案：D138.服务过程的控制中，克服服务作业系统的组织内冲突需要（）A．加强沟通B．明确职责C．建立协调机制D．以上都是参考答案：D139.服务有形展示管理中，有形展示管理应注意的问题包括（）A．展示的真实性B．展示的一致性C．展示的适应性D．以上都是参考答案：D140.服务营销文化中，企业文化是（）A．企业全体员工共同遵守的价值观念和行为准则B．企业领导者的个人风格C．企业的规章制度D．企业的经营策略参考答案：A141.新经济时代服务营销的特征包括（）A．营销方式更加多样B．营销对象更加复杂C．顾客需求弹性更大D．以上都是参考答案：D142.服务与有形产品的区别在于（）A．服务是无形的B．服务不可贮存C．服务不可分离D．以上都是参考答案：D143.服务市场的发展趋势包括（）A．服务市场规模不断扩大B．服务种类日益增多C．服务质量要求不断提高D．以上都是参考答案：D144.服务购买决策理论中，多重属性论认为服务具有（）A．一种属性B．两种属性C．多种属性D．无属性参考答案：C145.服务营销理念中，超值服务理念要求企业提供（）A．超越顾客期望的服务B．低于顾客期望的服务C．等于顾客期望的服务D．与竞争对手相同的服务参考答案：A146.服务营销战略分析方法中，SWOT分析法用于分析（）A．企业内部条件B．企业外部环境C．企业外部环境D．企业财务状况参考答案：B147.服务产品质量中，服务质量模型的核心是（）A．顾客感知B．企业承诺C．行业标准D．政府监管参考答案：A148.服务定价影响因素中，需求要素包括（）A．顾客需求弹性B．顾客支付能力C．顾客需求偏好D．以上都是参考答案：D149.服务渠道拓展中，特许经营的优势是（）A．快速扩张B．品牌统一C．风险分担D．以上都是参考答案：D150.服务促销中，服务促销目标包括（）A．建立服务认知B．塑造服务形象C．促进服务购买D．以上都是参考答案：D151.服务人员管理中，服务人员是（）A．服务营销的人格化B．服务机构的化身C．营销者D．以上都是参考答案：D152.服务过程设计中，服务作业系统的类型包括（）A．线性作业B．间歇性作业C．两者都是D．两者都不是参考答案：C153.服务有形展示中，有形展示的类型包括（）A．边缘展示B．核心展示C．两者都是D．两者都不是参考答案：C154.服务营销文化建设中，服务营销文化理论带来的管理新突破是（）A．从制度管理到文化管理B．从产品管理到服务管理C．从价格管理到品牌管理D．从渠道管理到促销管理参考答案：A155.网上服务中，网络时代顾客需求的变化包括（）A．需求更加个性化B．需求更加多样化C．需求更加即时化D．以上都是参考答案：D156.服务营销中，服务营销组合的7P包括产品、价格、渠道、促销、人员、过程和（）A．品牌B．质量C．有形展示D．文化参考答案：C157.服务消费行为中，服务购买决策过程包括购前阶段、消费阶段和（）A．购后评价阶段B．购后投诉阶段C．购后重复阶段D．购后推荐阶段参考答案：A158.服务营销理念中，关系营销的市场领域包括（）A．顾客市场B．供应商市场C．内部市场D．以上都是参考答案：D159.服务营销战略中，资本营运式战略是指（）A．依靠内部积累发展B．通过并购、联营等方式扩张C．通过资本运作实现快速扩张D．通过市场渗透发展参考答案：C160.服务产品生命周期中，服务产品在导入期的营销策略重点是（）A．提高知名度B．扩大市场份额C．维持忠诚顾客D．收割利润参考答案：A161.服务质量测定中，SERVQUAL量表包含的维度有（）A．可靠性B．响应性C．保证性D．以上都是参考答案：D162.服务定价方法中，需求导向定价法是根据（）来定价。A．服务成本B．顾客需求C．市场竞争D．政府规定参考答案：B163.服务渠道位置选择中，服务位置选择需要考虑（）A．交通便利性B．人口密度C．竞争状况D．以上都是参考答案：D164.服务促销中，服务行业特征对服务促销的影响表现在（）A．服务的无形性使促销更困难B．服务的不可分离性使促销更依赖人员C．服务的差异性使促销需要个性化D．以上都是参考答案：D165.服务人员与服务利润链的关系中，服务利润链的起点是（）A．服务利润B．顾客满意C．员工满意D．服务质量参考答案：C166.服务过程管理中，服务过程的管理方法包括（）A．服务蓝图法B．关键时刻管理C．服务流程再造D．以上都是参考答案：D167.服务有形展示中，服务环境包括（）A．物理环境B．社会环境C．两者都是D．两者都不是参考答案：C168.服务营销文化中，服务营销文化的建设途径包括（）A．领导推动B．制度保障C．全员参与D．以上都是参考答案：D169.网上服务工具中，电子邮件服务的特点是（）A．一对一沟通B．可保存记录C．成本低D．以上都是参考答案：D170.服务营销中，顾客满意理念的指向是（）A．顾客忠诚B．顾客满意C．顾客信任D．顾客印象参考答案：B171.服务消费的风险中，绩效风险是指（）A．服务达不到预期效果的风险B．服务价格过高的风险C．服务人员态度不好的风险D．服务环境不佳的风险参考答案：A172.服务营销规划程序中，态势考察之后是（）A．目标设定B．战略选择C．方案制定D．执行控制参考答案：A173.服务品牌的市场效应中，品牌溢价效应是指（）A．品牌可以降低价格B．品牌可以使企业获得更高价格C．品牌可以增加销量D．品牌可以降低成本参考答案：B174.服务质量的特征中，服务质量具有（）A．主观性B．过程性C．综合性D．以上都是参考答案：D175.服务定价技巧中，折扣定价法包括（）A．数量折扣B．现金折扣C．季节折扣D．以上都是参考答案：D176.服务渠道创新中，服务渠道创新的方向包括（）A．渠道扁平化B．渠道多元化C．渠道网络化D．以上都是参考答案：D177.服务促销中，服务促销与产品促销的差异主要表现在（）A．促销目标不同B．促销工具不同C．促销信息不同D．以上都是参考答案：D178.服务人员培训中，服务人员培训的内容包括（）A．服务技能培训B．服务态度培训C．服务知识培训D．以上都是参考答案：D179.服务营销中，服务营销学与市场营销学的联系是（）A．衍生关系B．相通关系C．两者都是D．两者都不是参考答案：C180.服务有形展示中，SOR模型中的O是指（）A．刺激B．反应C．机体D．服务参考答案：C二、多项选择题1.服务具有的特征包括（）A．不可感知性B．不可分离性C．无形性D．难以定价性E．不可触摸性参考答案：AB2.服务营销的一般特点包括（）A．供求分散性B．营销方式单一性C．营销对象复杂多变D．服务消费者需求弹性大E．营销渠道多样性参考答案：ABCD3.服务营销组合7P包括（）A．产品B．价格C．渠道D．促销E．人员、过程、有形展示参考答案：ABCDE4.服务营销理念包括（）A．关系营销理念B．顾客满意理念C．超值服务理念D．社会责任理念E．成本领先理念参考答案：ABCD5.服务购买决策理论包括（）A．风险承担论B．心理控制论C．多重属性论D．行为控制论E．需求层次论参考答案：ABC6.消费者购买服务时面临的风险包括（）A．财务风险B．绩效风险C．物质风险D．社会风险E．市场风险参考答案：ABCD7.服务营销战略的类型包括（）A．内涵积累式B．外延扩张式C．资本营运式D．市场渗透式E．多元化式参考答案：ABC8.服务产品的构成包括（）A．核心服务B．便利服务C．辅助服务D．附加服务E．延伸服务参考答案：ABC9.服务质量的内容包括（）A．技术质量B．职能质量C．形象质量D．过程质量E．结果质量参考答案：ABC10.服务质量差距模型中的差距包括（）A．管理者认识的差距B．质量标准的差距C．服务交易的差距D．营销沟通的差距E．感知服务质量差距参考答案：ABCDE11.服务定价的方法包括（）A．成本导向定价法B．需求导向定价法C．竞争导向定价法D．认知价值定价法E．差别定价法参考答案：ABCD12.服务渠道的类型包括（）A．直销渠道B．独立服务渠道C．结合型服务渠道D．特许经营E．准零售出口参考答案：ABCDE13.服务促销组合的要素包括（）A．广告B．人员推销C．销售促进D．公共关系E．口碑传播参考答案：ABCD14.服务营销中，营销组合的三个层面包括（）A．外部营销B．内部营销C．互动营销D．关系营销E．网络营销参考答案：ABC15.服务作业系统的类型包括（）A．线性作业B．间歇性作业C．连续性作业D．周期性作业E．非线性作业参考答案：AB16.服务有形展示的类型包括（）A．边缘展示B．核心展示C．环境展示D．信息展示E．人员展示参考答案：AB17.服务营销文化的功能包括（）A．导向功能B．凝聚功能C．激励功能D．约束功能E．辐射功能参考答案：ABCDE18.网上服务工具包括（）A．FAQB．电子邮件C．电子论坛D．微博服务E．微信服务参考答案：ABCDE19.服务的评价依据包括（）A．可寻找特征B．经验特征C．可信任特征D．决定性特征E．重要性特征参考答案：ABC20.服务营销规划程序包括（）A．态势考察B．目标设定C．战略选择D．方案制定E．营销评审参考答案：ABCDE21.服务品牌策略包括（）A．建立以企业品牌为主导的品牌组合B．创造强烈的组织联想C．使用全方位的品牌要素D．建立合理的品牌科层结构E．品牌内化参考答案：ABCDE22.服务定价技巧包括（）A．价格歧视定价B．关系定价C．折扣定价法D．偏向定价法E．招徕定价参考答案：ABCDE23.服务渠道拓展的方式包括（）A．特许经营B．服务合作营销C．独立服务渠道D．准零售出口E．网络渠道参考答案：ABCDE24.服务促销与产品促销的差异体现在（）A．促销目标不同B．促销信息不同C．促销工具不同D．促销评价不同E．促销预算不同参考答案：ABCD25.服务人员与服务利润链的关系体现在（）A．服务人员直接影响服务质量B．服务质量影响顾客满意C．顾客满意影响顾客忠诚D．顾客忠诚影响企业利润E．服务人员间接影响企业利润参考答案：ABCDE26.服务过程管理的方法包括（）A．服务蓝图法B．关键时刻管理C．服务流程再造D．服务标准化E．服务个性化参考答案：ABCDE27.服务有形展示的效应包括（）A．通过感官刺激让顾客感受服务利益B．引导顾客对服务产生合理期望C．影响顾客对服务的第一印象D．促进顾客对服务质量产生“优质”的感觉E．帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象参考答案：ABCDE28.服务形象的传播方式包括（）A．企业标识系统B．服务人员形象C．服务环境设计D．广告传播E．公共关系传播参考答案：ABCDE29.网络时代顾客需求的变化包括（）A．需求更加个性化B．需求更加多样化C．需求更加即时化D．需求更加互动化E．需求更加体验化参考答案：ABCDE30.服务市场的发展趋势包括（）A．服务市场规模扩大快B．服务种类日益增多C．服务质量要求不断提高D．服务国际化趋势明显E．服务信息化趋势加强参考答案：ABCDE31.服务业分类的方法包括（）A．服务推广顾客参与程度分类法B．综合因素分类法C．服务营销管理分类法D．按功能分类法E．按行业分类法参考答案：ABCDE32.服务消费行为的特点包括（）A．服务消费的参与性B．服务消费的体验性C．服务消费的风险性D．服务消费的不可逆性E．服务消费的依赖性参考答案：ABCD33.顾客满意理念的内涵包括（）A．以顾客为中心B．满足顾客需要C．使顾客满意作为经营目的D．建立顾客满意系统E．获得顾客满意感参考答案：ABCDE34.超值服务理念的实现途径包括（）A．超越常规B．超越产品价值C．超越时间界限D．超越内外界限E．超越部门界限参考答案：ABCDE35.服务市场定位的依据包括（）A．顾客需求分析B．竞争状况分析C．企业优势分析D．市场细分E．目标市场选择参考答案：ABCDE36.服务产品的生命周期阶段包括（）A．导入期B．成长期C．成熟期D．衰退期E．复苏期参考答案：ABCD37.服务质量的特征包括（）A．主观性B．过程性C．综合性D．差异性E．难以量化性参考答案：ABCDE38.影响服务定价的因素包括（）A．成本要素B．需求要素C．竞争要素D．法律因素E．服务特征参考答案：ABCDE39.服务位置选择的要素包括（）A．交通便利性B．人口密度C．竞争状况D．成本因素E．顾客便利参考答案：ABCDE40.服务促销目标包括（）A．建立服务认知B．塑造服务形象C．促进服务购买D．培养顾客忠诚E．传播服务信息参考答案：ABCDE41.内部营销管理的内容包括（）A．内部沟通B．员工培训C．员工激励D．员工授权E．员工评估参考答案：ABCDE42.提高服务生产率的措施包括（）A．优化服务流程B．提高员工素质C．引入先进技术D．加强服务管理E．创新服务模式参考答案：ABCDE43.服务环境设计的原则包括（）A．以顾客为中心B．符合企业形象C．体现服务特色D．注重舒适性E．注重功能性参考答案：ABCDE44.服务营销文化建设的途径包括（）A．领导推动B．制度保障C．全员参与D．文化培育E．持续改进参考答案：ABCDE45.网上顾客服务策略的类型包括（）A．自助服务策略B．人工服务策略C．混合服务策略D．个性化服务策略E．标准化服务策略参考答案：ABCD46.服务与有形产品的区别包括（）A．无形性B．不可分离性C．不可贮存性D．差异性E．不可触摸性参考答案：ABCDE47.服务营销的特点包括（）A．营销主体的双重性B．营销对象的参与性C．营销组合的多样性D．营销渠道的单一性E．营销方式的灵活性参考答案：ABC48.中国服务业开放的三个阶段包括（）A．试点开放阶段B．逐步开放阶段C．全面开放阶段D．局部开放阶段E．扩大开放阶段参考答案：ABC49.服务产品的评价属性包括（）A．明显性属性B．重要性属性C．决定性属性D．可寻找特征E．经验特征参考答案：ABC50.服务营销战略分析方法SWOT中的要素包括（）A．优势B．劣势C．机会D．威胁E．目标参考答案：ABCD51.服务递送体系的要素包括（）A．服务过程三要素B．服务递送系统二要素C．服务人员D．服务环境E．服务设备参考答案：AB52.服务承诺的类型包括（）A．无条件承诺B．有条件承诺C．特定承诺D．隐含承诺E．明示承诺参考答案：ABCDE53.服务定价的导向包括（）A．成本导向B．需求导向C．竞争导向D．价值导向E．利润导向参考答案：ABCD54.服务渠道创新的方向包括（）A．渠道扁平化B．渠道多元化C．渠道网络化D．渠道信息化E．渠道个性化参考答案：ABCDE55.服务人员推销的原则包括（）A．以顾客需求为中心B．建立信任关系C．提供专业建议D．注重服务态度E．持续跟进服务参考答案：ABCDE56.服务过程的管理目标包括（）A．提高服务效率B．保证服务质量C．控制服务成本D．提升顾客满意E．优化服务流程参考答案：ABCDE57.服务有形展示管理应注意的问题包括（）A．展示的真实性B．展示的一致性C．展示的适应性D．展示的创新性E．展示的经济性参考答案：ABCDE58.服务营销文化对企业的作用包括（）A．导向作用B．凝聚作用C．激励作用D．约束作用E．辐射作用参考答案：ABCDE59.网上服务的发展趋势包括（）A．智能化B．个性化C．移动化D．社交化E．平台化参考答案：ABCDE60.服务消费的购买决策过程包括（）A．问题识别B．信息搜索C．方案评估D．购买决策E．购后行为参考答案：ABCDE61.关系营销的市场领域包括（）A．顾客市场B．供应商市场C．内部市场D．推荐市场E．影响市场参考答案：ABCDE62.顾客满意理念的目标指向包括（）A．建立顾客满意系统B．更好地为顾客服务C．获得顾客满意感D．培养顾客忠诚E．提高企业利润参考答案：ABCD63.服务创新的类型包括（）A．服务内容创新B．服务过程创新C．服务模式创新D．服务技术创新E．服务管理创新参考答案：ABCDE64.服务质量测定的步骤包括（）A．确定服务质量维度B．设计调查问卷C．收集数据D．分析数据E．提出改进建议参考答案：ABCDE65.服务定价的策略包括（）A．渗透定价策略B．撇脂定价策略C．竞争定价策略D．关系定价策略E．组合定价策略参考答案：ABCDE66.服务渠道管理的内容包括（）A．渠道设计B．渠道选择C．渠道评估D．渠道调整E．渠道激励参考答案：ABCDE67.服务促销沟通的方式包括（）A．广告沟通B．人员沟通C．公共关系沟通D．销售促进沟通E．口碑沟通参考答案：ABCDE68.服务人员培训的方式包括（）A．课堂培训B．在岗培训C．模拟培训D．案例培训E．轮岗培训参考答案：ABCDE69.服务过程控制的方法包括（）A．过程标准化B．过程个性化C．过程自动化D．过程信息化E．过程柔性化参考答案：ABCDE70.服务有形展示的构成要素包括（）A．实体环境B．服务设备C．信息标志D．人员形象E．价格展示参考答案：ABCD71.服务营销文化的内容包括（）A．服务理念B．服务价值观C．服务行为规范D．服务形象E．服务品牌参考答案：ABCDE72.网上服务的优势包括（）A．便捷性B．即时性C．互动性D．低成本E．广覆盖参考答案：ABCDE73.服务营销学的研究内容包括（）A．服务市场B．服务消费行为C．服务营销理念D．服务营销策略E．服务营销管理参考答案：ABCDE74.新经济时代的特征包括（）A．知识成为主要资源B．服务业占主导地位C．信息技术广泛应用D．经济全球化E．创新驱动发展参考答案：ABCDE75.服务市场的构成要素包括（）A．服务供给者B．服务需求者C．服务产品D．服务价格E．服务环境参考答案：ABCD76.影响服务消费行为的因素包括（）A．文化因素B．社会因素C．个人因素D．心理因素E．情境因素参考答案：ABCDE77.关系营销的核心内容包括（）A．建立关系B．维护关系C．发展关系D．评估关系E．终止关系参考答案：ABCD78.服务市场定位的策略包括（）A．特色定位B．形象定位C．人物定位D．价格定位E．质量定位参考答案：ABCDE79.服务品牌的要素包括（）A．品牌名称B．品牌标志C．品牌个性D．品牌文化E．品牌价值参考答案：ABCDE80.服务质量的评价标准包括（）A．可靠性B．响应性C．保证性D．移情性E．有形性参考答案：ABCDE81.服务定价的目标包括（）A．利润最大化B．市场份额最大化C．生存目标D．质量领先目标E．竞争应对目标参考答案：ABCDE82.服务渠道的参与者包括（）A．服务生产者B．服务消费者C．中介机构D．辅助服务提供者E．政府机构参考答案：ABCD83.服务促销的作用包括（）A．传递服务信息B．激发购买欲望C．塑造服务形象D．引导服务消费E．建立顾客忠诚参考答案：ABCDE84.服务人员的角色包括（）A．服务提供者B．形象代表C．营销者D．问题解决者E．关系建立者参考答案：ABCDE85.服务过程的关键要素包括（）A．服务程序B．服务任务C．服务日程D．服务结构E．服务活动参考答案：ABCDE86.服务有形展示的作用包括（）A．帮助顾客识别服务B．引导顾客期望C．影响顾客印象D．提升服务质量感知E．协助培训员工参考答案：ABCDE87.服务营销文化的层次包括（）A．物质层B．行为层C．制度层D．精神层E．价值观层参考答案：ABCDE88.网上服务的基本要求包括（）A．及时响应B．专业解答C．个性化服务D．保护隐私E．持续改进参考答案：ABCDE89.服务营销与市场营销的联系体现在（）A．理论基础相通B．结构框架相似C．研究方法一致D．学科性质相近E．学习方法相同参考答案：ABCDE90.服务业的分类包括（）A．生产服务业B．生活服务业C．公共服务业D．私人服务业E．新兴服务业参考答案：ABCDE91.服务购买决策的模型包括（）A．风险承担模型B．心理控制模型C．多重属性模型D．期望-差异模型E．服务消费模型参考答案：ABCD92.超值服务的内容包括（）A．售前超值服务B．售中超值服务C．售后超值服务D．附加服务E．延伸服务参考答案：ABC93.服务产品的市场效应包括（）A．品牌效应B．口碑效应C．示范效应D．连锁效应E．乘数效应参考答案：ABCDE94.服务质量的管理方法包括（）A．服务质量差距管理B．服务承诺管理C．服务补救管理D．服务标准化管理E．服务个性化管理参考答案：ABCDE95.服务定价的心理策略包括（）A．整数定价B．声望定价C．招徕定价D．吉祥数定价E．尾数定价参考答案：ABCDE96.服务位置决策的影响因素包括（）A．顾客流量B．交通条件C．竞争分布D．成本费用E．企业战略参考答案：ABCDE97.服务促销的整合营销传播包括（）A．广告B．公共关系C．销售促进D．直接营销E．人员推销参考答案：ABCDE98.服务员工管理的原则包括（）A．尊重员工B．授权员工C．激励员工D．培训员工E．评估员工参考答案：ABCDE99.服务蓝图的要素包括（）A．顾客行为B．前台行为C．后台行为D．支持过程E．有形展示参考答案：ABCDE100.服务营销文化的特征包括（）A．独特性B．稳定性C．导向性D．渗透性E．发展性参考答案：ABCDE三、名词解释题1.服务参考答案：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源之间。2.服务营销学参考答案：是研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧的学科，是市场营销学的衍生与拓展。3.服务的不可贮存性参考答案：指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来之用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。4.服务质量参考答案：是顾客对服务期望与实际感知服务绩效之间的比较结果，包括技术质量和职能质量。5.服务市场参考答案：是提供和交换服务产品的场所。6.服务机遇参考答案：是服务过程中顾客与企业之间的接触点。7.关系营销参考答案：是指企业为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标，利润，而与顾客建立、维护和发展长期关系的营销活动。8.顾客满意理念（CS理念）参考答案：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以顾客满意作为企业经营目的的理念。9.超值服务理念参考答案：是指企业提供的服务超越顾客期望的服务理念。10.服务营销组合参考答案：是服务企业为满足顾客需求而综合运用的各种营销手段和策略的组合，包括产品、价格、渠道、促销、人员、过程和有形展示七个要素。11.服务产品参考答案：是指服务企业向顾客提供的、具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。12.核心服务参考答案：是服务产品的基本功能和核心利益，是顾客购买服务的主要目的。13.便利服务参考答案：是为核心服务的实现提供便利条件的辅助性服务。14.辅助服务参考答案：是增加核心服务价值、提升服务竞争力的附加性服务。15.预期服务质量参考答案：是顾客在接受服务之前对服务水平的一种预期。16.感知服务质量参考答案：是顾客实际感受到的服务水平。17.技术质量参考答案：是服务结果的质量，指顾客从服务中得到了什么。18.职能质量参考答案：是服务过程的质量，指顾客如何得到服务。19.形象质量参考答案：是服务企业在顾客心目中的整体形象所体现的质量。20.真实瞬间参考答案：是服务过程中顾客与服务人员接触的关键时刻。21.服务承诺参考答案：是服务企业对服务质量作出的保证和承诺。22.服务利润链参考答案：是描述服务企业利润、顾客忠诚、顾客满意、服务质量、员工能力、员工满意之间因果关系的链条模型。23.服务分销渠道参考答案：是促使服务产品顺利到达顾客手中的途径和方式。24.独立服务渠道参考答案：是服务企业独立建立和控制的销售渠道。25.特许经营参考答案：是服务企业通过授权其他企业使用其品牌、经营模式和管理系统来拓展服务渠道的方式。26.服务促销参考答案：是服务企业通过各种方式和手段向顾客传递服务信息、激发购买欲望、促进服务购买的营销活动。27.内部营销参考答案：是指服务企业将员工视为内部顾客，通过满足员工需求来提高员工满意度和服务质量的管理理念。28.外部营销参考答案：是指服务企业对顾客进行的营销活动。29.互动营销参考答案：是指服务人员与顾客之间在实际接触中的关系营销。30.服务过程参考答案：是一种产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和活动。31.服务作业参考答案：是服务过程中各项具体的工作和操作活动。32.线性作业参考答案：是服务作业流程连续不断、按顺序进行的作业方式。33.间歇性作业参考答案：是服务作业周期性进行、有间断的作业方式。34.服务蓝图参考答案：是服务过程设计的工具，用于清晰展现服务流程全过程、规划服务工作标准和工作进度。35.服务生产率参考答案：是服务产出与投入之比，反映服务效率的指标。36.有形展示参考答案：是指在服务营销管理范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。37.边缘展示参考答案：是顾客可以带走的有形展示物品。38.核心展示参考答案：是服务环境中不可或缺的有形部分。39.服务环境参考答案：是服务企业为顾客提供服务所处的物理环境和社会环境。40.服务营销文化参考答案：是服务企业在长期营销实践中形成的、全体员工共同遵守的服务价值观、服务理念和行为规范的总和。41.企业文化参考答案：是企业全体员工共同遵守的价值观念、行为准则和经营哲学的总和。42.FAQ参考答案：是常见问题解答（FrequentlyAskedQuestions），是网上服务中常用的自助服务工具。43.服务品牌参考答案：是服务产品的名称、标志、符号等要素的组合，用于识别和区分不同服务企业的服务产品。44.服务定位参考答案：是服务企业确定其在目标顾客心目中的独特位置和形象的营销活动。45.顾问式服务参考答案：是服务人员以顾问身份为顾客提供专业建议和解决方案的超值服务形式。46.顾客附加价值参考答案：是顾客感知的总价值与总成本之间的差额。47.服务特色参考答案：是服务产品区别于竞争对手的独特属性和优势。48.服务创新参考答案：是服务企业在服务内容、服务过程、服务模式等方面进行的创造性变革。49.SOR模型参考答案：是研究环境刺激（Stimulus）对个体机体（Organism）产生影响并引发反应（Response）的模型。50.服务营销规划参考答案：是服务企业为实现营销目标而对营销活动进行系统策划和安排的过程。四、简答题1.简述服务营销的一般特点。参考答案：①供求分散性。②营销方式单一性。③营销对象复杂多变。④服务消费者需求弹性大。2.简述服务的特征。参考答案：①不可感知性。②不可分离性。③差异性。④不可贮存性。3.简述服务营销学与市场营销学的联系与区别。参考答案：①联系：市场营销学是服务营销学的母体和基础，两者在理论基础、结构框架、学科性质上相通。②区别：服务营销学更关注服务的无形性、不可分离性等特征带来的营销问题，研究领域更开阔。4.简述服务企业定位的一般方法。参考答案：①以服务特色进行定位。②以企业形象设计、整合、宣传定位。③以企业的杰出人物定位。④以公共关系手段定位。5.简述顾客满意服务的内涵。参考答案：①顾客满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发。②以顾客为中心，使顾客满意作为企业经营目的。③通过建立完善的顾客满意系统来更好地为服务顾客。6.简述关系营销的基本点。参考答案：①关系营销的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标，利润。②注重与顾客建立、维护和发展长期关系。③不仅仅关注一次性交易，更关注长期合作。7.简述SWOT分析法的含义。参考答案：SWOT分析法是服务营销战略分析的重要方法，S代表优势（Strengths），W代表劣势（Weaknesses），O代表机会（Opportunities），T代表威胁（Threats），用于分析企业内外部环境。8.简述服务营销组合7P的内容。参考答案：①产品（Product）。②价格（Price）。③渠道（Place）。④促销（Promotion）。⑤人员（People）。⑥过程（Process）。⑦有形展示（PhysicalEvidence）。9.简述服务产品的构成。参考答案：①核心服务：服务的基本功能和利益。②便利服务：为核心服务的实现提供便利。③辅助服务：增加核心服务价值。10.简述服务质量差距模型中的五种差距。参考答案：①管理者认识的差距。②质量标准的差距。③服务交易的差距。④营销沟通的差距。⑤感知服务质量差距。11.简述服务定价的方法。参考答案：①成本导向定价法。②需求导向定价法。③竞争导向定价法。④认知价值定价法。12.简述服务渠道的类型。参考答案：①直销渠道。②独立服务渠道。③结合型服务渠道。④特许经营。⑤准零售出口。13.简述服务促销与产品促销的差异。参考答案：①服务促销更强调人员推销和口碑传播。②服务广告更难做出具体承诺（因服务无形性）。③服务促销更注重建立信任和关系。14.简述服务人员是服务营销的人格化的含义。参考答案：①服务人员就是服务本身。②服务人员就是顾客眼中服务机构的化身。③服务人员就是营销者。④服务人员是内部营销的对象。⑤服务人员直接影响服务质量。15.简述服务蓝图的作用。参考答案：①明确展现服务流程全过程。②清晰规划了前、后台的沟通方式。③规划出服务工作标准和工作进度。④提醒和敦促服务流程中的细节问题。16.简述服务有形展示的效应。参考答案：①通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益。②引导顾客对服务产品产生合理的期望。③影响顾客对服务产品的第一印象。④促进顾客对服务质量产生“优质”的感觉。⑤帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。⑥协助培训服务员工。17.简述服务营销文化的功能。参考答案：①导向功能：引导企业营销活动方向。②凝聚功能：增强员工凝聚力。③激励功能：激发员工积极性。④约束功能：规范员工行为。⑤辐射功能：传播企业形象。18.简述网上服务工具的类型。参考答案：①FAQ（常见问题解答）。②电子邮件。③电子论坛。④微博服务。⑤微信服务。19.简述服务消费的购买决策过程。参考答案：①购前阶段：识别需求、信息搜索、方案评估。②消费阶段：服务消费体验。③购后评价阶段：服务评价。20.简述服务市场的发展趋势。参考答案：①服务市场规模扩大迅速。②服务种类日益增多。③服务质量要求不断提高。④服务国际化趋势明显。⑤服务信息化趋势加强。21.简述服务营销规划的程序。参考答案：①态势考察。②目标设定。③战略选择。④方案制定。⑤营销评审。22.简述服务品牌的市场效应。参考答案：①识别效应：帮助顾客识别和记忆服务。②溢价效应：使企业获得更高价格。③忠诚效应：培养顾客忠诚。④传播效应：促进口碑传播。⑤竞争效应：增强竞争优势。23.简述服务质量的特征。参考答案：①主观性：服务质量取决于顾客感知。②过程性：服务质量体现在服务过程中。③综合性：受多种因素影响。④差异性：不同顾客感受不同。⑤难以量化性：不易精确测量。24.简述影响服务定价的因素。参考答案：①成本要素。②需求要素。③竞争要素。④服务特征（无形性、不可储存性等）。⑤法律因素。25.简述服务渠道拓展的方式。参考答案：①特许经营。②服务合作营销。③独立服务渠道拓展。④准零售出口拓展。⑤网络渠道拓展。26.简述服务促销组合的要素。参考答案：①广告。②人员推销。③销售促进。④公共关系。⑤口碑传播。27.简述内部营销的目标。参考答案：①提高员工满意度。②提升员工服务质量。③培养员工服务意识。④建立以顾客为导向的企业文化。⑤最终提高外部顾客满意度。28.简述提高服务生产率的措施。参考答案：①优化服务流程。②提高员工素质和技能。③引入先进技术。④加强服务管理。⑤创新服务模式。29.简述服务环境设计的原则。参考答案：①以顾客为中心。②符合企业形象。③体现服务特色。④注重舒适性。⑤注重功能性。30.简述服务营销文化的建设途径。参考答案：①领导推动。②制度保障。③全员参与。④文化培育。⑤持续改进。31.简述服务营销学的兴起原因。参考答案：服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。32.简述新经济时代的特征。参考答案：①以知识和服务经济为主导。②服务业在国民经济中占主导地位。③信息技术广泛应用。④经济全球化趋势明显。⑤创新成为发展动力。33.简述服务评价的依据。参考答案：①可寻找特征：购买前可评价的属性。②经验特征：购买后可评价的属性。③可信任特征：购买享用后很难评价的属性。34.简述超值服务理念的实现途径。参考答案：①超越常规服务。②超越产品的价值。③超越时间界限。④超越内外界限。⑤超越部门界限。35.简述服务营销战略的类型。参考答案：①内涵积累式战略：依靠企业内部积累发展。②外延扩张式战略：通过并购、联营等方式扩张。③资本营运式战略：通过资本运作实现扩张。36.简述服务产品质量中服务质量模型的核心。参考答案：服务质量模型的核心是顾客感知，即顾客对预期服务与感知服务之间差距的评估。37.简述服务定价的策略。参考答案：①渗透定价策略。②撇脂定价策略。③竞争定价策略。④关系定价策略。⑤组合定价策略。38.简述服务渠道管理的内容。参考答案：①渠道设计。②渠道选择。③渠道评估。④渠道调整。⑤渠道激励。39.简述服务人员培训的内容。参考答案：①服务技能培训。②服务态度培训。③服务知识培训。④沟通技巧培训。⑤问题解决能力培训。40.简述服务过程管理的方法。参考答案：①服务蓝图法。②关键时刻管理。③服务流程再造。④服务标准化。⑤服务个性化。41.简述有形展示管理应注意的问题。参考答案：①展示的真实性。②展示的一致性。③展示的适应性。④展示的创新性。⑤展示的经济性。42.简述服务形象的传播方式。参考答案：①企业标识系统传播。②服务人员形象传播。③服务环境设计传播。④广告传播。⑤公共关系传播。43.简述网络时代顾客需求的变化。参考答案：①需求更加个性化。②需求更加多样化。③需求更加即时化。④需求更加互动化。⑤需求更加体验化。44.简述服务消费行为的特点。参考答案：①服务消费的参与性：顾客参与服务生产过程。②服务消费的体验性：服务消费注重体验。③服务消费的风险性：面临多种风险。④服务消费的不可逆性：服务消费不可退还。⑤服务消费的依赖性：依赖服务人员。45.简述服务市场定位的依据。参考答案：①顾客需求分析。②竞争状况分析。③企业优势分析。④市场细分。⑤目标市场选择。46.简述服务创新的类型。参考答案：①服务内容创新。②服务过程创新。③服务模式创新。④服务技术创新。⑤服务管理创新。47.简述服务承诺的作用。参考答案：①降低顾客感知风险。②提高顾客信任度。③促进服务购买。④提升服务质量。⑤增强竞争优势。48.简述服务渠道位置选择的要素。参考答案：①交通便利性。②人口密度。③竞争状况。④成本因素。⑤顾客便利。49.简述网上服务的优势。参考答案：①便捷性：随时随地可获取服务。②即时性：实时响应顾客需求。③互动性：双向沟通交流。④低成本：降低服务成本。⑤广覆盖：服务范围广泛。50.简述服务营销学的学科性质。参考答案：①应用性学科：注重实践应用。②交叉性学科：涉及多学科知识。③实践性学科：来源于实践指导实践。④发展性学科：随服务业发展而发展。五、论述题1.试述有形展示的效应。参考答案：有形展示在服务营销中具有以下效应：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益。服务具有无形性，有形展示通过视觉、听觉、触觉等感官刺激，将抽象服务具体化，让顾客切实感受服务价值。（2）引导顾客对服务产品产生合理的期望。有形展示传递服务质量信息，帮助顾客形成合理的服务预期，避免期望过高或过低。（3）影响顾客对服务产品的第一印象。顾客首先接触的是有形部分，设施设备、环境布置、人员仪表等构成第一印象，直接影响购买决策。（4）促进顾客对服务质量产生"优质"的感觉。优质的有形展示会让顾客联想到高质量服务，形成"优质"的整体感知。（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。有形展示是企业形象的重要载体，帮助顾客建立品牌识别和认知。（6）协助培训服务员工。有形展示标准是员工培训的重要内容，帮助员工理解并执行服务标准，确保服务一致性。2.试述服务营销的特点及其演变。参考答案：服务营销的特点包括：（1）供求分散性。服务设施和能力在地理上分散分布，生产和消费同时进行，需合理规划网点配置。（2）营销方式单一性。服务多需直接接触，营销方式受限，更多依赖人员推销、口碑传播和体验营销。（3）营销对象复杂多变。顾客需求受多种因素影响，不同顾客、不同情境下需求差异大，增加了营销复杂性。（4）服务消费者需求弹性大。服务可替代性较强，消费者对价格敏感度高，需灵活运用定价策略。服务营销演变阶段：（1）销售阶段，依靠销售人员推销；（2）广告与传播阶段，利用广告传播服务信息；（3）产品开发阶段，注重服务产品设计创新；（4）整合与关系营销阶段，系统运用营销组合，建立长期关系；（5）数字化与体验营销阶段，线上线下融合，强调顾客体验。3.试述服务质量差距模型及其管理意义。参考答案：服务质量差距模型包括五种差距：（1）管理者认识的差距，管理者未能准确理解顾客期望，原因包括调研不充分、管理层级过多等。（2）质量标准的差距，制定的服务标准未能准确反映顾客期望，原因包括资源限制、标准缺乏科学性等。（3）服务交易的差距，服务人员未能达到质量标准，原因包括培训不足、激励机制不完善、授权不够等。（4）营销沟通的差距，宣传承诺与实际服务不一致，原因包括营销与运营沟通不畅、过度承诺等。（5）感知服务质量差距，顾客感知服务与期望服务存在差距，是前四种差距的综合反映。管理意义：（1）系统识别服务质量问题的具体环节，明确改进方向。（2）强调顾客期望在质量管理中的核心地位。（3）指导企业从五个层面系统改进服务质量。（4）促进企业内部各部门沟通协作，尤其是营销与运营的配合。（5）提醒企业适度承诺，避免过度宣传导致期望过高。4.试述服务利润链理论及其管理启示。参考答案：服务利润链描述了内部服务质量、员工满意、顾客满意与企业利润之间的链式关系：（1）内部服务质量决定员工满意度和忠诚度。（2）员工满意度和忠诚度决定工作效率和服务能力。（3）员工生产效率和服务能力决定服务价值。（4）服务价值决定顾客满意度。（5）顾客满意度决定顾客忠诚度。（6）顾客忠诚度决定企业利润和增长。管理启示：（1）企业应将员工视为第一顾客，通过内部营销提高员工满意度。（2）管理者应认识各环节间的因果关系，注重长期投入。（3）建立平衡计分卡式评估体系，同时关注员工、服务、顾客和财务指标。（4）重视服务人员地位，给予充分授权和激励。（5）顾客忠诚比市场份额更重要，应注重保留老顾客。5.试述服务定价的策略与技巧。参考答案：服务定价策略包括：（1）渗透定价策略，低价格快速占领市场，适用于价格敏感、有规模效应的服务。（2）撇脂定价策略，高价格获取高利润，适用于独特、顾客价格不敏感的服务。（3）竞争定价策略，参照竞争对手定价，适用于差异化小、竞争激烈的行业。（4）关系定价策略，为建立长期关系制定优惠价格，如会员价、长期折扣。（5）组合定价策略，多种服务组合定价，如服务线定价、捆绑定价。服务定价技巧包括：（1）价格歧视定价，不同顾客、不同时段制定差异化价格。（2）折扣定价法，数量折扣、现金折扣、季节折扣等。（3）偏向定价法，价格偏向特定顾客群体。（4）招徕定价，以极低或极高价格吸引顾客。（5）认知价值定价，根据顾客对价值的认知定价。企业应综合考虑成本、需求弹性、竞争格局和服务特征等因素选择定价策略。6.试述服务营销文化的建设及其对企业发展的意义。参考答案：服务营销文化建设途径：（1）精神层建设，确立以顾客为中心的服务理念体系，领