街道治安巡防服务投诉处理服务方案

街道治安巡防服务投诉处理服务方案

目录

第一节投诉产生原因分析.........................3

一、投诉的定义...............................3

二、剖析投诉成因.............................3

三、投诉动机分析.............................5

第二节投诉处理基本原则.........................6

一、换位思考原则.............................6

二、有法可依原则.............................7

四、及时总结原则.............................8

第三节投诉处理各阶段...........................8

一、接受投诉阶段.............................8

二、解释澄清阶段.............................9

三、提出解决处理阶段.........................9

四、跟踪总结阶段............................10

第四节投诉处理流程............................10

一、记录投诉内容............................10

二、判断投诉是否成立........................10

三、确定投诉处理责任部门....................11

四、责任部门分析投诉原因....................11

五、公平提出处理方案........................11

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六、提交主管领导批示........................11

七、实施处理方案............................11

八、总结评价.................................12

第五节投诉处理制度............................12

一、投诉界定.................................12

二、投诉接待.................................13

三、投诉处理.................................13

四、投诉处理时间要求........................14

五、投诉回访.................................15

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第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指采购方在享受服务的过程中，由于对治安巡防

服务效果、服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而

提请项目部解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）违法占道经营行为严重。

L蚕食道路，影响交通安全。

违章占道经营现象的出现妨碍了城市道路通行，给行人

过往造成不便，带来了一定的交通安全隐患。

2.污染环境，影响居民生活。

流动摊贩经营的商品卫生、质量、安全等问题均没有保

障，存在严重的健康、安全隐患，对环境造成很大污染，严

重影响了居民正常生活。

3•显失公平，影响市场秩序。

由于无需铺面经营和逃避税收等，违章占道经营的成本

较低，货品价格比较低廉，这给正当经营者造成很大冲击，

破坏了公平竞争规则，破坏了正常的市场秩序，给宏观调控

和统一管理带来困难，难以达到高档次、规范化、规模化经

营。

4.破坏居民生活安全，影响城市形象。随着城市建设步

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伐的不断加快，城市的基础设施越来越完善，城市环境越来

越优美。

（二）城市户外广告不规范Q

影响城市形象，误导群众消费，有悖于市民诚实守信道

德纲要。

（三）城区流浪犬、放养犬管理不到位，随意燃放鞭炮，

各种城市噪音干扰城市正常工作生活。

L大量流浪犬的存在，是狂犬病的传播源，对城市居民

具有人身安全威胁。

2.以燃放鞭炮为首的城市噪音严重干扰了人民的正常工

作生活。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服

务项目等。

1.服务态度

如治安巡防人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬,

横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、舌L、差，

绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指公司所提供的服务未百分百完成，不能满足各

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类采购方的需求。

（六）突发事件方面

如盗窃时间、寻衅滋事等突发时间未妥善处理等。

三、投诉动机分析

（-）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样

的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及

为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在治安巡防服务投诉项目中，绝大多数都属于这一类,

他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问

题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考

虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会

转为问题投诉者。

（-）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的业主。他们往往口

气大、来势猛，力图通过这一系列行为向公司提示：你要关

注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

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这种心态类型的群众，由于他们在工作上、家庭生活中

受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过

某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不

快，以此来满足心理上的安慰。

3.求补偿。

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决。

这类群众确实遇到问题，希望通过公司帮助或协调解决。

第二节投诉处理基本原则

公司接受群众的投诉是非常正常的现象，可以说没有投

诉的公司是不正常的，投诉率高的负责治安巡防服务的公司

也不一定就是不好的服务公司O投诉能指出客服中心在服务

过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受公司，是

群众给予本服务公司改善服务质量的机会，所以群众投诉并

不可怕，关键是本服务公司如何对待，如何处理。要求客服

员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则,

学会换位思考，以尊重业主、理解群众为前提，用积极诚恳、

严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先

处理业主的心情，改变群众的心态，然后再处理投诉内容。

不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系

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列的投诉事件发生。

二、有法可依原则

本服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不

加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的公

司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另

一方面还会让本公司成为广大群众冤屈的申诉地，客服中心

将会成为一锅大杂次会，从而导致工作权限不清，出力不讨好

的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定群众情绪的情

况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作

效率。这就要求本公司客服员必须熟悉治安巡防服务的相关

法律法规。

三、快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且群众大多是带着情绪而

来，若处理不当小则导致群众拍案大怒，引起关联业主围观

影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造

成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地

识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予

以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若

现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、

期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题,

一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处

理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

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四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投

诉处理过程的控制，让群众满意而归而不注意事后的跟踪及

投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周

而复始，对街道治安巡防服务失去耐心的群众将从侧面传播

公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃

一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提

高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一

步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公

司竞争力，放大公司品牌知名度。

第三节投诉处理各阶段

投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶

段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要

掌握不同的处理规范。

一、接受投诉阶段

1.广大群众在陈述投诉理由时，不得随意打断群众的话,

让群众把话讲完，以避免影响群众的情绪。

2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让群众重述，以

避免群众的火气升级。

3.适时给予群众回应，表明你对这件事情的关注和重视。

4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要

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做详细的投诉记录。

二、解释澄清阶段

1.根据群众的表现快速分析整个事件对群众影响的程度。

2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给群众有受轻

视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处，从群众的角度出发，做合理的

解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上

将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从

广大群众的角度出发，做合理的解释或澄清。

6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语

气，同时提出解决问题的办法。

7.如明显是群众的原因，也应委婉地向群众解释，不得

表露出对群众的轻视、冷漠或不耐烦。

8.在解释过程中，如群众出异议，不得与群众争辩或一

味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

三、提出解决处理阶段

1.根据群众的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：

是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题

现阶段无法解决的。

2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措

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施。

3,向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。

4.如果群众不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向

业主表明公司的限制。

5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相

关部门处理。

四、跟踪总结阶段

1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2.在群众等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通

过电话）。

3.处理结果出来后，要及时告知业主。

4.关心询问群众对处理结果的满意程度。

第四节投诉处理流程

一、记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如

投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

二、判断投诉是否成立

在了解客户投证的内容后，要确定客户投诉的理由是否

充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉

的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

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三、确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理

负责人。

四、责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责

任人。

五、公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的

具体方案。

六、提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一

过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措

施，尽力挽回已经出现的损失。

七、实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意

见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依

照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资

或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相

关责任。

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八、总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，

并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作,

提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

第五节投诉处理制度

一、投诉界定

(-)责任投诉：指所服务单位投诉情况经调查属实,

并确实属于治安巡防服务范围或职责范围内的问题。根据造

成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

1.重大投诉：

(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施

效果有明显差错，经所服务单位多次提出而得不到解决的投

诉。

(2)由于公司责任给所服务单位造成重大经济损失或

人身伤害的。

(3)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(4)部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损

害的投诉。

2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、

有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解

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决或改进的投诉。

（二）无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事

实不符，或超出治安巡防管理服务范畴（相关法规、合同、

方案规定内容）。

（三）协助处理投诉：指所服务单位对违法占道经营、

临街面违章建筑物、城市户外广告不规范大量流浪犬的存在、

以及服务质量、服务态度等问题而产生的影响所服务单位正

常秩序的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

二、投诉接待

（一）当接到所服务单位投诉时：接待人员首先代表被

投诉部门向所服务单位表示歉意，并立即在《所服务单位投

诉处理登记表》中作好详细记录：

（二）接待所服务单位时应注意：

1.请所服务单位人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。

2.必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解

释。

3.注意力要集中，适时地与所服务单位进行交流，不应

只埋头记。

（三）对于能够当时回复的要即时回复，当时无法回复

的要与投诉人约定好回复时间。

三、投诉处理

（-）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。

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（-）对由于其他原因而导致的投诉，由投诉处理人转

呈其他原因起因人处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结

果O

（三）对无责任投诉，应向所服务单位予以合理、耐心

的解释，并尽量消除所服务单位疑虑。

（四）投诉处理人应及时跟踪了解所服务单位对投诉处

理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至所服务单位满

意。

（五）投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕，并及

时通知投诉的所服务单位处理过程情况和结果。按《所服务

单位投诉处理登记表》对投诉处理过程和结果作好记录，在

投诉处理完毕的当天将《所服务单位投诉处理登记表》交到

客户服务中心。

四、投诉处理时间要求

（-）重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理

进入处理程序；

（-）一般投诉不超过2天内或在所服务单位要求的期

限内解决。

（三）无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

（四）需要协助处理的投诉，在所服务单位范围内的,

当天答复进入处理程序；所服务单位范围外的，三