系统集成项目实施方案

系统集成项目实施方案

目录

1集成系统设计........................4

1.1集成要求...............................................................4

1.2集成原则...............................................................4

1.3数据交换接口设计.......................................................4

1.4系统接口实现方式.......................................................5

1.4.1数据整合方式.....................................................5

1.4.2XML文件传输方式................................................5

1.4.3过程调用方式.....................................................5

1.4.4消息中间件方式...................................................5

1.4.5界面整合方式.....................................................6

1.5二次开发集成............................................................6

2项目组织机构、人员培训及维护...........“・・・・8

2.1项目组织管理...........................................................8

2.2人员培训................................................................9

2.2.1培训对象..........................................................9

2.2.2培训目标..........................................................9

2.2.3培训形式..........................................................9

2.2.4培训计划.........................................................10

2.2.5培训时长.........................................................10

2.3运行维护机制...........................................................10

3项目实施与建设工期......................12

3.1项目管理实施..........................................................12

3.2建设工期及进.度计划....................................................12

4运维服务...............................14

4.1运维管理制度建设.......................................................14

4.1.1团队职责.........................................................14

4.1.2人员分工.........................................................15

4.1.3人员职责.........................................................16

4.1.4运维要求.........................................................16

4.1.5运维指标........................................................20

4.2运维服务管理.........................................................21

4.2.1容量监控........................................................21

4.2.2问题管理........................................................21

4.2.3变更管理........................................................22

4.2.4备份管理........................................................23

4.2.5测试平台管理....................................................23

4.2.6日常巡检........................................................23

4.2.7监测管理........................................................24

4.2.8应急管理........................................................24

4.2.9安全管理........................................................24

4.3客服服务管理.........................................................25

4.3.I人员要求........................................................26

4.3.1.1驻场人员要求................................................26

4.3.1.2技术运维团队和客服人员要求.................................26

4.3.2响应要求........................................................26

4.3.2.1邮件响应要求................................................26

43.2.2论坛响应要求................................................27

432.3新媒体响应要求（甲方指定即时通讯工具）....................27

5运营管理...............................28

5.1运营目标............................................................28

5.2管理模式创新.................................................28

5.3运营服务管理........................................................31

5.3.1人员需求及服务内容..............................................31

5.3.2日常操作管理....................................................33

5.4建设运营一体化......................................................33

6项目效益分析...............................34

1集成系统设计

1.1集成要求

为实现***项目集成平台与全XXX及***等渠道数据整合和业务

交互，以及本系统平台与其它各地市业务系统之间的应用无缝集成与

衔接。

系统必须在整体规划前提下，依据XXX***项目集成平台平台的

要求与现状，提出总体的的数据规范标准与接口规范。

•与全XXX及****等应用系统的数据整合及交换接口功能；

•与其它业务系统之间的交换接口功能；

•与其它系统信息集成功能。

1.2集成原则

应用系统集成及整合总体以“开放集成、随需而变；灵活适配、

高效安全；负载均衡、易于扩展；统一标准、保障安全；松耦合、标

准化”的建设原则，对***项目集成平台管理综合服务系统平台级接

口的进行标准化、规范化，达到以最小工作量与第三方系统集成能力。

1.3数据交换接口设计

为XXX***项目集成平台平台的提供数据交换接口，如下列表:

序号接口说明

1数据查询接口提供对外办理件查询服务接口，包括办

理件信息、状态信息、领导批示信息、

回复意见等

2“办理完毕”反馈处理接口提供对外办理件办理完毕的处理

3“超时办理”反馈处理接口提供对外办理件超时的处理

4“退回”反馈处理接口提供对外办理件退回的处理

5办理件提交接口提供对外办理件信息填写提交接口

6办理件类型处理接口提供对外办理件类型判断处理接口

4

数据交换接口

1.4系统接口实现方式

按照建设要求，本系统平台与全XXX及各地市原有***等渠道数

据整合和业务交互，以及本系统与业务系统之间的应用无缝集成与衔

接的数据接口，实现原有的渠道数据整合。本节将提出数据交换和系

统接口实现方式，并提出合理的、各方面周详的指导规范与接口规范。

L4.1数据整合方式

本系统与其他业务系统之间的应用数据整合与统一的数据交换

支持，应做好统一规划和接口设计，保证数据统一入口，避免数据重

新录入，实现全XXX数据的统一受理、统一展现、统一综合查询、统

计分析和报表查询。

1.4.2XML文件传输方式

本系统与各应用系统之间批量数据接口可通过XML文件传输交

换方式实现，即通过文件传输传送到指定的接口位置或直接存放到指

定的位置。

1.4.3过程调用方式

基于过程调用时采用标准的远过程调用（RPC）方式，如COM+、

CORBA或RMI等，通过远端直接调用其他系统提供的相应服务，使用

这种方式具有很高的安全性和可靠性。本系统采用的是多层体系结构,

可以调用远程的函数（就象本地调用一样，但实际操作在远端的服务

器上执行）实现相关接口。本系统同时也开放相关的过程供其他系统

调用。

1.4.4消息中间件方式

基于消息中间件的接口机制主要通过消息传递来完成系统之间

的数据交换、协作和通信。接口主要采用TCP/IP标准协议，可同步、

5

又支持异步通信方式。对在建的系统，建议采用中间件方式。

L4.5界面整合方式

界面调用方式的机制只要通过Intranet实现不同系统间的Web

链接，从而实现系统间的功能切换和功能调用。此功能要求相关系统

具有Web接口，以及具有网络硬件连通的环境。同时要求具有相关的

用户身份认证，提供相互之间的链接返回。此种接口适用于系统间不

需数据传递或暂不能实现数据传递，而先实现业务功能之间的衔接。

1.5二次开发集成

XXX***项目集成平台平台的应用整合功能和传统的二次开发都

是为了满足个性化需求，相比较传统的二次开发，本次二次开发集成

具有以下优势：

二次开发集成

***项目集成平台管理综合服务系统平

序号传统的二次开发

台开发

1开发效率低：大量的重复代开发效率高：可视化操作，70%的二次开

码编写工作发工作量可实现零代码开发

2后续“随需而变”二次开发可以随系统升级轻松移植，维护简单；节

的系统无法升级到原开发的约二次开发的人工成本和时间成本

系统，如要升级，代码儿乎

需要重新开发

3集成性差，造成重复投资集成性强，降低投资成本

4扩展性差，相关的业务与流扩展性强，支持协作管理应用模式的变

程变化后，系统扩展的能力更，及协作流程的变更和调整

低

5较高的开发成本和较高的变较低的开发成本和较低的变革成本

革成本

制定相关的巡检工作指引，规范数据中心的日常巡检工作。工作

指引应规定巡检的周期、巡检项目、判定设备正常的标准、出现异常

后的记录和汇报方式以及事件管理的接口。对巡检设备及内容做成检

6

查表，巡检记录以表格形式呈现。

7

2项目组织机构、人员培训及维护

2.1项目组织管理

为确保本项目顺利实施，建立项目建设领导小组。项目领导小组

是整个项目建设的领导决策机构，成员由**组织部组成。项目领导小

组全面负责项目建设和运行的领导、组织工作，对重大的技术、管理、

业务规范和部门关系协调等进行决策，确定建设目标，审查建设方案,

按照批准的建设方案组织实施。

项目建设实行项目管理制度，包括网络建设、设备采购、安全建

设、人员培训、咨询服务和系统集成等内容。项目管理的程序包括立

项评定、制定项目计划、项目实施和项目验收等。项目管理遵照执行

国家基本建设程序、招标投标、质量控制等相应的管理规定。

(1)项目领导小组全面负责项目建设和运行时的领导、组织工

作，对重大的技术、管理、业务规范和部门关系协调等进行决策，确

定建设目标，审查建设方案，按照国家批准的建设方案组织实施。

(2)项目领导小组下设项目办公室，负责项目实施的日常工作，

组织编报可行性研究报告和初步设计方案，配合数字办和有关部门进

行的论证、评估或审批等项目前期工作，负责项目经费的申办和计划

管理、有关项目的协调、监察监督、人员培训计划以及技术管理等工

作。

(3)项目管理小组，主要的职责是根据系统建设中各项阶段功

能的要求，在计划的时间和成本预算内，提交要交付的产品或服务。

(4)项目管理小组将运用一套科学的项目管理方法，按照一定

8

的项目模式（主要包括项目定义和组织、项目计戈IJ、项目跟踪和管理），

来确保整个项目按步骤、有计划、高效率、高质量的进行。

2.2人员培训

拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍，成功实现技术的转移

是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。在项目建设

过程中需对相关人员进行技术培训I,在以后系统运行过程中亦需根据

系统开发、应用的深入进行相应内容的培训，以保证系统的管理人员、

技术人员和应用人员能够及时、准确的了解和熟练地运行系统。

本项目主要应对系统管理员、运维人员进行技术管理培训，对各

部门的一般工作人员进行全员使用操作培训。

2.2.1培训对象

相关的基层XXX组织、XXX、市、县区XXX组织管理员、智

慧等。

2.2.2培训目标

智慧、基础XXX组织等能够熟练掌握系统使用操作，系统管理

员能够熟练掌握系统操作和维护手册；指导一般操作人员的工作。

2.2.3培训形式

为了使培训达到最佳效果，获得尽可能多的知识和经验，可采用

以下等多种途径进行培训：

现场指导：在项目执行过程中，工程师应提供现场操作指导。

课堂授课：采用授课的方式对培训人员就本系统相关的内容进行

培训I。

9

参与设计开发：让业务人员和技术人员一起参与系统的开发、部

署、实施过程。

交流会：在项目执行过程中，设立网上信息交流和培训社区，并

经常与用户交流工作的经验、存在的问题。

2.2.4培训计划

整个培训必须是有序、分步骤地进行：需要做好培训计划。

2.2.5培训时长

(1)智慧操作培训：不少于10场；

(2)基层XXX组织学习培训：不少于1()场；

(3)系统操作管理员学习培训：不少于2场。

2.3运行维护机制

项目建成后基础设施层的运维由云平台提供，本平台承建商提供应用

系统的运维，具体运维团队如下：

角色职能人数

培训服务专负责面向业主单位各级管理员及操作员提供

2人

员平台使用培训支持:。

负责处理业主单位操作及管理人员、智慧用

客户服务专

户的问题，与后端支撑人员协同、及时、有效2人

员

处理所采集问题并答复。

负责平台软件Bug的修改和完善，迭代软件

研发工程师3人

版本。

10

负贡专题界面的设计及客户端应用软件UI设

界面设计师计，专题界面及客户端应用软件设计需求由2人

业主单位XXX级平台运营管理员提出。

保障Android新上市终端、新版本操作系统

客户端工程

的适配工作。以及客户端软件Bug的修改和2人

师

卓盖口。

11

3项目实施与建设工期

3.1项目管理实施

项目经有关部门审批后，由***组织部负责统一实施、运维管理。

3.2建设工期及进度计划

根据本项目的建设目标、内容和进度要求，完成本系统所要求的

调研、设计、编码、安装、部署、测试以及人员培训等工作，系统各

阶段并行开展，并具备试运行条件，系统试运行时间为三个月。

项目进度分解为七个阶段：

第一阶段：需求调研阶段（0.5月），完成项目试用环境搭建，所

有功能的需求调研工作和需求规格说明书的确认工作。

第二阶段：系统设计阶段（1个月），完成系统概要设计和详细设

计工作。

第三阶段：系统开发阶段（2个月），完成系统全部功能的编码、

测试工作。

第四阶段：系统部署阶段（0.5月），完成系统的安装、部署、配

置、测试等工作。

第五阶段：系统培训阶段（1个月），完成系统的培训工作。

第六阶段：系统试运行阶段（3个月），系统的跟踪、维护，并在

试用过程中进一步优化完善系统。

第七阶段：系统正式运行阶段。试运行阶段结束后进行项目验收,

质保期一年，提供软件更新、改进和技术支持服务。

项目总体实施进度计划如下表：（由于建设功能内容不同，各阶

段互有重叠，并行开展，以提高项目实施效率）。

XXX***项目集成平台项目”工程进度时间表（月）

“XXX***项目集成平台项目”工程进度时间表（月）

XXX年度

任务

1234567

项目准备

需求调研■

系统设计

系统开发

系统部署

系统培训

系统试运

行

系统正式

运行

13

4运维服务

4.1运维管理制度建设

总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目前

的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检

查，促进各项制度规范在分中心的贯彻落实，从而建立起统一、规范

的运行维护管理工作方式。同时，确保各项制度的及时更新。各类制

度具体内容因需要而定，如应急管理制度需覆盖包括机房管理、数据

访问授权、审计及统计等数据信息的安全管理、其他机密资源和人员

的安全管理以及安全事件的应急处理等。

4.L1团队职责

针对我XXX***项目集成平台的整体运维方案规划，成立运维团

队，XXX级运维团队主要的工作职责分工如下：

>负责技术运维团队规划和管理，包括完善内部运维团队,

技术规划，团队建设等；

>负责运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行;

>负责IT资源管理：分配、实施、采购、成本控制；

>负责平台各系统及网络架构的规划、管理和维护；

>安排并实施相关业务的第三方技术服务合作；

>负责整体把握运维服务质量，数据分析质量，资源规划等。

>负责公司运维项目的系统升级、扩容需求与资源落实，配

合开发需求，测试、调整运维平台；

>负责网络以及服务器的网络设置、维护和优化、网络的安

全监控、系统性能管理和优化、网络性能管理和优化；

>建立面向开发部门，业务部门的服务流程和服务标准；

>负责IT运维相关流程的规划、设计、推行、实施和持续

改进；

>负责Id常系统维护，及监控，提供IT软帔件方血的赧务

和支持，保证系统的稳定；

>负责设计并部署相关应用平台，并提出平台的实施、运行

报告；

>负责配合开发搭建测试平台，协助开发设计、推行、实施

和持续改进；

>负责相关故障、疑难问题排查处理，编制汇总故障、问题，

定期提交汇总报告；

>负责网络监控和应急反应，以确保网络系统有7*24小时

的持续运作能力；

>负责日常系统维护，及监控，提供IT软硬件方面的服务

和支持，保证系统的稳定

4.L2人员分工

在人员构成上，建立技术运维团队，运维人员须签订保密协议。

运维人员应至少包含运维主管、产品综合管理工程师、网络工程

师、系统工程师、数据库工程师、中间件工程师、安全工程师、质控

工程师等专业工程师角色，保证每班至少2人在岗。工程师应具备至

少3年的运维经验，专业技术工程师（中间件、数据库、操作系统、

15

网络）每个岗位配置上应该具备专业资格认证。产品综合管理工程师

应全面掌握XXX***项目集成平台的业务架构、部署结构、技术架构、

数据流等专业技术，熟悉XXX***项目集成平台的XXX建知识及未

来发展规划。

4.1.3人员职责

序号角色内容备注

1运维主管主要在战略-平台结合、平台-市场、平台规

戈IJ、技术发展、方向、技术团队及整体把握

等方面。

2网络工程师负责系统网格相关技术支持

3系统工程师负责系统软硬件相关技术支持

4数据库工程师负责系统数据库相关技术支持

5中间件工程师负责系统平台中间件相关技术支持

6安全工程师负责系统网络安全测评及修复等相关技术

支持

7质控工程师负责文档及各类质量跟踪相关技术支持

8UI工程师负责系统页面设计及页面调整等相关支持

9技术支持工程内部使用的技术支持、培训服务等，处理运

师行中的一些技术问题

4.1.4运维要求

序号运维项运维内容事项详列

1系统平包括网络、现场安排不少于2名以上维护人员工作日常

Zx主机、存支持驻现场服务，在线监控，实时发现故

储、备份、障，实时响应故障申告，并及时排除；

安全等系统按照甲方要求或根据应急需要提供其他

软硬件设备工程师的现场支持服务；

1定期定期检查系统软硬件设备运行状况，及

16

检查时发现系统隐患；

3故障系统软硬件设备的故障排除与恢复；

解决

4备份制订备分恢复计划，定期对所有应用程

恢复序、业务数据进行备份，并检查备份数

据的完整性，定期进行备份恢复演练：

5系统定期检查设备制造商和系统软件开发商

升级发布的软件更新信息，包括硬件

Firmware、IOS、软件补丁、软件升级

版本等：

6系统按需进行系统配置的调整、更新并记

调整录；

7网络定期分析网络安全日志，调整防火墙、

安全入侵检测等安全系统策略，更新系统安

分析全补丁：

8安全定期扫描、分析网络和主机系统中存在

漏洞的漏洞，并及时消除隐患；

检测

9病毒实时查杀病毒，分析病毒源头和感染方

查杀式，切断、清除感染源。

10应用系测试完成业务应用系统测试平台的管理工

统平台作。测式平台在操作系统、支撑软件、

管理应用软件版本方面要保证与生产环境一

致，在对生产环境做变更前，须首先在

测试平台上部署，并做功能、性能验

证，验证通过后才可以在生产环境升

级。

11变更对软件、硬件环境（包括硬件、网络、

管理软件、应用、环境、系统及相关文档）

17

的所有变更进行管理，记录变更所涉及

的系统范围、用户范围，组织软件开发

商和基础环境建设商，分析变更所引起

的配置项关联关系的变化，对变更的风

险因素进行管理并形成变更报告。较大

变更须形成完整的变更方案，确保变更

不影响应用系统正常运行。

12发布制定完整的应用系统升级发布管理流

管理程、工作制度，根据用户升级要求，承

担测试平台模拟测试任务，验证系统在

功能、性能、安全及接口等方面的符合

性，验证通过并经用户同意，在确保实

际运行系统可回退前提下，开展升级发

布工作。

13文档建立运维文档管理制度并配备必要的文

管理档管理工具，对运维管理各个环节（备

份管理、容量管理、测试平台管理、变

更管理、发布管理、调优管理、日常巡

检、监测管理、服务流程、质量管理、

运维审计、故障处理、应急管理、安全

管理、客服服务等）产生的系统日志、

工作记录、系统配置.、规章制度、流程

规范、方案计划、服务报告等各类文档

电子化、系统化。

14故障建立故障处理工作流程。根据处理流

处置程，及时发现、排除故障。及时通告故

障处理进展情况，对故障的发生、处理

和结果进行详细记录，并形成故障处理

报告。故障发生后需要在10分钟内进

18

行响应。

15应急制定本项目整体应急预案，评估各平

管理台、系统在极端情况下的危害影响和应

急处置，形成项目应急演练和中心切换

报告，根据演练情况对应急预案正行必

要调整。

16安全制定完备的数据安全管理方案，通过机

管理房管理、数据访问授权、审计及统计等

措施确,呆数据存储介质的安全，确保数

据不被擅自修改、破坏和非法访问。建

立系统应用平台、系统用户安全管理制

度，定期开展应用安全排查工作。结合

数据安全和系统日常运维中发现问题及

时提出系统安全评估及建议，并及时采

取措施进行安全加固。

17备份备份策略的设置应能保证数据可恢复至

管理任意时间点，每个月前三个工作日专业

工程师需要对备份文件进行恢复测'成，

测试日志须备案可查。

18技术培系统为系统管理人员提供培训服务，包括网

训管理络、主机、安全、备份和应用等系统的

员培管理与维护以及基础理论与操作等，使

训维护人员具备独立处理日常故障的能

力。

19系统为应用系统用户提供集中培训和现场跟

用户班培训服务。

培训

19

4.1.5运维指标

XXX***项目集成平台运维指标体系包括：团队稳定性、系统可

用性、系统故障率、故障响应时间、年度热线接通率、年度事件解决

率、维服务总体满意度、有效投诉次数、邮件、论坛响应、年度事件

录单率、运维服务工作月报、年度抽查率指标等。

序号指标指标说明备注

运维团队稳运维团队应保持人员一致，未经用户同意，偏离率不

1

定性能超过10%,且核心工程师偏离率不能超过5%；

年度系统可用性不低于99.99%（（本年分钟数-本年去

2系统可用性

除环境因素故障持续分钟）/本年分钟数）；

系统月度故障次数不高于3次，年度重大故障次数不

3系统故障率高于1次（企业及E-CQ用户无法办理业务的故障为

重大故障）；

故障响应时故障响应时间在10分钟以内，年度超出响应时间次

4

间数不高于5次；

维服务总体

5运维服务总体满意度应达到95%以上；

满意度

有效投诉次针对服务的投诉，包括服务态度和响应速度等方面，

6

数有效投诉次数一年累计不超过3次；

《运维服务工作月报》提交时间不得晚于次月前三个

运维服务工

7工作日，《运维服务工作年报》提交时间不得晚于次

作月报

年前十个工作日；

定期及不定期进行相关工作记录的抽查，每次不合格

8年度抽查率

项应少于3次，年度累积不合格项不应超过1（）次。

20

4.2运维服务管理

作为IT服务管理体系的职能模块，负责接受用户服务请求，同

时根据具体管理需求生成故障、协调客户(用户)和IT部门之间的

关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

运维服务台提供了个性化能力，全程跟踪监控事件解决过程；能

够通过各种图形化的监控界面，实时掌控进度，确保服务按时完成。

4.2.1容量监控

1、实时监控业务系统表空间的使用情况，防止因表空间不足影

响系统的正常运行。当表空间达到设定的阀值时，可以产生告警事件,

同时通知相关人员并提出合理性建议，同时对这个事件进行跟进并监

督相关任务处理。

2、实时监控系统的存储空间使用情况，当剩余空间无法满足'也

务数据需要的时候，产生告警事件，同时通知相关人员并提出合理性

建议，同时对这个事件进行跟进并监督相关任务处理。

4.2.2问题管理

问题管理流程是在琐碎的服务请求与事件中发现影响服务质量

的问题征兆，分析出问题的最终原因，制定解决方案，排除问题的过

程。问题管理流程的目的是使突发事件和问题对业务所造成的影响减

少到最小，尽量避免相关错误的重复发生。

(1)问题建立

问题管理员通过集中监控提供的故障和性能数据来识别和发现

问题，分析问题产生的原因，并按照问题的层次和内容定义问题的优

21

先级，填写问题处理工单。

由突发事件管理流程事件处理升级过程将事件升级为问题，自动

生成问题工单。

（2）问题分析

支持问题请求的分类、分级，支持根据事件记录数增加而提升问

题等级。经问题分析过程，如属于紧急问题，直接交由主管部门组织

专门人员进行处理。

（3）问题处理

建立问题与事件的关联，从问题记录关联到与该问题相关的事件

记录、与本问题相关的历史问题记录，问题处理进入待决状态。

通过问题记录状态显示、问题单查询功能，完成问题记录跟踪和

监控。

（4）问题关闭

问题解决方案写入问题记录。由分析结果、解决记录中记录的变

通方案、解决方案。在方案实施完成后问题管理。

（5）衡量指标

通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改

进。关键衡量指标如：问题总数、已找到根木原因的问题数量、关闭

问题数量、通过变通办法解决的问题数量、问题成功解决率、平均诊

断时间

4.2.3变更管理

作为运维管理的主要管理流程之一，通过变更管理记录对软件、

22

硬件环境（包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档）

的所有变更情况，对所有需要变更的操作进行管理，防止私自变更引

起的应用系统运行出现问题。

4.2.4备份管理

通过定制配置备份策略，每次备份进行记录，策略制定为每月前

三个工作日由专业的工程师进行备份恢复测试，测试恢复数据到任意

时间点。

每次的备份测试需要记录，测试日志归档，便于备案查询。

备份策略的设置应能保证数据可恢复至任意时间点，每个月前三

个工作日专业工程师需要对备份文件进行恢复测试，测试日志须备案

可查。

4.2.5测试平台管理

***项目集成平台需要的一系列测试工作，为了不影响生产环境

上系统的操作，所有的变更操作都必须要在记录测试平台的验证。通

过后才可以在生产环境升级。

4.2.6日常巡检

建立日常巡查工作制度，明确巡查内容。日常巡查主要完成以下

工作：对系统应用服务器、数据库服务器及机房、网络、通讯线路、

安全、服务器、存储、基础软件数据库、中间件、统计平台、测试平

台、等方面进行定期巡检。

网络、操作系统、数据库、中间件工程师每天至少一次对系统进

行日常巡检，重大活动等需要重点保障期间日常巡检至少三次并建立

23

零报告制度。所有日常巡检数据须备案可查。

日常管理功能主要包括：

/记录巡检对象内容、时间

/记录巡检情况

4.2.7监测管理

建立运维监测管理工作制度，实时收集业务应用系统的运行信息,

对系统的运行指标进行统计分析，发现系统存在的风险，结合变更、

发布、监控等日常管理情况，及时发现和解决潜在的安全隐患，及时

进行预警提示，形成风险分析报告，并提交解决方案。驻场人员值班

监测须7*24小时进行,不少于1人。

4.2.8应急管理

制定本项目整体应急预案，评估各平台、系统在极端情况下的危

害影响和应急处置，形成项目应急演练和中心切换报告，根据演练情

况对应急预案进行必要调整。

(1)人员应急方案

本公司为该项目成立应急小组，在实施小组成员出现因不可控原

因导致无法继续实施时，而不影响项目正常实施提供保障。

(2)软件应急方案

操作系统故障：通过系统还原方式最快限度的恢复系统；

数据丢失：通过搬迁前对关键数据进行备份。

4.2.9安全管理

背景说明

24

■制定完备的数据安全管理方案，通过机房管理、数据访问

授权、审计及统计等措施确保数据存储介质的安全，确保数据不被擅

自修改、破坏和非法访问。建立系统应用平台、系统用户安全管理制

度，定期开展应用安全排查工作。结合数据安全和系统日常运维中发

现问题及时提出系统安全评估及建议，并及时采取措施进行安全加固。

■配备专门安全评估与安全加固工作岗位，统筹协调数据安

全、应用安全及运维过程中各类安全事务，监控项目运行安全状况，

发现安全事件，立即协调运维团队开展应对措施，并形成相应处置报

告。

■每半年对系统进行一次整体安全评估，达到信息系统等级

保护三级要求，根据评估结果提出安全加固方案和安全评估报告。加

固方案经用户审核通过后实施。

4.3客服服务管理

人员是运维管理的基础，也是数据中心运维管理的核心。一个好

的数据中心运维管理框架，少不了合适的技术和管理人员。只有具备

相应知识背景与管理经验的人，才能有效的整合上述资源。因此，在

考虑建设数据中心运维管理框架时，必须要考虑到：如何建立起一套

科学合理的包括选、用、培养、考核及解爬的人员管理生命周期;如何

通过合理的组织架构设计与人员分工，最大限度地发挥个人的主观能

动性，为组织目标贡献力量等。

依据数据中心人员技能的不同，对工作性质进行划分。

25

4.3・1人员要求

4.3.L1驻场人员要求

驻场经理有大型项目运维经验3年，驻场工程师至少具有数据库、

系统、网络、中间件等相关资质，有大型项目运维经验1年。

4.3.1.2技术运维团队和客服人员要求

建立技术运维团队和客户服务团队，运维及客服人员须签订保密

协议，应提供所有参加本项目的工程师名单。

运维人员工程师应具备至少1年的运维经验，专业技术工程师

（中间件、数据库、操作系统、网络）每个岗位配置上应该具备专业

资格认证。

人员配置建议表:

序号类型人数资质

1驻场经理有大型项目运维经验3年

一年以上技术支持工作经验，熟练使用常

用软件开发工具，堂握常用数据库及操作

2驻场工程师32

系统知识，熟悉掌握所运维系统的基本功

能及相关业务流程

一年以上技术支持工作经验，熟练使用常

用软件开发工具，掌握常用数据库及操作

3技术支持工程师24

系统知识，熟悉掌握所运维系统的基本功

能及相关业务流程

4.3.2响应要求

4.3.2.1邮件响应要求

遵照服务协议中相关要求对邮件事件响应工作进行规范管理，主

要要求如下：

1.邮件自接收时间之后2小时内（工作时间）给予回复；

26

2.当天的邮件当天回复；

3.回复邮件使用统一信纸和格式；

4.回复邮件使用统一、标准服务用语。

4.3.2.2论坛响应要求

遵照服务协议中相关要求对论坛事件响应工作进行规范管理，主

要要求如下：

1.帖子自发贴时间之后1小时内（工作时间）给予回复；

2.当天的帖子当天回复；

3.回帖使用统一格式；

4.回帖使用统一、标准服务用语。

4.323新媒体响应要求（甲方指定即时通讯工具）

遵照服务协议中相关要求，对即时通讯事件响应工作进行规范管

理，主要要求如下：

1.即时消息自发出时间之后10分钟内（工作时间）给予回复；

2.当天的消息当天回复；

3.回复消息使用统一格式；

4.回复消息使用统一、标准服务用语。

27

5运营管理

5.1运营目标

让各个县级单位能够全面的接受平台的使用培训，真正掌握平台

运营和推广的关键，以县级为轴心，组织所辖的外出智慧的积极进入

网上支部管理平台，在平台参与XXX组织的活动和互动交流。

5.2管理模式创新

以点带面，先确保XXX能够完整、全面的运营，再总结经验，

编制各项文档，再逐步安排各地市推进。整个网上支部管理平台的模

式创新主要有：

1、集中在线管理。

为了破解农村基层XXX组织想管又无力管，大学生智慧也无法

接受农村基层XXX组织管理的两难矛盾，对智慧实行“虚实兼融、

集中管理，，的管理模式：依托县智慧服务中心成立XXX总支，将全

县的大学生智慧的组织关系转到县智慧服务中心XXX总支，按就业

所在地一致、原籍乡镇相邻的智慧安排在同一支部的原则，根据智慧

人数，分设市、市、深圳等智慧XXX支部。根据大学毕业生智慧和

其他年轻智慧熟悉网络、好用网络的特点，组织这些智慧登陆“智慧

网上支部平台”，对这些智慧进行网络化管理。同时，制定《智慧网络

XXX支部管理办法》和智慧网上考核评价机制，确保网络XXX支部

管理有效、运行有序，为智慧网络化管理提供制度保障。

2、活动网上开展。

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“智慧网上支部”管理平台将具有投票表决、在线交纳XXX费、

组织关系接转、在线学习交流、在线参与智慧志愿者服务活动等多项

管理综合服务功能，在“e支部”智慧能便捷地参与投票表决、学习

交流、志愿者服务、缴纳XXX费等组织活动。预备智慧可通过“投

票表决”模块在线提交转正申请，由支部组织智慧通过网站或支部QQ

群进行投票表决。智慧支部的选举也将在网上进行，从候选人的推荐、

选举请示、上级组织的批复、选举办法和候选人的介绍、智慧投票,

到选举结果的公布等等，都在该支部的网页和QQ群进行。智慧只要

轻点鼠标，便可以知道自己应交纳的XXX费，并通过支付宝、网银、

转账等方式实现在线支付。“智慧网上支部”管理平台还将设置“网

上XXX校”、“XXX建要闻”等学习栏目，方便组织开展智慧学习教

育活动。另外还可设置入XXX必读、XXX建知识、史实探析、时政

快递、疑难问答等栏目，供智慧自主学习。

3、实行积分评价。

为了调动智慧访问网站的积极性，将在网上支部引入学分、金币、

XXX费等分类积分制管理模式，对智慧登录网上支部、观看视频资

料、参加学习培训、交纳XXX费、参加组织生活等都赋予一定的分

值，要求每位智慧每月学习积分不少于一定分值、每年总积分不少于

一定的分值，并将积分作为民主评议智慧、评先评优和预备智慧转正

的主要依据。与此同时，还可以将积分换购实物的模式与智慧志愿者

活动结合起来，智慧可以用积分在网站的“爱心商城”换购学习用品、

日常生活用品，由实体的上级XXX组织代送到指定捐赠对象。

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4、融通建大平台。

“智慧网上支部”管理平台将通过“QQ一键登录二“微博绑定”

等技术，从而实现与其他网站平台的互联互通，彻底解决以往各地的

XXX建网站封闭独立运行、智慧点击率低、生命周期短的“信息孤

岛”现象。智慧“智慧网上支部”管理平台上发帖也能实时推送到相

应的QQ空间、腾讯微博、新浪微博、开心网等网站上；另外，通过

开发“智能QQ机器人”，实现网站和QQ群的互联互通，“e支部”

网站上的公告、文件，将可以实时推送到各个支部QQ群信息公告栏

上，支部QQ群上的对话记录等都将通过“智能QQ机器人”自动保

存到土楼e支部网站上；另外，通过开发苹果、安卓、塞班三大智能

手机的平台客户端，实现手机和网站的互联互通，智慧通过手机客户

端，就可以随心所欲地浏览网站内容，形成一个开放式、立体化、全

天候的***项目集成平台、管理、服务平台。

5、互动聚集人气。

为了让“智慧网上支部”管理平台保持活力、保持生机、保持吸

引力，在网络管理平台的每个支部都建立一个与网站相链接的QQ群,

智慧可以进行办事咨询、建言献策等，组织上可以随时听取他们的意

见和要求，了解他们的生活和发展情况；预备智慧可以定期汇报思想

工作、及时申请转正。为了让智慧互相学习借鉴提高，拓展他们的人

脉资源，增加“e支部”的吸引力，“智慧网上支部”管理平台还将设

制“青春交友”平台，引导智慧互相学习交流；同时，还可以顺应智

慧的需求，由上级XXX组织派出干部前往流动XXX支部所在地，

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分片召开智慧组织生活会，以“乡亲、乡情”为纽带，进一步拉近智

慧相互之间，以及与XXX组织之间的距离。

6、“虚实结合”强管理。

“智慧网上支部”管理平台通过“虚实结合”的组织方式，将有

效破解智慧管理难的问题。平台将提供网上缴纳XXX费、网上接转

关系、网上参与组织生活、网上会议票决等服务，同时又适时组织起

来，参加实实在在的活动，发挥智慧的先锋模范作用，真正做到“实

体支部网络化、网络支部实体化”。随着我国经济所有制实现形式的

日益多元化，智慧的流动日益频繁，分布区域也更加广泛，要把外出

智慧集中起来，依托因特网、手机等现代信息技术平台实现日常的教

育管理综合服务，架设起XXX组织与智慧之间的“空中桥梁”，突破

空间、时间的限制，从而形成全方位、多层次、辐射式的信息网络管

理平台，将大大加强和改善对广大***项目集成平台、管理、服务，夯

实XXX的执政基础。

5.3运营服务管理

5.3.1人员需求及服务内容

运维服务人员包括：XXX支部信息管理员、系统管理员、信息

采编人员、运营推广人员等。

其中为每个XXX支部分配1-2个信息管理员账户，负责负责智

慧信息的录入、核实、审查、更新、报告等操作，以及基层XXX组

织信息内容提报和维护。逐级查看权限。

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为各XXX市县系统管理员分配1个账户，用于XXX级平台、

各市级、各县级平分信息、设置、参数的配置管理。

为为各XXX市县系统信息采编人员提供2个账户，用于网站宣

传内容的采集、录入和管理，在线学习材料的管理、学习积分管理等。

负责课件视频、活动视频、业务信息、宣传文案的采编、发布、维护。

组织平台、网站、APP的宣传、推广等各类活动，激活平台使用

度，增加平台使用用户，搜索引擎收录推广，人员规模上，需为各