航空公司乘务员客舱服务与乘客满意度KPI考核表

航空公司乘务员客舱服务与乘客满意度KPI考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分客舱服务技能25%服务态度服务态度友好，乘客满意度高；服务态度一般，乘客满意度中等；服务态度不佳，乘客满意度低。10客舱服务技能25%操作规范操作规范，无安全事故；操作规范，有轻微违规；操作不规范，存在安全隐患。10客舱服务技能25%应急处理能力应急处理得当，乘客满意度高；应急处理基本满意；应急处理不力，乘客满意度低。10客舱服务技能25%服务效率服务效率高，乘客满意度高；服务效率一般，乘客满意度中等；服务效率低，乘客满意度低。5客舱服务技能25%专业知识专业知识扎实，能够解答乘客问题；专业知识一般，能够解答基本问题；专业知识不足，无法解答乘客问题。5乘客满意度25%整体满意度满意度非常高；满意度高；满意度一般；满意度低。10乘客满意度25%个性化服务能够满足乘客个性化需求；基本满足乘客个性化需求；未能满足乘客个性化需求。10乘客满意度25%服务态度服务态度非常好；服务态度好；服务态度一般；服务态度差。10乘客满意度25%信息传递信息传递准确、及时；信息传递基本准确、及时；信息传递不准确、不及时。10乘客满意度25%突发事件处理应对能力强，乘客满意度高；应对能力一般，乘客满意度中等；应对能力差，乘客满意度低。10团队协作20%团队合作团队合作良好，无冲突；团队合作一般，偶有冲突；团队合作差，经常出现冲突。10团队协作20%沟通能力沟通能力强，信息传递准确；沟通能力一般，信息传递基本准确；沟通能力差，信息传递不准确。10团队协作20%任务分配任务分配合理，执行到位；任务分配基本合理，执行基本到位；任务分配不合理，执行不到位。10团队协作20%问题解决问题解决能力强，能够有效解决问题；问题解决能力一般，能够解决部分问题；问题解决能力差，无法解决问题。10团队协作20%支持与帮助能够主动提供支持和帮助；基本能够提供支持和帮助；不支持也不帮助他人。10职业素养30%职业道德严格遵守职业道德规范；基本遵守职业道德规范；违反职业道德规范。10职业素养30%职业纪律严格遵守公司规章制度；基本遵守公司规章制度；违反公司规章制度。10职业素养30%自我管理自我管理能力强，能够有效控制情绪和时间；自我管理能力一般，情绪和时间控制能力有待提高；自我管理能力差，情绪和时间控制能力不足。10职业素养30%学习能力积极学习，不断提升个人能力；学习态度一般，学习效果一般；学习态度不积极，学习效果差。10职业素养30%团队精神具有强烈的团队精神，为团队目标努力；团队精神一般，为团队目标努力程度一般；缺乏团队精神，不为团队目标努力。10本考核表旨在全面评估乘务员在客舱服务及乘客满意度方面的表现，以下为考核维度及具体指标。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=______