2026年初级社工综合能力技能题含答案

2026年初级社工综合能力技能题含答案一、案例分析题1某街道老旧小区建成于1998年，总面积12.6万平方米，共32栋住宅1872户，截至2025年底，小区60周岁以上户籍老人共537人，占小区户籍总人口的28.7%，其中失能半失能老人103人，占老年总人口的19.2%，独居空巢老人195人，占老年总人口的36.4%。为落实国家“十四五”养老服务体系规划要求，该街道民政办委托辖区内惠民社会工作服务中心开展老年人居家适老化改造需求评估与改造跟进服务，重点为低保、低收入、计划生育特殊家庭、失能半失能老人家庭提供免费定制化改造服务。社工进驻社区后，首先对接社区居委会调取了辖区老年人口基础台账，随后采用入户深度访谈法逐户开展需求摸排，服务过程中发现多类问题：第一，部分老人存在明显认知误区：低保低收入家庭老人因不了解政府补贴政策，认为改造需要自行承担全部费用，索性隐瞒需求称不需要改造；身体状况较好的低龄老人认为自己日常生活不需要改造，改造还会占用家庭空间，不愿意配合评估；部分子女不在本地的老人担心改造施工质量没有保障，后续设施出问题找不到责任人，对改造持排斥态度。第二，改造供给不符合个性化需求：此前街道统一推进的批量改造采用统一标准的设施，很多设施不符合老人家庭户型实际，例如部分老人卧室设在二楼，墙面不具备安装扶手的条件，统一配送的固定尺寸扶手无法使用，部分失能老人需要可移动坐便器，但是统一配发的是固定坐便架，无法满足需求。第三，改造完成后缺乏后续跟进服务，设施出现小问题无法及时维修，部分老人不会使用智能呼叫器、烟雾报警器等智能设施，没有人上门指导。同时社工也发现，小区有12名身体健康的低龄老人，有意向参与适老化改造后的志愿服务，但不知道通过什么渠道参与，也没有接受过相关培训。问题：1.结合本案例，依据社会工作价值观的操作原则，说明社工面对老人的认知误区应当如何回应？（10分）2.结合案例，指出社工如何运用社区照顾模式的实施策略开展本次适老化改造服务？（10分）参考答案：1.社会工作价值观是社会工作服务的核心依据，面对老人的认知误区，社工应当遵循以下操作原则回应：（1）遵循接纳与尊重的原则。社工首先要接纳老人产生认知误区的合理性，不将老人的排斥、拒绝定义为“不讲理”“无知”，尊重老人作为服务主体的真实感受，入户沟通时先从日常聊家常切入，建立信任的专业关系，再逐步讲解改造相关的信息，避免一上门就讲政策、说教，引发老人的抵触情绪。针对担心花钱的低保老人，尊重他们经济不宽裕的实际情况，先安抚情绪再讲解政策，不强迫老人接受改造。（2）遵循个别化与非评判的原则。不同老人产生认知误区的成因不同，社工需要针对不同群体的特点开展回应，不采用统一的说辞，也不评判老人的想法错误。例如针对担心占用空间的健康老人，不对其“不需要改造”的想法做否定评判，而是拿出小区此前老人跌倒的案例、改造前后的对比照片，让老人结合自身情况判断，尊重其个体差异；针对担心施工质量的老人，重点讲解售后保障机制，打消其顾虑。（3）遵循当事人自决的原则。社工要始终将老人的决定权交给老人自己，不替老人做决定，也不强制要求老人必须接受改造。社工只需要完整、准确地告知老人改造的政策、好处、风险等所有相关信息，引导老人结合自身需求和家庭情况做出选择，例如对于身体条件较好确实不愿意改造的老人，尊重其自决权，留下联系方式告知老人有需求可以随时联系，不强行推进。（4）遵循知情同意与信息透明的原则。多数老人的认知误区来源于信息不对称，因此社工需要主动向老人公开所有相关信息，让老人在完全知情的前提下做出选择。针对担心费用的老人，明确告知低保低收入失能老人家庭的适老化改造由政府全额补贴，不需要老人花一分钱；针对担心施工质量的老人，主动出示改造机构的资质证明、质保合同，告知老人街道和社工机构会全程跟进，设施出问题可以随时联系社工协调维修，所有信息公开透明，保障老人的知情权。2.社区照顾模式是针对社区老年群体常用的工作模式，其核心是整合社区内外部资源为老人提供支持，结合本案，社工可以从四个层面运用其实施策略：（1）运用“在社区照顾”策略，将服务留在社区层面开展。“在社区照顾”强调将服务放在社区内，不需要服务对象离开熟悉的社区接受服务，本案中，社工可以链接街道民政部门、专业适老化改造机构、社区卫生服务中心，在社区内为老人提供入户评估、定制改造、售后跟进的全流程服务，不需要老人亲自跑到街道或者机构办理手续，解决老人行动不便的问题，让老人在熟悉的家庭环境中获得服务，符合老人的生活习惯。（2）运用“由社区照顾”策略，动员社区非正式支持网络参与服务。“由社区照顾”强调动员社区内的个人、群体形成互助支持网络，弥补正式服务的不足，本案中，社工可以将有意向参与服务的12名低龄健康老人组织起来，开展简单的使用培训，建立适老化改造志愿服务队伍，结对帮扶改造后的老人，定期上门检查改造设施的使用情况，帮助老人调试智能呼叫器、烟雾报警器等设施，协助老人处理小的故障，同时陪伴老人聊天，满足老人的精神需求，形成邻里互助的支持网络。（3）运用“对社区照顾”策略，强化正式服务资源的支持。“对社区照顾”强调为社区照顾提供正式的资源支持，解决非正式服务能力不足的问题，本案中，社工需要对接民政部门落实改造补贴资金，对接残联、卫健部门为失能老人做失能等级评估，对接专业改造机构提供技术支持，对接街道城建部门为改造施工提供质量监督，同时链接社区卫生服务中心为老人提供居家安全健康教育，将适老化改造和日常老年健康服务结合起来，形成完善的正式支持网络，保障改造服务的质量和后续跟进。（4）运用整合式社区照顾策略，整合正式与非正式服务、生理与心理需求。整合式社区照顾是当前社区照顾模式的新发展，强调将各类资源和需求整合，本案中，社工一方面整合政府、改造机构、社工机构的正式资源，另一方面整合社区志愿者、老人家属、邻里的非正式资源，形成资源合力；另一方面不光满足老人改造硬件设施的生理安全需求，也满足老人获得陪伴、消除顾虑的心理需求；同时针对批量改造不符合个性化需求的问题，整合评估机构和改造机构的资源，为每户老人提供入户评估之后定制改造方案，根据老人家庭的户型和需求选择合适的设施，解决统一改造不匹配的问题，全面满足老人的实际需求。二、案例分析题2某外来务工人员聚居的城郊社区，常住外来人口1.2万人，占社区总人口的68%，社区社工站2025年年末摸排发现，社区共有16-22岁闲散青少年42名，其中男性27名，女性15名，初中及以下学历占比71.4%，89%为外来务工人员子女，毕业后留在社区，因学历偏低、缺乏职业技能、没有就业渠道，暂时未找到稳定工作。社工走访发现，该群体多数长期居家，日常以熬夜打游戏、刷短视频为主，很少出门社交，82%的青少年和父母关系紧张，经常因为就业问题发生争吵，多数青少年对未来职业发展感到迷茫，缺乏信心，不知道自己适合做什么工作。基于该需求，社区社工站驻点社工小李计划开展一个“起航未来”青少年就业能力提升小组，帮助该群体提升就业能力，树立就业信心。问题：1.社工小李在小组工作的准备阶段需要做好哪些方面的工作？（10分）2.小组进入中期转折阶段，出现了以下问题：部分成员因兴趣相投形成了封闭的次小组，活动时只和自己小组成员互动，不参与大组的讨论；有两名原本性格内向的成员从开组到现在一直没有主动发过言，也不参与互动；部分成员公开提出小李安排的模拟面试训练内容太笼统，不符合他们想要找的外卖骑手、电商客服、家政服务等岗位的需求，认为训练没有用，甚至提出要退出小组。请问小李在中期转折阶段应当如何处理上述问题？（10分）参考答案：1.小组工作准备阶段是保证小组顺利开展的基础，小李需要做好以下几个方面的工作：（1）组员招募与遴选。小李可以通过三种渠道招募组员：一是对接社区居委会，由居委会推荐符合条件的闲散青少年；二是在社区公告栏、社区外来务工人员微信群发布小组招募公告；三是入户走访摸排到的闲散青少年，面对面邀请参与。遴选阶段遵循自愿参与原则，优先选择有明确就业能力提升需求的青少年，最终确定10-12名组员，符合封闭性成长小组的规模要求，避免人数过多影响服务效果。（2）确定小组工作目标。结合需求，总目标设定为提升闲散青少年的就业能力，增强就业信心，帮助其顺利实现就业。具体目标分为三个层面：能力层面，让组员掌握简历制作、岗位应聘、职场沟通的基本技能，了解不同岗位的求职要求；心理层面，提升组员的自我认同，缓解就业焦虑和迷茫情绪，树立就业信心；社会层面，改善组员和父母的关系，拓展人际交往圈，提升社会融入能力。（3）制定小组工作计划。小李需要制定完整的小组工作计划，明确小组的性质为教育成长类封闭小组，明确每节小组活动的主题、内容、时间、地点，明确所需的物资、人员、经费预算，制定小组规则，明确评估方法，同时预判可能出现的风险，比如组员缺席、组员退缩等，制定对应的应对方案，例如设置出勤小礼品激励，提前和组员约定请假制度，保障小组活动有序开展。（4）资源申报与协调。小李将制定好的工作计划上报给社工机构和社区社工站，申请活动经费、场地支持，同时对接辖区内的人力资源和社会保障所，邀请就业指导老师参与小组活动，对接本地的家政公司、电商园区，争取后续的就业推荐资源，提前协调好所有需要的资源。（5）场地与物资准备。提前选择社区闲置的文化活动室作为活动场地，保证场地私密、安静、交通方便，提前准备好简历模板、面试模拟道具、宣传手册、签到表、小礼品等物资，提前布置好场地，摆放好桌椅，营造轻松舒适的活动氛围，符合青少年的活动需求。2.中期转折阶段是小组工作的关键阶段，组员开始出现权力竞争和冲突，社工需要针对不同问题做出以下处理：（1）协调和处理组员冲突，回应组员诉求。针对部分组员提出模拟面试训练内容不符合需求的问题，社工首先要倾听组员的诉求，接纳组员的不同意见，不否定、不打压，其次了解组员的具体需求，针对不同岗位的需求调整训练内容，例如增加外卖骑手应聘沟通技巧、电商客服基本能力训练的内容，让训练内容符合组员的实际需求，化解组员的不满情绪，避免组员退组。（2）引导次小组整合融入大组。针对封闭的次小组，社工首先要了解次小组形成的原因，本案中次小组多为老乡或同学自然形成，本身没有对抗大组的恶意，因此社工不需要强行打散，而是通过调整活动任务设计，安排次小组的成员和其他组员组队完成任务，例如开展分组讨论的时候，打破原来的小圈子重新分组，引导次小组的成员和其他组员互动，鼓励次小组分享自己的经验给整个大组，引导次小组逐步融入大集体，增强大组的凝聚力。（3）鼓励沉默组员参与，提升参与感。针对两名性格内向一直不发言的组员，社工不要强迫发言，避免引发其抵触情绪，而是从简单的问题切入，主动邀请他们分享感受，例如询问他们对某个话题的看法，哪怕只是说一句话也给予充分的肯定和鼓励，增强他们的自信心，同时安排性格开朗的组员主动和他们互动，带动他们参与活动，逐步提升他们的参与度，让他们慢慢适应小组氛围。（4）处理抗拒情绪，维持小组稳定。针对有退组想法的组员，社工要单独和其沟通，了解退组的真实原因，回应其诉求，如果是内容不符合需求就调整内容，如果是时间冲突就调整活动时间，尽可能留住组员，对于确实坚持要退组的组员，尊重其选择，做好后续的跟进，不强行挽留。（5）适当控制小组进程，把握小组方向。中期转折阶段组员的自主性增强，社工需要逐步减少对小组的控制，放权给组员自己主导小组内容，但是也要及时把控方向，避免冲突升级影响小组整体进程，引导小组朝着既定的目标推进，逐步向后期成熟阶段过渡。三、案例分析题3某新建商品小区建成于2019年，共10栋住宅1628户，截至2025年底，小区入住率达到82%，2025年12月小区业主委员会任期届满完成换届，新业委会上任后，就小区公共收益管理、地下停车位改造两项事务和原物业服务企业产生严重矛盾。新业委会提出：原物业公司入驻小区3年来，小区电梯广告、地面公共停车位、公共区域展位租赁等公共收益共计126.8万元，一直没有向全体业主公示，也没有按照规定划入小区维修基金用于公共设施维修，全部被物业公司占用；原物业公司物业服务质量不达标，小区绿化死苗、路灯损坏很多没有维修，业委会已经启动新物业公司招标程序，要求原物业公司限期退出并结清公共收益。原物业公司则提出：业委会是被少数想要炒掉原物业的业主操控，选举程序不合法，公共收益已经用于小区垃圾清运费、设施维修等支出，只是没有做详细公示，停车位改造需要动用近200万元维修基金，多数业主不同意改造，业委会是为了收取新物业的好处才强行推动改造，双方各执一词，互不相让。2026年1月初，部分不满的业主围堵了小区物业办公室，还到街道办事处信访，要求街道出面解决问题，街道办事处安排社区社工站介入调解处理该矛盾。问题：1.结合本案例，说明社工运用地区发展模式应当如何处理本次小区矛盾？（15分）2.如果矛盾化解后，社工计划推动建立小区公共事务矛盾调解长效机制，提升小区自主治理能力，请问社工在服务方案策划阶段应当按照哪些步骤开展工作？（10分）参考答案：1.地区发展模式强调社区自决，注重提升居民自主解决公共事务的能力，符合小区基层治理矛盾化解的需求，社工可以按照以下步骤开展工作：（1）先接案倾听，梳理各方核心诉求。社工首先分别单独约谈业委会代表、物业公司负责人、不同立场的业主代表，耐心倾听各方的想法和诉求，不偏不倚，让各方都感受到被尊重，先稳定各方的情绪，避免情绪进一步激化，同时梳理出各方的核心诉求：业委会的核心诉求是公共收益公开透明，提升物业服务质量；物业公司的核心诉求是保障正常运营，顺利结清费用退出或者续约；普通业主的核心诉求是小区环境安全舒适，公共收益归全体业主所有，停车方便，为后续协商打下基础。（2）搭建理性对话平台，澄清彼此误解。社工在梳理完诉求之后，组织各方开展面对面协商座谈会，制定发言规则，引导各方理性表达诉求，避免人身攻击和情绪对抗，社工在过程中做好澄清和汇总，比如针对公共收益的问题，引导物业公司公开所有收支明细，针对业委会选举合法性的问题，引导业委会公开选举过程和结果，让各方都清楚彼此的底线和真实情况，消除信息不对称带来的误解。（3）开展政策宣讲，提升居民政策认知。针对多数普通业主不了解《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》中关于公共收益、维修基金、业委会换届的相关规定，社工邀请街道物业科、司法所的工作人员开展政策宣讲会，面向全体业主讲解相关政策，明确公共收益属于全体业主所有，应当定期公示，维修基金的使用需要经过业主大会表决通过等规则，让全体业主都了解政策，按照规则解决问题，避免被错误信息误导。（4）动员中立社区精英参与调解，提升调解公信力。社工链接社区内的人大代表、执业律师、退休法律工作者、老党员等公信力较高的中立人士，组成第三方调解小组，从中立的角度梳理矛盾，提出符合政策和各方利益的调解方案，比如要求物业公司限期公示所有公共收益收支明细，补齐应当划入维修基金的部分，随后组织全体业主就是否更换物业公司、是否开展停车位改造进行业主大会投票，按照投票结果执行，第三方提出的调解方案更容易被各方接受，能够有效推动矛盾化解。（5）培育社区自治能力，建立长效议事机制。矛盾化解之后，社工帮助业委会完善工作制度，推动建立“业委会+物业公司+居民代表”三方每月定期议事机制，明确要求物业公司每季度公示一次公共收益收支明细，凡是涉及小区公共利益的事项都要经过三方协商、业主大会表决，培育居民自主协商解决问题的习惯，提升小区自主治理能力，从根源上避免类似矛盾再次发生。2.方案策划是社会工作服务的核心技能，推动建立矛盾调解长效机制的方案策划，应当按照以下步骤开展：（1）开展需求评估。首先通过访谈、问卷、座谈会等方式，全面了解小区目前公共事务治理存在的问题，各方对矛盾调解长效机制的需求，明确当前存在的缺口：比如没有常态化的调解队伍、没有定期议事制度、信息不公开不透明，明确方案要解决的核心问题，为方案设计提供依据。（2）确定方案目标。总目标设