2026年电力客户服务考试题库(附含答案)

2026年电力客户服务考试题库(附含答案)一、单项选择题（每题1分，共30分）1.供电营业规则规定，供电企业供电的额定频率为交流多少赫兹？A.50HzB.60HzC.220HzD.380Hz答案A解析我国电力系统额定频率为50Hz，又称工频。发电、输电、配电和用电设备均按此频率设计。2.我国居民生活用电的额定电压等级为多少伏？A.380VB.220VC.110VD.10kV答案B3.客户欠电费时，供电企业自逾期之日起计算违约金，居民客户每日按欠费总额的多少比例计算？A.千分之一B.千分之二C.百分之一D.百分之二答案B解析《供电营业规则》规定，居民客户每日按欠费总额的千分之二计算电费违约金；其他客户当年欠费部分每日按千分之二、跨年度欠费部分每日按千分之三计算。4.供电设施计划检修停电时，应提前多少天向社会公告？A.3天B.5天C.7天D.15天答案C5.电力客户服务“95598”热线电话的服务时间是？A.工作日8:00-17:00B.工作日9:00-17:30C.每日8:00-20:00D.24小时全天候答案D解析95598是供电服务热线，实行全年7×24小时不间断服务，确保客户可随时报修、咨询和投诉。6.因供电企业责任造成客户停电的，供电企业应按客户在停电时间内可能用电量的电度电费的多少倍给予赔偿？A.2倍B.3倍C.4倍D.5倍答案D解析《供电营业规则》第95条规定：因供电企业运行事故引起客户停电时，供电企业应按客户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍（单一制电价为四倍）给予赔偿。7.低压供电方案的有效期为多长时间？A.1个月B.2个月C.3个月D.6个月答案C解析供电方案有效期是指从供电方案正式通知书发出之日起至客户交款之日止。高压供电方案有效期为1年，低压供电方案有效期为3个月，逾期注销。8.客户换装电表后，供电企业应在多少天内完成装表接电？A.3天B.5天C.7天D.10天答案B9.电价实行统一政策、统一定价原则，分级管理。居民阶梯电价共分为几档？A.两档B.三档C.四档D.五档答案B解析我国居民阶梯电价通常设置为三档：第一档为基本用电量，电价较低；第二档为正常用电量，电价略有提高；第三档为高档用电量，电价最高，体现“多用电多付费”的公平负担原则。10.一般工商业及其他用电客户的供电电压低于多少伏时，应采用低压方式供电？A.380VB.10kVC.1kVD.6kV答案C11.电能表实抄率是衡量抄表质量的重要指标，居民客户低压定期实抄率应达到多少以上？A.90%B.95%C.98%D.100%答案C12.供电企业对客户送审的受电工程设计文件和有关资料，高压供电的应在多少天内审阅完毕并书面答复？A.7天B.10天C.15天D.30天答案D13.客户用电设备容量在多少千瓦及以下时，可采用低压220/380V供电？A.50kWB.80kWC.100kWD.160kW答案C解析客户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kVA及以下者，可采用低压220/380V供电。14.在电力系统正常状况下，220V单相供电的电压允许偏差为额定值的多少？A.+5%～-10%B.+7%～-7%C.+7%～-10%D.+10%～-10%答案C解析国家标准规定：220V单相供电电压允许偏差为额定值的+7%～-10%；380V三相供电电压允许偏差为额定值的+7%～-7%。15.供电企业应当在其营业场所公示用电办理程序、服务规范、收费标准和？A.员工名单B.投诉电话C.供电方案D.客户信息答案B16.电能计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如不装在分界处，变压器损耗、线路损耗由哪方承担？A.供电企业B.客户C.供电企业与客户各承担一半D.根据合同约定答案B解析计量装置未装在产权分界处时，线路损耗和变压器损耗由产权所有者负担。若计量点在客户侧，则供配电损耗由客户承担。17.电力客户对电能表准确性提出异议时，供电企业应在多少天内校验，并将结果告知客户？A.3天B.5天C.7天D.15天答案C18.供电企业的供电方式从安全角度考虑，向重要客户供电的线路应采用？A.单路供电B.双路供电C.临时供电D.保安供电答案B19.用电检查人员在执行用电检查任务时，应主动向被检查客户出示？A.身份证B.工作证和用电检查证C.介绍信D.营业执照答案B20.客户需要办理暂拆（临时拆表）手续时，暂拆时间最长不得超过多长时间？A.3个月B.6个月C.9个月D.12个月答案B21.供电企业对申请用电的客户确定的供电方案，高压单电源供电的答复期限最长不超过多少个工作日？A.7个工作日B.15个工作日C.22个工作日D.30个工作日答案C解析供电方案答复时限：低压供电不超过7个工作日；高压单电源供电不超过22个工作日；高压双电源供电不超过32个工作日。22.电费违约金从逾期之日起计算至交纳之日止，居民客户跨越年度欠费部分每日按欠费总额的多少比例计算？A.千分之一B.千分之二C.千分之三D.百分之一答案C解析其他客户（含居民跨年度）跨年度欠费部分每日按千分之三计算电费违约金。注意：居民客户不分年度，均为千分之二。23.客户因特殊原因需延长供电方案有效期时，应在有效期到期前多少天提出申请？A.3天B.5天C.7天D.10天答案D24.低压客户受电装置检验合格并办结相关手续后，供电企业应在多少个工作日内装表接电？A.2个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日答案C25.供电企业应当按国家规定实施电力需求侧管理，引导客户科学用电、节约用电。下列关于节能宣传的说法正确的是？A.只在每年6月开展节能宣传B.供电企业无需开展节能宣传C.供电企业应当开展经常性的安全用电和节约用电宣传D.节能宣传是政府部门的职责，与供电企业无关答案C26.客户申请用电报装时，供电企业应当主动向客户提供哪些服务？A.只提供申请表B.提供咨询服务、办事程序、收费标准和供电方案C.仅提供口头答复D.不提供任何资料答案B27.因供电设施临时检修需要停电时，供电企业应当提前多少小时通知重要客户？A.6小时B.12小时C.24小时D.48小时答案C28.供电企业接到客户报修后，抢修人员到达现场抢修的时限为：城区不超过多少分钟？A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟答案B解析供电抢修人员到达现场抢修的时限：城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过2小时。29.电力客户服务中，“一口对外”原则是指？A.所有客户都由一个人接待B.客户的所有用电诉求由统一的对外服务窗口受理和答复C.只设一个营业厅D.只用一种联系方式答案B30.供电企业应在每月的固定日期抄表，两次抄表间隔天数不得超过？A.30天B.31天C.35天D.60天答案B二、多项选择题（每题2分，共30分）1.电力客户服务的基本特征包括哪些？A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性答案ABCD解析电力客户服务属于服务产品，具有服务的四个基本特征：无形性（服务不可触摸）、不可分离性（生产与消费同时进行）、差异性（服务效果因人而异）、不可储存性（服务无法库存）。2.供电企业提供客户服务的主要渠道包括？A.供电营业厅B.95598供电服务热线C.网上国网APP/微信公众号D.第三方代收网点答案ABCD3.下列哪些情形属于供电企业应当承担赔偿责任的范围？A.因供电企业电力运行事故引起客户停电B.供电企业责任造成的客户家用电器损坏C.不可抗力造成的停电D.客户自身过错引起的停电答案AB解析因供电企业运行事故引起客户停电或造成客户家用电器损坏的，供电企业应承担赔偿责任。但因不可抗力、客户自身过错或第三人过错造成的损失，供电企业不承担责任。4.用电变更业务主要包括哪些类型？A.增容、减容B.暂停、暂换C.迁址、移表D.销户、改类答案ABCD5.电能计量装置包括哪些组成部分？A.电能表B.互感器C.计量箱（柜）D.二次连接线答案ABCD6.供电服务中常见的客户投诉类型包括？A.电费争议B.停电通知不到位C.服务态度问题D.计量误差答案ABCD7.供电企业应如实向客户公开的信息包括？A.电价标准B.收费标准C.供电服务承诺D.停电信息答案ABCD8.处理客户投诉时应遵循的原则有？A.首问负责制B.限时办结C.为投诉人保密D.回避原则答案ABC解析处理投诉应落实首问负责制，限时办结，并对投诉人信息保密。回避原则适用于投诉人与被投诉对象存在利害关系的特殊情况，不属于普遍原则。9.电力需求侧管理的主要措施包括？A.峰谷分时电价B.有序用电C.节能技术推广D.需求响应答案ABCD10.关于供电合同的说法，正确的有？A.供电合同是供电人与用电人订立的电力供应与使用协议B.供电合同应当采用书面形式C.供电合同内容包括供电方式、供电质量、用电容量、电价等条款D.供电合同一经签订不可变更答案ABC解析《民法典》规定，供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电价电费、结算方式、违约责任等条款。合同可依法变更或解除，D项错误。11.远程费控电能表与传统电能表相比，具有哪些优势？A.可实现远程抄表B.支持预付费功能C.可实时监测用电异常D.可远程停复电答案ABCD12.供电服务承诺中，对客户投诉处理时限的要求有？A.自接到投诉之日起1个工作日内联系客户B.自接到投诉之日起7个工作日内答复处理意见C.特殊情况下可延长至15个工作日D.无需告知客户处理进度答案ABC解析国家能源局《供电监管办法》规定，供电企业应当自接到投诉之日起1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。情况复杂的可延长，但最长不超过15个工作日，延长的应告知客户。13.下列哪些行为属于窃电行为？A.在供电企业的供电设施上擅自接线用电B.绕越供电企业用电计量装置用电C.故意损坏供电企业用电计量装置D.私自调整互感器变比答案ABCD解析《供电营业规则》第101条列举了六类窃电行为，包括：在供电设施上擅自接线用电；绕越计量装置用电；伪造或开启计量装置封印用电；故意损坏计量装置；故意使计量装置不准或失效；采用其他方法窃电。D项调整互感器变比属于使计量不准的行为。14.对重要电力客户，供电企业应提供的保安电源包括？A.自备发电机B.独立的专用供电回路C.不间断电源（UPS）D.普通居民照明回路答案ABC15.智能用电服务体系中，面向客户的主要服务方式有？A.智能电能表互动服务B.移动终端APP服务C.95598互动网站D.营业厅自助服务终端答案ABCD三、判断题（每题1分，共20分）1.供电企业应当保证供给客户的供电质量符合国家标准，或者双方约定的标准。答案正确2.客户用电地址变更时，只需口头告知供电企业即可，无需办理手续。答案错误解析客户用电地址变更属于重要用电信息变更，须到供电企业办理地址变更手续，涉及供电方案、计量装置等事项调整，不能仅口头告知。3.供电企业可自行确定电价标准，无需执行政府定价。答案错误解析电价实行政府定价，供电企业必须严格执行国家规定的电价政策和收费标准，不得擅自设立收费项目或变相提高电价。4.居民客户可以自行更换电能表。答案错误解析电能表属于供电企业的计量设备，客户不得擅自开启封印、拆卸或更换。确需更换的，应申请供电企业办理。5.供电企业因故需要中止供电时，应当按照国家有关规定事先通知客户。答案正确6.客户欠电费时，供电企业可以直接停电，无需履行催交程序。答案错误解析客户欠费需停电的，供电企业应依法履行催交程序，在停电前7天内将停电通知书送达客户，方可按规定实施停电。7.电力客户服务的目标是满足客户需求，提升客户满意度。答案正确8.供电方案的有效期从客户签字确认之日起计算。答案错误解析供电方案有效期自供电方案正式通知书发出之日起计算，而非客户签字之日。9.高压供电客户应安装高压电能计量装置，低压供电客户应安装低压电能计量装置。答案正确10.客户对电费有异议时，可以先不缴纳电费，待争议解决后再缴。答案错误解析客户对电费有异议的，可向供电企业提出核查申请，但不应以此为由拖欠电费。经核查确属多收的，供电企业应予退还或冲抵后续电费。11.供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话，方便客户投诉。答案正确12.临时用电期限一般不超过6个月，逾期可以无限期延长。答案错误解析临时用电期限一般不超过6个月，逾期不办理延期或正式用电手续的，供电企业可终止供电。临时用电确需延长的，应提前办理延期手续，最长不超过6个月。13.供电企业工作人员上门服务时，应当主动出示工作证件，说明来意。答案正确14.客户受电工程的设计、施工可以由供电企业指定单位承揽。答案错误解析客户受电工程的设计、施工、试验，应由客户自主选择具备相应资质的单位承担。供电企业不得指定设计、施工和设备材料供应单位。15.电力设施受国家法律保护，任何单位和个人不得危害电力设施安全。答案正确16.供电企业收取电费时，应开具国家统一规定的电费发票。答案正确17.客户办理销户时，供电企业应当同时结清电费，并退还客户预收的电费余额。答案正确18.供电企业可以随意提高居民生活用电的电价。答案错误解析居民生活用电价格实行政府定价，调整需履行听证、审批等法定程序，供电企业无权自行调整。19.用电检查人员可以随时进入客户受电装置进行安全检查，无需预约。答案错误解析用电检查人员应持证上岗，并按照规定的检查周期和程序进行。进入客户现场检查时，应主动出示用电检查证，说明检查事由。20.供电企业应当对客户用电信息保密，不得泄露客户个人信息和用电数据。答案正确四、简答题（每题5分，共10分）1.简述供电企业“首问负责制”的基本内容。答案“首问负责制”是指第一位接待客户咨询、投诉或办理业务的供电企业工作人员（即首问责任人），必须负责解答、办理或引导客户到相应部门和人员办理的一种服务制度。具体内容包括：(1)首问责任人应主动热情接待客户，不得推诿、搪塞或拒绝；(2)对属于本岗位职责范围内的事项，应当场或按规定时限办结；(3)对不属于本岗位职责范围的事项，应引导客户至相关部门或人员，做好衔接，确保客户诉求得到有效处理；(4)对暂时无法答复的复杂问题，应记录客户诉求和联系方式，及时转交责任部门，并跟踪回访。解析首问负责制的核心是“首接必办、转办跟踪”，旨在避免客户多头跑、反复找，提升服务效率和客户体验。2.简述供电企业向客户提供停电信息公告的主要方式和内容。答案停电信息公告的方式包括：(1)通过供电营业厅、95598热线、网上国网APP、微信公众号等自有渠道发布；(2)通过当地广播、电视、报纸等公共媒体发布；(3)对重要客户，还应采用电话、短信等方式逐户通知。公告的内容应包括：停电原因、停电线路或区域、计划停电开始和结束时间、涉及的主要客户范围、咨询电话以及注意事项。解析计划检修停电应提前7天公告，临时检修停电应提前24小时通知重要客户。依法公告是供电企业的义务，也是保障客户知情权的基本要求。五、案例分析题（每题10分，共10分）1.某市居民客户张先生致电95598投诉：家中本月电费由上月的180元骤增至560元，怀疑电能表计量不准或被人窃电，拒绝缴纳电费。同时，张先生反映上周曾致电供电