2026年物业客服人员业务技能考试试题库(附答案)

2026年物业客服人员业务技能考试试题库(附答案)一、单项选择题（共40题，每题1分，共40分）1.根据2025年修订的《物业服务收费管理办法》，业主办理入住手续后长期空置的物业，空置期间物业费缴纳比例不得低于应收标准的（）A.50%B.70%C.80%D.90%答案：C2.业主共有部分产生的收益，在扣除合理成本之后，属于（）所有A.物业服务企业B.业主委员会C.全体业主D.社区居委会答案：C3.按照智慧物业服务规范要求，业主通过线上平台提交的报修、投诉类报事，客服人员首次响应时效不得超过（）A.5分钟B.15分钟C.30分钟D.1小时答案：B4.业主家中发生漏水事件报修，不属于物业服务企业职责范围的是（）A.第一时间安排工程人员到场协助关闭水阀B.协助业主排查漏水点是否属于公共管线问题C.对业主家中因漏水造成的装修损失承担赔偿责任D.属于公共管线漏水的，24小时内启动维修流程答案：C5.业主装修完毕后申请退还装修押金，经查验无违规装修、无公共区域损坏情况的，应当在（）工作日内全额退还A.3个B.7个C.15个D.30个答案：B6.发生电梯困人事件，客服人员接报后应当第一时间采取的措施是（）A.直接联系电梯维保单位到场救援B.通过电梯五方对讲系统安抚被困人员，告知不要强行扒门C.到被困楼层门外喊话通知D.联系消防部门救援答案：B7.以下哪种物业费催收方式符合法律规定（）A.对欠费业主采取停水停电措施B.将欠费业主的个人信息张贴在小区公告栏公示C.向人民法院提起诉讼或者申请支付令D.上门围堵欠费业主索要物业费答案：C8.小区新能源公共充电桩产生的收益，扣除运营、维护成本后，应当（）A.全部归充电桩运营企业所有B.全部归物业服务企业所有C.按照业主与运营企业的约定分配，无约定的归入业主共有收益D.全部归入社区公共资金答案：C9.业主满意度调查每季度至少开展1次，样本覆盖率不得低于小区总户数的（）A.10%B.20%C.30%D.50%答案：B10.业主提出的以下诉求，物业服务企业应当予以配合的是（）A.要求查阅其他业主的房产登记信息B.要求调取小区公共区域的监控录像核实自家宠物走失线索C.要求免费上门维修业主家中自行购买的家用电器D.要求物业服务企业对邻居家的装修噪音作出行政处罚答案：B11.按照《住宅室内装饰装修管理办法》，业主装修前应当提前（）告知物业服务企业，办理装修登记手续A.1日B.3日C.7日D.15日答案：B12.小区发生高空抛物事件，客服人员接报后第一时间处置措施错误的是（）A.第一时间赶到现场查看有无人员受伤，有受伤的立即拨打120B.保护好现场，拍照留存证据，劝阻无关人员进入抛物坠落区域C.逐户敲门询问排查抛物行为人D.涉及人员伤亡的立即报警处理答案：C13.业主委员会换届选举期间，物业服务企业应当配合做好的工作不包括（）A.提供业主名册、房屋建筑面积清册等必要资料B.配合做好选举公告张贴、投票点场地提供等工作C.主动推荐符合条件的业主参选业主委员会委员D.协助社区居委会做好选举秩序维护工作答案：C14.对于业主提出的不属于物业服务范围的诉求，客服人员应当（）A.直接拒绝，告知业主不管B.耐心做好解释说明，尽可能告知业主诉求的对接渠道C.先答应下来，之后再慢慢处理D.让业主直接找社区居委会解决答案：B15.按照2026年最新住宅物业服务等级标准，一级物业服务项目的业主诉求办结率应当达到（）以上，投诉回访率达到100%A.90%B.95%C.98%D.100%答案：C16.业主申请在自有车位安装新能源汽车充电桩，物业服务企业应当（）A.直接拒绝，以电路负荷不足为由不予配合B.配合业主出具车位使用证明、允许施工的相关证明材料，协助做好现场勘查C.要求业主缴纳高额的增容费才予以配合D.要求业主签订安全承诺书，充电桩后续安全问题全部由业主自行承担，物业概不负责答案：B17.小区公共区域的绿化修剪、消杀工作应当提前（）在小区公告栏、业主群公示，告知业主做好防护A.1天B.3天C.7天D.15天答案：B18.业主家中发生燃气泄漏报警，客服人员接报后第一时间应当采取的措施是（）A.安排工程人员上门查看情况B.告知业主立即关闭燃气阀门、开窗通风，不要开关电器、使用明火，同时联系燃气公司到场处置C.拨打119报警D.到业主家门外敲门通知答案：B19.以下不属于业主共有部分的是（）A.小区内的公共道路B.小区内的公共绿地C.业主房屋内的飘窗D.小区的电梯轿厢答案：C20.物业服务企业应当至少（）公示一次物业费收支明细，接受业主监督A.每季度B.每半年C.每年D.每两年答案：B21.业主将房屋出租给他人使用，租赁合同约定由承租人缴纳物业费，承租人逾期未缴的，（）承担连带缴纳责任A.业主B.承租人C.中介机构D.社区居委会答案：A22.小区举办业主大会需要表决事项，业主委托他人代为投票的，不需要提供的材料是（）A.业主本人的身份证明B.受托人身份证明C.业主出具的书面委托书D.业主的房产证明原件答案：D23.业主报修的一般维修事项，无特殊情况的应当在（）内办结，无法按时办结的应当向业主说明原因，明确办结时限A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时答案：B24.按照《消防法》相关规定，住宅小区的消防通道宽度不得小于（）A.3米B.4米C.5米D.6米答案：B25.业主在小区公共区域摔伤，以下哪种情形物业服务企业不需要承担责任（）A.公共区域地面有积水未及时清理，也未放置警示标识B.公共楼梯扶手松动脱落未及时维修C.业主穿拖鞋跑步不慎自行摔倒D.公共区域照明损坏长期未更换导致业主踩空摔倒答案：C26.物业服务合同约定的服务期限届满，业主委员会未作出续聘或者另聘决定，物业服务企业继续提供服务的，原物业服务合同（）A.自动失效B.继续有效，服务期限为不定期C.自动续期1年D.效力待定答案：B27.以下哪种情形业主可以申请动用住宅专项维修资金（）A.业主家中卫生间漏水需要维修B.小区电梯达到使用年限需要更换C.业主家中的空调外机损坏需要更换D.小区公共区域的绿化需要补种答案：B28.客服人员接待业主时，不符合服务礼仪规范的是（）A.主动起身问好，面带微笑B.业主说话时认真倾听，不要随意打断C.业主情绪激动时和业主争吵辩解D.对接待过程中无法立即答复的问题，明确告知业主答复时限答案：C29.小区内的共有部分经营收益，应当优先用于（）A.补充住宅专项维修资金B.发放物业工作人员奖金C.举办小区文化活动D.升级物业服务设施答案：A30.业主因欠缴物业费被物业服务企业起诉，业主不能作为抗辩理由的是（）A.物业服务企业未按照合同约定提供服务B.房屋存在质量问题开发商未维修C.物业服务企业公开的物业费收支明细存在造假D.物业服务企业擅自提高物业费收费标准答案：B31.按照最新规定，住宅小区电动自行车集中充电点的设置，应当距离建筑外墙的安全距离不小于（）A.3米B.5米C.6米D.10米答案：C32.业主以下哪种行为不需要经过物业服务企业同意（）A.更换自家入户门B.改动房屋承重结构C.拆除公共供暖管线D.在外墙安装外置防盗网答案：A33.小区进行老旧小区改造施工，物业服务企业应当至少提前（）公示施工时间、施工范围、注意事项等内容A.3天B.7天C.15天D.30天答案：B34.以下哪项不属于物业服务企业应当公示的内容（）A.物业服务人员的姓名、职务、联系方式B.物业费的收费标准、收费依据C.业主的房屋信息、缴费情况D.共有收益的收支明细答案：C35.业主提出要调取小区公共区域的监控录像，物业服务企业正确的做法是（）A.直接允许业主自行拷贝监控录像B.核实业主身份及调看理由，涉及隐私或者违法事件的，引导业主报警，由警方调取C.以监控录像涉密为由直接拒绝D.要求业主缴纳调看费用才允许调取答案：B36.极端暴雨天气来临前，客服人员应当提前做的工作不包括（）A.通过业主群、公告栏发布暴雨预警通知，提醒业主关好门窗、移走阳台易坠物品B.通知工程、安保部门提前排查地下车库排水系统、备齐防汛物资C.挨家挨户上门要求业主转移到安全地带D.提前公示防汛值班人员联系方式，方便业主遇紧急情况联系答案：C37.业主装修产生的建筑垃圾，应当（）A.堆放在自家门口，由保洁人员清运B.堆放在小区指定的建筑垃圾堆放点，由物业服务企业统一清运C.倒入小区的生活垃圾箱D.随意堆放在公共区域答案：B38.业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以（）A.要求物业服务企业撤销该决定B.请求人民法院予以撤销C.拒绝缴纳物业费以示抗议D.要求社区居委会撤销该决定答案：B39.按照物业服务规范要求，客服中心的接待时间应当至少为（）A.工作日8:00-18:00，其余时间无人值班B.每天8:00-20:00，其余时间设置24小时值班电话C.每天24小时有人在岗值班D.工作日9:00-17:00，其余时间无人接待答案：B40.以下哪种投诉属于无效投诉（）A.业主投诉小区安保人员未按规定巡逻B.业主投诉物业服务企业未按时清理公共区域垃圾C.业主投诉邻居家的小孩太吵要求物业将其赶走D.业主投诉报修的电梯故障3天还未维修答案：C二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分，多选、少选、错选均不得分）1.以下属于业主共有收益的有（）A.小区公共区域广告投放收益B.小区公共停车位对外出租收益C.利用小区共有场地开展便民活动收取的场地费D.物业服务企业代收快递收取的超时保管费答案：ABC2.物业客服人员的岗位职责包括（）A.负责业主报事、报修、投诉的接待、登记、转办、跟踪及回访B.负责物业费的催缴、台账登记工作C.负责小区公共区域的日常巡查，发现问题及时上报D.负责业主装修手续办理、装修现场巡查工作答案：ABCD3.以下属于物业服务企业应当承担的应急处置事项的有（）A.小区给排水管线破裂造成大面积停水B.小区供电系统故障造成大面积停电C.业主家中燃气灶损坏造成无法做饭D.极端暴雨天气造成小区地下车库进水答案：ABD4.业主提出以下诉求，物业服务企业可以依法拒绝的有（）A.要求物业服务企业承担其家中因房屋质量问题造成的墙面开裂维修费用B.要求物业服务企业允许其在楼前公共绿地私自种植蔬菜C.要求物业服务企业为其免费提供上门接送小孩的服务D.要求物业服务企业出具其已经缴纳物业费的发票答案：ABC5.小区业主群的管理规范要求，客服人员作为群管理员应当（）A.及时解答业主提出的物业服务相关问题B.对群内发布的不实信息、谣言及时澄清，对恶意传播者予以提醒，情节严重的移出群聊C.定期在群内发布物业服务工作动态、便民通知等内容D.对于业主在群内发布的非物业服务类诉求一概不予理会答案：ABC6.以下关于物业费的说法正确的有（）A.业主已经将房屋出租，租赁合同约定由承租人缴纳物业费的，业主承担连带缴纳责任B.业主因房屋质量问题未收房，收房前的物业费由建设单位承担C.业主以未享受物业服务为由拒绝缴纳物业费的，人民法院不予支持D.业主欠缴物业费的，物业服务企业可以收取不超过LPR4倍的违约金答案：ABC7.业主家中被盗，物业服务企业存在以下哪些情形的，应当承担相应的赔偿责任（）A.小区监控系统大面积损坏无法正常运行，未及时维修B.安保人员未按照规定频次开展巡逻C.外来人员进入小区未按照规定进行登记D.业主出门未锁门造成被盗答案：ABC8.以下属于物业客服人员应当掌握的业务技能的有（）A.熟练操作智慧物业服务平台，完成报事登记、派单、跟踪、回访全流程操作B.熟悉物业服务相关法律法规、小区管理规约、物业服务合同内容C.掌握基本的沟通技巧，能够妥善化解业主矛盾纠纷D.掌握基本的应急处置常识，能够第一时间处置各类突发应急事件答案：ABCD9.装修期间客服人员巡查发现业主存在以下违规装修行为的，应当及时制止并上报（）A.私自拆除房屋承重墙体B.私自改动公共供暖管线C.私自将阳台改为卫生间D.装修噪音超出规定时间扰民答案：ABCD10.以下关于小区公共区域管理的说法正确的有（）A.业主不得在消防通道堆放私人物品B.业主不得在公共楼道停放电动车、为电动车充电C.物业服务企业有权对公共区域堆放的杂物进行清理D.业主可以占用公共区域晾晒衣物、堆放自家物品答案：ABC11.以下情形中可以动用住宅专项维修资金的有（）A.小区外墙脱落需要维修B.小区消防系统损坏需要更换C.小区电梯故障需要大修D.业主家中的水管破裂需要维修答案：ABC12.物业客服人员在催缴物业费时，符合规范的做法有（）A.提前通过短信、业主群等方式发布缴费提醒B.对逾期未缴的业主，上门沟通了解欠费原因，针对性解决问题C.对长期恶意欠费的业主，通过法律途径追缴D.对欠费业主的家人、邻居散布其欠费信息进行施压答案：ABC13.业主投诉邻居饲养的宠物扰民，客服人员正确的处置方式有（）A.核实投诉情况属实后，对饲养宠物的业主进行劝导，告知其文明养犬的相关规定B.劝导无效的，将情况上报社区及公安部门处置C.直接要求饲养宠物的业主将宠物送走D.及时将处置进展告知投诉业主，做好回访答案：ABD14.以下关于小区停车管理的说法正确的有（）A.小区公共停车位应当优先满足业主的停车需求B.外来车辆进入小区应当按照规定登记并缴纳停车费C.业主不得私自占用公共停车位放置地锁D.物业服务企业有权将公共停车位固定出租给个别业主永久使用答案：ABC15.物业服务企业应当在小区显著位置公示的内容包括（）A.物业服务企业的营业执照、项目负责人信息B.物业服务等级标准、收费标准C.报修、投诉电话以及24小时值班电话D.业主的欠费明细答案：ABC16.以下属于物业客服人员接待业主时的禁语的有（）A.“这事不归我们管，你找别人去”B.“你懂不懂规定，自己看公示去”C.“你愿意去哪投诉就去哪投诉，我们不怕”D.“你别着急，我帮你核实一下情况”答案：ABC17.小区发生疫情管控期间，物业服务企业应当配合做好的工作有（）A.做好小区出入口的人员登记、体温检测、健康码查验工作B.配合做好公共区域的消杀工作C.为居家隔离的业主提供生活物资配送服务D.擅自发布疫情相关信息答案：ABC18.业主提出的以下诉求，物业服务企业应当协助对接相关部门的有（）A.业主反映家中自来水水压不足B.业主反映小区附近的工地夜间施工噪音扰民C.业主反映家中燃气无法正常使用D.业主反映邻居占用消防通道堆放杂物答案：ABCD19.以下关于装修垃圾清运费的说法正确的有（）A.业主可以自行清运装修垃圾，不需要缴纳装修垃圾清运费B.装修垃圾清运费的收费标准应当公示，不得私自涨价C.装修垃圾清运费包含将业主家中的装修垃圾运送到小区指定堆放点的费用D.业主缴纳装修垃圾清运费后，不得随意倾倒装修垃圾答案：ABD20.业主在小区内丢失车辆，物业服务企业存在以下哪些情形的，应当承担责任（）A.小区道闸系统损坏，外来车辆可以随意进出B.安保人员未按照规定对停放车辆进行巡查C.车辆停放区域的监控损坏无法调取D.业主未锁车导致车辆物品丢失答案：ABC三、判断题（共20题，每题1分，共20分，正确打√，错误打×）1.业主欠缴物业费的，物业服务企业可以采取停水停电的方式进行催收。（）答案：×2.业主共有收益的收支情况应当每半年向全体业主公示一次，接受业主监督。（）答案：√3.业主家中发生漏水，不管漏水点属于公共区域还是业主私有区域，都应当由物业服务企业承担维修及赔偿责任。（）答案：×4.业主装修时缴纳的装修垃圾清运费，是指物业服务企业将业主装修产生的垃圾从小区指定堆放点清运至城市垃圾处理场所的费用。（）答案：√5.发生高空抛物事件，经调查难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。（）答案：√6.物业服务企业可以不经业主同意，擅自利用小区公共区域投放广告获取收益。（）答案：×7.业主将房屋出租后，承租人造成公共区域损坏的，物业服务企业只能向承租人索赔，不能向业主索赔。（）答案：×8.业主投诉的问题，经处置完成后，应当在24小时内完成回访，了解业主对处置结果的满意度。（）答案：√9.小区举办文化活动产生的费用，可以直接从业主共有收益中列支，不需要经过业主同意。（）答案：×10.物业客服人员接报业主家老人独自在家晕倒的求助，应当第一时间拨打120，同时安排安保人员到场维持秩序，联系业主家属。（）答案：√11.业主因为对物业服务不满意，可以拒绝缴纳物业费。（）答案：×12.物业服务合同终止后，原物业服务企业应当在约定的期限内退出物业服务区域，不得以存在物业费欠费为由拒绝退出。（）答案：√13.业主提出要查看物业服务成本收支明细的，物业服务企业应当予以配合。（）答案：√14.小区内的健身器材损坏，物业服务企业应当及时安排维修，维修费用从物业费中列支。（）答案：√15.业主私自搭建阳光房的，物业服务企业有权对其作出罚款的行政处罚。（）答案：×16.业主收房时即使发现房屋存在质量问题，也必须先缴纳物业费才能领钥匙。（）答案：×17.住宅小区的电梯广告收益应当全部归物业服务企业所有。（）答案：×18.物业客服人员接到业主报事之后，只需要转派给相关部门即可，不需要跟踪处置进度。（）答案：×19.业主可以自行将住宅改为经营性用房开设小卖部，不需要经过其他业主同意。（）答案：×20.发生火灾时，客服人员应当第一时间引导业主通过消防通道疏散，不要乘坐电梯。（）答案：√四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例背景：某小区业主李女士到物业服务中心投诉，称楼上业主王先生家每天晚上10点之后还在练习钢琴，噪音严重影响其家中即将参加高考的孩子休息，多次和王先生沟通无果，要求物业服务企业解决