城市轨道交通应急处置 课件 8.电客车清客应急处置

客运类突发事件应急处置车站客伤与清客作业规范应急处置流程·提升现场响应能力·保障乘客生命财产安全与运营秩序车站客伤事故概述01城市轨道交通事故指在轨道交通运营或生产活动中，因违反安全规章制度、劳动纪律、作业操作规程，或因技术设备故障、外部环境干扰等原因，引发的人员伤亡、设备设施损坏、财产损失，造成正常生产作业中断、运营秩序受影响，甚至直接危及轨道交通运营安全的各类突发意外事件。02地铁客伤事故特指在地铁列车运输服务全过程中，或在地铁站厅、站台、出入口、通道、楼梯等地铁运营产权管辖范围内，因设备设施状态、人员操作、乘客自身及第三方等直接或间接因素，导致乘客发生人身伤亡、身体伤害的突发事件。此类事故直接关乎乘客权益，是运营安全管理的核心重点。核心辨析：前者是涵盖轨道交通全领域的广义运营安全事故总称，后者是聚焦于地铁场景下、以乘客为直接受影响主体的人身伤害专项事故。造成客伤事故的因素拥挤与意外跌落早晚上下班高峰时段，站台客流瞬时激增，人群拥挤极易导致乘客被推挤跌落轨行区，或因突发恐慌引发踩踏事故。⚠️典型案例：北京地铁1号线曾发生乘客被挤落站台事件，不仅造成人员受伤，还导致线路紧急停运，严重影响运营秩序。故意侵入轨行区受情绪困扰、生活压力或精神疾病等因素影响，个别乘客可能出现故意跳轨、卧轨等极端行为，此类事件具有极强的突发性。⚠️严重后果：不仅直接造成人员伤亡的悲剧，还会迫使线路紧急停运，影响整个城市轨道交通网络的正常运转，引发社会广泛关注。应急处置措施不当面对突发客伤或险情时，若现场工作人员缺乏专业的应急预案、响应迟缓、指挥混乱或处置措施失当，极易导致事态进一步扩大。⚠️深刻警示：韩国大邱地铁火灾事件中，因初期工作人员处置失误，未能及时有效疏散乘客和控制火情，最终酿成了重大人员伤亡的惨剧。防范客伤事故，需从“客流预判管控、全员应急演练、规范现场处置”三方面筑牢防线，时刻紧绷安全弦。车站客伤处置的核心原则01生命至上，救人为先始终将抢救伤员生命作为第一要务，优先调配资源保障急救通道畅通，确保伤者得到最快、最有效的初步救治，为后续专业医疗救援争取宝贵时间。02快速响应，早期处置建立“发现即上报、上报即响应”的机制，值班人员第一时间到达现场，迅速评估伤情并采取止血、固定等必要的现场救护措施，控制事态扩大。03最小影响，兼顾运营在保障安全的前提下，科学设置隔离区，快速恢复受影响区域的通行能力。合理引导客流，采取临时绕行等措施，最大程度降低对车站正常运营的干扰。04依法合规，取证完整严格按照法律法规和车站管理制度规范处置流程。第一时间保护现场，通过拍照、录像、询问笔录等方式完整收集证据，确保证据链清晰，为后续事件的公正处理和责任认定提供坚实基础。05人文关怀，沟通到位主动关心伤员伤情，及时与家属取得联系并做好安抚工作，耐心解答疑问，展现车站的责任与温度。妥善处理乘客关切，避免因沟通不畅引发次生舆情，维护车站良好的服务形象。演练任务导入：车站客伤应急处置01情景假设：突发晕厥事件站台岗执勤时发现一名乘客在候车区突然晕倒，意识不清且无法自主行动，现场围观乘客逐渐聚集，情况紧急，需立即启动车站客伤应急处置预案进行响应。掌握信息汇报流程熟悉从现场发现、逐级上报至指挥中心的信息传递路径，确保关键信息准确、及时传达，避免延误。明确岗位协同职责清晰界定各岗位在应急处置中的核心权责，强化联动配合，形成“现场-中控-外部救援”的高效协作闭环。落实标准处置动作规范执行现场急救、客流隔离疏导、设备保护及后续移交等关键步骤，严守安全红线，保障乘客与运营秩序。值班站长现场总指挥，统筹调度与外部协调。行车值班员信息枢纽，负责上报与设备监控。票亭岗做好客服解释，配合引导客流。站台岗第一发现人，现场先期处置。第一步：明确各岗位职责（客伤处置）01值班站长·现场总指挥全面统筹现场处置，组织开展现场救护与秩序维护，快速隔离现场保护证据，及时挽留目击证人，并按规范流程向上级及相关部门上报事件详情。关键备品：对讲机、急救医药箱、临时隔离屏风02行车值班员·信息中枢承担站内信息枢纽职责，迅速向调度中心、公安及120急救中心上报；同步通知各岗位联动配合，通过监控系统实时盯控现场并反馈动态。关键备品：行车对讲机、内部直拨电话、监控终端03票亭岗·疏导与安抚负责对乘客进行事件解释与情绪安抚，引导站内滞留客流有序通行；同时协助处理受事件影响的票务咨询、退票及异常票卡业务。关键备品：便携式喊话器、票务应急处理指引04站台岗·第一响应人作为现场第一发现者，立即实施初步急救与伤情评估，迅速疏散围观人群保障通道畅通，并第一时间向值班站长准确报告现场情况。关键备品：站台对讲机、便携急救包、现场警示标识第二步：应急处置前准备（客伤处置）现场快速响应是客伤处置的核心环节。站务人员需第一时间抵达现场，利用专业配置的工具与备品，配合标准化的处置流程，迅速控制现场局面，最大程度保障乘客生命安全，防止事态进一步扩大。01核心工具与备品配置基础工器具：配备行车与票务设备钥匙、专业急救医药箱、轮椅及担架，满足现场通行与伤员转运需求。通讯保障品：保持对讲机频道畅通，手持喊话器用于维持现场秩序，确保指令传达与信息上报无延迟。02现场处置四大关键任务疏散围观人群快速隔离现场，避免拥挤踩踏与二次伤害。实施应急救护按规程进行心肺复苏、止血包扎等初步救治。同步信息上报立即通报车控室，明确伤情、位置及需求。申请临站支援视伤情与客流情况，请求增援及120联动。第三步：应急处置实施（客伤处置）01信息汇报全链路流程1.站台岗发现第一时间上报行车值班员，说明客伤具体位置与伤情概况2.信息枢纽传达通知值班站长到场，同步上报行调、公安及120急救中心3.多方协同联动值班站长现场指挥，公安维持秩序，医护人员实施专业救治4.现场妥善处置客流疏导、证据留存、协助送医，做好后续事件跟进02关键岗位核心处置职责行车值班员：信息中枢作为车站信息处理核心，接到客伤报告后，立即启动应急广播预案，通知值班站长赶赴现场，并按规定程序向行车调度、公安指挥室及急救中心进行标准化上报，确保信息传递准确无误。值班站长：现场总指挥第一时间抵达现场确认伤情，使用屏风等设备隔离保护隐私；迅速挽留目击证人并登记联系方式；安抚当事人情绪，将现场详细情况实时通报行车值班员，协调各方资源开展救援。站台岗：秩序与引导负责在事发区域外围维持秩序，疏导围观客流，防止发生拥挤踩踏等次生事故；引导120急救人员快速到达现场；在出入口接应外部救援力量，确保救援通道畅通无阻。清客作业概述与基本原则01/清客作业概述核心定义

当车站或列车发生异常（故障、紧急事件等）时，将乘客从事发区域有序转移至安全区域的紧急处置行为。作业分类

分为计划性清客（如设备检修、系统调试）与非计划性清客（如突发设备故障、治安事件）两大类。实施目的

首要保障乘客及员工的生命安全；其次是为设备抢修或事故处理创造条件，尽快恢复线路正常运营。02/作业基本原则安全第一原则

始终将生命安全放在首位，任何操作均不得危及人身安全。严禁在未确认安全的情况下盲目指挥或行动。统一指挥原则

由行车调度员统一指挥，现场站务人员、司机等需严格服从调度指令，确保行动一致，避免多头指挥。快速有序原则

行动迅速以减少乘客滞留时间，同时维护现场秩序，防止拥挤、踩踏等次生事故，确保疏散通道畅通。清客准备时机与人员组织01清客准备触发条件运营组织调整：因线路运力调配、临时改道或突发事件导致的计划性清客。设备故障下线：列车发生故障无法继续运行，需退出运营服务进行检修。站台超时滞留：列车在站停留超过1分钟且无法正常发车，影响后续运营。标准处置启动：司机执行完故障应急处置程序后，仍无法恢复运营。02人员编组与响应要求现场总指挥由值班站长担任，负责统筹指挥、客流疏散及与行车调度的信息实时互通。一线清客组由站务员与保安员组成，负责引导乘客快速下车、隔离故障区域并维护站台秩序。黄金响应时效接到通知后1分钟内完成响应，所有岗位人员必须在2分钟内到达指定位置。多方协同联动行车值班员同步通知驻站民警、保洁及间休员工，协助维持秩序与现场恢复。清客流程与演练任务01司机：启动广播引导接到行调指令后，立即在客室循环播放清客广播，明确告知乘客下车方向，维持车内秩序稳定。02行车值班员：联控与通报迅速将指令传达给值班站长，同步在站台播放清客广播，联动做好站台侧的接车与疏导准备。03值班站长：现场指挥攻坚立即组织人员登车引导乘客下车，原则上需在2分钟内完成全员疏散，确认车厢无滞留后报告。实战演练情景假设：列车因牵引系统突发故障无法继续运行，行调下达紧急清客及退出服务指令。本次演练重点验证“广播引导、现场疏导、时限控制”的全流程协同效率，确保突发情况下乘客安全、快速疏散，提升应急处置能力。第一步：明确各岗位职责（清客处置）值班站长现场总指挥，统筹协调清客流程、维护站厅站台秩序，负责整体客运组织与突发情况的应急决策。工具：对讲机、喊话器行车值班员车站信息中枢，负责传达调度指令、播放站内广播、实时监控CCTV画面及车站设备运行状态。工具：对讲机、调度电话票亭岗在客服中心引导客流疏散方向，快速处理乘客票务咨询与异常，做好乘客解释与情绪安抚工作。工具：喊话器、票务系统站台岗在站台引导候车乘客远离屏蔽门，配合司机逐车厢确认清客，确保站台无滞留后向值班站长汇报。工具：对讲机、荧光棒列车司机操作列车广播系统循环播放清客通知，配合车站人员确认车厢清客完毕，关闭车门并向调度汇报。工具：车载广播、对讲机第二步：应急处置前准备（清客处置）01物资与工具筹备关键工具：

•行车及票务设备钥匙

•电扶梯专用操作钥匙

•通道门应急钥匙应急备品：

•多频道对讲机（满电）

•大功率手持喊话器

•应急照明设备02指挥体系建立立即成立现场应急指挥小组，由站长或值班站长担任总指挥，明确各岗位人员职责分工。第一时间向控制中心、公安及消防部门报送现场信息，确保信息传递的及时性与准确性，建立“统一指挥、分级负责、快速响应”的处置机制。信息报送与同步指定专人负责信息上传下达，保持与外部救援力量的实时联络。详细记录事件发生时间、地点、影响范围及现场处置进度，确保信息闭环管理，为决策提供准确依据。乘客引导与安抚通过广播和现场引导，有序疏散乘客至安全区域。对滞留乘客进行情绪安抚，避免恐慌聚集。在关键节点设置引导员，确保老弱病残孕等特殊群体优先得到疏散与帮助。安全联控与监督严格执行安全卡控制度，对设备断电、现场警戒等关键环节进行复核。设置现场安全员，监督处置操作规范，防止次生事故发生，保障救援通道畅通及现场人员安全。第三步：应急处置实施（清客处置）01信息汇报流程站台岗→行车值班员→值班站长&行调（信息同步上报，确