道路洒水降尘服务人员管理及培训

道路洒水降尘服务人员管理及培训

目录

第一节人力资源管理...........................1

第二节项目激励机制...........................11

第三节项目绩效考核办法.......................14

第四节人员培训...............................24

第一节人力资源管理

我司历来认为员工是企业最宝贵的财富，强调为员工创

造价值，使人力资本在我司的锻炼中得到增值。我们认为只

有管好人，才能做好事。我们的员工管理的宗旨是“以人为

本，规范管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值”。

在多年的道路洒水及降尘服务中，我们创造了旨在对人才创

造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系。

在本项目中，我司将继续秉承“规划前瞻、配置科学、

培训完善、绩效有力、薪酬领先、关系和谐”的原则，对XX

道路洒水及降尘服务项目实行科学的人力资源管理，以确保

项目服务质量。

一、进行有前瞻性的人力资源规划

1

所谓人力资源规划，是指为实施企业的发展战略，完成

企业的经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，通过对

企业未来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计，运用

科学的方法进行组织设计，对人力资源的获取、配置、使用、

保护等各个环节进行职能性策划，制定企业人力资源供需平

衡计划，以确保组织在需要的时间和需要的岗位上，获得各

种必需的人力资源，保证事（岗位）得其人、人尽其才，从

而实现人力资源与其他资源的合理配置，有效激励、开发员

工的规划。

1.人力资源战略发展规划必须符合XX道路洒水及降生

服务的实际需求，同时也要与公司整体的人力资源战略发展

规划相一致；

2.人力资源组织人事规划既要做到确保人员的大部分

稳定，也要不断有新鲜血液补充；

3.在XX道路洒水及降尘服务项目的人力资源管理费用

预算中，合理节省费用，但同时必须充分满足院方的服务需

求以外，更重要的是选拔合适的人员进行增值服务拓展；

2

4.完善人力资源管理制度建设；

5.选拔好以外，更重要的是培训好、培养好；

6.人力资源系统调整发展规划并非一成不变的，它是一

个动态的开放系统，应对其实施过程及结果进行监督、评估,

并重视信息的反馈，不断调整规划，使其更切合实际，更好

地促进企业目标的实现。

二、考核录用标准

我司在长期的实践中形成了科学的用人标准，主要做法

是重品德修养，热爱市政道路环卫服务行业，讲奉献，能吃

苦；坚持高学历与实践经验相结合；管理层队伍年轻化，技

术骨干人员因岗而异，努力做到合理优化，队伍稳定又充满

朝气。

L主要管理层：

为了满足XX道路洒水及降尘服务要求，项目经理要求

本科以上学历，必须通过公司内部对中层干部的资格考核，

各项指标均达到中层干部的任用标准，在XX道路洒水及降

尘服务项目的任职期内，公司将定期对其进行月考、季评、

年审制度，使主要管理人员始终保持高水准管理、高效率的

工作。

2,普通管理层：

这一层面的员工主要包括主管、综合管理员、督查员等,

学历要求是100%全日制中专以上学历，全部由公司通过考核

选派，并要求在相关岗位有一定的工作经验，使其在对XX

3

员工职业发展管理与其晋升管理体系是紧密相关的，公

司针对中基层管理人员和相应的专业人员每年至少提供一

次晋升机会，分别是在年中和年终考核结束之后，符合晋升

资格条件的，由各分支机构/总部职能部门进行提名。公司

的晋升基本流程如下图所示：

绩效考核

晋升提名资格审核

结果

总办例会/技

晋升考核晋升公示术资格认证

委员会讨论

晋升培训正式晋升

3.梯级管理人才培养

公司建立《梯级人才管理办法》，确定各级别成长的培

养方式，建立了科学的后备干部选拔、培养、考核、任命等

机制。通过建立公开、公平、公正的人才选拔机制，有针对

性、前瞻性地开展高层人才梯队建设，为公司的快速发展储

备或培养合格的高级管理干部及管理专家，支撑公司战略的

达成。

当某一层级职位出现或即将出现空缺时，由公司总经理

召开总经理办公会，根据公司发展战略与岗位任职需要，提

名拟继任人员。对于已具备继任条件的适当人选，提交公司

总办会审议，人选初步确定后，需在全公司范围内进行为期

至少十五天的公示，公示期结束后，由公司发文进行正式任

5

命。当在公司内部找不到合适的继任者时，就启用外部招聘

流程，从外部引进合适的高级管理。

四、绩效管理

我司建立了“以战略平衡计分卡下的月度工作计划为基

础的绩效目标管理机制”。以公司年度战略目标为核心，通

过公司平衡计分卡将战略目标和行动计划分解落实到部门；

通过分解部门平衡计分卡，形成行动方案和关键绩效指标，

分解到部门各岗位；各岗位细分到每个月的里程碑，这样就

把将目标转化为行动计划，分解成各项工作计划，责任到岗、

落实到人。

为了实现绩效管理强化以客户和业务为焦点，正确应用

绩效结果，达到鼓励高绩效员工、提高员工契合度的目的，

公司构建了以“绩效考核对象全员化、绩效过程系统化、绩

效指标层级化、绩效结果运用多样化”为标志的员工绩效管

理系统。

L绩效考核对象全员化

为了使员工达到高绩效、并与组织契合的绩效结果，根

据绩效考评对象，我司构建了多层次、多维度的全员绩效管

理系统。

2.绩效过程系统化

我司的绩效管理系统，坚持推行绩效过程管理的理念，

通过系统的过程，随时鼓励和支持员工所做的努力，以调动

员工的积极性，激发员工的内在潜力，从而有效地落实公司

6

的行动计划，达成目标。

3.绩效指标层级化

在绩效指标设定过程中，我司基于企业战略目标制定行

动计划和各项工作计划，并进行层层分解，确定部门关键行

动方案，并进而分解出员工关键月行动方案。通过这个分解

过程，保证员工的关键行为紧紧围绕公司的战略发展需要，

形成逐级支撑的绩效目标体系。

4.绩效结果运用多样化

在绩效结果运用方面，我司充分利用绩效考评结果，与

员工培训、薪酬福利、员工激励等方面有效对接，不断提升

员工工作能力，提高工作绩效和员工满意度。职员年度考核

结果划分为优秀、良好、合格和需改进四等级。每一等级分

别对用不同应用方式。

绩效考核结果运用

绩效结果结果运用

薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；年度

优秀

评优的依据；培训提升的机会。

薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；培训

良好

提升的机会。

合格谈话预警，告知改进方向；提供学习培训1。

待岗学习培训，提高岗位技能；工作无改

需改进

善的进行岗位调整。

五、薪酬与福利

7

公司的薪酬体系根据按劳分配为主和效率优先、兼顾公

平的原则，员工工资薪酬是以能力、贡献、责任为主，学历、

职称、本企业年限为辅，按照工作岗位和工作能力差异，确

定薪级水平。对应公司职业发展或晋升激励机制，其中岗位

工资按管理、技术、技工和安保类设定职位薪级。基于公司

战略发展所需骨干人员，公司将部分收益实施长期激励。

为吸引和留住优秀人才，公司致力于提供具有竞争力的

福利政策，公司为员工提供的福利分为两类，一类是国家、

劳动人事政策所规定的福利，包括各类假期、社会保险、住

房公积金、补贴等政策福利，这一类福利公司严格按照国家

有关的规定执行；另一类是公司结合业务特点，根据不同员

工群体而考虑的福利政策，这一类福利政策通过每年的职工

大会、人力资源部组织的员工问卷调查以及不定期的员工座

谈会等方式，收集不同员工群体的意见和建议，人力资源部

汇总各方面的意见和建议，结合公司业务的特点，兼顾不同

员工群体的利益，再结合公司福利经费预算，拟定员工福利

项目和标准，并通过不定期的员工座谈会以及每年末通过问

卷调查，了解员工对福利的意见和建议，进行适当调整。

员工福利列表

福利享受范围说明

住房公司为基层员工提供基本住宿

基层员工提供免费的工作日午餐。如受项

目限制，未能

8

为鼓励员工自学，对取得相关资

取证员工格证件的员工给予费用报销，并给予

相应补贴。

开展各种文体活动，如年终聚

全体员工

餐、体育比赛、旅游、生日会等。

工程、安管为员工提供额外保障。

为解决员工社保、子女上学等问

非户籍员

题，对绩效结果好的员工办理户口调

工

入手续。

员工根据年龄、性别不同，包括不同

全体员工

体检的体检项目。

爱心困难员工为困难员工提供救济。

其他福利列表

活动类型对象简介

卡拉0K大全体员工各单位组织员工进行歌

踏青活动全体员工各单位组织员工进行活

团委活动团员根据团委要求组织团员

迎新年演全体员工公司组织各单位参加进

演讲比赛全体员工公司组织各单位参加

摄影大赛全体员工公司组织各单位参加

礼仪大赛会务、客服公司组织各单位参加

征文活动全体员工公司组织各单位参加

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图书漂流全体员工公司组织各单位参加

帮扶希望全体员工公司组织各单位参加

EAP心灵全体员工公司组织各单位参加

退休员工退休员工公司退休员工

六、建立和谐的员工关系

和谐的员工关系的建立，既属于人力资源管理的范畴，

同时也属于企业文化建设的范畴。我司在XX项目的员工关

系处理上，秉承“沟通、人性、规范、共赢”的企业文化建

设原则，把员工关系处理作为企业管理的重点工作来对待。

1.建立有效的信息渠道。

一是完善人力资源信息化系统，建立了有效系统对人力

资源管理工作的各岗位人员进行监控，做到过程指标和结果

指标并举并保证准确及时；

二是建立良好的非正式沟通渠道，与员工进行不定期的

访谈沟通，提取一定具有代表性的“小道消息”，关注员工

思想动态；

三是建立员工关系管理工作的快速反应机制，畅通信息

渠道，更好的服务于公司发展和员工需要，开通员工服务热

线，集中处理员工各方面的诉求、咨询和投诉等。

2.建立员工之间的顺畅沟通机制。

从某种程度上看，管理的本质就是沟通。当员工之间出

现矛盾时，沟通就是最有效地解决方法。因此，我司将利用

各种方式，包括：正式的书面报告、定期的沟通会、不定期

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的座谈会、发行内刊、成立临时委员会等，增强企业与员工、

员工与员工之间的理解和信任。

3.建立员工援助计划。

在员工最需要帮助的时候，企业伸出援手，会让所有员

工感觉到温暖，对企业有归属感。我司进驻项目后，首先将

成立员工援助基金，基金一方面来自企业的利润，一方面也

来自每一位员工的捐助，以体现员工之间的关爱。其次明确

援助计划的组织保障，成立XX项目工会分会，由分会组织

执行。再次，明确援助标准。最后，确保援助过程和结果的

透明公开。

4.严肃处理违规违纪人员。

没规矩不成方圆，完善以及明确的规章制度必不可少，

但更重要的是落实。我司在管理过程中，通过规章制度给所

有员工划了一条红线，红线内，大家良好沟通，和谐相处，

一触碰到红线，则完全按照规定执行处理。

第二节项目激励机制

一、目标激励

由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位

职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员

工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成

的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓

励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排

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培训，帮助员工达到工作目标。

成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作

热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工

作。

二、参与激励

对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定管理

方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。

成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公

司能及时了解第一线员工的思想。

三、评选优秀员工

公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正

的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、

出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1~2名表现优秀

的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。

成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中

间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工

稳定性增强。

四、员工生日慰问

每位员工生日时丁由公司总经理签发员工生日贺卡，表

达对员工的祝福G

成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。

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五、工资激励

制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给

予XX元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资XX元封顶。

成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强

员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。

六、企业文化激励

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是

为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以

及相对应的薪酬C公司看重的不是学历、性别等其他因数。

任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和

员工的目标相结合。

成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的

方式。

七、活动激励

根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组

织工会活动、文体活动、春节团拜会等。

成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友

好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。

八、负激励

对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工

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作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。

成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二

是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激

励一起执行。

第三节项目绩效考核办法

为规范项目的管理行为，加强项目过程控制，提高项目

管理水平，激发项目部管理人员的积极性，特制定本办法。

一、考核的定义、目的和用途

1.绩效管理的核心是保证企业目标和使命的实现，发展

组织，发展员工°

2•考核是绩效管理的重要内容。考核（以下简称“考核”）

是指用系统的方法、原理，评定测量员工在职务上的工作行

为和工作效果。

3.考核的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业

的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。

4.考核的结果主要用于压力传递、报酬管理、职务调整、

工作反馈、工作改进、组织发展和员工发展。

5.本办法适用于XX项目部全体员工。

二、考核的原则

1.一致性：

14

在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能有大的变

化，至少应保持1年之内考核的方法具有一致性；

2.客观性：

考核要客观地反映员工的实际情况，尽量减少光环效

应、个人关系亲疏不同、偏见等带来的误差：

3.公平性：

对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；

4.公开性:

员工要知道自己的详细考核结果。

三、考核的办法

1.项目考核办法（基本办法）采用3600考核法；即全

方位考核法；

2•按照公司经营目标和业务重点，在对全体员工考核

时，具体按照关犍绩效指标（KPI）,来层层分解，产生一

系列可操作的数量、质量、成本、时限等考核指标，以便考

核；

3.评价尺度将按照等级评价法评价；按照考核结果将评

价结果划分为五个等级：A级：（90分一100分）；B级：

（80分一89分）；C级；（60分一79分）；D级；（0分一

59分）o

4.评价结果：

A级：能力非常优秀；B级：能力良好；C级：能力达到

标准；D级：能力比较差;

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5.考核时段：

考核时段分月、季、年3个时段进行，月考核即为每月

将所在项目所有员工，按照项目考核内容进行本月完成项目

工作实际情况进行评分，实时了解项目全体员工的工作动

杰；季考核即为每季度将本季度内项目全体员工的实际工作

考核评分情况进行总结，本次总结作为项目全体员工岗位工

资动态调整的直接依据；年考核即为将本年度内每月、每季

所有考核评分内容进行总结，根据本年度内每月、每季所有

考核评分情况制定本年度公司奖励制度分配比例摊派率（即

年度公司利润分红百分比），作为公司本年度公司奖励制度

分配额的直接依据。

四、考核的内容和分值

主要绩效考核指标以关键事件考核和关键绩效指标考

核两种方式结合进行。

1.关键事件包括两类事件：积极事件和消极事件，主要

指标有：工作态度、遵守纪律、业务素养、工作协调、绩效

考核、执行制度、工作配合。

2.关键绩效指标主要有：安全生产、质量控制、进度。

3.分值计算

总分满分为100分，关键事件考核占30%,关键绩效指

标考核占70%,项目经理考核成绩：个人考核分二关键事件

考核分+关键绩效指标考核。

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五、项目绩效考核表

(-)关键事件考核指标

月

板

核项考核内容和方式

准分核者

目

主动性：对职责范围内的事是否主动积

极完成。不主动、不积极每次扣1分，下不

保底。

作态

责任心：是否能勇于承担责任，工作不

度

推诿。每发生一次推诿现象，扣1分，下不

保底。

是否能严格遵守公司《劳动记律管理制

守纪

度》。每违反一次，扣0.5分。

律

思想觉悟状况、工作是否任劳任怨，诚

恳敬业。有不负责任的言行，每次扣1分，

下不保底。

务素

专业知识的学习与业务能力的提升状

养

况。同一类失误连续发生，除第一次外，每

次扣1分，下不保底。

协调公司与项目部内部事务，确保项目

□

部各项工作顺利进行。由于协调不到位影响

作协

到工作进程，每次扣1分，下不保底

调

协调对外的关系时采取的措施不得力，

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造成工程停工或其他恶劣影响，每次扣2分，

下不保底。

负责公司对项目部绩效考核管理制度的

执行，按时完成项目部的绩效考核。绩效考

效考核完成不及时，每延期一天扣1分；未执行

核绩效考核制度或执行不力，每次扣4分，下

不保底。

执行公司管理制度，制定、完善项目部

的各项管理制度并监督执行。执行制度原则

行制

性错误，每次扣3分；制度执行不力，每次

度

扣1分，卜不保底。

协同其他部门开展工作，按时完成上级

领导交办的临时性任务。事务完成不积极、

不主动，每次扣1分，下不保底，

作配

领导项目部全体工作人员团结一致，积

合

极有效工作。项目部工作人员互相推诿、工

作不力，每次扣1分，下不保底，

（二）关键绩效指标考核（总分70分）

考

考核内容和方式

核项目准分核者

项目部未执行安全管理各项制度，安

安

全教育、安全检查、安全交底制度未严格

全生产

执行，每项扣5分，卜不保底。

18

每发生一起安全事故扣1分，较大安

全事故扣5分，重大人员伤亡事故本项不

得分。

安全技术措施针对性不强，存在隐患，

每处扣3分。

安全防护措施不得力、安全用品不合

格，每处扣5分，下不保底。

发现安全隐患问题4小时内未采取有

效措施整改，每次扣5分。

当月安全无事故，加5分。

项目部未执行质量管理制度或未严格

执行，每项扣5分，下不保底。

质量得分=当月质量合格率X标准

分。

质每发生一起重大质量事故本项不得

量控制分，较大质量事故每次扣5分，一般质量

事故扣2分，下不保底。

技术方案针对性不强，质量保证措施

不得力，每处扣3分。

当月无质量事故，加5分。

项目部未制定进度计划或制定计划未

进及时上报，每次扣5分。

度项目部未完成月进度计划，由于项目

部管理原因每拖延1天，扣1分，其他原

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因酌情扣分。

项目部完成月进度计划，每提前1天，

加1分，上不封顶。

进度计划制定不合理，每次扣3分。

（三）管理人员考核表

项目管理人员考核表

姓名：—部门：岗位：―考核日期：

评价尺度

评价因素对评价期间

价因优良中可

工作成绩的评价要点

素差

5432

1

1.把工作放在第一位，努力工作5432

勤

2对.新工作表现出积极态度1

务态

3.忠于职守，严守岗位5432

度

4对.部下的过失勇于承担责任1

5432

1

1.止确理解工作要求和方针，制定适5432

当的实施计划1

2.按照部下的能力和个性合理分配5432

务工

工作1

作

3.及时与有关部门进行必要的工作5432

20

联系1

4.在工作中始终保持协作态度，顺利5432

推动工作1

5432

1.在人事关系方面部下没有不满或1

怨言5432

2.善于放手让部下去工作，鼓励他们1

造目

乐于协作的精神

Iffllit

Snu

3.十分注意生产现场的安全卫生和5432

叔曾

清理整顿工作1

4.妥善处理工作中的失败和临时追

加的工作任务5432

1

5432

1

1.经常注意提高部下的劳动积极性

5432

2.主动努力改善工作和提高效率

作1

3.积极训练、教育部下,提高他们的

导协5432

技能和素质

调1

4.注意进行目标管理，使工作协调进

行

5432

1

21

432

1.正确认识工作意义，努力取得最好1

成绩5432

2.工作方法正确，时间和费用使用的1

合理有效

作效

3.工作成绩达到预期目标和计划要5432

果

求1

4.工作总结汇报准确真实5432

]

L通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：分

2.你认为该员工应处于得等级是（选择其一）：

口A[]B□C□D

A.90分以上；B.90〜80分；C.80〜60分；D.60分以下

上级主管意见：

考核者签字：日期：年月日

（四）员工自我评价表

员工自我评价表

员

项目定义着重点工自我

打分

遵守各1.迟到、早退和无故缺勤的情

种规章制况。

22

度，维持良2.是否服从命令、听从指挥。

好的工作秩3.是否积极维持工作秩序。

序。4.有无违法乱纪行为。

0作为团5.是否能与上级、同事合作共

队中的一事，努力完成任务。

员，积极为6.是否能与上级、同事避免冲

组织内的合突，保持零号的人际关系。

作做贡献。7.是否消除工作中的盲点。

无需监8.是否乐于接受挑战性工作。

督与催促，9.是否能够充满热情地完成

自觉而热情本职工作。

地完成任务10.是否必要时加班加点。

11.是否能够做到不推诿，不

忠于职推卸责任。

守，认真负12,是否忠于岗位职能认真负

责地完成工责地完成任务。

作。13.工作中是否经得起检查，

准确无误。

兢兢业14.是否经常保持兢兢业业、

业，埋头苦持之以恒的实干精神。

干，努力工15.是否能够任劳任怨、埋头

作。苦干。

工作过16.工作过程是否正确。

23

程中的正确17.工作结果是否有效。

性和工作结

果有效性。18.工作完成的出色程度。

完成T19.完成工作数量的大小程度

0作总量和处

理工作的速20.完成工作速度的快慢程

度。度。

21.是否具有创新精神。

立足于

22.能否具有创新精神。

现实，采用

独到的、合23.能否采用独到的合理方

理的方式改式、方法来改进工作。

进工作。

24.工作改进的效果如何。

考核人签字：被考核人签名：考核日期:

第四节人员培训

为使道路洒水及降尘项目在我们的服务下达到招标方

的要求，我们将对各级员工实行定期培训制，规范企业的培

训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈，培训同时也

是XX道路洒水及降尘项目能否圆满完成合同期内委托管理

目标的重要保证。

24

一、培训工作整体思路

(-)树立一个培训指导思想

结合XX道路洒水及降尘项目的自身特点，我们树立“以

服务需求为导向，以业务精通为核心”的培训指导思想，通

过不断的培训保持服务水平的持续提升。

(二)遵循五个有效培训的原则

L理论联系实际、学以致用原则

坚持针对性和实践性的培训原则，以工作的实际需要为

出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、

知识结构紧密结合。

2.全员培训与重点提高原则

有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，

提高全员素质。同时，引入“培训导师”制度，重点培训技

术骨干和管理骨干。

3.因材施教原则

针对每个员工的实际技能、岗位的实际需要开展培训工

作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。

4.讲求实效原则。

效果和质量是员工培训成功与否的美键，制定全面周密

的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，

讲求培训实效。

5,激励原则

将培训与员工任职、晋升、发展空间等结合起来，激励

25

员工不断学习，更新观念，提高技能，具备发展所需要的新

知识、新技能。

（三）实现三个100%的培训目标

我们的培训目标是：通过组织各类培训，切实提高员工

的文化素质、业务技能和管理服务水平，为XX道路洒水及

降尘项目培养一支素质优良、作风过硬、反应迅速、高效精

干的服务队伍，使XX道路洒水及降尘服务项目更加富有成

效。通过培训达到：

1.管理人员持证上岗率100%；

2.特种作业工作人员持证上岗率100%；

3.服务人员单项业务精熟，100%的员工熟悉两门以上相

关业务，实现一专多能，以满足提供综合服务需要。

（四）建立完善的培训体系

L培训需求分析与评估

（1）业务分析

通过研究行业现状及未来发展方向，结合XX项目的特

点，并配合用户的业务需求，制定培训要点，纳入培训范畴。

（2）组织分析

对本次服务项目的组织结构、组织目标及组织优劣性加

以分析，以确定培训的范围与重点。

（3）工作分析

以提高服务工作质量为目的，以工作说明书和工作规范

及岗位描述为依据，确定职位的工作条件、职责及人员素质，

26

并界定培训的内涵。

(4)调查分析

对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查，询问其

工作需求，并据此确定培训的主题或应强化的能力。

(5)绩效考核

通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩

效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效

考核确定培训需求的内容。

2.建立有效的培训体系

建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和

培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面

的优化设计。

(1)培训部门合理安排培训工作计戈1J,根据培训需求,

采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结

合的形式开展系统培训。

(2)培训对象根据不同的受训对象，设计相应的培训

方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交

往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交

错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和

操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教

育，充实员工的基本理念和加强实务操作。

(3)培训方式

将职内培训和职外培训有机结合，以工作指导、工作轮

调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人

27

际交往和专业技术能力。通过职外培训使员工接受履行职务

所必要的知识、技能和态度的培训，职内培训和职外培训相

结合，对不同的培训内容采用不同的方式，灵活进行员工培

训。

1）开班学习

2）实操培训

3）考训结合

4）外派学习

5）岗位练兵

6）鼓励自学

7）理论研讨

（4）建立五要素的培训计划

培训计划涵盖培训目的、培训负责人、培训对象、培训

时间、培训内容、培训方法等项目。

3.培训实施控制

有组织地实施培训计划，重视过程控制：

（1）执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培

训过程中受训者的反应及意见。

（2）培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。

对于一般性的训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要

负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个单位根

据具体情况弹性处理。

（3）培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加

强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习型组织。

28

4.进行公正合理的绩效考核

培训是工具，高标准、高效率地完成服务任务才是目标,

因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重

点，绩效考核同时也是对培训成效的检验。我司在人员管理

上，将培训与考核紧密结合，培训情况严格纳入考核内容里

面。

二、培训需求分析

我司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业

务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解公

司管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位

职责、任职资格、个人技能水平、个人职业规划等方面衡量,

公司形成自己的需求分析模型。

形成

分¥内3方论培训

分!C.1

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芬=寻亲■方"识别I培训

金匐大殳

公鸳祭密宗_________

分野内再

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三、培训规划

我司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结

合公司战略目标、人力资源规划等信息，确定培训类型、方

式和主题，制定年度《年度培训规划》，各分支机构和部门

围绕《年度培训规划》制定各单位年度《培训计划》，保证

29

培训计划充分满足企业和员工发展需求。培训内容主要由新

员工入职培训、晋升培训、各级管理层培训、部门内部培训

等几大类构成，培训内容涉及公司文化与制度、专业技能、

经营管理、个人修养、职业生涯规划等多方面，尽最大努力

为员工的持续发展提供良好的条件。

四、培训保障

1.组织保障

我司总部成立的培训学院将全程跟进各分支机构的培

训工作开展情况，并给予实际的支持。

2.预算保障

我司在预算管理中，明确规定各个项目必须把培训预算

充分考虑进去。

3.人员保障

（1）我司多年来，组建了总人数XX人的内训讲师队伍;

（2）我司与XX省内多家大学有培训合作关系，可随时

调配高水平的老师进行授课；

4.技术保障

我司还建立了完善的培训四库：师资库、课程库、案例

库、试题库，为培训的开展提供了资源保障。此外，通过E

一learning的网络学习平台，在培训需求收集、培训实施和

测评方面实现自主化，便于学员自发主动开展个性化选修。

建立资源共享平台，实行教案所有资料内部共享，培训人员

可选择适用的进行下载。

30

五、培训实施

我司将建立分层分类的针对性学习培训体系，并灵活采

用集中授课、分组讨论、部门实习、优秀员工座谈、职业引

导人、上岗操作、专题讲座、管理游戏、在职培训、在职教

育、与领导座谈、户外拓展、行动学习、岗位练兵、技能大

赛等多种形式，确保培训的有效性。

培训整体安排表

培训类培训目标培训对培训1培训内容

开发领导特公司

质，提升领袖魅力,结合集团企业文化建设、

公司副

高层管打造卓越的管理团培训方案，公司发展战略，经营

总以上级别

理人员培训队，促进组织绩效根据需要规划、现代管理理念

人员

的持续改进，推动安排在职领导力提升等。

组织变革和创新。培训。

适应公司快速公司高绩效团队的

发展要求，使经理制定年度构建、企业文化与价

公司中

中层管人员能够在管理理培训方案，值观、内部控制、职

级经理、辅

理人员培训念、方法上不断创围绕公司能沟通、资源整合和

助经理

新，不断提高管理战略，每年客户意识、授权管

水平和技能。二次理、目标管理

31

使新晋升人员拟晋升职能沟通、会议

能够尽快转变工作为公司中级公司管理、规划制定、授

中高层

角色，更好地胜任辅助经理以制定年度权管理、绩效诊断、

晋升培训

中高层管理岗位工上级别的人培训方案。文化建设、团队开

作。员。发、创新管理趋势预

公司公司文化、行业

使新晋升人员拟晋升

制定年度知识、团队管理、有

初级经能够尽好地胜任初公司初级经

培训方案。效沟通、任务达成、

理晋升培训级经理管理岗位工理以上级别

每年集中商务礼仪、一线经理

作。的人员

培训一周管理、顶岗实习等。

分支

沟通能力、压力

提升基层管理公司主机构每季

调节、情绪管理、时

主管级人员的管理能力和管和高级主度制定具

间管理、执行力、工

人员培训政策贯彻及执行力管级别的人体培训方

作规划、团队绩效管

度。员案，每隔两

理、资源分配。

周培训一

公司团队管理、下属

拟晋升

使新晋升人员制定年度激励、下属指导、绩

为主管、高

基层晋能够尽好地胜任基培训方案。效面谈、会议沟通、

级主管的人

升培训层管理岗位工作。每年集中冲突处理、目标管

员。

培训一周。理、执行力。

1.新员工培训

我司重视新员工试用期表现和岗位匹配度，公司为新员

工提供企业文化、公司制度、工作流程、岗位技能等一系列

32

的培训，使新员工尽快了解公司制度，熟悉工作流程，掌握

工作技能，快速融入公司文化氛围。同时通过职业引导人计

划，为每一名新员工安排一名职业引导人，以老带新，辅导

新人，让新员工迅速掌握工作技能、适应岗位需求，迅速地

走上岗位，实现人才与企业的适配性。

2.项目管理人员培训

为了满足公司的整体战略对各级人才的需求，围绕项目

管理类员工的职业发展路径，建立与之相适应的梯级人才培

养框架，打造项目管理类人才供应链（从后备主管至项目经

理培训路径图）：

33

新珏颈与密函化培训

・项目经理导论

后备主・培界后都场目及理培养

新任职主管强化培训•安全与风险管理

•团队管理

•waxwwn•项目睡TMW

•冷通枝巧•闻次为谩

•内训怦MHBMI5•团拖没箫及经规本体"理

•五常・・■卤总理的人力纺”

•展・一时系

•办公款杵皿用

•QDMflHfi•供zm理

•公文用作•安全和去任朦识

•人力宙JMgflK・客户关系量理

•突发事忡处91••»业・建;融加»

•公司财冷・身沌;•六西卸941册

•化桢技巧

•创新实践・应急管0流程（自学）

・安全・康・安金・识•办公软件应用（叩r）

•六西幡均■■•I®目作业揖号书（自学）

•喜,&仪•公文舄作

•人力资Ji双・制度（自学

・■量侬知的陵巧•amrpHft・恁教常识

项目辅助经理

高绩效员工新任职主首新任项目经理高馈效项目经理

（鬲绩效主管）

3.基层员工培训

为了促进一线主管更好地带动一线员工提升业务技能

和服务水平，以便更好提升项目整体服务水平，我司将对基

层员工进行培训。培训中，大家通过现场练习、实例讨论、

情景模拟等形式，学习如何有针对性地制定培训计划；如何

将工作技能进行分解；如何运用“四阶段法”开展岗位技能

培训。

4.新项目服务人员针对性培训

（1）在培训过程中，做到理论培训“七有”，即有培

训计划、有培训教材、有培训教员、有培训教室、有培训考

勤、有学员学习笔记、有培训考试。

（2）实际操作训练做到“四有”，即有培训计划、有

操作项目、有训练记录、有考核。

（3）日常培训做到“三个突出”，即突出重点岗位、

突出关键岗位培训，突出标准化操作培训。

34

（4）一线工人强化“三在岗”培训，即培训内容在岗

位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体

现，使其培训面达100%。

（5）把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”

和“低资格高能力”问题上，建立多层次、开放式的培养体

系，采取岗位培训和组织培训相结合的方式解决一线生产任

务重、关键岗位人员紧缺的矛盾。

（6）新员工上岗一周内专人引导实施“一对一”加时

培训。

六、培训计划

（一）管理人员培训内容及计划表

课程内容训时培训方式培训目的

号

间

组织参

观、课堂授课、使员工尽快符

道路保洁情况及

外聘讲师授合新岗位要求、明确

道路洒水及降尘作业\

课、实地讲解、道路洒水及降尘服

特点目

案例分析相结务特点及管理特色

合

项目部组织架构

设置、人员岗位职责范

围

35

职业道德、客户服

务意识礼仪及案例学

习

大气污染防治法

规及相关法律知识

洒水及降尘验收

标准

项目部规章制度

培训

紧急事件及突发

事件的处理方法及程

序

项目部的沟通方

法与渠道

提高管理人员

管理知识：职业礼3以直属上专业技术水平，成为

仪、压力管理、时间管付前级的在职辅导道路洒水及降尘服

理、危机管理、团队建及正为主，并参加务管理专业人才，激

设、沟通技巧、顾客满常管公司及部门组发潜能，培养优秀团

意度测评理织的专题培训队，为提高优质的客