车辆维修保养服务方案

车辆维修保养服务方案

第一章、车辆维修保养服务方案

一、维修服务方案

维修质量是汽修厂的生命。为了加强维修质量管理，我汽修厂着

重从员工维修技能、维修设备、配件质量、维修质量检验等方面采取

与本厂经济效益相关的管理措施。

1、员工的维修技能和客户沟通。我厂对所有的维修人员和接待人

员进行维修技术的培训及考核，及时将各类汽车的维修技术资料，发

放到维修技术人员和接待人员手中，对他们进行定期培训及考核。加

强接待人员和客户的沟通能力，提高服务主动性。还面向社会诚招有

志于从事汽车维修的专业工作人员，这样既保证了本厂的维修力量，

也加强了员工之间的技能竞争。

2、维修设备的使用和管理。首先，我承认真考核每位维修人员对

已有设备能否正确使用及熟练操作。对某些设备要充分发挥其各项功

能。减少和消除设备使用当中的〃功能性文盲〃现象，也是提高我厂

维修质量与效率的关键。如果发现有，我厂立即着手进行培训，尽快

解决问题。其次，我厂定期对维修工具和设备进行维护和维修，，并

对测量工具校准，有些设备定期客户进行升级，所有设备都指定专人

维护及管理。

3、配件的质量管理。我厂对各类配件的管理是严格按照相关行业

的规定进行的，所进的配件都是符合质量标准的正产货配件，并且进

行入库检验、出库检验、使用过程检验。当配件出现问题时，检验部

门、技术部门认真分析问题，迅速上报并进行处理，加大配件储备力

度提高维修速度质量等。

4、维修质量检验。汽车维修质量检验是汽修厂控制维修质量最有

效的手

段。由于检验疏漏引起的返修投诉现象也不少见，针对以上问题，

我厂对维修检验按职责分为进厂检验、过程检验和竣工检验，并把每

一步都落实到具体责任人身上，从而保证了维修的质量。维修车辆出

厂一个星期内通过电话与客户联系回访，提醒注意事项，对任何维修

质量故障或配件质量故障都及时处理，并跟踪车主车辆是否出现其他

问题。

5、建立完善的档案库。我厂对所有的维修车辆进行了完善的档案

管理。（1）客户车辆技术档案包括车辆的基本特征资料，车辆维修

（含故障诊断排除）记录和维修过程理论分析。

（2）检验技术档案包括总程大修鉴定、事故鉴定、故障实例。

6、我厂建立了严格的质量管理制度。做好质量管理就要有良好的

质量管理制度，〃现在是制度管人，不是人管人〃。我厂的质量制度

包括《检验员工作制度》《维修设备管理制度》《配件管理制度》

《维修操作制度》《9001认证管理》由公司总部制定，并以文本形式

落实到每一个人，定期进行考核。

二、服务承诺

1、服务措施：本着〃信誉第一质量第一客户至上〃的服务宗旨，

想用户之所想，急用户之所急，时刻为客户提供热情、细致、周到、

质优价廉的服务。我厂严格按照有关技术标准和汽车维修工艺规范实

施服务，确保维修质量；严格执行交通行业主管部门全车大修、总成

大修、二级维护或1000元以上维修费应签订〃汽车维修合同〃和车辆

竣工出厂〃合格证〃的管理制度。

2、施救时限:市内60公里55分钟到达,30公里25分钟到达，

10公里

13分钟到达。

3、服务专班：为了更好更快地服务于客户，我厂成立一个公务车

辆维修专班，一个公务车辆抢修专班。

4、施救服务：在XXXX市行政区域内车辆发生故障需急修的，我

厂及时派抢修员抢修，专用抢修电话全天候开通。本厂保证在接到您

的电话后，第一时间赶到现场。并实行〃二免一优〃，即免费拖车，

免费检测，优先服务。

5、正品配件质量保证：我厂所购进的配件都是符合质量标准的正

规厂家生产的配件，并进行入库检验、出库检验、使用过程检验。我

厂严禁使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧换新。

三、应急保障方案

为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、

有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员

伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法

律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。

1、适用规模

本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造

成重大伤亡及以上的重大险情。

2、工作机制

成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责

按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织

实施工作。

3、应急组织体系与职责

在统一领导下,坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工

作责任制。按照制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合

维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故的部位、环节进行

监控，制定施工现场牛产事故应急救援预案。

4、应急准备

(1)定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组

织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。

(2)定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。安全

生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。

(3)应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时

通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切

互助，共同开展应急抢险救援工作。

(4)成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据

库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动

机制及时消除隐患。

(5)各部门主管应24小时保持德律风开机，以备紧急环境联络。

5、应急响应

（1）事故报告

①报告原则

应遵照〃迅速、准确〃的原则，在第一时间上报重大安全险情或

重大事故环境。

②报告程序

1）发生重大安全险情或重大事故后，殂关部门负责人应立行将事

故环境如实向主管领导报告。

2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分

管副总司理。

3）发生紧张火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。

4）发生灭亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部

门。

③报告内容

重大安全险情或重大事故报告的内容：

1）险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境；

2）险情或事故发生的单元名称、资质等级环境，单元负责人、企

业法人代表等有关人员的姓名及执资格等环境；

3）险情基本环境，事故的简要经过，紧急抢险救援环境，伤亡人

数、直接经济损掉等；

4）原因的初步分析；

5）采纳的措施及事故控制环境；需要有关部门和单元协助事故抢

救与处理的有关事宜；

6）事故报告单元、签发人及报告时间。

（2）救援程序发生事故立即启动现场应急救援预案，立即组织本

单元应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和现场，组织人民自救

互救。

按照事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，具体指

挥现场救援工作，按照本预案规定的职责开展救援行动。

（3）事故处置

遵照〃统一指挥、快速反应、各司其职、协同配合"的原则，共

同做好重大安全险情或重大事故的应急处置和抢险救援工作。

1)在统一领导指挥下，立即启动相关应急预案，迅速赶到事故现

场，按照应急指挥命令和应急预案中的职责分工，协助公安、消防、

卫生等部门做好抢险救援工作，会同安全羁系等部门开展事故调查，

及时向上级行政主管部门续报有关环境。

2)在公安、消防、卫生等专业抢险力量达到现场前，应立即启动

本单元的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助

有关部门掩护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部

门收集证据。

6、应急终止

(1)应急组织应按照重大安全事故抢险救援工作进展和结束环境，

及时向公司报告。

(2)应急状态终止后，应及时作出书面报告。书面报告的应包孕

以下内容：事故发生及抢险救援经过；事故原因；事故酿成的后果，

包孕伤亡人员环境及经济损掉等；预防事故采纳的措施；应急预案成

效及评估环境；应吸取的经验教训和对于事故责任单元及责任人的处

理环境等。

(3)维修服务方案。包括服务承诺、服务计划、售后服务网点设

置、服务人员名单及联系电话等。

第二章、质量保证

一、汽车维修质保及服务承诺制度

1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发汽车竣

工合格证。

3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起；车辆维

修质保一年。车辆维修大修的发动机要保证3万公里不出问题。配件

及油品符合国家规定的相关质量标准。

二、汽年维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事

故的发生，制定如下制度。

1、质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由售后经理负责。具体质量管理工

作由生产技术部门负责。

2、质量机构职责

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关

《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车

维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章

制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检

查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

(1)建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

(2)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及

时更新。(3)制定维修工艺和操作规程。

(4)负责车辆档案管理工作。

(5)负责标准计量工作。

(6)负责设备管理维修工作。

(7)负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

(8)负责质量纠纷的质量分析工作。

3、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护检验、过程检

验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认

真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采配件的入库验收工作。

5、严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

三、汽车维修质量检验制度

1、进厂检验

维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，

查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然

后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T18344-2001)

的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测

的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝

作业。

2、过程检验

在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修

工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主

要内容是

零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整

数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的

检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作

业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过

程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。

3、竣工检验

竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出

厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果

应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站

检测，不得出厂。

4、检验标准：

(1)《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T18344-

2001)

(2)《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB/18565-

2001)

(3)《车辆运行安全技术条件》(GB7258-2005)

四、汽车维修档案管理制度

汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，也是企业

生产、技术管理的基础工作。

1、汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。汽车大修、

总成大修、汽车二级维护的维修档案一车一档，一档一袋，档案内容

包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等；

汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。

2、维修档案应保持整齐、完整。一车一档装于档案袋中，不得混

杂舌L装。

档案袋应有标识，以便检索。

3、档案放置应便于检索、查阅，同时防止污染、受潮、遗失。

4、车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要

零件更换情况及重要维修数据(如气缸、曲轴直径加大尺寸)。

5、单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅，更改，抽

换。如确需更正，应经有关领导批准同意。

6、车辆维修档案保存期2年。

五、汽修厂人员技术培训制度

人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质又不是人

力资源中的主要因素。各种形式的培训是提高人员素质的有效途径，

随着汽车技术的日新月异，新产品、新技术、新装备、新材料、新工

艺不断涌现，培训和学习是没有止境的。

1、培训形式：

(1)上岗培训：由行业主管部门和学校联合主办，通过对本行业

相关法律、法规、职业道德、安全知识的教育，取得上岗资格证。

(2)技术等级培训：由行业主管部门联合劳动部门共同举为、，包

括汽车修理各工种的初级、中级、高级工培训，考核合格由劳动部门

发给技术等级证书。

(3)技术专题培训：针对某项新技术的培训，由专家主讲，发结

业证书。

(4)特殊岗位培训：厂长、检验员、业务员、结算员等岗位的培

训I,合格者由行业主管部门发给上岗证书。

(5)厂内业务技术性培训：由厂内要根据需要自行组织的培训。

2、建立人员档案：、

编制全厂人员名册，记录人员的姓名、性别、年龄、身份证号、

籍贯、文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信息。

3、编制岗位的素质能力要求。

4、每年依据本厂人员情况及岗位能力要求，编制年度培训计划，

确定参加培训人员的名单和培训种类及木厂自行组织培训的详细计划，

并上报运管处维管科T分。

5、参加培训人员应与本厂签订服务合同，服务3年以上的，培训

费用由厂方承担，不到3年由本人承担。

6、制定奖惩措施，凡外派参加培训人员，成绩合格者费用按合同

规定由达方承当，不合格者，厂方不予承担（应在合同中明确），成绩优

秀者应于奖励。

7、每次参加培训的资料个记录，应建立档案，妥善保管。

8、服务合同期满后，人员要求调离本厂的，应在一个月前向厂提

出书面辞职报告。人员调离时应由相关业务科室签署意见，厂长批准。

在没有经营纠葛的情况下，应予同意。

合同期未满要求辞职的，则按合同规定办理。

9、人员培训管理工作由办公室负责。

六、汽修厂配件材料管理制度（汽修厂仓库管理制度相关）

L自觉遵守厂部各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购

计划单计划单经厂领导签字同意后即按单就近采购。

3、材料及零配件进库前要验收，末经险收或验收不合格的不准进

库，不准使用。

4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合.

5、材料应分类、分规格存放…

6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，

做好仓库的消防工作。

7、修理工凭派工单领料，由库管员填写材料单，领料人签名，领

用大总成件要经分管领导签字同意。领新料必须交旧料，严格执行领

新交旧制度。

8、加强对旧料的管理工作。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制

度，不得随便加价。

10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

七、汽军修理厂经理（厂长）岗位职责

1、全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。

2、建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任

制。

3、确定质量方针，建立质量目标。

4、经常性地向组织开展职工质量、安全教育。

5、建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，

确保正常运转。

6、负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善、

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7、保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足生产的

需要。

八、汽车维修质量检验员岗位职责

1、认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；

2、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术

标准；

3、负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；

4、负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工

检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证

单和车辆技术档案；

5、负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量

提出意见和建议；

6、做好汽车维修质量状况的上传下达工作当好领导的参谋起到顾

客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；

7、参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；

8、秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；

9、完成厂长分配的其它工作任务。

九、维修车间安全生产管理制度

1、车间内不准吸烟，发现吸烟者必须立即制止，各清洁管辖区不

得有烟头、油污、垃圾和影响安全生产的杂物。

2、按规定的地方存放油料，易燃易爆和有毒物品，午间、工作间

不得存放。

3、银金车间不准用油，其他车间不准用火，如确需用火作业的，

必须向有关部门申请同意后，保持安全距离，作好防范错施，方可作

业。

4、焊接带油污的部件，压力容器、油箱和其它危险物品时，必须

严格按

照安全操作规程作业。

5、掌握消防知识、熟悉消防器材的使用方法，消防器材按规定挂

放在明显位置，定期检查、保养，失效的应及时申报更换。

6、严禁违章作业和违章操作使用各种用电设备及各种机机件设备。

7、须维护和增加用电设施的，必须先申请同意，指派专业人员施

工作业，严禁私拉乱接。

8、任何员工都有义务和权利制止、拒绝和揭发违反安全生产的一

切行为。有义务积极参加灭火、救灾、应急突发事件。

9、严禁少年儿童进入工作场所，否则因此而造成的一切后果由本

人负责。

处罚：有违反以上规定的，每次罚款50元/100元,造成经济损

失和人员伤害的，赔付一切经济损失，造成重大责仟事故的，作出除

名处理，并送司法部门追究其刑事责任。

汽修厂消防安全管理制度

1、消防安全教育培训制度

(1)新职工入厂，须进行消防安全的职前培训，培训内容包括：

消防安全基本常识、灭火器及消火栓的操作使用等。

(2)对每名员工每年至少进行一次消防安全培训教育，培训情况

记录存档。

(3)公司每个季度对全体职工进行疏散演习，对义务消防队员进

行灭火演习专门培斗I,使每个队员都能熟练使用灭火器材。

(4)公司的消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防管理

人员、消防控制室的操作人员等有关人员应接受消防安全专门培训。

(5)电焊、气焊、锅炉工等在具有火灾危险区域作业的人员和自

动消防系统的操作人员，必须经过消防培训，持证上岗。

(6)各车间、班组等部门展开消防安全教育、培训工作应根据各

部门、各阶段、各字的特点进行针对行的教育。

(7)公司通过多种形式开展多种形式开展经常性的消防安全宣传

教育。

2、防火巡查检查制度

(1)建立逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确各自

职责，落实巡查检查制度。

(2)公司安全部人员每日对公司进行防火检查。公司安全部、环

安部每月对公司进行防火检查并复查追踪改善。

(3)检查中发现火灾隐患，检查人员应填写记录，并按照规定，

要求有关人员在记录上签名。

(4)检查部门应将检查情况以书面形式及时通知受检部门，受检

部门负责人应按通知要求及时整改火灾隐患。

(5)对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据公

司规定给予处罚。

3、安全疏散设施管理制度

(1)厂内的车间、仓库、宿舍的安全出口门、疏散楼梯、疏散走

道的宽度必须按规范设置。

(2)所有的疏散出口、楼梯、走道必须配置相应的应急照明和疏

散标志。

(3)上班时、生产车间、仓库应保证安全出口畅通，安全出口不

得上锁。

(4)车间、仓库应按规定存放物品，不得堵塞通道。

(5)各部门负责人应按规定定期检查疏散标志和应急照明设施是

否完好，发现损坏及时维修。

4、消防控制室值班制度

(1)消防控制室坚持24小时值班制度。

(2)消防控制室的操作维护人员，应经消防安全专门培训合格后

上岗。(3)值班人员不得擅离岗位，应严格按规程操作。

(4)值班人员应尽职尽责，如有发生火灾事故，应按有关预案及

时处理，并报告有关部门。

(5)值班人员应记录下当班情况，并做好交接班工作。

(6)值班人员每日应观察火灾自动报警系统和自动灭火系统自检

情况，发现故障应及时排除，确保系统正常运行。

5、消防设施器材维护管理制度

(1)公司消防设施器材由安全部管理，定期检查检测消防设施器

材。(2)对消防器材和消防设施建立档案管理。

(3)消防设施、消防器材应定点存放、定人保养、定期检查，并

将检查情况记录存档。

(4)对全公司职工进行教育，要求员工爱护消防设施器材，对刻

意破坏损坏消防设施、器材的行为，将要求赔偿，并提出惩处。

(5)公司按照《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》

要求，设置符合国家规定的消防安全疏散标志和应急照明等消防那轧

器材、设施、并保持消防设施处于正常状态。

6、火灾隐患整改制度

(1)公司保卫科管理职能部门每月一次对各部门进行防火检查，

对所发现的问题以书面形式责令其限改，并督察整改到位。

(2)消防安全责任人或消防安全管理人应每月组织一次消防安全

会议，讨论检查过程中发现的火灾隐患及相应的整改措施，确保安全

生产。(3)公司各部门收到火灾隐患整改同时后，应抓紧督促有关人

员落实整改措施，一时无法整改的部门应落实防范措施，保障消防安

全。

(4)火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或有关负责人应将整改

情况记录报送公司消防安全责任人或消防安全管理人签字，确认后存

档备查。(5)对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患，公司负责整

改的部门应当在规定的期限内整改并做出火灾隐患整改复函，报送公

安消防机构。7、用火用电安全管理制度

(1)公司应严格实行用火用电的消防安全管理规定。

(2)用电安全管理：

严禁随意拉设电线，严禁超负荷用。皂气线路、设备安装应由保

全机修部门的持证电工负责。

(3)各车间下班后，该关闭的电源应予以关闭，否则安全部将对

责任人提出处分。

(4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。

8、易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度

(1)易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设

施，仓库人员必须由消防安全培训合格的人员担任。

(2)易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触