酒店员工操作指南

关不趣鱼大酒店

PHOENIXGRANDHOTCL

员工手册

EMPLOYEEHANDBOOK

目录

序言欢迎致辞------------------------------01

第一章酒店简介------------------------------02

第二章服务精神------------------------------04

第三章组织机构------------------------------05

第四章劳动条例------------------------------09

第五章规章制度------------------------------10

第六章员工福利------------------------------16

第七章奖惩规则------------------------------20

第八章安全守则------------------------------21

第九章行为准则------------------------------22

附录声明--------------------------22

附件一仪容仪表--------------------------23

附件二行为举止---------------------------24

附件三礼貌用语27

告员工书

亲爱的员工朋友们：

热忱欢迎加入“天下凤凰”大家庭！

“以人为本，以顾客为中心，真情奉献，尽显价值”是我们酒店U勺服务宗旨。工作是每

个人生命价值的体现；工作会使我们每个人变得充实，看到但愿。我谨但愿酒店的全体员工

在工作中发扬“敬业勤奋.团结服从，学习创新，业精技高”H勺作风。坚持兢兢业业，勤恳

耐劳，热情好客口勺老式美德，为每位来宾提供优质口勺服务。

为了让您熟悉和理解酒店状况、员工守则、劳动条例、员工福利及员工的奖惩制度，酒

店特编写了《员工手册》，但愿每位员工熟悉其内容，弃自觉严格的遵守，如有不甚明了之

处，请随时向人力资源部查询。

我们共同努力的目H勺，是通过高效率和科学H勺管理理念以及高品味的文化素养，高素质

的员工，热忱为社会各届提供优质服务，坚持团结、公卫、严格、民主、平等的管理原则，

力争”以诚为信，以质取胜”的经营理念。所有的管理人员将与全体员工一起共同努力，以

保证酒店获得满意的社会效益和经济效益。

愿“凤凰人”在“天下凤凰”工作顺利、生活快乐!

第一章酒店简介

天下凤凰大酒店系凤凰县陈长松先生投资兴建的I原则四星级酒店，座落在国家历史文化

名城一一凤凰古城内。酒店距铜仁机场34公里，距吉首火车站54公里，距怀化火车站92

公里。交通便捷，是中外来宾下榻口勺理想场所。

酒店占地面积7万平方米，建筑面积2・8万平方米。酒店所有建筑物是依山而建，

亭台连廊把所有建筑物串连在一起，山中有楼，楼中有院，别有一番风味。酒店由主楼、商

务楼、凤凰楼等构成，有各类房间498套，其中包括高级总统套、来宾套房、商务套房和•

般标间，房间设备设施完好，有明亮洁净的卫生间和精美合用的全套家俱，并配有光纤网。

酒店拥有风格迥异日勺中西餐厅、湘粤风味餐厅、大堂吧、多功能厅、大小会议室厅、

桑拿中心、KTV广场、棋牌室、美容美发中心、健身房，尚有每晚举行的大型民俗“篝火”

晚会，可为来宾提供最完善的服务。

地址：湖南省凤凰县凤凰路天下凤凰大酒店：416200

第二章服务精神

优质服务是酒店的灵魂，服务质量是酒店的生命。我们应当以自身的工作让酒店成为

商务活动、文化娱乐、游客的向往之地。为此，我们提出如下十项作为我们酒店的服务精神:

1.礼貌：待人处事要温文有礼。

2.仪表：和颜悦色，说话和温可亲，态度大方。

3.整洁：服装整洁，工作环境要保持清洁。

4.公德：爱惜公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。

5.责任：热爱工作，坚守岗位。

6.守时：上班要准时，不迟到、不早退。

7.效率：做事迅速而又符合工作规定。

8.勤工：不缺席，做事要勤奋、积极。

9.服务和合作：服从上级指示，同事之间互相协助，真诚合作。

10.业务知识：对与工作有关的知识要不停学习纯熟精通，善于

应用。

我们期望您成为我们的骄傲

我们期望您成为明天的“服务之星”

第三章组织机构

酒店设置九个部门，分别是房务部、餐饮部、娱乐部、市场销售部、人力资源部、财务

部、基建部、保安部和工程部，各部门设部门经理，对总经理负责，下设主管、领班，采用

垂直管理体系，逐层负责，层层管理。在酒店未全面建成前将按照缩编架构执行。

第四章劳动条例

1.工作时间

员工平常工作时间为每周不超过48个小时，每天八小时（不包括员工用膳时间、班前准

备、班后交接及培训时间），但需轮班、分隔班或彻夜班工作，有时会因工作需要加班，或

调派到其他部门负责临时工作。员工工作及班次，由部门主管根据工作需要安排做三班、两

班、两头班、单班或常bl班；员工每周实际上班日期、时间不尽相似，但总平均每周正常工

作时间不超过48小时。

2.员工每周休息日，将根据工作需要由部门主管安排，一般在周内安排，如因工作需要占

用，将于当月或淡季内按一比一补回假期，主管以上管理人员自己根据工作需要安排轮休，

当月不休，不补休。

3.体格检查及录取

员工经面试初步入选，还须进行体格检查，合格后，附交身份证、毕业证、资格证书等

个人证件（根据劳动局规定）的当印件方可办理入职手续并获得正式录取。

3.1酒店会为员工进行体检。任何时候凡发现员工患上传染性疾病，酒店将会调动患病员工

或视其状况做出其他处理，以保证酒店从业人员的健康卫生。

3.2被聘任员工H勺直系亲属、亲戚原则上不能安排在同一部门工作。

3.3假如员工H勺家庭住址、号码、婚姻状况、学历技能等发生变化，应立即告知其部门

领导，转报人力资源部，以便人力资源部能及时更新这些资料。

4.薪酬支付

4.1薪酬由本酒店财务部委托银行转入员工工资帐户，每个员工也许因工作体现、服务年限

及尤其技能程度而致工资有所差异，员工之间须为此保密；员工不管何种原因离职，应先办

妥离职手续，否则酒店有权冻结其名下的工资。

4.2员工从入职之日起开始计算店龄工资，凡在酒店工作满一年后每年可增长20元店龄工

资，以此类推，店龄工资未设封顶。

5.培训及试用期限

5.1酒店所雇用日勺员工，从入职之口起计算工作口期，且该员工试用期满合格后，一般签订

为期一年日勺劳动协议，劳动协议一年一签。

5.2试用期为一到三个月，新入职工工须接受酒店专业、语言及礼仪（理论和实践）方面的培

训，须认识并习惯酒店行业H勺特性，学习并遵守酒店规章制度，并参与人力资源部组织

的新员工入职培训考核，此项考核将作为通过试用期的参照根据。试用期满后，酒店根

据员工的体现，可考虑正式录取或延长试用期或不录取；

5.3对于无法胜任目前工作的员工，在试用期内或试用期满三个月后，予以解雇；在试用期

间，部门认为不能胜任的，人力资源部如能安排到其他部门而本人又乐意，可重新开始

试用期，否则以解雇处理而无任何赔偿。

5.4在试用期内，员工也可提出辞职，但需提前七天以书面形式呈交人力资源部，否则将扣

除七天工资作赔偿。

5.5根据需要,酒店将不定期地为员工提供在职培训，从而不停提高专业素质及工作效率。

6.试用期满后H勺解雇、解雇及除名：

6.1对于试用期满后的员工，若后来对工作不能胜任，酒店将其解雇，须提前一种月以书面

形式告知其本人，或发给三十天的正常日薪以替代此项告知。

6.2员工因工作效率低，服务态度差，经教育或三次书面警告无效，或者被酒店告知解雇的

员工在最终一种月工作期内，因体现不佳，或者由于乙方其他原因对酒店导致影响的，

酒店将予以解雇，不必提前一种月告知本人，且不需做出任何赔偿。

6.3若员工在协议期内规定辞职，须提前一种月告知或交付三十天正常口薪替代告知，并以

书面形式向本部门经理申请同意后即转人力资源部审核。

6.4员工在协议期内离职（解雇、解雇、辞职等），须按其在本酒店工作时间长短，对应赔偿

部分或所有赔偿及办理用工手续之费用:

1、员工试用期内，按酒店正常程序办理辞职手续者退还50%制服押金。

2、员工试用期内，按酒店正常程序办理解雇手续者退还足额押金。

3、员工试用期内，被酒店解雇且按酒店正常程序办理离职手续者退还30%押金。

4、员工试用期内，被酒店解雇且未按酒店正常程序办理辞职手续者不予退还押金。

5、员工通过试用期,且工作未满•年者，按酒店正常程序办理辞职手续者退还70与押

金。

6、员工通过试用期，且工作满一年以上者，按酒店正常程序办理辞职手续者退还足额

押金。

7、员工通过试用期，按酒店正常程序办理解雇手续者退足额押金。

8、员工通过试用期，被酒店解雇且按酒店正常程序办理离职手续者退还50%押金。

9、员工通过试用期，被酒店解雇且未按酒店正常程序办理离职手续者不予退还押金。

6.5员工在离职时必须交回制服、铭牌，餐卡并在三天内办理完毕其名下规定办理H勺手续,

方可获得应发工资，所须扣除费用将从其工资中扣除。

6.6员工离职时必须交回酒店发给的《员工手册》，否则扣款人民币50元。

6.7凡被酒店解雇之人员，如犯规严重，将被列为酒店的不受欢迎者，酒店将永不再录取。

6.8凡自动离职人员，酒店将不开具其员工任何证明，并将扣除该员工30天工资做抵偿。

7.部门转调

7.1酒店将根据工作需要合适调动员工H勺工作，凡酒店员工调职与晋升机会均等，并可获对

应职位与酬劳。

7.2员工本人规定由一种部门转调到另一种部门将不带薪职，由所到部门重新评估薪级，领

班以上员工转调，须报总经理同意。部门负责人双方协定属下员工调职，不在此例，但

必须阐明调动员工转入该部门H勺必要性,并报人力资源部。

7.3员工本人规定由一种部门转调至另一种部门，须由本人写出书面申请单，双方部门经理

同意，旦欲调部门确需人员，经人力资源部同意，方可转调。

8.晋升

8.1除专业性岗位外，一般空缺将由人力资源部先从酒店内部招聘，考虑条件将视被推荐人

员的品德修养、工作体现、业务能力及酒店空缺职位，

8.2通过考核晋升员工口勺职务，晋升前一至三个月属试用期，不调工资，待试用期结束后根

据员工工作详细状况确定对应工资与职位。

8.3曾被发出书面警告的员工在三个月内至六个月或六个月至一年内，将不考虑晋升。

9.商业保密

9.1如下各项信息资料为酒店绝密：

客户资料、采购途径资料、财务报表、工程预算资料以及招标标底、经营决策、会议记

录、以及其他一切不为公众所知悉日勺可认为酒店带来经济效益的方案等各类资料信息。

故意泄露者将予以直接开除并根据《劳动协议法》、《刑法》追究刑事责任附带民事赔

偿。失职泄密者将予以立即解除职务处理，未导致企业重大损失的，处以500元以上（含

500）5000元如下（含5000）H勺罚金。

9.2如下各项信息资料为酒店机密：

预定状况、管理制度、餐饮配方。

故意泄露者将予以立即解除职务处理，未导致重大损失的，处以1007000元H勺罚金，

记大过一次。失职导致泄密者将予以降职处理，处以100-500元H勺罚金，口头警告一次。

9.3如下各项信息为商业秘密：

员工薪资、内部培训资料、人事档案

故意泄密者予以降职处理并处50-200元的罚金，无意泄露者予以口头警告一次，处以

50-100元罚金。

9.4保密规定：

非本部门员工且非工作需要，严禁随意进出财务部、人力资源部、营销部。不得私自带

走或者拷贝、复印酒店文献。个人办公电脑须设置密码，离动工作岗位时必须将电脑关

闭。员工档案必须通过人力资源部同意后，方可查阅。

10.其他

10.1员工必须遵守与酒店签订聘任协议中的各项条款。

10.2员工协议期满，酒店当局可考虑与否续签协议，员工本人也可选择，双方意愿一致，在

协议期满前一种月方可续签协议。

第五章规章制度

1.服从上司：员工应切实执行直属上司指派U勺工作任务。倘遇疑难和不满，应先服从工

作指令，然后从速向直属上司请示，按级呈递或申诉。如发生意外而直属上司不在场，可越

级向上一层主管提出申诉，

2.考勤卡：所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡以记录其工作时间，任何员工

都不容许他们替代打卡，除了离职人员办理手续外，未经人力资源部同意，不得将考勤.卡带

出打卡室。

3.拾遗：在酒店范围内，拾获任何财物，不管贵贱大小，皆须上交，所有拾遗者，将

在人力资源部登记并存入员工个人档案内，作为该员工月度、年度评优或晋级调薪的重要根

据；对拾遗不报据为己有者，以侵占他人财物从严惩罚。

4.迟到或早退：如员工未按规定期间抵达工作岗位属迟到行为，超过规定期间30分钟

属旷工半天，超过规定期间四个半小时属旷工一天。

5.旷工：无端不上班，未提前知会部门经理或当值部门经理，迟到或早退30分钟以上

将被视为旷工半天，迟到或早退四个半小时将被视为旷工一天，旷工半天扣除当月工资的

5%,旷工一天扣除当月工资H勺10$,旷工两天扣除当月工资口勺20$.持续旷工三天，将视为自

动离职。试用期旷工按除名处理。

第六章员工福利

本章除规定员工可享有的福利待遇外，同步规定若干纪律，所有员工必须遵守。违反其

中一条，按违纪处理，处理方式详见“纪律”章节。

1.宿舍

独身员工宿舍，由人力资源部按性别及员工所在部门统一安排，员工除须遵守管理层制

定的各项制度（宿舍管理条例制度）之外，还须遵守如下几点，如有违反，人力资源部将对其

做出瞥告或扣款处理。

1.1员工需凭工牌及酒店有效证件进入宿舍。

1.2独身职工必须在指定的宿舍住宿，不得私下换房、调床及更换门锁，不容许非本室口勺

员工及外来者入住。

1.3外来访客未经宿舍门卫登记许可，不得入内。探访时间由早上十时至晚上十时，其他

时间谢绝一切外来者探访。

1.4员工必须保持宿舍内外环境清洁卫生，爱惜宿舍内一切设施，若有损坏，照价赔偿：

不能确定破坏者，罚款由同室者共同分摊；保持宿舍安静，不得大声喧哗，影响他人

休息,不得燃放鞭炮。

1.5严禁将空酒瓶、杂物抛出窗户、阳台之外，以免损害环境卫生或导致意外，危及他人

性命。如经发现，将严格按照制度执行。

1.6严禁乱动消防设施，如灭火器、消防栓、报警器等，违者除照价赔偿外，并视情节及

后果轻重处以二百元至一千元罚款。

1.7任何职工不得在宿舍内自炊、不得使用电热器，如电炉、电饭煲、电热丝、电热水器、

冰箱等。违者一经查出，将予以没收并罚款。

1.8严禁在宿舍酗酒、赌博、打架、聚众闹事。

1.9宿舍内员工不得寄存现金及珍贵物品，如有遗失由员工自行负货。

1.10在宿舍内如发生任何上述违纪事情，同室者有责任及义务向人力资源部举报（所有检

举，人力资源部绝对保密）知情不报者与违纪者一并受处分。

1.11员工不管何种原因离职，均应在三天内结清一切独身宿舍内的手续并离开，否则将予

以罚款（其罚款额看实际状况，严重者将交公安部门等执法机关处理，且酒店有权处

理其遗留在酒店宿舍内的物品）。

1.12凡家人（父母或配偶）在当地区之员工，酒店原则上不予安排宿舍住宿；入住宿舍之员

工，每月住宿少于20晚者须搬离宿舍；

2.膳食

2.1员工必须在酒店规定时用餐时间内，到员工餐厅用餐。按照泗店制度免费供应，如当值

夜班，酒店并提供宵夜；不得将食物或餐具带出；当值时间内，不可在餐厅以外用餐。

餐卡必须妥善保留，如有遗失，应立即以书面形式向人力资源部申请挂失，并申请补办,

方予以补办新餐卡，并收取卡片成本费。

2.2员工用餐时必须衣着整洁，不容许穿拖鞋和背心就餐，保持餐厅卫生，餐厅内不得高声

喧哗；爱惜餐厅内一切设施，若有损坏照价赔偿；不得挥霍食物，并服从饭堂当值人员

的指导。

2.3员工用餐完毕，应自行将餐具摆放回指定地点及即时离开餐厅，不得逗留闲谈，影响其

他用餐员工。

2.4外来单位人员，未经人力资源部办理手续，不得在本食堂就餐；员工食堂当值人员有权

拒绝其用餐，员工的餐卡，不得转借他人使用，否则每次扣20元罚款。

2.5就餐员工，必须遵守及执行餐厅所公布的规定。

2.6用餐时间:操作部门员工最长不可超过45分钟，办公室员工则限于1小时之内。

3.医疗及病假

3.1员工在工作时患病，可由指定医院出具证明予以休息，严重的予以病假。

3.2员工因探亲、公差身在外地，可在当地县级（省城到市级）以上医院急诊就医；持急诊

病假证明书，应出示病历，化验单等有关病情资料，经酒店医生签字方能承认。

3.3原则上年合计病假超过五个月以上者，酒店将予以解雇。

3.4病假期内将不带薪。

4.劳动赔偿及抚恤金

4.1因公致伤，须立即报部门经理或者大堂当值经理并汇报人力资源部。由人力资源部依例

在24小时内向保险企业申报，并根据保险企业规定报销药费；凡通过酒店证明确属工

伤者，酒店予以全薪（只限三个月），如在第四个月尚未康复上班者，酒店有权对其做出

对应处理。

4.2因工伤不能工作或甚至死亡者，一切赔偿根据中华人民共和国政府劳动法例办理，由酒

店所投保H勺保险企业负责赔偿。

5.假期

5.1国家法定假日：酒店每周工作48小时，休息一天；每年节假日为十一天（元旦一天、春

节三天、劳动节一天、国庆节三天、端午节一天、清明节一天、中秋节一天）；凡

因工作之需在法定假口加班者可获补休，或按比例予以加班工资。

5.2年休假：凡在酒店服务满一年后日勺员工，均可享有每年7天H勺有薪年假，休年假必须提

前一种星期申请，经总经理同意，年假不可合计，并只能一次性连休。

5.3探亲假：已婚员工配偶在异地口勺，每年可看望一次，假期二十天（不含路途时间）；己

婚员工父母在异地於J,每满四年可看望一次，假期十天（不含路途时间）；未婚员工父

母在异地的每满两年可看望一次，假期七天（不含路途时间），但不得跨年度。

5.4婚假：可正常休带薪婚假三天，男25周岁，女23周岁以上结婚H勺为晚婚，属于晚婚者

可给假七天，假期的安排确定须提前一种月告知部门经理，并出示结婚证，此证件在一

年内有效；

5.5丧假:直系亲属过世将给于丧假三天，如父母、配偶父母、配偶、子女、祖父母、外祖

父母。

5.6事假:凡员工有急事需处理，如请事假三天之内（含三天），本部

门经理有权审批；三天以上，十天以内需经人力资源部审批；事假期内无任何工资，未

经人力资源部和总经理的尤其审批，事假不得超过十天，否则按旷工处理，严重的按自

动离职处理。

5.7计划生育假、产假符合计划生育规定的人流、引产、生育，需凭酒店医生开具或核准H勺

证明（生育另需出具淮生证），向部门经理提出申请，由人力资源部、总经理审批，休假

时间由酒店根据国家有关规定确定。

5.8注意如下规定：

A.对于休假假期满未归且未办理手续的员工一律按旷工处理，超过三天作自动离职处

理。

B.除获部门经理尤其同意外，员工不得私自换休，更不得提前支假期。

C.病假员工因急病规定续假，应电告部门经理，返回后需出示县级以上（都市为市级以

上）医院的急诊病假证明书或出示病历和检查单及有关病情资料，否则病假不予承认,轻

者扣除工资，重者按旷工处理。病假期内无任何薪金，未经部门经理审批,病假不可超过

十天，否则按离职处理，同步不发给当月工资。

5.9其他福利：但凡由工会组织分派H勺节日物资等福利工会会员均可享有。

6.制服及配套品

6.1员工其工作岗位需穿着制服者，由人力资源部出制服领用单，领取酒店制服及配套品.

6.2员工制服应穿着整治，包括领带铭牌等配件，且不得私自穿戴其他饰物外衣，否则按

违纪处理。须常常俣持制服清洁，并妥善保管，如有破损立即交洗衣房更换。

6.3员工制服遗失须赔偿，如遗失应先报人力资源部后，由人力资源部发出赔偿付款单，

凭单据在仓库领取制服，所需赔偿的制服将在当月的工资中扣除。

6.4上班时间，员工须穿着整洁的）皮鞋和西装或工作服，并须按规定佩戴领带、领结和发

套等。

6.5员工入职领取铭牌，上班时间佩戴，并需注意端佩于左胸前，工作期间必须佩戴铭牌。

6.6员工铭牌须妥善保管，如有遗失应立即到人力资源部补办。铭牌遗失需在当月工资中扣

除人民币3（）元。

7.更衣室

7.1员工应保持更衣室清洁卫生，不得乱扔垃圾在地面，以及污染墙壁。

7.2员工应常常保持衣柜清洁整洁，人力资源部将不定期检查员工衣柜。

7.3衣柜应常常紧锁，不得储存食物、饮品于内，不得放置珍贵物

品，酒店对于员工任何财物损失不负责任。

7.4酒店将不定期指派主管级以上人员抽样检查员工衣柜，若发现

内有酒店财物，一律以私吞公物进行处分。

尽心使来宾满意

从而让酒店满意

第七章奖惩规则

考核与晋升

酒店将每位员工的I资历与体现，奖励与处分、工作与出勤等状况均记录在案，作为晋升

职位的根据，有特殊奉献者，经总经理同意可破格晋升，

酒店实行展才录取，任人唯贤的政策，所有员工均有发挥才能而获得提高日勺机会。酒店

考核的内容重要是：服务态度，业务技术水平，工作效率，组织能力，责任感及仪表、礼貌、

服从性、出勤率、归属感和人际关系等。

奖励

为鼓励员工U勺积极性，酒店设置酒店奖励基金，以表扬先进，树立良好的风气和工作作

风，凡有下列体现之一者，将酌情给于奖励当月奖金的10%-100即并予以通报表扬等奖励。

•能严格履行职责，超额完毕任务日勺单位和个人；

•为酒店工作出筹划策，被采用后获得很好依J经济效益和社会效益的;

•对工作认真负责，兢兢业业，视店如家，起表率作用者；

•热情周到为来宾服务，受到来宾书面表扬者；

•为酒店树立良好形象、信誉及完毕酒店经营指标有突出奉献者；

•提出合理化提议被经采纳后对酒店工作具有推进作用者；

•在维护酒店设施设备及安全保障工作中有突出奉献者。

•修旧利废、节省材料、减少成本，做出明显成绩考；

•在同行业各类竞赛活动中获得名次，为酒店争得荣誉者：

•为维护酒店财产或来宾生命财产安全有突出奉献考。

•拾金（物）不昧者。

纪律处分

酒店制定过错种类如下：

・甲类过错（每次扣除工资款20元）

・乙类过错（每次扣除工资款50元）

•丙类过错（每次扣除工资款100元）

如六个月内因如下任何原因，员工将受到开除处理

•凡犯丙类过错中任何一项者。

•凡犯乙类过错两次以上者。

•凡犯甲类过错三次以上者。

过错种类

甲类过错，

•仪容仪表及着装不符合酒店规定。

•在酒店范围内，未经同意使用私人。

•非工作原因及尤其许可，使用客用设施或在客人区逗留。

・无端迟到或早退。上、下班不打卡，不签到、签离。

•用餐不打卡。

•当值时间擅离岗位、闲逛、干私人事情。

•当值时间非工作需要收听（看）广播、录音、电视，与工作无关的书籍报刊等。

•未经同意当值时间吃东西，或在员工餐厅以外用餐。

•高声喧哗或发出非工作需要的噪音。

•随地吐痰，乱丢烟火、纸屑、杂物等。

•工作疏忽，弄坏酒店或客人财物

•私自调换储物柜，私配钥匙或私自加锁。

•拒绝酒店授权及承认的有关人员的检查。

・不礼貌待客，因个人情绪影响对客服务或减少服务水准。

•未能遵守酒店规章制度和工作程序，情节较轻者。

乙类过错:

•当值时间睡觉。

•委托他人或代他人打卡。

•擅离工作岗位，常常迟到或早退。

•对客人不礼貌，与客人争辩。

•在酒店内吵闹，粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店秩序。

•未经客人容许而非工作需要私自进入客人房间。

•不服从上司的指挥。与同事或上司争执或使用欺侮性语言。

•未经同意私自使用酒店的器具或材料、物品。

・不满足客人的合理规定或任意更改客人的需要。

•在醉酒的状态下工作。

•错误地或欺侮性地议论客人、上司和同事。

•由于员工的直接责任且没有及时汇报引起丢失或损坏物品。

•泄露自己的薪资或打听他人的薪资。

・违反酒店的规章和操作程序给酒店导致损失。

•私自在集体宿舍用电炉、电饭煲、电热器H勺，初犯以电器价格最低两倍惩罚，重犯H勺

以最低5倍惩罚，并没收其电器

丙类过错：

•危害酒店或客人H勺利益、安全及声誉。

向客人索取金钱、礼品或酬劳，寻求私利。

•向同事或下属索取金钱、礼品或酬劳，运用职权或工作之便，谋取不合法的个人利益。

•在酒店范围内拾遗不报，据为已经有者。

•盗窃或私自动用、破坏酒店公物或客人和员工的私人财物。

•在酒店内外任意涂污，导致不良影响。

•挪用公款。

•赌博或变相赌博。

•私自配制酒店钥匙。

•涂改、伪造单据、证明，谋取私利。

•在酒店范围内，非业务需要私换酒店或客人外币。

•泄露酒店的重要信息或商业秘密。

•当值时间服食违禁药物或酗酒。

•在酒店范围内私藏、携带、展示或使用违禁品或武器。

•在酒店范围内做不道德的和猥亵的交易或非法行为。

•蓄意破坏消防设施。

•组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事等。

•违反社会治安条例及触犯刑法。

•任何形式的欺诈、威胁恐吓他人或不诚实行为。

•无端持续旷工三天以上,按私自离职处理，必须按协议交纳违约金,一种月内不交违约

金者，酒店有权向劳动仲裁部门和法院提出诉讼。

严重违反酒店规章或工作程序给酒店导致严重损失者。

处分期

凡受到行政处分H勺员工，须填写“处分登记表”经本人签字或部门经理签订意见

后，由人力资源部报酒店总经理审批。处分材料存入本人档案（凡受处分员工拒绝签字

时，重要状况属实，处分仍然有效）。发生严重事故或其他严重问题，管理人员负连带

责任。

惩罚不是目的！

对遵守的人来说本章只是一种好的警示！

第八章安全守则

每位员工都应具有保证酒店客人安全H勺义务和责任：

1.火警，一旦发现火警，不管程度大小必须做出下列措施：

A.保持镇静，不可惊惶失措4

B.拨打内线80119告知消防中心，清晰地说出火警地点。未经董事长或其授权人同意,

任何人不得拨打外线火警。

C.呼唤附近同事援助，

D.制止客人乘搭电梯，必须运用消防通道。

E.在安全的状况下，运用就近口勺灭火设施。

F.切勿用水或泡沫灭因漏电导致口勺火灾。

G.把所有火警现场之门窗关闭，并关掉一切电器和设备的开关。

H.如火势要延，必须根据灭火队口勺指示，协助引导客人撤离火

警现场。

I.参与每次防火演习时，应熟记火警讯号，走火通道与出口位

置及灭火器具的对的使用措施。

2.意外

A.如遇故意外发生.，应立即告知总机服务员转告酒店总经理或

当值经理，以及大堂副理。

B.加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

3.紧急事故

A.在紧急事情下，例如地震、火灾员工将规定作额外超时工作，

因此逗留过时工作或留店准备当值的J员工，可获店方供应膳

食及住宿，紧急事故期间员工应鼎力合作，务必使酒店保持正

常运转。

B.重大紧急事件发生时，擅离职守者一律予以开除；所有不妥

值员工应立即赶回部门报到。

第九章行为准则

为了能给来宾提供高原则的服务,我们必须团结成一种整体。这意味着,我们每一种人不

仅要做好自己H勺本职工作,并且必须协助你口勺同事做好工作。只有听从上级领导所制定日勺工

作原则,协调一致紧密履行,我们才能有高原则的服务。我们应当一直以赤诚的态度和微笑H勺

面容看待来宾和同事.如下是十条对客服务规则,请大家铭记：

•外表整洁并保持良好口勺仪容仪表

•予以来宾迅速的关照

•自重、敬业

•热情问候来宾并保持微笑

•积极的倾听

•保持目光接触

•使用客人的名字称呼客人

•保护来宾的J隐私

•提供额外的协助

•尊重来宾口勺合理规定并竭力提供协助

附录声明

1.本守则所载事宜如有未尽之处概依本酒店其他章程办理。

2.本酒店可依业务上的需要修订本守则的内容并报革事会审批，员工应留心酒店公布口勺多

种规定。

3.本守则中各章程解释权属于•酒店人力资源部，修订权属于酒店。

4.各部门制定的实行细则，其内容均不得违反本手册精神。

附件一：

天下凤凰大酒店员工仪容仪表规定

一、男员工

1、头发洁净整洁，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领；

2、面容洁净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激性气味食物，漱II

上岗）；

3、制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、领带，衬衣衣襟套进

裤头，长袖衫应扣好袖扣，穿戴统一，合乎原则；名牌佩带端正，位置统一；

4、不留长指甲；

5、裤脚平整，长度适中；

6、穿黑色皮鞋和深色袜子，皮鞋光亮；

7、不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。

二、女员工

1、头发梳洗洁净整洁，不披发，长发要盘起，使用酒店统一日勺发结，发前不过眉，

发型美观大方。

2、面部化淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），

不挂耳环，不露项链。

3、制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合符酒店原则。

4、名牌佩带端正，位置统一。

5、不留长指甲，不涂指甲油，除手表、订婚可结婚戒指外，不戴其他饰物。

6、穿统一工鞋和肉色丝袜。

7、不使用气味浓重H勺发蜡或气味浓烈H勺香水。

附件二：

天下凤凰大酒店员工行为举止规定

一、站立

站立姿势要端正，挺胸昂首，脚后跟稍并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、

靠柱。没有与来宾交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交谈

时，可自然下垂于恭立；在柜台后的，手可平放于柜台，脚可梢开。欢迎客人时，员工与来

宾相距以不近于60公分、不过于100公分为宜。

二、行走

行走时要昂首挺胸、肩平、两手臂前后摆动，两脚尖平伸向前。步幅与身相称，步速

适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽量脚掌踩于一直线上。行走要有精神,

不摇摆，不拖沓、不跑不跳，不走道正中。迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让

路，与客同走不抢道。员工上下班走员工通道，除工作需要H勺员工可以来宾通道、电

梯及大厅行走外，其他员工不得在这些区域行走，更不得串岗。

三、引路

引路时，员工应走在来宾的前侧，并配以手势指导，步速适中。男员工运用手势助引

时，出手要利落有利，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒

缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要常常注意与客人保持一定的距离,

不可只顾自己往前走。

四、与来宾交接物品

一般以双手递送，如送名片。假如一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶

水之类一般是缓缓送到来宾位置前的茶几或桌上后再做了“请”的手势。和来宾递送

物品时还要注意：身体立稳，略欠身，动作轻。速度适中，体态优雅，以“请”字当

先，如“请你收下”、“请您接好”等。

五、致礼

1、握手礼一般状况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之

间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相提；宾主之间应是主人先伸出手后客人才

趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为酒店员

工与来宾之间，绝对应当是来宾先伸出手后员工才可与之接握。这是由于员工应视来

宾为酒店的J主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，酒店有关的员工才

以主人口勺身份而积极向客人先伸出手与之相握。还应注意，当你需要与人握手而又戴

手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。

2、点头礼酒店员工在行走中碰到来宾，应面带微笑点头致意，一般点一下头并

说问候语•，有时在点头致意的同步也可低举右手招手答礼。

六、与客人交谈

与来宾谈话时，要H然微笑，眼睛平视对方，目光停留在来宾眼鼻三角区，不可左顾

右盼，不可上下打量，不做其他无意义动作（如抻衣角、绞手指）。与来宾说话音量

以送到来宾耳边为准，不要溅出口沫。来宾说话时，员工一般不插话。有急时需打断

谈话时，说声”对不起，请稍后”：或需插话，应说声”对不起，请容许我插一句”。

交谈完毕后应躬身退•步后才转身走开。与来宾谈时，切不可打听对方年龄、婚否、

工资、家庭状况及服饰价格等。

七、在岗工作

在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖

耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关U勺事。操作时要精神饱满，严格按照服务规程

进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。对客服务的）整个

过程要精确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴。一切都应能给来宾带来温馨

和惬