酒店市场营销部工作程序与标准汇编

市场营销部工作程序与标准

一、市场营销部相关销售活动工作程序与标准

部门：市场营销部职位：销售代表

工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准

工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准

工作程序标准核查媒介注意事项

（1）通过走访、电话、电子邮件等方式，介

绍酒店产品和服务，有目的地对客户

进行拜访，搜集市场客户资料，征求

意见，改进工作：有计划的，

（2）有计划地走访政府部门、大中型企事业详细做出各区

1.开拓市

单位、旅行社及其他第三方代理单位，域的《开发方

场，争《客户资料档

争取团体及散客的入住。案》收集信息的

取客源案》

（3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客目的、渠道范围

户的合作关系，经过分析及筛选出优和方法

质客户群后期成为酒店的消然主体。

（3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客

户的合作关系，经过分析及筛选出优质

客户群后期成为酒店的消费主体。

（1）接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程

服务、全方位服务；

2.热情接（2）注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛

待，周围；《客户资料档

到服务（3）针对客户的需求进行服务，最大限度地案》

满足客户的精神和物质需要。

（3）针对客户的需求进行服务，最人限度地

满足客户的精神和物质需要。

3.掌握信通过各种渠道了解和掌握市场信息，为

息，灵上级提供全面、真实、及时的信息，以便制《竞争对手调

活推销订营销策略和灵活的推销方式。查报告》

销售人员

市场营销涉及酒，否所有部门和每个员工，他的业务开发过

1.密切合们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的程均须记入客

质量，关系到酒，吉的形象和信誉。因此，市

作，主户资料档案。

场营销部要根据客户的需求，士动与酒店其

动协调

他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店

整体、全员促销的优势，实现最佳效益。

工作项目名称：会议销售业务程序与标准

工作项目名称：会议销售业务程序与标准

工作程序标准核查媒介注意事项

（1）根据分管市场的范围、客户情况、市

销售人员应

场信息主，动上门联系推销；

《客户资料档在权限范围内洽

1.外出联络（2）选择有意在本店举办会议的客户推销

案为谈价格，超出权

酒店产品，达成意向。

限应及时请示上

（3）汇集对外推销过程中得到的信息反馈。

级，并将会议销

售的过程详细记

（1）对主动上门联系会议客户，主动、热

情的迎接，了解客户意向和要求，带入《客户资料档

《客户资料档案讥

2.接待顾客领客户参观酒店设施

'Q

（2）主动推销服务项目，达成意向

（2）主动推销服务项目，达成意向

RBO单的信

（1）与已经达成意向的客户具体协商，明息务必准确、及

确会议、时间、人数、用房数量、用时更新客人提出

3.签订会议《会议协议

餐标准、接待要求等，使推销工作具的新的需求，及

协议书》

体落实；时的下发到各部

（2）签订《会议协议书讥门。

（1）详细了解会议主办单位、会议名称、

人数、会期、食宿要求以及会议的特

殊安排，填写《会议通知单》；

4.安排名部（2）《会议通知单》发到各部门，弁请

《会议通知会议细节务

门的接待各部门经理签署《收发文记录》；单》、《收发文记

必详细记录。

任务（3）会议前，对照《会议通知单》详细落录》

实及监督会议准备情况。

（3）会议前，对照《会议通知单》详细落

实及监督会议准备情况。

（1）会务组抵达酒店后，征求对客房、会

场、餐饮安排的意见，及时给予调整：

销售人员在

（2）根据《会议通知单》的要求，检查落

《会议通知会议跟踪过程

实各项接待工作：

5.全程跟踪单》、中，需积极推销

（3）在会议接待过程中，及时解决各类突

会议过程《客户资料档酒店各类服务项

发事件：

案》目。

（4）详细核对会议帐目，请客户查阅帐单，

并结清帐款；

（5）将会议接待过程中客人的特殊要求，

《会议通知单》等记入《客户资料档

案》。

（5）将会议接待过程中客人的特殊要求，

《会议通知单》等记入《客户资料档

案》。

工作项目名称：长住客房销售业务程序与标准

工作程序标准核查媒介注意事项

（1）客户提出长期租用酒店客房，由销售

代表负责接待，了解客户单位名称、

租房用途、期限、信誉以及客对于对

房间布局、设施的耍求；销售人员应在权限

范围内洽谈价格，

1.掌握长住（2）销售代表需向客户说明酒店的付款要

《客户资料档超出权限应及时请

客户的用房求和规定，记录客户的联系地址、电示上级，并将销售

案为

需求话和联系人，以便联系；的过程详细记入

《客户资料档案》

（3）双方经过办商，达成租赁意向，销售

人员与客户洽谈租赁协议。

（3）双方经过办商，达成租赁意向，销售

人员与客户洽谈租赁协议。

（1）《长住客房协议书》的内容必须认真填

写，注明有效期，房间种类、房号、

租金、保证金和付款方式等条款。

销售人员应

（2）协议由销售人员同客户协商明确后签

与客户保持联

订，报上级领导批准后实施；

2.签订租赁《长住客户协系，及时解决客

（3）协议经双方签字盖章复印3份，分别

协议议书》户提出的各种问

送前厅部、客房部和本部门存档，协

题。

议原件财务部存档。

（3）协议经双方签字盖章复印3份，分别

送前厅部、客房部和本部门存档，协

议原件财务部存档。

（1）由市场营销部填写预订单，注明从何

时开始封锁客人所要的房间，预订单

送前台；

（2）正式通知前厅部、客房部、餐饮部和

工程部等有关部门，在客人入住酒店

之前将客房准备好：

（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并

3.做好租赁《散客预订

在客人进店之前把合同正本交给财务

准备单》

部.

（4）财务部根据租凭协议规定，按期结算

客户在店花费，收缴部分押金、客房租

在签订长包

金、电话费押金等。

房合同时，必须

（4）财务部根据租凭协议规定，按期结算

按照治安、消防

客户在店花费，收缴部分押金、客房租

规定，同时签订

金、电话费押金等。

治安防火责任书

（1）客人入住前一天销售人员下发《长住

作为合同的附

客入住通知单》给相关部门；

件。入住前办理

（2）销售经理迎接客人入住，引领客人到

押金手续。

前台办理入住手续，行李员帮助搬运

行李及设番：

（3）客人入住以后，市场营销部应建立长

住客户档案，详细记录客人的姓名、《长住客入住

4.客户入住

性别、年龄、生日、特殊爱好、公司通知单》《客户

接待

名称、公司地址、护照或身份证号等资料档案》

内容，以便向客人提供个性化服务。

（3）客人入住以后，市场营销部应建立长

住客户档案，详细记录客人的姓名、

性别、年龄、生日、特殊爱好、公司

名称、公司地址、护照或身份证号等

内容，以便向客人提供个性化服务。

（1）协助财务部共同催收欠款；

（2）经常与财务部保持密切联系，随时掌

握客户的强用和结帐情况：在长包房合

（3）如客户已超期一个月未交房租，应立约期满前一个

即与客户联系，向客户说明酒店规月，市场营销部

定，催收欠款，如发现客人可疑应与应及时与客人联

5.有关财

房务部和保安部联系，随时注意客人系，或续签合

务问题

的动向，避免酒店受损失。同，或将确切离

（3）如客户已超期一个月未交房租.应立店日期及时通知

即与客户联系，向客户说明酒店规定，各相关部门

催收欠款，如发现客人可疑应与房务

部和保安部联系，随时注意客人的动

向，避免酒店受损失。

工作项目：顾客投诉处理跟踪程序

工作步骤标准核查媒介注意事项

仔细倾听投

（1）接到客人的投诉或意见时，应有礼貌诉原由，及时解

地仔细倾圻，不时点头以示理解：决问题。如果比

（2）如果必要或可能的话，请客人到静处较棘手，应上报

1.了解客人个别交谈，以免影响其他客人：销售部经理，以

投诉内容（3）必要时可礼貌地询问客人一些情况，免对客人的承诺

但切忌随便打断客人的讲话。超出自己的能力

（3）必要时可礼貌地询问客人一些情况，外，引起客人对

但切忌随便打断客人的讲话。酒店的质疑。

用书面形式把问题记录在《顾客投诉记

《顾客投诉记记录要准确，详细

2.做好记录录表》里，并报知相关部门。

录表》

（1）无论是错在酒店或部门或个别的员工，面对客人指出

还是客人的误解，销售人员应对客人的、不可推卸的错

产生的不快表示歉意；误，必须做到不厌

（2）及时通知相关部门领导了解或调查此烦、不狡辩、不推

3.处理投诉事，尽快为客人排忧解难。（但不陈脱。尽快设法解决

述相对理解的细节或对无法做到的事客人问题。注意平

作出承诺,息客人的怒气，不

（3）随时关注督促有关部门对客人投诉问与客人争辩：

题的处理；

把客人的投诉和意见记入《客人投诉处

《客人投诉处

4.档案记录理表》电脑客史中，以防Id后旧事重犯。

理表》

工作项目：预约拜访

工作步骤标准核查媒介注意事项

（1）收集要拜访公司的历史资料。

拜访前应与

1.拜访前准（2）设立拜访的目的。

客人进行电话预

备（3）准备齐全酒店的资料及个人名片。

约

（4）整理个人的仪容

（1）与客户见面时首先简单介绍自己，说

做好记录，认

明来意，尽量用赞美的语句打开局

真倾听客人的需

2.自我介绍面，表现自信，吸引客户的注意。

求，后期可做客户

与问候（2）用OpenQuestion询问，/解客户的

档案的存档。

需求及公司住客的来源和类型，细心

聆听客户的说话及仔细观察客户的反

应，妥善安排拜访时间

（2）用OpenQuestion询问，了解客户的

需求及公司住客的来源和类型，细心

聆听客户的说话及仔细观察客户的反

应，妥善安排拜访时间

（1）详细介绍酒店的设施及优惠价格，争

取公司客源。

大方、自然，

（2）针对客户的要求，以诚恳的态度给予

切忌过于紧张，给

客户答复：

3.相互沟通客人留下不自信的

（3）对于不能及时解答的问题，要表示将

表现。

尽快给予回复，得到客户的信任。

（3）对于不能及时解答的问题，要衣示将

尽快给予何梵，得到客户的信任。

切忌跟客人谈

以婉转的语气结束拜访并对客户的接

4.结束告别话时滔滔不绝，引

见表示谢意，然后迅速离开。

起客人反感。

工作项目：陌生拜访

工作步骤标准核查媒介注意事项

1.拜访前准（1）准备齐全酒店的资料及个人名片。

备（2）整理个人的仪容

（1）与客户见面时首先简单介绍自己，说

明来意，尽量用赞美的语句打开局

面，表现自信，吸引客户的注意。

表现自信，吸

2.自我介绍（2）与客户见面时首先简单介绍自己，说

引客户的注意。

与问候明来总，尽量用赞美的语句打开局

面。

（2）与客户见面时首先简单介绍自己，说

明来意，尽量用独美的语句打开局面。

（1）陌生拜访尽量见到与酒店联络的

负责人，了解公司的基本资料、

对于拒绝拜访

TravelPatters、联系资料、旅行社

的客户而又有潜力

资料、管理负责人员、市场潜在流失

的公司，要表现得

业务。详细介绍酒店的设施及优惠价

不卑不亢，尽量拿

3.相互沟通格，争取公司客源。

到公司的电话、传

了解客户对惯用酒店的反映及本酒店

真及联系人，改日

的意见。

再做预约拜访。

（3）细心聆听客户的说话及仔细观察客户

的身体语言，保持礼貌地控制局面;

（4）针对公司的需求，介绍酒店，争取客

源。

（4）针对公司的需求，介绍酒店，争取客

源。

4.结束告别以婉转的语气结束拜访并对客户的接见

应迅速离开。

表示谢意。

工作项目：电话拜访

工作步骤标准核查媒介注意事项

（1）打出去的电话分为：问询电话、预约

电话、销售电话、推广电话、服务电

话和公关电话

1.确定电话

（2）打进来的电话分为：预订电话、回复

沟通分类

电话和垂询电话

（3）闪电拜访电话

（4）营销电话

为确保给客人留下良好印象，销售人员要问询电话的目

2.明确通话确保打电话时思路清晰，信息准备充分，的是获取订房人信

目的不受干扰。息和确认对方购买

力。

预约电话不是

（1）找到订房销售电话，销售电

（2）自我介绍话以争取生意为目

3.预约电话（3）介绍酒店的，而预约电话以

（4）克服拒绝确定预约细节为目

（5）预约细节瑜定。的.

推广电话是酒店特别推广活动的营销

4.推广电话手段。服务电话常常是为了与客户保持联系目的是为了使

和服务电或在某次销售完成后，用于倾听客户反馈，客户对酒店产生良

话争取下一次生意。公关电话。好印象。

主要用于收集信息，也常常促成生意，

5.闪电拜访一般活动只针衣某一特定客户群，时间短，

电话接触面广。

营销电话常由经过培训的职员专门负

责，其职责包括收集信息和促成销售活动

6.营销电话

的实现

工作项目：团队预订

工作步赚标准核查媒介注意事项

接到旅行社发来的团队预订单时，销

售员应该检查是否可以接纳，并在24小时

1.接收订单

内确认回传，特别情况除外

所有团队确认

团队确认书应该连同旅行社发来的团队预

2.交与预订书需由旧场营销部

订单原件交到预订部，销售部保存附件。

部经理签阅后交预订

部。

(1)预订部收到团队订房单后，会将所有

的资料输入电脑

(2)团订订房单必须明确包括：

(a)团队的名称

(b)团队到达/点开的日期

3.输入电脑要求准确、无误。

(c)团队房间价格的确认

(d)团队房间数量的确认

(e)订房的公司/‘旅行社名称

(f)销售员签名

(g)团队订房是否已经确认

4.归档根据团队的年月日将资料做好归档。

工作项目：更改/取消团队预订

工作步骤标准核查媒介注意事项

所有团队更改/取消需由市场营销部经

1.签阅

理签阅后交预订部。

当预订部收到最新的资料后，将立即

2.预订部操

进行跟进。

作

销售代表招更改/取消的文件装订在原

3.归档

订单的最前面存档。

工作项目：核对团队预订

工作步骤标准核查媒介注意事项

销售代表每日中午应该主动和预订部

1.与预订部核对次口到店的团队数量，房数，用餐，

核对款项到店情况，住店天数，特别指引等。

如发现问题，应立即与旅行社联系确

2.与旅行社

认。

确认

每周五，应该把周六，周日和下周一

3.周末预订

的团队提前核对完

的核对

工作项目名称：散客订房程序与标准

工作程序标准核查媒介注意事项

散客订房通常是以传真或电话等方式电话接听过

1.联络方式

与销售部联系。程中要注意礼

貌，耐心听客人

接受客人预订客房时要详细记录或保的要求，并有技

存来函、来电原件。必要时，在接受预订后巧的向客人推荐

2.接受预订可请客人预付定金或提用卡号码，以确保高价客房。

房间的预订。

对客人的预订，要在当天明确答复对

方，确认预订时需落实房间号、姓名、抵店

3.回复预订

日期、房价和付款方式。

将所有资料填写在散客订房单上，送客房预订应

4.下发预订

前台。房间预订单注明房间的最后

单

保留时间。

部门：市场营销部职位：销售代表/预订员

工作项目：电话预订

工作步骤标准核查媒介注意事项

<1）电话铃响3声之内接起电话。

1.接听问候

（2）中英文进行问候报岗并报岗

（1）聆听客人的要求。问清客人的姓名、

预定日期、数量、房型或用餐

（2）查看电脑房量情况。

（3）推销客房。介绍房间种类和房价，尽

量从高价到低价。然后询问客人公司

名称，最后查询电脑，确认是否属于

合同公司：便于确定优惠价格。

（4）推销餐饮，

（3）询问客人付款方式。在订房单上注明。

公司或旅行社承担费用者，要求在客

人入住前电传书面信函作付款担保。向客人复述

2.询问客人

（5）询问客人抵达情况。询问客人航班和核对以上所有预

订房信息

时间。向客人说明房间保留时间，或订内容。

建议客人作担保预定。

（6）询问客人特殊要求。如;是否需要接机

服务等，把特殊要求记录在订房单上

并同时通知相关部门。

（7）1询问预定人或预定代理人的姓名，单

位，联系方式，电话号码并记录在订

房单上。

（7）1询问预定人或预定代理人的姓名，单

位，联系方式，电话号码并记录在订

房单上。

如客人需要

确认书的时候，

（1）感谢客人并把订房单送到预订部或餐

应该尽快填写订

3.感谢来电饮预订台：存根交议员保存。

房确认书传真给

客人。

工作项目：传真预订

工作步骤标准核查媒介注意事项

1.接收并回接到客人的传真订房后应该在当日2小

复时内用传真形式回复客人。

（1）根据客人的要求，与预订部或查电脑

核对房量后，销售人员填写订房确认

书。

<2）销售人员填写订房单并连同订房确认

书原件一起转交到预订部，销售人员

保留副件并交到文员处存底。

<3）如遇到有特殊要求的，如订车服务，

2.订房

销售人员应该先与前厅部核对价格和

预留情况后，回梵客人，并同时作出

跟办。

（3）如遇到有特殊要求的，如订车服务，

销售人员应该先与前厅部核对价格和

预留情况后，回复客人，并同时作出

跟办.

工作项目：电子邮件预订

工作步骤标准核资媒介注意事项

L接收并回接到客人的传真订房后应该在当日2小

复时内用传真形式回复客人。

（1）根据客人的要求，与预订部或查电脑

核对房量后，销售人员填写订房确认

销售人员填

书。

写订房单并连同

<3）如遇到有特殊要求的，如订车服务，

订房确认书原件

销售人员应该先与前厅部核对价格和

一起转交到预订

2.处理订房预留情况后，回复客人，并同时作出

部，销售人员保

跟办。

留副件并交到文

<3）如遇到有特殊要求的，如订车服务，

员处存底。

销售人员应该先与前厅部核对价格和

预留情况后，回号客人，并同时作出

跟办。

工作项目：更改预订

工作步骤标准核查媒介注意事项

询问客人要求更改预订客人的姓名及

1.接收客人

原始到达日期和离店日期、询问客人现要更

的信息

改的日期。

检查电脑，在确认新的口期前，先要

查询可出相的预定情况，并进行确认和感

2.确认预定

谢客人。

（1）根据客人新的要求填写订房更改单，

送到预订部进行更新资料。副件市场

营销部文员存档。（旧的订单要和新的

更改单订在一起，新的订单要放在旧

的订单前药）。

感谢客人的

3.更改预定（2）如遇到客人要求更改的新日期，房间

及时通知

满时，可建议客人使用其他房型或作

等候名单处理。

（2）如遇到客人要求更改的新日期，房间

满时，可建议客人使用其他房型或作

等候名单处理。

工作项目：更改预订

工作步骤标准核查媒介注意事项

有礼貌的，标准的接听客人的电话，

1.接听电话随时准备提供帮助。

检查电脑，在确认新的日期前，先要

查询可出租的预定情况，并进行确认和感

2.确认

谢客人。

（1）着手处理客人的取消订房，记录下取

消订房的详细资料。

（2）得到要求取消订房人的姓名及客人的多谢客人

姓名和到达的口期。及时将需娈取

3.取消预定（3）从电脑找到客人的资料与要求取消订消的订房通知

房人确认.获得取消订房的原因。酒店。

（4）留下取消订房人的联络电话，下订房

取消单送到预订部。

（4）留下取消订房人的联络电话，下订房

取消单送到预订部。

工作项目：担保预订

工作步骤