终端店铺主要业务工作操作规范

终端店铺主要业务工作操作规范

一、销售目标的设定及跟进制度

销售目标的内容

销售额/销售件数/销售占比/各项指标的前后对比

•客单价二当天的销售额/销售件数

•主推货品的销售额、销售件数占全天销售的占比

•推广活动中的相关货品、赠品的销售件数及销售金额占全

天销售的占比

•两个重要的KPI：客单价及附加销售

•减价活动中相关货品的销售金额及件数，同时考虑类别的

占比

VIP的开卡及销售占比,如：如何向我们的客人生动的、漂

亮的介绍外贸名店VIP卡？”

如何持续跟进管理己开出VIP卡的客人？

如何提升VIP的回头率？

如何提高VIP客人的销售占比？

如何在人流少的店铺作好VIP的管理？

如何与商场的VIP的结合

销售目标拆分

**年度销售目标的拆分

特别注意：结合全年的城市/地区/店铺的发展计划

全年的城市/地区/店铺销售目标

拆分留意几个特别的时间点：

1）节假日的时间点

2）新货上市的时间点

3）换季减价的时间点

4）商场店庆或重大活动的时间点

5）店铺调整的时间点（扩位及换新装修）

6）区内竞争对手惯常的新货上市或者大减价的时间点

**月度销售目标的拆分

必须结合以下要点：

1）本月货品的销售计划

2）本月的推广活动

3）本月对于上月及下月应有的升跌幅度

4）本月内天气的特别变化,尤其注意与到店货品的结合；

因为到地区的货品不全等于到店铺的货品

5）本月在人员激励方面特别的措施

如上月不达标,本月如何激励士气？

如帮助店铺创全区新高或全年新高？

**每天销售目标的拆分

每天占全月销售占比的概念（份数）

周一到周四：1份/天

周五：L2份/天

周六：L6份/天

周日：1.4份/天

一周总计销售份数：8.2份/周

早晚两个班的销售占比

换算到每周的目标及与商品的结合

销售目标的进度管理

**订立目标之前：

确保销售团队中的每一个人均在每月底前均已清晰及

认同下月的销售目标

确保销售团队中的每一个人均对此销售目标有跟进及

执行计划（时间点及方案）

**执行目标过程中：

全程中及时的、持续的；

根据时间点检查进度情况；

作出相应的应对措施；

确保百分之百达到目标；

**目标进行结束后：

召集执行目标的各方面负责人总结过程进行中应完善

的地方；

**前线销售人员的进度管理

店长：如何管理一天的销售目标？

如何管理一周的销售业绩？

主管：如何管理一周的销售业绩？

如何管理一月的销售业绩？

**销售目标进度管理的形式

每天的报数制度

例会制度：店铺：晨夕会/周例会/月例会

区域：周例会/月例会/节前或大型推广活动

前的全员动员会

业绩公布

与销售人员个别沟通；

结合生动的游戏比赛

建立奖罚机制

计入人员的绩效考核

二、销售监控制度

（一）例会制度

终端店铺的例会，包括晨会、交接会、夕会、周会，月会，

例会的开展利于店铺的正常营业，有助于直营主管对店铺主

题状况的把握。

1、开会技巧

（1）开会前的准备

♦资料搜集（数据、相关例子等）

♦事前与店员商计内容

♦订立开会时间

♦通知同事

♦场地安排（仓库、卖场等）

♦集合点名

♦准备工具如白板、水笔

♦复查资料正确与否

（2）进行时的技巧

♦说明开会内容

♦带出主题/重点

♦鼓励同事参与

♦适当时候发问

♦复述提问（或意见）

♦对同事的正面意见作出回应

♦对同事的负面意见/疑问作解说

♦对未能解决事项作纪录后跟进

♦运用非言语技巧

*笑容*眼神*手势

(3)总结

♦重申结论

♦委任工作

♦订下完成目标时间

2、店长给同事工作意见技巧

(1)掌握给工作意见的机会

♦当同事受客人赞扬时；

♦当同事全心全意做好服务时；

♦当同事没有笑容或精神不振时；

♦当同事销售技巧不够熟练时；

♦当同事言语不礼貌时；

♦当同事工作态度出现问题时；

♦当同事处理顾客投诉不当时；

♦当同事间出现意见分歧而影响货场表现时。

(2)运用给工作意见的技巧

♦选择适当的时间、地点给工作意见(下班前、在货场

以外)；

♦充分准备，有实质内容和具体事例；

♦给信息反馈的标准坚定，不会经常变动；

♦抱客观开放态度，听取同事发表个人意见；

♦处理赞扬性信息反馈时要言语及非言语地表现出热

切态度；

♦处理检讨性信息反馈时要言语及非言语地表现出诚

恳态度；

♦所有意见必须是正面/鼓励式的；

♦让同事重复信息反馈内容，确保信息清晰收到；

（3）拟订下一个目标及完成时间。

♦跟进

与同事对工作进行分享，使跟进更完善；

在拟订的时间与同事再跟踪进度。

备注：每位店长在开会前必须对以上项目都能纯熟掌握。

3、店铺晨夕会

主要从昨天的销售及服务两方面给出总结及计划，样

表如下：

会

议序

会议时间会议流程

名号

称

每天店铺1检查仪容仪表

开使营业2总结昨天销售工作：销售达标率、店铺销售

前15分钟冠军业绩、VIP开卡和服务总结

内总结昨日工作中的问题提示改善、成功案例

3

的分享

晨4确定今日工作目标、服务目标

会货品分析：畅滞销产品、重点主推产品公布、

5

补/退/调货重点跟进事项

6传递公司通告/最新资讯

7店内人手分配

培训内容分享（可侧重于产品类、搭配、推

8

销技巧）

9鼓励员工士气（主持:当班领班）

1早班业绩总结、晚班销售计划落实。

2早班重要事项交接。

交交接班期早班未完成之需重点跟进的顾客服务事件

3

接间二十分交代

会钟以内4竞争品牌销售状况的了解和追踪

5传递公司通告/最新资讯

6鼓励员工士气（主持:当班领班）

整天店铺销售业绩的总结，分析各店员的达

1

营业结束标状况

夕后15分钟2通报当日区域销售排名状况情况

会3分析店铺服务优点及盲点

4做好交接班记录

提醒店员明天的销售目标及做好各自达成

5

策略

6本天服务中遇到的问题

晨夕会，店长或助店作为会议的主持人，在晨夕会中要

分析店员的工作优缺点，及时的对店员给与鼓励和指出缺点,

不断提升店员的工作积极性，塑造各种激励游戏。会议内容

应包括以下内容：

(1)、赞赏点：

仪容仪表、业绩表现、游戏成绩、服务事例、同事建

议

(2)、挑战点：

工作不足之处、接待顾客时遇到的问题及解答、突发

事件、与同行对比

(3)、顾客服务跟进：

服务标准内容、服务方面加强目标、分享成功服务心

得

(4)、销售技巧跟进：

同事提出销售难点、进行一些演练、分享成功销售经

验

(5)、推广活动情况：

推广介绍、制定店铺目标、同事目标、活动情况(数

据分析、对比)

(6)共识如何完成目标：

(7)、游戏：可根据店铺生意情况或推广活动设置月、旬、

周游戏

因应每天或时段的小游戏

公布游戏成绩

分享游戏情况

(8)、营运：

公司、商场消息、防盗

(9)、其它：商场排名、更表变动、其它店铺消息等、天

气情况、关心同事

(10)、会议规定：

①新例会流程，主管应在每周例会讲解、示范，再让

每位店长进行练习，每位店长练习后，主管及其它

店长给予意见(赞赏点及挑战点)；

②主管应在例会后一周到店铺跟进实行情况及给予

指导；

③例会必须每天至少进行一次，正常应为两次(早、

晚班);

④组长以上职级应学习组织、编写、主持每日例会;

⑤例会内容必须开铺前完成，昨日晚班可先编写部

份内容；

⑥中班未能开例会时，上班前先阅读内容；

⑦休息当天内容次日及时阅读；

⑧签名确认。

4、店铺每周例会（由店长或者店铺负责人来公司参加）

会议序

会议时间会议流程

名称号

本周销售总结：对比前期的升降扶度、

1达标率分析、结余分摊分析、预测销售

分析

人员工作总结：店铺销售冠军业绩、个

人销售指标分析总结、个人的贡献值分

2

周二早上析（个人目标占比和销售占比比较分

周会

店长会议析）

VIP服务总结：本周VIP开卡和服务总

3结、同事目标达成总结和原因分析、建

议分享

总结上周工作中的问题提示改善、成功

4

案例的分享

5确定下周工作目标、服务目标

货品分析：本周畅滞销产品、重点主推

6产品公布、补/退/调货重点跟进事项，

商议改善的对策。

本周公司通告/资讯/规范执行力度总

7

结

8鼓励员工士气(主持:店长)

9对应职能培训

周会中，店长需将店铺上周的销售业绩、达成率、达成策略、

店员的销售达标状况，达标率向主管汇报；由主管确定店铺

本周的销售目标，下达公司的各项方针政策。

会议规定：

(1)所有外贸名店门店的店长或商场专柜的助店必须参加

(2)所有参会的店长不可迟到、早退

(3)必须准确的汇报店铺整周的销售业绩

5、店铺每月例会

会议名会议序

会议流程

称时间号

1销售进度分析：

A、总业绩、单店日销、总体达标进度；上周达标进

度、对比去年/上周的升降幅度、平效、人效以及升

降幅度、人员目标与销售的占比对比；各店目标及销

售占比对比；客单价、平均单价、附加值分析；

每月B、VIP销售分析：占总销售的百分比,新开卡客户达

月会第标情况分析

、C、活动分析（赠品），促销活动占比；

第三下周工作计划（部门总体行动计划及重点工作计划铺

2

周排）

3近期政策颁布及回顾

4需商品部改进或配合的关缝点

5需其他部门改进或配合的关键点

6巡店问题及工作要求下达

7店铺对公司/部门的建议

8小型培训会（根据部门总体培训要求分解）

例会前：

每月月底25号应主动告之主管下月例会时间，例会

日期不超过当月的15号；

例会前一星期须向主管提交例会内容；

提前三天通知店铺同事例会时间及需准备物品（如

笔记本、笔等）;

提前一天预备好例会所需及场地摆位；

例会必须全体员工参加（特殊情况应事先向主管请

假）；

安排店铺同事轮流作会议主持；

主持人及其协助人须提前15-20分钟到达场地作准

备；

每位同事都必须准时到达，积极参与，并作好笔录;

设计1—2项游戏活动并安排专人演练熟悉；

例会的议程：

形式上用游戏令同事更积极参与例会；

先与同事一起回顾总结上月销售及人员的情况；

带出本月计划及目标；

引导同事互相分享工作心得与困难；

主管对上月表现突出的同事进行颁奖；

例会后：

主管与各店长及主持人总结此次会议的成效，给出下

次会议的安排。

（二，报数制度

报数的店铺：外贸名店所有直营店铺；

报数的对象：店长向直营主管报数，直营主管向直营经

理报数的时间及格式。

1、每天下午四点销售报数格式：店铺名称/目前销售金

额

2、每天晚上营业结束时的销售报数格式：

当天销售额/当天销售目标/当天达标率/累计月销售额

/累计达标率/平均单价/平均客单价/附加值/VIP消费

占比/最高销售员工姓名及销售额/最低销售员工姓名

及销售额

如果外贸名店任一店铺不按以上规定时间报数的当月

累积3次（扣除属于大型特卖场等情况），在当月工资

中扣发本店铺负责人10元;

三、商品的进销存调退盘促销仓库管理制度

货品是生意的源泉。有效的安排店铺货品的数量和结

构，使货品在需要时到达需求的地方，从而提高销售业绩。

良好的货品管理可以使销售业绩上升；库存/货品积压减少；

从而促进利润/效率的提高。

1、店铺货品的设置

1）店铺货品定量

所需货品=铺场货品+仓储货品+周转货品

铺场货品：按卖场货架的规格和陈列要求设定卖场的铺货数量

仓储货品：铺场货品X（3〜4）倍（视仓库储存量而定。）

周转货：预估日均销售件数X运输时间

2）存货补货

视店铺销售情况而定。

2、商品收货的基本操作：

收货的基本原则

1）诚实原则：

收货的数据必须是真实的，收货人员必须是诚实的；

2）正确原则：

收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致。有差

异的收货须立即与发货方联系；

3）安全原则：

收货执行的安全原则，包括商品存放、收货、运输等等,

都必须遵守安全原则；

收货流程：

卸货：安全将货物运输到店铺进行下步工作；

审阅单据立即对货单进行审核，并审核订单是否

符合标准；

◎

验货对货品的数量、颜色，质量等进行验收

及抽查;

确认对货品数量进行确认；

依电脑系统操作审单；

入仓整理分出样及入仓的货品分别处理；

3、商品退换的基本操作：

(1)退换货的基本原则：

顾客需凭购物单据于一周内更换货品；

凡已穿着损坏或经修改之货品不退换；

任何减价货品不退换；

顾客只可于出单之店铺更换货品；

每件货品只可更换一次；

(2)退换货的定义：

退货的定义：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有

质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现

金。

换货的定义：顾客以某种理由要求商家给予更换商品，

商家对顾客购买的有质量问题商品按国家有关部门法

律只能作换货处理。

(3)退换货的时限规定:

退货时限：以当天销售时间为准，于7天内可退货。

换货时限：以当天销售时间为准，于15天内可换货。

(4)外贸名店直营店中服装的次品退换货处理

服装从公司生产到存放，经过运输再到直营店的收

发、陈列、库存以及顾客试穿的过程中，难免会导致少量

的服装次品出现。

①服装次品的分类

A、厂次货品B、场次货品C、客次货品

②厂次货品一一如：脱色、偏色、走纱、脱线、机器

油污等。

产生原因:厂家在生产时意外产生的服装次品。如

机器故障，不小心的挂拉等。

处理方法:经发现后，及时报告店面管理人员，然后

拿回后仓，用外贸名店封口胶贴在有问题的地方，记录在

《返修单》上，写上款式、尺码、颜色、件数，及次货产

生的原因，放在次货箱内，遵照公司的退货流程退回公司O

③场次货品一一如：圆珠笔油印、果酱汁印、划痕、

霉斑等。

产生原因一服装在店面使用刀片开箱时产生的划痕，

营业人员登记（如：点货、补货、盘点等）时产生的笔印,

以及顾客试衣等情况下不小心沾染的污渍，店面仓库阴潮

及存放时间过久产生的霉斑、变色等。

处理方法：场次货品由各自直营店自行处理。例如：

服装沾染的污渍可参照本手册中的（衣服常见的特殊污渍

的洗涤处理）进行洗涤。

④客次货品一一如：人为脱线、裂开、纽扣脱落等。

产生原因：顾客在使用的过程中，由于人为或服饰本

身的原因造成的各种原因。

处理方法：客次货品先由各直营店查询货品销售的时间

点，检查货品问题的原因，若是产品问题，由各店铺先自行

处理，如不能解决，则记录在《返修单》上，写上款式、尺

码、颜色、件数，及次货产生的原因，放在次货箱内，遵照

公司的返修流程进行维修。

（5）场次货品避免技巧:

①开箱时可侧着刀头轻轻浅划。

②登记时勿把笔头朝向衣服。

③登记完毕时不将笔随意丢弃在衣服上。

④务必时常保持双手清洁。例如：偏亮色的衣物不用

脏手拿取。

⑤留意浓妆顾客的试衣，善用销售技巧。

⑥保持货架卫生清洁，注意靠近门口的衣物保养。

例如：门口受阳光直射的衣服经常调整。

⑦模特衣服勤换，并经常清洁其卫生。

⑧保持店面仓库清洁，干燥通风良好。

⑨经常整理仓库，做到货品先进先出。

总之，服装场次货品的避免源于细节，它是外贸名店服饰

店铺全体店员应具备的基本意识。

(6)退换货的一般性标准

序号退换货的一般性标准退货换货

1有质量问题的商品，在退换货的时限内。YESYES

有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时

2NOYES

限内。

3有质量问题的商品，超出退换货的时限。NONO

一般性商品无质量问题，但不影响重新销售

4NOYES

的。

一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹

5NONO

的。

经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问

6NONO

题。

因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成

7NONO

损坏。

8商品售出后因自然灾害造成损坏NONO

9原包装损坏或遗失、配件不全或损坏的商品。NONO

个人卫生品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣或

10NONO

百。

11促销、减价、特价、赠送商品。NONO

无本公司/商场收银小票或发票或非商场售卖

12NONO

商品。

退换货的分类标准

退换退换

类型内容类型内容

处理处理

生仿皮破裂YES洗缩水NO

产仿皮脱胶YES涤褪色NO

问掉毛YES不变形NO

题掉绒YES当掉毛NO

起毛球YES掉绒NO

勾丝YES染色NO

错码YES脱珠YES

断线YES扭扣掉落YES

破洞YES断线YES

其

拉链头掉落YES勾线YES

它

拉链裂开YES掉钻YES

人

断珠YES破损YES

为

掉钻YES拉链裂开YES

因

拉链头掉

扭扣掉落YES素YES

落

板形变形YES污渍YES

褪色YES爆裂YES

缩水YES备注

色差YES公司对可退换商品翻修有以下原

跳丝NO则：

磨损NO视实际情况代维修；

剪裁NO在材料允许情况下翻修；

收取一定的成本加工费，无材料不

辅料磨损NO

作翻修

（7）退换货的存放标准

必须与其他类型商品分开存放；

必须用胶袋包装好并存放在纸箱内，不接受任何零散包

装；

外箱必须有明确的标识；

（8）退货的操作流程

受理顾客的商品、凭证：（接待顾客，并审核顾客是否

具有本商场/公司收银小票，购买时间，所购商品是否属于

不可退换商品；）

听取顾客的陈述：（细心平静地听顾客陈述有关的

抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题）

判断是否符合退换货标准：（结合公司政策、国家的法

律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看

法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一

级管理层处理）

与顾客沟通处理方案：（提出解决方法，尽量让顾客选

择换货）

决定退货：（双方同意退货；）

判断权限：（退货的金额是否在处理的权限范围内；）

依电脑系统操作

现场退现金：（在收银机现场作退现金程序；）

退货商品的处理：（将退货商品放在退货商品区；）

（9）换货的操作流程

流程：

受理顾客的商品、凭证（接待顾客，并审核顾客是否

有商场/公司的销售小票或发票，购买时间，所购商品是否

属于不可退换商品；）

听取顾客的陈述：（细心平静地听顾客陈述及有关要

求；）

判断是否符合换货标准：（结合公司政策、国家的法律

以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法,

如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管

理层处理；）

决定换货；（双方同意调换同一商品或同款商品甚至不

同款商品；）

顾客选购商品：

依电脑系统操作：补货品差额及回收销售小票

换商品的处理：（将换货商品挂于货场或用包装袋装

好入仓库）

（10）店铺销售退货的特别规定

无任何凭证的退货，必须先通知主管，主管依据情况

而定是否可以退货；

店铺的销售退货必须事前报告主管，事后由主管签字

确认当月的销售退货；

所有的退货/换货都必须做退单，并有负责人签名；

退货条件包括：A.商场的无理由退货，但必须不影响

第二次销售；

B.我司货品的质量问题；

退货操作事项：A.客人必须凭销售单方可退货;

B.店铺必须做退货单，同时单上需标

明货品的原价和退货原因；

C.退货单要和原销售单订在一起，并

上交写字楼财务部；

D.店铺应尽量说服客人换货，而不要

做退货；如客人一定要做退货，则按退货程序执行；

E.店铺每天的《日销售报表》上必须

反馈每天的退换货信息

F.财务部在今后会加强退货单的抽

查力度！

5、商品补充与整理

(1)补货的基本原则

商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货；

补货以补满货架为原则；

补货区域的先后顺序：橱窗”矮架右高架

补货品项的先后顺序：促销品弓主力品Q辅助品0一般

商品

当商品缺货但有无法找到库存时，必须首先通过对系统

库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，及时进行补货;

补货时必须检查商品的质量、外包装以及条形码是否完

好;

补货时必须检查价格标签是否正确；

补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由

购物为原则；

补货时不能随意变动陈列排面和陈列方式，依价格标签

所示陈列范围内补货；

货架上的货物补充后，第一时间处理通道的存货和垃

圾，存货送回仓库，垃圾送到指定点；

当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补，或采用拉

大相邻货物的方法填补空位；

(2)理货的基本原则

货物零乱时，需做理货；

零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作；

理货区域的先后次序：橱窗“矮架弓高架

补货品项的先后顺序：促销品0主力品寸辅助品弓一般

商品

理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签

的位置一一对应；

理货时，必须检查商品包装、条形码是否完好；

理货时，每一个商品有固定的陈列位置，不能随意变动;

补货的同时，进行理货工作；

每日销售高峰之前和之后，必须一次比较全面的理货；

理货时，做到非销售单位、非销售包装的商品不得而知

零星停留在销售区域；

每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作；

（3）补/理货的流程

寻找库存：（将需要补货的库存找到，优先补充非整箱的

库存；）

商品质量检查：（对商品的质量进行检查，包括保质期、

条形码、外包装以及是否干净等）

补货：（将检查过的商品补充到陈列的货架上）

垃圾处理：（对补货产生的垃圾尽心处理，保持补货区域

的卫生；）

检查通道：（最后检查通道，有无遗漏的商品、垃圾、标

签等；）

补货结束：（当所有的商品执行完以上程序后，补充结

束；）

(4)理货后的标准

商品的价格标签是正确的、干净的；

商品陈列的位置是符合陈列标准；

商品陈列是整齐的；

商品的标签、包装是经检查合格的；

商品的零星散货已经放置正确位置；

商品的破损包装被修复；

商品陈列是符合安全原则的；

(5)补货/理货的例外处理

存货不足：由于商品的存货不足无法补满陈列位置，应及

时根据销售及货品数量进行补充。绝不允许将商品的库存

放在仓库而不进行补货。

缺货：正常销售的商品由于缺货而导致的空位，应及时依

陈列标准并满足货场为依据补充货品。绝不允许随意挪动

货品位置。若某项产品补货次数频繁，需要改变陈列的，

应按陈列指引进行摆放。

新货：若新货到达时，以及时补充上货场为原则；

(6)缺货的控制：

缺货的概念

理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。但实

际营运中，缺货的含义包括许多：

货架上的商品只有几个或少量，或不能满足货场陈列摆

放，

或不能满足销售需求等，为缺货；

某些缺少或尺码断码；

电脑系统库存不等于零，但实际库存为零；

广告、宣传画册等新商品未能到货；

目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货；

缺货的危害：

缺货导致销售业绩下降；

缺货导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务的水

平，不利于门店形象的维护；

缺货过多导致顾客的不信任，甚至怀疑商品经营实力；

缺货导致货架空间的浪费

缺货的原因：

订货不足或不准确；

系统中的库存不准确，导致门店的订单错误；

某些商品漏订货；

顾客的集中购买；

商品的特价等因素导致商品热销；

生产商缺货不能满足与提供，出现供不应求；

缺货的分析：

对于整个门店，用以下的几个方法/指标来进行缺货分

析和控制：

缺货数量：对门店的缺货数量进行分类统计、排名；

缺货超过2周以上的商品数量：分类进行统计，包括名称、

类型与以往的销售等等；

目前缺货且无未来订单的数量：将目前已经缺货但无未来

定单的商品数量进行统计；

缺货的控制措施：

对所有正常商品的订单进行审核；

对所有的缺货尽心审核，确定是否为真正的缺货；

查找缺货的原因；

若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足，以减少

缺货带来的损失；

对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立

即补充货源；

所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确；

处理、跟进缺货商品情况；

店铺补货流程规范

凡要补货的店铺需在每周星期六、周一上午12点半前手写

补货单递交给各区域主管，由各区域主管统计店铺的各款补

货数量，汇总后各区主管需在每周二、周三上午11点前以

邮件的形式发给各区的商品助理，再由商品助理统一向商品

部进行补货，补货后助理会把货品统一发到该区域仓库较大

的店铺，如其它店铺需补货可直接到此调货。

6、盘点：

按盘点规模分：抽盘、小盘、大盘

按盘点时间分：周盘、月盘、季度盘点、年度盘点

这里以月底盘点为例：

（1）事前安排。

A、人手安排与配合、分工负责；

B、对货场划分区域，并作好明显的区域标志；

C、从仓库拿货补充好卖场的货品，以保充足；

D、整理好仓库，登记好仓库货品数，在盘点前不再从

仓库拿货；

E、整理货场货品，将角落、分散的货品进行清理归类;

F、准备好盘点时所需文具；

G、最后一次存货调整（制服、礼品、次货）；

H、计划、标识好盘点表，保证《手工帐业本》无重复,

无遗漏。

(2)盘点开始。

A盘点作业进行；

B人手分小组分区盘货品；

C盘点货品数量录入电脑；

D盘点的货品总数二卖场货品盘点总数+仓库货品总数+

在途返修货品

E设置电脑盘点单日期；

F录入盘点单货品数。

H货品盘点数抽盘。

I盘点数量出现差异或无误。

U登入店铺盘点表。

(3)盘点货品产生差异数的常见原因。

A、漏盘一一例如：MODEL着装，仓库死角，货品款式、颜

色、码数产生夹混，次品，新到货品，货品分类错误，同

货品多区陈列，点数马虎，不熟悉货品等；

B、重盘；

C、录入电脑失误；

D、货品漏发、漏收；

E、货品遗失、失窃等。

月盘点制度:

店铺每月的盘点应严格按盘点程序操作，盘点结束后应

第一时间上传公司，若数据存在差异，需要重盘的，须告知

公司商品部，在得到确认同意后，方可进行重盘，各店不允

许自行更改电脑数据。

盘点后差异的处理：

盘亏扣款标准：

当季货品一律按零售价5折计算。

如当月有商品促销活动，销售折扣低于6折的，一律以当月

促销价计算。

扣除责任人承担金额后再行分摊赔偿

以财务部当月《盘点损益表》一折后价为计算标准

店铺员工赔偿方式：

盘点损溢扣款按店铺员工实际出勤天数平均扣除

店铺盘点损溢扣款额二店铺盘点损溢总额/店铺人数比例和

注：每月店铺盘点损溢扣款标准的实际赔款方案，需由财务

部、零售部主管签名确认后方可生效。

7、仓库管理制度：

(1)仓库货品排放守则

A、货品必须分区存放，井井有条，一目了然；

B、货品上架必须分类（款式、颜色、尺码、并贴有区域标

识）

C、同一货品原则上不摆放在不同的两个地方；

D、装箱货品：装箱货品要在箱面注明款式、颜色、尺码、

件数，一般过季衣服可作装箱保存

E、设置残次品区域，残次品另放一处，便于处理。

（2）仓库货架摆放模式

备注：

①.货品分类要清晰，有条理，分类贴标签。

②.当某货品较多，一格摆放不下时，可就近占用较空的

隔壁库位。

③.物料杂物区包括层板、包装袋、宣传单、POP等，不

常用的如层板等靠里摆放，宣传单包装袋等放在靠外方便取

用处。

④.各店铺在依照本模式进行仓储摆放时，可根据各店自

身情况在不影响总体格局的情况下，适当微调

（3）仓库其他事项标准

仓库内宣传栏标准

①.库内设置宣传栏，利用废置POP可做宣传栏。

②.店铺通告、目标、工作安排、激励方案、排班表等张

贴在宣传栏上。

③,除宣传栏内，不得张贴。

仓库物料处理

店铺工程物料、形象物料应及时处理和按公司要求摆放到

位，不能使用的物料就需要在3天之内进行退仓。

店铺清洁用品

店铺清洁用品必须放置于仓库内、需保持通畅，易取易

放。

(5)、卖场货品的维护：

①货品维护的目的：

保持良好的货品形象，同时最大限度的减少人为次

品，降低店铺营运过程中的货品损耗。

②货品维护的前提：

清洁货场的陈列道具(货架、长架、裤夹、墙面、玻

璃、MODEL等)o

③货品维护的注意事项：

挂装的服装如果让顾客买走，要随时从叠装里补充，

叠装的衣服再从仓库里补充，断码货品可同款叠放在一起。

A、挂装的维护：

定期更换，对更换下来的货品进行清洁，整烫。

B、叠装的维护:

X每天对叠装进行折叠，并注意折痕在不同的位置；

X对叠装定期更换位置，避免将叠装放在强光下照

射。

注：折叠时注意手部的清洁。

C、MODEL着装的维护：

X橱窗MODEL、展台MODEL服装应每周至少更换二次，

以店铺新到货品为主，服装熨烫平整；

XMODEL搭配放置好以后再重新检查一下各个细节，

MODEL是否破损、脱色、吊牌是否外露，鞋带是否系

好，总体效果是否完善；

派平时用清洁滚筒对MODEL着装进行清洁；

X门口橱窗的MODEL受阳光直接照射比较多的，需要三

天更换一次。

D、仓库内货品的维护：

派仓库内注意通风干燥，并避光保存；

派定期对货品进行整理，防鼠防虫。

E、次品的修理维护：

店内准备一个针线盒，以便对脱落的纽扣、开线部位

等及时进行修理；对拉链进行修理。

F、脏品的维护：

X发现小件脏品即用洗涤剂及时清洗，并整理熨烫；

X不方便手洗的脏品拿到专业的洗衣店或交回公司

处理。

④卖场其它维护

卖场货架维护

不要把双面胶、胶带等往货架上乱贴，经常检查有螺

丝连接的部位有无松动，有无配件损坏，若有需及时更换。

海报维护

所有海报都要贴在指定位置，不要随意在墙上、试衣

间里、柱子、货架等处粘贴，店堂所有海报都必须保持平

整、无缺损。

灯具维护

灯具若有损坏或不亮应及时维修或更换，使店堂不出

现瞎灯现象。

收银台背景画维护

收银台背景画是店堂里的一个焦点，一定要平整、保

持清洁、不可在上面粘贴其他东西。

门口挂画维护

吊在门口的宣传海报，一定要保证平整、如有损坏，

立刻更换。

形象灯箱维护

一般为店堂门口或里面用来衬托店堂形象的灯箱，一

定要保证画面清洁，并应季更换画面。

8、商品促销制度:

店铺商品促销需严格按照公司的促销流程进行操作，促

销活动由直营主管负责，前期的申请，方案的筹划等都必须

由主管向公司提交。

请参考商品促销流程：

学肖部申请A、由主管向营销部申请

开展促销活动

制定促销p案主题橱窗，海报B、主管制定促销方案

确定促单策略和文案执行C、促销方案交营销总监

审批

企划确窄卖场视觉效果D、根据促销方案，企划

部设计卖场

畤动实施E、卖场活动实施

卖与气氛的打造F、主管和店长负

责卖场气氛的打造

执行行期业绩达成G、检查业绩是否

达标

促销活动总结H、促销活动的总

商品促销制度：

(1)、促销前的准备工作：

A、促销活动销售目标设定/分解：

如：五月份(劳动节)月指标15万；活动期间的份数

是平时日均销的2份或1.8份根据销售状况而定。

周六5.12份*3886=7772元

周日5.22份*3886=7772元

周一5.31.8份*3886=6995元

周一至周四：1份*17天=17份T天=16天*1份=16份

周五：1.2份*4天=4.8份

周六：L6份*5天=8份T天=4天*L6份=6.4份

周日：1.4份*5天二7份-1天二4天*1.4份=5.6份

合计:38.6份

150000/38.6=3886元/天

B、VIP销售目标设定/分解:VIP计算公式：预计目标*VIP

消费率=VIP占比

如：劳动节活动目标1号：7772元

2号：7772元

3号：6995元

备注：如VIP消费率为40%,新开卡的目标为40%,老

客回归消费为60%。

开卡要求金卡：消费888元即可申请办

理

银卡：消费388元即可申请办

理

活动目标*VIP消费率

如：1号7772元*40%=3109*40%（新开卡）=1244

元

=3109*60%（回归消费）=1865元

C、VIP客户档案梳理一一提炼适合参与的客户：每天整

理VIP的资料，并进行分类管理

（1）超A类VIP：——正价消费者；

（2）A类VIP：——活动消费者。

提炼出适合参与此次活动的客户。

D、预约消费准备/执行

前期通过画册等看好有意向的货品，但是因为价格因

素而没有购买的顾客，可通过活动通知其来消费。

E、员工促销执行标准、促销用语的培训1/考核

设定标准主要有以下作用：1、提升运作效率；2、加

强执行力；3、容易进行复制

促销用语的培训（统一）：如※活动的推广；X主推

款的设订；派节日问候；

X活动内容的传达考核：

X激励员工的积极性；

F、人手安排，排班安排，工作分工

店铺人员的安排由店长决定，店长根据店铺的情况进

行排班，不论在销售旺季还是淡季，不论在销售淡场还是

旺场都要做到“人人有事做，事事有人管”。

G、员工激励游戏的铺排

内部激励一-①、设定联单奖

②、主推款的推荐

奖罚机制：如联单最高的胜出，奖一个星期不用理仓

库等。

如联单最低的，罚整理一个星期的仓库等。

设订员工激励游戏的目的：调动员工的积极性、主动

性、高效性。

H、充足货品准备

有预计性的配货补货，以便物流中心能更快的把货品

配到位。

I、主推货品订立/陈列/推广共识

确定哪些货品是在活动期间需要重点推广的，并对这

些货品进行陈列的调整，以便销售人员的介绍及顾客的选

购。

J、促销陈列调整

营造促销活动信息的环境，通过旺盛的人气，引发顾

客的从众购买心理。

K、赠品的准备/赠品陈列

L、宣传品的准备/宣传品的陈列

赠品、宣传品需要有预见性的准备足够的数量，并进

行相应的陈列，通过对赠品的陈列摆位可调动顾客的购买

欲望。

（2）、促销期间的执行工作：

A、时刻跟进目标的达成情况并适时调整

当天目标:_________

时段目标：8：30至12：00（上午）完成：达标

率:_____

12:00至16:00（中/下午）完成：达标

率:_____

16:00至20:30（晚上）完成：达标

率:_____

B、跟进VIP/熟客回归消费的情况

通过促销前VIP档案的梳理及通知，随时跟进VIP

的回归消费情况，是否达到预期的效果，及时的做补救

措施。

C、优质服务推广

D、特色化服务的反馈/调整

E、销售分析/检讨/补救

每天销售结束后开总结会议，调整员工心态、提高

销售

做销售分析、检讨：

(1)、活动的可行性、力度等是否起到预期的效果

(2)、人员销售是否按原计划有次序的进行。

(3)、目标的达成状况，及时的做补救措施。

F、关注卖场的气氛

对活动的现场氛围进行鉴控，随时对卖场的氛围进

行调整，在必要的时候可启用淡场策略。

如：(1)、及时服务好每一位顾客，让顾客在店

铺多停留1分钟

(2)、做大单，提高客单价

(3)、做好区域人员安排

(4)、人员培训，模拟销售演练

(5)、熟悉货品，对货品进行检查

(6)、调整营销策略，促销及限时抢购策略的

制定

(7)、店外氛围营造(吸引人的活动如真人秀)

G、关注主推货品的销售情况/调整

H、货品/赠品/促销物料的及时补充

I、员工状态，士气的调整

J、关注/调整激励游戏的进度

活动期间对销售人员的激励进行跟进，关注设立激

励游戏的本意是否得到体现，如没有得到体现则需要对

激励游戏进行调整。

K、人手安排/特殊排班

每个卖场必须有一个总体负责人

如：(1)、卖场的布置

(2)、及时的补充货品

(3)、卖场气氛调控

(4)、跟进销售的状况

(5)、财务的安全监控等

L、卖场陈列的调整

M、防盗意识

人都应具备防盗的意识，在销售的旺场，丢失率会

比较多。不能忽略的核心区域点：试衣间、收银台、仓

库，并进行全场监控。

(3)、促销后的总结工作

A、数据分析与销售总结

销售的总结是作信息的反馈，不断的积累经验，完

善细节，逐步提高的过程。

数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。

数据分析是有组织有目的地收集数据、分析数据，使之

成为信息的过程。

活动总结的三个方面：

(a)、进行销售数据的分析，销售是否达标，是否有效

的推广了活动，达到了预期的效果。

(b)、此次活动存在着哪些不足之处，做出改进措施。

(c)、活动绩效的评估。

B、客户资料梳理归档/重点客户纪录

C、重点顾客回访/服务质量检讨

D、货品/赠品盘点

为了确认货物是否有损坏，盘查帐上所记载的数据

除去已销售或送出的数字与实际数字是否吻合。

E、卖场重新陈列

F、主推最新上市的新货

G、货品补充

活动结束之后对卖场进行货品的补充、从新布置和调

整，主推新品。

活动期间的陈列：注重活动卖场氛围的营造,刺激消

费者的购买欲望。

正价销售期间陈列：突出产品特性、体现品牌文化,

注重品牌形象的体现。

H、人手安排/排班跟进

由于活动的特殊排班原因，有部分销售人员会涉及

到加班。在活动结束之后可重新排班，安排部分销售人

员作适当的休息。为迎接后面的销售作充分的准备。

直营店的编班技巧：

需与生意的繁忙程度结合，必要时安排特别班（直

落班、早晚班、两头班）；

新同事与老同事的分布要平均，以便更好地分配工

作；

留意新同事与老同事及店长在同一班次的带领作

用，以便更好地跟进新同事；

尽量避免店铺同事因急事而转班（晚班转早班），导

致影响次日工作精神；

放大假与平日放假的同事在人手分配时应合理，工

作量应平均；

店铺主管名额在一个人以上的不要安排在同一班

次；

太熟悉/关系太好的同事不宜安排在同一班次，以免

影响工作;

星期六、日不安排同事休息（除特殊情况，例如：

特别淡的周未或同事有急事）；

星期一至星期五的安排同事休息；

注意在有同事回公司参与培训1/会议、每月盘点日的

时候，要合理安排人手。

I、员工业绩通报，士气的调整

J、激励游戏表扬奖励兑现

召开会议，对整个活动过程进行总结并兑现奖项，鼓舞

士气。

K、促销活动反馈意见上报公司

总结报告应该系统全面性：

（1）、对活动的整个过程前中后进行分析。

（2）、提供相关的数据：目标的达成、同比增减、销

售商品的比例、类别、价格、款式、色系等。

（3）、销售人员的业绩状况，竟品的销售状况。

（4）、提炼出同类促销活动的相关经验和运作把握。

L、宣传品回收

促销活动结束之后，进行相关物料的清点及登记，以便

后期的利用。

四、各项制度及相关业务报表

同步数据

A.要求每天晚上营业结束时将数据同步发送至公司；

B.如因电脑问题当晚不能同步数据的店铺，允许第二天

十点前同步。如仍不能同步，必须电话告知直营助理/

商品主任；

（一）、店铺的《日销售报表》的发送：

1、填写时间：当天晚上营业结束前1小时

2、填写人:晚班同事

3、通过腾讯通将《日销售报表》发送至直营部主管的

时间：当天晚上营业结束时及第二天上午10:00前。

注：如果当天晚上发送失败，须在第二天上午10:00

前再次发送。

如果一间店铺不按以上规定时间发送当月累积3

次（扣除属于线路故障影响及大型特卖场等情

况），在当月工资中扣发本店铺负责人10元;

4、阅读报表的流程：

店铺:

•爸胫氐在上班时间内第一时间内阅读《日销售报表》，

了解店铺昨日的基本情况并就各项需跟进问题与直营

部保持及时沟通；

•各主菅在巡店时第一时间内必须查阅店铺前天的《日

销售报表》，并及时沟通报表中涉及的工作。

写字楼:

•直营主管于当天上午12：00前阅读各店铺的《日销售

报表》，当天汇总日报表中所反映的问题并与相关部门

跟进处理的结果，以腾讯通的形式；

•每天下午4：00前直营助理将其他部门回复的日报表

进度表腾讯通给直营经理查阅，（如遇出差，如有特别

事项需当天通知经理的请致电手机）

5、《日销售报表》“当天销售情况”一栏的填写规范:

①.新货当天上市的反映；

②.当天客流情况：进店人数，试衣人数，成交人数;

③.针对当天天气、商场活动店铺同事做出的能帮助

销售的工作内容及效果；

④.店铺运作需要其他部门跟进的问题：工程装修、

货品、突发事件、投诉、其它品牌的销售业绩活

动、其它品牌特别畅销的货品描述。

⑤.使用的现金券计算店铺的销售业绩，及员工的个

人销售业绩，该销售业绩需在每天的销售日报中

反映出来（即注明实收金额和文字注明收取现金

券张数）；

(二)、《店铺日记》管理制度

1、提交时间

(1)、每月20E之前将下月《店铺日记》派发店铺；

(2)、每月10E之前，店长将店铺日记交回直营部。

2、填写要求

(1)、《店铺人力月变动表》：及时反映店铺的人员流失，晋升、

调动。使公司更清楚前线的人力资源状况，做出更好的

调配。

(2)、《店铺每月排班表》：店长按月初人员编制拟定员工的上

班编制、上班时间计划。

(3)、《上下班签到表》：按月排班表查询各店员的上下班情况,

可以监督各员工的考勤签到情况。

(4)、《考勤汇总表》：考勤明细表的汇总，每位员工生成一条

考勤结果记录。

(5)、《月目标及VIP目标的拆分》：指标分解至每周，制订以

周为基本运作单位的推动追踪计划和每周营运推动。

(6)、《直营店铺月销售管理表》：店长结合本店的销售目标，

制定自己店铺完成本月销售计划的销售，及时每月每天

销售明细表。自动生成销售汇总表和销售导购销售排名

走势图。

(7)、《进销存总账》：直观、方便、真实准确，报表设置灵活

实用。

(8)、《店铺每日存款记录》(直营店使用)：记录每日发生的

每一笔存款业务，及监控存款过程。

(9)、《店铺备用现金明细》：清晰记录备用金使用状况明细表。

(10)、《店铺每日检查表》：终端员工可清晰对店铺及自身的自

检表。

(11)、《店铺会议纪要》：记录晨会昨天的业绩总结和今天的计

戈I」，交接班的互相知悉事项通知。

(12)、《直营店铺店长的周分析报告》：货品总结分析，针对反

馈情况计划调整下周工作项目。

(13)、《竞争对手每天销售排名》：主要是店铺每天完成的，记

录竞争对手昨天的销售数据。

(14)、《竞争对手的周销售排名表》：总体情况的综合描述，对

竞争品牌业态和面积店铺的分析。

(15)、《营运物料月度盘点表》：清晰监控营运物料资产流向。

(16)、店长/店员负责填写各项内容。

(17)、记录准确，反映店铺的真实情况，店长不可徇私舞弊，保

证公平。

(18)、保持页面整洁，字迹工整。

(三)、工衣管理制度:

（具体详情见《店铺员工手册》）

五、VIP管理的制度：

（一）、VIP系统的操作方法

■新开卡体系

■积分体系

■报表分析体系

（二）、VIP的开卡

详见VIP管理制度

3、店铺开卡流程

会员卡积分银卡积分

店员将VIP资料录入,

并传送到总部数据库

额度足够申请

银卡、金卡

总部审核后，该VIP卡正式生效,

tw又C91T出也「-

持有VIP客户可在外贸名店终端直营店铺查询会

员资料和积分

（三”换发/补领卡管理

VIP卡换领通常会有两个原因：

1、原VIP卡遗失，补领

2、会员卡升级银卡

3、银卡升级金卡

补领步骤

①、到店铺报出自己资料，核对身份；

②、店员协助客人核对情况属实无误后，交《VIP

会员会籍申请表》给客人重新填写；

③、在表格上注明遗失补卡申请；

④、店铺给客人补发新卡，并上传系统；

⑤、推广部存档并在后台作废原卡并把原积分转

移至新卡；

（四）、VIP顾客积分计划

详见VIP管理制度

（五）、VIP系统的功能

品牌服务的延伸：

■对外，VIP系统可以将品牌资讯，动向及时传递给客人,

让客人更了解品牌的定位，风格，产生认同感；对内，

待VIP系统建立以后，可以作为对加盟和代理的“售后

服务”的配套分析。

帮助销售：

■VIP属于品牌的稳定客群，利用VIP这群稳定的客人,

可以设立一些针对性的促销活动；或通过短信，电邮、

活动等品牌文化的渗透，提高VIP的二次购物率，从而

提高销售。

风向标功能：

■VIP系统让我们知道客人的年龄层、消费力、消费习惯

从而更好地指引品