酒店语言沟通技巧

酒店语言沟通技巧

酒店语言沟通技巧篇1

“切”

切诊包括切脉和按诊，是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤、手、腹部、四

肢及其他部位以诊断疾病的方法。“切”在日常生活中经常被人们称之为“把

脉”，往往是对问题的最后诊断。在倾听过程中，“切”是对“望”、“闻”、

“问”之后的整体把握，指的是综合出全部信息，来找准问题根源。只有切准要

害，才能找到正确的解决方法。因此，“切”讲究准，要细心地分析，透过现象

看本质。

综合来说，在倾听过程中，“望”用的是“眼睛”，“闻”用的是“耳朵”

“问”用的“口舌”,而“切”则是用“心”参与的过程。所以，倾听是全部

身心参与的过程。

案例：倾听客户的回报

于聪是一家大型电器生产厂家的销售部经理，最近他了解到公司最新推出的

一批产品有问题，接到客户投诉的情况特别多。为了能尽快解决这个问题，他把

所有的客户投诉都仔细分析了一遍，并走访了部分投诉客户。在倾听客户的抱怨

时，他表示了极大的同情和理解，并且保证在最短的时间内解决目前产品的质量

问题。客户感受到了厂家这种真诚的态度，表示继续支持本产品。通过于聪的努

力，不但没有使公司的名誉受到损害，而且为生产部门迅速地解决产品质量问题

争取到了宝贵的时间,一个月后，新产品的所有问题都被圆满地解决，不但公司

的销售业绩没有下降，而且赢得了“想客户所想，急客户所急”的好口碑。

酒店语言沟通技巧篇2

“望”

《灵枢•本脏篇》说，“视其外应，以知其内脏，则知所病矣。”望，是中

医四种诊断中的第一诊，指的是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、

形、态的变化，进而来判断病情。“望”，即用眼睛看，在倾听中，它不仅指的

是要观察对方的兴趣所在，情绪如何，也包含着通过目光，向说话人传递你的关

注，你有兴趣听他说话，你正在认真了解他谈话的内容。

在倾听中，“望”对于观察对方的真实意图，缩短与沟通者间的情感距离，

都起着至关重要的作用。孔子曾经说过“未见颜色而言之，谓之瞽。”就是指，

如果一个人不能够察言观色，了解他人情绪状态，而胡乱地说话，与他人沟通，

就会像盲人一样辨不清方向而到处碰壁。

酒店语言沟通技巧篇3

“问”

问诊，在中医中是指通过询问来了解病情和病史的重要方法，在四种诊断中

占有重要的位置。倾听中的“问”，对了解真实情况，以及与对方良性互动，也

有着重要的作用。倾听中要适时择机来提出让对方感兴趣的问题，而不是挑剔对

方没说清楚什么东西。

如果提问的时机不当，很可能会使沟通中断，或者达不到最终沟通目的，同

时还可能会

引起对方的反感，所以提问时一定要谨慎小心。

1?理解对方的谈话，需要设身处地为对方着想

(D要理解对方的谈语。提问的前提肯定是认真倾听对方的谈话内容，并且

理解它。不但要理解对方的谈话内容，还要理解对方传达出的情感，有时甚至还

需要准确把握对方的言外之意。做到了这些，你的提问才有了坚实的基础。

(2)思考需要提出的问题。当你在倾听对方的谈话时，依据谈话内容和其他

信息，肯定会有一些疑问或者需要确认自己的理解是否正确，这就需要你把这些

疑问或者自己的理解表达出来，得到对方的解答或者确认。

(3)提问要把握好恰当的时机。当你理解了对方的谈话内容，正确把握了对

方的情感，明确了你要提问的问题时，一定不要着急，等对方充分表达完后，再

提出来。这样可以表示出你对对方的尊重，同时也避免打断对方谈话的思路。提

问的时机也不可太迟，如果某个话题已经说过很长时间了，你再反过来提问，对

方的思路会重新被打断，认为你没有认真倾听，并且也会延长沟通的时间，势必

对你的沟通产生不好的影响。

2?提问要注意适度

任何事情都有一定的适用范围，如果超出了这个范围，事情就会变质。提问

也不例外，如果你的提问超出了一定的限度，不但容易使对方产生反感，而且还

会影响到你的沟通效果，所以在提问时需要掌握一些技巧。

(D提问的内容要适度。提问需要结合对方的谈话内容，来提出相关的问题。

所有的问题都必须紧紧围绕谈话的主题，如果你提出的问题和对方的谈话内容无

关，或者关系不大，对方会认为你没有认真倾听，从而对你产生不好的印象或者

某种误解，对双方的有效沟通和人际关系也会有负面影响。即使对方不介意这些,

一些漫无边际的问题也会大大延长沟通时间，且毫无沟通效果。

(2)提问的数量要适度。提问的数量不可过多，如果你提出的问题没完没了，

肯定会使对方厌烦；与此同时，问题也不可以太少，如果没有什么问题，对方因

得不到相关的信息反愦，同样会对你的倾听效果和态度产生疑问。因此，提问时

如果疑问过多，可以依据问题的相关内容和逻辑关系把它们整合在一起；如果没

有疑问时，为了配合对方，也可以把自己理解的意思用问题的形式表达出来，以

得到对方的确认。

(3)提问的速度要适度。提问的速度也会影响沟通的效果，如果速度过快，

对方很可能听不清你的问题，来不及对问题作出及时反应，还会营造一种紧张的

氛围；如果速度过慢，会让对方觉得不耐烦，失去向你沟通的兴趣和信心。因此,

提问的速度既要保证能让对方听清楚你提出的问题，又必须做到依据沟通的场所

和特定的情境及提问的对象来确定速度的快慢。

(4)提问的语气要适度。说话的语气也能传递一些重要的信息，所以提问时

谙气的合适与否同样会影响到沟通的效果。语气的轻重缓急能表达出你当时的心

情与感受，无形中传

递给对方更多的信息，所以提问时一定要注意自己的语气要和想要表达的感

情相吻合，这样会使提问更加有效。

(5)提问的方式要适度。提问有两种方式：一种是开放式提问，另一种是封

闭式提问。开放式提问给对方回答的空间比较大，能得到比较多的信息，但回答

所需的时间也比较长；明显不同的是，封闭式提问只用简单的是与否就能回答，

得到的答案比较明确，回答的时间也比较短。因此，在提问时要依据具体需要和

时间安排来确定哪一种是你最需要的提问方式，也可以将两种提问方式结合起来

一起使用，充分利用两种提问方式的独特优势，来分别弥补各自的不足。请看下

面的两个案例。

案例：冲在最前面的记者

美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯丽一举成名。这部电影获得了11

项奥斯卡提名。当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦停机坪上，成千

上万的记者在下面围着。有这么一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采

访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电影里面扮演了什么角色？”

听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再也不肯下来了。费雯丽之所以会

生气地转身回了机舱，就是因为一举成名后的她，满心欢喜地认为，那些蜂拥而

至的记者们，都是她的影迷，是因为喜欢她的表演，才来机场迎接的。可她怎么

也没想到，这个冲在最前面的人，连她扮演了什么角色都不知道，这实在是太打

击费雯丽的自尊心了。从中我们也能看出，一个愚蠡的问题会带来多么大的恶果。

等待已久，难得的一个采访机会，就这样被一个愚蠢的问题葬送。同时，也让被

采访者受到很大的伤害，以至于她不愿意再面对其他的记者了。

案例：采访运动员

赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔

英国女运动员，由于了解到她的老家在北京，所以在采访时赵东升连续问道：

“您父亲是北京人吗？”

“您这次打算去北京吗？”

“您准备去看望在北京的亲戚吗？”

面对记者提出的一连串问题，运动员只简单地回答了“Yes”或“No”。

为了能了解更多的信息，他不得不转换了提问方式，问道：“您准备怎样把

北京亲戚的问候带到英国去呢？”面对这个问题，运动员滔滔不绝地谈了起来。

赵东升这才如愿地了解到了她的很多想法，对这名运动员有了一个比较全面的认

识，这次采访也因后一种恰当的提问方式而获得了成功。可见，“提问”是一门

学问，问得好，可以让沟通更加有效，问得不好，就会造成沟通障碍，甚至是沟

通中断。

酒店语言沟通技巧篇4

“闻”

中国有句老话叫“锣鼓听声，说话听音”。“闻”就是用耳朵听对方说话，

不仅仅要去听对方说话的内容，更要去听别人在语音、语调上表达出来的真正用

意O

想要做到有效的“闻”也不容易，需要有足够妁耐心。善于听的人，在听的

过程中绝不会打断对方说话，而是控制好自己的情绪，把注意力都放在积极倾听

对方的谈话上面。如果沟通者不具备这些控制力，谈话就会中断，甚至会产生破

坏性的争执。因此，既要沉着冷静地去听，又要心甘情愿地去听，还要怀有同理

心地去听，只有这样，才能做好“闻”这个步骤。

“闻”在方法上也是有讲究的，要和谒、亲切、面带微笑，时不时地给予鼓

励和赞许的点头等，是全身心都在接受信息。

酒店语言沟通技巧篇5

【故事】

新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加

班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通

红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全

面了解小李的情况之后，心中有了底。

第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其

家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话

也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进

步很快，不久就能单独上岗了。

【点评】

管理人员与下属交流时，应该注意营造一个艮好氛围，因为良好的气氛是谈

话、讨论工作、集思广益的重要前提。

酒店语言沟通技巧篇6

【案例】

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精

神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人

之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有

大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培

训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应

主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都

会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓“，而不会直接说“住宿登记吗？”

很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如

“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”

而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，

我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。“在我入往无数最佳的

酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表

情地看着我，然后说排水沟塞了吗？“然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞

了“然后对话就此结束。。。

------DougKennedy

（二）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服

务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，

还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”

的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经

历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人

能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作

为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质

的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当

然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢

得客人的满意。

（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彩有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谟恭”和“殷

勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，

笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、

争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一

座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

（四）对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人

意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境

和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

“先生，您不太钎服吗？”

为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还

将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈,

从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚

上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先

生，您不太舒服吗？”那位客人无奈地说：“火车上冻得耍死，车又晚点，药都

没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那

位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒

药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲

人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

（五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能

用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸

烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替

“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，

避免用钢铁般生硬冰冷的"NO"字一口回绝客人。

希尔顿酒店如何对客人说“No”

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？“，如果没有

怎么说？

“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”

做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎

么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低

20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒

店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人

的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人

在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。

比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应

该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么

不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出

洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。

（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再

是您好而是哇!是你呀！彼此之间的服务也由格式化变成朋友化了。这会导致沟通

失误，甚至造成严重后果。

酒店语言沟通技巧篇7

【案例】

你死了，还有你的家人……

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见,

这个时间收银的柜台怅目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往

日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的格式化就变成了

熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，

你们怎么规矩这么多？给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐

了？!……

没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。

客人一时来火，他妈的，快过年了，你还说这话……边说边操起柜台上的东

西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价

¨；

从上面的事件中可以看出，客人可以把你当熟人调侃，随便套近乎，可作

为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

酒店语言沟通技巧篇8

酒店信息沟通案例