客舱设施与服务（第2版）04餐饮服务

项目四餐饮服务提供饮料服务提供餐食服务目录项目导读34航空公司餐饮服务的水平直接关系着乘客的飞行体验。随着我国民用航空的快速发展，餐饮服务逐渐成为航空公司服务的新竞争点。作为客舱乘务员，为了更好地向乘客提供餐饮服务，提升航空公司服务水平，必须了解客舱内常备饮料和餐食的种类，掌握餐饮服务程序与技巧，并能在客舱内与其他乘务员配合进行餐饮服务。学习目标知识目标了解并掌握客舱内常备饮料和餐食的种类。熟练运用饮料及餐食服务技巧为不同乘客提供服务。素质目标提高职业水平，增强服务意识。提升灵活应变能力，自觉强化责任担当。任务一提供饮料服务水车摆放的技巧任务导入客舱常备饮料饮料服务程序与技巧“陈先生、侯女士，你们好，这是今日特推的饮料，可以现调给二位品尝。”某日，在一架从浦东飞往成都的航班上，中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）乘务员正将刚刚推出的新饮料推荐给一对情侣，乘客显然感受到了这份惊喜，连声道谢。任务导入：创新服务举措，提升服务品质——东航新饮料上线获乘客点赞侯女士选择了由枸杞和红枣合制而成的热饮“万家灯火”，陈先生则选择了由薄荷叶点缀的冷饮“明亮前橙”。本着时尚与健康的设计理念，前款饮料普洱的醇香伴着红枣的微甘，杯中漂浮着的星星枸杞，则寓意着灯火通明、阖家幸福；后款饮料微苦回甜，寓意着前途光明，苦后有甜。任务导入：创新服务举措，提升服务品质——东航新饮料上线获乘客点赞任务导入：创新服务举措，提升服务品质——东航新饮料上线获乘客点赞“这款饮料的味道太特别，太棒了！方便告诉我它的制作方法吗？”陈先生问。乘务员并没有直接回答，而是问道：“您可否先猜猜这款饮料里都有哪些食材？提示您一下，一共有五种食材。”陈先生端起杯子轻轻地抿了一口，细品后说：“有薄荷叶、橙汁、柚子汁……其他的还真猜不出来了。”乘务员笑着说：“已经很不错了，柚子味儿您都尝出来了，不过我们是用青柠汁替代了柚子汁。制作这款饮料的流程是，先将青柠汁倒满杯子的底部，再倒入鲜榨的橙汁至杯子一半，然后加入汤力水至杯子的七分满，随后加入些许食盐，切勿太多防止过咸，最后点缀上您一眼就看到的薄荷叶。”陈先生边听乘务员讲解饮料的制作流程，边打开自己的备忘录将其一项项记了下来。任务导入：创新服务举措，提升服务品质——东航新饮料上线获乘客点赞本次东航上新的饮料系列包括“臻”“醇”“沁”“润”四款，分别面向蔬果特调、养生热饮、气泡果汁和东方茶饮等不同饮料需求，一经推出便大受好评。特别是“明亮前橙”“日出东方”“天苹地安”“万家灯火”等饮料更是寓意满满，为航班服务增加了一抹亮色。

（资料来源：《中国民航报》，有改动）任务导入：创新服务举措，提升服务品质——东航新饮料上线获乘客点赞任务导入：创新服务举措，提升服务品质——东航新饮料上线获乘客点赞请思考：机上乘务员一般会为乘客准备哪些饮料？为了满足乘客在旅途中的餐饮需求，国内外航空公司均会在机上为乘客提供饮料。目前，国内大部分航空公司都配备四种以上的冷饮和两种以上的热饮，有的航空公司也会根据地域特点配备有地方特色的饮料，以便为乘客带来独特、美好的空中体验。此外，如果执飞国际航线，航空公司还会为乘客准备国内外知名品牌的啤酒和葡萄酒等饮品。飞机客舱内常备的饮料包括无酒精饮料和含酒精饮料两大类。一、客舱常备饮料（一）无酒精饮料

点击此处播放微课提供无酒精饮料的注意要点无酒精饮料茶咖啡果蔬汁饮料乳饮料矿泉水碳酸饮料一、客舱常备饮料机上提供给经济舱乘客的一般是花茶，提供给公务舱乘客的除了花茶，还有绿茶和红茶（包括红茶、奶茶、柠檬茶）。花茶和红茶一般以茶包的形式提供给乘客。茶绿茶红茶花茶乌龙茶普洱茶凉茶（一）无酒精饮料1．茶一、客舱常备饮料（一）无酒精饮料1．茶（1）乘务员为乘客提供红茶时要注意以下几点：①红茶沏好后应立即送给乘客，由乘客自己调解茶的浓度；②如果乘客需要奶茶，则在沏好的红茶中加入牛奶即可；③在沏好的红茶中加入柠檬片即为柠檬茶。乘务员在给乘客提供柠檬茶时，应先沏好红茶，再加入一片新鲜的柠檬，并附送上糖袋，由乘客自行添加。（2）乘务员为乘客提供花茶时，应将茶包预先放入茶壶中，倒入七成开水，观察水的颜色变化，泡3～5分钟后用夹子取出茶包放入干净的杯子内，以便下次冲泡时使用。需要注意的是，茶包的冲泡次数不宜过多，一般可连续沏泡2～3次，但如果茶包破裂或茶水颜色变淡时应及时更换新茶包。山航助力乘客“清凉一夏”炎炎夏日，酷暑难耐。对于出行在外的人们来说，一块树荫、一杯冷饮、一股清风……都是生活中的小幸福。为了让乘客在飞行途中更加清凉畅快，山东航空股份有限公司（以下简称“山航”）推出了一系列送清凉活动，切实让乘客感受“清凉一夏”。例如，山航在济南、青岛部分出港航班（可提供饮料服务的航班）上，除提供现有饮料外，还为乘客增配了新的饮料——蜂蜜柠檬水，乘客可根据个人喜好选择常温的或者加冰的，进一步丰富了机上的饮料种类。在济南、青岛配备公务正餐的出港航班上，山航为每一位公务舱乘客随餐提供一份哈根达斯冰淇淋，有香草、草莓两种口味可供选择。此外，考虑到天气炎热、客舱环境封闭等因素可能导致部分乘客食欲不佳。山航在配备正餐的航班上特意为乘客准备了小包香菇酱，希望美味的香菇酱可以为乘客的旅途增添一份欢愉。山航相关负责人介绍，这些提升机上餐饮品质的创新举措，是客舱服务部践行“我为群众办实事”活动要求的一个缩影。未来，山航将根据乘客需要，不断开发、推出新的机上餐饮种类，为乘客提供更加优质舒适的飞行体验。（资料来源：《中国民航报》，有改动）案例一、客舱常备饮料（一）无酒精饮料2．咖啡咖啡是指含有咖啡成分的饮料。机上提供的咖啡大多为速溶咖啡。乘务员给乘客提供速溶咖啡的方法有两种：一种是先在速溶咖啡中加入少量的水，将其冲成浓缩的咖啡汁，等到送出时再加入开水至杯子的七成满，并用搅拌棒搅拌均匀后提供给乘客；另一种是先在杯子中接上七成满的开水，然后将速溶咖啡加入水中并用搅拌棒搅拌均匀，等咖啡温度适宜时，即可提供给乘客。需要注意的是，如果给乘客提供的是黑咖啡，切记不要在咖啡中放糖和奶，提供时将糖包、咖啡伴侣（俗称“奶精”）、搅拌棒一同递给乘客即可，如右图所示。咖啡一、客舱常备饮料（一）无酒精饮料3．果蔬汁饮料果蔬汁饮料是指以新鲜果蔬为原料，经过物理方法（如压榨、浸提等）提取而得到的汁液，或以该汁液为原料，加入水、糖、酸、香精及色素等而制成的饮料。在飞机上用量相对较大的果蔬汁饮料主要有橙汁、苹果汁、番茄汁、菠萝汁等，如右图所示。（1）橙汁：机上用量最大，成人与儿童均喜欢。（2）苹果汁：儿童较喜欢。（3）番茄汁：外宾及我国港台乘客较喜欢；含盐，不适宜提供给肾脏、心脏不好的乘客。（4）菠萝汁：机上用量不大，可提供给糖尿病乘客饮用。菠萝汁一、客舱常备饮料（一）无酒精饮料3．果蔬汁饮料乘务员为乘客提供果蔬汁饮料时应注意以下几点：（1）盒装的果蔬汁需要摇晃均匀后打开，并用毛巾擦拭盒子的顶部和出口处。（2）已开封的果蔬汁留存时间不宜过长。（3）加冰与否应先征求乘客意见。一、客舱常备饮料（一）无酒精饮料4．乳饮料乳饮料是指以鲜乳或乳制品为原料，经发酵或未经发酵加工制成的饮料。乳饮料中含有丰富的蛋白质、脂肪、乳糖和人体所需的主要矿物质，营养丰富，利于消化，极易被人体所吸收。机上为乘客提供的乳饮料有纯牛奶、酸奶、奶茶等。5．矿泉水矿泉水从味道上分为咸味和淡味两种，从是否含有气体上分为有气和无气两种。乘务员为乘客提供的矿泉水最好是冰镇或常温的，若乘客无要求则不主动加冰。一、客舱常备饮料（一）无酒精饮料6．碳酸饮料碳酸饮料是指将二氧化碳气体和各种不同的香料、水分、糖浆、色素等混合在一起而制成的气泡式饮料，如下图所示。机上为乘客提供的碳酸饮料有可乐、雪碧、美年达等。碳酸饮料一、客舱常备饮料（一）无酒精饮料6．碳酸饮料乘务员为乘客提供碳酸饮料时应注意以下几点：（1）打开碳酸饮料前不要摇晃，在厨房应先将瓶盖拧开再盖好。（2）借助小毛巾将碳酸饮料打开，以防止气泡外溢。（3）主动询问乘客是否需要加冰，若乘客有加冰需求，需要先加冰再倒饮料。（4）倒碳酸饮料时须将杯子倾斜45度。（5）不主动提供碳酸饮料给婴儿。（6）不要过早打开瓶盖，打开时间过长的碳酸饮料不能再向乘客提供。一、客舱常备饮料含酒精饮料包括啤酒和葡萄酒等。1．啤酒啤酒是以大麦芽、啤酒花、水等为主要原料，经发酵酿制而成的饱含二氧化碳的低酒精度饮料。一般在有热食的航班上会提供啤酒。乘务员为乘客提供啤酒时应注意以下几点。（二）含酒精饮料（1）啤酒可提供冰镇和常温两种供乘客选择。（2）开启啤酒时应借助小毛巾将瓶盖打开。（3）倒啤酒时须将杯子倾斜45度，倒至杯子的七成满，并将倒好啤酒的杯子连同啤酒瓶一同交给乘客。（4）提供啤酒时不要主动给乘客加冰块。一、客舱常备饮料2．葡萄酒葡萄酒是以葡萄或葡萄汁为原料，经全部或部分发酵酿制而成的，酒精度大于或等于7%的酒精饮料。机上为乘客提供的葡萄酒有红葡萄酒和白葡萄酒。乘务员为乘客提供葡萄酒时应注意以下几点。（1）红葡萄酒可提供常温的，白葡萄酒最好冰镇至10～12℃后再供应。（2）开葡萄酒时，瓶口封皮不要撕过瓶口的开封线，可在距离瓶口5厘米的地方用刀子旋转一圈，整齐地撕下瓶口封皮，再用开瓶器的螺旋钻尖对准瓶塞中心顺时针垂直地往下转，转到合适的深度后，缓缓用力把瓶塞拔出。需要注意的是，开酒瓶时不能面对乘客，瓶盖打开后，要用餐巾纸将瓶口擦拭干净，并倒出少许酒液，以免有木屑浮在上面。（二）含酒精饮料一、客舱常备饮料2．葡萄酒乘务员为乘客提供葡萄酒时应注意以下几点。（二）含酒精饮料（3）送葡萄酒时，要避免双手直接接触瓶身，可用餐巾半包裹瓶身。乘务员要站在乘客斜前方45度，先主动向乘客介绍酒的品牌、酒名、产地、年份等信息，然后左手托住瓶底，将瓶身轻轻斜靠在左手腕上，右手扶住瓶身上部，向前递送到乘客面前请乘客观赏酒标，如右图所示。给乘客看葡萄酒商标一、客舱常备饮料2．葡萄酒乘务员为乘客提供葡萄酒时应注意以下几点。（二）含酒精饮料（4）得到乘客肯定后，乘务员用左手托着瓶颈，右手握住瓶身（见右图），手臂前伸为乘客桌上的空酒杯内倒“一口量”的酒，然后轻点头示意请乘客品尝。若有女士时，应让陪同的男士先品尝酒的口味，他表示满意后再给女士倒酒，随后再倒第二杯给男士。白葡萄酒应倒至酒杯的1/2，红葡萄酒应倒至酒杯的2/3。给乘客倒白葡萄酒一、客舱常备饮料2．葡萄酒乘务员为乘客提供葡萄酒时应注意以下几点。（二）含酒精饮料（5）每次倒完酒后要用餐巾轻拭瓶口。（6）为乘客添酒时，不要取走酒杯，应当面为乘客倒酒。（7）若乘客要换酒，须同时为其更换酒杯。不遵守规范招不满在一架从上海飞往北京的航班上，乘务员小张在为乘客提供饮料服务时，坐在12A座的乘客点了啤酒。小张从水车上拿出一个酒杯，并打开了一罐啤酒为乘客倒上，在将啤酒罐递给乘客时，他发现乘客的小桌板上摆满了餐食，已经没有空间放置啤酒罐了。于是，小张就将酒杯递给了乘客，把啤酒罐拿到了厨房。乘客用餐完毕后要求添加啤酒，小张就从厨房拿出了该乘客刚才剩下的半罐啤酒为其添加，乘客发现啤酒罐是已经打开的就很生气，认为小张把别人剩下的啤酒倒给了他，随即向乘务长投诉了小张。案例二、水车摆放的技巧乘务员在水车上摆放饮料时需要注意以下几点要求。（1）将水车布平铺在水车台面上。（2）将大桶饮料摆在水车中间，小桶饮料摆在四周，要求标签朝外、整齐美观、方便取用。（3）杯子倒扣放置，杯子的高度不超过水车上最高的瓶子。水车的摆放二、水车摆放的技巧（4）将毛巾叠成长条状包住搅拌棒的底部，放在一个杯子里。（5）在咖啡壶和茶壶下面垫一块湿毛巾再放于水车内。（6）将冰块、冰勺放入冰桶内并按规定放置于水车上。（7）将水车摆放完毕后应及时关闭水车门，最终效果如下图所示。水车的摆放三、饮料服务程序与技巧女士们、先生们，客舱乘务员将为您提供各种饮料，请放下小桌板，调直座椅靠背，谢谢合作。（一）提供饮料1．广播员进行供饮广播乘务员在推拉水车时应注意以下几点。（1）通常情况下，由两位乘务员负责推拉水车，先走出厨房的乘务员负责拉水车，要求双手握住水车把手中间部位将水车向客舱前部拉动，如右图1所示。后走出厨房的乘务员负责推动水车，要求大拇指扣在水车内侧，其余四指并拢扶在水车两侧将水车向客舱前部推动，如右图2所示。2．推拉水车图1拉水车图2推水车三、饮料服务程序与技巧（一）提供饮料（2）推拉水车前进时，要掌握好方向，且速度要适宜。（3）推拉水车的过程中要提醒乘客注意安全：“水车通过，请注意。”（4）水车停下来时应马上踩刹车，避免溜车。2．推拉水车图1拉水车图2推水车乘务员在推拉水车时应注意以下几点。三、饮料服务程序与技巧（一）提供饮料3．询问乘客询问乘客时，乘务员要45度面向乘客，身体略微前倾，面带微笑并注视乘客，主动为乘客介绍本次航班提供的饮料种类，如“女士/先生，今天我们为您准备了茶水、咖啡、橙汁、可乐、矿泉水……请问您需要喝点什么？”4．拿取饮料及相关物品从水车上拿取杯子或酒瓶时，应拿取杯子或酒瓶下部1/3处，避免手指碰触到杯口或瓶口，如右图所示。拿饮料杯三、饮料服务程序与技巧（一）提供饮料5．倾倒饮料乘务员在为乘客倾倒饮料时应注意以下几点。（1）倾倒冷饮前，询问乘客是否需要加冰：“您好，请问是否需要加冰？”倾倒热饮时，壶嘴要对着过道，不能对着乘客或对着乘务员自己。（2）倾倒时杯子应倾斜45度，用小毛巾托住纸杯，饮料瓶的高度应低于水车。（3）为成年乘客倒饮料时应倒至杯子的七成满。为儿童乘客倒饮料时应倒至杯子的五成满，倒好后要放在桌子中间或直接交给其监护人。三、饮料服务程序与技巧（一）提供饮料6．递送饮料乘务员为乘客递送饮料时应注意以下几点。（1）45度面向乘客，用左手递送饮料给左侧的乘客，右手递送饮料给右侧的乘客，避免手臂交叉，如图1所示。（2）一般按照从前到后、从里到外、先女士后男士的顺序递送饮料及相关物品。（3）将饮料递送给乘客的同时，亲切地给乘客介绍：“这是您的可乐/雪碧/橙汁……请慢用。”“这是您的咖啡，有点儿烫，请您接好。”如图2所示。（4）在提供饮料时，如果有乘客正在睡觉，原则上不要叫醒他，但一定要记住他的座位号，贴上温馨提示卡，待乘客睡醒后再主动征求其意见并为其及时供应。图1递送饮料手势图2介绍饮料手势机械服务惹麻烦在一架从北京飞往上海的航班上，乘客张女士向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡送到张女士面前时，发现张女士已经睡着，且将其黑色貂绒大衣盖在身上保暖。见状，该乘务员并没有叫醒张女士，而是为其打开了小桌板，并将咖啡放到了小桌板上。当张女士醒来时，不知道小桌板打开了且放有咖啡，不小心将咖啡杯打翻，咖啡洒在了她的貂绒大衣上，貂绒大衣受损严重。事后，张女士立即进行投诉，并表示如果无法将貂绒大衣恢复原样就要求赔偿。案例三、饮料服务程序与技巧（一）提供饮料7．添加饮料为乘客倒了一次饮料后，如果乘客有续杯需求，乘务员应再次为乘客添加饮料。（二）回收饮料用具1．询问乘客询问乘客时，乘务员要45度面向乘客，身体略微前倾，面带微笑并注视乘客，主动询问：“女士/先生，您是否还需要使用饮料杯？”如右图所示。询问乘客三、饮料服务程序与技巧（二）回收饮料用具2．收回饮料用具（1）45度面向乘客，左手收回左侧乘客的饮料杯，右手收回右侧乘客的饮料杯，避免手臂交叉。（2）一般按照从前到后、从外到里、先女士后男士的顺序收回饮料杯。（3）在水车或托盘上摞放杯子时一般不超过5个。（4）用随身携带的小毛巾及时帮乘客擦拭小桌板。需要注意的是，收回饮料及相关物品时，一般水车上只摆放热茶、咖啡、矿泉水和适量纸杯，若乘客有其他饮料需求，应随时记录，用托盘为乘客提供。知识加油站端、拿托盘的动作要领（1）端托盘的动作要领：拇指扶在盘子的外沿，其余四指并拢托住盘子的下部，大小臂呈90度；饮料杯摆放在托盘的后三分之一处，端托盘的高度不得高于乘客肩膀，如下图所示。当需要转身提供服务时，只需要转动身体，托盘不跟着转动。（2）拿托盘的动作要领：托盘面朝里，与地面垂直，竖直自然地放在身体一侧；拇指扶在托盘的盘面，其余四指并拢捏住盘底。端托盘任务演练饮料的准备与提供背景资料：从上海飞往三亚的航班进入平飞状态后，乘务员按照乘务长要求提前将饮料摆放到了水车上。在飞机平飞一小时后，两位乘务员从厨房推出水车为乘客提供饮料。乘务员在询问乘客饮料选择时，这样问道：“您好，今天我们为您准备了茶水、咖啡、橙汁、可乐和矿泉水，请问您喜欢哪一种？”坐在28A座的乘客对乘务员说道：“给我一杯咖啡，谢谢。”乘务员倒好咖啡递给乘客。演练要求：根据上述资料，请同学们分小组模拟为乘客准备饮料及提供饮料时的服务情景，可自由发挥、增设情景。实施步骤：（1）每5人组成一个乘务组，指定1名同学扮演乘务长，4名同学扮演乘务员。同时，请其他小组同学扮演乘客。（2）各小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。（3）模拟结束后，同学们进行讨论，指出各组的不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务评价教师可参考下表对各小组的任务实施情况进行评价。任务实施评价表评价项目评价内容分值评分备注知识要求了解客舱饮料的种类10

掌握摆放水车的技巧10

掌握不同饮料的服务技巧10实践要求饮料准备充分，无遗漏20

水车布置方式正确20

按照程序为乘客提供饮料服务20

小组成员积极参与，配合默契10课堂训练在学习完本节内容之后，请你说说为乘客提供碳酸饮料时需注意哪些问题？课堂小结客舱常备饮料1.无酒精饮料

2.含酒精饮料水车摆放的技巧饮料服务程序与技巧1.提供饮料2.回收饮料用具提供饮料服务任务二提供餐食服务客舱餐食准备餐食的技巧任务导入供餐服务程序与技巧新年伊始，厦门航空有限公司（以下简称“厦航”）经济舱餐食服务全面焕新，不仅创新性地提供乳酸菌饮料、“心选小食”盲盒、多款风味小食等，还在餐盒及包装上下足工夫，使手绘风食物插画与竹浆餐盒完美融合，打破了大家对于传统飞机餐的认知，让飞机餐摇身一变，成为色香味俱全且环保的健康食品。任务导入：洞察趋势，创新引领——新年大变身，厦航经济舱餐食全面焕新健康新美味满足新时代人群当前，以“90后”“00后”为代表的年轻群体，已逐渐成为新的消费主力军，他们崇尚健康生活方式、注重品质、乐于尝新，这与厦航空厨悦己、活力、前卫的品牌个性不谋而合。此次餐食服务焕新中，厦航空厨大胆突破创新，将乳酸菌饮料、“心选小食”盲盒、多款风味三明治等新颖品类融入传统飞机餐。任务导入：洞察趋势，创新引领——新年大变身，厦航经济舱餐食全面焕新在保证餐食的品类和质量的同时，厦航空厨还将产品作为与乘客互动的纽带，在“心选小食”盲盒包装上印有富有趣味性的“走心文案”，不但传递了品牌独有的人情味，还给乘客增加拆盲盒的新鲜感。任务导入：洞察趋势，创新引领——新年大变身，厦航经济舱餐食全面焕新视觉设计融入空厨理念厦航空厨在设计餐盒时，紧密贴合了时下年轻人的审美特点，采用手绘插画风格进行设计。餐盒中央突出展示“Reviveyourtaste!”的品牌口号，代表着厦航空厨不仅可以激活你的味蕾，更能带你拓展品味的边界，让更多人带着新鲜活力的味道漫游世界。在品牌口号周围，环绕着种类繁多的生鲜蔬菜等天然食材，也体现了厦航空厨一贯以来坚持的食材源头可追溯、营养均衡的健康理念。任务导入：洞察趋势，创新引领——新年大变身，厦航经济舱餐食全面焕新为低碳环保贡献力量厦航餐食升级后，餐盒餐具采用100%可再生天然竹浆、竹制品制成，饮料吸管选择可生物降解的PLA环保材料，为国家碳达峰碳中和战略和绿色低碳循环发展贡献一份力量。任务导入：洞察趋势，创新引领——新年大变身，厦航经济舱餐食全面焕新此次厦航经济舱餐食的全面升级，是针对传统民航餐饮的一次大胆创新，也是积极面对“消费升级”市场的不断尝试，更是倾听乘客需求、与消费者相向而行的一次用心改变。因此，一经推出广受好评。

（资料来源：《厦门航空》，有改动）请思考：机上乘务员一般会为乘客准备哪些餐食呢？任务导入：洞察趋势，创新引领——新年大变身，厦航经济舱餐食全面焕新为了迎合不同乘客地域、种族、习惯上的差异，国内各航空公司为乘客提供的餐食有普通餐食和特殊餐食两种。一、客舱餐食（一）普通餐食根据航线及舱位等级的不同，客舱供应的餐食有相应的标准。目前，我国航空公司提供的餐食主要有正餐和点心餐两大类型，辅以轻正餐、轻点心餐和干点餐。一般而言，航班飞行时间超过2小时且正值用餐时间段需提供正餐，飞行时间约2小时正值非用餐时间段需提供轻正餐或点心餐，飞行时间在1小时30分钟以内的需提供干点餐。供餐时间段为06:30—08:30、11:30—13:30和17:30—19:00。

点击此处播放微课我国航空餐饮发展的历史一、客舱餐食头等舱餐食（见右图）可以分为正餐、轻正餐、点心餐、轻点心餐和餐前小吃等。（1）正餐。通常包括开胃菜、沙拉或汤、主食和主菜、芝士、甜品、面包、水果及调味盘等。主菜通常为肉类、禽类、海鲜等各式家常菜肴。（2）轻正餐。通常包括前餐（沙拉、水果等）、主食和主菜、甜品、面包及调味盘等。（一）普通餐食1．头等舱餐食头等舱餐食一、客舱餐食（3）点心餐。通常包括冷荤或三明治、沙拉或甜品、水果、面包、粥、咸菜和主食（热点、粉面类）等。（4）轻点心餐。通常包括甜品、水果、调味盘和主食等。（5）餐前小吃。通常包括巴旦木、开心果、腰果和果脯等干果。（一）普通餐食1．头等舱餐食头等舱餐食东航山西乘务组暖心服务赢得乘客的赞美与感谢某日，两面写有“热情服务暖人心，东航楷模衷心赞”和“树岗位新风，展天骄风采”的锦旗送到了东航山西客舱部乘务二分部乘务长项婧和乘务员安娜手中。经了解，锦旗是一位头等舱乘客为表达感激之情专程定制送给当班乘务长和头等舱乘务员的。事情的经过是这样的：一天，项婧乘务长带班执行一架从哈尔滨飞往温州的航班，中间经停烟台。在认真细致的航前准备后，乘务组精神饱满地迎接乘客登机。这时，头等舱乘务员安娜观察到6J乘客常先生一上机就面露不悦，以一个飞行多年乘务员的经验，她没有马上与乘客沟通，而是更为细致地完成好每一个服务流程。飞机起飞后，安娜为常先生送上了可口的餐食。这时，乘务长项婧关注到乘客很快便用餐完毕，但好像有一点意犹未尽。于是她走到乘客身边，轻声询问道：“常先生，餐食口味还合您心意吗？”在得到乘客的肯定回答后，她对乘客说：“如果您有需要，我们可以再为您提供一份餐食，您也可以再换个口味品尝一下。”常先生一边惊讶于乘务员的观察如此仔细，一边欣然应允。案例东航山西乘务组暖心服务赢得乘客的赞美与感谢用餐完毕后，常先生开始翻看今日新闻，乘务员安娜马上贴心地为其打开了阅读灯。不一会儿，客舱舒适的环境使常先生进入了睡眠，安娜又为其关闭了阅读灯，拉下了遮光板，并给他轻轻披上毛毯。飞机即将下降，常先生恰好醒来，安娜又第一时间出现在其身边并向他送上温水和热毛巾，同时向他简要介绍了到达时间和目的地天气。这时，常先生对乘务员说：“你们今天的服务太好了，让我体会到了宾至如归的感觉。以后出行，我会尽可能选择东航的航班。”听到乘客的表扬，项婧和安娜表示这是她们应该做的。待飞机降落，常先生走出客舱后还频频向乘务员挥手道别。这两面锦旗是对乘务员暖心服务的赞美，也是对其优质服务的认可。可见，乘务员扎实的服务技能和真诚热情的服务态度是令乘客满意的“金钥匙”。（资料来源：中国民航网，有改动）案例一、客舱餐食经济舱餐食（见右图）可分为正餐、轻正餐、点心餐、轻点心餐和干点餐等。（1）正餐。正餐由冷荤、水果或甜品、面包、咸菜包、小食品和热食等组成。热食通常为肉类、禽类、海鲜等各式家常菜肴搭配各式米面主食。根据不同航线和飞行时间的服务标准，正餐可分为盘正餐和盒正餐。盘正餐食品盛装在可重复使用的塑料餐盘内，所有用具均需要回收。盒正餐盛装的食品与盘正餐相同，但所有食品均放在纸盒中，餐具不需要回收。（一）普通餐食2．经济舱餐食经济舱餐食一、客舱餐食（2）轻正餐。轻正餐一般有冷菜或咸菜、水果或甜品、面包或热食。根据不同航线和飞行时间的服务标准，轻正餐可用盘装或盒装。（3）点心餐。点心餐一般有冷菜、水果或甜品、主食（热点、粉面类）。根据不同航线和飞行时间的服务标准，点心餐可用盘装或盒装。（4）轻点心餐。轻点心餐一般有冷菜或咸菜、水果或甜品、面包或热食，通常用纸餐盒包装。（5）干点餐。干点餐一般为面包、饼干、烧饼、三明治或汉堡等快餐，通常用纸餐盒、铝饭盒或锡纸包装。（一）普通餐食2．经济舱餐食经济舱餐食一、客舱餐食特殊餐食是基于乘客宗教信仰、健康状况、生长阶段等的不同而制作的特别餐食。乘客应在飞机起飞前至少24小时（含）向航空公司提出自己对餐食的特殊需求，但所提出的需求应在航空公司餐食成本之内。需要注意的是，犹太餐需要在飞机起飞前至少48小时（含）向航空公司提出申请。特殊餐食由食品公司根据“特殊乘客通知单”准备，并做好特殊标记。乘务长应在乘客登机前，了解特殊餐食的内容、乘客座位号并及时通知乘客座位所在区域的乘务员。供餐时，特殊餐食应先于其他乘客提供。下面介绍客舱内常见的几种特殊餐食。（二）特殊餐食一、客舱餐食婴儿餐（见右图）是适用于2周岁以下婴儿食用的餐食。婴儿餐常见的食材包括肉类、蔬菜或水果，通常为水果泥、蔬菜泥、肉泥和甜点等有营养且易消化的食物。乘务员在提供婴儿餐时须事先展示给家长看，在得到家长的确认后，再予以提供。婴儿用餐时，乘务员还应视情况提供帮助，等婴儿用餐完毕，再为其监护人提供餐食。（二）特殊餐食1．婴儿餐（BBML-BabyMeal）婴儿餐一、客舱餐食儿童餐（见右图）是适合2至12周岁儿童食用的餐食。儿童餐多是该年龄段孩子喜爱的食物，如鱼排、鸡排、香肠、春卷、披萨、水果、冰激凌和布丁等。需要注意的是，乘务员在为儿童提供餐食时，应避免提供金属的刀、叉等餐具。（二）特殊餐食2．儿童餐（CHML-ChildrenMeal）儿童餐一、客舱餐食素食餐是指食物中不带有荤腥的餐食。目前，不少航空公司还将素食餐分为：（二）特殊餐食3．素食餐（VGML-VegetarianMeal）亚洲素食餐纯素食餐西式素食餐东方素食餐一、客舱餐食乘客可能因为宗教信仰、医疗健康要求或个人要求选择素食餐。素食者口味有很大不同，例如，有些乘客是绝对素食者，不吃任何动物类食物，包括奶制品和蛋类，而有些乘客又可以接受牛奶和蛋类制品，甚至可以吃河、海产品。（二）特殊餐食3．素食餐（VGML-VegetarianMeal）知识加油站不同类别的素食餐（1）亚洲素食餐：印度风味的素食餐。其口味通常辛辣，无肉类、海鲜及鸡蛋类食材，可能包含少量乳制品。（2）纯素食餐：绝对严格的素食餐。菜肴中不能含有任何的动物或动物制品。纯素食餐不含有肉、鱼或奶制品、鸡蛋、奶酪及相关制品，但可提供人造黄油。（3）西式素食餐：又称为乳蛋类素食餐，是传统素食者的菜肴。其通常以植物类食物为主，如蔬菜、水果、米饭、甜点等，不含有肉类、海鲜及其制品，但包括黄油、奶酪、牛奶和鸡蛋。（4）东方素食餐：按中式或东方的烹饪方法制作，不带有肉、鱼或野味、奶制品或任何生长在地下的根茎类蔬菜，如生姜、大蒜、洋葱、大葱等。一、客舱餐食犹太餐（见右图）是依据犹太教规在特殊厨房，并在犹太教教士的严格监督下制作的餐食。犹太餐应在完好无损的餐盒中保存，整套提供给乘客，供其打开检查，打开后由乘客本人将套餐交给乘务员加热。套餐在加热前应用锡纸封严，加热后交回到乘客手中，整个过程都应确保锡纸完好无损。犹太教人禁止食用任何形式的猪肉，可食用带鳞带刺的鱼。若机上无犹太餐时，乘务员可给犹太教乘客提供面包、饼干、罐装鱼、芝士、水果、蛋糕、沙拉和蔬菜等食品。（二）特殊餐食4．犹太餐（KSML-KosherMeal）犹太餐一、客舱餐食穆斯林餐，又叫清真餐，是根据穆斯林的宗教律法和饮食习惯制作的餐食。穆斯林餐中不含有猪肉、熏肉、火腿、肠类、动物油脂、酒精、无鳞鱼类、鳗鱼和甲鱼等食物。所有家禽和动物在被屠宰和烹饪时需要严格遵守伊斯兰教的有关规定。若机上无穆斯林餐时，乘务员可给穆斯林乘客提供水果、蔬菜、米饭等食物。（二）特殊餐食5．穆斯林餐（MOML-MoslemMeal）印度餐是根据印度人的宗教信仰及饮食习惯制作的非素食餐。印度餐不含有牛肉或猪肉，但包括羊肉、家禽、鱼、其他肉类和牛奶制品。此特别餐食是专为少数吃肉或鱼的印度乘客准备的。若机上无印度餐时，乘务员应先征询乘客意见，看其是否吃除牛肉或猪肉以外的其他肉类食物，还是只吃素食，然后根据乘客的要求提供肉类（除牛肉或猪肉）、鸡蛋、沙拉、蔬菜、水果和米饭等食品。6．印度餐（HNML-HinduMeal）一、客舱餐食清淡餐多为低纤维、低脂肪、清淡爽口、易消化、无刺激的食物，这种餐食适合肠胃不适的乘客食用，如胃溃疡乘客。（二）特殊餐食7．清淡餐（BLML-Bland/softMeal）糖尿病餐是适合糖尿病患者食用的餐食。其以无糖、低脂肪、高纤维的食物为主。常见的食材有蔬菜、水果、低脂牛奶、海鲜、全麦面包和瘦肉等。需要注意的是，乘务员在给糖尿病患者提供饮料时，要提供脂肪含量低的无糖饮料，如茶、咖啡、矿泉水或葡萄酒等。8．糖尿病餐（DBML-DiabeticMeal）川航推出多款红色经典，献礼祖国母亲华诞国庆节来临之际，为营造浓厚的节日氛围，与乘客共同追寻红色记忆，四川航空股份有限公司（以下简称“川航”）客舱部创新推出以红色为主色调的“红色经典-川航红”特色餐食（见右图），并为每道菜都取了有美好寓意的名字，如“满堂红剁椒鱼”“鸿运当头红烧肉”等。同时，为满足乘客多元化的需求，除提供咸鲜味、家常味、鱼香味、酸辣味、酸甜味和麻辣味等多种口味的餐食，还在部分航班上提供“红色初心”“玫瑰之心”等甜点，为乘客带去有“颜”有味的精致餐食。乘客可以一边品尝红色食物，一边追寻红色记忆，体验别样旅程。（资料来源：民航资源网，有改动）案例“红色经典-川航红”特色餐食二、准备餐食的技巧（一）烘烤餐食（1）在烤制前，乘务员应先检查烤箱内有无餐食，并检查餐食包装锡纸有无破损，如果发现有破损须及时更换。（2）特殊餐食和普通餐食不要一起烘烤，以免送餐时出错，犹太餐则需要单独烘烤。（3）乘务员应根据餐食种类设置烤箱温度：烘烤热食时须175～200℃或高温，15～20分钟；烘烤面包或素食时须150～175℃或高温，7～10分钟。

点击此处播放微课准备餐食的技巧二、准备餐食的技巧（一）烘烤餐食（4）热食不能直接摞在一起烘烤，每层之间要用篦子隔开，如右图所示。（5）烘烤餐食结束后，乘务员需要采用手背试温的方式检查餐食是否受热均匀。若餐食受热不均匀，应继续烘烤。需要注意的是，烘烤餐食的温度和时间应根据餐食冷藏情况适当调节。为保持客舱空气清新，乘客登机前不得烘烤餐食。乘务员烘烤餐食二、准备餐食的技巧（二）取出餐食餐食加热结束后，乘务员应戴上隔热手套将餐食从烤箱中按层取出，放入餐盘及餐车上（特殊餐食放于第一层），如下图所示。乘务员取出并摆放餐食摆放餐食分为两种方式：一种是配备餐盘时餐食及餐具的摆放，另一种是配备餐盒和餐盘时餐食及餐具的摆放。1．配备餐盘时餐食及餐具的摆放二、准备餐食的技巧（三）摆放餐食（1）在餐车台面上铺设垫布，将热食按照横向五个、竖向七个的方式摆放在餐车台面上，一般不超过5层。（2）将冷盘和餐具包放在餐盘上，然后将餐盘从下至上整齐地摆放在餐车内，如右图所示。配备餐盘时餐食及餐具的摆放2．配备餐盒和餐盘时餐食及餐具的摆放二、准备餐食的技巧（三）摆放餐食（1）在餐车台面上铺设垫布，将热食按照横向五个、竖向七个的方式摆放在餐车台面上，一般不超过5层。（2）将餐盒从下至上逐层码放在餐车内，一般不超过5层。（3）将冷盘和餐具包放在餐盘上，然后将餐盘从餐盒上方的格子处，从下至上整齐地摆放在餐车内，如右图所示。配备餐盒和餐盘时餐食及餐具的摆放1．广播员进行供餐广播三、供餐服务程序与技巧（一）提供餐食女士们、先生们，现在我们将为您提供餐食服务，请您放下小桌板，为方便其他乘客，请您调直座椅靠背。哪位乘客预订了特殊餐食，请按呼唤铃与乘务员联系。餐后还将继续为您提供饮料，欢迎您选用，谢谢。2．推拉餐车乘务员推拉餐车时应注意以下几点。（1）推拉餐车前，乘务员须在厨房内将餐车门打开，再将餐车推入客舱开始送餐。（2）通常情况下，由两位乘务员负责推拉餐车，先走出厨房的乘务员负责拉餐车，要求用双手握住餐车把手中间部位向客舱前部拉动。后走出厨房的乘务员负责推动餐车，要求大拇指扣在餐车内侧，其余四指并拢扶在餐车两侧将餐车向客舱前部推动。

点击此处播放微课提供餐食时的注意事项2．推拉餐车三、供餐服务程序与技巧（一）提供餐食乘务员推拉餐车时应注意以下几点。（3）乘务员在回答乘客问题时，手不能搭在车上，应交叉摆放在腹前。（4）推拉餐车前进时，要掌握好方向，速度要适宜，注意不要碰到过道上的物品、乘客的头和脚、座椅扶手等。（5）推拉餐车的过程中要提醒乘客注意安全：“餐车通过，请注意脚下。”（6）餐车停下来时应马上踩刹车，避免溜车。（7）餐车放回原处后，乘务员要注意检查餐车门是否关好，刹车是否踩住