金融营销实务许棣项目训练答案

项目一训练答案

一、单选题

l.C2.D3.A4.D5.A

二、多选题

l.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCDE6.ABCD

三、名称解释

1.金融营销是指金融企业以金融市场为导向，以市场需求为核心，通过采取整体营销行

为，以金融产品和服务来满足客户的需要和欲望，从而实现金融企业利益目标的经营管理活

动。

2.金融产品：是指资金融通过程的各种载体，它包括货币、黄金、外汇、有价证券等。

3.核心产品：是指产品能提供给客户的基本效应和利益，以此来满足客户的基本金融需

要。对于金融服务产品而言，基本的金融需要包括安全、方便、保值、利息和各种预测。如

贷款产品会产生利息，带来财富增值利益。

4.期望产品：期望产品是指客户在购买或消费某种金融服务产品时，期望这些产品所具

备的一系列属性和条件。一般表现为客户期望从金融机构中获得一些良好和快捷的服务，如

客户期望办理业务过程要方便、快捷，客户期望在银行储蓄的资金安全等。

5.潜在产品是指产品存在的尚未开发的能满足客户潜在需求的附加功能和产品在将来可

能经历的变动，如客户希望银行增设一些办理业务的窗口等。

四、简答题

1.营销的内涵是什么？

（1）营销的主体是一切面向市场的个人和集体。只要面向市场就会遇到营销问题，营

销的主体是一切面向市场为个人和集体。只要面向市场就会遇到营销问题。营销的客体是产

品和价值。营销者既要考虑向市场提供有形或无形的产品，更要考虑向市场提供消费者所需

要的价值。

（2）营销的客体是产品和价值。营销者既要考虑向市场提供有形或无形的产品，更要

考虑向市场提供消费者所需要的价值。

（3）营销是通过创造、出售、交换来实现的。首先是在调查研究的基础上进行开发，

向市场提供能适应需求的产品和价值；然后，以适应市场需求的价格、渠道、人员、过程、

有形展示及其他促俏方式来进行出售：最后，以交换为核心，通过提供他人所需所欲之物来

获得自己所需所欲之物，实现双隔的目标。

（4）营销是一个社会和管理过程。它首先是一个管理过程：必须通过调查分析、制定

目标和战略策略计划并对计划的组织实施、诊断和控制等营销全过程进行管理；它同时还是

一个社会活动过程：企业作为社会的一个成员，在营销过程中必须履行自己的社会责任，在

关注和提高消费者利益、企业利益的同时，还必须关注和提高全社会的整体利益。

2.金融服务产品划分为哪五个层次？

（1）核心产品。核心产品是指产品能提供给客户的基本效应和利益，以此来满足客户

的基本金融需要。对于金融服务产品而言，基本的金融需要包括安全、方便、保值、利息和

各种预测。如贷款产品会产生利息，带来财富增值利益。

（2）形式产品。形式产品是指金融产品满足客户需求的具体形式，是体现核心产品特

征的外在形式。形式产品主要表现为权益凭证或交易契约，如存款单、票据、保险单、债券

等。随着科技的进步，金融活动和交易变得越来越虚拟化，形式产品的表现形式也发生了一

些变化，以纸张为载体的契约凭证逐渐转变为电子凭证，如信用卡、上市公司股权证托管体

系、储蓄卡等。

（3）期望产品。期望产品是指客户在购买或消费某种金融服务产品时，期望这些产品

所具备的一系列属性和条件。一般表现为客户期望从金融机构中获得一些良好和快捷的服务,

如客户期望办理业务过程要方便、快捷，客户期望在银行储蓄的资金安全等。

（4）延伸产品。延伸产品是指金融机构根据客户的相关需要提供给客户期望值之外的

利益，这些利益和需要在客户寻觅、购买和使用产品的过程中是能感受到的，如借记卡消费

过程中的短信通知服务，产品购买过程中的咨询服务等。

（5）潜在产品。潜在产品是指产品存在的尚未开发的能满足客户潜在需求的附加功能

和产品在将来可能经历的变动，如客户希望银行增设一些办理业务的窗口等。

3.金融产品有什么的特征？

（I）无形性。金融业务是无形的，实际上是提供了一种金融服务。

（2）无差异性,。从事金融业务的不同企业尽管在服务方式和程序上存在差异，但内容大都

•样，很难形成突出的特色。加上金融产品无专利可言，金融创新很容易被模仿,使得金融企业

在客户眼里只有规模和信用之别.业务则无差异，这样金融业的竞争更加激烈,信誉和形象就

成了竞争的焦点。

（3）产品和服务的广泛性。金融产品或服务既有对工商企业的信货及管理服务，也包括储

蓄、汇款、结算等零售业务，还有代理收付业务等,服务领域十分广泛。

（4）地理上的分散性。金融企'业的分支机构较多，从区域到全国甚至到到全

世界。

（5）经营的高风险性。银行是金融机构负债经营的典型代表，风险广泛存

在,并贯穿于各个环节。

4.如何理解金融营销的含义？

金融营销是指金融企业以金融市场为导向，以市场需求为核心，通过采取整体营销行为,

以金融产品和服务来满足客户的需要和欲望，从而实现金融企业利益目标的经营管理活动。

从以下三个方面理解金融营销的含义：

（1）必须面对市场，了解市场需求，了解竞争者，通过销售比竞争对手更好的产品来

满足目标客户的需求，并在长期的经营中与客户建立和发展良好的关系；

（2）必须注重对营销过程的管理，通过分析、计划、实施和控制来提高营销的总体水

平；

（3）必须注重营销的社会性，兼顾消费者利益、企业利益和社会整体利益。

项目二训练答案

一、单选题

l.C2.D3.A4.A5.B6.B7.A8.A9.B10.C

二、多选题

1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABC5.ABC

6.ABCD7.ABCD8.AB9.ABCD10.ABCD

三、名称解释

1.金融营销环境：是由对企业生存和发展构成影响的各种因素和力量。具体来说就是,

是指影响企业的市场营管理能力使其能否卓有成效地发展和维持与目标顾客交易及关系的

参与者与影响力。

2.社会公众：是企业营销活动中与企业营销活动发生关系的各种群体的总称。公众对企

业的态度，会对其营销活动产生巨大的影响，它既可以有助于企业树立良好的形象，也可能

妨碍企业的形象。

3SWOT分析法：SWOT分析法是一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素而

进行选择最佳营销战略的方法。是指企业内部优势，是指企、业内部劣势，“O”是指企

业外部环境的机会，是指企业外部环境的威胁。

四、简答题

1.分析人口环境因素如何影响金融营销？

金融行业是在市场经济活动中为个人和机构提供各类金融服务的特殊行业。金融市场是

对金融服务和产品具有购买欲望和购买力的人口所构成的，人口因素的变化会对市场需求产

（4）分析调研信息。资料分析是指金融企业根据营销调研的目标，运用统计技术和方

法，对收集到的大量原始数据进行加工汇总，使其系统化、条理化、科学化，以得出反映金

融企业某一特定问题的资料。资料分析工作包括资料筛选、资料整理和资料统计与计算等。

最后对各项资料中的数据和事实进行比较分析，整理对照，找出可•以说明有关问题的统计数

据，得山必要的结论，为进一步的深入研究工作打下基础。

（5）撰写调研报告。根据调研资料和分析结果，撰写调研报告，提出问题的解决方案

和建设性意见，为制定营销计划提供参考。调研报告应力求简明、准确、完整、客观。调研

报告一般包括的内容有调研结果及资料分析、对策建议和附录，附录包括整理后的有关资料、

技术分析图表等，以备决策者查用。

（6）撰写调研报告。调研报告的撰写者和使川者往往是不同的主体，二者之间可能有

一定的冲突，所以调研者应该关注他们提供的调研报告是如何被调研的委托者使用的，并在

报告的使用过程中提供进一步的解释和建议。这样既可以提高调研成果的使用效果，也可以

为今后的调研活动枳累经验。

2.简述调研问卷设计原则。

（1）目的性原则。问卷的主要目的是提供决策所需的信息，因此问卷设计人员必须

透彻地了解调研项目的主题，从实际出发拟题，问题目的明确，重点突出。

（2）逻辑性原则。一份设计成功的问卷，问题的排列应有一定的逻辑顺序，一般是

先易后难、先具体后抽象。

（3）通俗性原则。问卷设计最重要的任务之一就是要使问题适合被调研者，要使被

调研者能够充分理解问题，乐于回答、正确I可答。所以问卷设计人员不仅要考虑问卷的主

题，还要考虑问卷的长度。问卷必须避免使用专业术语，一般应使用简单用语表述问题。

（4）便于处理原则。便于处理是指要使被调研者的回答便于检查、数据处理和分析。

设计好的问卷在调研完成后，要便于调研者对所采集的信息资料进行检查核对，以判别其

正确性和实用性，也应便于对调研结果的整理和统计分析。如果不注意这一点，很可能出

现调研获取的信息资料很多，但是统计处理却无从下手。

项目四训练答案

一、单选题

l.C2.D3.C4.B5.D6.D7.A8.D9.D10.C

二、多选题

l.AB2.BCD3.ABD4.ABD5.ABCD

6.ABCD7.BCD8.ABCD9.BD10.ACD

三、名词解释

1、有价值客户：是指为金融企业带来一定效益并具有发展潜力的客户。这类客户群体

是企业最为稳定的基础客户，也是具有增值潜力的客户0

2、满意度：是指产品的最终表现与客户期望值的吻合程度。

3、忠诚度：又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成r”依

时性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

4、顾问式营销维护：是指营销人员在以专业营销技巧进行产品营销的同时，能运用综

合、分析、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，井能预见客户的未来，提出积极的

建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。

5、金融服务购买行为：是指金融服务消费者为满足其个人、家庭或企业的生产和生活

需求而发生的购买金融服务的决策过程。

四、简答题

1、金融客户需求特征、构成、层次有哪些？

金融客户需求特征：个性化、多样化、市场化、电子化

金融客户需求构成：资金融通、规避风险、财富管理、金融服务

金融客户需求层次：一般服务需求、优质服务需求、个性化服务需求

2、简述金融企业如何维护客户的忠诚度。

金融企业如何维护客户的忠诚度：（1）上门维护、（2）超值维护、（3）知识维护、（4）

情感维护、（5）顾问式营销维护、（6）交叉销售维护

3、金融产品购买决策的参与者包括哪些人？

金融产品购买决策的参与者包括倡导者、影响者、诀策者、购买者、使用者。

4、金融产品购买决策的类型有哪些？

金融产品购买决策的类型有：（1）复杂性购买行为、（2）简单性购买行为、（3）选择

性购买行为、（4）习惯性购买行为

5、简述金融产品购买决策的过程。

金融产品购买决策的过程：（1）产品需求产生阶段、（2）金融产品信息收集阶段、（3）

待购金融产品评估阶段、14）实施购买阶段、（5）买后评价阶段。

项目五训练答案

一、单选题

LB2.D3.A4.A5.B6.C

7.A8.B9.C10.All.D12,A

二、多选题

I.AB2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC

6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、名词解释

1.市场细分：是指金融企业根据客户的需求、偏好、购买动机、购买行为等方面的相似

性和差异性，将整个金融市场划分为若干子市场，使划分后的子市场上的客户群具有相同或

相似的需求特征，以便金融企业采取特定的营销战略和策略来满足不同的客户需求，从而完

成企业的经营目标。

2.目标市场选择：是指金融企业为满足现实或潜在的客户需求，在市场细分的基就上确

定将要进入并重点开展营销活动的若干细分市场，也是金融企业在营销活动中所要满足的特

定市场。

3.金融市场定位：是指金融企业根据其所选择的目标市场特点、客户需求特征以及市场

竞争状况，确定所要提供的产品类型、价格、促销方式等，力求在客户心目中为自己的产品

和企业树立起某种特定形象。

4.差异性策略：是指金融企业在市场细分的基础上，根据自身的条件和环境，同时在几

个细分市场上从事营销活动。设计不同的金融产品，并在渠道、促销和定价方面都加以相应

的改变，以适应各个细分市场的需求。

5.人员促销：金融企业凡是为销售产品或服务进行业务推广而与潜在客户或现有客户直

接打交道的人员，均是推销人员。分为固定人员，如店面人员、坐席人员；流动人员，如业

务推销员、客户经理、投资顾问、经纪人。

四、简答题

L金融市场细分的作用？

(1)发现机会，选挂市场。金融市场营销机会是指金融市场上客观存在的未被满足或

未被充分满足的消费需求，通过市场细分，根据竞争者的市场占有状况来分析市场未来被充

分满足的程度，或者根据市场上现有金融产品不能满足市场需求的情况，经过比较发现尚未

获得满足或未被充分满足的需求。所以市场细分，有利于企业发现新的市场机会，选择确定

进入的细分市场。

(2)费用最小，利益最大。金鼬企业通过市场细分后，只对符合企业优势的细分市场

投入营销组合，使得金融企业避免进入那些没有把握的细分市场，为企业节省了大笔费用，

企业可用最少的费用，取得最大的效益。

(3)凸显优势，战胜对手。金融企业在特定领域内具有某一方面优势，因而经市场细

分后，就应该选择一个能充分发挥自身优势的细分市场来满足其需求，做到企业充分发挥自

身的优势。

(4)为制定营销组合战略提供依据。金融企业经过市场细分后，根据市场细分所提供

的目标市场状况，对金融产品质量、价格、服务、风险分担方式等进行相应的调整，而建立

在调查研究基础上的市场细分则会对营销决产生重要影响，企业应对同一个金融产品则采取

灵活的产品、促销、手段和分销渠道。

(5)为金融新产品的开发提供线索。由于市场细分是建立在不同客户群体消费需求的

异同分析基础之上，因而市场细分可以为目标市场的新产品开发提供客户需求线索，为新产

品营销奠定坚实的基础。

2.金融企业市场定位的策略主要有哪些？

(1)市场领袖定位策略。在大市场或细分市场上，占有较大的市场份额，居于主导地

位，影响和控制其他金融企业的行为，成为公认的市场领袖。中国银行、工商银行、农业银

行、建设限行等均属于此列，它们在多方面体现出市场领导者的形象和地位，资产规模大、

经营品种多、产品迅速创新以及机构网点广泛分布等。

(2)市场追随定位策略.在大市场或细分市场上，如果居于主导企业的力量十分强大合

牢靠，最好的选择就是暂时放弃与之针锋相对，成为主导型企业的追随者；或者酌情定位于

主要竞争对手，从侧翼蚕食其市场份额，不断壮大自己的力量。

(3)市场补缺定位策略。根据自己的条件，另辟蹊径，在一些领域取得相对优势，这

是一种市场补缺式的营销策略。地方性商业银行属于此列，如北京银行、桂林银行等处于市

场补缺者的地位，一般资产规模较少，所能提供的金融产品和服务种类不多，往往集中于一

个或数个细分市场开展经营。

3.金融产品的促销策略有哪些？

促销的主要策喀有以下四种：

(1)人员推销是指金融企业派出推销人员或委托推销人员，直接与消费者接触，向目

标客户进行产品介绍、推广，促进销售的沟通活动。

(2)广告促销是指企业按照一定的预算方式，支付一定数额的费用，通过不同的媒体

对产品进行广泛宣传，促进产品销售的传播活动。

(3)营业推广(或销售促进)是指企业为刺激消费者购买，由一系列具有短期诱导性

的营业方法组成的沟通活动。金融企业向尚未接受金融股务的潜在客户促销；向接受其他金

融机构同类产品的竞争者客户促销：向一家金融机构新推出金融产品或服务的尝试者促销。

(4)公关促销是指企业通过开展公共关系活动或通过第三方在各种传播媒体上宣传企

业形象，促进与内部员工、外部公众良好关系的沟通活动。

项目六训练答案

一、单选题

LA2.C3.B4.C5.B

二、多选题

l.ABC2.ABCDE3.ABCDE4.AB5.CD

6.BC7.ABCD8.ABC9.ABCDIO.AB

二、名词解释

1.缘故法：运用身边熟悉的人及人际关系进行客户开拓，这曲都是自己所认识的或有密

切关系的人，对自己关心且有信心，是发展客户群的基础。

2.直冲法也叫陌生拜访法，就是直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的

拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或个人作拜访。化法比较适合社会关系少的员工。在

采用这种方法时，销售人员不应抱有太高期望，而应把它当做对自己能力的测试，反而可能

更有意外收获。

3.小点成交法：指营销人员通过次要的、小一点的问题的解决来促成成交实现的一种成

交方法。

三、简答题

1.确定访问时间的原则是什么？

确定访问时间的原贝！,具体是：

（1）尽量为客户着想，最好由客户来确定时间。

（2）应根据客户的特点确定见面时间。注意客户的生活作息时间与上下班规律，避免

在客户最繁忙的时间内约见客户。

（3）应看推销产品与服务的特点约见与洽谈的时间，以能展示产品及服务的时间为最

好。

（4）应根据不同的访问事由选择口期与时间。

（5）约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。

（6）应讲究信用，守时。

（7）合理利用访问时间，提高推销访问效率。如时间安排上，在同一区域内的客户安

排在一天访问，并合理利用访问间隙做与销售有关的工作。

2.在与客户接触环节中，营销人员应该具备怎样的专业能力？专业能力获得途径有哪

些？

营销人员必须具备的专业能力包括自己产品、服务和企业状况；竞争对手的产品、服务

和企业状况以及行业状况，

（1）接受公司的岗前培训获得；

（2）阅读获得；

（3）与同事、同行沟通获得；

（4）亲身体验、亲自使用获得。

3.什么是同理心？建立同理心要做到哪几点？

同理心：是能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地体会身边人的处境及感

受，并可恰当地I可应其需求。建立同理心要做到以下几点：

（1）站在客户的角度，将心比心；

（2）专心倾听客户讲话；

（3）能正确辨别客户的情绪；

（4）能正确解读客户说话的含义。

4.有效倾听的技巧有哪些？

有效倾听的技巧，具体包括：

（1）站在客户的立场，真诚地了解客户的问题，关心客户面临的问题，尽快解除客户

心里戒备，信任你。

（2）使用积极的肢体语言，“倾斜身体，面向客户仔细听”，同时点头、微笑等。

（3）摘要复述客户的话，以表示了解和尊重；必要的赞美、赞同和理解可以提升交流

的融洽度。

（4）观察客户的肢体语言和表情，判断客户话语的真实含义，从而掌握主动。

（5）适当做笔录，可以体现你的专业形象和认真、负责的态度。

项目七训练答案

一、单选题

l.B2.A3.C4.D5.B

二、多选题

I.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC

三、名称解释

1.银行客户经理是指在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施,

并直接服务于客户的专业技术人员；工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间

业务，并负责维护客户关系。

2.银行大堂经理是指在银行营业网点内，以流动形式，采用主动引导方式来分流客户为客

户提供咨询指引、金融服务并进行营销宣传的银行工作人员。

3.银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工

作，负责柜面基本业务操作，提供查询和咨询等业务的工作人员。

4.银行理财经理是指很行内具备相应任职资格和能刀,从事银行个人客户关系管理、营销

方案的策划和实施，为个人客户提供各种财务分析、规划和投资建议，进行个人金融产品营销、

提供金融咨询和理财服务的营销人员。

四、简答题

L银行客户经理的岗位职责有哪些？

（1）负责拓展销售渠道，开发新客户，销售公司发行或代销的金融理财产品：

（2）负责把证券公司的金融产品和服务方面的信息传递给现有的及潜在的客户；

（3）负责为客户提供金融理财的合理化建议，为客户实现资产保值增值；

（4）负责组织并策划高级营销活动，开发高端市场

2.银行大堂经理的岗位职责有哪些？

（1）协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

（2）微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区。

（3）熟悉银行业务，推介银行产品，提供产品和服务容询。

（4）根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。

（5）维护维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。

（6）管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬件、软件、机具设

备等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、掂确性。

（7）收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录客户服务信息，用适当

的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（8）倾听客户意见反映客户建议。

3.银行理财经理的岗位职责有哪些？

（1）负责银行个人金融产品营销或个人理财等相关工作；

（2）开发和维护个人客户，促进银行个人存贷款及理财业务发展；

（3）开拓新市场，发展新客户，提高部门的销售业绩；

（4）围绕分支机构零售业务发展经营计划，积极开展客户营销，完成储蓄存款等各项

任务指标。

（5）负责理财流程1售前、售中、售后）管理和理财风险控制。

（6）负责客户的分层次服务，根据客户的个性化需要介绍和推介银行的各项理财产品，

提供专业化的理财建议，满足客户的个性化需求。

4.银行客户经理在提出销售意见时应该注意哪些方面？

（1）客户立场思考。站在客户立场设想问题，销售的产品才能满足客户真正需要。

（2）相信银行产品。在了解客户需求、分析客户风险承受能力后，就要及时向客户提

出销售意见，并且对自己的产品充满信心。因为客户经理在言谈中所表现出来的这份自信，

会影响客户的最终选择。

（3）耐心说服客户

①针对不同客户的实际情况，有针对性地说服客户购买产品。

②做好充分准备，善于利用一些历史数据或图表或者具体案例来说服客户。

③与同行同类产品比较、分析，突出自己产品的优势来说服客户。

（4）杜绝错误营销。在销售过程中，切忌犯以下错误：

①只谈产品特色而不说产品给客户带来的利益，后者才是客户真正更关心的。

②不会控制情绪与客户争辩，为一时之争而错过客户。

③不懂察言观色，错失促成交易的最佳时机。

④不能把握销售时间进程，啰嗦的销售经理会让客户失去兴趣，感到厌烦。

⑤偏离销售主题，销售的目标是推销自己的产品，切勿把客户说的心服口服却不败买产

品。

5.银行理财经理如何引导客户消费？

（1）理财规划

①收集客户信息：理财经理通过各种渠道和方式对掌握的客户信息不断进行丰富和完善,

更新和整理。

②把握理财需求：理财经理协助客户了解理财需求，明确客户在现金、消费、教育、投

资和养老等方面的规划。

③分析财务状况：理财经理结合客户资产负债、收支构成和保险需求等方面内容，找准

理财规划方向。

④提出理财规划：理财经理根据客户理财需求，结合银行产品或服务向客户提出理财规

划方案，完成销售过程。

⑤监控方案执行：理财经理根据客户情况发展变化和方案执行的变动，适时提出改进措

施,做好售后服务工作。

（2）产品定制

①判别需求：理财经理根据所掌握的客户信息及自身的观察判别客户的类型和需求偏好,

为下一步银行产品或服务的选择提供依据。

②选择产品：理财经理根据分析结果为客户选择合适的或相关联的银行产品或服务，寻

找销售机会。

③介绍产品：理财经理向客户进行产品或服务的介绍。

(3)介绍技巧。理财经理要能说清银行产品或服务给客户带来的利益，这种利益必须是

具体的、明确的，可用比拟或对比方式，将利益直观表示出来。

项目八训练答案

一、单选题

IB2.A3.D4.A5.B6.C7.A8.C9.BIO.C

二、多选题

1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4,AB5.ABCDE

6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、名称解释

1.证券客户经理：是指从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司营销人员。其主要职

能是开发和招揽客户、向客户进行理财产品销售等，可根据证券公司的授权从事下列部分或

者全部活动。

2.证券前台柜员：是指负责营业部前台客户开户、委托交易、资金存取及交易清算等业

务复核的证券营销人员。

3.同理心：是指要站在客户的角度来理解问题，将心比心，这样营销人员就知道客户为

什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。

4.证券经纪业务：是指证券公司接受投资人的委托、代理投资人在证券交易所买卖证券

的业务。

5.开放式提问：可以让客户比较自由地把自己的观点讲出来的提问方式，这种提问方式

期助客户打开思路，使销售人员获得较为广泛的客户信息和想法。

四、简答题

1.证券客户经理可以根据证券公司的授权从事哪些活动？

(1)向客户介绍证券公司和证券市场的基本情况；

(2)向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程；

(3)向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和证券公司

的有关规定；

(4)向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息；

(5)向客户传递由证券公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息；

(6)法律、行政法规和证监会规定证券经纪人可以从事的其他活动。

2.客户拓展的步骤有哪些？

(1)取得名单，建立潜在客户档案；

(2)收集相关潜在客户资料；

(3)整理分析资料，制定应对策略；

(4)取得联系，培养关系；

(5)决定最佳的接触附机与方法；

(6)过滤不合适的对象。

3.证券营销人员的内在职业品德主要体现在哪些方面？

(1)注重承诺.营销人员在与客户打交道时，要“说到做到，注重承诺。”实际上就是讲

信用，信用既是无形的力量，也是无形的财富，注重承诺是取得客户信任的先决条件。营销

人员在向客户承诺时，要保证自己的承诺容易做到，对客户绝对不能开空头支票。

(2)宽容为美.宽容是营销人员应该有的职业品质，在遇到不讲理、脾气不好的客户，

能够理解客户很生气，如果是自己也可能还不如客户表现的好。

(3)谋虚诚实。营销人员面对客户时，应该是读虚诚实的，特别是客户在遇到问题需

要解决时，要一是一，二是二，不夸大，不缩小，不遮掩，不歪曲，做到胸怀坦荡，光明磊

落。真正诚实的人，他也是一个谦虚的人。营销人员谦虚诚实的品德，表现在对待所从事的

工作上，有高度的责任感和献身精神。

(4)有同理心。同理心是指要站在客户的角度来理解问题，将心比心，这样营销人员

就知道客户为什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。同理心可以初步

理解为“换位思考”，不过仅仅是换位思考还不够，还需要“换位感受”，“换位行动

(5)积极热情。营销人员在客户面前很积极热情的态度非常重要，很积极热情地解答

客户的疑问，很积极热情地为客户提供帮助，对客户而言，谁又愿意和哭丧着脸的人交往呢。

营销人员希望给客户带来快乐，营销人员本人就应该是一个快乐的人。

(6)团队意识。团队意识是指将营销人员将自己融入到整个团体对问题进行思考，想

团队之所需，从而最大程度地发挥自己的作用。团队意识表现为企业全体成员的向心力、凝

聚力，员工有归属感和安全感。团队意识的核心是协作精神、大局意识。

4.营销人员应对客户投诉的步骤有哪些?

第一步：让客户发泄。这时要耐心倾听，认同客户的感哽。此时坚决不能说：你可能不

明白。你弄错了。我们不会。我们从来没有。这些话一点都不能说。

第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。此时向客户道歉，并不等于营

销人员错了，此时的道歉，是平息客户愤怒，让对方知道营销人员解决问题的诚意是最重要

的。即使客户经理或公司魏实没有错，营销人员也要记住服务行业的一句话：客户永远是对

的。

同时，营销人员用复述的技巧，与客户确认营销人员已经知道了客户需要解决的问题是

什么。

第三步：收集信息。营销人员在收集客户投诉时，可以使用提问的方法。问哪些问题呢？

如：了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题。

第四步：给出一个解决方法。客户的投诉无论是否有道理，作为营销人员都要想到给客

户带来了麻烦。尽快给出一个令客户满意的补偿解决方案，比如补偿性的关照。

第五步：如果客户仍不满意，问问他的解决方案。客户经理给出的解决方案，还不能令

客户满意的话，客户经理就要诚恳的询问客户他的解决方案是什么呢。用诚意打动客户，争

取与客户达成谅解。

第六步：跟踪服务。营销人员切记，为客户解决了投诉问题，并不能就此万事大吉，事

后要打电话回访，做好后期的跟踪服务，看看客户是不是真的满意。

项目九训练答案

一、单选题

I.D2.C3.D4.B5.B6.B7.D8.C9.BIO.C

二、多选题

l.BD2.BCD