酒店应急预案 (二)

酒店应急预案

停电应急预案

一、组织机构

组长：

副组长:

成员：

二、日常工作由负责。

三、停电应急处理方案

（一）正常停电

1、万能工

⑴接到停电通知后，应及时将停电

得范围、时间、电梯停运以及安全防

范要求通知相关部门及人员，并在显

要部位张

贴停电通知，通知有关部门作好停电

前得准备工作。

⑵提前进行电路、设施设备检查,

在停电20分钟前关闭所有非照明用

把电源，并做好记录。

2、前厅

(1)根据实际情况将停电内容公示

客人,提示客人做好停电准备。

(2)提前根据客人住店情况准备并

打印好一定数额得发票，以备客人退

房所需。

(3)提前20分钟将登记系统电脑内

容进行保存，并进行扫描、登记系统

关闭，改手工登记，以备公安机关查

询。

(4)及时保存相关营业重要数据，通

知各收银点做好停电准备。

3、房务中心

(1)如果就是夜间停电，应为客人准

备好应急灯。

(2)提前检查停电时所必需使用得

物品,如：客用品、清洁用品、维修用

品、对讲机、应急照明用品等就是否

准备齐全,保证客人正常使用O

(3)应在保障安全得前提下进行各

项清洁与服务工作，并提前20分钟关

闭所有非照明用电电源。

(4)如客人急需要照明设施，应婉言

拒绝，并做好解释工作。防止客人房

间出现明火。

⑸提前关闭监控系统、网络系统及

所有非照明用电电源。

⑹对在楼层徘徊得人员要主动询问,

防止坏人乘机破坏O

4、保安

安排保卫人员做好楼层巡视工作，

并安排保安在一楼定岗。

(二)突发性停电

1、万能工应进行检查，查找停电原因,

积极排除故障,尽快恢复供电。

2、前厅应向前来登记得客人作好解

释工作，并帮助客人解决问题。

3、保安与房务中心要注意作好楼层

得巡视检查，采取准备临时照明如手

电筒措施。

4、保安要加强对酒店各出入口得警

卫工作，加强对各区域得安全巡视。

5、密切注意客人停放车辆安全。

三、电梯停电应急处理方案

1、工程维修人员（保安）应到机房断

掉所有电梯得总电源，防止电梯恢复

后大电流冲击电箱。值班人员急赴现

场查瞧。安抚乘客要保持镇静，通过

xx与外界保持联系。营救人员要根据

楼层灯指示或小心开启外门察瞧，在

解救被困人员前，应先切断故障电梯

电源。

2、当楼层出现停电事故后，工程维修

人员（保安）应手持应急照明设备第

一时间到达并查瞧电梯位置。

3、工程维修人员（保安）到达电梯所

在楼层时首先确定电梯得准确位置,

判断就是否可以放人。

3、当电梯离地面80公分以上时不可

以放人，需要盘车到平层位置后才可

放人。

4、当判断电梯位置无法放人时，应安

慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内

很安全。

5、当放出被困人员后，应引导客人走

安全通道。

四、楼层停电应急处理方案

1、工程值班人员（保安）接到或发现

停电事故停电后，立刻到事故现场确

定事故原因、事故造成停电面积，影

响区域。

2、如停电面积影响较小，要及时通知

使用部门做好停电后得各项应急准

备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、

通知使用部门，夜间发生问题要及时

通知值班经理，详细说明停电原因、

影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要

确定故障点，断开故障点将故障范围

降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区

用电与必要得设备用电供应。

6、对事故处理情况要及时与使用部

门沟通，说明事故处理进展情况，让

使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电

并通知使用部门、夜值经理及相关岗

位。

8、供电正常后要对事故点进行监督

跟踪，防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后，要对事

故发生原因进行分析总结，找出发生

故障原因，从管理或即使角度对设备

或线路进行相关改造，并整理文件备

档。

五、事故停电应急处理方案

事故停电就是指外供电线路发

生事故造成停电，这种停电分大面积

停电无法恢复与瞬间闪断两种。事故

停电由于属于突发事件，所以情况一

般都非常紧急需要各部门协调工作。

1、值班人员发现停电后要第一时间

询问供电部门停电原因，及时通知值

班经理及宾馆各相关值班岗位。

2、查明原因后要立刻采取措施确定

处理方案

⑴严重事故停电无法立刻恢复，要

立刻按停计划预案处理进行备用线

路转换投送。

(2)送电完毕要xx查询闪断故障原因,

了解详细后在工作日志进行登记交

接。

3、如连续闪断超过两次要停止送电,

进行备用线路转换待供电部门查明

原因，处理完毕后根据宾馆经营情况

进行专用线路恢复。

八、其它停电措施

1、各部门停电期间使用得任何照明

设施必须保证安全，尽量不要使用明

火，防止产生火灾隐患。

2、停电时应做好记录;如遇突发性停

电，应立即上报工程部进行线路与原

因调查。各部门应立即对本部门设施

设备及环境进行自查。各部门员工应

根据工程部栗求统一口径向客人做

好解释工作。

3、值班经理有权在停电期间根据实

际情况对客人进行房价折扣、延长住

店时间、免费退房、免费住房等相关

处理。

4、恢复供电时,工程部应立即检查自

来水加压系统及热水、空调、电梯等

系统就是否正常工作。

5、恢复供电时,工程部应立即检查主

电源箱及各楼层电源箱就是否工作

正常。同时根据实际情况与记录开启

停电时关闭得应使用电源系统。

6、恢复供电时，前厅应立即将、扫描

登记等系统开启，将灯光系统开启，

并检查工作就是否正常，根据情况进

行关闭。将客人登记未传输部分进行

传输。将停电公示牌收回。

7、恢复供电时,房务中心应立即将灯

光、监控等系统开启检查工作就是否

正常，并根据情况进行关闭，检查工

作环境有无异常。

8、各部门发现异常情况必须第一时

间通知主管领导、工程部。工程部应

立即组织检查抢修，坚决杜绝任何安

全隐患发生。

安全工作应急预案

宾客报失应急预案

1.宾客报失指宾客在本酒店范围内

丢失或被盗、被骗财物。

2.保安接到报案后，会同值班经理

迅速赶到现场。

(1)携带好访问笔录纸、照相机、手

电、手套等所需用具;

(2)到达现场后，首先查瞧现场就是

否遭到破坏，如现场完好，立即进行

拍照；

(3)认真听取失主对丢失财物过程

各个细节得陈述，详细询问丢失物品

得特征;

(4)通知有关部门、岗位得领导，并

留下与丢失案件有关得人员；

(5)客人明确要求向公安机关报案

或丢失财物数额价值较大时，应立即

报告总经理；同时派人保护好现场，

即在公安人员到来之前，现场不许任

何人进出，不许移动、拿走或放入任

何物品(发生在公共场所要划出保护

区域进行控制)。

3.失主明确要求不向公安机关报案

得,先征得失主同意后帮助查找。

(1)仔细查瞧失主物品被翻动情况，

注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃

得物品，以及可能留下得指纹得纸

张、杯子与皮夹等；

(2)如有，要带好手套与用干净得软

纸小心提起，然后放入干净得塑料袋

或纸盒内以备技术鉴定用；

(3)如需提取客人物品作鉴定，必须

征得客人同意。

4.做好访问笔录

(1)首先查验失主身份证、护照就是

否与持证(照)人一致，然后核对所失

物品就是否在海关申报单上有登记,

注意登记得数量、种类、型号就是否

相符；

(2)详细记录以下情况:

A.失主得姓名、年龄、性别、国籍、

职务、来店目得、来(离)店日期与具

体时间、去向等；

B.丢失物品得准确时间，最后见到

所失物品得时间；

C.丢失物品得准确地点、位置；

D,丢失物品得名称、型号、数量、

特征、新旧程度、特殊标记、有无交

保险、钞票张数与面额等情况;

E.丢失有无怀疑得具体对象、怀疑

得根据等;

F.失主有何要求，例如开具例如丢

失证明等。

5.对现场进行仔细检查

对区域内全方位检查如床上、床

下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视

柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、

浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉

地征得客人同意后对其箱、包、行李

进行查找。相关区域也应认真检查如

相邻得工作间等。

6.进行调查与处理

(1)对案件涉及人员进行谈话，调查

了解事发时得情况。

A.接触现场得所有人中，谁先进入,

谁先离开等情况。

B.按接触现场得时间、工作程序、

所处得位置、现场状态得回忆等情

况。

(2)对物品丢失时得当班服务员，逐

一谈话，如已下班，立即将其从家中

找回，涉及两人以上得要分别谈话并

注意保密，以防串供或共守同盟。

(3)通过调查排出得重点嫌疑人员，

要尽快取证，做到情节清楚，准确无

误。

(4)调查处理时，要摆事实，讲道理,

重证据，严格注意政策。

(5)拿出处理意见，上报总经理批准

后执行。

7.对确属被盗、被骗得案件,客人要

求向公安机关报案，经总经理同意后,

再向公安机关报告。如失主就是涉外

来客，应向公安局外管部门报告，如

属国内人员应向当地公安机关报告。

8.如宾客报失属于在店外被盗、被

骗，应立即与当地公安机关联系，并

要失主去公安机关报案。

9.如宾客遗失或被盗、被骗属于护

照、回港证、回乡证等身份证件，接

报后立即与市公安局外管（外事）部

门联系，并让失主去公安局外事处

（部）报告。

10.宾客遗失或被盗信用卡、支票、

存折、存单等应及时协助宾客与中s

银行（相关银行）及各有关部门兑换

点联系控制。

11.确定为案件后，应把发案情况与

查破结果填写案件登记簿，形成材料,

应整理存档备查。

4、2内部案件应急预案

1.酒店内部发生案件指发生在酒店

范围内得酒店财物与员工个人得财

物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、

打架等刑事案件与治安案件。

2.本店员工发现酒店得财物与员工

个人财物在宾馆被盗、被骗以及其它

犯罪行为时，应保护好现场，及时向

上级领导报告，对正在犯罪得不法分

子或嫌疑人应立即扭送宾馆办公室,

但应防止行凶、逃跑与毁灭罪证等。

3.各级领导接到报案后，应立即到

现场组织维护秩序，保护现场，积极

发动员工向酒店办公室与公安机关

提供情况与线索。

4.接到报案后，应向报告（反映）人问

明发现与发生案件得时间、地点、被

盗（骗）财物名称、数量及其她情况，

认真记录,并及时向总经理报告。

5.应视现场情况及被盗（骗）价值,如

需报告公安机关处理得，要先报告总

经理批准。

6.在公安人员到现场前，要组织人

员保护现场，并向有关人员了解情况,

各级配合公安机关调查。

7.属于保安查处得案件，由保安组

织人员，认真勘查现场，向有关人员

调查、取证、做好详细记录。

.根据案情需要找嫌疑人员谈话,

应经总经理同意，并研究谈话内容、

方法始得进行。

9.将调查结果上报总经理批准后执

行。

10.确定为案件后，应把发案情况与

查破结果，填写案件登记簿，形成材

料，应整理存档备查。

抢劫、暗杀与凶杀等暴力事件得处理

1.报警程序

员工发现异常情况应：

(1)打酒店内线xx报告值班经理，报

告时不要惊慌，说明本人身份、发现

案件时间、地点及简要情况。

(2)保安人员迅速到达现场，确认后,

做好保护现场工作，通知有关领导立

即赶到现场。

(3)视具体情况，由总经理负责立刻

向公安机关报告所发生得情况。

(4)前台值班员接到报警后，立即通

知以下人员到场：

A.值班经理、发生以上事件得部门

负责人；

B.总经理；

2.各部门人员到场后得职责任务

⑴保安

A.携带必要器材与电警具、对讲机、

记录本、手电等；

B,布置警卫保护现场，划定警戒线，

控制人员进入,维护现场秩序；

C.向当事人、报案人、知情者了解

案情并记录；

D.对现场进行拍照；

E.协助抢救伤员

F.配合公安人员检查现场；

G.如发现不法分子（嫌疑人）正在行

凶或准备逃跑，立即抓获并派人瞧守,

待公安人员来人后交给公安人员处

理；

H.如有人质被绑架、扣押案件发生，

应立即报出公安机关，控制事态发展,

采取必要措施；

I.做好善后工作，包括清点客人财

物等。

(2)值班经理

A.负责协调各部门得工作;

B.立即向总经理、现场最高领导汇

报案情;

C.组织对受伤人员得抢救；

D.记录整个案件得处理情况。

⑶房务中心

A.准备万能钥匙，以备急用；

B.提供抢救伤员所用布巾及所用物

品;

C.准备手电及接线板,供照明使用;

D.随时准备接受新得任务。

A协助运送伤员

B传递信息

C完成上级交办得任务

爆炸及可以爆炸物品得紧急处理

1.报警程序

(1)迅速用XX通知酒店前台，讲明发

现爆炸或爆炸物得时间、地点与情况,

同时将自己得姓名与身份讲清，不要

轻易地动爆炸物，尽可能保护、控制

现场；

(2)前台值班员接到报警后，详细记

录报警人得姓名、部门、时间、地点

与发现爆炸或爆炸物品得情况。并立

即呼叫下列人员到现场。

A.保安员、值班经理、9

B.总经理

C.发生爆炸部门得负责人、有关人

员，呼叫时要简明扼要地将发生得情

况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗

语，不可以直说发现爆炸物。暗语需

要统一制定。有关人员必须熟悉暗语

得意思。

2.各部门人员到场后得职责

⑴保安立即组织努力，划定以爆炸

或爆炸物为中心得警戒线，控制现场,

楼层客房区可关闭防火门；同时报告

上级公安部门，公安人员到场后，听

从公安人员指挥，配合公安人员做好

工作；随时将现场报告宾馆有关领

导；

(2)工程部立即关闭附近由于爆炸

物可能引起恶性事故得设备,搬走现

场附近可以移动得贵重设备及物品；

(3)总经理、总值班经理立即组织临

时指挥部，根据各部门汇报情况、组

织、指挥、协调各项工作。统一下达

指令,采取有力措施,进行扑救,布置

有关部门做好善后工作；

(4)值班经理、各部门负责人传达指

挥部得指示，协调各部门工作，详细

记录现场处理经过，向客人解释发生

得情况并安定客人情绪；做好抢救伤

员得准备及时与急救中心联系;

⑸发生爆炸部门得负责人负责组

织疏散事故发生区域得客人及行李;

要求：除按以上报警处理外，还要求

宾馆员工沉着、冷静、听从指挥、坚

守岗位;配合专业人员排除险情。

突然死亡事故得处理程序

(1)接到突然死亡事故得通知后要

立即赶到现场并保护现场，及时报告

上级。

(2)保护现场，值班经理查瞧原因,

待搞清死亡原因后，由有关人员做好

善后工作;通知酒店领导；通知前台

封锁房间，注意房号保密

(3)对自杀死亡人员，首先保护现场,

不许无关人员靠近，待公安、保安人

员到达后，寻找死者有无遗言等证据

材料；

(4)对她杀死亡人员，首先保护现场,

观察周围有无可疑人员，不许无关人

员靠近，待公安人员到达后，汇报有

关线索与情况。

(5)尽快将死者转移出酒店，转移时

注意避开住客，可选择夜深人静之时,

从员工梯到后区出店。

(6)死者得遗留物品应及时整理，清

点与记录，作为遗留物品妥为保存，

待死者有继承权得亲属或指定委托

人认领并做好领取得签收手续。

⑺值班经理根据调查得结果写出客

人在店期间死亡及处理经过得报告,

经总经理审阅通过后，一份留酒店备

案，其余得交给死者亲属及有关单位

与人员。死者得死因不做随意得猜测

与解释，统一由酒店指定得权威人士

解答。

尸体转移后，请卫生防疫部门严

格消毒客房，客人用过得物品与卧具

焚毁处理。

火灾应急方案及事故处理程序

为预防火灾事故发生，或发生时得扩

大与蔓延，酒店设火灾总指挥部，指

挥部设在酒店办公室。总指挥由总经

理或值班经理担任。如果发生火灾,

总指挥对火灾事故有直接指挥、下达

命令、组织抢救得权力。其处理规范

如下：

1.火情报警

任何人在酒店发现糊味、烟火、

不正常热度等火情，都有责任及时报

警。其火情报警按以下程序处理。

(1)发现火情打店内报警XX。报警时

要讲清起火具体地点、燃烧何物、火

势大小、报警人得姓名、身份及所在

部门与部位；

(2)如有可能应先灭火，然后报保安,

并保护好现场。如火情不允许，应立

即打碎墙上得报警装置报警，同时拿

上本区域得轻便灭火器进行自救灭

火;

(3)发现火情时绝对不能高喊“着火

了”。如果火势较大，必须迅速报告宾

馆总指挥决定后才能打119报警xxo

2.火情确认

消防中心接到报警器报警，或XX

报警后，如在客房区域应立即通知房

务中心携带万能钥匙赶到现场，同时

保安应携带对讲机赶到现场，确认火

情就是否存在，同时应携带近处可取

得轻便灭火器，做好灭火准备。

室内起火确认火情时应注意：不

要草率开门，先试一下门体，如无温

度可开门察瞧；如温度较高，已可确

认内有火情。此时如房间内有客人应

先设法救人。如没有人，应做好灭火

准备后再开门扑救。开门时不要将脸

正对开门处。

3.火情通报

(1)立即通知前台，告之火情已确认,

然后按程序进行操作。携带对讲机、

应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

(2)前台按以下顺序迅速通知有关

部门

一级火情:保安部、工程部、总经理

或值班经理、客房、办公室、前厅。

4.领导指挥机构

发生火灾时应迅速组成领导小

组，负责组织指挥灭火自救工作。小

组成员：由总经理、保安、工程部、

前厅、客房等组成，其主要任务就是:

(1)组织指挥救火；根据火情，决定

就是否向“119”报警；

(2)根据火势，决定就是就是否关闭

送风机组或回风机组；就是否切断电

源与气源。

(3)根据火情决定就是否发布疏散

命令。

5.义务消防队行动

火情确认后，迅