从“管制”到“服务”：以服务型城管破解暴力执法困局

从“管制”到“服务”：以服务型城管破解暴力执法困局一、引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景随着城市化进程的加速，城市规模不断扩大，人口日益增多，城市管理面临着前所未有的挑战。城管作为城市管理的重要执法力量，承担着维护城市秩序、保障城市环境、促进城市发展的重要职责。然而，近年来，城管暴力执法事件频频发生，引起了社会的广泛关注和强烈反响。这些事件不仅严重损害了城管队伍的形象和公信力，也对社会和谐稳定造成了负面影响。从一些媒体报道的案例来看，部分城管执法人员在执法过程中，采取了过激的行为，如暴力殴打、辱骂、抢夺财物等，这些行为不仅侵犯了当事人的合法权益，也违背了执法的初衷。例如，在某些城市，城管与小商贩之间的冲突时有发生，一些城管执法人员为了达到清理占道经营、整治市容市貌的目的，不惜使用暴力手段，导致双方矛盾激化，甚至引发群体性事件。这些事件不仅给当事人带来了身体和心理上的伤害，也给社会带来了不安定因素。城管暴力执法问题的出现，既有执法人员自身素质和执法理念的问题，也有执法体制、机制不完善等深层次原因。在当前构建和谐社会、推进法治建设的背景下，解决城管暴力执法问题显得尤为紧迫和重要。1.1.2研究意义解决城管暴力执法问题具有重要的现实意义，主要体现在以下几个方面：维护社会和谐稳定：城管与市民之间的矛盾冲突如果得不到有效解决，容易引发社会不稳定因素。通过解决城管暴力执法问题，能够减少社会矛盾，促进社会和谐稳定。当城管执法人员能够文明、公正执法时，市民对城管工作的认可度会提高，双方关系将更加融洽，从而为社会和谐发展创造良好的环境。提升城市形象：城管执法是城市管理的重要窗口，其执法行为直接关系到城市的形象和声誉。暴力执法会给城市带来负面影响，损害城市的文明形象。而文明执法、规范执法能够展示城市的良好风貌，提升城市的吸引力和竞争力。一个城市的城管队伍以文明、高效的形象出现，会让外界对该城市的管理水平和文明程度有更好的印象，有利于城市的发展。增强政府公信力：城管作为政府的执法部门，其行为代表着政府的形象和公信力。暴力执法会让市民对政府产生不信任感，削弱政府的权威。解决城管暴力执法问题，能够树立政府良好形象，增强政府公信力。政府能够有效管理和规范城管执法行为，让市民感受到政府的公正和为民服务的宗旨，从而提高政府在市民心中的地位。1.2国内外研究现状在国外，虽然没有与我国城管完全对应的概念，但在城市管理和行政执法方面有很多值得借鉴的经验和研究成果。西方发达国家在城市管理中，强调服务理念和公众参与，注重通过法律和制度规范执法行为。例如，美国的城市管理注重社区自治和居民参与，通过建立社区组织和志愿者队伍，共同参与城市管理。在执法方面，严格遵循法律程序，保障当事人的合法权益。德国的城市管理强调精细化和规范化，通过完善的法律法规和标准体系，确保城市管理的有序进行。在国内，关于城管执法和服务型政府建设的研究日益增多。学者们从不同角度对城管暴力执法问题进行了分析，认为城管执法存在法律法规不完善、执法程序不规范、队伍素质参差不齐、执法理念偏差等问题。在服务型政府建设方面，研究主要集中在政府职能转变、服务理念树立、服务方式创新等方面。然而，当前研究仍存在一些不足。一方面，对于如何以服务型城管为导向，从根本上解决城管暴力执法问题的系统性研究还相对较少。现有的研究大多是从单一角度进行分析，缺乏综合性和系统性的解决方案。另一方面，在实践层面，对于如何将服务型城管的理念真正落实到具体执法工作中，缺乏有效的实施路径和操作方法。本研究的创新点在于，从服务型城管的视角出发，系统分析城管暴力执法问题的成因，并提出具有针对性和可操作性的解决路径。通过构建服务型城管的理论框架和实践模式，为解决城管暴力执法问题提供新的思路和方法。1.3研究方法与思路1.3.1研究方法文献研究法：通过查阅国内外相关文献，包括学术论文、政府报告、新闻报道等，了解城管执法和服务型政府建设的研究现状和发展趋势，为研究提供理论基础和参考依据。在研究过程中，广泛收集了关于城管暴力执法的案例分析、原因探讨以及服务型政府建设的理论和实践经验等文献资料，对其进行梳理和分析，从而把握研究的前沿动态。案例分析法：选取具有代表性的城管暴力执法案例，深入分析事件的起因、经过和结果，剖析其中存在的问题，总结经验教训，为提出解决路径提供现实依据。例如，对一些媒体曝光的典型城管暴力执法事件进行详细分析，从事件的发生背景、执法人员的行为表现、当事人的反应以及社会影响等方面进行深入研究，找出问题的根源所在。问卷调查法：设计问卷，对城管执法人员、市民等相关群体进行调查，了解他们对城管执法的看法、满意度以及对服务型城管建设的期望和建议。通过问卷调查，获取第一手数据，为研究提供客观的数据支持。问卷内容涵盖了城管执法的各个方面，包括执法方式、执法态度、执法效果等，同时也涉及到对服务型城管的认知和需求等问题。1.3.2研究思路本研究首先提出城管暴力执法这一问题，阐述其在城市化进程中的表现和负面影响。接着，深入分析城管暴力执法问题产生的原因，包括执法理念、法律法规、执法体制、队伍建设等方面。然后，基于服务型政府建设的理念，探讨服务型城管的内涵和特征，以及其对解决城管暴力执法问题的作用和意义。最后，从转变执法理念、完善法律法规、优化执法体制、加强队伍建设等方面，提出以服务型城管为导向的解决城管暴力执法问题的具体路径。通过这样的研究思路，旨在形成一个完整的研究体系，为解决城管暴力执法问题提供全面、系统的解决方案。二、城管暴力执法问题的现状剖析2.1城管暴力执法的典型案例呈现2.1.1江苏海安事件2024年，江苏海安市发生的一起城管执法冲突事件引发广泛关注。当地村民钱友富在1999年于自家宅基地上建造房屋，作为家人生活居所。然而，2005年他外出期间，房屋被相关部门未经合法程序强行拆除，且拆迁补偿款至今未领取。此后，钱友富为解决居住和生计问题，多年来不断向政府相关部门反映情况，却始终未得到妥善解决。直到2014年，在经过村委会、街道办、区政府等多个部门批准后，他在原宅基地上搭建了一个可移动果棚，用于经营水果销售。2024年8月，钱友富根据规定申请对果棚进行修缮，并获得相关部门同意。但修缮完成后，市城管局于11月21日下发通知，要求其进行陈述申辩。钱友富在申辩过程中得到城管负责人正面回应，对方承诺核查相关手续并妥善处理。然而，11月29日事情急转直下。当天正值钱友富父亲冥寿，他正在家中操办法事，数十名城管执法人员和便衣人员突然推开家门，强行进入其住宅。这些城管工作人员未出示执法手续便强行拆除果棚，过程中与钱友富发生冲突，导致其身体多处受伤。医院诊断显示，钱友富右膝内侧半月板损伤、右肩袖损伤以及头部血肿等，心理上也受到严重创伤。同时，其用于经营的活动雨棚和冷库被拆除，直接经济损失约7000元。钱友富认为此次执法存在严重程序违法，私人住宅并非执法地点，城管人员擅自闯入并实施暴力，侵犯了他的合法权益，对其人格和尊严造成极大伤害。目前，钱友富已向相关部门递交材料，要求彻查该事件，并追究相关人员法律责任，同时希望获得相应经济赔偿和医药费用补偿，该事件引发社会广泛关注。2.1.2广东湛江事件2024年10月10日，广东湛江发生了一起城管与商户的冲突事件。在一家商店门口摆放着两排电风扇，当女店主看到城管人员前来时，立刻抱着电风扇想要搬进店里。此时，一名身穿白色短袖的男子迅速上前，抓住还未收起的电风扇转身就走，其身后跟着几名身穿制服、脚穿拖鞋的城管人员。双方擦身而过之后，白衣男子举起电风扇对着地面用力摔下，电风扇当场被摔得粉碎，外面的防护网也被弹飞数米。之后，这名便衣男子还不满足，又准备拿起第二个电风扇继续砸，女店主连忙上前试图抢回。从电风扇摆放位置来看，明显离马路还有一段距离。即便商户存在一些问题，城管也不应随意动手砸东西，更何况是身穿“便衣”的人员。该事件引发网友热议，网友质疑穿便衣的是否为正规城管人员，若不是，其砸东西的权力从何而来。当地部门回应称，县城内有16个乡镇，每个乡镇都有自己的执法队伍，这名身穿“便装”的执法人员并不在他们管理范围内，具体情况还需进一步核实。但后续经调查，此事是因为该商户占道经营，之前多次劝导仍未整改，当天在劝导时双方发生语言冲突，便出现视频中的一幕。镇政府已对涉事执法队伍进行批评教育，要求动手砸风扇的人员检讨，后期还将对整个执法队伍进行法律培训，以规范执法流程。2.1.3四川遂宁事件2024年10月29日上午9时40分左右，四川省遂宁市河东新区“敏捷锦绣源著”小区内发生一起令人震惊的城管殴打业主事件。事件起因是小区内一直存在关于绿化的争议，别墅业主为扩大自家花园，擅自硬化部分绿化带，导致小区整体绿化面积减少，高层业主不满并向城管部门投诉。在城管执法过程中，66岁的业主王先生与一名女城管队员因言语冲突而起争执，虽被其他城管队员劝开，但事态并未平息。不久后，另一名男城管队员张某得知此事，情绪失控，对王先生进行了飞踢和抡拳，导致王先生被打倒在地，血流满面。现场监控视频清晰记录下这一暴力场景，画面中张某飞起一脚踢向王先生，然后挥拳对其进行殴打，王先生一直往后退，最终被打倒在地，张某仍未停止，继续抡拳击打，其他城管队员和业主见状上前劝阻拉开。事发后，王先生被送到遂宁市中心医院检查，门诊病情证明书显示，其“左眉部见一长2cm的皮肤裂伤，深达肌肉层，周围肿胀明显”，医生立即对其进行左眉部皮肤裂伤清创缝合术和破伤风免疫球蛋白注射。遂宁市城管局河东新区分局迅速作出回应，涉事城管队员张某系临聘人员，已被停职，并配合警方调查。同时，该局派专人将被打业主送医检查。当地警方接到报警后高度重视，迅速介入调查，表示将依法依规处理涉事城管队员，保障受害者合法权益。这起事件在网络上迅速发酵，引发社会各界广泛关注和讨论，许多网友谴责城管暴力执法行为，认为城管应文明、依法执法，该事件也暴露出城管队伍在管理上存在的严重问题。2.2城管暴力执法问题的特征总结2.2.1行为表现的激烈性从上述案例以及众多城管暴力执法事件中可以看出，其行为表现具有明显的激烈性。在肢体冲突方面，城管执法人员常常与相对人发生推搡、扭打等行为，如江苏海安事件中城管与钱友富发生冲突，导致钱友富右膝内侧半月板损伤、右肩袖损伤以及头部血肿等多处受伤；四川遂宁事件中城管队员张某对66岁的业主王先生飞踢、抡拳，将其打倒在地，致其左眉部皮肤裂伤，深达肌肉层。这些暴力行为严重侵犯了相对人的人身安全。在言语攻击上，部分城管执法人员也表现得十分激烈，对相对人进行辱骂、呵斥。在一些执法现场，城管执法人员会使用不文明、不恰当的语言，这不仅伤害了相对人的人格尊严，也进一步激化了双方的矛盾。这种激烈的行为表现，完全违背了文明执法的原则，使得执法过程演变成了暴力冲突，严重影响了执法的公正性和严肃性。2.2.2事件发生的频繁性通过对各类媒体报道以及相关数据的分析，可以发现城管暴力执法事件在不同地区、不同时间段频繁发生。从地域上看，无论是经济发达的东部沿海地区，还是经济相对落后的中西部地区，都有城管暴力执法事件的发生。从时间上看，近年来几乎每年都有相关事件被曝光，甚至在某些时间段内，短时间内就会有多起事件发生。据不完全统计，仅在2024年，就有多起城管暴力执法事件引起社会关注，如上述江苏海安、广东湛江、四川遂宁等地的事件。在一些城市，城管与小商贩之间的冲突几乎成为一种常态，隔一段时间就会有类似事件见诸报端。这种频繁发生的城管暴力执法事件，反映出该问题的普遍性和严重性，也表明城管执法过程中存在的问题亟待解决。频繁发生的事件不仅给当事人带来伤害，也消耗了大量的社会资源，影响了社会的正常秩序。2.2.3社会影响的严重性城管暴力执法对相对人权益造成了直接侵害。在执法过程中，相对人的人身安全和财产安全受到威胁和损害，如江苏海安事件中钱友富的身体受伤，经营设施被拆除，经济受到损失；广东湛江事件中商户的电风扇被砸毁，财产遭受损失。这些侵害行为严重影响了相对人的正常生活和经营，损害了他们的合法权益。城管暴力执法对城管形象造成了极大的负面影响。城管作为城市管理的执法者，本应是维护城市秩序、服务市民的形象代表，但暴力执法事件的频发，使得城管在公众心目中的形象大打折扣，导致市民对城管工作的不信任和反感，严重削弱了城管队伍的公信力。城管暴力执法对社会和谐稳定也产生了冲击。暴力执法事件容易引发公众的不满和愤怒，甚至可能引发群体性事件，破坏社会的和谐氛围，影响社会的稳定发展。这些事件还会引发社会舆论的关注和讨论，对社会价值观产生不良影响，不利于社会的文明进步。三、城管暴力执法问题的成因探究3.1制度层面的缺陷3.1.1法律法规不完善当前，城管执法所依据的法律法规较为分散，缺乏一部统一的城管执法专门法律。这使得城管在执法过程中，面临着诸多法律困境。在权限界定方面，城管的执法权限与其他部门存在交叉和模糊地带。例如，在城市环境卫生管理中，城管部门与环卫部门在垃圾处理、街道清扫等方面的职责划分不够清晰，导致在实际执法中出现相互推诿、扯皮的现象。在一些城市，对于违规倾倒建筑垃圾的行为，城管部门和建设部门都认为自己有管辖权，但在具体执法时却难以协调一致，影响了执法效率和效果。在执法程序方面，现有的法律法规对城管执法程序的规定不够详细和规范。部分城管执法人员在执法时，存在程序违法的情况，如不亮证执法、不告知当事人权利义务、随意扣押物品等。在一些城管执法案件中，执法人员在没有充分调查取证的情况下，就对当事人进行处罚，导致处罚决定缺乏事实依据和法律支撑。这种不规范的执法程序，不仅容易引发当事人的不满和质疑，也损害了城管执法的权威性和公正性。在处罚标准方面，法律法规的规定往往较为宽泛，缺乏明确的量化标准。这使得城管执法人员在行使自由裁量权时，存在较大的随意性。对于同样的违法行为，不同地区、不同执法人员可能会作出不同的处罚决定，导致执法不公。在对占道经营的处罚中，有的地方罚款金额从几十元到几百元不等，缺乏统一的标准，容易引发当事人的不满和争议。3.1.2监管机制不健全城管执法行为的内部监督机制存在漏洞。一些城管部门内部的监督机构缺乏独立性和权威性，难以对执法人员的行为进行有效的监督和制约。部分监督人员存在“老好人”思想，对执法人员的违规行为视而不见，或者只是进行轻微的批评教育，没有真正起到监督作用。在一些城管部门，内部监督往往流于形式，对执法人员的考核评价主要侧重于任务完成量，而忽视了执法质量和执法规范，导致执法人员对违规行为缺乏敬畏之心。外部监督机制也存在问题。社会公众对城管执法的监督渠道不够畅通，缺乏有效的参与途径。虽然一些地方设立了举报电话、投诉邮箱等监督渠道，但在实际操作中，存在处理不及时、反馈不明确等问题，导致公众的监督热情不高。媒体对城管执法的监督也存在一定的片面性和选择性，往往更关注城管暴力执法等负面事件，而对城管执法的正面成果报道不足，容易误导公众舆论，给城管执法带来压力。同时，媒体的监督缺乏持续性和深度，难以对城管执法行为进行全面、深入的监督。3.1.3绩效考核不合理城管部门的绩效考核体系过于注重任务完成量，忽视了执法质量和社会效果。在一些地方，城管执法人员的绩效考核主要以清理占道经营、拆除违法建筑等任务的完成数量为指标，而对于执法过程是否规范、是否文明，以及执法对社会和谐稳定的影响等方面的考核相对较少。这就导致执法人员为了完成任务，往往采取简单粗暴的执法方式，忽视了当事人的合法权益和社会影响。在对违法建筑的拆除工作中，一些城管执法人员为了尽快完成拆除任务，在没有充分做好当事人思想工作、没有依法履行相关程序的情况下，就强行拆除违法建筑，引发当事人的不满和反抗，甚至导致群体性事件的发生。这种只注重任务完成量的绩效考核方式，不仅无法激励执法人员提高执法质量和服务水平，反而容易引发执法人员的功利心态，导致暴力执法等问题的出现。此外，绩效考核结果与执法人员的晋升、奖励等挂钩过于紧密，使得执法人员面临较大的工作压力。为了获得更好的绩效考核结果，一些执法人员不惜采取违规手段，从而加剧了城管暴力执法问题的严重性。3.2人员层面的不足3.2.1专业素质参差不齐部分城管执法人员在法律知识方面存在欠缺。城管执法涉及到众多法律法规，如《行政处罚法》《城市市容和环境卫生管理条例》等，但一些执法人员对这些法律法规的理解和掌握不够深入，在执法过程中无法准确运用法律条文，导致执法错误或不当。在处理一些复杂的执法案件时，由于缺乏法律知识，执法人员可能会出现定性不准确、处罚依据不充分等问题，影响执法的公正性和权威性。在业务能力方面，一些城管执法人员缺乏必要的调查取证、沟通协调等能力。在执法过程中，不能有效地收集证据，导致案件无法顺利办理。在与当事人沟通时，缺乏沟通技巧，不能准确传达执法意图，容易引发当事人的误解和抵触情绪。在处理一些涉及多个部门的执法问题时，缺乏协调能力，无法与其他部门形成有效的工作合力，影响执法效果。在职业道德方面，个别城管执法人员存在滥用职权、以权谋私等问题。一些执法人员利用手中的权力，为自己或他人谋取不正当利益，如接受当事人的贿赂、对熟人的违法行为网开一面等。这种行为不仅损害了城管队伍的形象，也破坏了社会公平正义，严重影响了城管执法的公信力。3.2.2执法观念偏差一些城管执法人员存在“重管理轻服务”的错误观念，将自己视为城市的管理者，而不是服务者。在执法过程中，只注重对违法行为的查处和纠正，而忽视了对当事人的服务和帮助。在对待小商贩占道经营的问题上，只是简单地进行驱赶和处罚，而没有考虑到小商贩的生计问题，没有为他们提供合理的经营场所和引导服务。这种观念导致城管与当事人之间的关系紧张，容易引发冲突。部分城管执法人员还存在“重处罚轻教育”的观念，认为处罚是解决问题的唯一手段，忽视了教育的作用。在执法过程中，对违法行为人只是进行罚款、没收物品等处罚，而不进行耐心的教育和引导，导致违法行为人对自己的行为认识不足，容易再次违法。这种观念不仅不利于从根本上解决问题，还会增加执法成本，影响社会和谐。3.2.3心理压力疏导缺失城管执法人员在工作中面临着较大的心理压力。一方面，城管执法工作任务繁重，工作时间不固定，经常需要加班加点，导致执法人员身心疲惫。城管执法人员需要面对各种复杂的执法环境和突发事件，如暴力抗法、群众围观起哄等，这些情况都会给执法人员带来心理压力。然而，目前城管部门缺乏有效的心理压力疏导机制，无法及时帮助执法人员缓解心理压力。一些执法人员长期处于高压状态下，容易产生焦虑、抑郁等不良情绪，这些情绪会影响执法人员的工作状态和执法行为，增加暴力执法的风险。在一些城管暴力执法事件中，执法人员可能就是因为长期积累的心理压力得不到释放，在遇到突发情况时，情绪失控，从而采取了过激的执法行为。3.3环境层面的影响3.3.1城市管理环境复杂城市管理涉及到众多利益主体，如居民、商户、企业等，不同利益主体之间的利益诉求存在差异，容易引发矛盾冲突。在城市规划和建设过程中，可能会涉及到拆迁、改造等问题，这些问题往往会触动部分居民和商户的利益，导致他们对城管执法产生抵触情绪。在一些城市的老旧小区改造项目中，部分居民因为对改造方案不满意，认为会影响自己的生活质量，从而对负责改造工作的城管执法人员进行阻挠和攻击。城市管理中的矛盾冲突多样，如占道经营与交通秩序、环境卫生之间的矛盾，违法建筑与城市规划之间的矛盾等。这些矛盾冲突往往具有复杂性和长期性，难以在短时间内得到有效解决。城管执法人员在处理这些矛盾冲突时，面临着较大的困难和挑战，如果处理不当，就容易引发暴力执法事件。在一些城市的商业街区，占道经营现象严重，城管执法人员在进行整治时，会遇到商户的强烈抵制，双方容易发生冲突。3.3.2社会舆论压力社会舆论对城管执法的片面报道和负面评价给城管执法带来了巨大的压力和困境。一些媒体在报道城管执法事件时，往往只关注事件的表面现象，而不深入了解事件的背景和原因，对城管执法人员的行为进行片面解读和夸大报道，将个别城管执法人员的违规行为放大到整个城管队伍，导致公众对城管产生误解和偏见。在一些城管与小商贩的冲突事件中，媒体往往将小商贩描绘成弱势群体，而将城管执法人员描绘成强势的一方，对城管执法人员的执法行为进行指责和批评，引发公众对城管的不满和质疑。这种负面的社会舆论氛围，使得城管执法人员在执法过程中面临着巨大的心理压力，担心自己的行为被媒体曝光，受到公众的指责。为了避免被舆论攻击，一些城管执法人员在执法时缩手缩脚，不敢大胆执法，影响了执法工作的正常开展。而另一些执法人员则可能因为长期受到舆论压力，产生逆反心理，在执法时采取更加激进的手段，从而引发暴力执法事件。3.3.3市民素质和观念差异市民在法律意识方面存在差异，一些市民对城市管理相关法律法规了解不足，不认为自己的行为违法，对城管执法不理解、不配合。在一些城市，部分市民随意乱扔垃圾、随地吐痰，当城管执法人员对其进行制止和处罚时，他们往往认为自己的行为无关紧要，不应该受到处罚，甚至与执法人员发生争吵和冲突。市民在城市管理意识方面也存在差异，一些市民缺乏爱护城市环境、维护城市秩序的意识，只考虑自己的利益，忽视了公共利益。在一些小区，部分居民私自占用公共绿地种菜、搭建违章建筑，影响了小区的环境和其他居民的生活。当城管执法人员对这些违法行为进行整治时，部分居民不仅不配合，还对执法人员进行辱骂和威胁。市民对城管工作的理解和支持程度也不同，一些市民对城管工作存在误解，认为城管执法是在“找麻烦”，对城管执法人员存在偏见和抵触情绪。这种误解和偏见导致市民在遇到城管执法时，容易产生对立情绪，不配合执法工作，甚至煽动其他群众与城管执法人员对抗，给城管执法工作带来很大的困难。四、服务型城管的内涵与价值4.1服务型城管的内涵解析4.1.1“以人为本”的核心理念服务型城管以满足人民群众需求为出发点和落脚点，充分尊重和保障人权。这意味着在城市管理过程中，将人民的利益置于首位，关注人民的生活质量和幸福感。在处理占道经营问题时，不再仅仅从城市秩序的角度出发进行简单的驱赶和处罚，而是充分考虑小商贩的生计需求。通过合理规划便民摊点、提供经营场所和指导服务等方式，既满足了小商贩的生存需要，又维护了城市的正常秩序。在城市规划和建设项目中，积极征求市民的意见和建议，让市民参与到城市管理决策中来。在城市公园的建设和改造中，通过问卷调查、听证会等形式，了解市民对公园设施、景观等方面的需求和期望，使公园的建设更符合市民的需求，为市民提供更好的休闲娱乐环境。这种“以人为本”的理念，体现了对人的尊重和关怀，有助于增强市民对城市的认同感和归属感。4.1.2“执法为民”的根本宗旨服务型城管将执法作为服务手段，其根本宗旨是为人民群众创造良好的城市生活环境。城管执法人员不再是单纯的管理者和执法者，而是城市的服务者和守护者。在执法过程中，始终以保障人民群众的合法权益为目标，注重执法的公正性和合理性。在处理违法建筑问题时，执法人员首先会向当事人宣传相关法律法规，告知其违法建筑的危害和后果，引导当事人自行拆除。对于一些确实存在困难的当事人，执法人员会提供帮助和支持，如协助其寻找合适的住房或解决其他实际问题。通过这种方式，既达到了执法的目的，又减少了当事人的抵触情绪，维护了社会的和谐稳定。服务型城管还积极参与城市公共服务，如协助维护交通秩序、保障环境卫生等。在交通高峰期，城管执法人员会协助交警疏导交通，确保道路畅通；在环境卫生整治工作中，积极参与清理垃圾、整治卫生死角等活动，为市民创造整洁、舒适的生活环境。4.1.3“多元服务”的工作内容服务型城管在城市管理中提供的服务内容具有多元化的特点。除了传统的执法和管理工作外，还包括便民服务、公共服务、矛盾调解等多个方面。在便民服务方面，一些城市的城管部门设置了城管驿站，为市民提供休息、饮水、充电等服务。在城市的主要街道和公共场所，设立了多个城管驿站，驿站内配备了桌椅、饮水机、充电器等设施，为过往市民和户外工作者提供了便利。在公共服务方面，服务型城管积极参与城市基础设施建设和维护。协助相关部门进行道路维修、路灯安装、排水管道疏通等工作，保障城市基础设施的正常运行。在一些老旧小区改造项目中，城管部门积极协调各方力量，推动改造工作的顺利进行，改善居民的居住条件。在矛盾调解方面，服务型城管发挥着重要作用。城市管理中涉及到众多利益主体，容易引发各种矛盾冲突。城管执法人员凭借其熟悉情况、与各方联系密切的优势，积极参与矛盾调解工作。在处理邻里纠纷、商户与居民之间的矛盾等问题时，城管执法人员能够及时介入，了解双方的诉求，通过沟通、协调等方式，化解矛盾，促进社会和谐。4.2服务型城管的价值体现4.2.1促进社会和谐稳定服务型城管通过化解矛盾、增进理解，对促进社会和谐稳定具有积极作用。在城市管理过程中，城管与市民之间的矛盾冲突时有发生，这些矛盾如果得不到有效解决，容易引发社会不稳定因素。而服务型城管强调以服务为宗旨，注重与市民的沟通和交流，能够及时了解市民的需求和诉求，采取更加人性化的管理方式，减少矛盾冲突的发生。在处理占道经营问题时，服务型城管会与小商贩进行充分的沟通，了解他们的困难和需求，为他们提供合理的经营建议和场所。通过这种方式，既维护了城市的秩序，又保障了小商贩的生计，避免了双方矛盾的激化。服务型城管还积极参与社区建设和管理，与社区居民建立良好的互动关系，共同解决社区内的问题，增强社区的凝聚力和归属感，促进社会和谐稳定。4.2.2提升城市管理水平服务型城管通过创新管理方式、提高管理效率，对提升城市管理水平具有推动作用。服务型城管注重运用现代信息技术，推进城市管理的数字化、智能化建设。通过建立城市管理信息平台，实现对城市管理数据的实时采集、分析和处理，提高管理决策的科学性和准确性。利用大数据技术分析城市交通流量、环境卫生状况等信息，为城市管理提供科学依据，优化管理资源配置，提高管理效率。服务型城管还积极引入社会力量参与城市管理，形成多元共治的格局。鼓励社会组织、志愿者等参与城市管理服务，共同维护城市秩序、改善城市环境。一些城市的城管部门与志愿者组织合作，开展文明劝导、环境卫生整治等活动，充分发挥了社会力量在城市管理中的作用，提升了城市管理的水平和效果。4.2.3改善城管形象与公信力服务型城管通过优质服务和文明执法，能够重塑城管形象，增强政府公信力。以往，由于部分城管执法人员存在暴力执法等问题，导致城管形象受损，市民对城管工作的认可度不高。而服务型城管以“以人为本”“执法为民”为理念，注重文明执法和优质服务，能够改变市民对城管的看法。服务型城管执法人员在执法过程中，始终保持礼貌、耐心，严格遵守执法程序，做到公正、公平、公开。在处理违法行为时，注重教育和引导，而不是单纯的处罚，让当事人感受到执法的公正性和人性化。服务型城管还积极为市民提供各种服务，解决市民的实际问题，赢得市民的信任和支持。通过这些努力，城管的形象得到了改善，政府的公信力也得到了增强。五、以服务型城管为导向的解决路径5.1理念转变：树立服务型城管理念5.1.1加强思想教育为从根本上解决城管暴力执法问题，必须强化思想教育，提升城管执法人员的服务意识与责任意识。通过定期开展思想政治培训，深入学习“以人为本”“执法为民”的理念，让执法人员深刻认识到城市管理的目的是为人民创造良好的生活环境，而非单纯的管理和处罚。邀请专家学者举办专题讲座，结合实际案例，剖析服务型城管理念的内涵和重要性，引导执法人员反思自身工作中的不足，激发他们转变观念的自觉性。开展主题学习活动，如“服务型城管大家谈”“我为城市管理献一策”等，鼓励执法人员积极参与讨论，分享自己对服务型城管的理解和实践经验。通过互动交流，进一步加深执法人员对服务型城管理念的认识，促进思想的转变和升华。建立学习考核机制，将思想教育内容纳入执法人员的绩效考核体系，确保学习效果得到有效巩固和提升。通过严格的考核，督促执法人员认真学习，切实将服务型城管理念内化于心、外化于行。5.1.2宣传引导利用多种媒体渠道，广泛宣传服务型城管的理念和做法。通过报纸、电视台、广播电台等传统媒体，开设专题栏目，报道服务型城管的先进事迹和成功经验，展示城管执法人员在服务市民、解决问题方面的努力和成效。制作宣传短片，在城市的公共场所、公交地铁等播放，让更多市民了解服务型城管的工作内容和意义。借助网络新媒体平台，如微信公众号、微博、抖音等，及时发布城管工作动态和服务信息，与市民进行互动交流。通过短视频、图文并茂的文章等形式，生动形象地展示服务型城管的工作场景和成果，增强市民对服务型城管的认同感和支持度。积极回应市民的关切和疑问，解答市民对城市管理工作的困惑，营造良好的舆论氛围。加强与社区、学校、企业等的合作，开展服务型城管宣传活动。组织城管执法人员走进社区，举办座谈会、咨询会等，面对面与市民沟通交流，了解市民的需求和意见，宣传服务型城管的理念和政策。在学校开展城市管理知识讲座，培养学生的城市管理意识和文明素养，通过学生带动家庭，形成全社会共同参与城市管理的良好局面。与企业合作，开展公益活动，如环保宣传、文明劝导等，展示服务型城管的社会责任感，争取企业的支持和参与。5.2队伍建设：打造高素质服务型执法队伍5.2.1优化人员选拔机制建立严格的选拔标准是打造高素质服务型执法队伍的基础。选拔标准应涵盖多个方面，包括学历要求，优先选拔具有法律、行政管理、城市规划等相关专业背景的人员，确保执法人员具备扎实的专业知识。综合素质方面，注重考察候选人的沟通能力、应变能力、团队协作能力等。沟通能力强的执法人员能够更好地与市民交流，了解他们的需求和诉求；应变能力强的执法人员能够在面对突发情况时迅速做出正确反应，妥善处理问题；团队协作能力强的执法人员能够与同事密切配合，提高工作效率。道德品质也是选拔的重要标准，要求候选人具备良好的职业道德和社会公德，诚实守信、廉洁奉公、公正无私。只有具备高尚道德品质的执法人员，才能在执法过程中坚守原则，公正执法，维护社会公平正义。严格的选拔程序是确保选拔出优秀人才的关键。应采用公开招聘、公平竞争的方式，通过笔试、面试、体检、政审等环节，全面考察候选人的能力和素质。笔试内容应包括法律法规、城市管理知识、公共基础知识等，以检验候选人的知识储备。面试环节可采用结构化面试、情景模拟面试等方式，考察候选人的综合素质和应变能力。在结构化面试中，设置一系列与城市管理工作相关的问题，了解候选人的思维方式、分析问题和解决问题的能力；在情景模拟面试中，模拟执法现场的实际情况，观察候选人的应对策略和处理能力。体检环节确保候选人身体健康，能够胜任城市管理执法工作。政审环节则对候选人的政治背景、社会关系等进行审查，确保其政治可靠、无违法违纪记录。通过层层筛选，选拔出真正符合要求的优秀人才，为打造高素质服务型执法队伍提供有力保障。5.2.2加强培训与考核定期开展培训是提升城管执法人员专业素养的重要途径。培训内容应涵盖多个方面，包括法律知识培训，组织执法人员深入学习城市管理相关的法律法规，如《行政处罚法》《行政强制法》《城市市容和环境卫生管理条例》等，使执法人员熟悉法律条文，掌握执法依据，提高依法执法的能力。业务技能培训也是关键，包括调查取证、文书制作、执法程序等方面的培训，通过案例分析、模拟执法等方式，提高执法人员的实际操作能力。在调查取证培训中，教授执法人员如何收集、固定证据，确保证据的合法性、真实性和关联性；在文书制作培训中，规范执法文书的格式和内容，提高文书的质量和准确性。沟通技巧培训同样不可或缺，培训执法人员掌握有效的沟通方法和技巧，学会与不同类型的市民进行沟通交流，提高执法过程中的沟通效果，减少矛盾冲突。在与小商贩沟通时，执法人员应学会倾听他们的诉求，理解他们的困难，以平和的态度进行劝导和管理。完善考核评价体系是激励执法人员积极提升自身素质的重要手段。考核评价体系应全面、客观、公正，包括日常工作表现考核，对执法人员的出勤情况、工作态度、任务完成情况等进行考核，确保执法人员认真履行工作职责。执法质量考核，对执法人员的执法程序是否合法、证据是否充分、处罚是否恰当等进行考核，提高执法质量。服务质量考核，通过市民满意度调查、投诉处理情况等指标，考核执法人员的服务意识和服务水平。将考核结果与执法人员的晋升、奖励、薪酬等挂钩，对表现优秀的执法人员给予表彰和奖励，对不达标的执法人员进行培训、调整岗位或辞退，形成有效的激励约束机制。5.2.3关注人员心理健康城管执法人员在工作中面临着较大的心理压力，关注他们的心理健康至关重要。建立心理辅导机制，邀请专业的心理咨询师为执法人员提供定期的心理辅导和咨询服务。心理咨询师可以通过个体咨询、团体辅导等方式，帮助执法人员缓解工作压力，调整心态，增强心理调适能力。在个体咨询中，针对执法人员个人面临的具体问题和困扰，提供个性化的心理支持和解决方案；在团体辅导中，组织执法人员共同参与，通过分享经验、互相支持等方式，增强团队凝聚力和心理韧性。开展心理健康培训，提高执法人员对心理健康的认识和自我调节能力。培训内容可以包括心理健康知识普及、压力管理技巧、情绪调节方法等，使执法人员了解心理压力产生的原因和影响，掌握有效的应对方法。通过角色扮演、案例分析等方式，让执法人员在实际情境中练习应对压力和情绪的技巧，提高他们的实际应用能力。营造良好的工作氛围，加强团队建设，增强执法人员的归属感和认同感。通过组织丰富多彩的团队活动，如户外拓展、文体比赛、节日庆祝等，增进执法人员之间的沟通和交流，缓解工作压力，营造积极向上的工作氛围。领导干部应关心执法人员的工作和生活，及时了解他们的困难和需求，提供必要的帮助和支持，让执法人员感受到组织的温暖和关怀。5.3执法方式创新：推行柔性执法与多元服务5.3.1柔性执法方式应用积极采用说服教育、劝导示范、行政指导等非强制性执法手段，是减少城管执法冲突的关键。在面对占道经营的小商贩时，执法人员不应立即采取强制取缔或罚款等措施，而是应先与小商贩进行耐心的沟通，了解他们的经营困难和需求。通过宣传城市管理的相关法律法规和政策，向小商贩说明占道经营对城市交通、环境卫生和市民生活的影响，引导他们自觉遵守规定，选择合法的经营场所。对于一些初次违法且情节较轻的行为，执法人员可以采用劝导示范的方式，现场示范正确的行为方式，帮助当事人改正错误。在处理乱堆乱放垃圾的问题时，执法人员可以亲自帮助当事人清理垃圾，并向他们示范如何正确分类和投放垃圾，引导他们养成良好的卫生习惯。行政指导也是一种重要的柔性执法手段，执法人员可以根据当事人的实际情况，为他们提供合理的建议和指导，帮助他们避免违法行为的发生。对于一些准备开业的商户，执法人员可以提前介入，指导他们办理相关的经营手续，告知他们在经营过程中需要遵守的城市管理规定，避免因不了解规定而违法。通过这些柔性执法方式的应用，能够让当事人感受到执法的人性化和关怀，减少他们对执法的抵触情绪，从而更好地实现城市管理的目标。5.3.2开展便民服务活动提供便民设施、信息咨询、困难帮扶等服务，是增强市民获得感的重要举措。在城市的主要街道和公共场所，设置城管驿站，为市民提供休息、饮水、充电、急救药品等便民服务。城管驿站不仅是一个提供便利的场所，更是城管与市民沟通交流的平台，执法人员可以在驿站中了解市民的需求和意见，及时解决市民反映的问题。建立城市管理信息咨询平台，通过网站、微信公众号、热线电话等方式，为市民提供城市管理相关的信息咨询服务。市民可以通过这些渠道了解城市规划、环境卫生、交通秩序等方面的政策法规和工作动态，咨询与城市管理相关的问题。执法人员应及时、准确地回复市民的咨询，为市民提供专业的指导和帮助。关注困难群体的需求，开展困难帮扶活动。对于生活困难的小商贩，执法人员可以协调相关部门，为他们提供创业指导、小额贷款等帮助，帮助他们改善经营状况，实现脱贫致富。对于一些因城市建设或管理活动受到影响的居民，执法人员应积极协调相关部门，为他们提供合理的补偿和安置方案，保障他们的合法权益。通过这些便民服务活动的开展，能够让市民切实感受到城管的服务和关怀，增强他们对城管工作的支持和认可。5.3.3推动多元主体参与鼓励市民、社会组织等参与城市管理，是形成共建共治共享格局的重要途径。建立市民参与城市管理的渠道和机制，如设立市民举报热线、投诉平台、意见箱等，方便市民对城市管理中的违法行为和问题进行举报和投诉。对市民的举报和投诉，执法人员应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给市民，保护市民参与城市管理的积极性。组织开展城市管理志愿者活动，招募热心市民和社会组织成员参与城市管理志愿服务。志愿者可以协助执法人员进行文明劝导、环境卫生整治、垃圾分类宣传等工作，发挥他们在城市管理中的积极作用。在交通繁忙的路口，志愿者可以协助交警和城管执法人员进行交通疏导，引导市民遵守交通规则；在社区中，志愿者可以开展环境卫生整治活动，清理垃圾和杂物，改善社区环境。加强与社会组织的合作，共同开展城市管理工作。社会组织具有专业的知识和资源，能够为城市管理提供有益的建议和支持。与环保组织合作，开展环保宣传和监督活动，共同推动城市环境的改善；与社区组织合作，开展社区治理活动，共同解决社区内的城市管理问题。通过多元主体的参与，能够充分调动社会各界的力量，形成城市管理的合力，提高城市管理的效率和水平。5.4执法程序规范：完善执法程序与监督机制5.4.1规范执法流程明确执法的步骤、环节和时限，是确保执法程序合法、公正、透明的基础。制定详细的执法操作指南，对城管执法的各个环节进行规范。在执法前，执法人员应进行充分的调查取证，了解案件的基本情况和相关证据。在调查取证过程中，应严格遵守法定程序，确保证据的合法性和真实性。执法人员应出示执法证件，表明身份，告知当事人享有的权利和义务。在作出行政处罚决定前，应履行告知程序，向当事人告知拟作出的行政处罚的事实、理由、依据和当事人依法享有的陈述、申辩、听证等权利。在听取当事人的陈述和申辩后，执法人员应认真审查当事人提出的意见和证据，对合理的意见应予以采纳。规定执法的时限，确保执法工作的高效进行。对于一般行政处罚案件，应在规定的时间内完成调查取证、作出处罚决定等工作；对于复杂案件，需要延长办案期限的，应按照法定程序办理审批手续。明确各个环节的时间节点，避免执法工作拖延，保障当事人的合法权益。通过规范执法流程，使执法人员在执法过程中有章可循，减少执法的随意性，提高执法的公正性和权威性。5.4.2加强执法监督建立内部监督和外部监督相结合的监督体系，是保障执法公正的重要措施。加强内部监督，建立健全城管部门内部的监督机构和制度。设立专门的督察部门，负责对执法人员的执法行为进行监督检查。督察部门应定期对执法案件进行抽查，检查执法程序是否合法、证据是否充分、处罚是否恰当等。对发现的问题应及时进行纠正，并对相关责任人进行处理。建立执法人员的考核评价制度，将执法行为纳入考核范围。考核结果与执法人员的晋升、奖励、薪酬等挂钩，对执法规范、表现优秀的执法人员给予表彰和奖励；对执法不规范、存在违法违纪行为的执法人员，应进行严肃处理，包括批评教育、警告、罚款、暂停执法资格、辞退等。加强外部监督，拓宽社会公众对城管执法的监督渠道。设立举报电话、投诉邮箱、网络平台等，方便市民对城管执法中的违法违规行为进行举报和投诉。对市民的举报和投诉，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给市民。邀请人大代表、政协委员、媒体记者、市民代表等对城管执法工作进行监督，定期组织召开座谈会、听证会等，听取他们的意见和建议。通过外部监督，增强城管执法的透明度，促进执法公正。5.4.3健全投诉处理机制畅通投诉渠道，是及时处理市民投诉和建议的前提。建立多元化的投诉渠道，包括12345政务服务热线、城管官方网站、微信公众号、微博等，方便市民通过不同的方式进行投诉和建议。对投诉渠道进行整合，实现投诉信息的集中管理和快速流转，确保市民的投诉能够及时得到受理和处理。建立健全投诉处理机制，明确投诉处理的流程和时限。接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等信息。根据投诉内容，将投诉案件分派到相关部门或执法人员进行处理。处理部门或执法人员应在规定的时间内对投诉案件进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉人。对于复杂的投诉案件，需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人的满意度。对于不满意的投诉人，应进一步了解他们的意见和需求，采取措施进行改进，直到投诉人满意为止。通过健全投诉处理机制，及时回应市民的关切，解决市民反映的问题，提高市民对城管执法工作的满意度。5.5机制完善：建立长效保障机制5.5.1完善法律法规推动相关法律法规的修订和完善，是为服务型城管建设提供法律依据的关键。针对当前城管执法法律法规存在的问题，如权限界定不清晰、执法程序不规范、处罚标准不明确等，进行深入调研和分析，提出合理的修订建议。明确城管的执法权限，避免与其他部门之间出现职责交叉和模糊地带。通过立法，清晰划分城管部门与其他部门在城市管理中的职责，确保城管执法工作有法可依、有据可循。规范执法程序，制定详细、可操作的执法程序规定。明确执法人员在执法过程中的权利和义务，规定执法的步骤、方式和时限，保障执法程序的合法性和公正性。在行政处罚程序中，明确规定调查取证的方法和要求、告知当事人权利的方式和时间、听证的程序和组织等，使执法人员在执法过程中严格按照程序办事。细化处罚标准，减少自由裁量权的随意性。根据违法行为的性质、情节和危害程度，制定具体的处罚标准，使执法人员在行使自由裁量权时能够有明确的依据。对于占道经营的处罚，