村两委便民服务规范

1村两委便民服务规范本文件规定了村两委便民服务的总体要求、服务事项、过程及要求、信息公开、服务保障、评下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用GB/T10001.1公共信息图形符号第GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施GB/T36735社区便民服务中心服务4.2对老弱病残孕等特殊群体应提供上门受理、办理服务。4.3考虑群众需求，构建村综合服务站4.5受理申请前，应明确告知办事群众享有的权利和义务、禁止的行为及相应处置措施。——党建群团，主要包括村级党务、宣传、统战、人民武装、纪检、工会、共青团、妇联等工——综合治理，主要包括社会治安综合治理、外来人员服务管理、社区矫正、安置帮教、应急管理、人民调解、法律援助咨询服务、信访稳定、——民生保障，主要包括老龄、慈善、双拥优抚、社会救助、残疾人服务、就业、再就业、社会保障、退休人员服务管理、退役军人服务等——文教卫健，主要包括文化、科普、教育、全民健身、未成年人思想道德建设、生育宣传教序、申报材料、办结时限等，内容规范统一、简明扼要、通俗易26.1政策宣传与解读6.2咨询村综合服务站工作人员应为办事群众提供咨询服务，对群众咨询——对村综合服务站职责之外的事项，工作人员应做好解释说明并指引办事群众到相关部门咨6.3受理——对不属于村综合服务站办理范围的事项，应告知办事群众不受理，并做好解释说明工作；——对不属于本岗位职权范围内的事项，应告知办事群众向有关岗位申请，并做好相关衔接工——申请材料不齐全或者不符合要求的，应一次性完整地告知办事群众需要补全的全部内容；——申请事项属于本岗位职权范围，申请材料齐全、符合法定要求的，经过受理登记后，按直——对需要移交上级相关单位处理的事项：●由办事群众委托办理的，工作人员对办事群众提交6.4办理/代办6.4.1直接办结类事项由工作人员受理事项后为办事群众全程6.4.2代办类事项由工作人员到乡（镇、街道）行政综合服务中心等上级有关部门进行全程代办。对需延长办理时限的，应提前电话或书面告知办事群众现阶段处理情况及后续处理方案，随时保持6.5回复7.1公开内容——基本信息，如领导信息、工作人员的姓名、职务、职责、工作时间、便民措施、服务承——服务事项信息，如办理服务事项、政策依据、办理条件、办事程序、承诺期限（办理时——监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱、投诉处理方式等。7.2公开方式3——电子显示屏；——大厅展板、展示活页；——河北省村级事务公开平台；——村内公开栏；——电视、广播及新媒体；8.1.2服务人员着装整洁，大方得体。接待办事群众主动、热情周到，使用文明用语，语言亲切、8.1.3服务人员应轮流提前0.5h到岗，推迟0.5h离岗，实现错时工作。合理8.2设施设备管理8.3制度管理——首问责任制；——限时办结制；——服务承诺制；——岗位责任制；——全程代办制；——办事公开制；——投诉举报制；——责任追究制；建立日常巡查制度和突发事件安全应急预案，并定期进行演练9服务评价与改进9.1组织村民代表对村两委便民服务工作进行评议，及时发现问题并进行改4a)举报箱/意见箱；9.3应做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，分析投诉材料进行处理：9.4应采用自我评价、服务满意度评9.6应定期对服务人员进行绩效测评，测评结果纳入人员职业能力评价。A.1基本要求A.1.1工作时间、工作地点内任何情况下都使用文明用语。A.1.2能根据时间、天气、场合及人员特点A.1.3节假日应使用相应的节日情景问候语。A.1.4正确对待便民服务过程中的不文明语言和A.2文明用语——您好，需要我帮忙吗？——请问您贵姓？——不用谢，没关系。——对不起，请原谅！——您走好，请慢走！——请问您需要我帮您办什么？——对不起，让您久等了！——不用谢，这是我应该做的。——请问您需要办理什么事情？——您的手续还缺XX，请您补齐好吗？——请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们会及时通知您。A.