餐饮营运手册

餐饮营运手册

在以来宾中意为宗旨的前提下，按照宾馆质量、环境目标的方针、目

标总要求，结合部门经营治理需求，制定了适合部门工作进展的质量、环

境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期成效:

一、质量目标：

1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。

2、就餐客人中意率为85%O

二、环境目标：

1、各区域水、电能消耗每年降低4%；

2、生产废水源头操纵，杜绝混合排放；

3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识

明确杜绝油类、煤气泄漏事故；

4、合理操纵煤气、柴油原材料消耗，注重爱护环保设备，以保证各

排放系统正常有效。

部门概述

具体实施来宾就餐工作，为来宾提供中西式零点散餐、自助餐、团体

餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数

众多的本地客人，制造整洁、舒服、方便、安全、温馨的就餐环境，宽敞

营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立

宾馆整体形象服务。

一、餐饮部经理素养标准

具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅行板店治理专业培训。

从事餐饮治理工作3年以上。

把握餐饮治理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。

熟悉坂店和餐饮促销手段，能按照市场和客人需求，及时调整餐饮经

营策略。

最佳年龄：25—50周岁

自然条件：男女不限

餐饮部餐厅经理素养标准

具有大专毕业学历或同等文化程度。

从事餐厅服务工作3年以上。

同意过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮治理、社会学、心理学、

市场营销学等方面的知识。

了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与

安排。

通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时刻、制作过程，具

备良好的酒水知识。

具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客

人投诉。

了解有关餐饮服务的法律法规。

具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅职员主动性调动起来，善于评

估职员、培训职员。

有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。

了解各类客人风俗习惯，口味特点，专门是重要客人的习惯特点，建

立档案，以便有针对性的为客人服务。

最佳年龄：25—45周岁

自然条件：男女不限

二、餐厅领班素养标准

具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。

从事餐厅服务工作2年以上。

同意过餐饮服务方面的专业培训，能熟练把握宴会、酒会、散餐的服

务规程。

通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的

宴会、酒会的设计布置和安排。

熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程

序、服务程序和各种专门服务程序。

了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。

把握餐厅差不多外语会话，与客人保持良好沟通。

具有一定治理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，

使客人中意。

善于处理工作中显现的突发事件。

最佳年龄：20—35周岁

自然条件：男女不限

三、餐厅服务员素养标准

具有初中以上毕业学历或同等文化程度。

同意过餐饮服务方面的专门培训，把握餐厅服务的程序和标准，具有

熟练的服务技能。

熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜

肴知识。

具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。

表达能力强，善于与客人沟通。

最佳年龄：18—28周岁

自然条件：男女不限

四、餐厅传菜员领班素养标准

具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。

同意过餐饮服务方面的专门培训。

从事餐厅服务工作1年以上。

了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。

通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时刻和制作过程。

具有较强的组织能力和治理能力。

反应灵敏、机智灵活、口齿清晰，表达能力强，善于处理客人实际咨

询题。

最佳年龄：20—30周岁

自然条件：男

五、餐厅传菜员素养标准

具有初中以上毕业学历或同等文化程度。

同意过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。

熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时刻。

通晓各种汁酱知识。

了解餐厅服务的程序和标准。

具有较强的反应能力，能把握好客际关系。

最佳年龄：18—28周岁

自然条件：男女不限

六、餐厅迎宾员素养标准

具有初中以上毕业学历或同等文化程度。

同意过餐饮服务方面的专门培训。

熟悉餐厅工作程序和标准，把握和熟悉宾馆餐厅情形（如布局、台、

位情形，装饰特点，环境情形等）。

了解菜单上各种不同的菜肴，配料烹饪及制作时刻。

具有相当的语言能力和应变能力，把握一定外语技能，能进行酒店服

务英语会话。

把握一样的公关知识，外表五官端正，气质高雅。

自我操纵能力强，处事灵活，眼明手快。

七、餐厅保管员素养标准

具有初中以上毕业学历或同等文化程度。

具有一定的财务基础知识把握进账知识及准则。

受过餐饮业有关专业培训I,熟悉餐饮业仓库治理的知识及制度。

熟悉餐厅、酒吧用具的种类，规格及产地。

工作认真认真，有责任感。

躯体素养良好，能习惯工作环境。

八、餐饮部经理岗位职责

负责整个餐饮部正常运转，执行打算。组织、督导和操纵等工作，目

的使客人得到最大的满足及达到预期效益。

负责策划推广餐饮宣传活动。

每天批阅营业报表，进行营业分析，做出经营决策，分析预算成本，

制定菜价，操纵成本预期指标，正常把握毛利率。

建立和健全考勤、奖惩和分配等制度并实施。

制定各工作人员操作程序和服务规范并跟踪督导。

抓好职员的业务知识和技术培训，定期与厨师长研究新菜点，推出新

食谱，贯彻执行饮食卫生制度。

督导搞好食品卫生和环境卫生。

协助人力资源部门搞好定岗、定编、定职员作。

拟定最新水平的食品配方系统资料，操纵食品与饮品的标准、规格和

要求。

和谐内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理职

员不满及纠纷，建立良好的下属关系。

九、餐饮部餐厅经理岗位职责

全面负责餐厅日常工作，保证餐厅经营业务的正常进行。

加大对餐厅财产的治理，把握和操纵好物品的使用情形，减少费用开

支和物品白赛。

检查餐厅设备的状况，做好爱护保养工作，并做好餐厅安全和防火工

作。

负责餐厅的服务治理工作，督导服务人员按照规定的服务程序标准执

行工作，为客人提供高标准的优质服务。

督促及提醒职员遵守宾馆的规章制度，同时做好“上传下达”工作，

认真贯彻餐饮部经理意图，主动落实各项工作任务。

与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求,

妥善处理客人的投诉，以便改善服务质量。营业时刻坚持在一线聪慧，及

时发觉和纠正服务中产生的咨询题。

与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴意见和建议反馈厨

师长，以提升菜肴质量。

负责与有关部门的工作和谐工作。

监督盘点及物品的保管，抓好成本操纵。

推动下属大力推销产品，激发领班及职员的能动作用。

规范、完善各项规章制度，充分调动职员工作主动性。

检查对客的结账工作，杜绝舞弊现象。

以提升服务质量为己任，以正确认确实态度做好质量治理工作，督导

检查部门QC小组每日质检情形。

十、餐厅领班岗位职责

职责范畴：监督指挥本区域内的服务，能按餐厅经理指令和工作程序

高质、高效的进行工作。

做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务按时、按质、按量完成，负

责本区域的服务工作。

发挥榜样带头作用，严于律己，以身作则，对下属热情关心，带领下

属职员严格按操作规范进行工作。

做好《客史档案》及信息反馈工作，与厨房保持良好的互通关系。

落实每天打算卫生，保持餐厅整洁，负责区域内所有设施设备的爱护

和保养，勤俭勤查，并对负责餐室的物品做到心中有数。

开餐期间，协助迎宾员引领客人并始终坚持在服务现场，如有专门情

形需离开交专人代理，并告之去向，以便显现紧急情形及时到场。

灵活处理客人投诉及突发事件，并做好详细记录，向上级汇报。

随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确

保服务质量。

督导内部质检小组成员按时上交质检报告，并以正确的态度和立场处

理各内部质量咨询题。

带领并检查落实职员做好各项餐前预备及餐后收尾工作，确保卫生质

量。

把握职员的出勤情形和日常工作表现，做好职员的思想工作，定期向

主管汇报。

十一、餐厅服务员岗位职责

职责范畴：在主管及领班的监督下搞好本区域的日常服务工作。

按餐厅服务工作规程和标准要求做好工作。

了解就餐客情，为客人提供优质服务。

把握餐厅菜肴、酒水知识，主动向客人推销各类菜点和酒水。

负责所辖区域的环境整洁，餐具布草清洁完好并背齐各类物料用具。

相互协作，搞好团结。

爱护设施设备、财产，做好清洁保养工作。

熟悉菜单及菜肴的口味烹饪方法、事件、原料、配料、特点等。

按规定的服务程序和标准为来宾提供超值、超长、尽善尽美的服务。

负责在来宾走后快速翻台，或为下一餐摆位。负责布草的送洗、点数

及记录工作，做好餐后的工作记录。

主动参加培训，持续提升服务技能和服务质量。

11、随时留意客人需求并反馈信息，做出快速反应。

十二、餐厅传菜员领班岗位职责

开餐前确定专门传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，按

照工作标准带领本班组职员做好餐前预备工作。

传菜过程中，持续检查菜肴质量和数量，操纵传菜速度，遇有对菜点

的投诉，及时与厨房进行沟通。

做好与厨师长及其它有关岗位的沟通和谐工作。

每季度对本班组职员进行评估，组织本班组职员进行培训。

每日营业终止后，回收各种传菜用具，督导职员进行清洁等收尾工作。

做好大型宴会的餐前预备、人员安排。

十三、餐厅传菜员岗位职责

守时、礼貌、服从指挥，随时完成交派的其他工作。

负责将《点菜单》上所有菜肴，按上菜次序准确无误的送到有关餐桌

服务员手中，并正确报菜名，捎带撤下物品返回。

发觉偏差或质量有咨询题的菜式，要赶忙转告厨房，快捷地解决咨询

题。

及时把来宾的需求传递给后厨，并把信息反馈服务人员，确保服务质

量，幸免脱节。

随时保持传菜用具的清洁卫生及所负责的区域卫生。

严格按照前后台联系标准进行和谐工作。

当日值班人员应始终坚持在传菜口，确保服务不脱节。

十四、餐厅迎宾员岗位职责

着装整洁、得体、守时，彬彬有礼，服从指挥。

守候餐厅进口处礼貌的迎接客人，引领客人到餐室，安排适当座位，

协助拉椅。

了解餐厅所有餐室的位置与容客量，确保适当的人数在相应的座位上。

在营业高峰期，若餐厅座位全满，应建议客人等候并登记客人名字在

记录本内，以诚恳助人的态度向客人讲明，及时向上级汇报。

当客人表示不愿等候时，应举荐客人到宾馆内其它餐厅。

记录所有意见及投诉，及时汇报，认真处理。

主动推销菜品、酒水。

把握来宾用餐人数、桌数、标准及接待单位，并作书面记录。

做好送宾工作，征求就餐意见和建议，并向来宾致谢和道别。

十五、餐厅保管员岗位职责

对进出的物品、库存物品及消耗量，必须心中有数分管治理，分类建

立登记账本，确保帐物相符。

对库存物品的治理，防火、防盗、防虫蛀、鼠咬、防霉变，负有检查、

清理的责任。

备好大型宴会的所需的一切餐具、物品，并及时回收，幸免拖欠、丢

失。

凭餐具赔偿单签领、发放餐具物品，保证餐室的正常使用。

定期盘存库存物资及各餐室的餐具物品，并上报个人赔偿物品的数量

及价格。

认真处理好每月报损的物品，并做好书面记录。

完成上级交派的其它任务。

十六、餐饮部经理工作内容

7：40-8：00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情形，了解所要解决的咨

询题，查看自助早餐的开餐情形，督导职员的对客服务。

8：00—8：15查看昨日营业收报表，核对夜审员对账情形，查看各岗

晚交接班情形，了解需要会议上报的内容。

8：15-8：45参加每日晨会，做好会议记录，了解大堂，质检信息反

馈，同意工作指令，汇报请示本部工作。

8：45—9：0016：30—17：00晨会后召开本班部当领班以上治理人

员会议，传达晨会精神，总结昨日工作情形：

通报昨日经营收入状况；

对昨日观看本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的来宾反馈进行通

报分析、制定整改打算；

布置当日工作；

各领班、主管汇报需协助解决的咨询题。

9：00—10：0017：00—18：00

检查厨房原料验收情形，对不合格物资和谐采购部及时退出；

检查生料鱼池与冰箱储存情形；

检查厨房各岗点工作区域卫生情形、餐前的物资预备工作，以及加工

质量的操纵工作。

10：30—11：0018：00—18：30

走动巡查各餐室的餐前物资预备情形；

抽查班前会内容；

(3)查看餐室酒水、烟草的配备情形。

十七、餐厅领班工作内容

6：30阅读上一餐领班交接班表，了解交接班内容，主持班前会，通报

早餐预订情形，调配人员，布置任务。

6：40—7：00发放餐巾纸，检查早餐预备情形。

早自助餐：

早自助餐人员是否到位，是否处于迎宾状态。

餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。

自助餐是否添加开水，酒精蜡是否预备。

是否按照规定填写收票记录。

是否在规定时刻内上齐。

餐室早餐：

人员是否到位，是否处于待客状态。

餐台摆放是否规范，餐具卫生是否符合要求。

是否按照规定配备相应早点用具。

检查餐具空气是否流通。

7：00-9：00餐中巡查：早自助餐食品是否按时添加，服务人员是否

按标准操作，对客是否热情、主动，操作是否规范，食品是否及时添加，

配套餐具是否使用，送宾是否按规定执行。

9：00检查自助餐及其它各岗最后收尾工作，督导值班人职员作状况,

检查各岗安全状况。

11：00—11：305：30—6：00

主持班前会，通报当餐预订情形、调配人员、安排工作，通报当餐菜

单，总结上餐情形。

发放餐巾纸，检查餐前预备情形，督导人员迎宾。

12：00—2：007：00—8：00

餐中巡查，始终坚持在现场，持续走动，督导服务人职员作情形，专

门事件亲自处理（附领班餐中检查规章）。

收集菜肴信息，以反馈单的形式反馈厨房，收取《酒水使用一览表》，

检查各岗收尾工作、安全状况。

10：00最后再次检查各餐室状况，做好详细交接工作，总结当日工作

情形，并向餐厅经理反馈信息，督导质检人员上交质检内容。

十八、餐厅服务职员作内容

6：25提早签到，整理个人外表仪容。

6：30准时参加班前会，了解餐厅预定，听从领班工作安排，同意外

表仪容检查。

6：35-7:00到达工作岗位，快速做好餐前预备工作。

7：00-7：30整理餐室卫生，做好迎宾工作。

7：00-8：30做好餐中服务及餐后收尾清洁工作，并同意领班检查，合

格后方可离岗。

10：50、17：20提早到岗，整理个人外表仪容（附班前会规程）。

11：00-11：10.17：30-17:40准时参加班前会，了解把握当餐预定及

标准菜单，听从工作安排，同意外表仪容检查，对餐厅经理指出的咨询题

认真对待。

11：00-11：20、17：40-17：50领取布草，认真清点数目，检查洗涤质

量。

11：20-11：50,17：-18：10迅速做好餐前预备工作（附中餐宴会及

零点餐前预备规程）。

12：00-2：00>18：10-20：00餐中标准服务，按照各项服务规程及标

准操作，观看来宾需求，及时反馈来宾信息主动与来宾沟通，认真填写酒

水使用一览表。

20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾规程操作。上交来宾反馈卡及酒

水使用一览表，主动向领导反馈客人对菜肴的意见，同意领班检查，将布

草送至洗衣房方可下班。

十九、餐厅传菜员领班工作内容

6：25到岗。

6：30参加班前会，了解当餐预定及早自助餐券数，安排人员布置任务。

6：30-7：00

检查餐前预备情形。

早自助餐的预备情形。

早自助餐是否在规定时刻内到齐。

7：00-9：00

督导检查早自助餐食品添加情形。

提升机及自助餐的收撒。

餐室早餐是否在开餐时刻内上齐。

各岗卫生落实情形。

值班人员废品出售情形。

自助餐是否按规定收餐。

9：30与值班领班做好交接离岗。

11：0017：30参加班前会，把握当餐客情，合理安排人员。

11：1017：40检查值班人职员作落实情形（卫生、开水、垃圾桶）。

11：3017：50检查餐前预备落实情形。

11：30-12：0017：50-18：30督导及检查预定餐室凉盘是否上齐。

12：00-14：0018：30-20：00

随时按照客情合理调配人员。

督导职员按标准操作。

（3）与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。

严把质量关与厨房保持良好沟通。

处理各类突发咨询题。

14：0020：00安排值班人职员作及注意事项与值班领导做好交接工作.

12、20：00总结一天工作，上报《督导考察核表》及《职员量化考核

表》，与餐厅经理做好沟通。

二十、餐厅传菜职员作内容

6：25提早到岗，整理仪容外表。

6：30准时参加班前会，了解当餐预定，同意工作指令和仪容外表（附

班前会规程）。

6：35到达工作岗位后，烧开水，做好开餐前的预备工作（附传菜员

餐前的预备规程）。

6：35-7：00按照规定将自助餐在规定时刻内上齐，协助服务人员预备

餐盘。

7：00-8：00按照预定及时将菜肴及面食送到餐室，确保客人的正常就

餐。

8：00完成工作清理卫生，同意领班检查后方可下班。

10：5517：25提早到岗，整理仪容外表。

11：00-11：1017：30-17：40参加班前会，了解当餐客情及标准菜

单，同意工作指令及仪容外表检查。

11：10-11：3017：40-18：00餐前预备，上凉盘（附传菜员餐前预备

规程）。

12：00-2：00高效无误的上菜，及时传达来宾要求，真正达到信息枢

纽的作用。详见（传菜员传菜规程）。

20：00做好餐后收尾工作，清理各区域卫生（经领班认可后方可下班）。

二十一、餐厅服务人员值班工作内容

6：25提早签到，整理个人外表仪容。

6：30参加班前会，接收工作指令，了解当日订餐人数。

6：35-7：00到达工作岗位，快速做好餐前预备工作。

7：00-9:00

迎宾：礼貌咨询候客人，引客人入内，并认真填写早自助餐单。

负责自助餐台的巡查工作，及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。

对来宾的要求及时给予满足，并协助其他服务职员作。

9：00-10：00餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清点数目，吸尘并负责

零点餐台的摆位工作，将早自助餐券交至吧台并核对数目。

10：00-10:30按规定清理零点餐室的打算卫生。

10：30清理更衣室及吸尘卫生。

11：00、5：30参加班前会，同意工作指令，了解当餐客情及标准菜

单。

12：30、7：00整理个人仪容外表，准时到岗（零点餐厅）

12：30-14：0019：00-20：00餐中服务严格按照规程操作，观看来

宾需求，征求客人就餐意见及时反馈领班。

14：00餐后收尾，按照餐后收尾规程执行。

20：00清理更衣室及吸尘卫生。

22：00终止工作，检查各餐室安全工作，锁好更衣室收电话及备用内

脏盘，做好最后清洁与领班做好沟通工作，经领班检查合格,到领班承诺后

方可离岗。

二十二、配备水果规程

按到配备水果通知单，及时按照要求配备水果盘。

配备完毕，认真填写水果配备表（品名、数量、金额、经办人）。

按照要求，将配备好的果盘送往指定地点（携带水果配备表，以便签

字）。

会议室配备水果：由会议室服务人员签字认可。

会议单位要求配备果盘，则在水果配备表上注明会议的名称，由会议

负责人签字，最后服务人员签字认可。

内容工作步骤及标准

馆

内

部

安

排,

必

须

由

安

排

负

责人签字，以内部通启的形式通知到岗点，并在水果配备表上注明配备用

途。

如遇到取消果盘通知则详细注明取消的缘故，认真填写水果回收的一

览表。

及时收回空盘：清洁洁净，放入消毒柜中，以备使用。

检查水果储备情形，如有短缺，及时申购。

传菜职员作规程

1、了解当日餐客情预订情形及重要宴会

餐

2、了解把握当餐标准菜单

前

3、保证传菜通道的洁净

准

4、保证传菜职员工装的整洁

备

5、保证托盘洁净及充足

依据菜盘标识，准确无误将菜肴送到所属餐室，

1、确认标识

对无明确标识的菜肴一律退回。

(1)传菜员应起到信息枢纽的重要作用，关于人

所同意信息要准确及时传达出去。用

2、信息传递(2)不管电话信息传递依旧其它方式的信息传餐

递，均应明确：发送人、餐室、事项，认真倾听，

完

准确传达。

传毕、

菜关于厨房所出的菜肴应把好质量关,对制作不符

3、严格把关标

中合标准及标识有误的均退回厨房。

准

(1)传菜员将菜肴送至餐室后应及时捎带撤下

买

的餐盘。

单

4、互相协作(2)关于厨房推出的创新菜要了解其名称、原

规

料'配料、口味特点，准确告知服务人员，确保

程

服务质量。

5、操作标准严格按照《托盘使用规程》操作。

1、完成传菜工作后，及时落实各辖区卫生，保持开餐后清洁；

收

经领班检查认可后方可离岗。

尾

2、值班人员严格遵循《传菜员值班工作内容》执行。

服务项目服务步骤及标准

1客人示意买单、服务员应礼貌上前告知客人稍等。

2|检查核对帐单菜肴、饮品及酒水帐目，以免出错。

递上帐单(在客人左侧)轻声报价，收款后交于收银找零，找零

3

后确认核实后方可。

如客人需签单，则应与总台取得联系，请客人出示有关证明，经

4

确认核实后方可。

5客人使用信用卡，应提供相应刷卡业务。

6买单后应向客人致谢！

服务质量现场操纵规程

服务项目服务标准及步骤

为切实提升服务质量，减少服务过程中的违规操作和事故，加

检查目的

大餐厅经理、领班现场操纵的能动作用。

1、检查餐前预备情形

2、检查服务人员是否按标准操作。

3、检查服务人员操作过程中是否按标准操作。

检查内容

4、检查服务人员在对客服务过程中是否能及时到位。

5、是否与客人及时沟通

6、遇到专门情形，主动协助。

1、当餐终止后，分析不合格缘故，制定整改措施。填写《督

导治理记录表》。

2、每天将《督导治理记录表》上报部门经理，批阅，并按照

处理方式

记录制定培训打算，促进PDCA循环的有效运行。

3、每餐前，对查出咨询题，在班前会通报，指出错误，并提

出整改意见，完善服务质量。

餐厅领班检查规程

检查内容步骤及标准

1、检查餐台摆放是否标准、规范、餐具卫生是否符合要求，餐具

数量是否充足。

餐.2、餐厅折花是否符合要求。

厅3、开水、香巾、酒水是否配备齐全。

a4、环境卫生是否符合要求（依据项目斯检查标准）。

普5、零点菜单是否配齐。

检6、人员是否到位，是否处于迎宾状态。

查7、当餐预定职员是否了解'清晰。

电8、当餐标准菜单，对特色菜肴及制作方法是否了解。

春9、VIP接待，服务人员是否按标准操作。

10、对检查出的咨询题及时纠正落实，并检查整改成效，关于重复

显现的咨询题要作为班会重点内容要求。

1、检查迎宾服务是否规范

餐：2、服务人员是否按标准规程操作。

申3、服务人员在操作过程中有哪些优秀表现。

检4、对可过程中是否能及时观看客人需求，并提供主动、周到、热

查情的服务。

内5、是否能与客人及时沟通，做好客人就餐信息记录，收取并反馈

喜信息。

6、遇到专门情形，领班应主动协助。

1、检查各餐室人员是否按规定收台，是否将物品归位并符合卫生

餐后

要求。

收尾

2、检查地面吸尘，环境卫生是否清理洁净。

检查

3、设施设备是否正常，电源是否关闭。

内容

4、值班人员是否按值班工作程序认真将收尾工作落实到位

1、关于检查出来的卫生咨询题应要求有关人员赶忙整改，日常检

查咨询题要以返工单的形式要求责任整改。

A2、对检查出来的服务质量咨询题，应以严肃认确实态度对待，要

改总结不足，在下一餐服务中将此类咨询题为重点予以检查。

3、关于重大服务质量咨询题，当不能予以解决时，应向上级及时

汇报，以便得以更好的处理。

参加班前会规程

服务项目服务步骤及标准

站成两排，南侧一楼服务人员、吧台职员；北侧二楼服务人员、

1、位置

传菜员。

（1）女职员两手自然交叉于腹前'右手在上左手在下、头整肩

平、目视前方、面带笑容、挺胸收腹、脚跟并拢，脚尖分开。

2、站立姿势

（2）男职员挺胸、目视前方，两脚间距与肩同宽、双手交叉腰

部，左手在上。

1、仪容外表检查：发型、面部表情、工装、站姿。

3、检查

2、物品检查、启子、火机、圆珠笔。

1＞参加班前会，遵守纪律，班会中不插嘴，不反对，如有咨询

题举手示意，承诺后方可发言。宣读宾馆口号。

2、班前会终止后，由内部质检员带队离开，任何人不得私自离

4、要求

队'讲话、扰乱秩序。

3、领班通报完客情后，阅读菜单并征询是否有新菜肴产品，以

便讲解。

托盘使用规程

服务项目服务步骤及标准

有木质、金属(如有银、铝、不锈钢等)以及胶木制品，按照用

1、类别

途又分为大、中、小三种规格的圆形托盘与长方形托盘。

(1)大、中长方形托盘一样用于运送菜点'酒水和盘碟等较重物

品。

2、用途

(2)中'小型圆盘一样用于斟酒、展现饮品、送菜、分菜等，尤

以小圆盘最为常用。

3、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以幸免托盘内的物品滑动。

按照物品的形状、重量、体积、和使用的先后顺序合理装盘，一

4、装盘样是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放

在下面。

轻托一样用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘

部里腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌

的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形式凹形，掌心不与

盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

5、起盘左脚朝前，把左手和左肘放到与托盘同一平面上(如果有必要，

可曲膝弯腰)，用右手轻轻地、慢慢地把托盘放到左手和左肘上，

把托盘最别处的一边放在左手肘上，而托盘其余的部分仍留在原

先所在的平面上；伸平左手和左肘，用右手调整托盘上各种物件

的位置，确保托盘安全平稳。

行走时要头正肩平，上身挺拔，目视前方，脚步轻快稳健，精力

集中，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动，但须以菜汁、酒水

不外溢为限。

行走的步伐能够归纳为以下四种：

6、行走

(1)常步：布局平均、快慢适中，为常用步伐。

(2)快步：急行步，步距加大，不速较快，但又不能变为跑步。

(3)碎步：确实是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。

(4)：垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步

一步紧跟一步。

托盘使用规程

到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上；千万不要在没有放

好托盘之前就急于取出上面的东西，那样做容易造成托盘打翻'

物品落地的后果。

用轻托的方式给来宾斟酒时，要随时调剂托盘重心，勿使托盘翻

7、卸盘掉而将酒水泼洒在来宾身上。

随着托盘内物品的持续变化，重心也要持续调整，左手手指应持

续地移动，以把握好托盘的重心。

卸下的盘碟按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物品

要集中放在一起。

重托时托载较重的菜点、酒和盘碟的方法，所托重量一样在10

公斤左右。重托的托盘与菜肴接触，易粘油腻，使用前要认真检

查和擦洗。

重托的做作方法和要求为：

用双手将托盘的一边移至工作台，用右手拿住托盘的一边，

8、重托左手则握住另一端，把握好重心后平稳托起。

重托要求上身挺拔，两肩平齐，行走时步履轻快，肩膀不倾

斜，身不摇动，遇障碍物让而不停。起托'后转、行走、放盘时

要把握重心，保持平稳。动作表情要轻松自然。重托时，装载要

力所能及，不要在托起后随意地增加或减少盘内的物品，放托盘

时，谣曲膝但不能弯腰。

餐饮服务人员在娴熟地把握托盘操作技能的基础上，必须养成

使用托盘的良好习惯，不承诺将托盘随意地放置在来宾的餐桌和

9、注意事项座椅上；托盘不使用时，服务员必须按照餐厅的标准和要求将其

放在指定的位置，不可到处闲置；要时刻保持托盘的清洁卫生，

营业终止后，做好清洗、消毒、保管工作。

斟酒服务规程

服务项目服务步骤及标准

(1)徒手斟酒时，服务员左手持小毛巾，背于身后，右手持酒

瓶的下半部，商标正对来宾，右脚跨前'置于两椅之间，斟酒在

来宾右边进行。

1、斟酒分类(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可

越过来宾的头顶，而应向后自然拉开，注意把握好托盘的重心，

服务员站在来宾右后侧，躯体微向前倾，右脚深入两椅之间，躯

体与来宾应保持一定距离。

(1)白酒斟八成。

(2)红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

2、斟酒量(3)香槟酒斟到酒杯的2/3处为宜。

(4)啤酒等含泡沫气泡的酒以泡沫不溢为准，八分满二分沫。

(5)其他，视客人要求斟到酒水。

站于来宾右后侧，用托盘显示酒种，以供选择。斟到时按先宾后

主顺时针方向进行，若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开

3、顺序

始，另一位从副主宾开始，并按顺时针方向同时进行。

(1)斟酒时，右手握酒瓶下半部，商标朝外，瓶口不可搭在酒

杯上，相距1.5厘米为宜。

(2)将酒缓倒入杯中，斟到适量时停一下，并旋转瓶身抬起瓶

口，使最后一滴酒随瓶身的转动滑入杯中，幸免酒水滴洒在台布

或来宾身上，也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧残留在瓶

口的酒液擦掉。

(3)操纵斟到速度，瓶内酒量越少，流速越快，容易溢出，专

4、要领

门是啤酒。当啤酒与饮料混喝时，要先斟饮料再斟啤酒。

(4)由于操作不慎将酒杯碰翻时，应向来宾表示歉意，并赶忙

将酒杯扶起，检查有无破旧，如有赶忙更换新杯，如无破旧，要

迅速用一块洁净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟

到。

(5)餐中要随时观看每位来宾的酒水饮用情形。当来宾杯中酒

水少于1/3时,应征询客人意见,及时续酒.

服务项目服务步骤及标准

(6)在宴会上主人讲话时，服务员应停止一切操作,站在适当的位

置(一样在边台两侧)，待讲话终止后,负责主桌服务员及时将讲

话者的酒水送上供祝酒之用。当讲话者下台向各桌来宾敬酒时，

要有服务员托酒瓶跟在其后，随时预备续酒水。

(7)跟桌服务人员应随时备好一套或多套杯具，以备客人过来

敬酒使用。

小香巾服务规程

1'客人进餐期(1)在客人进餐过程中，服务员至少要向客人提供2次小香巾，

间的小香巾提(2)即当客人入席后送第一次;当客人吃完带壳、骨等须用手

供次数拿的食物或海鲜后送第二次，席间可适当的派送餐纸。

(1)用香巾夹把小香巾从保温箱内取出，放在香巾篮里。

2、派小香巾

(2)用香巾夹从客人右边送上，放在客人的香巾碟内。

每次递送之前必须将使用过的香巾先撤下撤走和递送不能同用一

3、换小香巾

个香巾夹。

4、递送顺序按照先宾后主的原则，并使用礼貌用语。

送餐巾服务规程

服务项目服务步骤及标准

1、来宾就座后，值台服务员应上前(按照女士优先、先宾后主的

顺序)为来宾送餐巾。

2、一样情形下，应在右侧为来宾送餐巾；在不方便的情形下，能

够在来宾左侧为其送餐巾。

3、送餐巾时站在来宾右侧拿起餐巾，将餐巾轻轻抖开，左手拿起

餐盘，右手将口布一角轻轻铺在餐盘下面，另一角放在胸前腿上

方整理好，按标准摆放餐具。

4、当需要从来宾左侧送餐巾时，应站立于来宾左侧，并注意左手

在前，右手在后，以免胳膊肘抬到来宾胸前。

加位服务规程

服务项目服务步骤及标准

(1)就餐客人临时增加人数，服务员要赶忙上前请先到的

1、加餐具餐椅

客人向两侧稍作挪位，再把要补充的餐椅摆在空位上，并请

刚到的客人入座。

（2）用托盘补上相应的餐具。

以上工作做完后，服务员要小声询咨询客人是否需要加菜，

2、补菜单

如客人须加菜，则为客人开菜单送厨房。

撤换烟缸服务规程

服务项目服务步骤及标准

服务时，发觉烟缸有烟蒂或杂物，应赶忙撤换烟缸。

1、拿一只洁净的烟缸，把其放在托盘里。

2、撤换烟缸时应注意尽量不打搅来宾。

3、把洁净的烟缸扣在用过的烟缸上。

4、两只烟缸一起放进托盘里，如此能够幸免烟灰到处乱飞。

5、把洁净的烟缸再摆回到餐桌上。

6、放烟缸时将烟缸上两处烟口面向自己。

香烟服务规程

服务项目服务步骤及标准

(1)来宾订香烟后，到吧台或收款员处取香烟。

(2)预备一个烟盒、一盒火柴和一个烟缸。

(3)打开香烟盒，将香烟盒上端打开，取掉锡纸上端横向部分，

1、预备工作然后左手持香烟盒、右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出

5支左右，并使其露出1、2、3、厘米不等长度。

(4)将火柴店徽向上，斜放在烟盘边缘。香烟和火柴摆在烟盘

外侧呈30度。

(1)送香烟服务不应超过5分钟。

(2)将预备好的香烟用托盘送到来宾餐桌前，然后放在来宾餐

具的右侧。

2、香烟服务

(3)当来宾预备抽烟时，赶忙上前站在来宾右侧为其点烟，点

烟时，火柴划向自己。当火苗稳固后，再给来宾点烟，并注意保

持距离。

上汤服务规程

服务项目服务步骤及标准

1、操作方法按照就餐人数将汤类分好后，从主宾右侧，顺时针一一送上。

(1)注意上桌时提醒客人注意安全，幸免不小心将汤打翻。

(2)注意汤类的温度，防止有些汤温度过高烫伤客人。

2、注意事项(3)注意上汤时勿用满手抓碗口。用大拇指和中指、无名

指卡住碗口，轻轻放在客人面前。

(4)专门汤类要简作介绍，并有礼貌用语。

退酒水规程

服务项目服务步骤及标准

服务项目服务步骤及标准

1、当客人示意不再用酒时，服务人员应及时清点酒水数目。

1、征询意见2、如果客人没有声明用酒情形，在无法确认时，应小声征询主

办人意见，是否还需要酒水。

1、服务人员将酒水清点数目，送至吧台，并填写酒水一览表。

2、退酒水2、退酒水时要及时不得耽搁退酒时刻，造成工作被动。

3、将酒水使用一览表交至领班。

有急事客人服务规程

1、了解客人主动咨询询客人就餐情形，了解到客人赶赶时刻时，应礼貌咨询

情形清客人能够同意的用餐时刻，并着重加以注释与传递。

(1)待客人就座后，服务员赶忙送上菜单，举荐制作简单的菜

服务项目式，如果客人选择了等待礴娜蛹也服务员要向客人讲明

井询咨询客人能否等待。

1、咨询候客人

福瘫愚匾壮南飕人鹄辙嬴善盘普奥蒙用巴箫逑知该就餐

伴臊服务客人的专门情形。

(3)在客人要求时刻内快速准确把菜上齐。

由)瞰龌鬃fl雌翱碟人翻®翻翻眼

语。一...........................................

(2)提出建议，请客人在餐厅吧椅等候，井告诉客人餐厅有座

口?繇鞍生憧毕应迅速及时预备账单。

询明扇工端馥郡hi撤鑫爵光临。

备账单

(4)如果客人不愿等候，应赶忙提供第二个建议，建议客人到

餐厅客满、接待用餐客人规程

A店内的其它餐厅用餐。

(5)如果客人同意去其他餐厅用餐，应尽量关心客人预定。为

(C告知客人路线，对客人不能在本餐厅就餐再次表示歉意C醉

酒

客

1翻1僦飕雌h?以上)礼貌地告知客人本馆

「鳖洲看及J人

，免费代存酒水，加询客人壹见后需代存，承知客人剩余酒水

时处埋•服

3、请客人就餐务

72)月程的瓦器加^意提供更加周到的服务。---------

存放将酒水密封装盒存入酒水专用柜。待客人再次就餐时，规

2、存放

q都肆酬潞都曙应及时清理地面，以免阻碍其他客人用餐。定

2、专门情形C2)如发生客人醉酒闹事现象应及时通知治埋人员，井请保安

3、备注1聚解U为60天，超过期限，酒水由吧班领班负责处理。

剩

酒代存服务规程

摆台工作标准

预期结果/

内容步骤要求

质量标准

1、将洁净整洁的白色台布放在餐桌上使台面无折

2、两手分别捏住台布折两边且正面向上痕，平坦，

3、用推拉式或撒网式一次将台布定位美观，动作

A、铺台布

4、台布四角匀称下垂且与地面相距相等，熟练，洁净

台布中心线对准主人位置，十字中心点于桌利落。

中

1、将预备好的餐具按标准要求一次定位，

且吃盘间距相等。

2、摆台时，先放吃盘（即七寸盘），上面放

六寸盘，且与桌边相距2cm,在吃盘正前方

1cm处摆放勺托，勺托内放调龚且勺把向餐台美观整

右，吃盘右上方摆放筷架，与匙碟保持在一洁，间距匀

条直线上，将筷子摆在上面，商标朝上，尾称。

1、宴会摆台端距桌边1.5cm,牙签放在筷子右侧1cm处，

底端与筷套下端英文字母相平，匙碟正上方

摆啤酒杯，右边摆放小酒杯，相距1cm,左

B、摆台边相距1.5cm处摆放直升杯，且三杯中心成

一线。

3、摆放杯具及餐盘时一律使用托盘。

2.1摆台范畴一样有8人台、9人台、10人

台。如8人台摆放取一张标准餐桌即1米，

将台布按标准铺好，第一步骤切记整个餐台操作过程中

要匀称，第一不管摆几人台都要先定好位动作洁净利

（即主陪），再将副主陪定好，也确实是主落，举止大

副在一条直线上，其次再将横着的一条直径方。

的两端各定一点，且定好的4点中心线要居

中，其余4个点则在已定好的4个点的中间

位置确定，同时吃盘之间的距离相距

43.5cm。

2.2如9人台餐台摆放：1、先定位；2、确

保“上单下双”原则，其余餐位则以约37cm标准规范

为间距依次摆放。

摆台工作标准

预期结果/

内容步骤要求

质量标准

2.3如10人台摆放则遵守“上单”、“下

单”，其余餐位则是在两个半圆的弧线上

1、宴会摆台B、摆台标准规范

以相距约32cm为间距位次定位，并相互

对称。

1、一样零点以小长方形桌为主，讲台布

A、铺台布正面朝上，中心线要与桌面的中心线相对美观整齐

正，台布两侧下垂部分要平均。

1、摆放桌椅要左右对称，视餐位摆放餐

2、零点摆台

椅。

B、摆台2、摆台时先放骨碟，距桌边2cm,筷子距台面整齐'

骨碟1cm,吃盘左上方摆放大碗，距吃盘美观'大方、

1cm,调羹置于碗内，勺把向左。简单

3、摆放杯具：色酒杯摆在吃盘正上方1cm

处。

4、烟缸应摆在餐桌中间，台号、口纸杯、

特选菜单摆成一线，台号要放在明显处。

圆桌分餐一样选用拼对式的餐桌，这就要台布无折

求5块或8块白布台布，将台布铺好以后，痕，桌褶洁

用桌裙夹依次固定且间距相匀称，餐桌内净整齐，接