社区团店运营要求

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团体标准

T/ZSXXXXX—XXXX

社区团店运营要求

CommunityGroupPurchaseStoreOperationRequirements

征求意见稿

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国社区发展协会发布

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目次

前言........................................................................................II

引言......................................................................................III

1范围.....................................................................................4

2规范性引用文件..........................................................................4

3术语和定义...............................................................................4

3.1社区community..........................................................4

3.2社区团购grouppurchase..................................................4

3.3社区团店communitygrouppurchasestore....................................4

4总体要求与基本要求......................................................................4

5商品和供应...............................................................................4

5.1供货商要求..........................................................................4

5.2商品管理.............................................................................5

6运营场地和场所...........................................................................5

6.1场地要求............................................................................5

6.2商品整理收纳要求....................................................................5

7团购服务.................................................................................6

7.1社群维护与管理.....................................................................6

7.2服务要求............................................................................6

7.3售后服务要求.......................................................................6

8拓展要求.................................................................................6

8.1构建城乡社区15分钟便民生活服务圈.................................................6

8.2搭建社区大学堂.....................................................................7

8.3创建社区文体空间...................................................................7

8.4打造社区健康护航平台................................................................7

8.5社区家政人员标准...................................................................7

9管理要求.................................................................................7

9.1管理体系............................................................................7

9.2人员要求............................................................................7

10安全与风险管理.........................................................................8

10.1安全与风险识别....................................................................8

10.2安全与风险评估....................................................................8

10.3安全与风险应对策略................................................................8

10.4安全与风险监控与报告..............................................................8

参考文献....................................................................................9

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本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由中国社区发展协会提出并归口。

本文件起草单位：中商商业工程技术研究院有限公司、中国市场监督管理学会、中国计量大学北京

研究院、上海商学院商务经济学院、北京商贸中心研究基地、北京商业经济学会、熊猫奇奇（北京）品

牌管理有限公司、北京工商大学中国创业投资研究中心、中国商界杂忐社、品牌观察杂忐社、浙江广厦

建设职业技术大学国际商学院、上海长宁茶叶学会、文华学院经济管理学部、安安整理（北京）科技服

务有限公司、上海品食科技有限公司。

本文件主要起草人：尹传高、谈檀、韩友环、钟雨曦、殷延海。

II

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引言

为有效规范社区团店的服务与管理，确保社区团店运营质量和效率，特制定本标准。

社区是各类社会资源的汇聚地和需求的发源地，为满足不断增长的社区居民需求，社区团购也快速

发展起来。社区团购具有以下显著特点：便利性、公益性、本地化与个性化服务等，以及对外部资源的

吸引力，这些都促使社区商业设施建设与公共服务的改善。同时•，社区团购为国民品牌的发展提供了广

阔空间，促进了就业与创业，增强了社区经济的自我循环能力。

近年来，国家和地方政府相继出台了一系列政策以支持社区团购的发展，涵盖了商业、农业、就业、

物流养老、教育、文旅等多个领域，体现出对这一新兴业态的重视与引导。然而，当前社区团店在管理

和运营方面仍存在诸多问题，包括社区资源的整合不够，服务意识与能力不足、缺乏专.业知识、传统经

营模式的限制等。这些问题导致社区团购模式的发展目前仍处于初级阶段，未能充分满足市场和广大居

民的物质和精神文化的需求。推进社区团店管理标准的建设，不仅为品牌成长提供了沃土，更为居民带

来切实的便利和福祉。

本标准响应国家及地方政府相关政策，依据法律法规制定，通过系统化、专业化的管理措施，涵盖

团店的规划、运营模式、职责定位、组织结构、产品及活动规划等多个方面，促进社区团购模式的健康

发展。通过本标准的实施，将有助于规范社区团店的运营，明确社区公益服务和商业服务的融合方式,

提高社区团店管理水平，推动社区团购商业模式的创新发展，最终实现社区经济的可持续增长。

III

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社区团店运营要求

1范围

本文件规定了社区团店的术语和定义、社区团店建设的总体要求、运营过程与要求、运营安全与风

险管理等。本文件适川于社区团店与店铺人员的运营与管理、社区团店发展及落地实施等。

2规范性引用文件

GB/T19271.1-2016社会工作服务指南第1部分：总则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1社区community

社区是指一定区域范围内的人们基于地缘关系而形成的社会组织和社会关系的总和，是社会治理和

服务的基本单元。

注：根据国家标准GB/T19271.1-2016《社会工作服务指南第1部分：总则》

3.2社区团购grouppurchase

社区内认识或不认识的居民联合起来，通过参与社区公益活动，收集居民定制需求，形成社区一定

的规模购买力，加大与商家的谈判能力，以求得最优价格和最优服务的一种新型创新商业方式。

3.3社区团店communitygrouppurchasestore

社区团店是社区居民线下团购过程的物理载体,是“社区团购管理师”“社区团店运营师”“家庭

规划师”等社区服务人员围绕社区公益项FI或者商业项忖联系居民的活动场所。它包含社区实体店、社

区食堂、社区驿站和社区服务中心等公益性社区场所。社区团店可以组建具有社会责任的社会型企业,

或者组成符合本标准的运营实体。

4总体要求与基本要求

4.1社区团店经营者应遵守国家法律法规，诚信经营，保障消费者合法权益。

4.2社区团店经营者应建立健全管理制度，包括但不限于：商品质量管理、食品安全管理、售后服

务、投诉处理等。

4.3社区团店经营者应确保所销售的商品和提供的服务符合国家标准、行业标准和质量要求。

4.4社区团店经营者应建立完善的信息记录和管理系统，对商品信息、供应商信息、团购成员信息

等进行准确记录和及时更新。

4.5社区团店经营者应积极配合政府部门、行业协会等组织的监督检查和指导。

5商品和供应

5.1供货商要求

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5.1.1社区团店经营者在与供应商签订协议前，要对其经营资质进行审核，在条件允许的情况下,

对供应商的经营场所、生产环境等进行实地考察。

5.1.2社区团店经营者要对供应商提交的身份证明、营业执照、行政许可、经营地址、联系方式等

信息进行核验和记录，并至少每6个月复检一次。

5.1.3社区团店经营者需建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。

5.1.4社区团店经营者应建立供应商溯源系统，确保所有商品来源可追溯。

5.2商品管理

5.2.1所有社区团店商品需要符合国家对合格产品和服务的规定，同时编制产品团购目录，供居委

会居民查询备案。

5.2.2所有产品都需要进行前期追溯和可验证。社区团店对所销售产品或者服务直接负责。

5.2.3社区团店经营者销售食品的，应履行食品安全主体责任，依法健全完善食品安全管理制度。

5.2.4社区团店经营者销售的商品和服务应符合以下要求：a）保障人身、财产安全的要求；b）具

备产品应具备的使用性能或服务应具备的功能；c）符合在产品或其包装上注明的执行标准，或符合服

务合同内注明的服务标准；d）符合以产品说明、实物样品等方式表明的产品质量状况，或以服务合同、

服务案例、服务体验等方式表明的服务质量状况；e）不应销售国家法律法规禁止交易的商品，或提供

国家法律法规禁止经营的服务。

5.2.5社区团购对进入社区服务的服务类产品，实现比价、招标和考核淘汰制度。居委会对服务清

单内容有监督费任，对不符合质曷要求的产品责令优化和淘汰。

6运营场地和场所

6.1场地要求

6.1.1空间建设应根据空间功能、空间尺寸、空间动线、空间美学等基础要求进行社区团店空间规

划设计。

6.1.2基本功能应该包含商品陈列、服务交流、教育培训、简易仓储等。

6.2商品整理收纳要求

6.2.1商品应根据商品分类、整理、收纳、陈列等基础要求进行摆放。

6.2.2确保商品陈列整洁有序，方便顾客浏览和选购.

6.2.3定期检查商品库存，及时补货和更新商品信息。

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7团购服务

7.1社群维护与管理

7.1.1社区团店经营者需通过线上、线下的形式，根据社区团购主题内容自行召集团购成员，组建

团购群，并做好团购成员的信息收集和服务联系。

7.1.2社区团店经营者通过互联网聊天软件、团购平台等途径建立团购服务群的，应做好该群的管

理。

7.1.3社区社群管理应该符合社群公益活动的细分化要求，做好社群的具体分类和协作推动.

7.2服务要求

7.2.1社区团店经营者要事先对所团购产品、服务的内容，以及供应商进行了解，确保所团购的产

品或服务的质量以及供应能够满足团购需求。

7.2.2社区团店经营者应做好团购成员所购的产品或服务内容、成员联系方式等台账记录，避免造

成后续产品发放和服务提供过程中的差错。

7.2.3社区团购开始后，经营者要与团购的产品、服务的供应商及时联系，了解产品出库情况或者

服务供给能力、物流进度，服务提供的具体时间、服务联系人、服务提供方式、服务协议等重要信息,

并及时向团购成员告知。

7.2.4团购的产品到货后，团店经营者要事先对所到产品的内容、数量、质量进行现场验证。确认

无误后，通知团购成员前往指定地点领取，或由社区团店经营者统一上门发放：对于现场验证后发现团

购的产品与事先约定不符的，社区团店经营者应与供应商联系，安排换货或退货。

7.2.5团购的服务开始提供后，团店经营者应通知团购成员按照服务协议及时参与，或联系服务供

商及时与团购成员接触，提供服务。

7.3售后服务要求

7.3.1社区团店经营者要建立便捷、有效的消费者投诉或制，公开投诉方式、投诉渠道等信息，及

时受理并处理消费者投诉，不能无理拒绝或者故意拖延处理消费者的合理要求。

7.3.2社区团店经营者要接受消费者的退换货耍求。

7.3.3对服务类定制类型伐后服务，社区团店需跟踪调查，做好台账。对客人超过服务标准的要求，

要做好解释工作，按照遵守国家法律法规。

8拓展要求

8.1构建城乡社区15分钟便民生活服务圈

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8.1.1整合各类优质生活服务资源，为社区居民提供便捷的高质量生活服务体验，例如：商品定制

服务、直销服务、家政类服务、洗车服务、养老服务、教育科普服务、文旅服务等。

8.1.2配合政府建设的便民服务圈进行推广和执行。

8.2搭建社区大学堂

8.2.1将人工智能先进技术引入社区服务体系。

8.2.2提供卡富多样的学习资源和机会，提升社区居民的知识水平和技能。

8.2.3开展生活技能培训以及就业职业指导等。

8.3创建社区文体空间

8.3.1为社区居民提供丰富多彩的文体活动项目，搭建一个放松身心，享受文化艺术的平台。

8.3.2开展红色文化体验、文艺表演、体育竞技以及青少年体能等活动。

8.4打造社区健康护航平台

8.4.1整合健康医疗资源，增加社区健康服务高质量供给。

8.4.2为社区居民提供健康咨询和健康科普等服务。

8.5社区家政人员标准

8.5.1结合社区居民需求，为社区居民提供优质的家政服务业务。

8.5.2设立相关服务标准，高标准高要求，为社区居民提供更好的服务体验。

9管理要求

9.1管理体系

9.1.1管理体系要包含培训、督导和运营三个方面，形成重构人货场的闭环管理标准。

9.2人员要求

9.2.1应通过相关单位“社区团购管理师〃“社区团店运营师“家庭规划师”（类似职业名称）等课程

培训，获得相关职业能力证书，并负责指导实践等相关工作。

9.2.2人员包括但不限于：营销员、家庭消费规划、验货员、分拣员、打包员、保存员、配送员、

提货服务员、社区商业规划员等。以上人员均应通过相关课程培训，培训合格方可上岗。

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10安全与风险管理

10.1安全与风险识别

在团店经营过程中，需要全面识别可能存在的安全与风险。这些安全与风险包括但不限于团店建设

安全与风险、市场安全与风险、财务安全与风险，法律安全与风险、操作安全与风险、培训安全与风险、

消费者信息泄漏安全与风险和认知安全与风险。

10.2安全与风险评估

识别出潜在安全风险后，需要对其进行评估。评估的内容包括安全的大小、发生的可能性以及可能

造成的损失等。通过安全评估，可以对各种安全风险进行排序，从而确定哪些安全风险是需要优先处理

的。

10.3安全与风险应对策略

根据安全与风险评估的结果，制定相应的安全与风险应对策略。对于团店建设安全与风险，可以通

过加强人员安全与风险管理、增加监督巡查人员等方式来降低安全与风险；对于市场安全与风险，可以

通过市场调研、灵活调整市场策略等方式来应对；对于财务安全与风险，可以通过合理预算、多渠道融

资等方式来保障资金安全；对于法律安全与风险，需要加强法律意识，确保所有团店活动都