饭店服务与管理试题与参考答案

饭店服务与管理试题与参考答案

一、单选题(共30题，每题1分，共30分)

1、中餐宴会台型的左右边缘桌次主人位相对，并与主桌主人位成0

()

A、90°

B、45°

C、60°

D、30°

正确答案：A

2、对饭店来说，_____直接影响客人的满意程度，也决定着饭店的声誉。

()

A、服务质量

B、服务技能

C、服务态度

D，服务人才

正确答案：A

3、烹制牛、羊肉一般有种火候。()

A、五

B、二

C、四

D、三

正确答案：A

4、位于宇波和义路的万豪国际大酒店，拥有520间客房，按照中国的标

准，它属于o()

A、超大型饭店

B、大型饭店

C、中型饭店

D、小型饭店

正确答案：B

5、设立,投资回收较快，经济效益较高。

A、电子游戏室

B、舞厅

C、游泳池

D、健身房

正确答案：A

6、上海余山世茂洲际酒店，位于上海市松江余山脚下的天马山深坑内，

海拔米，是在采石坑内建成的自然生态酒店。（）

A、-66

B、-88

C、-77

D、-55

正确答案：B

7、全面质量管理，起源于20世纪60年代的o（）

A、美国

B、法国

C、德国

D、英国

正确答案：A

8、餐厅的氛围指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中—

通常是最易形成的。

A、嗅觉

B、视觉

C、听觉

D、触觉

正确答案：B

9、是饭店品质提升的一个非常好的切入点。（）

A、服务质量信息

B、服务规程标准

C、客人建议投诉

D、服务质量方法

正确答案：C

10、客房服务中心的服务模式首先在我国______出现，然后在其他饭店

逐步推广。（）

A、外资饭店

B、快捷酒店

C、中外合资饭店

D、高星级饭店

正确答案：C

n、主厅是歌厅的公共活动区，使用面积一般在_____平方米以上，大

的可达到几百平方米。（）

A、90

B、60

C、50

D、80

正确答案：D

12、年中国首批青年旅社在广东创办，目前青年旅社的发展已形

成网络。（）

A、1996

B、1998

C、1992

D、1994

正确答案：B

13、康体休闲项目多为项目移植转化而来。（）

A、器械健身

B、体育运动

C、球类活动

D、保健养生

正确答案：B

14、许多国家的饭店等级用英文字母表示，其中最高级用字母来

表示。（）

A、A

B、B

C、C

D、E

正确答案：A

15、PDCA循环法是一种科学的质量分析和管理程序，又称“环”。

A、菲根堡姆

B、戴明

C、克劳斯比

D、休哈特

正确答案：B

16、中国的产量和质量均居世界前列。（）

A、白酒

B、黄酒

C、啤酒

D、葡萄酒

正确答案：C

17、按摩，以经络穴位按摩为主，其手法渗透力强，可以放松肌

肉、解除疲劳、调节人体机能。（）

A、中式

B、韩式

C、泰式

D、港式

正确答案：A

18、“”是饭店的经营宗旨，也是服务人员的行为准则。

A、优质服务

B、经济效益

C、宾客至上

D、社会效益

正确答案：C

19、负责客账管理工作，记录客人与饭店间的财务关系，以保证

饭店及时准确地得到营业收入。（）

A、房务部

B、财务部

C、餐饮部

D、前厅部

正确答案：D

20、按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部

的舒展。（）

A、港式

B、中式

C、韩式

D、泰式

正确答案：D

21、，是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服

务项目费用。（）

A、小包价

B、商务合同价

C、团队价

D、折扣价

正确答案：A

22、酒吧是最常见的一种酒吧。（）

A、特色

B、站立

C、主题

D、鸡尾酒廊

正确答案：B

23、吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位，比例达______以上。

（）

A、40%

B、50%

C、30%

D、20%

正确答案：A

24、爱用水果做菜的是o

A、法式菜

B、俄式菜

C、美式菜

D、英式菜

正确答案：C

25、的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安

静之处。（）

A、总台

B、礼宾处

C、大堂副理

D、商务中心

正确答案：C

26、是饭店赢得客人的金钥匙。（）

A、优质服务

B、宾客至上

C、创新变革

D、团队协作

正确答案：A

27、设立,投资回收较快，经济效益较高。（）

A、电子游戏室

B、游泳池

C、健身房

D,舞厅

正确答案：A

28、最具沟通性，是最重要的体态语言。（）

A、礼貌

B、热情

C、手势

D、微笑

正确答案：D

29、制定和实施饭店是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务

质量管理体系的中心内容。（）

A、奖惩机制

B、质量标准

C、管理制度

D、服务规程

正确答案：D

30、一般情况下，烈性酒斟至酒杯成满：红葡萄酒斟至成

满；白葡萄泗斟至七成满。

A、八；五

B、八；七

C、五；七

D、七;A

正确答案：A

二、多选题（共30题，每题1分，共30分）

1、客房部又称,负责管理饭店有关客房的哥务。（）

A、客务部

B、管家部

C、管事部

D、房务部

E、Housekeeping

正确答案：BDE

2、在行政归属上，饭店大堂副理可以划归管理。()

A、礼宾部

B、总裁办

C、前厅部

D、质检部门

E、总经理办公室

正确答案：CDE

3、客人在饭店美容美发厅里除了进行常规项目外，还可以获得专业的一

—服务，这都能使客人得到放松和享受。

A、头部按摩

B、皮肤护理

C、修理头发

D、整体形象设计和美化

E、清洁面部

正确答案：ABD

4、中国古代官方开办的饭店形式有o()

A、民间旅店

B、迎宾馆

C、中西式饭店

D、骚站

E、西式饭店

正确答案：BD

5、客房按房间的数量可分为。()

A、单间房

B、套房

C、单人间

D、标准房

E、双人房

正确答案：AB

6、中国大饭店把机场与饭店之间的服务称为“机场管家”，这种服务的

最大特点是O()

A、安全

B、自由

C、快捷

D、舒适

E、方便

正确答案：ACE

7、粤菜口味偏,这与广东地区气候炎热有关。（）

A、清淡

B、爽口

C、浓重

D、清鲜

E、爽滑

正确答案：DE

8、意式菜的烹调方法以为主。（）

A、炒

B、扒

C、红炫

D、红烟

E、煽

正确答案：ACD

9、的建筑外观，能对就餐客人的心理活动能产生积极的影响。

（）

A、色调和谐

B、选材讲究

C、结构独特

D、风格迥异

E、造型优美

正确答案：ABDE

10、朗姆酒是以为原料经发酵和蒸储加工而成的酒。（）

A、蔗糖汁

B、蔗糖浆

C、玉米

D、土豆

E、麦芽

正确答案：AB

11、健身房员工按规定穿好工服，佩戴好胸卡，仪容仪表要

A、怡人

B、大方

C、整洁

D、得体

E、悦目

正确答案，BCD

12、常见的按摩方式分类有o()

A、港式按摩

B、泰式按摩

C、中式按摩

D、日式按摩

E、韩式按摩

正确答案：BCE

13、下列属于客房部的地位的有o()

A、客房是饭店服务质量的重要标志

B、客房部是饭店对客服务的重要部门

C、客房部是饭店取得经济收入的主要来源

D、客房部是饭店节约成本的基础部门

E、客房部是为饭店创造清洁优雅的环境

正确答案：AC

14、下列属于广东菜的代表菜有o

A、东江盐煽鸡

B、脆皮乳猪

C、清汤燕菜

D、冬瓜盅

E、樟茶鸭

正确答案：ABD

15、都是知名品牌的汽车旅馆。()

A、锦江之星

B、速8

C、英国皇冠假日酒店

D、如家

E、美国假日旅馆

正确答案：BE

16、中餐零点餐厅正餐服务的席间服务环节工作有o

A、菜肴服务

B、点菜开单

C、巡台服务

D、斟倒酒水

E、传菜服务

正确答案：ACD

17、大堂的布局按区域来分，可以划分为：四大基本功能区。

（）

A、服务区

B、饭店大门

C、休息区

D、公共卫生间

E、正门入口处和客流路线

正确答案：ACDE

18、一般来说，开设餐厅必须具备条件。（）

A、具有相关的行政许可

B、能够为宾客提供菜肴、酒水

C、能够为宾客提供良好的服务

D、具备一定的设施设备

E、具有一定的场所

正确答案：ABCE

19、大堂的服务区主要包括等。（）

A、礼宾处

B、大堂酒吧

C、公共洗手间

D、总台

E、大堂副理

正确答案：ABDE

20、当客人要求免费提供饮料时，应当由处理。

A、服务员

B、部门经理

C、主管

D、领班

E、总经理

正确答案：CD

21、在合理分工的基础上，餐厅服务员应做到“八知”，即

()

A、知宾主情况

B、知人员分工

C、知主办地点

D、知收费办法

E、知宴会标准

正确答案：ACDE

22、饭店的保健休闲项目主要包括等形式。

A、健身房

B、保健按摩

C、棋牌室

D、美容美发

E、健身浴

正确答案：BDE

23、下列属于中式烹饪的主要特点有o()

A、因材施艺

B、选料严谨

C、选料精细

D、原料丰富

E、菜品繁多

正确答案：ABDE

24、客人的需求主要包括：o()

A、被理解与尊重的需求

B、方便舒适的需求

C、安全与卫生的需求

D、效率的需求

E、物超所值的需求

正确答案：ABC

25、客房的计划卫生是指o()

A、在做客房的日常清洁卫生的基础上

B、拟订一个临时性清洁计划

C、采取定期循环的方式

D、将客房中平时不易清扫的地方全部清扫一遍

E、将客房中清扫不彻底的地方全部清扫一遍

正确答案：ACDE

答案解析：拟定一个周期性清洁计划

26、下列属于客房清扫的基本方法的是“（）

A、环形清理

B、注意墙角

C、从上到下

D、从外到里

E、干、湿分开

正确答案：ABCE

27、客房内所配置的设备和用品在______以及摆放的位置和形式等方面

应有统一的要求，做到规格一致、标准一致。（）

A、规格

B、类型

C、质量

D、数量

E、品种

正确答案：ACDE

28、当客人的订房要求不能满足时，预订员可以处理。（）

A、直接拒绝

B、积极介绍其他与客人要求相近类型的房间

C、主动提供一系列可供客人选择的建议

D、征得客人的同意，将其列入“等候名单”

E、把客人介绍到其他酒店

正确答案：BCD

29、1900年，成立，开创了中国现代饭店的先河。（）

A、北京西山饭店

B、天津国民饭店

C、上海百乐门饭店

D、天津利顺德饭店

E、北京饭店

正确答案：DE

30、康体休闲项目只是体育项目中的一小部分，具有o（）

A、趣味性

B、娱乐性

C、主动性

D、被动性

E、易接受性

正确答案：ABE

三、判断题（共40题，每题1分，共40分）

1、优质服务要靠细心的观察才能做到。观察不仅要用眼睛，还要用耳朵、

鼻子；不仅要用感官，还要用心灵，用“心”去看、去听、去想、去感

受。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

2、优质服务可以提高饭店的知名度和美誉度，吸引客源，并使客人再度

光临，成为饭店的忠诚客人，最终带来可观的经济效益。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

3、中国客人就餐大多喜欢热烈的气氛，所以，中餐厅的灯光应浓烈一些。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

4、洗衣房又称“布草房”，负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作

棉织品。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：布件房又称“布草房”

5、香槟酒应先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

6、丽思•卡尔顿，属于美国温德姆酒店集团的主要品牌。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：温德姆酒店改为万豪国际

7、清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。

A、正确

B、错误

正确答案：A

8、服务规程是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基

本目标。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

9、可以说管理在饭店运作中无时不在、无处不在。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

10、氧吧，即通过特制的管道让客人呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气,

来缓解疲劳，放松自己，重新获得一种休闲后的活力。

A、正确

B、错误

正确答案：A

11、开胃酒是西餐配餐的主要酒类，以葡萄酒为主。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

12、客房楼层主要由各种类型的客房组成，与其他区域隔开。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

13、歌厅墙面要有较强屏障功能，歌厅之间要隔音，在面对观众席的舞

台两侧应设大型投影设备，室内要有良好的通风设施和消防设施。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：屏障功能改为吸音功能

14、熟啤乂称鲜啤，是指在生产中未经过杀菌的啤酒，但也属于卫生标

准之内.（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

15、饭店男、女员工都须着肉色袜子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮,

不钉铁掌。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：饭店女员工着肉色袜子

16、标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不

能小于4平方米；标准间高度不能低于2.6米。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间

面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.7米。

17、除了松骨这一大显著特征外，推油和热敷也是泰式按摩手法中的经

典动作。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

18、马斯洛需要层次理论提出安全需要和心理需要是人的初级需要。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：心理需要改为生理需要

19、一般中方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：中文写在上方，外文写在下方

20、粤菜的粥品、点心特别丰富，这与广东地区人们喜欢喝早茶有关。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

21、礼宾处服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使接待员可尽早看

到汽车驶进通道，及时上前迎接同时方便与总台的工作联系。

A、正确

B、错误

正确答案：B

22、问询服务仅仅是总台的责任，总台的每一位员工都有义务为客人提

供问询服务。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析•：不仅仅是总台的责任，饭店的每一位员工都有义务

23、马斯洛需要层次理论提出安全需要和心理需要是人的初级需要。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：马斯洛需要层次理论提出安全需要和生理需要是人的初级需

要

24、尽管有先进的技术手段，但是许多饭店仍倾向于让总机话务员来提

供充满人情味的叫醒服务。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

25、前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人

和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。

A、正确

B、错误

正确答案：A

26、超额预订的数量应该尽可能大，以弥补客人若未按时抵店或临时取

消预订而产生的缺额所造成的损失。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：超额预订的数量要控制，要有度

27、对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在特殊场面、突

发事件的处理上。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

28、印度OYO酒店，在2020年全球十大饭店集团中排名第五。（）

A、正确

B、