12315投诉举报处置业务培训考试题库（2026年）

12315投诉举报处置业务培训考试题库（2026年）一、单项选择题（每题1分，共30分）1.12315热线整合后，下列哪条热线号码并入12315？A.12365B.12333C.12306D.12345答案A2.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》自哪一天起施行？A.2019年11月30日B.2020年1月1日C.2020年3月15日D.2021年1月1日答案B3.投诉是指（）为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。A.自然人B.法人C.消费者D.举报人答案C4.市场监督管理部门应当自收到投诉之日起（）个工作日内作出受理或者不予受理的决定。A.3B.5C.7D.15答案C5.市场监督管理部门应当自受理投诉之日起（）个工作日内办结；因特殊情况需要延长办理期限的，经本部门负责人批准，可以延长（）个工作日。A.10；10B.15；15C.20；10D.30；15答案B6.举报由（）的县级以上市场监督管理部门处理。A.举报人所在地B.被举报人住所地C.被举报行为发生地D.举报受理地答案C7.消费者通过网络购买商品，除特殊商品外，有权自收到商品之日起（）日内无理由退货。A.3B.5C.7D.15答案C8.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。A.二B.三C.五D.十答案B9.下列不属于12315平台接收渠道的是：A.电话B.互联网C.来信来访D.短信答案D10.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉由（）的县级市场监督管理部门处理。A.投诉人所在地B.被投诉人实际经营地或者住所地C.网络平台所在地D.投诉人自行选择答案B11.投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过（）年的，市场监督管理部门不予受理，但法律另有规定的除外。A.一B.二C.三D.五答案C12.下列哪种情形，市场监督管理部门应当终止调解？A.投诉人要求赔偿B.被投诉人明确拒绝调解C.投诉人提供证据D.被投诉人同意调解答案B13.收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向（）提出。A.上级市场监督管理部门B.同级人民政府C.有处理权限的市场监督管理部门D.消费者协会答案C14.市场监督管理部门应当自收到举报之日起（）个工作日内予以核查，并按照行政处罚有关规定决定是否立案。A.7B.10C.15D.30答案C15.适用普通程序办理的行政处罚案件，应当自立案之日起（）日内作出处理决定。A.30B.60C.90D.120答案C16.12315热线工作时间提供人工服务，非工作时间提供（）。A.无人值守B.自动转接其他部门C.语音留言、录音等D.直接挂断答案C17.下列哪种商品不适用七日无理由退货？A.手机B.服装C.消费者定作的家具D.图书答案C18.生产不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款（）倍的赔偿金。A.三B.五C.十D.十五答案C19.市场监督管理部门应当对举报人的信息予以（）。A.公开B.保密C.通报D.公示答案B20.下列哪项不属于市场监管部门在投诉举报处置中的职责？A.受理消费者投诉B.查处违法行为C.判决民事赔偿D.调解消费纠纷答案C21.投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、（）。A.身份证号B.通讯地址C.工作单位D.家庭成员信息答案B22.下列属于举报特征的是：A.必须实名B.为生活消费需要C.反映违法线索D.请求解决民事争议答案C23.投诉人与被投诉人就争议的解决达成一致意见的，市场监督管理部门应当：A.继续调解B.终止调解C.作出处罚D.移送公安机关答案B24.根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》，每起案件的举报奖励金额上限为（）万元。A.10B.50C.100D.500答案C25.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起（）个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A.三B.六C.十二D.二十四答案B26.关于12315平台，下列说法正确的是：A.12315平台仅处理投诉B.12315平台仅处理举报C.12315平台统一处理投诉和举报D.12315平台只接受电话举报答案C27.市场监督管理部门在处理投诉过程中，发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当：A.继续调解B.终止调解并按照有关规定处理C.驳回投诉D.告知投诉人自行协商答案B28.下列哪项不属于12315投诉举报处置工作的基本原则？A.公正高效B.便民利民C.调解优先D.以罚代管答案D29.需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由（）协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。A.投诉人和被投诉人B.市场监管部门和投诉人C.市场监管部门和被投诉人D.市场监管部门答案A30.对于不属于市场监督管理部门职责的投诉，12315工作人员应当：A.直接拒绝B.告知投诉人向有管辖权的部门投诉C.转交公安机关处理D.不予理睬答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，下列属于投诉特征的有：A.投诉人是消费者B.投诉目的是反映违法线索C.争议性质属于消费者权益争议D.处理方式是行政调解答案ACD解析投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。B项"反映违法线索"是举报的特征，不属于投诉特征。2.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉有下列哪些情形之一的，市场监督管理部门不予受理？A.不属于市场监督管理部门职责，或者本机关不具有处理权限的B.投诉人与被投诉人已经自行和解的C.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的D.投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的，但法律另有规定的除外答案ACD解析B项"已经自行和解"属于终止调解的情形，不是不予受理的情形。根据《办法》第十五条，A、C、D项均属于不予受理的法定情形。3.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，下列哪些情形应当终止调解？A.投诉人撤回投诉的B.投诉人和被投诉人自行和解的C.被投诉人明确拒绝调解的D.投诉人因故无法到场参加调解的答案ABC解析《办法》第二十一条规定的终止调解情形包括：投诉人撤回投诉；投诉人和被投诉人自行和解；投诉人与被投诉人就争议解决达成一致意见；被投诉人明确拒绝调解；调解中发现违法线索等。投诉人因故无法到场不属于法定终止调解情形。4.下列热线中，已整合并入12315的有：A.工商12315B.铁路12306C.质检12365D.价格12358答案ACD解析2019年，原工商12315、质检12365、食药12331、知识产权12330、价格12358五条热线整合为12315。铁路12306为铁路客服热线，不属于市场监管热线。5.下列哪些属于市场监管部门在投诉举报处置中的职责？A.受理消费者投诉B.裁定民事赔偿金额C.查处违法行为D.实施举报奖励答案ACD解析市场监管部门对消费者投诉采用调解方式处理，调解协议基于双方自愿达成，市场监管部门无权裁定民事赔偿金额。B项错误。6.关于投诉与举报的区别，下列说法正确的有：A.投诉是为解决民事争议，举报是反映违法线索B.投诉应当提供真实信息，举报可以匿名C.投诉处理方式是行政处罚，举报处理方式是行政调解D.投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理，举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理答案ABD解析C项表述错误。投诉的处理方式是行政调解，举报的处理方式是核查处置，符合立案条件的依法查处。7.下列商品中，不适用七日无理由退货的有：A.手机B.消费者定作的商品C.鲜活易腐的商品D.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品答案BCD解析根据《消费者权益保护法》第二十五条，不适用七日无理由退货的商品包括：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。手机不属于上述例外情形，适用七日无理由退货。8.根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，下列说法正确的有：A.应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失B.增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍C.增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元D.法律另有规定的，依照其规定答案ABD解析C项"增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元"是《食品安全法》第一百四十八条关于"退一赔十"的规定，不适用于《消费者权益保护法》第五十五条。消法第五十五条的保底金额为五百元。9.根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》，举报人获得举报奖励应当同时符合下列哪些条件？A.有明确的被举报对象和具体违法事实或者违法犯罪线索，并提供了关键证据B.举报内容事先未被市场监督管理部门掌握C.举报内容经市场监督管理部门查处结案并被行政处罚，或者依法移送司法机关被追究刑事责任D.举报人未曾获得过举报奖励答案ABC解析D项不是法定条件。根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》，符合A、B、C项条件的，给予奖励。奖励办法还要求举报人提供真实身份证明和有效联系方式。10.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉应当提供下列哪些材料？A.投诉人的身份证复印件B.投诉人的姓名、电话号码、通讯地址C.被投诉人的名称（姓名）、地址D.具体的投诉请求以及消费者权益争议事实答案BCD解析投诉法定材料不包括身份证复印件。实务中，投诉人主动提供身份证便于核实的，可以接收，但不得作为受理投诉的前提条件。三、判断题（每题1分，共20分）1.12315热线实行全天候服务，工作时间提供人工服务，非工作时间开通语音留言、录音等功能。答案正确2.投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，无需提供身份证号码。答案正确3.举报必须实名，匿名举报一律不予处理。答案错误解析举报人可以实名举报，也可以匿名举报。对匿名举报，市场监督管理部门应当依法核查处理，但无法核实信息或者没有具体线索的除外。4.行政调解协议具有强制执行力。答案错误解析行政调解协议基于双方自愿达成，不具有强制执行力。一方不履行的，另一方可以依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。5.市场监督管理部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。答案正确6.举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理，法律、行政法规另有规定的除外。答案正确7.消费者通过网络购买任何商品，都可以在七日内无理由退货。答案错误解析消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等不适用七日无理由退货。8.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。答案正确9.生产不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。答案正确10.投诉人和被投诉人自行和解的，市场监督管理部门应当终止调解。答案正确11.市场监督管理部门在处理投诉过程中发现违法线索的，应当继续完成调解后另行处理。答案错误解析根据《办法》第二十一条、第二十三条，调解过程中发现案件存在违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当终止调解，并按照有关规定予以处理。12.12315平台只接受电话投诉举报，不接收互联网渠道投诉举报。答案错误解析12315平台接收渠道包括12315热线电话、12315互联网平台（网站、手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等）以及信函、走访等。13.投诉人撤回投诉的，市场监督管理部门应当终止调解。答案正确14.市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。答案正确15.对不属于市场监督管理部门职责的投诉，应当直接驳回，无须告知投诉人其他维权途径。答案错误解析对不属于市场监管部门职责的投诉，应当告知投诉人向有管辖权的部门投诉，保障投诉人知情权和救济权。16.消费者为生活消费需要购买商品，其权益受到侵害时可以请求市场监管部门调解解决争议。答案正确17.被投诉人明确拒绝调解的，市场监督管理部门应当继续强制调解。答案错误解析被投诉人明确拒绝调解的，属于法定终止调解情形，市场监管部门应当终止调解，不得强制调解。18.适用普通程序办理的行政处罚案件，应当自立案之日起九十日内作出处理决定。答案正确19.12315投诉举报处置工作中，投诉和举报的处理时限相同。答案错误解析投诉的处理时限为收到投诉后7个工作日内决定是否受理，受理后15个工作日内办结；举报的处理时限为收到举报后15个工作日内核查并决定是否立案，立案后一般应在90日内作出处理决定。两者时限不同。20.根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》，每起案件的举报奖励金额上限为100万元。答案正确四、案例分析题（每题10分，共30分）1.某消费者王某通过某电商平台购买了一台智能手机，收货后发现手机屏幕存在划痕，遂通过12315平台投诉商家，要求退货并赔偿损失。市场监管部门收到投诉后，经审查认为王某提供了投诉人姓名、电话号码、通讯地址以及被投诉人名称、地址和具体投诉请求，予以受理。调解过程中，商家辩称划痕系王某使用不当造成，拒绝退货。双方未能达成一致，商家明确表示不再接受调解。（1）市场监管部门受理该投诉是否正确？请说明理由。（2）商家明确拒绝调解后，市场监管部门应当如何处理？答案：（1）正确。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，以及具体的投诉请求和消费者权益争议事实。王某购买手机用于生活消费，提供的材料齐全，争议属于市场监管部门职责范围，符合投诉受理条件，市场监管部门予以受理正确。（2）根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第四项，被投诉人明确拒绝调解的，市场监督管理部门应当终止调解。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。同时，市场监管部门可以告知投诉人通过申请仲裁或者向人民法院提起诉讼等途径解决争议。2.2026年3月，张某通过12315平台反映：某餐饮店使用过期食品原料加工食品，要求市场监管部门查处并给予举报奖励。同日，李某通过12315平台反映：其在该餐饮店就餐后出现腹泻，要求该店赔偿医疗费、误工费等损失。（1）张某和李某反映的事项分别属于投诉还是举报？请说明理由。（2）市场监管部门应当如何处理张某反映的事项？答案：（1）张某反映的事项属于举报。张某向市场监管部门反映餐饮店涉嫌使用过期食品原料加工食品的违法线索，目的是要求查处违法行为，并非为解决自身民事权益争议，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二条关于举报的定义。