2023年事业单位联考综合应用能力测试A类真题与答案

2023年事业单位联考综合应用能力测试A类练习题与答案一、背景材料材料一G省图书馆成立于1952年，是省内规模最大、藏书最多的综合性公共图书馆，承担着文献收集、知识传播、文化服务、社会教育等公共服务职能，现有馆藏文献超过800万册（件），数字资源总量超1000TB，年均接待读者近400万人次，年均开展各类阅读推广活动近2000场。2021年，G省图书馆被文化和旅游部评为“国家一级图书馆”，2022年入选全国公共图书馆数字化建设试点单位。为进一步提升服务效能，G省图书馆于2022年7月成立了读者服务部，主要职责包括：读者咨询与投诉受理、读者活动策划与组织、读者需求调研与反馈、志愿服务管理、特殊群体服务优化、阅读推广品牌打造等。读者服务部现有主任1名，副主任2名，专职工作人员6名，此外还有长期合作的志愿者队伍120余人。你是读者服务部的工作人员小杨，2023年1月入职，主要负责读者诉求处理、活动协调、志愿服务对接等工作，直接向部门主任王主任汇报。2023年3月，G省文化和旅游厅印发《2023年全省公共文化服务质量提升专项行动方案》，明确要求各级公共文化场馆要坚持以读者为中心，聚焦群众“急难愁盼”问题，优化服务供给，创新服务方式，提升服务温度，年内实现读者满意度提升至95%以上，特色服务品牌数量同比增长20%以上，特殊群体服务覆盖率达到100%。为落实上级要求，G省图书馆召开专项工作部署会，王主任要求读者服务部牵头，各部门配合，围绕方案要求梳理工作短板，制定改进措施，逐项推进落实。材料二2023年3月15日，读者服务部对2023年第一季度读者诉求进行了梳理汇总，共收到各类诉求127件，具体如下：1.文献借阅类42件，占比33.1%：其中21件反映热门图书复本量不足，《长安的荔枝》《狂飙》等近期热门小说往往上架当天就被借空，预约排队人数超过30人，等待周期长达1个月；11件反映检索系统不准确，部分明明在馆的图书检索显示已借出，部分显示在架的图书实际找不到，工作人员核实需要半小时以上，影响借阅效率；7件反映外文图书借阅权限限制过严，普通读者只能借阅中文图书，外文图书仅限高校师生和科研人员凭单位证明借阅，很多有外语学习需求的普通读者无法借阅；3件反映逾期罚款规则不合理，部分读者因突发疾病、出差等不可抗力逾期，仍然被全额罚款，申诉流程繁琐，需要提交多个证明材料才能减免。2.场馆服务类37件，占比29.1%：其中14件反映自习区域座位紧张，工作日上午9点之后就没有空位，周末更是需要提前1小时排队，占座现象严重，很多读者放一本书就占座半天甚至一天，工作人员巡查频率低，占座问题得不到及时处理；9件反映老年读者服务设施不完善，自助借还机没有大字模式，电梯里没有楼层语音播报，卫生间没有防滑扶手和应急呼叫铃，部分老年读者不会操作自助设备，找不到工作人员协助；8件反映餐饮区管理混乱，很多读者带外卖进入场馆，在自习区、阅览室吃东西，气味大，影响其他读者，餐饮区座位只有20个，很多读者只能在走廊或台阶上吃饭；6件反映停车场容量不足，馆内只有50个停车位，开车来的读者经常需要排队20分钟以上才能进场，周边公共停车场距离图书馆超过1公里，停车很不方便。3.活动组织类28件，占比22.0%：其中10件反映活动宣传不到位，很多优质讲座、展览活动只有官方公众号推送，很多不常看公众号的读者根本不知道，活动当天现场参与人数往往不足预期的一半；8件反映活动报名机制不合理，热门活动名额上线1分钟就被抢光，很多读者反映有“黄牛”用脚本抢名额再转卖，而且报名成功后缺席的读者没有惩罚机制，导致名额浪费，很多想参与的读者报不上名；7件反映活动内容针对性不足，大部分活动都是面向青少年的绘本阅读、手工活动，面向中年群体的职场技能、理财知识讲座很少，面向老年群体的智能手机使用、健康养生讲座每季度才办1场，供不应求；3件反映活动场地设施不足，多功能厅音响效果差，后排观众听不清主讲人讲话，展览区灯光昏暗，部分展品细节看不清楚。4.数字化服务类20件，占比15.7%：其中8件反映数字资源访问限制多，大部分数据库只能在馆内IP范围内访问，读者在家无法查阅期刊论文、古籍扫描件等资源，外地读者更是完全无法使用；7件反映移动端APP功能不完善，经常出现闪退、卡顿，图书检索、预约续借功能经常出错，没有开通线上读者证办理功能，新读者必须到馆才能办证；3件反映有声书资源不足，现有有声书只有1万多集，大部分是儿童故事，适合成年人的职场、历史、文学类有声书很少，而且没有车载模式，开车时无法听；2件反映数字资源更新慢，部分热门期刊的2023年内容还没有上线，最新出版的图书电子版往往要滞后3个月以上才能上架。材料三2023年3月20日，王主任安排小杨牵头开展一次读者需求调研，全面了解不同群体读者的服务诉求，为后续服务优化提供依据。小杨设计了调研方案，计划通过线上问卷、线下访谈、读者座谈会三种方式开展调研，调研对象涵盖成年读者、未成年读者、老年读者、残障读者等不同群体，调研周期为3月22日至3月31日。3月22日，小杨通过图书馆官方公众号、读者微信群发布了线上问卷，截至3月28日共回收有效问卷2136份。问卷结果显示：87.2%的读者认为“热门图书借阅难”是当前最急需解决的问题，79.5%的读者希望“增加自习座位、整治占座现象”，72.3%的读者希望“放开数字资源校外访问权限”，68.7%的读者希望“丰富活动类型、覆盖更多群体”，61.4%的老年读者希望“优化适老化服务设施”，58.9%的残障读者希望“增加盲文读物、提供无障碍服务”。3月25日至3月27日，小杨带领3名志愿者在图书馆入口、自习区、借阅区开展随机访谈，共访谈读者120名。其中有读者提到：“我是一名高三学生，每天都来图书馆自习，但是经常看到有人占座不来，有时候我找座位要找20分钟，希望馆里能出台严格的占座治理措施，比如超过30分钟不在就清理座位。”还有老年读者说：“我今年72岁，眼睛不好，自助借还机的字太小了，我每次都要找工作人员帮忙，有时候工作人员忙不过来，我就要等很久，要是机器能有大字版就好了。”还有残障读者反映：“我是视力障碍者，平时喜欢读盲文小说，但是馆里的盲文图书只有200多册，而且很多是很多年前的旧书，希望能多采购一些新的盲文读物，最好能有盲文电脑可以用。”还有企业白领说：“我平时工作忙，只有周末有空来图书馆，但是很多活动都是工作日举办，我根本参与不了，希望能多安排一些周末的活动，最好能有直播，没时间到现场也能看。”3月29日，读者服务部组织召开读者座谈会，邀请了20名不同群体的读者代表参加，会上读者代表提出了很多具体建议：有高校学生代表提出，馆内的论文数据库只有知网、万方，缺少CSSCI、EI等外文数据库，很多写论文需要的文献查不到，希望能补充采购；有家长代表提出，少儿区的图书很多是破损的，而且适合3岁以下幼儿的触摸书、洞洞书很少，希望能增加低幼读物采购量，定期整理破损图书；有农民工代表提出，他们平时住在工地，离图书馆很远，希望能在工地附近的工友之家设立流动图书点，定期更新图书；有退伍军人代表提出，希望能开通军人优先通道，军人凭证件可以优先借阅图书、优先参与活动。材料四为落实全省公共文化服务质量提升专项行动要求，G省图书馆计划在2023年4月至12月开展“悦读惠民生”系列主题活动，活动由读者服务部牵头策划，主要包括四大板块：一是“惠民服务升级”板块，聚焦读者反映强烈的突出问题，推出一批便民服务举措；二是“特色阅读推广”板块，针对不同群体读者需求，打造一批特色阅读活动品牌；三是“特殊群体关爱”板块，面向老年人、未成年人、残障人士、农民工等特殊群体，提供精准化文化服务；四是“数字服务增效”板块，优化数字化服务功能，扩大数字资源覆盖面。王主任要求小杨根据前期调研结果，制定具体的活动实施方案，明确各项活动的时间、内容、责任部门、预期效果，确保活动可落地、可考核。方案制定完成后，要征求各业务部门意见，修改完善后提交馆领导班子审议。4月2日，小杨初步拟定了活动方案的框架，其中“惠民服务升级”板块初步计划推出以下举措：1.增加热门图书采购量，热门图书复本量从原来的5本提升至20本，建立热门图书动态采购机制，每月根据读者借阅排行榜、预约排行榜采购新书，确保热门图书上架后3天内预约等待人数不超过5人；2.开展占座专项整治，在自习区安装座位预约系统，读者可以通过公众号提前1天预约座位，到馆后扫码签到，离开时扫码签退，离开超过30分钟系统自动释放座位，对恶意占座的读者暂停1个月座位预约权限；3.优化适老化服务设施，对所有自助借还机升级大字模式，电梯加装楼层语音播报系统，卫生间加装防滑扶手和应急呼叫铃，在一楼大厅设立“老年读者服务岗”，安排专人协助老年读者办理借书、查书等业务；4.优化餐饮区管理，将原来的20个餐饮座位增加至80个，禁止读者将外卖带入自习区、阅览室，安排志愿者每小时巡查一次，发现违规行为及时劝阻；5.与周边公共停车场合作，为读者提供停车优惠，读者凭当日借阅凭证可以享受2小时免费停车，同时在图书馆门口增设共享单车停放点，方便读者绿色出行。“特色阅读推广”板块初步计划打造四个品牌活动：1.“名家大讲堂”，每月邀请1-2名文化名家、学者开展主题讲座，内容涵盖文学、历史、哲学、科技等领域，讲座同步开展线上直播，支持回放；2.“亲子阅读嘉年华”，每两周开展1次少儿绘本阅读、手工制作、故事分享活动，每年举办1次少儿阅读节，评选“最美书香家庭”；3.“职场充电站”，每月开展2次职场技能、理财知识、法律常识讲座，面向中青年职场群体，活动安排在周末或晚上；4.“本土文化展播”，每季度举办1次本土非遗展览、地方文献展览、本土作家作品展，打造地方文化传播阵地。“特殊群体关爱”板块初步计划开展以下服务：1.老年读者服务，每月开展1次智能手机使用、健康养生、防诈骗讲座，为行动不便的老年读者提供上门送书服务，读者可以通过电话预约，志愿者上门送书、取书；2.残障读者服务，采购500册新版盲文图书，配备2台盲文电脑，在视障阅览室安排专人提供协助，每月开展1次盲文阅读、有声书分享活动，为听力障碍读者提供讲座实时字幕服务；3.农民工服务，在全市10个大型工友之家设立流动图书点，每个图书点配备500册图书，每月更新一次，每季度到工友之家开展1次读书分享、技能培训活动；4.未成年人服务，在中小学设立“阅读实践基地”，定期组织学生到图书馆开展阅读实践活动，每年开展1次“青少年读书征文比赛”，评选优秀作品结集出版。“数字服务增效”板块初步计划推出以下措施：1.开通数字资源远程访问功能，读者凭读者证号登录图书馆官网或APP，就可以在家访问所有数据库资源，远程访问流量不设上限；2.升级移动端APP，优化系统稳定性，解决闪退、卡顿问题，开通线上读者证办理、图书检索、预约续借、活动报名等功能，增加有声书资源至10万集，覆盖文学、历史、职场、少儿等多个类别，开通车载模式；3.加快数字资源更新速度，热门期刊上线时间不滞后于出版时间1个月，新书电子版上线时间不滞后于出版时间2个月；4.打造“数字图书馆”小程序，读者可以通过小程序访问所有数字资源，参与线上活动，提交读者诉求，实现“一部手机逛图书馆”。材料五2023年4月10日，G省图书馆“悦读惠民生”系列活动正式启动，活动启动当天举办了首场“名家大讲堂”，邀请了著名作家阿来开展主题为“文学中的地域文化书写”的讲座，现场参与读者200余人，线上直播观看量超过10万人次，获得了读者的一致好评。4月15日，自习区座位预约系统正式上线，上线一周后，小杨对系统运行情况进行了跟踪调研，发现系统运行整体稳定，自习区座位利用率从原来的65%提升至92%，占座投诉量下降了87%，但也有部分读者反映问题：有读者反映，有时候临时有事离开，忘记签退，30分钟后座位被释放，回来后自己的东西被工作人员收走了，找回来很麻烦；还有老年读者反映，自己不会使用智能手机，无法预约座位，到馆后经常没有空位，希望能为老年读者预留一定比例的现场座位；还有读者反映，预约系统只有次日的预约名额，有时候当天想来图书馆，无法预约当天的座位。4月20日，有媒体报道G省图书馆“热门图书复本量提升至20本”的举措，有网友提出质疑：“公共图书馆的经费是有限的，把大量经费花在热门小说上，会不会影响专业图书、古籍文献的采购？毕竟公共图书馆不是网红书店，应该兼顾公益性和专业性。”还有业内专家表示，公共图书馆采购热门图书要把握好度，既要满足普通读者的阅读需求，也要保障学术资源的供给，避免经费浪费。5月5日，读者服务部收到一份投诉，有残障读者反映，视障阅览室的工作人员经常不在岗，自己去了好几次都找不到人帮忙操作盲文电脑，而且新采购的盲文图书很多是教材类的，适合休闲阅读的小说、散文类很少，和之前宣传的不一致。还有农民工读者反映，流动图书点的书很多是旧书、没人看的书，很多都是养生、励志类的，他们想看的技能培训、法律常识、网络小说类的书很少，而且图书更新不及时，三个月都没换过新书。5月10日，小杨对“悦读惠民生”系列活动开展1个月的情况进行了初步统计，共开展各类活动24场，参与读者1.2万人次，读者满意度从年初的82%提升至89%，但距离95%的目标还有差距。王主任要求小杨梳理活动开展过程中存在的问题，提出改进措施，确保年底完成各项工作目标。二、作答要求（一）根据材料二，概括G省图书馆2023年第一季度读者诉求的主要特点。要求：全面、准确、有条理，不超过200字。（二）针对材料三读者调研反映的主要问题，提出具体的解决建议。要求：问题明确，建议有针对性、切实可行，分条作答，不超过400字。（三）G省图书馆计划发布《“悦读惠民生”系列活动公告》，向读者告知活动的主要内容和参与方式。请结合材料四，拟写这份公告。要求：内容全面，表述准确，条理清晰，语言通俗易懂，不超过600字。（四）根据材料五，梳理“悦读惠民生”系列活动启动后存在的主要问题，并提出改进措施，供领导参考。要求：问题梳理全面准确，措施具体可行，条理清晰，不超过500字。（五）假设你是小杨，结合所有材料，撰写G省图书馆2023年公共文化服务质量提升专项行动上半年工作总结。要求：内容全面，结构完整，条理清晰，语言流畅，不少于1000字。三、参考答案（一）1.诉求总量较大，覆盖服务全链条。共收到127件诉求，涉及文献借阅、场馆服务、活动组织、数字化服务四大类，覆盖图书馆核心服务领域。2.民生类诉求占比高。文献借阅、场馆服务类诉求合计占比超60%，集中反映热门图书不足、自习座位紧张、适老化设施不完善等读者“急难愁盼”问题。3.群体需求差异化明显。外文借阅、数字资源访问诉求主要来自中青年读者，适老化服务诉求来自老年读者，活动内容针对性不足的诉求覆盖全年龄段。4.诉求指向服务供给短板。多数问题源于供给与需求不匹配，如资源更新慢、活动覆盖不全、数字化服务功能不完善，反映出服务精细化程度不足。（二）1.针对热门图书借阅难问题：建立热门图书动态采购机制，按月度借阅、预约排行榜增加复本量，开通“急书快采”通道，读者可线上提交图书采购需求，72小时内反馈采购进展。2.针对占座问题：上线自习座位预约系统，设置30分钟离座保留时长，清理的物品统一存放至失物招领处；预留15%的自习座位作为老年读者专属现场座位，无需预约即可使用。3.针对适老化及特殊群体服务不足问题：升级自助设备大字模式、电梯语音播报等设施，设立老年服务岗；新增500册盲文读物，配备盲文电脑及专人服务，在工友之家设立流动图书点并按月更新图书。4.针对活动及数字资源问题：活动安排向周末、夜间倾斜，同步开通线上直播；补充专业数据库资源，开通数字资源远程访问权限，升级移动端功能，丰富有声书品类。（三）广大读者朋友：为落实全省公共文化服务质量提升要求，更好满足大家的阅读需求，我馆将于2023年4月至12月开展“悦读惠民生”系列活动，现将有关内容告知如下：一、惠民服务升级举措。1.热门图书复本量提升至20本，每月按读者需求动态采购；2.自习区上线座位预约系统，可通过公众号提前1天预约，恶意占座将暂停预约权限；3.自助设备升级大字模式，电梯、卫生间加装适老化设施，一楼设立老年读者服务岗；4.餐饮区座位扩容至80个，凭当日借阅凭证可享周边停车场2小时免费停车。二、特色阅读推广活动。1.每月举办1-2期“名家大讲堂”，同步线上直播；2.每两周开展“亲子阅读嘉年华”系列活动；3.每月举办2场“职场充电站”技能讲座，安排在周末或晚间；4.每季度开展本土文化主题展览。三、特殊群体关爱服务。为老年读者提供上门送书服务，每月开展老年智能培训、健康讲座；视障阅览室新增盲文图书和设备，每月开展残障读者阅读活动；在10个工友之家设立流动图书点，定期更新图书、开展技能培训。四、数字服务增效措施。开通所有数字资源远程访问权限，升级图书馆APP，新增10万集有声书，开通车载模式，实现读者证线上办理、图书预约续借等功能。各项活动的具体报名方式、时间安排将通过我馆官方公众号及时发布，欢迎广大读者积极参与。如有疑问，可拨打读者服务热线0XX-XXXXXXX咨询。G省图书馆2023年4月8日（四）存在的主要问题：1.座位预约系统功能不完善，未设置临时离座申请通道，未预留老年读者无预约通道，不支持当日座位预约。2.热门图书采购引发争议，经费分配合理性受到质疑，存在过度倾斜热门图书、挤压专业资源采购经费的风险。3.特殊群体服务落实不到位，视障阅览室工作人员缺岗，盲文图书品类与宣传不符，流动图书点图书品类不符合农民工需求、更新不及时。4.读者满意度距离年度目标仍有差距，服务细节有待优化。改进措施：1.优化座位预约系统，增加15分钟临时离座申请功能，预留20%的自习座位作为现场号源，优先保障老年、残障读者使用，开通当日余票实时预约功能。2.优化图书采购结构，设定热门图书采购经费占比不超过年度采购经费的30%，建立采购公示机制，定期公开采购清单，接受读者监督，兼顾大众需求与学术资源供给。3.完善特殊群体服务考核机制，明确视障阅览室工作人员在岗职责，建立考勤台账，调整盲文图书采购结构，增加休闲类读物占比；按月更新流动图书点图书，采购前征求农民工读者需求，丰富技能类、法律类图书供给。4.建立月度读者诉求快速响应机制，每半月开展一次服务满意度抽查，对发现的问题3个工作日内整改反馈，逐步提升服务质量。（五）为深入落实《2023年全省公共文化服务质量提升专项行动方案》要求，切实解决读者“急难愁盼”问题，提升公共文化服务效能，2023年上半年，我馆以读者需求为导向，以“悦读惠民生”系列活动为载体，扎实推进服务升级、品牌打造、特殊群体关爱、数字服务优化等各项工作，取得了阶段性成效。现将上半年工作情况总结如下：一、工作开展情况（一）全面摸排读者诉求，找准服务提升方向为确保专项行动精准对接读者需求，2023年3月，读者服务部牵头开展了全覆盖的读者需求调研，通过线上问卷、线下访谈、读者座谈会三种方式，累计回收有效问卷2136份，访谈读者120名，邀请20名读者代表召开座谈会，全面梳理了当前我馆服务存在的短板。经汇总，读者诉求主要集中在四个方面：一是文献借阅供给不足，热门图书复本量少、检索系统不准确、借阅权限设置不合理；二是场馆服务精细化不够，自习座位紧张、占座现象严重、适老化设施不完善、餐饮及停车配套不足；三是活动供给与需求不匹配，宣传不到位、报名机制不合理、内容覆盖群体不全、场地设施待优化；四是数字化服务便利性不足，数字资源访问受限、移动端功能不完善、资源更新速度慢。本次调研共收集各类具体建议47条，为专项行动实施方案的制定提供了详实依据。（二）出台系列惠民举措，破解读者反映强烈的突出问题针对调研发现的问题，我馆聚焦民生痛点，推出了一系列可落地、可感知的便民服务举措。一是优化文献借阅服务，建立热门图书动态采购机制，将热门图书复本量从5本提升至20本，每月根据读者借阅、预约排行榜采购新书，上半年累计采购热门图书1200余种、2.4万册，热门图书预约等待周期从1个月缩短至7天以内，文献借阅类投诉量下降62%。二是开展占座专项整治，上线自习区座位预约系统，读者可通过公众号提前1天预约座位，设置30分钟离座自动释放规则，上半年自习区座位利用率从65%提升至92%，占座投诉量下降87%；同时为老年读者预留20%的现场座位，解决老年读者不会使用智能设备的问题。三是完善适老化服务设施，完成12台自助借还机的大字模式升级，3部电梯全部加装楼层语音播报系统，所有公共卫生间加装防滑扶手和应急呼叫铃，在一楼大厅设立“老年读者服务岗”，安排专人协助老年读者办理借阅业务，上半年累计为老年读者提供协助服务1.2万人次，老年读者满意度提升至91%。四是优化场馆配套服务，将餐饮区座位从20个扩容至80个，明确禁止外卖进入自习区、阅览室，安排志愿者每小时巡查一次，餐饮秩序明显改善；与周边2个公共停车场达成合作，读者凭当日借阅凭证可享受2小时免费停车，在图书馆门口增设3个共享单车停放点，解决读者停车难问题。（三）打造特色活动品牌，丰富公共文化供给围绕不同群体读者的文化需求，我馆精心打造四大特色活动品牌，上半年累计开展各类活动72场，参与读者3.8万人次。一是“名家大讲堂”品牌，累计邀请阿来、麦家等6位文化名家开展主题讲座，内容涵盖文学、历史、科技等多个领域，每场讲座同步开展线上直播，累计线上观看量超过50万人次，成为我省极具影响力的文化传播品牌。二是“亲子阅读嘉年华”品牌，每两周开展1次少儿绘本阅读、手工制作活动，举办了第一届“少儿阅读节”，评选出100个“最美书香家庭”，累计参与少儿读者及家长1.5万人次，有效激发了少儿群体的阅读兴趣。三是“职场充电站”品牌，针对中青年职场群体需求，每月开展2次职场技能、理财知识、法律常识讲座，全部安排在周末或晚间，累计开展12场，参与读者4000余人次，解决了职场群体工作日没时间参与活动的问题。四是“本土文化展播”品牌，举办了“我省非遗文化展”“地方文献精品展”2场特色展览，累计接待观众8000余人次，有效传播了本土优秀传统文化。（四）聚焦特殊群体需求，提升公共服务均等化水平我馆始终把特殊群体服务作为专项行动的重点，针对老年人、残障人士、农民工、未成年人等群体的差异化需求，提供精准化服务。针对老年读者，每月开展1次智能手机使用、健康养生、防诈骗讲座，上半年累计开展6场，覆盖老年读者1200余人次；推出“上门送书”服务，为行动不便的老年读者提供电话预约、志愿者上门送书取书服务，上半年累计上门服务320人次。针对残障读者，采购新版盲文图书500册，其中休闲类读物占比60%，配备2台盲文电脑，在视障阅览室安排专人在岗服务，每月开展1次盲文阅读、有声书分享活动，上半年累计为残障读者提供服务280人次。针对农民工群体，在全市10个大型工友之家设立流动图书点，每个图书点配备500册图书，按月更新，重点采购技能培训、法律常识、网络小说等农民工群体喜爱的图书，上半年累计更新图书1.2万册，到工友之家开展读书分享、技能培训活动6场，覆盖农民工2000余人次。针对未成年人，在12所中小学设立“阅读实践基地”，定期组织学生到图书馆开展阅读实践活动，举办了“2023年青少年读书征文比赛”，收到参赛作品3200余篇，评选出100篇优秀作品结集出版，有效提升了未成年人的阅读能力。（五）优化数字服务功能，扩大服务覆盖范围围绕读者对数字化服务的需求，我馆加快