DB37T-长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理规范编制说明

《长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理规范》地方标准编制说明一、工作简况（一）任务来源2020年7月，山东省长期护理保险系列标准被列入《山东省市场监督管理局关于印发2020年度地方标准制（修）订计划项目的通知》（鲁市监标字〔2020〕249号，编号66），《长期护理保险定点护理服务机构照护服务管理规范》（以下简称《管理规范》）作为长期护理保险系列标准的组成部分，由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。（二）起草单位和主要起草人起草单位：山东省医疗保险事业中心、青岛市医疗保障事业中心。主要起草人：王凤明、张前进、陈立谨、马青、时杰婧、李静、田伟、唐林凤、邓玉华、王立永。（三）起草单位和主要起草人分工起草单位分工：山东省医疗保险事业中心作为标准的主要起草单位，主要负责开展前期调研；编写标准草案；具体开展标准的意见征求工作；对征求的各方意见进行汇总整理，并根据反馈的意见对标准进行修改完善等。青岛市医疗保障事业中心负责对起草的标准草案提出修改建议，对主要起草单位给予必要的技术指导；协助开展标准的意见征求工作；协助开展标准审查等。起草人分工：王凤明、张前进负责标准的整体把握及技术指导性工作；陈立谨、马青负责组织省内外标准调研，及全省范围内的标准意见征求组织工作；时杰婧、李静负责参与标准调研、搭建标准框架、起草标准、意见征求等工作；田伟、唐林凤负责对标准草案提出修改建议，负责协助意见征求、标准审查等工作；唐林凤、邓玉华负责组织标准研讨会、审查会等工作；王立永协助标准征求意见、专家意见的汇总与整理。（四）起草过程1.前期准备（1）成立标准起草组根据长期护理保险系列标准的规划要求，2021年1月，在省医保局的指导下，成立了由山东省医疗保险事业中心、青岛市医疗保障事业中心共同组成的标准起草组，就《管理规范》的起草工作做前期准备。标准起草组初步讨论了标准制定工作的任务安排和各组成单位的分工，确定了标准的编制思路和方案，启动标准制定准备工作。（2）收集资料为保证标准的顺利推进，标准起草组查阅、搜集、汇总了国家、省和各统筹区相关的法律法规、政策文件和参考性标准，对长期护理保险的政策和规定进行了分析研究。主要从三个方面进行资料收集，一是国家、省出台的指导意见，主要是了解整体的制度设计；二是统筹区医保部门出台的管理办法，起草组收集了16地市的管理办法，主要了解长期护理保险的具体运行；三是经办机构与护理机构签订的服务协议，主要了解经办机构对定点护理机构服务、管理的要求。其中，服务协议作为最具体、最落地的执行依据，是各服务机构开展管理服务的直接依据，也是经办机构对服务机构进行管理的直接抓手。所以标准的相关内容应当与服务协议协调配套，并对其中的部分内容进行补充完善。因此，起草组对各地的服务协议进行了分析，对其共同点进行了提炼。协议共同点见附件1。（3）现场调研2021年3月，标准起草组在省医保局的组织协调下，联系省内多家定点护理机构，通过实地查看、座谈交流、个别访谈等方式开展调研。到济南云天使护理院、济南舜德护理院、济南善德养老院、历下区人民医院、千佛山东路社区卫生服务站等单位实地调研，深入了解我省定点护理机构的发展现状及存在问题。通过调研，起草组对于定点护理机构的服务对象、运行模式、管理制度、服务内容、服务方式、服务人员等有了更加充分的了解，为保证标准的科学性打下了坚实的基础。（4）召开起草组工作会议2021年4月，组织召开以标准起草单位为主的第一次标准研讨会，对标准的框架和内容进行研讨。起草组主要讨论了标准的定位、使用主体、规范对象、框架大纲，以及主要的依据和资料来源，对于标准的起草方向达成共识。会议认为，标准应围绕“定点护理机构为参保人提供长期护理服务”这一中心开展。明确对提供服务的主体即护理服务机构的要求、所提供的服务即服务内容的要求、提供服务的方式即服务流程的要求、以及服务质量保障措施即运行管理和评价的要求。2.标准起草（1）形成标准起草组讨论稿2021年5月起，标准起草组在明确标准编写目标的基础上，确定了标准初步的编写思路和标准框架，编写了标准初稿，经不断的修改完善，于7月份形成标准起草组讨论稿。（2）形成征求意见稿标准起草组进行了多轮次的标准起草组内部标准讨论会和征求意见，对标准进行了持续的修改完善，形成了标准征求意见稿。（3）征求意见2021年8月，标准起草组依托省医保局，面向全省长期护理保险经办机构、商保经办机构、长期护理机构进行意见征集，共收到意见18条。起草组对相关意见进行了梳理，其中涉及第3章的意见2条，第4章的意见1条，第5章7条，第6章5条，第7章2条。起草组经过研究，采纳了其中的14条，未采纳4条，主要是：一是对增加医疗机构安全标准的建议，因本标准的重点在于长期护理，并不在于医疗服务，同时本标准的主要归口单位是医疗保障部门，医疗机构的安全监管属于卫生健康部门，因此不予采纳；二是对增加服务机构用工方式的要求，起草组在调研中发现护理服务机构的用工方式千差万别，无法统一规定；三是要求护理服务机构与互联网隔离，在实践中护理服务机构的信息系统必须联网与医保部门对接，无法隔离互联网；四是对不符合长期护理保险待遇享受条件的参保人做好解释说明，本文件的流程从符合条件的参保人签订协议开始，默认服务对象为符合条件的参保人，因此无需作此规定。（4）召开经办机构研讨会在前期工作的基础上，2021年9月，标准起草组组织济南市医保中心、淄博市医保局、潍坊市医保中心、中国太平洋人寿保险股份有限公司山东分公司、中国人寿保险股份有限公司山东省分公司、中国人民财产保险股份有限公司济南市分公司的专家召开研讨会，从经办机构的角度对标准进行研讨。长期护理保险作为新生事物，并未在省级层面进行统一规定，相关服务方式、服务内容、结算方式等由各地的管理办法进行规定，必然有一定的差异。本次研讨会的讨论重点是如何在各地已经确定的服务模式基础上，提炼共性，形成省级地方标准的服务内容、服务流程、管理内容。（5）召开定点护理机构研讨会2021年10月，标准起草组组织济南市市中区七贤街道宏瑞星城社区卫生服务站、济南善德养老院、济南云天使护理院、山东绿地幸福家护理院、济南历下区人民医院等单位的专家召开研讨会，从护理机构的角度对标准进行研讨。长期护理服务可以分为机构护理、居家护理两种不同的服务方式，本次研讨会重点针对两种方式如何在标准中进行体现，如何处理其共性和个性问题展开讨论。（6）召开标准预审会2021年11月25日，标准起草组组织济南市卫健委、济南市医保中心、淄博市医保中心、潍坊市医保中心、千佛山医院、济南云天使护理院、中国太平洋人寿保险股份有限公司山东分公司、中国人寿保险股份有限公司山东省分公司等单位的专家召开标准预审会。参会专家对标准的编制说明、总体框架、技术要素、标准格式等进行预审，并提出了修改意见。标准起草组根据专家意见进行修改，并进一步形成了标准送审稿。3.标准审查2022年10月21日，山东省医疗保障局在济南组织召开了《长期护理保险定点护理服务机构照护服务管理规范》山东省地方标准专家审查会议。来自济南市医保中心、潍坊市医保中心等单位共9名专家组成了审查委员会。审查委员会听取了标准编制情况汇报，对标准文本进行了逐章、逐条审查，提出了修改经办机构术语、明确管理人员要求等方面意见；标准起草组根据审查意见对标准文本等进行了修改完善，审查委员会对修改内容确认无误。经专家共同商讨，结合《国家医保局财政部关于扩大长期护理保险制度试点的指导意见》（医保发〔2020〕37号）的相关表述以及工作实际情况，建议标准名称变更为《长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理规范》。会议一致同意该标准通过审查。会议要求起草单位尽快形成报批材料后上报山东省市场监督管理局。二、地方标准制定的目的和意义社会保障是现代文明的重要标志，是社会稳定的“安全网”和经济运行的“调节器”。建立和完善社会保障体系，是社会和谐稳定和国家长治久安的保证。医疗保障是社会保障体系的核心内容，其对于保障和改善民生、促进社会稳定和谐有着重大意义。山东省作为人口大省，近年来一直面临着较为严峻的老龄化趋势。随着老龄化的日益严重，失能老人不断增多，医院、护理院等护理床位不足、成本高、收益少的问题逐渐显现，难以应对老年人庞大的长期护理需求。与此同时，现有医保基金日益难以承受大量的医疗护理支出，也需要制度创新。长期护理保险作为为因年老、疾病或伤残丧失日常生活能力而需要长期照料护理的参保人提供护理服务保障的社会保障制度，逐渐受到越来越多的关注。国家相继出台系列政策，促进长期护理保险的发展，我省也发布《山东省人民政府关于试行职工长期护理保险制度的意见》，在全省范围内试行长期护理保险制度，取得了一系列成效，提升了参保人的满意度。但与此同时，也面临定点护理机构进入标准不一致、服务质量不高、收费结算体系混乱等问题，需要进一步加强对相关机构的管理。《山东省人民政府关于试行职工长期护理保险制度的意见》指出“要建立健全对护理机构和从业人员的协议管理和监督稽核等制度，明确服务内涵、服务标准以及质量评价等技术管理规范”，在此背景下，我们提出制定《管理规范》地方标准，以标准的形式来规范和引导我省定点护理机构的运行和管理。标准的制定和实施将有助于推动我省定点护理机构的规范化运行，提高定点护理机构的管理服务水平，为促进我省长期护理保险制度的可持续发展提供有力的技术支撑。三、编制原则、主要技术内容和确定依据（一）编制原则本标准的编制是在各统筹区开展的长期护理保险定点服务机构的管理经验以及标准化服务调研的基础上，本着“科学、适度、可行”原则，既考虑标准前瞻性又考虑护理机构运行管理的实际情况，同时充分听取各方意见的基础上形成的。在标准编制过程中，起草组主要把握了以下原则：一是实用性原则。定点护理机构是为了满足参保人需求而设置的，应用属性非常强,因此在起草标准时必须把握定点护理机构的运行的实际情况，以解决其现实问题为制定标准的出发点。起草组在开展标准制定时以失能、半失能的参保人为重点，以各市发布的相关管理办法为基础，以保证定点护理机构能够提供高水平、高质量的长期护理服务为目标，力求为定点护理机构运行提供科学支撑。二是协调性原则。本标准主要作为定点护理机构提升长期护理服务质量的指南，同时也作为主管部门对定点护理机构进行考核、评估和管理的支撑。因此,在标准制定过程中,必须十分注重其功能和要求上的整体性、全面性。三是规范性原则。本标准作为山东省地方标准，应当符合标准起草的相关制度规范和国家标准。在标准起草中，本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草,符合标准化文件的结构、起草原则和表述规则、编排格式。（二）编制思路1.确定标准定位本次立项的长期护理保险标准包括《管理规范》《长期护理保险定点护理机构照护服务与管理评价规范》（以下简称《评价规范》）《长期护理保险护理人员服务技能规范》（以下简称《技能规范》），可以看出，三项标准都与定点护理机构相关，共同组成规范定点护理机构管理与服务的系列标准。在这三项标准中，《管理规范》是基础，规定了定点护理机构服务与管理的各项要求，内容较为全面，是开展定点护理机构管理工作的基本依据。《评价规范》是《管理规范》的配套标准，通过对《管理规范》的各项内容实际执行情况进行评估，确定定点护理机构的实际水平。《技能规范》是支撑，对《管理规范》所做的各项服务要求在人员上进行保障。因此，《管理规范》既为《评价规范》提供了素材和依据，也为《技能规范》提供了方向和目标，是三项标准的核心标准。2.确定标准化对象根据标准题目，本标准的主要标准化对象是定点护理机构。起草组在开展起草工作之前，就标准的主要内容与主管部门进行商讨。主管部门认为，本标准的使用者应当是各定点护理服务机构，主要目的是促进定点护理机构管理与服务的规范，因此应当重点规范定点护理机构的管理和服务两方面的工作。一是要明确定点护理机构在服务项目、服务流程、服务质量等方面的要求，二是要明确定点护理机构为保证能够提供规范、有效的服务，需要在人员、药品、安全等方面所开展的管理工作的要求。3.确定标准框架在明确标准定位的基础上，起草组开展了标准框架的搭建工作。根据标准定位和标准化对象，本标准应围绕“定点护理机构为参保人提供长期护理服务”这一中心开展。对定点护理机构来说，为保证服务质量，首先应当具有提供符合质量要求的长期护理服务的能力，即具有相应的资质、人员、场所、设施设备等；其次应当明确所提供的长期护理服务，包括服务内容和服务流程两个方面。再次应当对与长期护理服务相关的工作进行有效管理，包括制度管理、药品和医用耗材管理、安全管理、档案管理等。现有的长期护理保险服务模式基本可以分为机构护理、居家护理两种方式，其中机构护理是失能人员到定点医护机构或养老机构接受服务，居家护理是服务机构的人员到失能人员家中提供服务。在标准框架的确立中，关于如何处理机构护理与居家护理的差异点，起草组内部有较大分歧。一种思路是考虑到机构护理与居家护理在服务流程、服务方式、服务内容上具有差异，应当设置独立的机构护理、居家护理章节，并分别给出相应的服务内容、服务流程、管理要求。另一种思路是机构护理与居家护理虽有不同，但差异并不是非常大。在机构要求、人员要求、服务内容等方面基本相同，唯一的区别点是在服务提供时，居家需要上门服务，并遵守上门服务的相关要求。鉴于此，为防止标准结构过于零散，同时出现大量重复内容，应当尽量提炼机构护理、居家护理的共同点，将服务提供中的差异点在服务流程中予以体现即可。这两种思路在经办机构研讨会、护理机构研讨会上都分别交由专家进行讨论。经过论证，最终起草组达成一致意见，采用第二种思路，即在统一的机构要求、人员要求以及服务内容、服务流程的框架下，将相关差异点在服务提供中予以体现。因此，本标准将相关内容分为机构要求、人员要求、服务内容与要求、服务流程、运行管理、服务评价与改进六个部分。其中服务流程的“服务提供”章节，分别按照机构护理、居家护理展开描述。（三）参考文件及标准1.《人力资源和社会保障部办公厅关于开展长期护理保险制度试点工作的指导意见》（人社厅发〔2016〕80号）2.《国家医保局财政部关于扩大长期护理保险制度试点的指导意见》（医保发〔2020〕37号）3.《医疗质量管理办法》（国家卫生和计划生育委员会令第10号）4.《医疗机构消防安全管理九项规定（2020版）》5.《病历书写基本规范》（卫医政〔2010〕11号）6.《山东省人民政府办公厅关于试行职工长期护理保险制度的意见》（鲁政办字〔2017〕63号）7.《山东省病历书写基本规范（2020版）》8.GB38600--2019养老机构服务安全基本规范9.GB50763无障碍设计规范10.GB/T35796--2017养老机构服务质量基本规范11.MZ/T032--2012养老机构安全管理12.DB37/T3694.2--2019医疗保障第2部分：术语13.DB37/T4237--2020长期护理保险管理与服务总则14.DB37/T4238--2020长期护理保险参保人照护需求等级评估（四）主要技术内容及确定依据1.标准题目立项标准名称为《长期护理保险定点护理服务机构照护服务管理规范》，在审查会上，专家提出将“照护”修改为“护理”，主要原因一是本保险作为长期护理保险，提供的自然是“护理服务”，如使用“照护服务”则与保险名称不相符；二是虽然“照护服务”在某些地区使用频率较高，但最新下发的《国家医保局财政部关于扩大长期护理保险制度试点的指导意见》（医保发〔2020〕37号）并未使用“照护服务”，通篇使用的是“护理服务”，且在服务管理章节中明确“引入和完善第三方监管机制，加强对经办服务、护理服务等行为的监管。”因此，经讨论，审查会决定将《长期护理保险定点护理服务机构照护服务管理规范》修改为《长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理规范》，并将标准内的相关用词同步修改。2.机构要求（1）基本要求。定点护理机构为参保人提供长期护理服务，应当具有能够满足服务需求的场所、设施设备、人员。因此，分别提出“设置相对独立的服务区域，配备服务设施和设备”，以及配备管理人员、服务人员的要求。（2）内设机构。长期护理保险作为一个单独险种，有大量的待遇认定、信息上传、费用申报、结算处理、稽核审核等工作，因此需要定点护理机构付出巨大精力。为保证长期护理保险资金的安全、长期护理服务的有效开展、参保人的利益能够得到维护，大部分地市都将“设置专门的长期护理保险部门，配备人员”写入协议。起草组认为，鉴于长期护理保险工作的特殊性，从经办机构、参保人等多方面考虑，定点护理机构应当设置专门的长期护理保险部门，并配备人员进行管理。（3）制度管理。定点护理机构作为一个专门的服务机构，要使其顺畅运行，应当有足够的制度做支撑。定点护理机构是依托于养老机构、基层医疗机构设置的，这两类机构的运行管理都有其自身的内在要求。起草组收集了养老机构运行、基层医疗机构运行的法律法规、规范文件以及标准，对其相关的制度要求进行了提炼、总结，结合各地市的协议要求，认为定点护理机构应当建立服务质量管理制度、人员管理制度、药品与耗材管理制度、财务管理制度、安全管理制度、档案管理制度、信息管理制度等。同时，为保证服务质量，使相关人员规范操作，应当按照提供的护理服务项目，编制相应的服务规范和操作规程。（4）公示宣传。长期护理保险作为“第六险”，现阶段并不像“五险一金”一样为人熟知，部分人群甚至对长期护理保险完全不了解。长期护理保险作为独立险种，需要“独立筹资、独立运作”，因此扩大参保人员数量是长期护理保险制度运行的重要目标。同时，现阶段的长期护理保险资金是从基本医疗保险基金中直接划转的，部分人群已经“被动”的参加了长期护理保险。但由于对政策不熟悉，一些已经参加长期护理保险的参保人未能及时申报待遇，这既不符合长期护理保险制度设计的初衷，也损害了参保人的实际利益。而定点护理机构接触的人群以失能、半失能参保人为主，恰好是长期护理保险的目标人群。因此，需要定点护理机构加强宣传，扩大相关群体对长期护理保险的知晓率。2.人员要求根据调研情况，定点护理机构的人员可以分为管理人员和服务人员两部分，其中管理人员主要开展行政管理、业务管理工作，较少参与具体服务；服务人员是机构提供服务的主要力量，是具体操作人员。由于工作内容和性质的不同，对两者的教育培训、技能经验等要求各不相同。（1）管理人员由于长期护理服务的特殊性，对长期护理机构的管理人员从技能、素养上提出要求，如要求具备良好的组织、沟通与协调能力、尊重服务对象和护理人员。同时并未完全搁置对于其学习培训的要求，提出“每年至少参加1次管理培训活动”。（2）服务人员服务人员主要包括医师、护师（士）、康复师（士）、护理员等。由于其提供的是近距离接触的服务，因此对于健康状况必然具有一定要求。本标准要求其“身体健康，持有效健康证明。”另外，对于医师、护师等人员，国家采取的是许可从业的管理方式，因此这些人员应当持有国家承认的执业证书。同时，作为长期护理服务的主要提供者，服务人员的操作规范程度决定了服务质量。对于长期护理的许多服务项目来说，需要操作者经过培训、具备相应的操作技能，才能胜任。服务人员的操作技能在《长期护理保险护理人员服务技能规范》中已进行详细描述，在此不再赘述而是直接引用了相关标准。3.服务内容与要求（1）服务内容长期护理服务提供的主要服务内容是“护理服务”，但在实际操作中，经办机构一般授权定点护理机构就受理参保人的待遇享受申报，协助参保人办理待遇。同时，作为长期护理服务的终端，定点护理机构与参保人具有更加密切的联系，适宜解答参保人在长期护理保险方面的各种问题。因此标准将长期护理服务的服务内容分为宣传咨询服务、协助办理服务、护理服务三种。其中宣传咨询服务要求通过设置宣传栏、印发宣传彩页或宣传手册等方式，对长期护理保险政策进行宣传，并提供咨询服务；协助办理服务要求协助服务对象申报长期护理保险待遇，并及时查询、反馈申报结果。根据《山东省人民政府办公厅关于试行职工长期护理保险制度的意见》，职工长期护理保险重点保障长期处于失能或半失能状态的参保人日常生活照料和与基本生活密切相关的医疗护理等所需服务费用。因此，长期护理保险的护理服务应当包括“生活照料服务”和“医疗护理服务”。同时，起草组在调研过程中发现，长期护理保险的服务对象是失能、半失能参保人，这些人员的身体机能部分受损，但通过一定的康复训练可以恢复部分甚至全部生活自理能力，且在青岛、泰安、枣庄等地，也已经将康复训练服务纳入了长期护理保险服务项目中。因此，起草组将功能维护（康复训练）服务作为定点护理机构所提供的护理服务的重要组成部分。另外，大部分参保人是由于年老、残疾导致的失能、半失能，身体的机能缺失、社会交往的减少，导致他们急需心理慰藉。与此同时，长期护理保险的服务对象以老年人为主，尤其是进入失能、半失能状态的老年人。这部分群体由于年龄、健康状况等原因，随时都有可能离开人世。对于其本人及家属来说，如何科学的让参保人度过最后的时光，是一个巨大的难题。因此，起草组认为定点护理机构应当根据自身的服务能力和水平，为参保人及家属提供健康指导、精神慰藉、临终关怀等服务。据此，本标准将定点护理机构的护理项目分为了生活照料服务、医疗护理服务、功能维护（康复训练）服务和其他服务。在明确具体服务项目时，采用的方法如下：1）生活照料服务和医疗护理服务起草组梳理了12个地市的长期护理保险生活照料服务项目和医疗护理服务项目清单，汇总整理将本项目纳入支付范围的地市及项目名称的差异，并统计出涉及地市的数量（见图1、图2）。综合考虑地区差异、服务项目典型性及专家建议，起草组选取纳入支付范围的地市数量超过30%的服务项目，经过分析，最终确定本标准涵盖的服务项目范围；因存在各地市针对同一服务项目采用不同名称的问题，起草组按照超半数则用的原则确定服务项目名称。通过对所有项目的汇总分析，再结合各地市实际情况与专家意见，最终确定了25项生活照料服务项目，分别为：擦浴、口腔清洁、协助进食/水、协助更衣、排泄护理、压疮预防护理、头面部清洁梳理、整理床单位、洗发、失禁护理、会阴护理、人工取便、手足部清洁、协助肢体被动活动及指导、理发、协助翻身叩背排痰、协助床上移动或借助器具移动、安全护理、人工肛门便袋护理、指/趾甲护理、床上使用便器、皮肤外用药涂擦、沐浴、肠胀气便秘护理、留置尿管护理。20项医疗护理服务项目，分别为：导尿、灌肠、吸痰护理、膀胱冲洗、物理降温、生命体征监测、鼻饲管置管、雾化吸入、血糖监测、肌肉注射、皮下注射、鼻饲、换药、开塞露/直肠栓剂给药、造口护理、静脉血标本采集、二便标本采集、尿潴留护理、吸氧、气管插管护理等。图1生活照料服务项目各地市分布情况图2医疗护理服务项目各地市分布2）功能维护（康复训练）服务：通过对各地市的政策文件进行汇总分析，青岛、淄博、东营等多个地市将功能维护（康复训练）服务纳入长期护理保险支付范围，本标准以青岛、淄博为基础，共确定了14项功能维护（康复训练）类服务项目，分别是语言训练、吞咽训练、床上移动训练、站立训练、轮椅转移训练、行走训练、认知能力训练、日常生活能力训练、肢体摆放及指导、翻身训练及指导、叩背排痰指导、预防压疮指导、预防噎食吞咽障碍指导、预防跌倒坠床烫伤指导。4.服务流程起草组调研了济南、青岛、潍坊、淄博等地的多家定点护理机构，并对其服务流程进行了总结分析。经过梳理，起草组绘制了定点护理机构的服务流程图。见图1.参保人及家属参保人及家属定点护理机构经办机构开始提出申请协助申报受理评估签约建床制定护理计划提供护理服务结算支付支付通过不通过需求评估图1定点护理机构服务流程图根据梳理的服务流程图，本标准对各个服务环节进行了要求：（1）签约登记。对于符合条件且愿意接受护理机构长期护理服务的参保人，护理机构应与其签约，并做好入住登记。本条主要对协议签订、联网登记进行了规范，其中协议签订要求签订前应详细告知参保人或家属签约流程、服务内容、收费标准、有关医疗风险、参保人和家属责任等，并规定协议至少包括双方权利与义务、服务项目、收费标准、投诉渠道、服务暂停或终止条款等内容；联网登记要求及时为参保人办理长期护理保险联网登记，应核验参保人医疗保障有效凭证，做到人证相符。（2）需求及风险评估。享受长期护理保险待遇的参保人身体情况千差万别，不同的身体状况需要接受不同的长期护理服务。因此需要定点护理机构在接受参保人入住时提供身体状况评估，主要包括精神状态、营养状况、睡眠状况、疼痛或过敏情况、二便情况、皮肤黏膜状况、吞咽功能等。同时，参保人一般为失能人员，自身饮食、行动具有一定风险，接受的医疗、护理服务也有一定风险，因此应当对其风险进行评估，主要包括压疮风险、噎食风险、坠床风险等。另外，对于居家享受护理服务的参保人，其服务内容、服务环境、服务质量受制于其家庭环境，所以应当对其家庭成员情况、家庭照顾情况、经济状况等家庭状况，以及居家条件、周边环境及支援服务资源等居家环境进行评估。（3）制定服务计划。在为参保人提供服务前，护理机构应制定护理服务计划，包括服务等级、服务项目、膳食需求、风险防范等内容，并指定服务人员。同时要求护理服务计划制定时应由医师、护士、护理员、参保人或家属共同参与。（4）提供护理服务。根据标准框架，在提供护理服务时，机构护理与居家护理既有共同点又有差异点，因此本条分别对机构护理、居家护理提出服务要求。其中，共同点包括：定点护理机构在提供护理服务时应当符合相关标准规范的要求；提供长期护理支付范围之外的服务项目，应经参保人或家属同意；为参保人实施服务后，应及时填写诊疗记录、检查化验记录、药品耗材发放记录、护理服务记录等；服务对象身体状况发生明显变化时，应及时进行评估，变更护理服务计划。居家护理在遵守机构护理相关共性要求的基础上，结合上门服务的特殊性，提出差异性要求：1）增加入户环节。居家护理服务的特殊性在于服务场所的不同，而要为参保人提供服务，服务人员就必须进入到参保人的家中，这其中会牵涉到礼仪、安全等各种问题，因此增加入户环节这一要求，并对入户时间、携带物品、首次入户、移动设备使用进行了规范。其中入户时间要求与参保人或家属预约上门服务时间，因故未能按照预约时间进行服务或需调换服务人员，应提前告知，并重新预约服务时间；携带物品要求携带身份证、健康证、工作证等证件，以及开展护理服务所需的用品、设备；入户时要求征得家属同意后方可入户，护理人员应主动出示证件，行为举止应符合礼仪规范，使用文明用语。2）增加服务要求。针对居家护理服务的特点，对健康宣教、医疗废弃物、服务信息上传、紧急情况处置等进行规范。其中健康宣教要求告知参保人及家属有关护理注意事项，必要时应告知其相关护理知识；医疗废弃物要求居家护理服务过程中产生的医疗废弃物由护理人员回收并带回护理机构；服务记录要求护理人员完成服务后，应及时将服务开始时间、服务结束时间、服务项目等信息上传至经办机构指定的系统。（5）收费和结算。本条主要包括收费和结算两个方面，其中在收费方面，主要要求明确收费标准并将其向经办机构备案。在结算方面，长期护理保险作为社会保险，以其所筹集的社会保险资金支付参保人所享受的长期护理保险服务，同时其并不意味着免费服务，仍需要参保人负担报销比例之外的部分。因此定点护理机构需要与两方进行结算，一方是长期护理保险经办机构，一方是享受长期护理服务的参保人。本条主要对于护理机构与两者的结算提出要求。其中与经办机构的结算要求及时准确上传结算数据；与参保人的结算要求提供费用结算单、费用明细清单、财政票据（或税务发票）。（6）服务结束。长期护理保险并不是终身护理保险，其有特定的服务对象，即参加长期护理保险、因年老或残疾失去身体机能、失能级别符合长期护理保险享受条件，当发生不符合以上条件的情况时，应当终止长期护理保险待遇。5.运行管理建立健全长期护理管理制度是定点护理机构能够顺畅运行的基础和前提，也是保障参保人权益的重要支撑，通过实地调研以及机构管理需求分析，标准分别从药品和医用耗材管理、安全管理、档案管理等方面进行了规范：（1）明确药品和医用耗材管理要求。鉴于服务对象的特殊需求，长期护理保险要求服务机构具有一定的医疗能力，因此需要对其药品和医用耗材进行管理。本条主要对药品和医用耗材的供应、管理和盘点提出要求，其中供应要求按照药品监管部门的要求购进、使用、管理药品和医用耗材，根据自身规模保障医保目录内药品、医用耗材的供应；管理要求实现药品、医用耗材等“进、销、存”信息化管理并按要求传输相关数据，建立真实、完整、准确的“进、销、存”台账，并留存进销凭证和有效发票；盘点要求对药品和医用耗材实行定期盘点制度，做到账实相符。（2）明确安全管理要求。在护理机构为参保人提供护理服务时，保证其安全是最基本的要求。本条主要从安全角度出发，对安全制度建立、应急处置预案、安全教育等方面提出要求。其中安全制度要求护理机构建立安全管理制度，并对常见风险进行识别和评估，建立相应的风险防范制度。应制定突发事件应急预案，护理人员应熟练掌握应急预案，在紧急事件发生时能够按预案处置。应对护理人员进行安全教育培训，定期开展消防演练、突发事件应急处置演练。（3）明确档案管理要求。护理机构在服务参保人时会产生大量档案数据，这些档案即是服务机构提供服务的证明，又是参保人维护自身权益的证据，同时还是经办机构进行监管的抓手，因此应当建立档案管理制度，主