门诊预检分诊常态化工作指南

门诊预检分诊常态化工作指南适用范围与运行定位预检分诊是门诊院感防控、急危重症筛查、就诊秩序维护的第一道关口，其运行质量直接决定门诊院感风险等级与急危重症患者救治黄金时间窗，不存在“疫情来了就抓、疫情过了就放”的弹性空间。本指南适用于全国各级各类医疗机构常态化运行阶段的普通门诊预检分诊工作，覆盖综合医院、中医医院、妇幼保健院、专科医疗机构、社区卫生服务中心、乡镇卫生院的门诊入口点位，指导各机构在不层层加码、不增加患者不必要就诊负担的前提下，实现风险精准筛查、秩序平稳运行、服务有温度的目标。常态化运行不代表降低标准，也不代表过度防控，各机构需明确平急转换触发阈值：当辖区发生本土聚集性疫情、门诊检出甲类/按甲类管理传染病阳性病例时，应当在2小时内将常态化防控等级提级为应急响应状态，按属地防控要求升级防护与筛查措施；当连续14天无本土聚集性疫情、无门诊输入性阳性病例时，保持本指南规定的常态化运行标准，不得擅自要求所有就诊患者提供核酸检测证明、强制多重扫码、限制正常就诊流程。组织架构与岗位权责预检分诊不是单一导诊岗位的事务，而是多岗位协同的前端筛查网络，权责清晰、边界明确是避免推诿扯皮、漏检失责的核心前提。各机构需成立专门的门诊预检分诊工作组，组长由门诊部专职副主任担任，全面负责预检分诊的人员排班、物资协调、异常事件处置、日常质控，每日常态化巡岗不少于2次（上午高峰、下午高峰各1次），每次巡岗时间不少于15分钟，重点核查人员到岗、流程执行、物资储备情况。工作组设置5类固定岗位，各岗位权责边界清晰，不得混岗、不得由无资质人员独立承担核心筛查职责：分诊护士岗：必须由持有护士执业证书、经院感与急诊分诊培训考核合格的护士担任，负责流行病学史问询、生命体征测量、症状筛查、异常情况初步判定、患者分级引导，是筛查环节的第一责任人；导诊辅助岗：可由经培训合格的导医、行政后勤轮值人员担任，负责就诊秩序维护、路线指引、老年/残障患者帮扶、无码人员信息登记，不得独立开展传染病或急危重症的专业判定；安保岗：每班次至少配置1名持防暴装备的安保人员，负责秩序维护、不配合人员的安全劝导、可疑人员的临时管控、与保卫科的联动，接到现场呼叫后1分钟内必须抵达处置点位；院感督导岗：院感科每工作日安排1名专员开展现场督导，负责手卫生、个人防护、环境消杀的质量控制，发现问题现场反馈整改；急诊联动岗：急诊抢救室每班次预留1名专职联络员，接到预检分诊的急危重症预警后，3分钟内必须推平车、携带必要抢救设备到分诊点接应。各核心工作事项的权责划分严格遵循RACI矩阵，避免职责真空：工作事项执行(R)批准(A)咨询(C)告知(I)日常测温、问询、筛查分诊护士当班护理组长院感科导诊、安保可疑发热患者转诊导诊人员分诊护士发热门诊患者、安保急危重症绿色通道启动分诊护士急诊值班医师急诊抢救室安保、挂号处不配合人员处置安保人员当班分诊组长保卫科、法务科周边就诊患者环境消杀执行工勤人员分诊护士院感科所有现场人员物资申领补充分诊护士门诊部主任后勤保障科所有当班人员日常运行标准化操作流程常态化预检分诊的核心是“不走过场、不漏一人、不堵秩序”，所有操作必须量化到具体动作、执行时长、判定标准，禁止以“亮码就行”“问一句就行”的形式化要求替代规范流程。点位设置与硬件要求预检分诊点必须设置在门诊入口外侧，与门诊大门保持5-8米距离，优先选择通风良好、有遮雨遮阳设施的区域，不得设置在密闭门厅内。点位内部必须划分4个功能区，各区域用耐磨地面标识明确边界，不得交叉：一是等候缓冲区，设置1米间距等候线，容量按门诊最大小时人流量的20%测算（如高峰小时入场量为1200人次的门诊，等候区需满足240人同时等候的空间需求），配备适量座椅、直饮水、遮阳遮雨设施；二是筛查操作区，设置高度0.8米的分诊台，配备测温设备、手消、登记本、扩音喇叭，台面上不得堆放与筛查无关的物品；三是临时隔离区，设置在分诊点全年主导风向的下风向，用硬质围挡围合，面积不小于4平方米，设置独立出入口，与正常就诊通道物理隔离，内部配备座椅、手消、医用外科口罩、呕吐包、体温计，通风量≥3次/小时，严禁安装门锁（若患者在隔离区内出现晕厥、病情加重等情况，门锁会延误救治时机），优先采用可从外部直接打开的插销或磁吸门帘作为隔断，确保紧急情况下可1秒推开进入；四是应急转运通道，宽度不小于1.2米，直接连通发热门诊与急诊抢救室，通道内不得设置台阶、门锁、堆放杂物，确保平车可无障碍通行。分诊台伸手可及的位置必须安装一键报警装置，直接连通医院保卫科监控室，每日早班值守人员必须测试1次报警连通性，做好测试记录。值守人员防护标准常态化阶段的个人防护严格符合WS/T311-2009《医院隔离技术规范》要求，既不得防护不足，也不得过度防护造成物资浪费与患者恐慌：一是分诊护士岗位，佩戴一次性医用外科口罩（每4小时更换1次，潮湿、污染、变形后立即更换）、一次性工作帽、一次性检查手套（每接触10名患者或手套破损、接触污染物后立即更换），穿普通工作服，接触有明显咳嗽症状的患者时可佩戴护目镜；二是导诊、安保、工勤岗位，佩戴一次性医用外科口罩（每4小时更换1次），穿工作服；三是严禁在常态化状态下穿戴防护服、医用防护口罩（N95）开展普通筛查工作，当启动Ⅱ级及以上响应时，再按要求升级防护等级。所有人员必须严格执行手卫生规范，接触患者前后、接触污染物后、脱手套后、穿戴防护用品前，必须用速干手消毒剂揉搓双手15秒以上，手消液的含醇量必须达到70%-80%，确保消毒效果。“四步筛查法”操作规范所有进入门诊的人员必须经过统一的四步筛查流程，不得为内部职工、熟人简化流程：秩序引导：由导诊、安保人员负责，在入口处提醒所有进入人员保持1米安全间距，提前准备好就诊凭证，摘除帽子、拨开刘海配合测温。高峰时段（上午8:00-10:30，下午14:00-15:30）必须增派1名导诊人员，动态监测等候队列长度，当平均等候时间超过5分钟时，立即开通备用筛查通道，确保最长等候时间不超过10分钟。严禁人员扎堆聚集，严禁队列排到院区主干道上影响交通。症状与流行病学史问询：由持执业证的分诊护士负责，对所有进入人员逐一问询3个核心问题，问询时保持0.5-1米距离，直视被问询人员，观察是否有面色潮红、频繁咳嗽、呼吸急促、精神萎靡等异常表现，单名人员问询时长控制在10-15秒，不得过度拉长问询时间造成拥堵。三个核心问题不得删减：①近7天内是否出现过体温≥37.3℃、干咳、乏力、咽痛、嗅味觉减退、腹泻等不适症状？②近7天内是否接触过确诊的法定传染病患者？③近7天内是否有高风险区域旅居史？严禁以健康码、场所码扫码结果替代人工问询——健康码数据存在6-24小时的传输延迟，且无法识别无码人员、瞒报人员的潜在风险，人工问询是发现风险的核心环节。生命体征测量：优先在室内外过渡区开展体温测量，避免阳光直射、冷风直吹红外额温枪；若不具备过渡区条件，需将备用额温枪存放在20-25℃的保温盒内轮换使用，每30分钟校准1次；严禁在环境温度低于10℃或高于35℃的露天场景下，仅依靠额温枪读数判定发热（红外额温计受环境温度影响误差可达±0.5℃，易在冬季低温、夏季暴晒场景下出现假阴性/假阳性结果）。体温筛查按双阈值执行：额温＜36.8℃的，视为体温初筛正常；额温≥36.8℃的，必须引导至复测区，使用水银体温计测量腋温5分钟，腋温≥37.3℃判定为发热。在测量体温的同时，必须快速识别急危重症征象：若患者存在意识模糊、呼吸困难（呼吸频率≥30次/分）、持续胸痛＞15分钟、喷射性呕吐、活动性大出血、儿童高热惊厥、孕产妇异常腹痛/阴道出血等表现，无论体温、流行史是否异常，必须立即启动急诊绿色通道，不得让患者排队等候。分级分类引导：根据筛查结果将人员分为四类，严格执行对应引导流程，不得随意简化：正常就诊人员：无发热、无异常症状、无高风险流行史、无急危重症表现的，引导正常进入门诊就诊，可提醒其全程佩戴口罩、保持手卫生。可疑传染病人群：存在发热、可疑呼吸道/消化道传染病症状、有高风险流行史的人员，立即为其更换一次性医用外科口罩（若患者佩戴带呼吸阀口罩、棉口罩、自制口罩，必须免费为其更换——带呼吸阀的口罩仅过滤吸入气流，无法阻拦呼出的病原微生物气溶胶，易造成交叉感染），由导诊人员全程陪同沿专用应急通道前往发热门诊就诊，全程不得经过普通门诊密闭区域，不得让患者自行前往，不得脱离陪同人员视线。患者抵达发热门诊后，陪同人员需沿原路线返回，告知消杀人员对途经路线做喷洒消毒。急危重症人群：立即安排患者平卧于分诊点备用的平车上，给予吸氧、测量血压脉搏，3分钟内通知急诊抢救团队接应，严格执行“先救治、后缴费、后补筛查”的原则，严禁因挂号、流调、扫码等流程延误抢救——根据《医疗机构门诊质量管理暂行规定》，急性心梗患者的门到球囊扩张时间（DtoB）需控制在90分钟以内，预检分诊环节的零延误是实现这一目标的第一环。不配合人员：对拒绝测温、拒绝问询、强行闯口的人员，由安保人员1分钟内抵达现场，保持2米以上安全距离进行劝导，明确告知门诊就诊管理规定；劝导无效的，引导至入口旁的独立沟通区，由分诊组长进一步沟通，严禁在入口主通道上与患者争执造成拥堵；严禁安保人员在处置过程中与患者发生肢体冲突（据行业测算，处置过程中全程无肢体接触的纠纷胜诉率比有肢体接触高82%，肢体冲突易引发人身伤害与舆情风险），若患者存在暴力倾向，优先采取拦挡、疏散周边人员的方式，等待民警到场处置。特殊场景处置规范预检分诊需覆盖所有可能的就诊场景，针对特殊人群制定专项处置流程，避免“一刀切”：无智能设备人群：对70岁以上老人、残障人士、儿童等无智能手机、无法扫码的人员，不得要求必须提供健康码，由导诊人员协助人工登记信息（包括姓名、身份证号、联系电话、居住地址、流行史、体温），单名人员登记时长不超过2分钟，优先安排其进入就诊，不得让其长时间排队等候。健康码异常人群：健康码为红码/黄码的人员，无论是否有症状，一律引导至临时隔离区等候，由分诊护士在5分钟内联系社区防控人员按规定转运，严禁其进入普通门诊区域。儿童患者：对体温≥38.5℃的高热儿童，优先安排筛查，提前联系儿科门诊做好接诊准备，避免患儿在户外等候时间过长引发高热惊厥。非就诊人员：所有进入门诊区域的人员，包括医院职工、第三方工勤人员、外卖配送人员、设备维修人员、探视人员，必须与就诊患者执行同一筛查标准，不得因是内部人员就简化流程、直接放行。风险分级与应急处置预检分诊点位是门诊风险暴露的最前沿，所有异常事件必须按严重程度分级响应，既不能反应过度造成门诊停诊、秩序混乱，也不能反应迟钝造成风险扩散、救治延误。风险演化遵循从量变到质变的规律：单个人员不配合若未及时劝阻，可能升级为肢体冲突；单个可疑发热患者若漏检漏放，可能在密闭诊区内引发聚集性院感事件；急危重症患者若延误3分钟抢救，可能造成不可逆的生命损伤，因此每级响应必须明确判定标准、启动权限、处置动作与关闭条件，避免响应不足或响应过度。Ⅲ级响应（一般风险）判定标准：①单个人员不配合筛查，存在口头抱怨、辱骂，但未发生肢体冲突、未闯口；②额温初筛异常但腋温复测正常，无其他可疑症状；③入口等候时间超过5分钟但未达10分钟，无人员聚集围堵苗头。启动权限：当班分诊护士可直接启动，无需上报。处置流程：①不配合人员由就近安保人员1分钟内到场劝导，将其引导至沟通区耐心解释就诊规则，避免堵塞主通道；②额温异常经复测正常的，向患者做好解释（说明红外额温计受环境影响存在误差），引导正常就诊；③等候时间超标的，立即呼叫备岗人员增开1条筛查通道，安排导诊分流只取药、开检查单的人员走快速通道。响应关闭：当班护士确认秩序恢复、异常排除即可关闭响应，将事件简要记录在《预检分诊异常事件登记本》上，无需上报。Ⅱ级响应（较大风险）判定标准：①检出1例发热伴可疑传染病症状患者，无明确高风险流行史；②人员强行闯口但在门诊入口处被及时拦停，未进入门诊诊区；③患者在分诊点突发晕厥、轻症过敏、表皮外伤等非危及生命的不适；④入口等候时间超过10分钟，出现人员聚集、抱怨情绪升级的苗头。启动权限：当班护理组长启动，发现后5分钟内电话告知门诊部主任。处置流程：①可疑传染病患者立即转移至临时隔离区，为其佩戴医用外科口罩，电话通知发热门诊安排专人于10分钟内到隔离点接应，提前清空应急转运通道，患者离开后，消杀人员于15分钟内完成临时隔离区与转运通道的消杀（使用1000mg/L含氯消毒剂，作用30分钟后清水擦拭）。此处需明确风险演化路径：如果可疑患者未被及时隔离，自行进入普通诊区，会在挂号、候诊、就诊过程中通过咳嗽、说话排出呼吸道气溶胶，在通风不良的密闭空间内气溶胶可停留30分钟以上，易造成同空间人员的交叉感染，因此必须在分诊点将可疑人员完全拦截，这是阻断院感传播的核心节点。②闯口人员被拦停后，由安保人员带至临时管控区，核实身份后补做筛查，若人员已闯入门诊内厅，安排1名导诊沿其行进路线追踪，提醒沿途人员佩戴口罩，同时报保卫科协助查找。③患者突发不适的，立即扶至休息区平卧，测量血压、脉搏，判断病情需要急诊处置的，通知急诊人员到场接应。④秩序拥堵的，立即开通全部备用通道，安排人员提前分流人群，10分钟内将等候时间降至5分钟以内。响应关闭：门诊部主任现场确认患者已安全转诊、秩序恢复、消杀合格后，方可关闭响应，24小时内将事件处置经过书面报院感科与医务科备案。Ⅰ级响应（重大风险）判定标准：①检出1例及以上甲类/按甲类管理的法定传染病可疑病例，或有明确高风险流行史的发热患者；②人员持管制器具、易燃易爆物品闯口，威胁现场人员安全；③患者在分诊点出现心跳呼吸骤停、严重过敏反应、急性心肌梗死、脑卒中、严重创伤等危及生命的情况；④10人以上群体性围堵、冲突事件。启动权限：现场任何工作人员发现符合Ⅰ级响应的事件，均可第一时间高声呼叫启动，由到场的门诊部主任/医院总值班担任现场总指挥，所有人员听从统一调度，发现事件后3分钟内完成院感科、保卫科、急诊团队、总值班的电话通知。处置流程：①可疑甲类传染病病例：立即将患者转移至临时隔离区，关闭门诊入口（只出不进），为所有在场人员更换医用防护口罩，禁止人员随意走动，5分钟内报院感科、医务科、属地疾病预防控制中心，配合开展流调、转运、终末消杀工作，严禁让患者自行离开隔离点；②持危险物品闯口：安保人员立即携带防暴盾牌、钢叉等装备赶赴现场，在确保自身安全的前提下控制行为人，疏散周边就诊人员，同时拨打110报警，全程开启执法记录仪固定证据；③心跳呼吸骤停等急危重症：立即将患者就地平卧，摆放复苏体位，1分钟内启动胸外按压开展心肺复苏（CPR），取出分诊点配备的自动体外除颤器（AED）按操作流程除颤，安排人员接应急诊抢救团队——心跳骤停后4-6分钟大脑就会出现不可逆的缺血损伤，严禁等待急诊人员到场后再开展抢救；④群体性围堵事件：立即关闭备用入口，安保人员形成人墙维持秩序，避免人群冲入诊区，总值班到场后推选3-5名群众代表沟通诉求，能现场解决的立即解决，无法现场解决的明确答复时限，必要时报警处置。响应关闭：由分管医疗的副院长组织评估，确认病例已安全转运、终末消杀合格（空气、物表采样检测合格）、事件处置完毕、医疗秩序完全恢复后，方可宣布关闭响应，48小时内组织多部门复盘会，梳理流程漏洞，形成整改清单，明确责任人和整改时限。物资、环境与人员保障常态化运行的稳定性不依赖工作人员的主观责任心，而依赖冗余充足的物资储备、固定规范的环境消杀机制、持续迭代的人员能力培训，坚决避免出现“缺口罩、缺体温计、人员不会用AED”的低级漏洞。物资储备要求预检分诊点所有物资按“7天满负荷运行”的标准储备，每班次交接班时必须逐一清点，库存低于最低储备量30%时，立即向后勤保障科提交补货申请，后勤部门必须在4小时内补足，不得出现物资断供。核心物资配置需满足：防护类物资储备量覆盖7天高峰使用需求，包括医用外科口罩不少于2000只、一次性工作帽1000只、一次性检查手套1000副、速干手消毒剂（75%含醇）不少于20瓶（500ml/瓶）、应急用医用防护口罩（N95）不少于100只、一次性防护服不少于50套；筛查与急救类物资保持随时可用状态，包括红外额温计不少于4把（2把使用、2把保温存放备用）、水银体温计不少于20支、全自动AED1台（保持电量充足，电极片在有效期内）、急救包1个（配备肾上腺素、血压计、听诊器、止血带、无菌纱布、呕吐包、开口器）、平车1台、轮椅1台；消杀类物资按消杀频次足额储备，包括1000mg/L规格含氯消毒片不少于10瓶（100片/瓶）、10L容量常量喷雾器2台（1用1备）、带盖20L黄色医疗废物桶2个、照射强度≥70μW/cm²的紫外线消毒灯1台、呕吐应急处置包10套；办公与安保类物资确保功能完好，包括一键报警装置1台、充电式扩音喇叭2个、续航≥8小时的执法记录仪2台、硬质隔离围挡10米，各类登记本、签字笔充足。环境消杀规范严格遵循WS/T367-2012《医疗机构消毒技术规范》要求开展环境消杀，严禁用清水擦拭替代消毒，严禁随意提高消毒剂浓度造成人员刺激与设备腐蚀：一是物体表面消杀，分诊台、额温枪、体温计、扶手、座椅、平车、轮椅等高频接触表面，每2小时用1000mg/L含氯消毒剂擦拭1次，有肉眼可见污染物时立即擦拭消毒；体温计做到一用一消毒，使用后放入75%酒精中浸泡30分钟，晾干后备用。二是地面消杀，分诊点所在区域的地面，每4小时用1000mg/L含氯消毒剂拖拭1次，有呕吐物、血液等污染物时，立即用呕吐包覆盖消毒后再清理。三是临时隔离区消杀，每次使用后必须开展终末消毒，物体表面、地面按上述要求擦拭拖拭，空气用紫外线灯照射30分钟，消毒后打开门窗通风，记录消毒时间、消毒人员。四是医疗废物处置，分诊点产生的所有废弃口罩、手套、棉签等垃圾，全部按感染性医疗废物处置，放入双层黄色医疗废物袋，鹅颈结封口，标注“预检分诊医疗废物”与产生时间，由医疗废物转运人员每日按固定路线收集，转运至医院医疗废物暂存点，严禁与生活垃圾混放。消杀操作需明确作用机理：含氯消毒剂通过次氯酸的氧化作用破坏病原微生物的蛋白质与酶系统，对常见呼吸道病毒、肠道致病菌的杀灭率可达99.99%，但有效氯浓度低于500mg/L或作用时间少于30分钟时，无法达到可靠的消毒效果；浓度高于2000mg/L时，会刺激人体呼吸道黏膜、腐蚀金属设备与织物表面，因此必须严格按配比配置消毒剂，使用浓度测试纸检测浓度合格后方可使用。人员培训与考核所有参与预检分诊的工作人员，必须经过岗前培训与考核合格后方可上岗，严禁未培训直接顶班：一是岗前培训，总时长不少于8学时，内容包括预检分诊流程、个人防护要求、分级响应流程、CPR与AED操作、手卫生规范、消毒配比方法、医患沟通技巧、常见传染病识别要点；培训后开展理论考试（满分100分，80分合格）与实操考核（穿脱防护用品、CPR操作、消毒剂配液三项全部合格），不合格人员必须重新培训，直至考核合格。二是常态化复训，每季度组织1次复训，更新最新的传染病防控要求、流程调整内容、前期事件复盘结论，复训后重新考核；每半年组织1次全场景应急演练，分别模拟可疑甲类传染病处置、急危重症抢救、暴力闯口三个场景，演练全程录像，演练结束后3个工作日内召开复盘会，梳理存在的问题，优化流程，形成PDCA闭环管理。三是人员排班，门诊开放时段内必须保证每班次至少有1名持证分诊护士、1名导诊、1名安保在岗，不得安排无执业资质的护工、志愿者、实习生独立承担筛查工作；高峰时段执行双岗配置，确保筛查效率。质量控制与持续改进常态化预检分诊最大的风险是长期值守产生的疲态与形式主义，必须通过可量化的质控指标、全流程的可追溯机制，持续筛查流程漏洞，避免因思想放松出现漏检、漏诊事件。核心质控指标所有质控指标设置明确的量化阈值，每月统计分析，未达标的指标要找到根本原因，落实整改，不得用“进一步加强”“不断提高”等模糊表述替代整改目标：入口筛查覆盖率：100%，即所有进入门诊的人员全部经过测温、问询筛查，无漏检。质控方式：院感科每日抽查1小时入口监控，统计未经过筛查直接进入的人员数量，发现1例漏检，扣当班班组绩效。可疑传染病人群转诊符合率：100%，即所有筛查发现的发热伴可疑症状患者全部按规定路线转诊至发热门诊，无自行进入普通诊区的情况。质控方式：核对发热门诊接诊记录、分诊登记本、监控录像，发现1例漏转，立即启动流调排查风险，对责任人员按院感规定处罚。急危重症绿色通道响应时长：从分诊人员发现急危重症患者到急诊抢救团队抵达现场的时间≤3分钟，从发现到启动初步抢救措施的时间≤1分钟。质控方式：查监控录像、急诊出诊记录，超时的逐环节分析延误原因，优化呼叫与接应流程。高峰时段等候时长：上午8:00-10:30、下午14:00-15:30两个高峰时段，患者平均等候时间≤5分钟，最长等候时间≤10分钟。质控方式：每30分钟统计一次队列长度，等候时间超标的及时增开通道。手卫生依从率：分诊点工作人员手卫生依从率≥95%，手卫生方法正确率≥90%。质控方式：院感科现场暗访抽查，发现手卫生不规范的现场反馈纠正。物资设备完好率：100%，即所有测温设备、急救设备、消杀设备、报警装置均可正常使用，物资储备达到最低库存要求。质控方式：每班次交接班时逐一核查，发现设备损坏、物资不足的，2小时内更换补充。追溯与改进机制一是强化痕迹管理，预检分诊点必须实现监控全覆盖，覆盖入口、筛查区、临时隔离区、转运通道，录像保存时间≥90天，无监控死角；各类登记本（异常事件登记、物资交接、消杀记录、培训考核记录）必须填写完整、字迹清晰，记录内容包括时间、事件、处置人、处置结果，存档时间≥3年，不得涂改、撕毁。二是开展根因分析（RCA），一旦发生漏检导致的院感事件、急危重症延误事件、医患冲突事件，必须在事件处置完成后72小时内开展根因分析，不仅要追溯个人责任，更要查找流程、硬件、培训层面的漏洞——如果是高峰时段人员配置不足导致的漏检，要立即增派人员；如果是额温枪不准导致的发热漏诊，要更换设备、增加复测环节；如果是沟通不当引发的冲突，要优化沟通话术、开展沟通培训，不能简单以处罚个人替代流程改进。三是坚持月度复盘，每月由门诊部牵头组织1次预检分诊工作例会，邀请当班护士、导诊、安保、工勤、院感、后勤人员参加，收集一线运行中发现的问题（如设备不好用、流程不通畅、物资申领慢、患者反馈集中的问题），建立问题台账，明确整改责任人和整改时限，能立即解决的24小时内落实，需要跨部门协调的报分管副院长推进，每季度向全院通报预检分诊质控指标完成情况与整改进展。服务规范与沟通要求预检分诊是患者接触医院的第一个服务窗口，生硬机械的执行、冷漠生硬的沟通不仅会降低患者就医体验，还容易激化矛盾、引发不必要的冲突，所有操作必须兼顾规范要求与服务温度。所有工作人员在岗期间必须使用文明用语，语气平和、态度耐心，严禁使用生硬、命令式的语言；要主动上前帮扶70岁以上老人、孕妇、残障人士、怀抱婴幼儿的患者、行动不便的患者，优先安排筛查，协助推轮椅、开门、登记信息，不得让特殊群体在队伍中长时间等候。遇到患者情绪激动时，严格遵循“先共情、再解释、后解决”的沟通原则，不要急于辩解，例如患者因等候时间长发脾气时，不要说“规定就是这样，我也没办法”，要说“实在不好意思让您久等了，我们正在加开通道，您如果是只取药的话，我带您走快速通道，马上就能进去”；如果患者情绪持续激动，及时请分诊组长到场沟通，不要与患者正面争吵。附录附录1：预检分诊物资配置与最低库存清单类别物资名称规格单位最低库存量检查责任人补货时限防护类一次性医用外科口罩独立包装只2000当班分诊护士4小时防护类一次性工作帽独立包装只1000当班分诊护士4小时防护类一次性检查手套中号副1000当班分诊护士4小时防护类速干手