客户服务实务试卷及答案3套

大连理工大学出版社教材配套资源试卷及答案 大连理工大学出版社教材配套资源试卷及答案试卷A姓名_____________学号_____________专业_____________一、简答题（每题6分，共24分）1、什么是二八原则？客户关系分哪几种类型？简述提高客户价值的策略。简述客户流失的原因。二、辨析题（每题8分，共16分）1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。三、案例分析题（每题15分，共30分）1、2009年，统一集团进行了一次顾客满意度的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人诉说统一集团对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买统一集团的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其45%的人会减少购买。案例思考题：（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（6分）（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？（9分）

2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要原因。下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴。有一种产品是厨房的节燃成套出具，395美元一套。有一天，齐拉格来到一个村庄，把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了。可是有一位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买。”第二天，齐拉格专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就买了厨具，我们看一下齐拉格是怎样说服老人的。齐拉格见到这个老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉后问：“大叔，你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接着齐拉格又掏出20美元的钞票撕了，撕完后没舍得扔掉，装进了口袋，然后问：“你还心疼吗？”大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意就撕吧。”齐拉格说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。”大叔感觉很奇怪，“怎么会是我的钱呢？”这时齐拉格从身上掏出一个本质，在上面写到：“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是？”大叔说：“是的！”齐拉格说：“我们不说一天节省1美元，就说一天节省0.5美元好了，一年有365天，我们按360天来算，你告诉我你已经结婚了23年，就按20年算，这就是说在过去的20年里，你没有用我的厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年了再撕掉3600美元吗？”哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么大一笔钱呢？于是，这个老人买了这套厨具。案例思考题：（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？（3分）（2）谈谈如何识别客户需求？（12分）四、论述题（共30分，要求：不少于300字）应用所学的客户忠诚理论，选择你所熟悉的某个企业或者行业论述应该如何培养客户忠诚。答案一、简答题（每题6分，共24分）1、二八原则是指20%的客户带给企业80%的利润。（3分）它告诉我们，在经营和管理中要抓住关键的少数，要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果。（3分）2、依据客户与企业互动性划分（1分）：基本型（1分）、被动型（1分）、负责型（1分）、主动型（1分）、伙伴型（1分）3、提高产品总价值；（2分）降低客户的购买成本；（2分）提高客户的心理价值。（2分）4、不可控因素：客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产；（3分）可控因素：产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚信问题；（3分）二、辨析题（每题8分，共16分）1、错。（3分）要点：企业80%的利润来至20%的关键客户，因此只有培养这类关键客户忠诚是企业利润的保障。（5分）2、错。（3分）要点：分完全竞争市场和非完全竞争市场两种情况说明客户满意与客户忠诚的关系。（5分）三、案例分析题（每题15分，共30分）1、案例思考题：（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?企业同客户的行为和感受是相互的；（2分）客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；（2分）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。（2分）（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？先处理情感，后处理事件（2分）耐心地倾听顾客的抱怨（1分）想方设法地平息顾客的抱怨（1分）要站在顾客的立场上来将心比心（2分）迅速采取行动（2分）记录客户投诉，留档分析（1分）2、案例思考题：（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？站在老人的角度去考虑问题，有效刺激了老人的需求。（3分）（2）谈谈如何识别客户需求？①识别客户需求的基本程序：（8分）了解客户过去的购买经历收集客户要求识别客户的核心需求发现客户的问题与不满确认客户的期望②识别客户需求的渠道：（4分）直接询问客户来了解相关信息；设立公司意见箱、客户意见卡；调查问卷；举行座谈会等。四、论述题（共30分，要求：不少于300字）要点：客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。1、18分以下：①在理论上有原则性错误；②文章无中心；③材料零乱；④字数未达到300字。2、18～24分（不含24分）：①能基本地运用所学理论及相关知识；②基本上能表达自己的观点，但分析问题较肤浅，中心不够突出；③有一定的论据，数据基本可靠，文句尚通顺；④有一定的材料，进行了一定程度的加工整理。3、24～30分：①能较好地运用所学理论及相关知识；②能较好地联系实际，分析问题比较正确、全面；③中心明确，论据较充足，层次较分明，文句通顺，有较好的表达能力；④材料比较丰富，数据基本可靠，能较好地进行加工整理。

《客户关系管理》期末试卷B姓名_____________学号_____________专业_____________班级_____________一、简答题（每题5分，共20分）1、列举五种寻找潜在客户的方法。2、简述客户信用管理的“6C”分析法。3、客户服务质量的五要素是什么？4、什么是客户忠诚度？二、辨析题（每题10分，共20分）1、客户价值就是指企业带给客户的利益。2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。三、案例分析题（每题15分，共30分）1、在当前全球贸易一提化和以买方市场特征为主的竞争环境下，信用营销已成为企业扩大市场份额的一项经常采用的手段。然而，我国一些企业由于缺少科学的信用管理，在市场竞争压力下，盲目，被动地向客户赊销，其结果导致企业应收账款居高不下，坏账风险损失过大。大量经验教训证明，制定明确的信用营销战略并实行有效的赊销管理，是企业提高市场竞争能力和盈利水平的一项重要措施。由于历史的原因，我国企业普遍没有对销售业务实行规范的赊销管理。这是导致一些企业信用营销方式失败的根本原因。根据我们的统计和测算，我国企业应收账款平均混款期为90.3天，远远高于国际上发达国家45天的水平。更为严重的，逾期应收账款比率过高，平均在40%~50%之间。以一家国有企业为例，年销售额12.8亿，应收账款高达10.8亿，其中仅逾期1年以上的账款就达4.7亿。初步估计结果表明，该企业每年在应收账款利息和呆账坏账上的损失就高达1亿。案例思考题：（1）谈谈赊销对企业的意义（6分）（2）如何评估客户信用来实现赊销风险控制？（9分）2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要原因。下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴。有一种产品是厨房的节燃成套出具，395美元一套。有一天，齐拉格来到一个村庄，把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了。可是有一位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买。”第二天，齐拉格专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就买了厨具，我们看一下齐拉格是怎样说服老人的。齐拉格见到这个老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉后问：“大叔，你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接着齐拉格又掏出20美元的钞票撕了，撕完后没舍得扔掉，装进了口袋，然后问：“你还心疼吗？”大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意就撕吧。”齐拉格说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。”大叔感觉很奇怪，“怎么会是我的钱呢？”这时齐拉格从身上掏出一个本质，在上面写到：“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是？”大叔说：“是的！”齐拉格说：“我们不说一天节省1美元，就说一天节省0.5美元好了，一年有365天，我们按360天来算，你告诉我你已经结婚了23年，就按20年算，这就是说在过去的20年里，你没有用我的厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年了再撕掉3600美元吗？”哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么大一笔钱呢？于是，这个老人买了这套厨具。案例思考题：（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？（3分）（2）谈谈识别客户需求的技巧（12分）四、论述题（共30分，要求：不少于300字）结合自己的经历，试论述企业应该如何有效开展客户关系管理。

试卷C姓名_____________学号_____________专业_____________一、简答题（每题6分，共24分）1、客户服务包括哪些环节？2、处理客户抱怨的原则有哪些？3、简述客户关系生命周期模型。4、列举三个客户忠诚的评价指标。二、辨析题（每题8分，共16分）1、客户是企业最重要的资源，企业应该一视同仁地对待所有客户。2、只有大企业才需要实施客户关系管理。三、案例分析题（每题15分，共30分）1、广之旅的业务员甲、乙、丙齐心协力组织了一次“千人团”的北京游，在组织过程中：甲业务员跟甲客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。他的主要特色表现在人文历史方面上，故宫、长城、十三陵等等都是喜欢历史的人的很向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。”乙业务员跟乙客人说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，很注重服务，在酒店上、餐食上，还有用车、导游我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标准更高。你来参加我们的团队，你会体会到用最低的价格享受最高的服务。”丙业务员跟丙客人说：“北京是我们的热门线路，价格比较实惠，你看比我们去年的价格低了400元了。我们觉得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，体会体会，所以我们景点一个不少，但酒店标准降低了。我们相信同等的标准上，我们不会比别人贵，因为我们做了十五年的旅游，成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有提醒您一下，北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”在旅游结束后的质量跟踪调查碰到如下情况，打电话给客人调查旅游的满意度，甲客人说：还可以啦，不错不错。乙客人说：餐食很差酒店不行，还有购物时间太长了。丙客人说：就那样了，每次\o""旅游都这样啊。

案例思考题：（1）同一个团队，同样的服务，造成客户感受不一样的原因是什么？（3分）（2）请用客户满意理论对该案例进行分析。（6分）（3）提高客户满意度的有效途径有哪些？（6分）2、A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？（15分）四、论述题（共30分，要求：不少于300字）简述一个让你记忆深刻的客户服务场景，谈谈如何有效开展客户服务。答案一、简答题（每题6分，共24分）1、售前服务；（2分）售中服务；（2分）售后服务。（2分）2、先处理情感，后处理事件；（2分）商谈技巧；（1分）迅速采取行动；（1分）记录客户投诉，留档分析；（1分）追踪调查客户对于抱怨处理的态度。（1分）3、培育期；（1.5分）成长期；（1.5分）成熟期；（1.5分）衰退期。（1.5分）4、客户重复购买次数；客户需求满足率；客户选购时间；客户对产品缺陷的承受力；客户对价格的敏感程度；客户对竞争对手的关注程度等。（任选3个，每个2分）二、辨析题（每题8分，共16分）1、错。（3分）要点：企业80%的利润来至20%的关键客户，因此需要通过细分客户，挖掘出关键客户，区分对待关键客户。（5分）2、错。（3分）要点：CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理不论对大企业还是小企业都具有很大的现实意义。（5分）三、案例分析题（每题15分，共30分）1、案例思考题：（1）同一个团队，同样的服务，造成客户感受不一样的原因是什么？（3分）客户期望不同（3分）（2）请用客户满意理论对该案例进行分析。（6分）①顾客满意的概念。（2分）②顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）（2分）当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；当C小于