高铁乘务员题库及答案

高铁乘务员题库及答案一、单项选择题（本大题共50小题，每小题1分，共50分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.动车组列车乘务人员在列车运行中，应当遵守工作纪律，按照规定（），维护车内秩序，保障旅客安全。A.巡视车厢B.保洁服务C.餐售作业D.设备检查2.高铁列车晚点（）分钟以上，列车长应通过广播向旅客致歉并说明情况。A.15B.20C.30D.103.动车组列车发生火灾时，乘务人员应立即使用（）进行初期扑救。A.毛巾B.水C.灭火器D.衣服4.旅客乘坐动车组列车，成年人免费携带品的重量不得超过（）千克。A.20B.25C.30D.355.动车组列车内的紧急制动阀，在（）情况下可以使用。A.旅客突发疾病B.发生危及行车或人身安全的情况C.列车晚点D.车内发生纠纷6.高铁乘务员在接待旅客时，应使用（），语调适中，吐字清晰。A.普通话B.英语C.方言D.任意语言7.动车组列车票额由（）集中管理，车站和列车均无权直接更改票额。A.铁路局集团公司B.中国国家铁路集团有限公司C.车站D.列车长8.旅客在动车组列车上丢失物品，列车长应（）。A.立即开车寻找B.编制客运记录，移交前方车站C.让旅客自己寻找D.不予理睬9.高铁列车车厢内通过台处的温度一般控制在（）摄氏度左右。A.18-20B.20-22C.24-26D.28-3010.动车组列车乘务员换班交接时，应当在（）进行。A.车厢连接处B.乘务室C.餐车D.指定位置（通常为车厢通过台或乘务室）11.遇有盲人旅客乘车时，乘务员应（）。A.引导其至座位，介绍车内设施B.让其自行摸索C.安排在厕所门口D.劝其下车12.动车组列车上的“红十字”急救药箱由（）负责保管。A.列车长B.随车机械师C.乘警D.指定的乘务员13.旅客在动车组列车上吸烟，扰乱公共交通工具秩序，乘务员应当（）。A.仅进行口头劝阻B.立即强制驱赶C.及时制止，收集证据，并移交乘警处理D.罚款后放行14.高铁列车在始发前，列车长应组织乘务员进行（）检查。A.车厢卫生B.设备设施及备品C.票务情况D.餐饮数量15.动车组列车运行中，遇有恶劣天气，乘务员应（）。A.站立服务，防止跌倒B.坐在乘务室休息C.锁闭车门D.暂停服务16.旅客持低等级车票乘坐高等级车厢时，列车长应（）。A.劝其回原车厢B.补收票价差额并加收50%票款C.仅补收票价差额D.安排其就座17.动车组列车车厢内不得使用（）。A.手机B.平板电脑C.充电宝（移动电源）D.明火炉具18.高铁乘务员的仪容标准中，女性乘务员头发长度不宜超过（）。A.耳垂B.领口C.肩膀D.任意长度19.动车组列车停靠站台时，乘务员应在（）立岗，迎接旅客上下车。A.车厢内B.乘务室C.相应车厢的车门处D.餐车20.旅客要求在列车上办理延长旅行区段时，列车长应（）。A.直接办理B.根据列车能力予以办理，并核收票价和手续费C.拒绝办理D.让旅客到站办理21.动车组列车内的垃圾处理应采用（）方式。A.随意丢弃B.集中收集，到站移交C.填埋D.焚烧22.遇有旅客发生急病，列车长应立即通过广播寻医，并（）。A.等待医生到来B.实施急救C.编制记录移交前方站有医疗条件的车站D.让旅客下车23.高铁列车上发现无人认领的包裹，应（）。A.打开检查B.交乘警处理C.扔下车D.自己保管24.动车组列车乘务员在服务中应遵循（）的原则。A.旅客至上B.利益优先C.领导至上D.快速第一25.列车运行中，遇有行车事故需要疏散旅客时，应（）。A.打开所有车门B.使用紧急破窗锤击碎车窗玻璃逃生C.打开部分车门或使用逃生梯D.等待救援26.动车组列车上的“爱心专座”是提供给（）使用的。A.所有旅客B.老弱病残孕等重点旅客C.工作人员D.外宾27.旅客在动车组列车上发生争执，乘务员应（）。A.立即报警B.耐心劝解，化解矛盾，必要时报告乘警C.置之不理D.站在一方指责另一方28.动车组列车饮用水箱的水温应保持在（）以上。A.60℃B.70℃C.80℃D.90℃29.高铁乘务员在给旅客倒水时，水杯应放置在旅客的（）侧。A.左B.右C.前D.后30.动车组列车终到后，列车长应组织乘务员（）。A.立即退乘B.检查车厢，防止旅客遗落物品C.打扫卫生D.清点票款31.旅客携带品的外部尺寸长、宽、高之和不得超过（）厘米。A.130B.140C.160D.18032.动车组列车上，列车办公席设在（）。A.一号车厢B.五号车厢C.七号车厢或八号车厢D.九号车厢33.遇有旅客误乘误降时，列车长应（）。A.让旅客在最近车站下车B.编制客运记录，交前方停车站C.让旅客补票D.劝阻旅客34.高铁列车上的卫生间设备故障时，乘务员应（）。A.挂锁停用，并张贴故障提示B.让旅客继续使用C.自己修理D.报告机械师后继续使用35.旅客在动车组列车上要求补票，列车长应（）。A.予以办理B.拒绝办理C.让旅客到站办理D.视情况而定36.动车组列车乘务员的工号牌应佩戴在（）。A.左胸上方B.右胸上方C.领口D.袖口37.遇有外籍旅客乘车，乘务员应（）。A.回避B.使用简单英语交流或提供翻译服务C.强制其讲中文D.让其自行解决38.动车组列车上的安全锤应放置在（）。A.乘务室B.车厢两端C.显眼易取的位置（如窗边或墙壁凹槽）D.车门上方39.旅客在列车上发生食物中毒，列车长应（）。A.立即报告，保留样品，编制记录移交车站B.仅进行急救C.隐瞒不报D.让旅客下车40.高铁列车运行中，乘务员应每隔（）巡视车厢一次。A.15分钟B.30分钟C.1小时D.2小时41.动车组列车上的电气设备严禁（）。A.触摸B.湿手操作C.靠近D.观看42.旅客携带动物进站乘车，除持相关规定的导盲犬外，应当（）。A.放在笼子里B.抱在怀里C.停止进站乘车D.补票43.动车组列车发生故障需要临时停车时，乘务员应（）。A.锁闭车门B.打开车门通风C.通知旅客下车D.立即疏散44.高铁乘务员在服务中，应做到“三到”，即（）。A.眼到、手到、心到B.眼到、口到、心到C.口到、手到、心到D.眼到、手到、身到45.动车组列车上的阅读灯由（）控制。A.乘务员B.旅客自行C.列车长D.随车机械师46.旅客在动车组列车上遗失车票，补票后又找到原票，列车长应（）。A.不予退票B.开具退票费收据，核收退票费后退还原票款C.直接退还D.没收原票47.动车组列车上的空调温度调节由（）负责。A.列车长B.随车机械师C.乘务员D.司机48.遇有精神异常旅客乘车，乘务员应（）。A.重点看护，防止发生意外B.劝其下车C.疏远旅客D.锁闭厕所49.高铁列车上的餐吧车主要提供（）。A.正餐B.零食、饮料及快餐C.酒水D.地方特产50.动车组列车终到站前（）分钟，乘务员应开始进行下车提醒。A.5B.10C.15D.20二、多项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共60分。在每小题列出的五个备选项中有两个至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）1.动车组列车乘务组的主要成员包括（）。A.列车长B.列车员C.随车机械师D.乘警E.司机2.高铁乘务员在列车运行中应重点巡视的内容有（）。A.车厢温度B.卫生间卫生状况C.旅客动态D.设备设施状态E.车内安全情况3.动车组列车上配备的消防器材主要有（）。A.干粉灭火器B.水型灭火器C.消防破窗锤D.消防栓E.消防沙4.旅客禁止携带进站乘车的物品包括（）。A.易燃易爆品B.管制刀具C.腐蚀性物品D.有毒物品E.枪支弹药5.高铁乘务员在服务中应使用的礼貌用语包括（）。A.您好B.请C.谢谢D.对不起E.再见6.动车组列车发生火灾时，乘务人员的应急处理流程包括（）。A.立即报警B.切断电源C.疏散旅客D.使用灭火器扑救E.报告列车长和司机7.遇有旅客突发疾病，列车乘务组应采取的措施包括（）。A.广播寻医B.简单急救C.联系前方车站准备救护车D.编制客运记录E.强行要求旅客下车8.动车组列车上的安全设施包括（）。A.紧急制动阀B.紧急破窗锤C.灭火器D.安全门E.应急照明9.高铁乘务员仪容仪表规范要求包括（）。A.着装统一整洁B.佩戴标志齐全C.发型符合规定D.指甲修剪整齐E.不佩戴夸张饰物10.旅客在动车组列车上可以免费携带的物品有（）。A.自行车（折叠）B.残疾人轮椅C.婴儿车D.导盲犬E.小型行李箱11.动车组列车乘务员在车厢内发现无人认领物品时，处理方式正确的是（）。A.两名以上乘务员共同开包检查B.确认物品内容C.寻找失主D.交乘警处理E.私自占有12.高铁列车上的“重点旅客”通常指（）。A.老年旅客B.儿童旅客C.病残旅客D.孕妇E.担任重要职务的人员13.动车组列车上，列车长的主要职责包括（）。A.统一指挥列车乘务工作B.处理突发事件C.受理旅客投诉D.管理票务E.检查车辆设备14.旅客在动车组列车上吸烟可能造成的后果包括（）。A.触发烟雾报警B.导致列车减速或停车C.危及行车安全D.被处以罚款E.被限制乘坐火车15.高铁乘务员在回答旅客询问时，应做到（）。A.态度和蔼B.百问不厌C.准确无误D.不懂装懂E.及时解答16.动车组列车上的卫生间设备包括（）。A.坐便器B.洗手台C.镜子C.垃圾箱E.紧急呼叫按钮17.遇有列车晚点，乘务员应（）。A.向旅客致歉B.说明晚点原因C.安抚旅客情绪D.提供水服务（必要时）E.擅自发布不实信息18.动车组列车上的垃圾应如何分类？（）A.可回收物B.厨余垃圾C.有害垃圾D.其他垃圾E.建筑垃圾19.高铁乘务员在交接班时，应交接的内容包括（）。A.设备备品B.车厢卫生C.重点旅客情况D.票务情况E.车内温度20.旅客在动车组列车上使用充电宝时，乘务员应（）。A.提醒注意安全B.发现冒烟立即处置C.禁止使用劣质充电宝D.充电时离开E.充电时覆盖21.动车组列车上的餐饮服务特点包括（）。A.品种丰富B.明码标价C.送餐到座D.提供订餐服务E.强制消费22.高铁乘务员在夜间运行时，应注意（）。A.调低车厢灯光B.保持通道安静C.巡视时轻声细语D.关闭卫生间门E.唤醒所有旅客23.遇有旅客遗失车票，列车乘务员应（）。A.协助寻找B.告知补票规定C.帮助挂失D.提供便利E.讥讽嘲笑24.动车组列车上的主要车型包括（）。A.CRH380B.CR400C.和谐号D.复兴号E.绿皮车25.高铁乘务员在遇到旅客投诉时，应（）。A.耐心倾听B.记录内容C.及时处理D.反馈结果E.与旅客争吵26.动车组列车上的婴儿护理台通常设在（）。A.残疾人卫生间B.普通卫生间C.车厢连接处D.餐吧车E.客室端部27.旅客在动车组列车上发生纠纷，乘务员应（）。A.立即制止B.分开双方C.了解情况D.报告乘警E.拉偏架28.高铁乘务员在服务中应遵循的“首问首诉负责制”是指（）。A.第一个被询问的乘务员负责解答B.第一个受理投诉的乘务员负责处理C.不得推诿D.及时移交E.不予理睬29.动车组列车上的车门控制由（）负责。A.司机B.随车机械师C.列车长D.列车员E.乘警30.高铁乘务员在终到退乘前，应整理归档的物品包括（）。A.备品B.工具C.记录单据D.个人物品E.旅客遗失物品三、判断题（本大题共40小题，每小题0.5分，共20分。请判断下列各题的正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。）1.动车组列车乘务员在列车运行中可以随意离岗。（）2.旅客在动车组列车上可以少量饮用自带的白酒。（）3.动车组列车上的紧急制动阀在列车停稳后应立即复位。（）4.高铁乘务员在给旅客倒水时，水杯内的水可以倒得非常满。（）5.动车组列车发生火灾时，应立即打开所有门窗通风。（）6.旅客在动车组列车上可以携带宠物上车，只要放在笼子里。（）7.高铁乘务员在服务中应主动热情，不得冷硬顶推。（）8.动车组列车上的安全锤可以用来砸碎任何玻璃。（）9.旅客在动车组列车上要求补票，列车长必须无条件办理。（）10.高铁乘务员在巡视车厢时，可以顺便处理私人事务。（）11.动车组列车上的卫生间在使用过程中发生故障，应立即锁闭并提示。（）12.旅客在动车组列车上遗失物品，列车长有义务协助寻找。（）13.高铁乘务员在交接班时，可以不用交接设备备品。（）14.动车组列车运行中，遇有特殊情况需要停车，司机应立即停车。（）15.旅客在动车组列车上吸烟，如果未引发报警可以不予追究。（）16.高铁乘务员在服务中可以使用方言与旅客交流，只要对方能听懂。（）17.动车组列车上的温度由列车长根据旅客需求随意调节。（）18.旅客在动车组列车上发生急病，列车长应立即广播寻医。（）19.高铁乘务员在处理旅客投诉时，应坚持有理、有利、有节的原则。（）20.动车组列车上的垃圾可以在到站前直接扔到车窗外。（）21.旅客在动车组列车上可以免费携带20千克的物品。（）22.高铁乘务员在夜间行车时，可以关闭车厢内的所有灯光。（）23.动车组列车上的餐吧车可以为旅客提供加热服务。（）24.旅客在动车组列车上可以使用大功率电器吹头发。（）25.高铁乘务员在发现危险品时，应立即收缴并交乘警处理。（）26.动车组列车上的轮椅固定带是专门为固定轮椅使用的。（）27.旅客在动车组列车上可以要求调换座位，列车长应尽量满足。（）28.高铁乘务员在列车运行中应坚守岗位，不得串岗聊天。（）29.动车组列车上的阅读灯损坏，乘务员应立即报修。（）30.旅客在动车组列车上可以占用通过台放置行李。（）31.高铁乘务员在给旅客递送物品时，应双手递送。（）32.动车组列车上的灭火器有效期过后可以继续使用，只要没喷过。（）33.旅客在动车组列车上误乘，可以在中途下车返回。（）34.高铁乘务员在服务中应尊重旅客的风俗习惯。（）35.动车组列车上的紧急呼叫按钮是供旅客遇险时使用的。（）36.旅客在动车组列车上可以躺在座位上，只要不影响他人。（）37.高铁乘务员在列车始发前应进行全面的设备检查。（）38.动车组列车上的座椅调节按钮由乘务员控制。（）39.旅客在动车组列车上可以要求查看列车运行图。（）40.高铁乘务员在遇到突发事件时，应保持冷静，果断处置。（）四、填空题（本大题共30空，每空1分，共30分。请将正确答案填写在题中的横线上。）1.动车组列车乘务人员应当遵守铁路安全管理规定，履行安全职责，确保________安全。2.旅客乘坐动车组列车，其免费携带品的重量为________千克。3.动车组列车上的灭火器主要使用的是________灭火器。4.高铁乘务员在服务中应使用________语言，做到吐字清晰，语调适中。5.动车组列车发生火灾时，应首先________，然后疏散旅客。6.旅客在动车组列车上吸烟，将被处以________元的罚款。7.高铁乘务员的仪容标准要求，指甲长度不得超过________毫米。8.动车组列车上的紧急破窗锤应放置在________的位置。9.旅客在动车组列车上遗失物品，列车长应编制________，移交车站。10.高铁列车上的“红十字”急救药箱由________负责保管。11.动车组列车运行中，乘务员应每隔________分钟巡视车厢一次。12.旅客在动车组列车上发生急病，列车长应立即________，并组织救治。13.高铁乘务员在给旅客倒水时，水杯内的水应不超过杯子的________。14.动车组列车上的卫生间门锁指示灯显示红色表示________。15.旅客在动车组列车上可以免费携带品的体积长宽高之和不超过________厘米。16.高铁乘务员在交接班时，应做到________清楚，物品齐全。17.动车组列车上的安全门在紧急情况下可以通过________解锁。18.旅客在动车组列车上误乘，可以在________下车，返回原票到站。19.高铁乘务员在服务中应遵循“________”的原则。20.动车组列车上的餐吧车主要提供________服务。21.动车组列车上的空调温度一般控制在________摄氏度左右。22.旅客在动车组列车上使用充电宝时，应确保其________。23.高铁乘务员在夜间行车时，应将车厢灯光调至________模式。24.动车组列车上的垃圾处理应采用________的方式。25.旅客在动车组列车上发生纠纷，乘务员应立即________，并报告乘警。26.高铁乘务员在终到退乘前，应整理好________和备品。27.动车组列车上的座椅调节分为________和后仰两种。28.旅客在动车组列车上可以携带导盲犬乘车，但必须出具________。29.高铁乘务员在遇到旅客投诉时，应做到________，及时处理。30.动车组列车上的紧急呼叫按钮按下后，________会收到信号。五、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分。）1.简述动车组列车乘务员在列车运行中的主要巡视内容。2.动车组列车发生火灾时，乘务人员的应急处置流程是什么？3.高铁乘务员在服务中应遵循哪些礼仪规范？4.旅客在动车组列车上突发疾病，乘务组应如何处理？5.简述动车组列车上“三乘”联检的内容。6.高铁乘务员在遇到旅客投诉时，应如何正确处理？六、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，共30分。）1.案例描述：某日，由G123次动车组列车运行途中，一名旅客在车厢内连接处吸烟，触发了烟雾报警器，导致列车自动减速。列车长和乘警立即赶到现场，发现该旅客神色慌张，手中拿着未熄灭的烟头。周围旅客对此表示不满，要求对该旅客进行严厉处罚。问题：(1)根据相关规定，该旅客的行为属于什么性质？应受到何种处罚？(2)列车长和乘警应如何现场处置？(3)乘务员应如何向周围旅客解释和安抚？2.案例描述：G456次列车终到站前，一名老年旅客焦急地向列车员反映，自己随身携带的一个黑色双肩包不见了，包内有现金5000元、身份证及重要合同文件。列车员立即报告列车长。列车长迅速组织乘务员在车厢内寻找，但未找到。此时列车即将进站。问题：(1)列车长应如何组织查找工作？(2)若列车内确实找不到，列车长应如何处理后续事宜？(3)此次事件对乘务员的服务工作有何启示？七、参考答案一、单项选择题1.A2.C3.C4.A5.B6.A7.B8.B9.C10.D11.A12.A13.C14.B15.A16.B17.D18.B19.C20.B21.B22.C23.B24.A25.C26.B27.B28.D29.B30.B31.C32.C33.B34.A35.A36.A37.B38.C39.A40.B41.B42.C43.A44.B45.B46.B47.B48.A49.B50.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCDE3.AB4.ABCDE5.ABCDE6.ABDE7.ABCD8.BCDE9.ABCDE10.BC11.ABCD12.ABCD13.ABCD14.ABCDE15.ABC16.ABCDE17.ABCD18.ACD19.ABC20.ABC21.ABCD22.ABC23.ABD24.ABCD25.ABCD26.A27.ABCD28.ABC29.AB30.ABC三、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×11.√12.√13.×14.√15.×16.√17.×18.√19.√20.×21.√22.×23.√24.×25.√26.√27.√28.√29.√30.×31.√32.×33.√34.√35.√36.×37.√38.×39.√40.√四、填空题1.铁路行车和旅客生命财产2.203.干粉4.普通话5.切断电源6.500至2000（或根据最新规定填写，通常为500-2000元）7.28.显眼易取9.客运记录10.列车长11.3012.广播寻医13.2/3（或七分满）14.有人（或使用中）15.16016.交接17.红色手柄（或紧急解锁装置）18.前方停车站19.旅客至上20.餐饮销售21.24-2622.额定功率符合规定（或无安全隐患）23.夜间（或休眠）24.集中收集到站移交25.制止26.记录单据27.调高（或前倾）28.残疾人证（或导盲犬使用证）29.耐心倾听30.乘务室（或显示屏）五、简答题1.简述动车组列车乘务员在列车运行中的主要巡视内容。答：动车组列车乘务员在列车运行中的主要巡视内容包括：(1)检查车内设备设施状态是否良好，如空调、照明、卫生间、座椅等。(2)维护车内秩序，及时制止旅客的不文明行为或危险行为。(3)关注旅客动态，特别是重点旅客的需求，提供必要的帮助。(4)检查车内安全情况，包括防火、防盗、防爆等。(5)保持车厢卫生整洁，及时清理垃圾。(6)宣传安全常识，提醒旅客注意人身和财物安全。2.动车组列车发生火灾时，乘务人员的应急处置流程是什么？答：应急处置流程包括：(1)立即判明火情，迅速报告列车长和司机。(2)切断电源，使用灭火器进行初期扑救。(3)疏散旅客，将旅客引导至安全车厢或车外。(4)设置防护，防止火势蔓延。(5)如火势无法控制，应立即请求停车，并做好救援准备。(6)协助乘警调查取证，维护现场秩序。3.高铁乘务员在服务中应遵循哪些礼仪规范？答：礼仪规范包括：(1)仪容仪表整洁，着装统一，佩戴标志齐全。(2)举止端庄，行为得体，不双手抱胸或插兜。(3)语言文明，使用普通话和礼貌用语，语调适中。(4)表情自然，微笑服务，眼神关注旅客。(5)服务周到，主动热情，有问必答。(6)尊重旅客风俗习惯，保护旅客隐私。4.旅客在动车组列车上突发疾病，乘务组应如何处理？答：处理方法如下：(1)列车员立即