客户沟通技巧B教学教案90

课程名称：客户沟通技巧B内容：模块4=五步沟通流程模块5=沟通情景操练专业名称：酒店管理授课对象：级酒店授课类别：三年制高职授课学时：16学时(部分)目录教学设计逻辑图 教学设计逻辑图《客户沟通技巧》是酒店管理专业的的必修课程，共28学时。我们在教学中，围绕教学目标，结合学生特点，整合教材内容，采用工作情景式教学。本次参赛选取的教学内容为《五步话沟通，助农圆茶梦》。共8个情景任务，16课时，分别对应第4模块五步沟通和第5模块沟通情景实战的内容。基于五步沟通和情景实战的密切联系，在设计中将五步沟通流程整合为一个模块，以培养学生的基本应用能力，将三种情景任务沟通整合为实战模块，通过设计的由易到难、简单到复杂的三种情景层级递进螺旋式上升的学习与训练模式来开展教学。整个参赛内容的主体内容的教学设计逻辑关系如下图所示：图1教学设计逻辑图

一、整体设计背景习主席的“一带一路”和“茶叙外交”，谱写了茶产业和茶文化发展新篇章，弘扬中国茶文化，以茶为媒，以茶会友，交流合作、互利共赢。而一场突如其来的新冠疫情，让浙江的广大茶农陷入困境，本学期教学依托酒店行业与本校酒店管理专业的茶咖文化，以安吉白茶“助农”实践为整体任务，以茶为载体，让学生学会与客户沟通的流程与技巧，运用客户五步沟通法进行接待销售沟通、推广销售沟通、异议投诉沟通等的安吉白茶“助农”实践。我们希望《客户沟通技巧》犹如肥沃的土壤和肥料，将学生们培育长成一棵棵参天大树。图2教学设计背景

二、单元详细设计（一）“五步话沟通，助农圆茶梦”之教案1：亲和客户课程名称客户沟通技巧授课专业酒店管理授课内容沟通流程1亲和客户授课班级2018级酒店班授课章节模块4五步沟通流程授课时长2学时授课时间2020年4月23日周四3-4节授课地点线上教学学情分析整体情况数据：我们的授课对象是酒店管理专业二年级学生，他们已学习服务礼仪、消费心理学，熟悉一定的沟通礼仪基础，但缺乏系统的沟通知识。他们思维活跃，学习的积极性与实操性训练的意愿度较高，对带着工作情景任务解决实际问题的学习方式接受度高，但是只停留在比较浅层次的尝试。因为没有过真实职场化场景、没有体验过客户的真实面目、没有体验过那种面临客户的种种高压力，心理上、经验上、临机应变是相当不够的，这是比较大的困难。他们有较好的职业荣誉感和为客户服务的理念，但需要加强劳动意识和精神。个体情况数据：%的学生已掌握语言沟通和非语言沟通的理论知识，73%的学生在预习中显示对五步沟通流程还不了解，15%学生反映对陌生人的亲和关系建立非常担心。教学目标总目标培养学生应用“亲和客户五措施”开展有效“沟通”知识目标1、理解亲和客户五措施的内涵2、理解见面有礼和寒暄的内涵3、掌握同步沟通的内涵能力目标1、会健康活力的外在形态2、会见面有礼和寒暄3、会运用同步沟通里的若干方法思政育人目标1、培养学生尊人、有范、有亲和力2、培养学生关心他人，有同理心3、培养职业荣誉感和对美丽中国建设的使命感教学重点1、亲和客户五措施2、同步沟通里的五同教学难点1、根据具体情境，选择适当亲和措施2、同步沟通的真实场景应用参考教材（资料）1、教材选用《客户沟通技巧》：“十二五”职业教育规划教材，高等职业教育财经类“十三五”规划教材，电子工业出版社2016年出版、2020年新版。本教材根据工作情景化设计，其中有大量归类视频、音频、案例等素材。2、教学用的大量情景材料，基于浙江省高校在线开放精品课程“客户沟通技巧”共享平台使用，其中有教学短视频、情景短视频（剪辑）、教学材料、测试等，有效帮助课程教学开展。教学资源课程教学平台1、浙江省在线共享开放课程平台——省级精品课程《客户沟通技巧》优质课程资源在开展线上线下混合式教学2、钉钉直播——辅助线上教学3、学习通——小组讨论、头脑风暴、互评打分相关网站沟通与谈判/沟通网：51教学策略课程共性策略：依托省级实训室管理能力素质拓展实训室和茶艺实训室，借助省级精品课程《客户沟通技巧》的浙江省高校在线共享课程平台等信息技术与资源，从酒店管理人员岗位需求出发，以酒店营销管理人员职业岗位技能标准为引领，基于真实的难度层级递进的客户营销事务（有购买需求的客户来柜台的各类销售→到陌生场所拜访陌生客户的销售→客户异议或投诉的沟通），与雷迪森酒店、校办酒店等企业专家共同设计教学环节与实训模块，突出重点、突破难点，完成设定作业成果，融入职场素养目标，进行全过程、多员、全息考评，实现“学、教、练、评、练、思、悟相融合”的知行合一教学。本次教学个性策略：疫情背景下，采取线上教学，充分利用课程平台，钉钉进行课程信息的发布、直播、连线互动教学，评价与课后作业与反思，通过线上教学全过程数据收集和分析，确保疫情期间教学有效开展。运用钉钉群会议方式进行四人行训练。教学方法以学生为主，启发引导式教学。课堂提问，引导学生思考；师生互动，让学生参与课堂教学，实现师生、生生的全面良性互动。线上教学：借助浙江省高校在线共享课程平台（以下简称省平台和）、钉钉直播和学习通，实现云端环境下的教学互动，实现即时的沟通分享。课前发送本次课的任务单、教学课件和微课视频等教学资源到学生的移动设备上，学生自主学习，完成任务；课上基于省平台与学习通、钉钉直播开展教学，可以通过互动连麦、头脑风暴、讨论、发帖、随堂测评等教学活动，实现有趣高效的互动参与，激发兴趣；课后通过省平台下发作业和知识拓展，借助云端大数据进行学情分析，自动生成可视化学习行为报告，深度跟踪每位学生学习进度和成效评价。2、演示教学：通过钉钉直播和学习通将教学PPT课件和案例视频直观演示的方法使学生直接掌握知识点，同时，将严谨认真求实的职业素养以及终身学习的理念融入到教学过程中。3、情境模拟教学法：基于真实的某客户营销事务，每一组学生中由一人扮演业务员、一人扮演客户、一人扮演观察员，一人扮演评价者（该组织法称为“四人行”演练），按照“PEPP”模式（策划Plan→研讨Explore→实践Practice→演示Perform）设置团队任务，明确职责，分组研讨、技能PK，培养同学之间的协作能力。事后由评价者、客户、观察员先后对业务员沟通表现做“3WEBI”评述（肯定表现不错的对方，同时提出不足之处、给予建议）。组内同学轮换角色，不同角色、不同情景确保都演练过。教学流程总设计本次教学流程课前（第一阶段）→→课中（第二阶段）→→课后（第三阶段）教学过程：课前启化（第一阶段）重难点一重突破：一破初见环节教学内容教学活动设计意图教学特色通告发布领任务↓平台点播导学习↓问题思考答内容↓内容备好预课学（提前一周省平台发布学习任务单）·任务一：发布通告明晰任务通过省平台、钉钉群公告五步沟通之亲和客户学习任务。·任务二：浏览导学了解标准通过平台导学单了解亲和客户的能力标准与学习要求。·任务三：平台自学充分准备自主学习省平台上五步沟通之亲和客户的教学视频与PDF材料，思考模块4的《导学问》与《复盘问》的系列问题。·任务四：问题思考以备回帖结合学习省平台中导入与拓展材料、沟通学习网站，思考：亲和客户该如何有效实操？备好问题答案开始上课。·任务五：课前集体早会团建求索队早会团建格物致知，明德惟馨，求索笃行，不负韶华并由求索队组织其余5队进行视频早会打卡，上传视频至学习通平台。1、教师活动·发布亲和客户学习通告·收集视频、案例、材料陆续上传省平台，完善平台材料丰富度。·通过钉钉群督促学生开展课前学习，以有效方式（课中互动-回帖统计平时分、册记录）激励确保学生认真预学。·分析任务数据与听取同学反馈，调整教学设计。2、学生活动·接收任务，学习亲和客户相关知识和视频材料。·思考系列《导学问》《复盘问》中的问题3、师生互动·钉钉群、省平台互动1、培养自主学习习惯充分利用课前时间，培养自主学习、日常学习的习惯。2、熏陶形成自学能力潜移默化中培养自主学习能力。3、积累学识默然成长较多涉猎沟通类知识、相关情景，潜移默化中熏陶有效沟通的正确理念、方法，触动心灵、改进自己、学会方法。4、互动跟踪因人制宜通过互动了解预学情况与不同班学情，以图因材施教、针对性调整。1、课前线上学习通过学习通、基于省平台充分开展课前学习——大量的教学视频、知识技能PDF、作为范例的情景视频-成果材料及各种拓展材料。2、激发自主学习通过问题发帖与日常学习记录，激发同学回答的积极性，大助成效。3、助力因材施教通过学习通、钉钉与省平台互动，了解学情，调整教学设计。教学过程：课中内化（第二阶段）重难点二重、三重、四重突破环节教学内容教学活动设计意图教学特色课程导入说亲和客户10分钟·环节—：视频观赏论成败原一平视频赏析，评析成败之处、提问思考、归纳要点。原一平婴儿般的笑·环节二：解读标准明要求分析解释能力标准（应知、应会、应养），解析其作用意义，尤其“应养”在职场与人生中核心价值。·环节三：了解学情导学习了解亲和客户重要性，并提出亲和客户的五措施。1、教师活动·学习通签到·评析课前问题回帖、了解学习掌握情况。·解读“亲和客户”能力标准。·解读重点、难点，给出学习要求。2、学生活动·比对回帖与情景思考，明晰自己不足明确自己的学习目标。3、师生互动·通过学习通随机摇一摇，确定同学答问，确保全部参与。1、明了学习目的目标通过观摩视频、导问回帖与互动评点，明确本模块学习的目的、目标。2、培养职场意识技能熏陶职场沟通意识与实操技能——亲和客户训练，确保职业行动力。3、熏陶培育职场素养通过导入熏陶客户意识与思维、规范与方法，培养和谐职业人。1、信息化运用运用群接龙、平台数据统计分析、头脑风暴等信息技术，助力教学效果。2、强化思政育人以“应养”强化职业素养培育，以职场情景赏析熏陶品行素养与规范。系统梳理学亲和客户20分钟·环节一：课堂互动赏析沟通客户短视频，如果是你，该如何开展？·环节二：技能PK（第一轮）小组PK：成功客户沟通分析。·环节三：系统梳理亲和客户五措施：（重难点二重突破：二破新知）措施1：优良形态措施2：见面有礼措施3：寒暄问候（核心）措施4：问听互动措施5：同步沟通（重难点二重突破）同源同好、价值观同步；声音同步、情绪同步、动作同步。重难点突破：五措施随机组合，当场选定）（1）组合行为：根据情况组合适当措施开展。（2）优良形象、见面有礼、寒暄、问听互动，同步沟通的适当方法。（3）目的：让客户心门打开、接受自己（悦纳自己），进一步开展沟通、通畅地开展正式事务性交流。进一步亲和客户，如不成功则确保“留得青山在”，培养与保持良好亲和关系。·环节四：聆听“销冠”听一听“销冠”的说法与秘籍。1、教师活动·系统梳理：对前述的亲和客户五环节的内容、方法，做一个系统梳理、归纳，成为一个可遵行实操的闭环方法系统。·讲解系统：对整个方法系统的知识、方法作解释，并以某职场事务（如某具体的接待销售事务）为实例，举例解说，以形象方式让同学明白、模仿学习。·问题发帖：针对问题与疑难，设计问题，在平台上发帖。·引导思考：引导同学找出其中的要点、难点、易忽略点，判断出考核点。·解析要点：老师解析要点、考核关键点。2、学生活动·听讲学习：学习亲和客户的方法措施，明了要点。·互动回帖：对老师问题发帖，思考小结，回帖。·小组技能PK：对情景案例，小组商讨，给出答案，PK谁组更为全面、精准、可行。·检讨反思：比对回帖与情景思考，明晰自己不足与薄弱处，明确自己的学习目标——重点与须突破之处。3、师生互动·学习通头脑风暴4、生生互动·学习通打分，同学对同学的回帖与回答，以‘3WEBI’方式进行评点；对评点者的评点，再请同学做评点。1、系统掌握亲和关系五措施通过梳理、学习整个系统性的五步沟通流程及其所包含的方法措施、实操要点，掌握沟通方法系统。2、助力理解五步流程的规范性随着老师系统梳理，理解沟通客户的一般性、规范性，理解其在一般事务沟通中都可遵行运用、达到良好沟通效果。3、培养团队精神与竞争意识通过小组PK（小组内团队运行、团队间PK），培养团队精神，培养竞争意识——未来职场中所必须的市场竞争意识素养。4、职场化熏陶职业素养观摩真实职场沟通情景视频、分析真实案例、聆听“销冠”经验分享，让同学不自觉中熏陶、学习、仿效以养成职业素养、职业思维、职业技能。聆听销冠分享1、全息信息教学天猫精灵实时参与课堂，观摩视频、老师讲解、聆听“销冠”、课中互动，全方位地刺激同学大脑，在紧张中、兴奋中以达到知识掌握最大化。2、强化素养培育有效融入思政教学强调“应养”培育与达成，以小组PK激发团队精神、向上意识。操作示范知亲和客户10分钟·环节一：据例细分示范解释重难点三重突破：三破模拟以酒店大堂安吉白茶现场销售场景为例，将流程步骤进一步分解为若干细化言行，一一展开、示范、解释。教师亲和客户五措施示范1、远远观察客户：客户的形象、形态、走姿。2、招呼、寒暄。3、询问、聆听客户所言与声音、观察客户表情与动作；判断客户各方面需求与性情人格。4、引导他多方面说、咱应和与记录。5、肯定赞赏客户所说-所要求与想法。·环节二：互动讨论知悉疑难在可能的疑难处与易忽略处，停顿、设问、探讨，以现场问答或平台发帖回帖方式加强互动，加深理解与掌握。1、教师活动·基于安吉白茶助农销售的情景案例，展开亲和关系示范与解释：措施、流程、要点、关注点、容易出错与忽略处。2、学生活动·看示范、看言行、看流程。·听解释、听疑难、听要点。·记录，记住流程与要点、关注点。3、师生互动4、生生互动·同学回帖或回答，同学做评点。1、知识形象化以简单理解在理论讲解后，再以动作方式展示，更好地帮助理解、掌握。2、动作拆分展示助力学会将沟通言行拆分，帮助学会沟通的措施、流程。3、有效知悉与解决疑难通过设问、回答、发帖、回帖、互动评点，更好的了解学习状况、疑难点掌握度，以此更好地针对性讲解，确保良好掌握。1、理论的教与动作示范合一这种教确保了学习的有效，尤其是操作性技能，高效。2、课程思政润物无声疫情来临，农民们很难，老师与酒店联系茶农，共同推出了本学期的安吉白茶助农活动，学生热情热心、令人感动。模拟演练会亲和客户20分钟重难点四重突破：四破实操课前充分时间准备安吉白茶柜台销售为例，每小组都以“四人行演练（客户-销售顾问-观察者-评价者）”方式、采用“PEPP”形式事先开展角色演练，然后小组PK。·环节一：Plan（策划）据情景，策划沟通流程，初步决定显现出彩思路。·环节二：Explore（研讨）据思路制定具体的、显沟通技能的话语、行为。·环节三：Practice（实践）确定实践流程，反复练习；·环节四：Perform（演示）开展小组技能PK第2轮：每组推选2位代表和他组2人一起“演练四人行”方式作情景方案演示，教师、学生共同评分。小组演练PK1、教师活动·组织学生按“PEPP”模式开展“四人行”演练。·小组组织代表出外展示PK，组织考评（针对：策略制定与演练展示）。2、学生活动·推出四人代表展示：沟通策略方案。·推出四人代表展示：演练+评点。·对各组展示（方案与演练）作考评。3、师生互动·学生请教、老师指导与建议。4、生生互动·其它同学以其它客户、同行角色来评点。1、体验职场氛围培育职场素养真实感受职场沟通的真实状况、压力、挑战，体验不易。让心经历过，以便面对真实客户可淡定。2、以不同角色更全面理解与感受客户沟通客户、营业员、观察员的不同体验与视角，帮助全面理解与领悟沟通。3、小组PK帮助更好学习PK激发潜能智慧，展示优秀，相互学到更好的。1、工学结合安吉白茶销售的操练任务来自真实职场，同学们边学边练：领任务、小组商讨、写方案、展示PK、评述，高效学习。2、小组化PK以小组组织演练，竞争对抗，还原市场竞争现场。3、职场化熏陶基于真实情景，让学习者代入情景中，激发感性认知，高效学习。评点再练熟亲和客户15分钟·环节一：师生作“3WEBI”评点1、同学评点，以“3WEBI”方式2、老师评点，以“3WEBI”方式3、刚才PK团队，自我评点、改进方案。目的：进一步了解真正的五步实操的规范、要求、奥秘，同时进一步熟练运用“3WEBI”评述。·环节二：方案改进再演练选刚才PK选手团队，以改进后的方案来演练。目的：让同学们进一步认识到正确规范的沟通行为，让同学们熟练规范的五步沟通。1、教师活动·组织学生对演练者作“3WEBI”评点。·老师对演练者作“3WEBI”评点。·组织PK的团队，检讨、改进方案。·组织同学再开展“四人行”演练。2、学生活动·“3WEBI”评点。·团队再检讨、改进、演练展示。3、师生互动学习通讨论及打分。4、生生互动1、以“闭环”来确保学习有效演练后作评点、评点后改进方案、再演练展示、再评点，以此精益求精直至达到标准。2、以“3WEBI”评点确保职业素养培育同理心、赞赏肯定、有欣赏的眼光与胸怀等是职场走远所必须的，“3WEBI”评点助力培育。1、质量管理有效运用以“闭环”思维开展教学实践，确保能力培养有效。2、有效课程思政以“3WEBI”方式来评点，在养成有效表达习惯的同时，有效修炼心境、培育素养，养成让人悦纳的品行。复盘总结悟亲和客户5分钟·环节一：师生一同回顾复盘1.老师同学一同回顾：亲和客户内容与重点难点：五措施及同步沟通。2.老师谆谆：“知”更要以“行”促“会”、同时需要“修炼心态素养”，知、行、意须融为一体。·环节二：凝练问题发帖回帖老师将亲和客户中的核心要点、易错易漏，凝成问题发帖，同学们就所学、所感在平台回帖。如，亲和客户中哪些环节非常重要？哪些环节在实践中极易被忽略、但其实客户会很在乎？·环节三：布置作业再促悟道1.总结笔记发帖、方法运用于日常人际交往、夜半反思等等，经过咀嚼、运用一步步领悟沟通奥秘。2.预学习下一课知识：了解客户。1、教师活动·老师回顾小结；老师课尾再谆谆感慨。·就核心与易出问题的，在平台发帖。·布置作业。2、学生活动·在平台的问题之下回帖。·回顾反思、咀嚼，消化为自己的东西。·总结笔记发帖。·完成作业：预学习、方法实践运用。3、师生互动·通过钉钉群、省平台讨论区互动。1、复盘回顾梳理知识通过复盘回顾进一步梳理知识、掌握流程方法。2、回顾回帖思悟沟通进一步引导思考、复盘回想、回答回帖，助力理解领悟亲和客户措施。3、“闭环”教学促效果以“问--答”与复盘，确保学习闭环，确保了“知→行→知”的递进循环。1、“闭环”运用学、练之后，再回顾复盘、测试及问答或问题回帖、笔记总结发帖，以此确保能力培养有效。2、高境界思政通过复盘回顾、思考回帖、笔记发帖、方法运用、咀嚼反思等，促“悟”升华境界。

教学过程：课后转化（第三阶段）重难点五重突破：五破考核环节教学内容教学活动设计意图教学特色笔记发帖悉了解客户↓理论测试懂了解客户↓完成作业会了解客户↓日常运用操了解客户↓反思精进养技能·环节一：发帖笔记教师整理亲和客户所学与启发感悟，小结成笔记，发帖省平台。·环节二：亲和客户知识测试学生在省平台上测试亲和客户的理论知识，巩固所学。·环节三：完成课后劳动作业布置农产品直播带货劳动作业，为家乡农民公益带货，提升自身亲和能力。并上传视频到学习通。·环节四：日常运用亲和客户措施在学习中、生活中、兼职中，运用亲和客户五措施，帮助畅通人际交往、助力顺畅工作开展。·环节五：反思精进学习后、实践后思考、感悟，以初步养成五步沟通之亲和客户。1、教师活动·发布笔记发帖、复习、日常方法运用等任务通告。·在日常方法实践运用中，反思、领悟、精进。2、学生活动·总结所学与实践感悟，撰写为模块学习笔记，在省平台发帖笔记。·复习所学、运用所学，反思、感悟。3、师生互动·通过钉钉群、学习通和省平台讨论区互动。1、进一步理解、掌握“五步沟通流程”，强化实操力。2、熏陶职场沟通意识与实操技能——熟练以“五步沟通”来开展人际交往事务。3、培养职业素养——客户意识与思维、规范意识与方法。1、信息化运用运用群接龙、平台数据统计分析、头脑风暴等信息技术，助力教学效果2、强化思政育人以“应养”强化职业素养培育，以职场情景赏析熏陶品行素养与规范。3、劳动教育融入课程学习板书设计教学评价一、亲和客户评价（50%）基础要点把握度（40分）关键要点准确度（60分）总分肢体语言正确度10声音语言正确度10表述内容正确性10流程把握流畅度10优良形态10见面有礼10问听互动10寒暄问候10同步沟通20分知新队修己队思齐队厚德队求索队躬行队总评述过程性评价（50%）一级指标二级指标数据来源学生自评学生互评校内教师校外导师分值占比过程性评价知识课前测试平台100%350课后测试平台100%7素质劳动精神平台50%50%5考勤签到平台100%5互动讨论平台50%50%5自主学习平台100%5能力情景演练平台课堂10%10%40%40%10成果展示平台课堂10%10%40%40%10课后反思·教学总结整个亲和客户的教学过程完整，在课前、课中、课后的每一个阶段，充分运用现代信息技术与信息化资源平台开展线上线下教学，有机融入思政育人元素，采用工学结合边学边练、小组化合作学习、“四人行”演练与小组技能PK、运用“PEPP”模式与“PDCA环”来确保学习质量高效。基于浙江省高校在线精品课程共享平台与钉钉、学习通开展线上线下混合式教学、小组化“四人行”演练PK、运用《日常学习（演练）记录表》、强调心态修炼与素养培育、运用“PDCA环”来组织实践，取得明显增强的成效：1、虽然是线上教学，但是同学通过钉钉会议的方式，以小组化“四人行”演练PK，每人以安吉白茶销售顾问角色进行演练的数量，平均人次为3.4人次，说明我们的四人行小组训练法高效有序，这也是原有普通教学所难以达成的。2、从亲和客户的课后测分析来看，89%同学对亲和客户的五个措施知识测试都在良好以上，说明教学效果理想。对于同步沟通的5同，尚有12%成绩为及格，9%同学没有通过测试，因为缺乏同步沟通知识点的实战，理解困难，所以这个重难点还要继续攻克。3、酒店学生本次课后在省平台上的问题回帖与笔记发帖的数量达到83%以上，这是原有普通课堂教学所无法达到的，质量也大都在良好以上。·教学反思1、继续保持好的四人行演练方式，这是我们《客户沟通技巧》的法宝。2、针对学生缺乏实战理解困难情况，我们在接下来的返校实际教学中会进一步增强职场化情景，激发同学们的现场感、职业感，促进同学们学习的积极性动力。这个可以从精选视频、实训室职场化设计、企业经理专业分享、到企业现场实习等方式来促成。3、针对同步沟通这个重难点，对成绩不够理想12%和没通过的9%同学微信指导，并在学习通上另外布置学习内容。（二）“五步话沟通，助农圆茶梦”之教案2：了解客户课程名称客户沟通技巧授课专业酒店管理授课内容沟通流程2了解客户授课班级2018级酒店班授课章节模块4五步沟通流程授课时长2学时授课时间2020年4月30日周四3-4节授课地点线上教学学情分析整体情况数据：已学习服务礼仪、消费心理学，熟悉一定的沟通礼仪基础，但缺乏系统的沟通知识。从浙江省在线共享开放课程平台课前调研数据来看，学生已经课前完成了“望闻问切”知识点的学习，完成度为100%。但有89%的同学不知如何在沟通中有效应用“望闻问切”。个体情况数据：根据浙江省在线共享开放课程平台从课前调研数据来看，7%学生反映对望闻问切如何在真实职场中不会有效应用。学习特征：学习的积极性较高，富有表现欲，喜欢挑战。素养特征：有较好的职业荣誉感和为客户服务的理念，但需要加强劳动意识和精神。教学目标总目标培养学生应用“望闻问切”开展有效“沟通”知识目标1、望——掌握察言观色筛选有效客户2、闻——掌握倾听了解客户需求信息3、问——掌握分析客户信息形成有针对性的提问4、切——掌握对症下药开展有效“沟通”能力目标1、望——会察言观色筛选有效客户2、闻——会倾听了解客户需求信息3、问——会分析客户信息形成有针对性的提问4、切——会对症下药开展有效“沟通”思政育人目标1、培养学生善于思考、举一反三不断创新的意识2、培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳、团结合作、讲求效率、诚实守信的职业素养和利用网络平台自主学习的终身学习能力3、培养职业荣誉感和对美丽中国建设的使命感教学重点掌握“望闻问切”沟通技巧，通过察言观色、倾听了解、有针对性的提问开展沟通教学难点根据具体情境，应用“望闻问切”开展有效“沟通”，以及如何提升学生的创新精神、团队合作意识以及严谨认真等职业道德素养参考教材（资料）1、教材选用《客户沟通技巧》：“十二五”职业教育规划教材，高等职业教育财经类“十三五”规划教材，电子工业出版社2016年出版、2020年新版。本教材根据工作情景化设计，其中有大量归类视频、音频、案例等素材。2、教学用的大量情景材料，基于浙江省高校在线开放精品课程“客户沟通技巧”共享平台使用，其中有教学短视频、情景短视频（剪辑）、教学材料、测试等，有效帮助课程教学开展。教学资源课程教学平台1．浙江省在线共享开放课程平台——省级精品课程《客户沟通技巧》优质课程资源开展线上线下混合式教学2．钉钉直播——开展线上教学3．学习通——小组讨论、头脑风暴、互评打分相关网站沟通与谈判/沟通网：51教学策略课程共性策略：依托省级实训室管理能力素质拓展实训室和茶艺实训室，借助省级精品课程《客户沟通技巧》的浙江省高校在线共享课程平台等信息技术与资源，从酒店管理人员岗位需求出发，以酒店营销管理人员职业岗位技能标准为引领，基于真实的难度层级递进的客户营销事务（有购买需求的客户来柜台的各类销售→到陌生场所拜访陌生客户的销售→客户异议或投诉的沟通），与雷迪森酒店、校办酒店等企业专家共同设计教学环节与实训模块，突出重点、突破难点，完成设定作业成果，融入职场素养目标，进行全过程、多员、全息考评，实现“学、教、练、评、练、思、悟相融合”的知行合一教学。本次教学个性策略：疫情背景下，采取线上教学，充分利用课程平台，钉钉进行课程信息的发布、直播、连线互动教学，评价与课后作业与反思，通过线上教学全过程数据收集和分析，确保疫情期间教学有效开展。教学方法以学生为主，启发引导式教学。课堂提问，引导学生思考；师生互动，让学生参与课堂教学，实现师生、生生的全面良性互动。1、线上教学：借助浙江省高校在线共享课程平台（以下简称省平台和）、钉钉直播和学习通，实现云端环境下的教学互动，实现即时的沟通分享。课前可发送本次课的任务单、教学课件和微课视频等教学资源到学生的移动设备上，学生自主学习，完成任务；课上基于省平台与学习通、钉钉直播开展教学，可以通过互动连麦、头脑风暴、讨论、发帖、随堂测评等教学活动，实现有趣高效的互动参与，激发学生学习兴趣；课后通过省平台下发作业和知识拓展，借助云端大数据进行学情分析，自动生成可视化学习行为报告，深度跟踪每位学生学习进度和学习成效评价。2、情景任务教学：基于真实的某客户营销事务，在钉钉小组群中，每一组学生中由一人扮演销售顾客、一人扮演客户、一人扮演观察者，一人扮演评价者，学生拍摄视频上传省平台并进行汇报，事后由老师和其他小组组员先后对业务员和客户的沟通表现做“3WEBI”评述（肯定表现不错的对方，同时提出不足之处、给予建议），教师在教学中发挥引领、启发的作用，鼓励学生独立思考、勇于实践。3、演示教学：通过钉钉直播和学习通将教学PPT课件和案例视频直观演示的方法使学生直接掌握知识点，同时，将严谨、认真、求实的职业素养以及终身学习的理念融入到教学过程中。4、拓展教学：培养学生分析、思考的能力，遇事善于探究，将一些书本上没有的，而实务中又很实用的知识传授给学生，从而全面提升他们解决问题的能力。教学流程总设计本次教学流程设计课前（第一阶段）→→课中（第二阶段）→→课后（第三阶段）教学过程：课前启化（第一阶段）重难点一重突破：一破初见环节教学内容教学活动设计意图教学特色通告发布领任务↓平台点播导学习↓问题思考答内容↓内容备好预课学（提前一周在省平台发布学习任务单）·任务一：发布通告明晰任务通过省平台、学习通和钉钉群公告明了本次课学习任务：需要了解客户哪些情况？·任务二：浏览导学了解标准通过平台导学单了解本次课的能力标准与学习要求，初步会观察以了解客户需求。·任务三：自主学习问题导向结合学习省平台中导入与拓展材料、沟通学习网站，思考：如何通过“望闻问切”了解客户？·任务四：课前集体早会团建知新队早会团建数往知来，博学诚信业精于勤，温故知新并由知新队组织其余5队进行视频早会打卡，上传视频至学习通平台。1、教师活动·发布模块学习通告。·发布视频、案例及相关材料。·通过钉钉群督促学生开展课前学习。·分析任务数据与听取同学反馈，调整教学设计。2、学生活动·接收任务，学习材料。·思考问题，写出答案内容。·完成团建。3、师生互动·钉钉群、省平台讨论互动。1、培养自主学习习惯充分利用课前时间，培养自主学习、日常学习的习惯。2、积累学识默然成长学习沟通类知识，潜移默化中熏陶有效沟通的正确理念、方法，触动心灵、改进自己、学会方法。3、互动跟踪因人制宜通过互动了解预学情况与学情，因材施教并针对性调整。1、课前线上学习通过省平台充分开展课前学习——教学视频、知识技能、情景视频及拓展材料。2、激发自主学习通过日常学习记录，激发学生自主学习的积极性。3、助力因材施教通过学习通、钉钉与省平台互动，了解学情，调整教学设计。教学过程：课中内化（第二阶段）重难点二重、三重、四重突破环节教学内容教学活动设计意图教学特色课程导入说了解客户10分钟（视频片段1：疫情期间线上教学：带你秒懂望闻问切）·环节—：调研分析课程导入经过省平台的课前调研数据发现，有89%的同学不知如何在沟通中应用“望闻问切”，导入课程知识点的学习。·环节二：钉钉连麦课堂互动赏析客户沟通短视频，通过钉钉连麦或互动面板，如果是你，该如何开展？·环节三：身临其境学习新知——重难点二重突破：二破新知通过四个教学视频引入本课内容“望闻问切”，使学生初步体会如何应用“望闻问切”实现有效沟通的新视角：视频1：一望，通过观察来判断顾客有无需求。视频2：二闻，学会聆听顾客的诉求。视频3：三问，进一步了解顾客需要，还需要学习询问方式：漏斗式询问。视频4：四切，“切”就是在“望、闻、问”的信息基础上，判断客户意向，然后通过分析客户的需求，引导客户和促成成交。1、教师活动·宣布签到结果。·引出教学任务。·解读重点、难点。·在上课素材的视频录制时邀请高级茶艺师来现场泡茶。强调1+X证书重要性。2、学生活动·明确自己的学习目标和学习内容。3、师生互动·通过钉钉连麦或互动面板，确定同学答问，开展互动。1、创设任务情境通过视频案例，创设任务情境，引出“望闻问切”知识点。2、熏陶培育职场素养通过导入熏陶客户意识与思维、规范与方法，培养和谐职业人。1、大数据分析通过课前大数据统计和分析，指导“教”与“学”。2、强化思政育人强化职业素养培育，以职场情景赏析熏陶品行素养与规范。3.强化1+X证书重要性高级茶艺师和咖啡师是同学们可以去努力的。系统梳理学了解客户20分钟·环节一：一望：察言观色望客户望：即察言观色，对初次接触的顾客，观察穿衣打扮、面部表情、言谈举止等信息，作出初步判断，以便思考下一步的谈话内容和更好的服务。·环节二：二闻：善于倾听解客户闻：即“听”。销售人员在了解客户需求时，倾听是了解客户的重要技巧之一。不仅仅要听出客户的表面意思，还要听出客户的弦外之音。·环节三：三问；多策并举析客户问：即“询问”。顾客需求千差万别，在“望”、“闻”两个步骤内先预判顾客可能存在的需求，并通过“问”的步骤来引导顾客明确需求。·环节四：四切：对症下药解销售切：即“对症下药”。前面的“望、闻、问”，都是为最后的“切”打基础。如何根据前面的察言观色、交谈、询问等得来的信息，正确地对顾客做出判断是至关重要的。1、教师活动·系统梳理：对“望闻问切”做一个系统梳理和归纳，成为一个可遵行实操的闭环方法系统。·引导思考：引导同学找出其中的要点、难点、易忽略点，判断出考核点。·解析要点：老师解析要点、考核关键点。2、学生活动·听讲学习：通过学习了解客户的“望闻问切”方法，明了要点。3、师生互动·钉钉互动连麦和学习通头脑风暴，明确自己的学习目标——重点与须突破之处，现场辅导和答疑。1、系统掌握“望闻问切”通过梳理和学习“望闻问切”所包含的沟通方法和实操要点，掌握“望闻问切”沟通方法。2、助力理解沟通的规范性随着老师系统梳理“望闻问切”，理解沟通客户的一般性、规范性，理解其在一般事务沟通中都可遵行运用、达到良好沟通效果。3、职场化熏陶职业素养观摩真实职场沟通情景视频、分析真实案例，让同学不自觉中熏陶、学习、仿效以养成职业素养、职业技能。1、全息信息教学观摩视频、老师讲解、课中互动，全方位地刺激同学大脑，在紧张中、兴奋中以达到知识掌握最大化。2、强化素养培育有效融入思政教学强调素养培育与达成，激发团队精神、向上意识。操作示范知了解客户10分钟·环节一：：据例细分示范解释——重难点三重突破：三破模拟以酒店大堂安吉白茶现场销售场景案例视频为例，将“望闻问切”进一步分解为若干细化言行，一一展开、示范、解释。·环节二：互动讨论知悉疑难在钉钉直播上以学生可能的疑难处与易忽略处，停顿、设问、探讨，以钉钉直播现场连麦问答或平台发帖回帖方式加强互动，加深理解与掌握。1、教师活动·基于安吉白茶助农销售的情景视频案例，展开“望闻问切”了解客户的示范与解释，要点、关注点、容易出错与忽略处。2、学生活动·看示范、看言行、看流程。·听解释、听疑难、听要点。·记住要点、关注点。3、师生互动4、生生互动·钉钉直播现场连麦问答或同学省平台回帖，同学做评点。1、知识形象化以简单理解在理论讲解后，再以情景视频案例展示，更好地帮助理解、掌握。2、视频拆分要点分析将视频拆分，帮助学会“望闻问切”的知识点。3、有效知悉与解决疑难通过设问、回答、发帖、回帖、互动评点，更好的了解学习状况、疑难点掌握度，以此更好地针对性讲解，确保良好掌握。1、理论的教与视频示范合一确保线上教学学生学习的有效性和高效性。2、职场化熏陶基于真实情景，让学习者代入情景中，激发感性认知，这种学习高效。3、课程思政润物无声疫情来临，茶农蒙受了一定的损失，学生通过直播等形式，助力茶农打开茶叶销售渠道，与茶农共克时艰。模拟演练会了解客户20分钟每小组通过钉钉小组群以“四人行演练（客户-销售顾问-观察者-记录者）”方式、采用“PEPP”形式开展角色演练，录制视频上传省平台，然后通过录制的视频进行小组汇报和PK。——重难点四重突破：四破实操·环节一：Plan（策划）据情景，策划沟通流程，初步决定显现出彩思路。·环节二：Explore（研讨）据思路制定具体的、显沟通技能的话语、行为。·环节三：Practice（实践）确定实践流程，反复练习；·环节四：Perform（演示）录制视频上传省平台，然后通过录制的视频进行小组汇报和PK，教师、学生共同评分。1、教师活动·组织学生按“PEPP”模式开展“四人行”演练。·小组汇报和PK，组织考评。2、学生活动·拍摄钉钉模拟演练视频并上传省平台。·小组汇报和PK。·对各组展示作考评。3、师生互动·学生请教、老师指导与建议。4、生生互动·其它同学以其它客户、同行角色来评点1、体验职场氛围培育职场素养真实感受职场沟通的真实状况、压力、挑战，体验不易。让心经历过，以便面对真实客户可淡定。2、小组PK帮助更好学习PK激发潜能智慧，展示优秀，相互学到更好的。1、工学结合安吉白茶销售的操练任务来自真实职场，同学们边学边练，拍摄视频、汇报展示、PK等以学习高效。2、小组化PK以钉钉小组组织演练，拍摄视频，竞争对抗。3、遵行职场化基于职场真实情景、考评标准。评点再练熟了解客户15分钟·环节一：师生作“3WEBI”评点1.同学评点，以“3WEBI”方式2.老师评点，以“3WEBI”方式3.刚才PK团队，自我评点、改进方案。目的：进一步了解沟通实操的规范、要求、奥秘，同时进一步熟练运用“3WEBI”评述。·环节二：方案改进再演练选刚才PK选手团队，以改进后的方案来演练，进而再次拍摄钉钉视频。目的：让同学们进一步认识到正确规范的沟通行为，让同学们熟练规范的“望闻问切”沟通。1、教师活动·组织其余小组对汇报小组作“3WEBI”评点。·老师对各组视频作“3WEBI”评点。·组织PK的团队，检讨、改进方案。2、学生活动·“3WEBI”评点。·团队再检讨、改进、演练展示。3、师生互动学习通讨论及打分4、生生互动1、以“闭环”来确保学习有效演练后作评点、评点后改进方案、再演练展示、再评点，以此精益求精直至达到标准。2、以“3WEBI”评点确保职业素养培育同理心、赞赏肯定、有欣赏的眼光与胸怀等是职场走远所必须的，“3WEBI”评点助力培育。1、质量管理有效运用以“闭环”思维开展教学实践，确保能力培养有效。2、有效课程思政以“3WEBI”方式来评点，在养成有效表达习惯的同时，有效修炼心境、培育素养，养成让人悦纳的品行。复盘总结悟了解客户5分钟·环节一：师生一同回顾复盘1.老师同学一同回顾：本模块内容与重点难点、易忽略点。2.老师谆谆，答疑解惑：“知”更要以“行”促“会”、同时需要“修炼心态素养”，知、行、意须融为一体。·环节二：布置作业再促悟道1.布置作业：经过咀嚼、运用一步步领悟“望闻问切”沟通奥秘。2.预学习下一课知识：有效表达。1、教师活动·回顾知识点。·答疑解惑。·布置作业。2、学生活动·回顾反思和提问。·完成作业。·预学习。3、师生互动·通过钉钉群、省平台讨论区互动。1、复盘回顾梳理知识通过复盘回顾进一步梳理和掌握知识点。2、“闭环”教学促效果以“问--答”与复盘，确保学习闭环，确保了“知→行→知”的递进循环。1、“闭环”运用学、练之后，再回顾复盘、测试及问答，以此确保能力培养有效。2、高境界思政通过复盘回顾、方法运用、咀嚼反思等，促“悟”升华境界。教学过程：课后转化（第三阶段）重难点五重突破：五破考核环节教学内容教学活动设计意图教学特色笔记发帖悉了解客户↓理论测试懂了解客户↓完成作业会了解客户↓日常运用操了解客户↓反思精进养技能·环节一：发帖笔记整理所学与启发感悟，小结成笔记，发帖省平台。·环节二：了解客户知识测试在省平台上测试了解客户的理论知识，巩固所学。·环节三：完成课后劳动作业布置爱心助农劳动作业，助力茶农打开茶叶销售渠道，与茶农共克时艰。并上传视频到省平台和学习通。·环节四：日常中运用“望闻问切”沟通在学习中、生活中，运用“望闻问切”沟通，帮助畅通人际交往、助力顺畅工作开展。·环节五：反思精进学习后、实践后思考、感悟“望闻问切”沟通。1、教师活动·发布笔记发帖、复习、日常方法运用等任务通告。·在日常方法实践运用中，反思、领悟、精进。2、学生活动·总结所学与实践感悟，撰写为模块学习笔记，在省平台发帖笔记。·复习所学、运用所学，反思、感悟。3、师生互动·通过钉钉群、学习通和省平台讨论区互动。1、进一步理解、掌握“望闻问切”沟通，强化实操力。2、熏陶职场沟通意识与实操技能——熟练以“望闻问切”沟通来开展人际交往事务。3、培养职业素养——客户意识与思维、规范意识与方法。1、大数据分析通过大数据统计和分析，指导“教”与“学”。2、强化思政育人强化职业素养培育，以职场情景赏析熏陶品行素养与规范。3、劳动教育融入课程学习板书设计1、主要运用已制作完成的多媒体课件。2、重点知识和临时性文字根据课堂需要当堂板书。教学评价一、了解客户评价（50%）基础要点把握度（50分）关键要点准确度（50分）总分肢体语言正确度10声音语言正确度10表述内容正确性20流程把握流畅度10望有效客户10闻客户需求10问针对性问题10切有效方案20知新队修己队思齐队厚德队求索队躬行队总评述二、过程性评价（50%）一级指标二级指标数据来源学生自评学生互评校内教师校外导师分值占比过程性考核知识课前测试平台100%350课后测试平台100%7素质劳动精神平台50%50%5考勤签到平台100%5互动讨论平台50%50%5自主学习平台100%5能力情景演练平台课堂10%10%40%40%10成果展示平台课堂10%10%40%40%10以过程考核为主，结果考核为辅。课后反思·教学总结：基于浙江省高校在线精品课程共享平台与钉钉直播、学习通开展线上教学，课前、课中、课后教学过程完整，充分运用现代信息技术与信息化资源平台，有机融入思政育人元素，运用《日常学习（演练）记录表》、强调心态修炼与素养培育，取得明显增强的成效：虽然是线上教学，但是同学通过钉钉会议的方式，以小组化“四人行”演练PK并视频汇报，方法高效有序，这也是原有普通教学所难以达成的。·教学反思：针对学生缺乏实战理解困难情况，我们在接下来的返校实际教学中会进一步增强职场化情景，激发同学们的现场感、职业感，促进同学们学习的积极性动力。这个可以从精选视频、实训室职场化设计、企业经理专业分享、到企业现场实习等方式来促成。（三）“五步话沟通，助农圆茶梦”之教案3：有效表述课程名称客户沟通技巧授课专业酒店管理授课内容沟通流程3有效表述授课班级2018级酒店班授课章节模块4五步沟通流程授课时长2学时授课时间2020年5月7日周四3-4节授课地点3317茶艺实训室学情分析整体情况数据：我们的授课对象是酒店管理专业二年级学生，他们已学习服务礼仪、消费心理学，熟悉一定的沟通礼仪基础，但缺乏系统的沟通知识。他们思维活跃，学习的积极性与实操性训练的意愿度较高，对带着工作情景任务解决实际问题的学习方式接受度高，但是只停留在比较浅层次的尝试。因为没有过真实职场化场景、没有体验过客户的真实面目、没有体验过那种面临客户的种种高压力，心理上、经验上、临机应变是相当不够的，这是比较大的困难。他们有较好的职业荣誉感和为客户服务的理念，但需要加强劳动意识和精神。个体情况数据：%的学生能说出有效表述的三要则，但对表述的四步骤基本不了解。课前调查有88%的学生能够通过观察身边的同学、老师、亲友、事务交往者，判断其性格和需求。从上节课的课后任务中获知有67%的学生已经成长为一名高级听众，即不但“听”了，还理解了，并激发了新思考。教学目标总目标培养学生应用“有效表述三要则四步骤”和FABE法则开展有效“沟通”知识目标1、理解有效表述的三要则2、理解FABE法则的内涵3、掌握有效表述四步骤能力目标1、表述中能用“三要则”来确定表述内容2、能够使用“四步骤”与客户进行口头沟通3、掌握FABE法则在实际生活中应用思政育人目标1、培养学生尊重人、赞赏与成全他人的意识2、培养学生团结协作的精神，建立和谐的人际关系3、培养职业荣誉感和对美丽中国建设的使命感教学重点1、有效表述三要则、四步骤内涵2、FABE法则的理解与运用教学难点FABE法则中“A”与“B”的区别参考教材（资料）1、教材选用《客户沟通技巧》：“十二五”职业教育规划教材，高等职业教育财经类“十三五”规划教材，电子工业出版社2016年出版、2020年新版。本教材根据工作情景化设计，其中有大量归类视频、音频、案例等素材。2、教学用的大量情景材料，基于浙江省高校在线开放精品课程“客户沟通技巧”共享平台使用，其中有教学短视频、情景短视频（剪辑）、教学材料、测试等，有效帮助课程教学开展。教学资源课程教学平台1.省级精品课程《客户沟通技巧》——开展线上线下混合式教学2.超星学习通——小组讨论、头脑风暴、互评打分相关网站沟通与谈判/沟通网：51教学策略课程共性策略：依托省级实训室“管理能力素质拓展实训室”，借助省级精品课程《客户沟通技巧》的浙江省高校在线共享课程平台等信息技术与资源，从营销管理人员岗位需求出发，以营销管理人员职业岗位技能标准为引领，基于真实的难度层级递进的客户营销事务（有购买需求的客户来柜台的各类销售→到陌生场所拜访陌生客户的销售→客户异议或投诉的沟通），与沃尔玛商超公司等企业专家共同设计教学环节与实训模块，突出重点、突破难点，完成设定作业成果，融入职场素养目标，进行全过程、多员、全息考评，实现“学、教、练、评、练、思、悟相融合”的知行合一教学。本次教学个性策略：疫情缓解，同学们走进课堂学习，本次课在课前、课中、课后阶段，充分运用省平台与超星学习通平台开展混合式教学，注重重难点突破。通过关键词提取、小组技能PK和“四人行”演进行难度的三次突破，提升学生有效表述能力的综合运用，有机融入思政育人元素，劳动教育、乡情教育，强调职场化场景模拟，培养尊重人、赞赏与成全他人的意识。教学方法遵循学生为主、教师为辅的原则，引导学生自主学习、合作学习、探究学习、体验学习，实现师生、生生的全面良性互动。1、小组合作教学法：根据分组，按照“PEPP”模式（策划Plan→研讨Explore→实践Practice→演示Perform）设置团队任务，明确职责，分组研讨、技能PK，培养同学之间的协作能力。2、情境模拟教学法：每组学生中分别扮演销售顾问、客户、观察员、评价者（“四人行”演练），事后由客户、观察员先后对业务员沟通表现做“3WEBI”评述（肯定表现不错的对方，同时提出不足之处、给予建议）。3、案例教学法：通过指导学生对案例的思考、分析与辩论，就问题做出判断，从而提高学生积极思考、解决问题的能力。在导入通过情景案例分析，运问即问即答的方法，激发学生思考，总结出有效表述四步骤。4、探究式教学法：在学习FABE概念时时，教师借助安吉白茶，让学生自己通过观察、实验、思考、讨论等途径去主动探究其特征，自行发现并掌握FABE法则。教学流程总设计教学流程设计课前（第一阶段）→→课中（第二阶段）→→课后（第三阶段）教学过程：课前启化（第一阶段）重难点一重突破：一破初见环节教学内容教学活动设计意图教学特色通告发布领任务↓平台点播导学习↓问题思考答内容↓内容备好预课学（提前一周在省平台发布学习任务单）·环节一：发布通告预学习在平台上发布6个导学问及三个导视视频。导视1—奔驰；导视2—句句到心坎；导视3—“二利一害”·环节二：平台自测知表述完成自我评测“表达力水平”。·环节三：思考问题备回帖结合学习省平台中导学部分材料、沟通学习网站，思考并回答导学单中的问题。1、教师活动·发布模块学习通告。·将视频、案例、材料上传省平台。·分析任务数据，听取同学反馈，调整本次课教学设计。2、学生活动·接收任务，学习材料。·思考导学7的“六问”，写出答案内容。3、师生互动·省平台讨论互动。1、培养自主学习习惯充分利用课前时间熟悉相关知识，培养自主学习的习惯。2、积累学识默然成长平台中有较多较多沟通类相关情景，潜移默化中熏陶有效沟通的正确理念、方法。3、互动跟踪因人制宜通过互动了解预学情况与不同班学情，以图因材施教、针对性调整。1、课前“表达力”自我测评知短板2、激发自主学习通过问题发帖与日常学习记录，激发同学回答的积极性。3、助力因材施教通过省平台互动，了解学情，调整教学设计。教学过程：课中内化（第二阶段）重难点二重、三重、四重突破环节教学内容教学活动设计意图教学特色课程导入说有效表述10分钟·环节—：早会团建（修己队展示）修己安人，持经达变曲而后全，持中致和·环节二：自我评测论表述通过课前的表达力自我评测，结合学生的分数，明确有效表述的重要性。·环节三：情景赏析明区别老师展示王医生介绍针炙的两种方式，通过学习通“摇一摇”功能请学生来回答两种表述的区别。1、教师活动·签到：学习通·评析课前问题评测、情景赏析状况。2、学生活动·自我评测，明晰不足，确认目标。·思考区别，积极回应。3、师生互动·学习通摇一摇，开展互动。4、生生互动·互评打分并点评。1、自我评测引学习目标通过表达力的自我评测是否达标，明确本模块学习的目标。2、情景对比分析强区别教师通过呈现不同表述的区别，培养学生对客意识与思维训练，为导入“有效表述”铺垫。情景案例对比通过同一个案例的不同处理方法更直观地使学生明确区别。2、强化职业素养以“应养”强化职业素养培育，以职场情景赏析熏陶品行素养与规范。系统梳理学有效表述20分钟·环节一：赏视频析三要则通过观看视频分别从态度亲和、内容精准、形式规范三方面解析有效表述的三要则。态度亲和——视频：克林顿PK老布什内容精准——AUDI:赋能形式规范——视频：离题与扣题·环节二：读案例辨四步骤解读课前导入的情景赏析案例，通过即问即答的方法，激发学生思考，总结出有效表述四步骤。·环节三：系统梳理重难点重点突破：三要则+四步骤组合，当场选定，提炼关键词：（重难点二重突破：二破新知）·环节四：小组口说PK以“介绍家乡土特产”为主题进行组内演练，邀请代表上台演练，并上传视频至学习通。1、教师活动·解析要点：老师解析要点、考核关键点。·即问即答：根据案例巧设问。·系统梳理：关键词提取，要则+步骤组合攻破重点。2、学生活动·听讲学习：积极思考，明了要点。·小组口说PK：小组商讨，进行产品介绍。3、师生互动头脑风暴、即问即答。4、生生互动互评打分。看、听、练、说四维度强化通过看视频、听内容、小组演练、口说PK多角度强化本课的重点。2、关键词提取，简化复杂步骤，增进理解将本课程的重难点讲透的基础上，提炼出关键词，便于同学记忆2、小组PK培养团队精神通过小组口说PK，培养团队精神。形象化理解本重点通过视频与案例赏析与分析，使相对枯燥的内容变得形象有趣。2、国情教育与乡情教育融合通过介绍家乡的土特产，联系实际进行乡情教育。潜移默化渗透劳动教育在介绍土特产时，学会珍惜劳动成果。操作示范知有效表述10分钟（视频片段2：实训室教学：FABE有效表述）·环节一：赏茶品茶明FABE法则通过观察安吉白茶的色、形，闻香，品味，了解FABE中的“F”特征。查阅产品手册知“A”优点，小组讨论知“B”利益和“E”证据。同时邀请高级茶艺师大三学姐为同学们表演沏茶，让学生品茶赏茶和茗茶。·环节二：教师示范练法则教师以室内常用物——沙发为例示范讲解FABE法则的运用，使用相关话术。（重难点三重突破：三破模拟）教师活动·利用安吉白茶明确FABE法则中产品的特征。·发布讨论：平台发布问题。·示范演练，使用固定话术，明确FABE法则的应用。2、学生活动·看、听、记、思。·互动回帖。3、师生互动小组讨论教师实时关注，及时指导。4、生生互动·明确任务，相互讨论，积极思考。1、法则具体化以便理解运用白茶这一特定产品的四个方面引导学生说出其特征、优点、利益和证据。2、小组探究法则学生通过自己观察与品尝，并借助产品说明书进行自主探究安吉白茶的特征。教师示范树标杆通过教师的示范，使同学们更直观的明确法则的运和。1、理论的教与实操示范合一这种教确保了学习的有效，尤其是操作性技能高效。自主探究深化知识FABE法则的学习主要以学生自主探究，教师引导，以求知识内化。3.强化1+X证书重要性高级茶艺师和咖啡师是同学们可以去努力的。模拟演练会有效表述20分钟本次演练的主题为“选定客户群，用FABE法则介绍安吉白茶“，每小组都以“四人行”演练方式、采用“PEPP”形式事先开展角色演练，然后小组PK。（重难点四重突破：四破操作）·环节一：Plan（策划）各小组结合上节课内容，确定“客户群体”如商务人士、女士、老人等。·环节二：Explore（研讨）将选定客户群体的需求进行分析，明确需要使用的FABE话术。找出不同客户群的“F”和“A”。·环节三：Practice（实践）每个小组确定角色分配，练习实践场景。·任务四：Perform（演示）小组技能PK第2轮：每组派代表作情景方案演示。1、教师活动·组织学生按“PEPP”模式开展“四人行”演练。·随时关注小组情况。·点评与总结。2、学生活动·确定方案；·代表展示。3、师生互动·学生请教、老师指导与建议。4、生生互动·其它同学以其它客户、同行角色来评点。1、嫁接不同客户群体运用FABE法则进行产品介绍时需要考虑到不同客人的需求，帮助全面理解与领悟沟通。2、小组PK激发智慧PK激发潜能智慧，展示优秀，相互学到更好的。对接行业，明确酒店行业客人的“多样性”客人的多样性除性别、年龄、阶层外，更需关注其需求。关注需求、弥补需求便会事半功倍。1、工学结合通过不同客群的模拟演练，同学们边学边练。2、课程思政润物无声疫情期间的助农任务，提升学生参与积极性，具有使命感。体会“用心服务”，树立客人至上的理念四人行演练时，不同客户需求不同，因此策略同，但有一不变的便是“用心服务”。评点再练熟有效表述15分钟·环节一：师生作“3WEBI”评点1、同学评点；2、老师评点；3、PK团队，自我评点、改进方案。·环节二：方案改进再演练选刚才PK选手团队，以改进后的方案来演练。·环节三：教师总结与升华演练结束后教师总结，结合三要则与四步骤分析已经解决的问题和为什么问题会得到解决。1、教师活动·组织学生评点。·老师评点。·组织PK的团队改进方案。·组织同学再开展演练。2、学生活动·“3WEBI”评点。·小组再改进、演练。3、师生互动学习通讨论及打分。1、再评点改进促难点突破演练后作评点、评点后改进方案、再演练展示、再评点，使难点充分得到突破。2、“3WEBI”评点确保职业素养培育同理心、赞赏肯定、有欣赏的眼光与胸怀等是职场走远所必须的。1、质量管理有效运用以“闭环”思维开展教学实践，确保能力培养有效。2、有效课程思政评点方式有效修炼心境、培育素养，养成让人悦纳的品行。复盘总结悟有效表述5分钟·环节一：师生一同回顾复盘老师同学一同回顾：有效沟通的三要则与四步骤。·环节二：凝练问题发帖回帖老师将有效表述中的核心要点、易错易漏，凝成问题发帖。·环节三：布置作业再促悟道布置作业:沟通事务6.1（介绍自己）一分钟口说与写文稿，内含分点-佐证-总结,并预学习下一课知识。1、教师活动·老师回顾小结；老师课尾再谆谆感慨。·就核心与易出问题的，在平台发帖。·布置作业。2、学生活动·在平台的问题之下回帖。·回顾反思、咀嚼，消化为自己的东西。·总结笔记发帖。·完成作业：预学习、方法实践运用。3、师生互动1、复盘回顾梳理知识通过复盘回顾进一步梳理知识、掌握流程方法。2、回顾回帖思悟沟通进一步引导思考、复盘回想、回答回帖，助力理解领悟有效表述要则与步骤。3、“闭环”教学促效果以“问--答”与复盘，确保学习闭环，确保了“知→行→知”的递进循环。1、“闭环”运用学、练之后，再回顾复盘、测试及问答或问题回帖、笔记总结发帖，以此确保能力培养有效。2、高境界思政通过复盘回顾、思考回帖、笔记发帖、方法运用、咀嚼反思等，促“悟”升华境界。教学过程：课后转化（第三阶段）重难点五重突破：五破考核环节教学内容教学活动设计意图教学特色笔记发帖悉有效表述↓理论测试懂有效表述↓完成作业会有效表述↓日常运用操有效表述↓反思精进养技能·环节一：发帖笔记整理本节课的课堂表现及感悟，小结成笔记，发帖省平台。·环节二：知识测试在省平台上测试有效表述的理论测试，巩固所学。·环节三：完成课后作业完成“一分钟口说与写文稿作业”。·环节四：日常中运用有效表述在学习生活中，尝试运用有效表述法三要则四步骤，帮助畅通人际交往。·环节五：反思精进学习后、实践后思考、感悟，以初步养成五步沟通。1、教师活动·发布笔记、复习、日常方法运用等任务通告。·在日常方法实践运用中，反思、领悟、精进。2、学生活动·总结所学与实践感悟，在本模块撰写学习笔记·复习所学、运用所学，反思、感悟。3、师生互动·通过省平台讨论区互动。1、进一步理解、掌握“有效表述”，强化实操力。2、将课程所学运用于日常生活，来开展人际交往事务。3、树立对客服务意识、规范与方法。1、信息化运用平台数据统计分析、头脑风暴等，助力信息化教学效果。2、强化思政育人以“应养”强化职业素养培育，以职场情景赏析熏陶品行素养与规范。板书设计1、主要运用已制作完成的多媒体课件。2、重点知识和临时性文字当堂板书。教学评价一、表述力评价（50%）考查有效表述力时，通过建立有效表述三要则与四步骤的评价指标体系来考查，两者各占一半。有效表述的四步骤评价（25%）分成认同与复述、讲客户价值、说明与佐证、小结与强调四个方面进行评价。有效表述三要则评价（25%）有效表述三要则评价标谁不及及良优总评表述力态度亲和：站在客户立场，友善态度，微笑，赞赏、关心内容精准：围绕客户价值、详实佐证、通俗易懂形式规范：有条理、有逻辑过程性评价（50%）通过知识、素质和能力三个维度，结合线上平台，三个评价主体（学生、教师与校外导师）进行多元评价，过程性评价占比50%。一级指标二级指标数据来源学生自评学生互评校内教师校外导师分值占比过程性评价知识课前测试平台100%350课后测试平台100%7素质劳动精神平台50%50%5考勤签到平台100%5互动讨论平台50%50%5自主学习平台100%5能力情景演练平台课堂10%10%40%40%10成果展示平台课堂10%10%40%40%10课后反思·教学总结整个有效表述的教学过程完整，在课前、课中、课后的各阶段，有机融入思政育人元素，劳动教育、乡情教育，强调职场化场景模拟、取得一定的成效。“四人行”演练与小组技能PK，保证每位同学都能参与实操，采用师生及生生互评，对于训练成绩排名较低的小组，进行师生作“3WEBI”评点，全过程高效有序。教学安排合理，遵循“讲解——示范——演练——提升”的过程，着重将知识点讲透、讲细。多种教学方法并用，力求培养学生自主学习、合作探究、运用提升等能力。·教学反思（1）教师示范时可能有些同学会看不到。因为教学示范在教室的前面部分，可能会挡住部分后面的同学。下次上课时注意时刻询问坐在后排的同学，必要时做两次演示，可以运用教室里现有的物品。（2）对于组内比较乱，有漏网之鱼偷懒行为的，适当优化制定用于组织小组演练的管理工具表，以此确保小组长的理解与有效组织开展与管控。

（四）“五步话沟通，助农圆茶梦”之教案4：异议化解课程名称客户沟通技巧授课专业酒店管理授课内容沟通流程4异议化解授课班级2018级酒店班授课章节模块4五步沟通流程授课时长2学时授课时间2020年5月14日周四3-4节授课地点A班同学3302管理能力拓展室B班同学寝室学情分析整体情况数据：我们的授课对象是酒店管理专业二年级学生，他们已学习服务礼仪、消费心理学，熟悉一定的沟通礼仪基础，但缺乏系统的沟通知识。他们思维活跃，学习的积极性与实操性训练的意愿度较高，对带着工作情景任务解决实际问题的学习方式接受度高，但是只停留在比较浅层次的尝试。因为没有过真实职场化场景、没有体验过客户的真实面目、没有体验过那种面临客户的种种高压力，心理上、经验上、临机应变是相当不够的，这是比较大的困难。他们有较好的职业荣誉感和为客户服务的理念，但需要加强劳动意识和精神。个体情况数据：根据异议化解有33%的学生表示有一定的困难，在预习中显示对“异议化解”有担忧。82%学生能对自己选择的产品进行有效表述，对真实情境异议化解技能还不具备。对任务有一定的畏难情绪，尤其是性格比较内向的学生，在为安吉白茶等农产品带货过程中表现不够大胆。对异议化解重要性认识度不够。教学目标总目标培养学生应用“LSCPA法”开展有效“沟通”。知识目标1、掌握异议化解的二心：积极心态和同理心2、掌握异议化解的LSCPA法能力目标1、能运用异议化解的二心：积极心态和同理心2、能运用异议化解的LSCPA法思政育人目标1、养成同理心、对人关心和阳光心态2、培养职业荣誉感和对美丽中国建设的使命感教学重点1、化解异议的二心：同理心、关心2、异议化解LSCPA原则教学难点1、同理心与同情心的区别2、怎么用好LSCPA化解异议参考教材（资料）1、教材选用《客户沟通技巧》：“十二五”职业教育规划教材，高等职业教育财经类“十三五”规划教材，电子工业出版社2016年出版、2020年新版。本教材根据工作情景化设计，其中有大量归类视频、音频、案例等素材。2、教学用的大量情景材料，基于浙江省高校在线开放精品课程“客户沟通技巧”共享平台使用，其中有教学短视频、情景短视频（剪辑）、教学材料、测试等，有效帮助课程教学开展。教学资源课程教学平台1．浙江省在线共享开放课程平台——省级精品课程《客户沟通技巧》优质课程资源在开展线上线下混合式教学2．钉钉直播——辅助线上教学3．学习通——小组讨论、头脑风暴、互评打分相关网站沟通与谈判/沟通网：51教学策略课程共性策略：依托省级实训室管理能力素质拓展实训室和茶艺实训室，借助省级精品课程《客户沟通技巧》的浙江省高校在线共享课程平台等信息技术与资源，从酒店管理人员岗位需求出发，以酒店营销管理人员职业岗位技能标准为引领，基于真实的难度层级递进的客户营销事务（有购买需求的客户来柜台的各类销售→到陌生场所拜访陌生客户的销售→客户异议或投诉的沟通），与雷迪森酒店、校办酒店等企业专家共同设计教学环节与实训模块，突出重点、突破难点，完成设定作业成果，融入职场素养目标，进行全过程、多员、全息考评，实现“学、教、练、评、练、思、悟相融合”的知行合一教学。本次教学个性策略：疫情缓解，同学们返回校园，本次教学采取AB班分班教学，A班同学3302管理能力拓展室，B班同学寝室。充分利用课程平台，钉钉进行课程信息的发布、直播、连线互动教学，评价与课后作业与反思，通过线上教学全过程数据收集和分析，确保疫情期间教学有效开展。教室里A班同学现场演练，B班同学运用钉钉群会议方式进行四人行训练。教学方法以学生为主，启发引导式教学。课堂提问，引导学生思考；师生互动，让学生参与课堂教学，实现师生、生生的全面良性互动。AB班分班教学：借助省平台、钉钉直播和学习通，实现云端环境下的教学互动，实现即时的沟通分享。课前发送本次课的任务单、教学课件和微课视频等教学资源到学生的移动设备上，学生自主学习，完成任务；课上基于省平台与学习通、钉钉直播与课堂同步开展教学，通过互动连麦、头脑风暴、讨论、发帖、随堂测评等教学活动，实现有趣高效的互动参与，激发兴趣；课后通过省平台下发作业和知识拓展，借助云端大数据进行学情分析，自动生成可视化学习行为报告，深度跟踪每位学生学习进度和成效评价。2、演示教学：通过现场录频、钉钉直播和学习通将教学PPT课件和案例视频直观演示的方法使学生直接掌握知识点，同时，将严谨认真求实的职业素养以及终身学习的理念融入到教学过程中。同时加入老师的现场示范教学。3、情境模拟教学法：基于真实的某客户营销事务，每一组学生中由一人扮演销售顾问、一人扮演客户、一人扮演观察者，一人扮演评价者（该组织法称为“四人行”演练），按照“PEPP”模式（策划Plan→研讨Explore→实践Practice→演示Perform）设置团队任务，明确职责，分组研讨、技能PK，培养同学之间的协作能力。事后由评价者、客户、观察员先后对业务员沟通表现做“3WEBI”评述（肯定表现不错的对方，同时提出不足之处、给予建议）。组内同学轮换角色，不同角色、不同情景确保都演练过。教学流程总设计本次教学流程设计课前（第一阶段）→→课中（第二阶段）→→课后（第三阶段）

教学过程：课前启化（第一阶段）重难点一重突破：一破初见环节教学内容教学活动设计意图教学特色通告发布领任务↓平台点播导学习↓问题思考答内容↓内容备好预课学（提前一周在省平台发布学习任务单）·环节一：发布通告明晰任务如何让客户从说NO到说YES——异议化解的魅力。·环节二：浏览导学了解标准浏览导学8.1·环节三：平台自学充分准备自学异议化解清单8.2和3·环节四：问题思考以备回帖课前任务：观看平台视频《高速出口的冲突》，为毕业学长出谋划策录制小组视频——《帮帮志愿者》。1、教师活动·发布模块学习通告。·收集视频、案例、材料·通过钉钉群督促学生·分析数据调整教学设计。2、学生活动·接收任务，学习材料。·思考本节问题，3、师生互动·省平台讨论互动。1、培养自主学习习惯2、熏陶形成自学能力3、积累学识默然成长4、互动跟踪因人制宜通过互动了解预学情况与不同班学情，以图因材施教、针对性调整。1、课前线上学习通过学习通、基于省平台充分开展课前学习。2、激发自主学习通过问题发帖与日常学习记录，激发回答积极性，大助成效。3、助力因材施教。

教学过程：课中内化（第二阶段）重难点二重、三重、四重突破环节教学内容教学活动设计意图教学特色课程导入说化异10分钟·环节—：早会团建（厚德队展示）

天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物·环节二：视频观赏论成败学习通上评析志愿者做错了什么吗？归纳要点，提炼关键词。·环节三：解读标准明要求1、教师活动·学习通签到；·解读重点、难点。2、学生活动·明晰自己薄弱处。3、师生互动·通过学习通词云提炼关键词。1、明了学习目的目标通过观摩视频、导问回帖与互动评点，明确本模块学习的目的目标。2、培养职场意识技能熏陶职场沟通意识与实操促成训练，确保职业行动力。3、熏陶培育职场素养通过导入熏陶客户意识与思维、规范与方法，培养和谐职业人。1、信息化运用运用群接龙、平台数据统计分析、头脑风暴等信息技术，助力教学效果。2、强化思政育人以“应养”强化职业素养培育，以职场情景赏析熏陶品行素养与规范。系统梳理学化异20分钟·环节一：系统梳理（重难点二重突破：二破新知）化异二心：阳光心和同理心（重点）：化异四步如下：环节二：LSCPA法的学习