2025下半年信息系统管理工程师第一期模考试卷(案例分析)

2025下半年信息系统管理工程师第一期模考试卷(案例分析)本试卷共5道案例分析题，总分100分，考试时长150分钟，所有作答内容需贴合《信息系统管理工程师》考纲要求、现行信息技术服务国家标准及行业实操规范，无特殊说明的简答题需覆盖核心要点方可得分。案例一（共20分）某省属国有制造企业2025年上半年完成核心ERP系统信创升级，同步上线工业互联网数据采集平台，当前企业IT部门全职人员共12人，此前将桌面终端运维、一线工单响应外包给本地服务商A公司，ERP原厂团队负责系统版本迭代、核心故障处置，IT部门仅设置2名运维对接人承接跨服务商协同工作。运行3个月以来，陆续出现一线运维工单响应超时、生产终端数据违规导出、跨系统故障出现后A公司与ERP厂商互相推诿责任等问题，上半年运维质量完全达不到企业预设的管控目标。近期企业正式启动ITSS运维服务能力成熟度三级贯标工作，计划重构全流程运维管理体系。请结合上述场景作答以下问题：1.结合《信息技术服务运维服务管理规范》GB/T28877最新要求，列出该企业当前运维管理体系存在的6项核心漏洞。（6分）2.简述ITSS运维服务能力成熟度三级（集成级）的4项核心判定特征。（6分）3.针对该企业两类外包服务商权责边界不清的问题，设计覆盖故障申报、派单、处置、复盘全节点的三方运维协同闭环流程。（5分）4.该企业2025年上半年运维工单统计数据如下：全量工单12870张，其中严重故障工单共42张，常规运维工单共12828张，常规工单及时闭环数量为11924张，严重故障工单及时闭环数量为30张。按照企业SLA约定，常规工单及时响应闭环率不得低于95%，严重故障及时闭环率不得低于90%，请计算两类工单的及时闭环率，并判定当前运维质量是否达标，写出完整计算过程。（3分）案例二（共20分）某地市政务服务中心2025年启动IT资源全生命周期精细化管控项目，当前资产台账统计显示：现有物理服务器126台，私有云平台部署云主机482台，办事窗口终端、工作人员办公终端合计2137台，各类商用软件授权17类共9200点。此前该中心曾出现财务统计软件超授权使用230点被版权方发律师函索赔事件，同时后台统计发现闲置物理服务器共32台长期处于空载运行状态，年浪费电费及机房制冷成本超18万元，云主机中近15%的实例CPU利用率长期低于10%，整体IT资源投入产出比不足40%。本次管控项目目标是实现全量资产可追溯、资源利用率提升至70%以上、零版权合规风险。请结合上述场景作答以下问题：1.结合信息系统资源管理规范，写出商用软件资产从采购规划到下线报废全生命周期的7个核心管控节点。（7分）2.针对该政务中心的计算类资源（物理服务器+云主机），列出4项核心利用率审计指标的定义及计算公式。（6分）3.针对该中心此前出现的软件版权合规风险，写出5项可落地的长效管控措施。（4分）4.已知该中心单台物理服务器年用电+制冷平均成本为5800元，当前物理服务器闲置率为22%，云主机中利用率低于10%的低效实例共73台，单台云主机月均租赁成本为320元，若完成全量闲置、低效资源清退，计算该中心全年可节省的IT资源成本总额，写出计算过程。（3分）案例三（共22分）某三甲医院2025年落实《网络安全等级保护2.0》三级增项整改要求，核心覆盖电子病历系统、患者诊疗数据平台。近期该院发生批量患者就诊信息泄露事件，溯源排查发现故障根因为运维人员使用“123456”弱口令登录数据库服务器，违规将全量患者诊疗数据导出至私人U盘，且系统未留存任何运维操作审计日志，导致事件溯源耗时超过72小时。该院当前要求所有运维环节满足《数据安全法》《医疗卫生机构网络安全管理规范》相关要求，杜绝同类安全事件复发。请结合上述场景作答以下问题：1.简述等保2.0三级要求下，数据库服务器远程运维环节的7项核心强制管控要求。（7分）2.结合《医疗卫生机构数据安全管理规范》，将该院患者诊疗数据划分为公开数据、内部数据、敏感数据、核心数据4个层级，分别说明每一层级的定义及对应访问权限管控规则。（7分）3.该院计划部署运维安全审计系统（堡垒机），列出堡垒机必须覆盖的4类核心运维对象，以及3项核心强制审计功能。（5分）4.按照《国家网络安全事件应急预案》的事件分级规则，判定本次患者信息批量泄露事件的所属级别，并写出3项核心处置流程要点。（3分）案例四（共18分）某本地第三方IT运维服务商2025年初中标10家专精特新企业的全栈信息系统运维服务项目，服务周期3年，初始签订的服务级别协议（SLA）约定核心业务系统年可用率不低于99.9%，即服务商责任范围内的年计划外停机时长不得超过8.76小时。2025年上半年年中审计数据显示，其中一家装备制造客户的核心MES系统累计停机时长为620分钟，经权责核验，其中120分钟为客户侧工程师未告知服务商自行修改系统配置导致的故障，30分钟为客户园区市电中断的外力不可抗力因素导致的停机，均不属于服务商责任覆盖范围。当前服务商项目组人力成本已超出初始预算12%，需要在控制成本的前提下保障全年SLA履约达标。请结合上述场景作答以下问题：1.服务级别协议（SLA）除服务可用性指标之外，还需包含哪6类核心构成要素，方可规避后续的权责纠纷。（6分）2.计算该服务商上半年对应当前客户的责任类累计停机时长，按照上半年运行情况推演全年服务商责任类停机总时长，判定是否超出SLA约定的8.76小时阈值，写出完整计算过程。（7分）3.针对当前SLA履约超标的风险，在不新增项目全职人力、控制成本的前提下，写出5项可落地的优化保障措施。（5分）案例五（共20分）某头部电商平台2025年618大促期间，订单支付系统出现32分钟全链路卡顿，导致峰值时段超过18万笔订单提交失败，预估直接交易损失超1200万元。事后故障复盘发现核心根因如下：一周前运维人员为服务器操作系统安装安全补丁时，未在预发布环境完成全量压测，上线后补丁包与旧版数据库驱动存在隐性兼容性冲突，当大促峰值流量达到日常8倍阈值时触发JVM内存泄漏，最终导致数据库节点OOM宕机。回溯历史告警记录发现，补丁上线后3天内系统共出现3次小范围内存占用过高的预警，运维人员仅通过临时重启服务器的方式恢复业务，未开展根因分析，直接导致大促期间故障爆发。请结合上述场景作答以下问题：1.简述ITIL4