【基于客户满意的顺丰速运服务质量评价问卷调查研究13000字（论文）】

第3章基于客户满意的服务质量评价问卷设计3.1快递企业服务质量管理现状随着国内经济体量的不断增加，经济产业格局和经济市场得到了长足发展，快递业的发展水平得到了迅猛提升，配送的形式也随之发生着转变，对于整个快递行业的发展变革产生了重大影响。我国快递行业的发展经历了多个阶段，从最早的简单运输，到现在比较复杂的运行体系，由小壮大的过程发展是十分艰难的。一些快递公司常常因为规模小、竞争激烈以及利润低的情况而无法维持发展，严重影响了快递行业的发展。近年来我国快递企业发展迅速，快递物流产业发展得到了长足发展，给地方经济带来了强劲增长势头。随着电子商务交易的发展壮大，给社会结构带来了新的契机，网络购物已经成为现在生活必须的购物方式，随着而发展的就是快递体系的长足发展。网络销售商品的保障是快递产业的便捷，并为其提供高效率的配送服务，快递基于自身特点，非常契合行业的需求，这极大促进了快递产业的高速发展。国内快递行业快速的发展也带来了一些问题，在运输途中很容易出现丢失、损坏等问题，以及存在快递物流点出现延误、爆仓等情况，直接影响到了快递服务质量，使顾客体验和权益受到侵害。根据国家邮政局公布的数据显示，在2019年快递投诉率增长了19.7%，增长幅度很高，这就说明我国快递行业服务质量存在着较大问题，尤其在快递损坏、丢失和延误等方面，不满意度比较明显。由于现在网络发达，自媒体人比较多，一般有快递问题纠纷，很容易被传到网络上，使大家觉得快递服务质量差，留下了不好的印象，进一步影响了快递行业的发展，阻碍快递行业的进步。快递行业的发展，安全问题也被提上日程，由于快递运输也属于危险行业，针对于运输安全，一直是企业发展最重要的前提。一般快递行业安全事故比较低，事故率相对不高，但一旦遭遇事故都是大事件。因此对于快递安全运营的管理是十分必要的，这对于快递企业健康发展非常重要，因此建立长效的安全机制刻不容缓。在2016年，杭州市圆通快递公司发生快递事故，造成很大损失，以及2018年，潍坊市的圆通快递业遭受货物危机，造成多人死伤。这些例子说明了在快递物流业，时刻要保持清醒的头脑，注重运输安全，完善安全保障机制等措施，切实保护自身的合法权益。3.2服务质量评价问卷设计3.2.1问卷设计的目的问卷设计的目的主要有两个:（1）设计量表应用到后面的评价指标体系的建立，作为数据分析的依据。（2）对快递企业是否被顾客所接受进行调查，展现满意度情况，并且为接下来的评价指标体系计算提供数据。3.2.2问卷设计过程问卷设计是在SERVQUAL量表的基础上，再结合实际的顾客反馈的情况进行分析整理，共同组成问卷内容，具体分为以下几步：（1）由于目前大多数学者对于服务质量研究都采用SERVQUAL量表，所以本次研究也采用SERVQUAL量表为基础进行分析；（2）根据国家邮政局网站公布的数据可以分析，影响顾客快递服务质量感知水平和快递投诉的原因集中都有哪些，以此来补充量表题项；（3）以及对周边人员进行访问，参考统计结果适当补充量表的题项，最终形成量表。3.2.3题项的筛选根据SERVQUAL量表和国家邮政局网站公布的资料，以及周边人员访谈结果，初步制定以下拥有6个维度、共32个题项的量表，如表3-1所示：表3-1初步筛选后的题项维度问项可靠性1、能快速收发快递包裹2、在约定地点配送快递3、快递没有丢失的现象4、快递没出现损毁情况5、快递信息管理较完善6、取件人身份进行辨认响应性7、取快递所需时间较短8、随时查看快递物流信息9、上门取件按照时间约定10、投诉信息被快速解决经济性11、在同行业中价格偏低12、寄件收取费用比较合理13、没有多余的费用开销14、收取费用与项目相匹配续表3-1初步筛选后的题项维度问项保证性15、快递公司具有良好信誉16、快递员的工作认真负责17、快递员具有高质量服务18、快递员解决客户的需求19、快递整理摆放具有规律20、对快递员定期进行培训移情性21、快递员较好语言交流能力22、投诉问题快速进行整改23、邮寄快递操作手续便捷24、快递预约机制较为完善25、快递服务的类型比较多26、拥有多个快递的服务站27、不同客户需求都能满足有形性28、快递员统一配备工作服29、企业办公设备较为先进30、运输流程符合规章标准31、网点服务平台较为全面32、快递站具有良好交通条件为了保证调查问卷中题项的有效性，对顾客满意度调查问卷更好的分析，对初步量表进行顾客调查，随机对30名快递消费者进行问项重要度调查，其分析结果如下表3-2所示：表3-2顾客调查结果维度问项平均得分维度平均得分可靠性1、能快速收发快递包裹4.344.302、在约定地点配送快递4.123、快递没有丢失的现象4.454、快递没出现损毁情况4.655、快递信息管理较完善4.326、取件人身份进行辨认3.91维度问项平均得分维度平均得分响应性7、取快递所需时间较短4.454.208、随时查看快递物流信息4.239、上门取件按照时间约定3.8910、投诉信息被快速解决4.23经济性11、在同行业中价格偏低4.434.2412、寄件收取费用比较合理4.2313、没有多余的费用开销4.3414、收取费用与项目相匹配3.94保证性15、快递公司具有良好信誉4.234.1316、快递员的工作认真负责4.5417、快递员具有高质量服务3.7618、快递员解决客户的需求4.2319、快递整理摆放具有规律4.1220、对快递员定期进行培训3.87移情性21、快递员较好语言交流能力4.434.0822、投诉问题快速进行整改4.6523、邮寄快递操作手续便捷4.7624、快递预约机制较为完善3.6625、快递服务的类型比较多3.9726、拥有多个快递的服务站3.8427、不同客户需求都能满足3.23有形性28、快递员统一配备工作服2.883.3529、企业办公设备较为先进3.3430、运输流程符合规章标准3.5631、网点服务平台较为全面3.7532、快递站具有良好交通条件3.23结合统计数据结果，可以进一步根据得分筛选出重要性强的题项，将得分较低的题项进行删除，具有类似内容的题项合并，并根据顾客反应的其他影响服务质量的重要因素进行添加题项，最终获得题项下表3-3所示：表3-3筛选后的问项维度问项可靠性1、能快速收发快递包裹2、快递没有丢失的现象3、快递没出现损毁情况响应性4、取快递所需时间较短5、随时查看快递物流信息6、投诉信息被快速解决经济性7、在同行业中价格偏低8、寄件收取费用比较合理9、没有多余的费用开销保证性10、快递公司具有良好信誉11、快递员的工作认真负责12、快递员解决客户的需求13、快递整理摆放具有规律移情性14、快递员较好语言交流能力15、投诉问题快速进行整改16、邮寄快递操作手续便捷17、快递服务的类型比较多有形性18、企业办公设备较为先进19、运输流程符合规章标准20、网点服务平台较为全面3.3服务质量评价问卷分析3.3.1问卷调查对象本次调查对象为河北地区具有顺丰快递包裹、信件收发服务需求的顾客，以及具有网购经历的消费者，以问卷星的形式对其进行问卷调查。3.3.2问卷主要内容调查问卷的内容主要包括两部分，第一部分是基本信息，包括：性别、文化水平、消费频率等；第二部分是顾客对顺丰快递服务质量的评价，包括：可靠性、响应性、经济性和有形性各3个问题项，保证性和移情性各4个问题项，一共20个。以李克特5级量表来对问题项作评分，“1”表示非常不满意，“2”表示不太满意，“3”表示一般，“4”表示满意，“5”表示非常满意。第4章快递企业服务质量评价模型4.1评价指标体系的建立对于指标的问项可进行进一步的修正，对各问项之间的包含内容进行调整，并对各维度的命名做出修正。然后建立快递企业服务质量评价的指标体系，共有6个维度作，量表则作为20个评价指标，具体表4-2所示。表4-2快递服务质量评价体系目标层维度评价指标服务质量安全水平（A）能快速收发快递包裹（A1）快递没有丢失的现象（A2）快递没出现损毁情况（A3）信息化水平（B）企业办公设备较为先进（B1）运输流程符合规章标准（B2）网点服务平台较为全面（B3）物流成本（C）在同行业中价格偏低（C1）寄件收取费用比较合理（C2）没有多余的费用开销（C3）企业保障（D）快递公司具有良好信誉（D1）快递员的工作认真负责（D2）快递员解决客户的需求（D3）快递公司规章体制建设完善（D4）顾客满意度（E）快递员较好语言交流能力（E1）投诉问题快速进行整改（E2）邮寄快递操作手续便捷（E3）快递服务的类型比较多（E4）配送速度（F）取快递所需时间较短（F1）随时查看快递物流信息（F2）快递整体运输时间较短（F3）4.2权重的确定本次研究应用了主成分分析法，从而确定指标权重。具体步骤为：（1）选择指标与收集数据，本次以调查问卷形式进行调查，对于调查问卷进行一定的整理，作为主成分分析原始数据；（2）原始数据的标准化，本文采用Likert5级量进行顾客满意度打分，不需要进行数据标准化。（3）按照方差最大旋转法进行旋转，选取特征值大于1的因素作为提取主成分的条件，确定主成分的个数。将数据输入SPSS17.0中进行主成分分析，得到解释的总方差，输出成分得分系数矩阵，可以看出提取到的主成分的得分系数。（4）根据成分得分系数矩阵，确定各主成分表达式。（5）计算综合得分模型，该模型中对应的指标系数就是各指标的权重。4.3评价模型建立4.3.1模糊综合评价法的定义模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。依据模糊数学的相关理论把定性评价转化为定量评价，可以较好地解决模糊的、难以量化的问题。本文利用模糊综合评价法结合主成分分析法确定的各指标权重计算顺丰速运服务质量的最终评价值。4.3.2模糊综合评价模型的建立确定综合评价的指标集。将评价体系中的20个评价指标记为U={ui}（i=1,2,…,20）。建立综合评价的评语集。研究顾客对顺丰快递服务质量的满意度，从而评价服务质量水平的高低，因此将评语集记为V={vj}={非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意}（j=1,2，…，5）。确定指标权重向量集。将上节应用SPSS17.0计算的20个评价指标的权重集记为W={w1,w2,…,w20}。获得模糊评价矩阵。指标集与评语集之间的模糊评价矩阵R=（rij）n·m，rij定义为评价指标ui在评语vj下的人数与总被调查人数的比。建立综合评价模型C=WR,再结合Likert5级量表法去模糊化计算最终评价值E。第5章顺丰速运服务质量评价实证分析5.1顺丰速运简介顺丰公司是国内一家知名的快递公司，总部在深圳，在快递行业中顺丰公司已经是行业龙头企业，建立了完善的物流运输和配送体系，具有较多的设备技术投入，在物流的各个产业链条中，具有完善的设备保障，对其物流运输来讲，具备了优越的条件，并且在新技术领域中，建立了长效发展机制，确保快递运输能够稳步进行。顺丰作为国内快递的龙头企业，拥有众多的物流运输工具，最近代表的就是航空集群，到目前为止，顺丰快递拥有66架全货机、10个枢纽级中转场，39个航空、铁路站点，147个片区中转场，330个集散点。随着经济全球化发展，以及商品生命周期变短，这就促使物流行业不断向前发展，极大带动了地区经济结构的变革，快递业作为物流产业中重要的一部分，越来越在人们生活中发挥着不可替代的作用，而顾客对快递的需求也发生了一些改变。对顺丰的影响有以下几个方面：（1）选择的多样性变化随着国内快递市场的快速发展，越来越多公司从事快递行业，这就导致快递公司之间的竞争越来越严重，顺丰并不是唯一的一家快递企业，所以顾客对于快递企业的选择广泛，又因为顺丰速运在价格定位上偏向于高端，所以其在市场竞争中更要保持好竞争力，维持好客户关系。（2）对快件送达的要求变高人们对快递配送时间要求越来越短，顾客希望能够实时查询和了解快件的状态，更加关注快件安全性，这都极大的考验了快递企业的服务运行能力，如何高效率的配送快递和提供高质量的快递跟踪服务，是目前快递企业发展所必须解决的问题。高效配送一直是顺丰主打的品牌，如一些特殊文件和标书等的收发基本首选顺丰快递，因此顺丰在业务发展中，更要保障快件运输安全，要用科学的发展理念带动整个快递企业的发展。（3）情感沟通的需求顾客在接受服务的过程中，都希望自身需求得到很好的满足，服务人员是否能认真解决顾客问题，是否具备良好的服务态度都会影响顾客的消费欲望，甚至影响企业形象。快递行业作为现代服务业的分支行业，顺丰作为快递行业的代表企业，由于其价格偏高，所以要更加注重服务质量水平的提升，使顾客体验更优质的快递服务。5.2顺丰速运顾客满意问卷调查与服务质量评价5.2.1数据样本分析通过网络发放问卷，一共收集到问卷123份，排除掉无效的问卷5份（答案不全或者整篇答案相同），最后剩余118份，有效率为96%，具体的基本信息为下表5-1所示：表5-1数据样本统计表项目分类人数性别男45女73年龄20岁以下1420-34岁9335-50岁11文化水平大专以下9大专14本科87本科以上8使用顺丰速运服务的次数基本不用6两三个月使用一次37每个月两三次62每周都使用13从上表可以看出女生的人数比男生要多；并且年龄在20-34岁之间的人占据比较大，已经是在一半以上；在文化水平上本科的人数比较多，约占74%，这可能跟问卷调查的范围有关；在使用次数上，每个月两三次的人数最多，符合调查对象大多为学生及上班族的基本情况。5.2.2信度分析由表5-2可以看出，量表中六个维度的Cronbachα系数都在0.8以上，以及服务质量α系数为0.976，说明了服务质量量表具有高度可信性。表5-2服务质量量表信度结果项目可靠性系数项数Cronbachα系数安全水平30.850信息化水平30.883物流成本30.879企业保障40.876顾客满意度40.846配送速度30.862服务质量200.9765.2.3服务质量评价（1）确定权重权重的计算可以运用主成分分析法来进行，通过软件SPSS可以得到相关数据参数。通过方差最大法，选取特征值大于1的因素作为主成分，一共有6个主成分。表5-3解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%16.77323.56023.5606.77323.56023.56024.86315.43338.9934.86315.43338.99333.71812.74451.7374.86312.74451.73742.5759.56561.3022.5759.56561.30251.4957.38468.6861.4957.38468.68661.2455.96274.6481.2455.96274.64870.9324.23278.88080.6383.21782.09790.5142.99185.088100.4742.82387.911110.3532.64590.556120.2272.45993.015130.2132.34395.358140.1791.25196.609150.1570.95197.560160.1230.74898.308170.0890.67898.986180.0670.52499.510190.0460.34599.855200.0320.145100.000由上表可知，前六个主成分累积方差贡献率为74.648%，足以作为描述顺丰快递服务质量水平的主成分，而且，这六个主成分特征值均大于1，具有较强的影响力，可作为主成分被选取，这和本文提出的六个维度思想基本一致，说明变量间关系十分紧密。进行分析的时候，选择显示成分得分系数矩阵，得到各个主成份的系数矩阵如下见表5-4所示。表5-4成分得分系数矩阵题项成分123456能快速收发快递包裹0.1420.145-0.0340.2230.165-0.034快递没有丢失的现象0.2530.053-0.0340.1340.0430.275快递没出现损毁情况-0.354-0.0320.003-0.0230.167-0.043企业办公设备较为先进0.0340.034-0.1430.1750.2540.156运输流程符合规章标准-0.0540.132-0.0230.323-0.1750.034网络服务平台较为全面0.323-0.0430.164-0.054-0.239-0.042在同行业中价格偏低-0.0450.012-0.054-0.0480.387-0.167寄件收取费用比较合理0.1540.053-0.0230.0240.0230.275没有多余的费用开销-0.033-0.0370.254-0.035-0.054-0.386快递公司具有良好信誉0.218-0.0230.274-0.1860.0560.024快递员的工作认真负责-0.0440.0230.1450.054-0.076-0.127快递员解决客户的需求0.254-0.146-0.1350.1750.1350.069快递公司规章体制建设完善0.232-0.0870.0450.145-0.3650.272快递员较好语言交流能力0.1430.235-0.034-0.0450.072-0.175投诉问题快速进行整改-0.1540.1760.1340.0060.264-0.039邮寄快递操作手续便捷0.0760.235-0.0780.0560.0730.186快递服务的类型比较多0.1450.265-0.043-0.165-0.1860.264取快递所需时间较短-0.064-0.0760.0230.234-0.053-0.082随时查看快递物流信息0.076-0.0240.3150.197-0.2740.125快递整体运输时间较短-0.1540.1870.286-0.0230.2650.158根据上面的成分得分系数矩阵，可得到6个主成分的表达式如下:P1=0.142A1+0.253A2-0.354A3+0.034B1-0.054B2+0.323B3-0.045C1+0.154C2-0.033C3+0.218D1-0.044D2+0.254D3+0.232D4+0.143E1-0.154E2+0.076E3+0.145E4-0.064F1+0.076F2-0.154F3P2=0.145A1+0.053A2-0.032A3+0.034B1+0.132B2-0.043B3+0.012C1+0.053C2-0.037C3-0.023D1+0.023D2-0.146D3-0.087D4+0.235E1+0.176E2+0.235E3+0.265E4-0.076F1-0.024F2+0.187F3P3=-0.034A1-0.034A2+0.003A3-0.143B1-0.023B2+0.164B3-0.054C1-0.023C2+0.254C3+0.274D1+0.145D2-0.135D3+0.045D4-0.034E1+0.134E2-0.078E3-0.043E4+0.023F1+0.315F2+0.286F3P4=0.223A1+0.134A2-0.023A3+0.175B1+0.323B2-0.054B3-0.048C1+0.024C2-0.035C3-0.186D1+0.054D2+0.175D3+0.145D4-0.045E1+0.006E2+0.056E3-0.165E4+0.234F1+0.197F2-0.023F3P5=0.165A1+0.043A2+0.167A3+0.254B1-0.175B2-0.239B3+0.387C1+0.023C2-0.054C3+0.056D1-0.076D2+0.135D3-0.365D4+0.072E1+0.264E2+0.073E3-0.186E4-0.053F1-0.274F2+0.265F3P6=-0.034A1+0.275A2-0.043A3+0.156B1+0.034B2-0.042B3-0.167C1+0.275C2-0.386C3+0.024D1-0.127D2+0.069D3+0.272D4-0.175E1-0.039E2+0.186E3+0.264E4-0.082F1+0.125F2+0.158F3然后用每个主成分中指标对应系数乘以对应主成分解释的方差再除以累计解释的方差，再求和，得到主成分综合模型如下:P=0.0932A1+0.0345A2+0.0528A3+0.0165B1+0.0564B2+0.0845B3+0.0315C1+0.0763C2+0.0264C3+0.0834D1+0.0645D2+0.0305D3+0.0215D4+0.0583E1+0.0814E2+0.0734E3+0.0723E4+0.0244F1+0.0134F2+0.0653F3该模型中对应的指标系数就是其权重，所以指标的权重集为:W=(A1,A2,A3,B1,B2,B3,C1,C2,C3,D1,D2,D3,D4,E1,E2,E3,E4,F1,F2,F3)=(0.0932，0.0345，0.0528，0.0165，0.0564，0.0845，0.0315，0.0763，0.0264，0.0834，0.0645，0.0305，0.0215，0.0583，0.0814，0.0734，0.0723，0.0244，0.0134，0.0653)（2）计算模糊评价矩阵统计118份问卷调查中顾客对每个评价指标在五个评价语言下的选择情况，见下表5-5所示。表5-5各评价语言下的问卷数评价指标各评价语言下的问卷数非常不满意不太满意一般满意非常满意1、能快速收发快递包裹7133748132、快递没有丢失的现象9154529203、快递没出现损毁情况694546124、企业办公设备较为先进6164726235、运输流程符合规章标准233264176、网点服务平台较为全面12233730167、在同行业中价格偏低1837382058、寄件收取费用比较合理1832432059、没有多余的费用开销16394514410、快递公司具有良好信誉61143352311、快递员的工作认真负责41346371812、快递员解决客户的需求6745303013、快递公司规章体制建设完善31751331414、快递员较好语言交流能力3748402015、投诉问题快速进行整改101744272016、邮寄快递操作手续便捷3450461517、快递服务的类型比较多3342412918、取快递所需时间较短61345411319、随时查看快递物流信息71544401220、快递整体运输时间较短36434917上一章确定了20个评价指标的集合记为U={ui}（i=1,2,…,20），评价语言集记为V={vj}={非常不满意，不太满意，一般，满意，非常满意}（j=1,2，…，5），定义指标集与评语集之间的模糊评价矩阵R=（rij）n·m，rij定义为评价指标ui在评语vj下的人数与总被调查人数的比。如下模糊评价矩阵R:（3）计算最终评价值E将第一步中用主成分分析法得出的各项指标的权重W与模糊评价矩阵R相乘，得到模糊综合评价模型。C=W*R=（0.066151，0.124490，0.382298，0.335791，0.149620）利用Likert5级量表法对服务质量的评语集进行去模糊化计算，V=（非常不满意，不太满意，一般，满意，非常满意）=（1,2,3,4,5），最终评价值为:E=1*0.066151+2*0.124490+3*0.382298+4*0.335791+5*0.149620=3.60将顺丰速运的最终评价值E与5个评价语言等级作比较，可知其评价结果介于一般至满意之间，可认为顺丰速运服务质量评价结果为“基本满意”，服务水平距离更高水平的服务质量还有一定的距离。面对激烈的市场竞争环境，顺丰公司想要取得不断的发展和成长，必须采取措施改善其服务质量，或者利用自身优势开辟一些特色服务来满足顾客不断增长的消费需求以带动企业的长足发展。5.3服务质量改进对策（1）顺丰速运服务存在的问题为了发现顺丰速运在服务质量上存在的问题，将顾客满意度问卷的评分结果进行统计，并计算出各项目的平均分及各维度的平均分见下表所示。表5-6顺丰顾客满意度问卷调查结果统计表维度指标各项平均分各维度平均分安全水平能快速收发快递包裹3.403.37快递没有丢失的现象3.31快递没出现损毁情况3.42信息化水平企业办公设备较为先进3.373.42运输流程符合规章标准3.77网点服务平台较为全面3.13物流成本在同行业中价格偏低2.642.63寄件收取费用比较合理2.68没有多余的费用开销2.58企业保障快递公司具有良好信誉3.493.46快递员的工作认真负责3.44快递员解决客户的需求3.60快递公司规章体制建设完善3.32顾客满意性快递员较好语言交流能力3.573.54投诉问题快速进行整改3.25邮寄快递操作手续便捷3.56快递服务的类型比较多3.76配送速度取快递所需时间较短3.363.42随时查看快递物流信息3.30快递整体运输时间较短3.60通过总结，可以分析顺丰快递在服务质量上存在的问题：①价格比较高。问卷中“物流成本”维度得分明显低于令五个维度的得分，由于顺丰速运市场定位是偏中高端，所以整体运输定价比较高，因此对于普件的收发顾客多选择其他快递公司。顺丰标准快递价格高是因为运输方式采用航空运输，并且随着国际油价的上涨，顺丰速运的快递成本也在上涨，相对于其他快递公司大多采用陆路运输而言，成本会高很多。这也就有了“三通一达”在稳步占有市场份额，而顺丰发展速度在放缓。②网点布局少，覆盖率低，顾客上门不方便。问卷中“网点服务平台较为全面”一项得分明显低于“信息化水平”维度的平均分。由于顺丰速运的网点采用直营的方式，网点建设会占用较大资金，所以在网点铺设量上不多，无法实现大量的覆盖率，使得网点市场占有率比较低，与“三通一达”相比，城镇覆盖率较低，影响到顺丰快递业务的发展。③快递丢失率问题。快递丢失损毁问题普遍存在于各快递企业，在快递运输的过程中难免会造成丢失，尤其是在“双十一”、京东618大促等快递高峰期会出现快递丢失，可能是因为工作人员缺乏专业的技能培训，对快递监管力度不足，或者快递被错发错签。因此顺丰速运在人员培养和任用中可能还存在一些不足，缺乏科学完备的人员管理培训体系。公司的各项规章体制建设不完善。问卷中“快递公司规章体制建设完善”一项得分低于所在维度得分，可见客户对顺丰速运的员工管理规章以及配送体制存在一些意见，公司还需要进一步合理制定配送流程，加强员工管理机制。客户投诉问题整改不及时。“投诉问题快速进行整改”一项得分略低于所在维度得分，拨打顺丰速运公众号或者小程序的客服电话进行投诉时，可能会出现问题解决不到位，解决不及时等现象，会给客户造成一定的经济损失，使客户满意度降低。（2）服务质量改进措施①对市场人群进行细分，划分不同价格区间的顾客，采取不同的销售策略。顺丰速运应该制定一定的价格区间，以此来满足不同顾客的需求，扩大产业规模，在中低端快领域抢占市场，进一步增强市场竞争力。针对老客户可以采用会员制的付费理念，以月结、半年结等方式适当给予客户优惠，付款累积积分兑换优惠券等形式吸引新客户。②通过与其他快递公司合作，建立合作网点，提升网点覆盖率，实现优势互补，满足顾客的不同需求。顺丰速运以此可以减少网点建设方面的压力，把更多的精力放在提升服务质量上。同时，也要改善网点环境，统一员工着装，建立良好的服务环境。③加强企业人员培训，提高业务技能和服务素质，从而提高服务水平。针对不同岗位人员采取差异化培训考核，加强业务操作标准化管理，制定符合公司发展标准的培养计划。在人员招聘的时候注意高质量人员的聘用，为企业储备人才，提高整体文化素质和工作能力。以顾客匿名打分的方式进行员工绩效考核，激励员工提高服务水平，从而提高顾客满意度。在保持时效优势的前提下，也要保障快递安全性以及快递交付的精准性，如提供派前电联、上门签发等服务，派件员和顾客要保持良好沟通，以便确认好收寄地点及时间，完好送达并签收快递。严格遵守先验货后签收的制度，以防签收后才发现货物损坏，难以申请售后服务，这样也可以降低顾客投诉率。不断拓展新的业务，使收入结构更加多元化。“快”并不是顺丰的唯一竞争力，还要拓展业务范围以增强自身实力，如快运、冷链运输等业务都维持高速增长，既提高了顺丰速运整体效益，也能满足顾客不断增长的快递消费需求，为顾客追求高质量生活提供保障。第6章结论6.1总结随着经济全球化发展，以及商品生命周期变短，这就促使物流行业不断向前发展，极大带动了地区经济结构的变革，快递业作为物流产业中重要的一部分，越来越在人们生活中发挥着不可替代的作用。并且快递已经逐渐融入人们的生活，成为了生活方式中不可或缺的一部分。随着快递行业竞争加剧，市场对服务质量的追求越来越高，这都要求快递企业将提升服务质量作为核心目标。本文是针对顺丰速运快递服务质量的评价研究，首先明确服务质量和评价体系的相关理论，分析目前快递企业服务质量运行现状，针对快递企业服务质量