卫生健康事业管理·医院职工在职培训教案：全国文明城市创建实务

卫生健康事业管理·医院职工在职培训教案：全国文明城市创建实务一、教材与学情分析（一）教材地位与作用分析【基础】本次教学并非基于传统意义上的纸质教材，而是依据《全国文明城市（地级以上）测评体系操作手册》中关于医院及医疗卫生机构的专项指标、国家卫生健康委员会关于进一步改善医疗服务的行动计划、以及本院创建全国文明城市的实施方案进行的一次系统性、实战性在职培训。其内容涵盖政治思想教育、职业道德规范、服务流程优化、环境秩序整治、志愿文化培育等多个维度，是将宏观的城市文明顶层设计转化为微观的医院个体行为的核心枢纽。通过本次教学，旨在将抽象的测评指标具象化为每一位教职工的日常行为准则，将医院的刚性管理要求内化为职工的自觉行动，从而实现医院精神文明建设与业务发展的深度融合与同频共振。（二）学情分析【重要】本次培训的学员为我院全体在职职工，包括临床医护技人员、行政后勤人员以及物业服务人员。学员群体具有鲜明的特点：一是专业背景多元，既有医学专家，也有管理人才，还有一线工勤人员，其知识结构和对事物的认知角度差异较大；二是日常工作繁忙，临床压力大，对与专业业务无直接强关联的培训可能存在一定的认知偏差或抵触情绪，容易将其视为额外的负担；三是实践经验丰富，对医院运行的各个环节、服务流程中的痛点、医患沟通的难点有着最直接的体感和最深刻的洞察。因此，教学不能停留在简单的说教和文件宣读层面，必须紧密结合学员的实际工作场景，回应他们关切的实际问题，挖掘他们身边的先进案例，让他们真切感受到文明创建不仅是上级的要求，更是提升工作效率、改善执业环境、和谐医患关系的自身需求。二、教学目标设计（一）认知目标【基础】1.学员能准确复述全国文明城市的概念，深刻理解其“含金量”和对城市发展、医院品牌建设的重大意义8。2.学员能熟练掌握社会主义核心价值观（富强、民主、文明、和谐；自由、平等、公正、法治；爱国、敬业、诚信、友善）的24字核心要义8。3.学员能清晰陈述医疗机构从业人员基本行为规范、职业道德规范（爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会）以及“市民十不行为规范”等具体要求58。（二）技能目标【重要】1.学员能够运用标准化沟通技巧（如首问负责制、微笑服务规范）妥善处理患者咨询与投诉，有效化解潜在纠纷，提升患者就医体验2。2.学员能够在实际工作中准确识别并及时劝阻医院范围内的不文明行为（如吸烟、乱扔垃圾、大声喧哗等），并能正确引导患者及家属遵守公共秩序（如排队一米线、文明乘梯等）8。3.学员能够熟练掌握心肺复苏等基本急救技能，并能结合自身专业特长，积极参与院内外的各类健康宣教与志愿服务活动49。（三）情感目标【重要】1.激发学员的主人翁意识和社会责任感，使其认识到每个人都是医院形象的代言人，也是城市文明的创建者，变“要我创”为“我要创”6。2.强化学员的人文关怀精神和职业自豪感，将文明服务、关爱患者内化为职业本能，构建和谐融洽的医患关系。3.培养学员的团队协作精神和集体荣誉感，倡导各科室、各部门在创建工作中相互支持、密切配合，形成共创共建的强大合力1。三、教学重点与难点（一）教学重点【高频考点】1.核心价值与行为规范的知行合一：将社会主义核心价值观、职业道德、文明行为规范与医院各岗位（窗口、门诊、病房、后勤）的日常工作流程精准对接，明确每个岗位、每个环节的创建标准和具体要求。2.医院实地考察关键点位的达标建设：依据测评体系，对医院大门及周边、门诊大厅、挂号收费窗口、药房、候诊区、住院部、卫生间、食堂、办公区域等重点点位的环境卫生、公共秩序、便民设施、公益宣传、禁烟控烟等要求进行逐一解读和标准固化58。3.投诉处理与志愿服务机制的优化运行：完善投诉处理流程，提高首访解决率；健全志愿服务体系，提升志愿服务的内涵质量和专业化水平，打造具有医院特色的志愿服务品牌25。（二）教学难点【难点】1.如何将长效的文明素养培育与短期的创建攻坚任务有机结合，克服运动式整治后的松懈反弹，建立常态化、长效化的文明创建工作机制。2.如何在保障日常医疗工作高效运转的前提下，融入精细化、人性化的文明服务细节，实现医疗效率与服务温度的平衡与统一，避免形式主义2。3.如何有效动员并持续激发全体职工，特别是临床一线高负荷工作人员的参与热情，使文明创建真正成为大家普遍认同并自觉践行的价值取向和行为方式。四、教学准备1.编制《医院全国文明城市创建应知应会手册》及口袋书，涵盖核心知识点、岗位操作规范、文明服务用语范例等8。2.收集并整理本院及行业内文明服务的正面典型案例与负面警示案例，制作成图文并茂的教学课件。3.准备志愿服务登记表、文明引导员袖标、控烟巡查记录表等实操工具。4.对全院环境卫生、标识标牌、便民设施等进行一次全面摸底排查，梳理问题清单。五、教学实施过程（一）第一阶段：理念导入与共识凝聚——深刻认识“创城”为何做（约45分钟）1.破冰导入：从身边事说起。讲师以一组抓拍的本院工作场景照片开启课程。照片内容可包括：整洁有序的门诊大厅与角落里一个被忽略的烟蒂；耐心解答的导诊台与因匆忙而略显生硬的对话瞬间；志愿者热情帮扶老人与就医高峰时的排队拥挤。通过这种强烈的视觉对比，引导学员思考：什么是我们理想的医院环境？什么是患者期望的医疗服务？从而自然引出全国文明城市创建这一主题，阐明创建不仅仅是应对检查，更是我们改善自身工作环境、提升职业获得感的内在需求。讲师需强调，【非常重要】的是，创建全国文明城市是提升医院综合竞争力的金字招牌，是推动医院实现高质量发展、构建和谐医患关系的宝贵契机8。2.深度解读：从宏观到微观的贯通。讲师系统讲解全国文明城市的概念内涵与测评逻辑。首先，明确全国文明城市是反映城市整体文明水平的综合性最高荣誉称号，其测评体系涵盖经济、政治、文化、社会、生态文明建设方方面面8。接着，聚焦到医院作为必测点位，详细解读测评体系中涉及医疗卫生机构的具体指标，如：宣传普及社会主义核心价值观、设有无障碍设施、管理规范有序、环境卫生整洁、建立高效的投诉处理机制、开展志愿服务活动、全面禁烟等。讲师要指出，【重要】的是，测评方式除了查看资料，更主要的是实地考察和问卷调查，这意味着每一位职工的精神面貌、每一次与患者的互动交流，都直接关系到最终的测评结果。3.价值共鸣：创建与个人成长的联结。讲师引导学员进行小组讨论，话题为：“文明创建能为我的日常工作带来什么？”各小组成员（混合临床、护理、行政、后勤等不同岗位）展开头脑风暴并派代表发言。讲师总结归纳，引导大家认识到：文明有序的就医环境能减少工作干扰，提升工作效率；友善和谐的医患关系能缓解职业压力，增强职业幸福感；规范优质的服务行为能减少纠纷投诉，保障执业安全。通过讨论，使学员深刻理解文明创建与个人利益息息相关，从而激发其参与的内生动力，从思想根源上解决“为何做”的问题，这亦是本课【难点】的首次突破。（二）第二阶段：标准解读与行为对标——精准把握“创城”怎么做（约90分钟）1.核心价值的内化与表达。【高频考点】讲师带领全体学员齐声诵读社会主义核心价值观24字，并逐一阐释其在医院场景下的具体体现。例如，“富强、民主、文明、和谐”体现在医院现代化建设的成果和营造和谐的就医氛围上；“自由、平等、公正、法治”体现在尊重患者隐私权、知情权、选择权，提供公平可及的医疗服务上；“爱国、敬业、诚信、友善”则直接对应每一位职工的爱岗敬业、诚实守信、对患者报以真诚友善的态度8。讲师强调，【非常重要】的是，核心价值观不仅要“上墙”，更要“入心”、“见行”，每一位职工都应是核心价值观的践行者和传播者。2.岗位规范的精细化解读。此环节是教学的重中之重。讲师依据《测评体系》和医院实施方案，分岗位、分区域详细解读创建标准。（1）窗口岗位（挂号收费、药房、医保办）：【高频考点】讲师结合《窗口服务人员规范》进行讲解5。重点强调：提前到岗、挂牌服务、着装规范、仪表端庄；使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声；实行首问、首接负责制，对不属于自己职责范围的事，要主动引导或协调到相关科室，严禁推诿扯皮；熟练掌握业务技能，做到唱收唱付、准确高效；当排队人数超过10人时，必须启动应急预案，采取增设窗口或引导自助服务等方式及时分流，避免患者长时间等候。讲师现场示范标准的服务用语和肢体语言，并邀请学员进行模拟演练和互评。（2）门诊与临床医技科室：【重要】重点解读诊疗环境、服务规范和控烟要求。环境方面：诊室、病房整洁卫生，物品摆放有序，床单被服清洁无污渍，医疗废弃物分类收集、规范处置5。服务规范方面：严格执行医疗核心制度，合理检查、合理用药、合理治疗；保护患者隐私，进行暴露部位检查或治疗时，要使用隔帘或屏风遮挡；加强健康宣教，利用候诊时间通过展板、视频、宣传册等形式向患者普及健康知识5。控烟方面：【重要】医院所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，有明显禁烟标识；全体职工既是医务工作者，也是控烟监督员和劝导员，发现吸烟者应立即礼貌劝阻，并引导其至室外吸烟区。（3）行政后勤与物业服务人员：重点解读环境秩序、设施维护和安全生产。环境秩序方面：保持院内道路平整、干净卫生，车辆停放有序、朝向一致；绿化带无垃圾、无枯枝败叶；公共卫生间无异味、无积水、无积便，免费厕纸、洗手液等供应充足。设施维护方面：确保电梯、无障碍设施、消防设施、照明设备、饮水机等公共设施功能完好，能正常使用8。安全生产方面：加强食堂食品安全管理，做到证照齐全、从业人员持健康证上岗；加强治安巡逻，打击医托、号贩子，维护正常医疗秩序；落实消防安全责任制，确保消防通道畅通无阻5。3.投诉处理与志愿服务的实战演练。（1）投诉处理机制：【重要】讲师讲解医院投诉处理流程。强调首诉负责制，任何岗位接到患者投诉，无论是否属于自身职责范围，都应第一时间接待、记录，并引导至投诉处理部门或总值班，严禁激化矛盾。投诉接待要做到耐心倾听、诚恳道歉、积极解决。定期对投诉案例进行分析，查找医疗服务中的薄弱环节和突出问题，持续改进服务质量5。（2）志愿服务体系：【高频考点】介绍医院“党建+志愿”服务模式，展示医院志愿服务队的风采和成果2。详细说明志愿者的招募、培训、管理和激励机制。现场发布近期的志愿服务岗位（如门诊导医、自助机协助、健康宣讲、社区义诊等），并演示如何在“志愿北京”（或当地志愿服务平台）上注册报名。鼓励全体职工，特别是党团员、青年骨干，积极注册成为志愿者，利用业余时间参与服务，将“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念落到实处8。讲师可引入“时间银行”等创新理念，激发职工参与志愿服务的热情2。4.文明礼仪的实操训练。讲师从着装礼仪、言谈举止、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等方面进行讲解和示范。例如：着工作装应整洁合体，佩戴胸牌；与患者交谈时应目光注视对方，态度诚恳，音量适中；接听电话应主动问好，自报家门；乘电梯时应先下后上，主动为老人、儿童、行动不便者挡门或让座；开车出入医院应减速慢行，礼让行人和非机动车。通过现场纠错和情景模拟，强化学员的礼仪规范意识。（三）第三阶段：难点突破与长效机制——如何保障“创城”持续做（约45分钟）1.直面难点：从“突击迎检”走向“常态长效”。讲师坦诚分析创建工作面临的现实挑战：工作繁忙易松懈、问题反弹难根除、测评压力易变形。指出这是创建工作中普遍存在的【难点】，也是决定创建成败的关键。引导学员讨论：如何避免“检查来了忙一阵，检查走了老样子”的怪圈？2.机制构建：织密常态化管理网络。讲师系统介绍医院构建的长效机制。（1）责任体系：【基础】明确“党委党总支党支部党员”四级责任体系，将创建指标纳入科室月度绩效考核，与评优评先、绩效分配挂钩，形成层层压实、人人有责的局面2。（2）巡查督导机制：建立院领导带班巡查、职能部门日常检查、科室自查自纠的三级督查网络。每日由总值班、后勤、保卫等部门联合对重点点位进行巡视，发现问题立即拍照上传工作群，相关责任科室限时整改、闭环管理。每周由院领导带队进行一次全院大检查，现场办公解决难点问题。（3）奖惩激励机制：设立“文明服务之星”、“文明窗口”、“控烟先进科室”等荣誉称号，对在创建工作中表现突出的集体和个人予以表彰奖励25。同时，对因工作不力、推诿扯皮导致失分、影响创建大局的，严肃追究科室负责人和当事人责任，并与年终考核挂钩5。3.文化浸润：营造“人人参与”的创建氛围。【重要】讲师强调文化的力量。介绍医院将持续开展形式多样的创建活动，如：“文明随手拍”征集活动，鼓励职工用镜头记录身边的文明瞬间或不文明现象；“我为创建献一策”金点子征集活动，广纳民智，汇聚创建合力；“文明家庭”、“身边好人”评选活动，将文明从医院延伸到家庭和社会8。通过持续的文化浸润，使文明理念深入人心，使文明行为成为无需提醒的自觉。（四）第四阶段：总结升华与行动承诺——明确“创城”从我做起（约15分钟）1.课程总结：讲师带领学员快速回顾本次培训的核心知识点和岗位操作要领，再次强调【高频考点】和【重要】事项。重申创建全国文明城市对于医院发展、职工成长和患者福祉的重大意义。2.发出倡议：由一名优秀职工代表（如党员先锋岗、最美志愿者）向全体学员发出倡议，号召大家立即行动起来，从自身做起，从点滴做起，做文明风尚的传播者，做文明服务的践行者，做文明创建的推动者69。3.集体承诺：全体起立，共同宣读《医院文明创建承诺书》：“我承诺：践行核心价值观，恪守职业道德；文明用语挂嘴边，微笑服务暖心田；首问负责不推诿，控烟劝导我争先；爱护环境守秩序，志愿服务走在前；为创建全国文明城市，贡献