2026年文旅投诉处理专员纠纷调解知识题库含答案

2026年文旅投诉处理专员纠纷调解知识题库含答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉的受理机构是？A.市场监督管理局B.文化和旅游主管部门C.消费者协会D.人民法院答案B2.旅游投诉应当自受理之日起多少日内作出处理决定？A.30日B.60日C.45日D.90日答案B3.在旅游纠纷调解中，调解协议的法律性质是？A.具有强制执行力B.具有法律约束力C.仅供双方参考D.经公证后才有效答案B解析经调解达成的调解协议具有法律约束力，当事人应当按照约定履行；但一般不具有强制执行力，需经司法确认后方可申请强制执行。4.旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过哪些途径解决？下列说法错误的是？A.双方协商B.向旅游投诉处理机构投诉C.直接对旅游经营者进行罚款D.申请仲裁或提起诉讼答案C5.旅行社未按照合同约定提供旅游服务，旅游者要求赔偿的，投诉时效为？A.旅游合同履行完毕之日起90日内B.旅游合同履行完毕之日起60日内C.旅游行程结束之日起90日内D.旅游行程结束之日起30日内答案A解析《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉时效为旅游合同履行完毕之日起90日内，超过时效的投诉，旅游投诉处理机构不予受理。6.下列哪项不属于旅游投诉处理机构受理投诉的范围？A.旅行社擅自变更行程B.导游强迫购物C.旅游饭店卫生不达标D.游客因自身原因错过集合时间答案D7.在调解过程中，调解员应当坚持的首要原则是？A.效率优先B.当事人自愿C.照顾弱者D.尽快结案答案B8.旅游投诉处理机构在接到投诉后，应在几个工作日内决定是否受理？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案B9.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的几倍？A.一倍B.两倍C.三倍D.五倍答案C10.因第三人原因造成旅游者在旅游过程中人身损害的，由谁承担责任？A.旅行社B.第三人C.旅行社与第三人共同承担D.旅游辅助服务者答案B解析根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，因第三人的行为造成旅游者损害的，由第三人承担赔偿责任。11.旅游行程中，旅行社安排旅游者购物次数超过合同约定，旅游者有权要求？A.退还全部旅游费用B.旅行社支付旅游费用20%的违约金C.退货并退还购物价款D.旅行社承担往返交通费答案B解析根据《旅行社服务质量赔偿标准》，未经旅游者书面同意，擅自增加购物次数、延长购物时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。12.下列关于旅游投诉处理决定书的送达方式，错误的是？A.直接送达B.邮寄送达C.公告送达D.由被投诉人转交答案D13.在纠纷调解中，下列哪种做法不符合调解员行为规范？A.认真倾听双方当事人陈述B.向一方当事人透露对方底线C.保持中立立场D.为当事人分析法律后果答案B14.旅游者在旅游活动中，其人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。该规定出自哪部法律？A.《旅游投诉处理办法》B.《中华人民共和国旅游法》C.《中华人民共和国消费者权益保护法》D.《中华人民共和国民法典》答案B15.旅行社因不可抗力不能履行旅游合同的，下列处理方式正确的是？A.旅行社不承担责任，但应当退还尚未发生的费用B.旅行社承担全部违约责任C.旅行社可以自行将行程转给其他旅行社D.旅行社无需通知旅游者答案A16.旅游投诉处理机构发现投诉事项不属于本机构管辖的，应当？A.直接受理后移交B.告知投诉人向有管辖权的机构投诉C.驳回投诉D.组织双方协商答案B17.在调解旅游纠纷时，调解员询问当事人"您希望得到什么样的解决结果？"这一提问方式属于？A.封闭式提问B.开放式提问C.诱导式提问D.假设式提问答案B18.根据《中华人民共和国旅游法》，旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动，应当及时向哪个部门报告？A.旅游投诉处理机构B.公安机关C.外事部门D.国家安全机关答案B19.旅游投诉中，对于涉及多个被投诉人的投诉，正确的处理方式是？A.分别受理B.合并处理C.由投诉人选择其一D.不予受理答案B20.下列关于旅游纠纷诉讼时效的说法，正确的是？A.诉讼时效期间为一年B.诉讼时效期间为两年C.诉讼时效期间为三年D.诉讼时效期间为五年答案C解析《中华人民共和国民法典》规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年，法律另有规定的除外。21.在调解过程中，一方当事人情绪激动、言辞激烈，调解员首先应当？A.批评教育该当事人B.暂停调解，待其冷静后继续C.顺着其情绪进行安抚D.直接终止调解答案B22.旅游投诉处理机构对投诉事项进行调查时，下列做法正确的是？A.由两名以上工作人员进行B.由一名工作人员单独进行C.必须事先通知被投诉人D.调查材料无需保密答案A23.旅行社与旅游者签订旅游合同，未明确约定旅游费用包含项目的，应当如何认定？A.按旅行社解释执行B.按旅游者理解执行C.作出不利于提供格式条款一方的解释D.由旅游主管部门裁定答案C24.下列哪种投诉情形，旅游投诉处理机构可以不予受理？A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人C.投诉人未提供任何证据材料D.投诉事项属于旅游投诉处理机构管辖范围答案C25.在旅游纠纷调解中，调解期限一般为？A.自受理之日起30日B.自受理之日起60日C.自受理之日起90日D.自受理之日起15日答案B26.旅游经营者违反合同约定，擅自转团、拼团的，旅游者可以要求旅行社支付旅游费用总额多少比例的违约金？A.10%B.20%C.25%D.30%答案C解析根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社未经旅游者书面同意，擅自转团、拼团的，应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。27.关于旅游投诉处理机构的调解，下列说法正确的是？A.调解是处理投诉的必经程序B.调解必须由双方当事人共同申请C.调解遵循自愿原则，不得强迫D.调解不成后，投诉处理机构应继续作出处理决定答案C28.旅游者在旅行社安排的购物场所购买到假冒伪劣商品，且旅行社未事先告知购物场所的，旅游者可以要求？A.旅行社先行赔付B.旅行社仅协助退货C.购物场所赔偿D.自行承担损失答案A解析根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社安排旅游者在指定购物场所购物的，旅游者买到假冒伪劣商品，旅行社应当先行赔付。29.下列哪一项不属于调解员应当具备的基本能力？A.沟通能力B.法律知识C.强制执行能力D.情绪管理能力答案C30.旅游投诉处理机构作出的处理决定，当事人不服的，可以？A.向上一级旅游投诉处理机构申请复议B.向人民法院提起诉讼C.再次向同一机构投诉D.申请仲裁答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉应当具备的条件包括？A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人C.有具体的投诉请求、事实和理由D.投诉事项属于旅游投诉处理机构管辖范围答案ABCD2.在调解旅游纠纷时，常用的调解技巧包括？A.倾听与共情B.分开调解（背靠背）C.提供法律依据D.威胁当事人接受方案答案ABC3.旅游经营者应当履行的义务包括？A.提供真实、准确的旅游服务信息B.按照合同约定提供服务C.明码标价D.保障旅游者人身、财产安全答案ABCD4.下列哪些情形属于旅游投诉处理机构可以终止调解的情形？A.一方当事人明确拒绝调解B.双方达成调解协议C.一方当事人无法取得联系D.调解期限届满仍未达成协议答案ACD解析双方达成调解协议属于调解成功，应制作调解协议书，不属于终止调解。终止调解适用于一方拒绝、无法联系、期限届满等情形。5.关于旅游纠纷中的精神损害赔偿，下列说法正确的有？A.只有造成严重精神损害时才能主张B.一般财产损失不涉及精神损害赔偿C.旅行社违约造成精神损害的，一律不予赔偿D.因侵权行为造成严重精神损害的，可以请求精神损害赔偿答案ABD6.旅游投诉处理机构在调查取证时，可以采取的措施包括？A.查阅、复制相关资料B.询问当事人和证人C.对现场进行检查D.查封扣押旅游经营者的财产答案ABC解析旅游投诉处理机构是行政调解机构，不具有查封、扣押等行政强制措施权限。7.下列属于旅游投诉处理决定类型的有？A.支持投诉请求B.部分支持投诉请求C.驳回投诉请求D.移送司法机关答案ABC8.调解员在调解过程中，应当注意的事项包括？A.保持中立，不偏袒任何一方B.尊重当事人的意愿C.及时记录调解过程D.对当事人的隐私保密答案ABCD9.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者侵犯消费者权益的民事责任方式包括？A.赔偿损失B.赔礼道歉C.消除影响D.恢复名誉答案ABCD10.旅游者在旅游过程中遇到下列哪些情形，可以向旅游投诉处理机构投诉？A.旅行社提供的住宿条件与合同不符B.导游擅自增加自费项目C.旅游大巴司机态度恶劣D.旅游目的地天气不好答案ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.旅游投诉处理机构受理投诉后，必须组织双方当事人进行调解。答案错误解析调解遵循自愿原则，并非必须组织。2.投诉人委托代理人进行投诉的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书。答案正确3.旅游投诉处理机构对投诉事项进行调查时，被投诉人应当予以配合。答案正确4.调解协议达成后，一方当事人反悔的，另一方可以申请强制执行该协议。答案错误解析调解协议具有法律约束力，但不具有强制执行力。需经司法确认后才能申请强制执行。5.旅游纠纷的诉讼时效期间从当事人知道或者应当知道权利被侵害时起计算。答案正确6.旅行社因不可抗力导致旅游合同无法履行，可以不退还旅游者任何费用。答案错误解析因不可抗力不能履行合同的，旅行社应当退还尚未发生的费用。7.旅游投诉处理机构在处理投诉过程中，发现被投诉人涉嫌违法的，应当将相关线索移交有管辖权的部门处理。答案正确8.在调解过程中，调解员可以根据自己的判断替当事人作出决定。答案错误解析调解员不能代替当事人作出决定，调解方案需经当事人自愿同意。9.旅游者在自由活动期间发生的意外伤害，旅行社一律不承担责任。答案错误解析如果旅行社未尽到安全提示、救助义务等，仍需承担相应责任。10.旅游投诉处理机构作出的处理决定，当事人应当无条件履行。答案错误解析处理决定不具有强制执行力，当事人不服可以提起诉讼。四、简答题（每题5分，共15分）1.简述旅游投诉处理机构受理旅游投诉的范围。答案(1)旅游经营者违反合同约定的；(2)旅游经营者未达到合同约定的服务标准，或者提供的服务存在缺陷的；(3)旅游经营者欺诈、误导旅游者的；(4)旅游经营者侵害旅游者人身、财产安全的；(5)其他损害旅游者合法权益的情形。2.简述旅游纠纷调解应当遵循的基本原则。答案(1)自愿原则，调解必须基于双方当事人自愿；(2)合法原则，调解程序和内容不得违反法律、法规的强制性规定；(3)中立原则，调解员应当公正、中立，不偏袒任何一方；(4)保密原则，对调解过程中知悉的商业秘密、个人隐私等予以保密；(5)效率原则，及时、高效地解决纠纷。3.简述在处理旅游投诉时，投诉处理人员应当具备的基本素养。答案(1)熟悉旅游法律法规及相关政策；(2)具备良好的沟通和倾听能力；(3)掌握纠纷调解技巧，能够疏导当事人情绪；(4)保持中立、客观、公正的职业操守；(5)具备较强的服务意识和应变能力。五、案例分析题（共25分）1.（本题12分）某旅行团在行程中，导游擅自将原定两个购物点增加为四个，并强制游客在指定商店停留较长时间。游客王某对此不满，在行程结束后向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社承担违约责任并赔偿损失。请回答：(1)该投诉是否属于旅游投诉处理机构的受理范围？为什么？(2)旅行社应当承担何种责任？赔偿标准是什么？答案：(1)属于受理范围。导游擅自增加购物点、强制游客购物的行为，属于旅游经营者违反合同约定、侵害旅游者合法权益的情形，符合《旅游投诉处理办法》规定的投诉受理条件。(2)旅行社应当承担违约责任。根据《旅行社服务质量赔偿标准》，未经旅游者书面同意，擅自增加购物次数、延长购物时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。同时，旅游者在指定购物场所买到假冒伪劣商品的，旅行社应当先行赔付。2.（本题13分）旅游者李某参加某旅行社组织的"五日游"行程。在旅游过程中，因当地突发暴雨，导致部分景点无法游览，旅行社临时调整了行程顺序，但未减少游览项目。李某认为旅行社擅自变更行程，要求旅行社退还部分费用。旅行社以不可抗力为由拒绝。双方协商不成，李某向旅游投诉处理机构投诉。请回答：(1)旅行社调整行程顺序的行为是否构成违约？请