医疗机构投诉管理办法(2019版)

医疗机构投诉管理办法(2019版)第一章医疗机构投诉管理概述

1.医疗机构投诉的定义与范围

医疗机构投诉，是指患者及其家属、社会公众对医疗机构在医疗服务过程中存在的问题和不满，通过口头、书面或其他方式向医疗机构提出的意见和诉求。投诉范围包括服务质量、医疗安全、医疗行为、医疗环境、服务态度等多个方面。

2.医疗机构投诉管理的重要性

随着医疗行业的快速发展，患者对医疗服务的要求越来越高，投诉问题日益增多。加强医疗机构投诉管理，有利于维护患者权益，提高医疗服务质量，促进医患关系和谐，降低医疗纠纷风险。

3.我国医疗机构投诉管理现状

当前，我国医疗机构投诉管理工作取得了一定成果，但仍然存在一些问题。如投诉处理机制不健全、投诉渠道不畅、投诉处理效率低等。这些问题严重影响了医疗机构的服务质量和患者满意度。

4.医疗机构投诉管理的主要任务

医疗机构投诉管理的主要任务包括：建立健全投诉处理机制，提高投诉处理效率；加强投诉信息的收集、分析和利用，改进医疗服务；加强医患沟通，提高患者满意度；防范和化解医疗纠纷。

5.医疗机构投诉管理的原则

医疗机构投诉管理应遵循以下原则：公平、公正、公开；及时、高效、便捷；依法、依规、依程序；保护患者隐私；维护医患双方合法权益。

6.医疗机构投诉管理的组织架构

医疗机构应建立健全投诉管理部门，明确投诉管理职责，设立投诉接待窗口，配备专兼职投诉管理人员。同时，医疗机构应建立投诉处理领导小组，负责投诉处理的决策和协调。

7.医疗机构投诉管理的制度保障

医疗机构应制定完善的投诉管理制度，明确投诉处理的程序、时限、责任和监督措施。同时，医疗机构应加强投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理能力。

8.医疗机构投诉管理的具体措施

医疗机构应采取以下具体措施加强投诉管理：设立投诉热线，方便患者随时提出意见和建议；定期开展投诉处理培训，提高医务人员的服务意识；公开投诉处理结果，接受社会监督；及时回应患者关切，化解医患矛盾。

9.医疗机构投诉管理的监督与考核

医疗机构应加强对投诉管理工作的监督与考核，确保投诉处理工作依法依规进行。对于投诉处理不当、推诿责任等现象，应严肃追究相关人员的责任。

10.医疗机构投诉管理的未来发展

医疗机构投诉管理应紧跟时代发展，不断创新和完善。通过引入信息化手段，提高投诉处理效率；加强医患沟通，提升患者满意度；积极探索多元化投诉解决途径，为患者提供更加便捷、高效的投诉服务。

第二章投诉渠道与接待流程

1.投诉渠道的设立

为了便于患者和家属提出投诉，医疗机构需要设立多种投诉渠道。比如，在医院显眼位置设立投诉箱，公开投诉热线电话，在医院官网和微信公众号上设置在线投诉功能。这些渠道的设立，能让患者随时随地表达自己的不满和诉求。

2.投诉接待窗口的设置

医疗机构应在医院内设立专门的投诉接待窗口，由专门的人员负责接待工作。接待窗口要设在容易找到的地方，比如大厅或服务中心附近。接待人员要接受过专业培训，能够耐心倾听、礼貌回应，确保投诉者感到被重视。

3.投诉接待流程

当患者来到投诉接待窗口时，接待人员首先应热情地打招呼，然后认真记录投诉者的基本信息和投诉内容。以下是具体的接待流程：

-接待人员要主动询问投诉者是否需要提供帮助，比如提供纸笔记录或帮助填写投诉表格。

-接待人员要详细记录投诉的具体情况，包括时间、地点、涉及人员和服务问题等。

-接待人员要向投诉者解释投诉处理的流程和时间，让投诉者了解后续的处理步骤。

-接待人员要在规定时间内将投诉信息整理后，转交给相关责任部门或人员处理。

-接待人员要在处理结束后，向投诉者反馈处理结果，并征询投诉者的满意度。

4.投诉处理的时效性

医疗机构要强调投诉处理的时效性，对于患者提出的投诉，必须在规定的时间内给予回应。比如，对于一般性投诉，应在48小时内给予初步回复，并在5个工作日内给出处理结果。

5.投诉处理的透明度

为了提高投诉处理的透明度，医疗机构可以将投诉处理的结果在一定范围内公开，比如在医院公告栏或官网上公布。这样既能接受社会监督，也能让患者看到医疗机构对待投诉的认真态度。

6.投诉者的隐私保护

在处理投诉的过程中，医疗机构要严格保护投诉者的隐私，不得泄露投诉者的个人信息。接待人员在与投诉者沟通时，要注意避免在公共场所讨论投诉细节。

7.投诉处理的跟踪与改进

医疗机构要对投诉处理结果进行跟踪，了解是否真正解决了患者的问题。对于反复出现的投诉问题，医疗机构应分析原因，采取措施进行改进，防止同样的问题再次发生。

第三章投诉处理与责任追究

1.投诉处理的规范化

医疗机构在处理投诉时，要有一套规范化的流程。当投诉转到相关责任部门后，部门负责人要立即组织调查，弄清楚事情的来龙去脉。比如，如果是服务态度问题，就要找到当班的医务人员了解情况；如果是医疗技术问题，就要组织专家进行评估。

2.投诉处理的公正性

在处理投诉时，医疗机构要保证处理的公正性。不能因为投诉涉及的是某个热门科室或者资深医生，就有所偏袒。处理结果要让投诉者和被投诉者都信服。

3.责任追究的明确性

一旦确认投诉情况属实，医疗机构要明确责任追究。如果是医务人员的个人行为导致的问题，就要对相关人员进行批评教育甚至纪律处分。如果是制度不完善导致的问题，就要及时修订和完善制度。

4.投诉处理的实操细节

-调查时要收集所有相关证据，包括监控录像、病历记录、患者陈述等。

-处理决定要形成书面文件，明确处理措施和理由。

-对于需要整改的问题，要制定整改计划，并明确整改责任人。

5.投诉处理的反馈

处理结束后，医疗机构要把处理结果反馈给投诉者。如果是口头投诉，可以通过电话或面谈的方式反馈；如果是书面投诉，则应书面回复。

6.投诉处理的教育作用

医疗机构要把投诉处理的结果在全院范围内进行通报，起到警示和教育的作用。让所有医务人员都能从投诉中吸取教训，提高服务质量。

7.投诉处理的后续跟进

对于处理过的投诉，医疗机构要进行后续跟进，确保整改措施得到落实。比如，可以定期对患者进行回访，了解患者对处理结果的满意度。

8.投诉处理的持续改进

医疗机构要建立一个投诉处理的持续改进机制。通过分析投诉数据，找出服务中的薄弱环节，不断优化服务流程，提高服务质量。

9.投诉处理的公开透明

为了增加信任度，医疗机构可以将投诉处理的过程和结果在一定范围内公开，让患者和家属看到医疗机构对待投诉的透明和认真。

10.投诉处理的总结经验

医疗机构要定期总结投诉处理的经验，通过案例分享、培训等方式，提高全体员工对投诉处理的重视程度和处理能力。

第四章投诉信息记录与分析

1.投诉信息的详细记录

医疗机构在接到投诉后，首先要做的是详细记录投诉信息。这包括投诉者的基本信息（如姓名、联系方式等，但要注意保护隐私），投诉的时间、地点，具体的事件描述，以及投诉者期望的解决方式。这些信息是处理投诉的基础。

2.记录表格的设计

为了便于记录和整理，医疗机构应设计统一的投诉信息记录表格。表格中应包含所有必要的信息字段，如投诉类型、投诉内容、投诉者联系方式、投诉接收时间等。这样可以确保信息的完整性和标准化。

3.投诉信息的实时更新

在投诉处理过程中，相关责任人员应及时更新投诉信息。比如，当投诉被转交到相关部门时，接待人员需要在表格中记录转交时间、接收部门等信息。处理结束后，也要记录处理结果和反馈时间。

4.投诉信息的分析利用

医疗机构应定期对收到的投诉信息进行分析。分析投诉的类别、频率、涉及部门等，找出服务中的短板和共性问题。比如，如果多次收到关于某个医生服务态度的投诉，就需要对该医生进行培训和指导。

5.投诉信息的共享

为了提高服务质量和效率，医疗机构应将投诉信息在一定范围内共享。比如，可以通过内部会议、工作简报等方式，让全体员工了解投诉情况，共同改进服务。

6.投诉信息的保密

在共享投诉信息的同时，医疗机构要确保投诉者的隐私得到保护。对于涉及个人隐私的投诉内容，应进行匿名处理，避免泄露投诉者的身份信息。

7.投诉信息的定期回顾

医疗机构应定期回顾投诉信息，看看之前的改进措施是否有效，是否还有遗留问题需要解决。这种回顾可以是一个季度一次，也可以是半年或一年一次。

8.投诉信息的数字化管理

随着信息化技术的发展，医疗机构可以考虑采用电子化的方式管理投诉信息。比如，建立投诉信息数据库，实现投诉信息的快速检索、统计和分析。

9.投诉信息与患者满意度调查的结合

医疗机构可以将投诉信息与患者满意度调查相结合，通过满意度调查来验证投诉处理的效果。如果满意度调查结果显示患者满意度提高，说明投诉处理起到了积极作用。

10.投诉信息的持续优化

医疗机构要根据投诉信息的分析结果，持续优化服务流程和服务质量。通过不断的改进，减少投诉发生的概率，提高患者就医体验。

第五章投诉处理人员培训与考核

1.培训内容的全面性

医疗机构要对投诉处理人员进行全面的培训，包括投诉处理流程、沟通技巧、法律法规、医疗伦理等内容。这样他们在面对投诉时，才能更加从容和专业。

2.培训方式多样化

培训方式可以包括集中授课、案例分析、情景模拟、角色扮演等。通过多种方式，让投诉处理人员不仅理论知识扎实，而且实际操作能力强。

3.培训的实操性

培训中要特别强调实操性，让投诉处理人员在模拟投诉场景中学会如何应对。比如，模拟一个患者因为等待时间长而提出投诉，让投诉处理人员现场处理。

4.培训的定期进行

医疗机构应定期对投诉处理人员进行培训，以确保他们能够跟上医疗服务的发展和服务要求的提高。每年至少进行一次全面的培训。

5.考核制度的建立

为了确保培训效果，医疗机构要建立投诉处理人员的考核制度。考核可以包括书面考试、实际操作考核、患者满意度调查等。

6.考核的公正性

考核过程要公正透明，确保每位投诉处理人员都有机会展示自己的能力。考核结果要公开，接受全院监督。

7.考核结果的运用

考核结果要作为投诉处理人员晋升、评优、奖惩的重要依据。对于考核不合格的人员，医疗机构要采取相应的措施，比如加强培训、调整工作岗位等。

8.持续的反馈与改进

医疗机构要对投诉处理人员的表现进行持续的反馈与改进。比如，通过定期的绩效评估，指出他们在处理投诉中的不足，并提供改进的建议。

9.职业发展规划的制定

医疗机构应为投诉处理人员制定职业发展规划，让他们看到职业发展的前景。这样可以激励他们更加积极地投入到投诉处理工作中。

10.跨部门协作的强化

由于投诉处理涉及到多个部门，医疗机构要强调跨部门协作的重要性。在培训中，可以安排跨部门的联合演练，增强各部门之间的沟通与协作能力。

第六章医患沟通与投诉预防

1.医患沟通的重要性

医患沟通是医疗服务中非常重要的一环，良好的沟通可以减少误解和冲突，预防投诉的发生。医疗机构要教育医务人员，让他们意识到沟通的重要性，并在实际工作中加以运用。

2.沟通技巧的培训

医疗机构应定期对医务人员进行沟通技巧的培训，包括如何倾听患者诉求、如何表达医疗信息、如何处理患者情绪等。这些技巧在实际工作中非常实用。

3.患者需求的主动了解

医务人员在接诊时，要主动了解患者的需求和顾虑，而不是只关注疾病本身。比如，可以问患者：“您今天来看病有什么特别担心的地方吗？”这样可以增加医患之间的信任。

4.信息传递的清晰性

在向患者解释病情和治疗方案时，医务人员要用简单明了的语言，避免使用医学术语，确保患者能够理解。如果患者有疑问，要耐心解答，直到患者满意。

5.患者情绪的识别与应对

医务人员要学会识别患者的情绪变化，并及时作出应对。如果患者情绪激动，医务人员要保持冷静，用平和的语气安抚患者。

6.投诉预警机制的建立

医疗机构要建立投诉预警机制，通过收集患者反馈、监测服务质量等手段，提前发现可能引发投诉的问题，并及时采取措施。

7.投诉预防措施的实施

对于预警机制发现的问题，医疗机构要及时实施预防措施。比如，如果发现某项服务流程经常导致患者不满，就要优化这个流程，减少投诉的发生。

8.患者教育的加强

医疗机构要加强患者教育，通过宣传栏、健康教育讲座等形式，提高患者的医疗知识，帮助他们正确理解医疗行为，减少因误解而引起的投诉。

9.投诉处理后的跟进

对于已经发生的投诉，医疗机构要在处理结束后进行跟进，了解患者是否满意处理结果，是否还有其他需要帮助的地方。

10.持续改进医患关系

医疗机构要持续改进医患关系，通过提高服务质量、优化服务流程、加强医患沟通等措施，构建和谐的医患关系，从根本上减少投诉的发生。

第七章投诉处理中的法律法规遵守

1.法律法规的培训

医疗机构必须定期对员工进行法律法规的培训，特别是与医疗服务和投诉处理相关的法律知识，如《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构投诉管理办法》等，确保员工在处理投诉时能够依法行事。

2.法律法规的实操应用

在实际处理投诉时，医疗机构要确保每一步都符合法律法规的要求。比如，对于患者提出的医疗事故投诉，要按照相关法律规定进行鉴定，并根据鉴定结果作出处理。

3.患者权益的保护

医疗机构在处理投诉时，要特别注意保护患者的合法权益，如隐私权、知情权等。对于患者提出的隐私保护投诉，要立即采取措施，避免信息泄露。

4.投诉处理的程序合法性

医疗机构在投诉处理过程中，要严格遵守程序合法性原则。比如，投诉处理决定应当由有权作出决定的部门或人员作出，并且要在规定时间内完成。

5.投诉档案的管理

医疗机构要建立投诉档案管理制度，确保所有投诉记录都得到妥善保存。档案中应包括投诉原始记录、处理过程记录、处理结果等。

6.投诉处理的证据收集

在处理投诉时，医疗机构要注意收集和保存相关证据，如监控视频、医疗记录、证人证言等。证据的收集必须合法，不得侵犯患者或其他人员的合法权益。

7.法律顾问的咨询

对于复杂的投诉案件，医疗机构可以咨询法律顾问，确保处理决定的合法性和合理性。法律顾问可以提供专业的法律意见，帮助医疗机构规避法律风险。

8.投诉处理的监督

医疗机构要接受卫生行政部门和行业协会的监督，确保投诉处理工作公开、透明、合法。在必要时，医疗机构应主动报告投诉处理情况。

9.法律法规的更新关注

医疗机构要密切关注法律法规的更新，及时调整投诉处理流程和制度，确保始终符合最新的法律要求。

10.法律意识的培养

医疗机构要培养员工的法律意识，让他们在日常工作中就能够自觉遵守法律法规，减少违法行为的发生，从而降低投诉风险。

第八章投诉处理结果的社会监督

1.处理结果公开化

医疗机构应将投诉处理的结果在一定范围内公开，比如在医院公告栏或者官方网站上发布。这样做既能接受社会的监督，也能增强患者对医院的信任。

2.接受第三方监督

医疗机构可以邀请第三方机构，如消费者协会、医疗质量监督机构等，参与投诉处理的监督工作。第三方的参与可以增加处理结果的公正性和客观性。

3.建立反馈机制

医疗机构要建立反馈机制，鼓励患者和家属对投诉处理结果进行评价。可以通过问卷调查、在线评价等方式收集反馈信息。

4.及时回应公众关切

对于社会关注的投诉案件，医疗机构应主动回应公众关切，通过新闻发布、社交媒体等方式，及时公布处理进展和结果。

5.定期发布投诉报告

医疗机构应定期发布投诉处理报告，总结一定时期内投诉的数量、类型和处理情况，让公众了解医院在投诉管理方面的努力和成效。

6.鼓励患者参与

医疗机构可以通过举办患者座谈会、健康讲座等活动，鼓励患者参与到投诉处理的监督中来，收集他们对医疗服务的意见和建议。

7.强化内部监督

医疗机构要加强内部监督，比如通过审计、纪检监察等手段，确保投诉处理工作的公正性和透明性。

8.利用媒体宣传

医疗机构可以利用媒体宣传投诉管理的政策和措施，提高公众对投诉处理工作的认识和理解。

9.建立投诉处理公开日

医疗机构可以设立投诉处理公开日，定期向公众展示投诉处理的工作流程和成果，接受公众的监督和建议。

10.加强与公众的互动

医疗机构要积极与公众互动，通过开放日、在线问答等形式，加强与公众的沟通，让公众更加了解医疗机构的投诉管理工作，从而提高医疗服务的整体水平。

第九章投诉处理与医疗服务改进

1.投诉信息转化为改进动力

医疗机构要将投诉信息转化为改进医疗服务的动力。比如，如果患者投诉挂号时间长，医院就可以考虑增加挂号窗口或引入自助挂号系统。

2.定期评估服务改进效果

在实施服务改进措施后，医疗机构要定期评估改进效果。可以通过患者满意度调查、投诉数量变化等方式，看改进措施是否有效。

3.建立服务改进反馈机制

医疗机构要建立服务改进反馈机制，让患者和家属能够及时了解服务改进的进展和成果。可以通过定期公布改进计划、召开患者座谈会等方式进行反馈。

4.持续优化服务流程

医疗机构要根据投诉处理和患者反馈，持续优化服务流程。比如，简化挂号流程、优化就诊路径、提高诊疗效率等。

5.引入服务创新机制

医疗机构可以引入服务创新机制，鼓励医务人员提出服务改进建议。比如，可以设立服务创新奖，奖励在服务改进方面有突出贡献的医务人员。

6.强化服务意识培训

医疗机构要定期对医务人员进行服务意识培训，提高他们的服务态度和服务质量。培训内容可以包括患者沟通技巧、服务礼仪等。

7.完善服务设施

医疗机构要不断完善服务设施，提高患者的就医体验。比如，可以改善候诊环境、提供免费的无线网络服务、增设自助售货机等。

8.加强服务质量管理

医疗机构要加强服务质量管理，确保服务改进措施得到有效执行。可以通过定期检查、内部审计等方式，确保服务质量的持续提升。

9.建立服务改进激励机制

医疗机构要建立服务改进激励机制，鼓励全体员工参与到服务改进中来。可以通过设立服务改进奖项、增加员工福利等方式，提高员工参与服务改进的积极性。

10.服务改进的持续跟踪

医疗机构要对服务改进的效果进行持续跟踪，确保