01-招商银行IT外包商关系管理实施细则-140306-V1.6

01-招商银行IT外包商关系管理实施细则-140306-V1.6第一章总则1.1目的与依据为规范本行IT外包活动，加强对外包商的统一管理，明确合作双方的权利与义务，保障信息系统安全稳定运行，降低外包风险，提高外包服务质量与效益，依据国家相关法律法规及本行内部管理规定，特制定本细则。1.2适用范围本细则适用于本行及所属各机构（以下统称“本行”）所有IT外包服务的获取、管理、监控及终止等活动，以及与本行建立合作关系的所有IT外包商。1.3基本原则IT外包商关系管理应遵循以下原则：1.战略契合：外包活动应与本行整体发展战略和IT战略相匹配。2.风险可控：建立健全外包风险识别、评估、监控和应对机制，确保业务连续性和信息安全。3.质量优先：以满足业务需求和服务质量标准为核心，选择和管理外包商。4.成本效益：在保证质量的前提下，追求合理的成本控制和投入产出比。5.合作共赢：与外包商建立长期稳定、互信互利的合作关系，共同提升服务能力。第二章组织与职责2.1管理部门本行信息技术管理部（或指定专门部门，以下统称“IT外包管理部门”）是IT外包商关系管理的牵头部门，负责本细则的组织实施、监督检查及持续改进。2.2相关部门职责1.IT外包管理部门：负责制定和完善外包管理相关制度流程；组织外包需求的审核；外包商的准入、评估、选择、合同谈判与管理；外包服务的日常监控、绩效评估；外包风险的统筹管理；以及外包商关系的维护与优化。2.业务需求部门：提出清晰、明确的IT外包需求；参与外包商的评估与选择；配合进行外包服务的验收与确认；反馈服务质量问题。3.风险管理部门：参与外包风险评估，提供风险咨询，监督风险控制措施的落实。4.采购管理部门：根据IT外包管理部门的需求，协助或负责外包服务的采购流程，包括招标、询价等。5.法律合规部门：负责外包合同的法律审查，确保合同条款的合规性与合法性，提供法律支持。6.财务部门：负责外包服务的预算管理、费用审核与支付。第三章外包商准入与选择3.1准入标准潜在外包商应满足以下基本条件：1.具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。2.拥有与外包服务相适应的专业资质、技术能力、人员队伍和良好的经营状况。3.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。4.具备完善的质量保证体系和信息安全保障能力。5.符合国家及行业相关法律法规要求。6.根据外包服务的重要性和敏感性，可能需要满足特定的行业认证或特殊资质要求。3.2准入流程1.信息收集：IT外包管理部门会同相关业务部门收集潜在外包商的基本信息、资质证明、成功案例等。2.初步筛选：依据准入标准对潜在外包商进行初步评估和筛选。3.尽职调查：对通过初步筛选的外包商，可组织进行实地考察、技术方案评估、背景调查等尽职调查工作。4.准入评审：IT外包管理部门组织相关部门对尽职调查结果进行综合评审，确定合格外包商名单，建立外包商资源库。3.3选择机制1.根据外包服务的性质、金额及重要程度，选择公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购等适当的采购方式。2.选择过程应遵循公平、公正、公开的原则，综合考虑外包商的技术实力、服务方案、报价、履约能力、行业经验、风险控制能力及以往合作评价等因素。3.最终选择结果需经过规定的审批程序。第四章合同管理4.1合同起草与审查1.IT外包管理部门负责组织起草外包合同，合同内容应至少包括：服务范围、服务标准、服务期限、双方权利与义务、交付物、验收标准、费用与支付方式、知识产权归属、保密条款、数据安全与隐私保护、服务变更与终止、违约责任、争议解决方式等。2.合同草案需经过法律合规部门、财务部门及相关业务部门审查，确保合同条款的完整性、准确性和合规性。4.2合同签订与履行1.合同经各方审核通过并履行审批程序后，由法定代表人或授权代表签署。2.IT外包管理部门负责合同的存档管理，并监督合同的严格履行。3.建立合同台账，对合同的签订、履行、变更、终止等情况进行动态跟踪。4.3合同变更与终止1.如因业务需求变化或其他原因需变更合同内容，应由IT外包管理部门组织相关方协商一致，并签订书面变更协议，履行相应审批程序。2.合同期满或出现法定、约定终止情形时，合同自动终止或按约定办理终止手续。终止前应做好服务交接、资料移交、款项结算等工作。第五章服务交付与过程管理5.1服务级别协议（SLA）对于重要的外包服务，应在合同中明确或单独签订服务级别协议，约定服务可用性、响应时间、解决时限、性能指标等可量化的服务标准，并明确未达标的处理措施。5.2日常沟通与协作1.建立与外包商的定期沟通机制，如例会、项目会议等，及时掌握服务进展，协调解决问题。2.明确双方接口人，确保沟通渠道畅通高效。5.3服务监控与报告1.IT外包管理部门及业务需求部门应对外包服务的过程和结果进行持续监控，确保服务符合约定标准。2.要求外包商定期提交服务报告，内容包括服务执行情况、问题处理情况、SLA达成情况等。5.4变更管理外包服务过程中涉及的范围、内容、人员、流程等变更，应遵循本行变更管理相关规定，履行审批程序，并由IT外包管理部门监督变更的实施。5.5问题与投诉处理建立外包服务问题与投诉处理机制，明确问题上报、处理流程和时限要求。IT外包管理部门负责协调处理重大问题和投诉。第六章风险控制6.1风险识别与评估定期组织对外包活动进行风险评估，识别潜在的战略风险、运营风险、财务风险、信息安全风险、合规风险等，并评估风险发生的可能性和影响程度。6.2风险控制措施针对识别出的风险，制定并落实相应的风险控制措施，包括但不限于：1.明确外包商的信息安全责任，签订保密协议，加强数据安全与隐私保护。2.对外包商的访问权限进行严格控制和管理。3.定期对外包商的内部控制、安全措施进行审计或检查。4.制定业务连续性计划和应急响应预案，并定期演练。5.对关键外包服务考虑建立备份或替代方案。6.3持续风险监控IT外包管理部门应持续跟踪外包风险状况，定期审查风险控制措施的有效性，及时调整应对策略。第七章绩效评估7.1评估周期与内容1.定期（如每季度或每半年）对外包商的服务绩效进行评估，年度进行综合评估。2.评估内容应包括服务质量、SLA达成率、响应速度、问题解决能力、成本控制、合作配合度、信息安全管理等方面。7.2评估方法与流程1.采用定量与定性相结合的方法进行评估，可包括问卷调查、数据统计分析、现场检查、服务记录审查等。2.IT外包管理部门组织相关业务部门共同参与评估，形成评估报告。7.3评估结果应用1.评估结果应及时反馈给外包商，对表现优秀的外包商可考虑给予更多合作机会或激励；对存在问题的外包商，要求其限期整改。2.评估结果作为外包商续用、淘汰、合同调整及新一轮外包商选择的重要依据。3.建立外包商绩效档案，记录历次评估结果。第八章关系维护与退出8.1关系维护1.与外包商建立长期、稳定的战略合作伙伴关系，通过定期沟通、互访、技术交流等方式增进了解与信任。2.对表现良好的外包商，可考虑建立战略合作关系，共同进行技术创新和业务优化。8.2外包商退出管理1.对于评估不合格、服务能力下降、违反合同约定或存在重大风险的外包商，应启动退出机制。2.退出前应制定详细的过渡方案，确保服务的平稳交接，避免对本行业务造成负面影响。3.办理资产、资料、知识产权等的移交手续，结清相关费用，处理遗留问题。4.将退出的外包商从合格外包商资源库中移除，并记录原因。第九章附则9.1保密要求参与IT外包管理的所有人员及外包商均需严格遵守本行保密规定，不得泄露在合作过程中获取的本行商业秘密和