快递收发统一管理制度

快递收发统一管理制度随着电商行业和同城配送的快速发展，日常快递收发已经成为了所有企事业单位、商住园区、居民小区必不可少的日常服务内容。我在一线做快递收发管理相关工作快六年了，见过太多因为没有统一规范，导致的丢件错拿、快递员和用户吵架、隐私泄露、乱堆乱放堵消防通道的问题，不管是收件人、快递员还是管理方，都一肚子委屈。所以为了规范区域内所有快递收发活动，保障各方合法权益，提升收发效率，营造安全有序的公共环境，特制定本统一管理制度，所有相关人员都需要遵守执行。1制度制定的目的与适用范围1.1制定目的本制度的核心目的不是为了约束哪一方，而是给所有参与快递收发的主体定一个清晰可执行的规矩，从根源上减少矛盾纠纷。具体来说，第一是保障所有寄件人和收件人的财产安全与个人隐私，从流程上避免丢件、信息泄露等常见问题；第二是规范快递员的配送行为，明确各方责任，出了问题不会出现互相推诿、没人负责的情况；第三是维护区域内的公共秩序，避免快递乱堆乱放影响通行、占用消防通道，保障公共安全；第四是提升收发效率，让用户取件寄件更省心，也让快递员送件更顺畅，不用浪费额外时间找地方找件。做管理这么久我最深的感受就是，越是清晰透明的规矩，越能减少不必要的麻烦，对所有人都好。1.2适用范围本制度适用于本管理范围内所有快递收发相关活动，覆盖所有进入本区域开展业务的快递公司从业人员、所有在本区域生活办公的寄收件人，以及本区域负责快递收发管理的所有工作人员。不管是自营的公共收发点，还是合作引入的第三方驿站、快递柜运营方，全部纳入本制度统一管理，不允许任何一方脱离制度要求自行开展业务。明确了制度的适用范围和制定目的之后，首先要理清的就是管理责任，谁来管、分别管什么，只有责任划分清晰，后续的流程才能落地，接下来就对管理主体和岗位职责做明确划分。2管理主体与岗位职责划分2.1统一管理主体本区域快递收发业务由管理处（物业/行政后勤部门）设立专门的快递收发管理小组统一负责，所有引入的第三方服务主体都需要接受管理小组的监督考核，不允许任何快递企业或个人私自在区域内非指定区域派送、堆放快递，所有收发活动都必须在指定的快递收发区域开展。2.2具体岗位职责划分2.2.1管理小组负责人职责主要负责统筹区域内所有快递收发相关的管理工作，对接各家合作的快递公司，制定和更新优化管理制度，处理重大的投诉和纠纷，定期检查收发点的运营情况，排查安全隐患，收集用户和快递员的意见建议，不断调整优化服务内容。2.2.2现场值守工作人员职责主要负责日常收发点的现场管理，做好快递入库登记、通知用户取件，维护现场的卫生和秩序，帮用户处理寄件相关的基础手续，排查日常的安全问题，处理简单的异常情况，遇到解决不了的问题及时上报管理负责人。其实现场值班的同事每天打交道最多，不管是用户找不到件还是快递员搬货不方便，都是他们第一时间帮忙解决，所以我们也要求他们必须耐心接待，不能耍态度，有问题好好说。2.2.3入驻快递员岗位职责所有进入本区域送件取件的快递员，必须提前到管理小组登记备案，拿到通行权限之后才能进出区域开展业务，必须遵守本制度的所有流程要求，配合管理，文明配送，不得私自堆放快递，不得泄露用户的个人信息，遇到问题主动配合协调处理。其实我也知道快递员每天送件量大，时间紧，所以我们定规矩的时候也充分考虑了他们的实际情况，只要按规矩来，不会给他们增加额外的工作量，反而能减少很多找不到件、被用户投诉的麻烦。责任划分清楚之后，我们先来说说占日常业务量最高的收件业务，收件环节也是矛盾最多的地方，必须有清晰统一的流程规范。3收件业务统一流程规范3.1送达前预约确认规范3.1.1所有快递送达本区域之前，快递员必须提前联系收件人，确认收件方式，要问清楚用户是要求上门配送、放在快递柜还是放在统一收发点，不允许不联系用户就私自将快递放在收发点或者快递柜，尤其是生鲜、水果、冷链食品、易碎品这类特殊商品，必须100%提前联系确认，不允许擅自放置。我之前就遇到过一个用户出差，买的一箱草莓被私自放在货架上，放了五天回来全部烂掉，好好的东西浪费了，双方吵了好几天都没说清，所以这个要求是硬性的，必须严格遵守。3.1.2如果收件人不在本区域，或者委托他人代收，必须经过收件人本人同意之后，才能放在指定位置或者交给代收人，不允许快递员私自做主更改投递方式。3.2送达投递入库规范3.2.1经过用户同意放在统一收发点的快递，快递员必须当场扫描录入收发系统，核对清楚收件人的电话、所在区域信息，按编号放到对应货架上，生鲜、冷藏、易碎品必须单独放到专门的存放区域，做好明显标识，提醒值班人员第一时间通知用户取件。我们专门腾出了一小块地方放了冷藏箱，就是为了放这类特殊快递，尽量减少用户的损失。3.2.2同意放在快递柜的快递，快递员必须确认快递尺寸能放进对应柜格，不允许为了省时间，把大体积快递硬塞导致柜子损坏，更不应该把塞不进去的快递随便扔在柜子旁边就通知用户取件，这种甩锅的行为我们是严格禁止的，发现一次就会口头提醒，多次违反就会暂停进入本区域的权限。3.2.3需要上门配送的快递，快递员必须按约定时间到达，敲门或者按门铃的时候要控制力度，不能大声喧哗影响其他人，进门之前要主动说明身份，得到用户同意之后才能进入办公区域或者住户家中，配送完成之后及时离开，不允许随意逗留。3.3用户取件规范3.3.1用户到收发点取件的时候，最好提前准备好取件码或者个人信息，方便值班人员快速找件，也能减少排队等待的时间，大家都方便。3.3.2如果是帮他人代取件，需要主动提供收件人的取件信息，要是代取的是贵重物品或者大件商品，我们会要求代取人留一下简单的联系方式，不是不信任大家，就是万一拿错了方便联系调换，还请大家多理解。3.3.3用户取件之后，最好当场核对一下快递的收件信息是不是自己的，看看外包装有没有破损、磕碰，如果有问题当场提出来，我们马上就能帮忙联系处理，省得拿回家之后说不清楚，其实也就花十几秒的时间，能避免很多后续的麻烦。收件流程规范清楚了，发件环节也不能少，很多用户平时也会经常寄快递，统一规范能减少很多寄件的风险和麻烦。4发件业务统一流程规范4.1寄件人申请发件规范4.1.1不管是预约快递上门取件，还是直接把件送到统一收发点寄件，寄件人都必须配合做好实名登记，这是国家的硬性要求，也是为了保障整个快递运输环节的安全，还请大家配合，我们也严格要求所有工作人员不得泄露大家的身份信息，放心就好。4.1.2寄件人必须主动说明寄件物品的类型，主动配合开箱验视，不得瞒报夹寄禁寄物品，比如易燃易爆物品、管制器具、有毒有害物品这类明令禁止寄递的物品，要是因为瞒报导致安全问题，所有责任都由寄件人承担。4.1.3如果寄的是贵重物品、易碎品或者生鲜物品，建议寄件人主动声明物品价值，购买保价服务，自己提前做好缓冲包装，我们也会提醒快递员做好特殊标识，优先安排运送，降低损坏丢失的风险。4.2快递员与收发点收件规范4.2.1不管是上门取件还是在收发点收件，工作人员和快递员都必须按要求开箱验视，核对物品信息，检查有没有禁寄物品，这不是不信任寄件人，是对所有人都负责，还请大家理解配合。4.2.2必须按要求录入寄件人和收件人的真实信息，不得漏登、假登信息，收件之后必须当场给寄件人提供运单底单或者电子运单信息，方便寄件人后续查询物流轨迹。4.2.3如果是放在收发点等待快递员取走的寄件，收发点工作人员会做好登记，超过半天还没有快递员揽收的，会主动联系快递员催促，并且把情况及时告诉寄件人，不会让寄件人一直等消息。4.3寄后跟进服务要是寄件人没有及时查到揽收信息，或者物流出现异常，都可以找管理小组帮忙跟进协调，我们会帮忙对接快递公司，给寄件人一个明确的答复，不会让大家自己到处打电话扯皮。不管流程定的多细，日常运营的时候总会遇到各种各样的异常情况，这就需要有统一的处理规范，既能提高处理效率，也能保障各方的权益。5异常情况统一处理规范5.1常见异常情况处理要求5.1.1错拿、错发、丢件的处理。要是我们发现错拿或者错发，会第一时间通过预留信息联系双方，协调调换，要是确实发生了丢件，我们会第一时间调取监控录像，协助用户和快递公司协商赔偿事宜，我们不会偏向任何一方，只会帮大家把问题理清楚，尽快解决。当然也提醒大家，贵重物品最好不要放在收发点过夜，尽量当天取走，能降低很多风险。5.1.2快递破损、物品损坏的处理。要是用户取件的时候当场发现外包装破损、内部物品损坏，我们会马上联系快递员和快递公司到现场确认，协助用户走理赔或者退换流程，要是用户拿回家之后才发现损坏，只要能证明是快递运输过程中导致的，我们也会帮忙协调处理，尽量帮大家减少损失。5.1.3超期存放件的处理。为了避免收发点堆太多件占用空间，影响其他用户取件，我们规定一般快递存放时间不超过三天，超过三天我们会发短信再次提醒用户，超过七天还没有取的，我们会联系用户确认情况，要是联系不上用户或者用户不需要了，我们会联系发件公司退回，超过半个月的无主件，我们会按规定统一处理。当然了，要是用户确实有事，比如出差在外没办法及时取，只要提前给我们打个招呼说一声，我们也会帮忙多存放一段时间，绝对不会硬给你退，规矩是死的人是活的，我们也会灵活处理。5.1.4生鲜冷链快递异常处理。要是生鲜快递到了之后联系不上用户，我们会先放到专门的冷藏箱存放，尽量延长保鲜时间，要是存放超过一天还是联系不上用户，或者物品已经变质，我们会拍照留证之后协调处理，尽量帮用户争取合理的赔偿。5.2投诉处理流程如果用户或者快递员对快递收发服务或者管理有任何意见，都可以到管理小组投诉，也可以打值班电话反映，我们会在24小时之内给出初步回应，三个工作日之内给出处理结果，并且第一时间告诉投诉人处理情况，要是对处理结果不满意，我们也会帮忙对接快递公司的上级部门，继续协调，直到给出一个各方都能接受的结果。除了流程和异常处理，安全和便民是我们做管理最看重的两个方面，所有的规矩最终都是为了给大家提供更舒服、更安全的服务。6安全管理与人性化便民保障6.1安全管理规范6.1.1个人隐私保护。我们要求所有带用户个人信息的快递面单，不管是取件之后剩下的底单，还是无法退回的无主件，我们都会统一回收，做粉碎处理，不会随意乱扔泄露信息，存放快递的时候我们也会尽量把面单翻到内侧，避免路人看到用户的信息，最大程度保护大家的隐私。之前见过很多因为快递信息泄露被诈骗的案例，所以我们对这块要求特别严，绝对不允许出问题。6.1.2公共消防安全。我们严格要求快递不能堆放在消防通道、楼梯口这些地方，所有快递都必须放在指定的收发区域，每天下班值班人员都会清理占用通道的快递，排查用电安全，不会留下消防隐患，保障整个区域的安全。6.1.3公共卫生安全。我们会定期对收发区域、快递货架做清洁消毒，如果遇到公共卫生事件需要，我们也会对所有进出的快递包装做消毒，符合防疫的相关要求，让大家取的放心。6.2人性化便民措施6.2.1针对特殊人群的上门服务。要是咱们区域里有行动不方便的老人、孕妇、残障人士，只要打个值班电话说一声，我们的值班人员会免费帮忙把快递送上门，不用大家跑下来取，寄件也可以上门取，不用大家麻烦。6.2.2免费便民工具。我们在收发点准备了免费的剪刀、胶带、大小纸箱，大家寄件的时候要是没有包装，或者需要当场拆箱扔垃圾，都可以免费使用，不用自己特意准备，给大家提供方便。6.2.3延长服务时间。考虑到很多上班族早上出门早，晚上下班晚，我们把收发点的服务时间调整到早上八点