2026年高铁乘务考试题及答案

2026年高铁乘务考试题及答案一、单项选择题（本大题共40小题，每小题1分，共40分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。）1.高铁列车运行途中，遇有旅客因精神异常或其他原因无法自行控制行为，可能危及自身或他人安全时，乘务员应立即采取的措施是（）。A.立即强制将其束缚在座位上B.疏散周围旅客，并通知列车长和乘警处理C.通知下一站停车将其移交派出所D.安排其在餐车单独休息并看护2.CRH380系列动车组列车的一等座席宽度约为（）。A.450mmB.500mmC.580mmD.620mm3.动车组列车在始发站，列车长应在发车前（）分钟组织乘务员进行列队出乘。A.20B.30C.40D.604.旅客乘坐高铁列车时，免费携带品的重量不得超过（）。A.10千克B.20千克C.30千克D.40千克5.动车组列车上的“红十字”急救药箱，通常由（）负责管理和保管。A.列车长B.随车机械师C.专职或兼职红十字救护员D.列车员6.高铁列车遇有旅客发生急病时，列车长需要通过广播寻医，此时应使用的广播用语类别是（）。A.通用广播B.专题广播C.紧急广播D.到站广播7.动车组列车重联运行时，两个车组的（）必须保持联挂状态，不得解开。A.车钩B.风挡C.电连接线D.以上都是8.旅客在动车组列车内吸烟（含电子烟），除责令改正外，可处以（）的罚款。A.500元以上2000元以下B.200元以上500元以下C.1000元以上5000元以下D.50元以上200元以下9.高铁列车长在接收到列车晚点信息后，应在（）分钟内利用广播向旅客通报晚点原因和情况。A.5B.10C.15D.3010.动车组列车内，旅客使用的集装袋（垃圾袋）应做到（）。A.随意堆放在车厢连接处B.统一收集，在指定车站投放C.在非办理客运业务站随手投放D.只要密封好可以放在座位下11.下列哪项不属于高铁乘务员“微笑服务”的基本要求？（）A.眼神交流B.露出八颗牙齿C.表情自然亲切D.声音洪亮刺耳12.动车组列车通过隧道时，乘务员应（）。A.立即关闭所有车窗B.锁闭卫生间门C.巡视车厢，提醒旅客注意安全，保持车内安静D.暂停服务，原地待命13.高铁动车组列车上的安全锤（破窗锤）通常位于（）。A.车厢两端壁上B.卫生间门后C.每个车窗旁D.乘务室隐蔽处14.成年旅客免费携带儿童的身高标准为（）。A.1.1米以下B.1.2米以下C.1.3米以下D.1.4米以下15.动车组列车发生火灾时，列车长应担任（）。A.现场指挥B.灭火组组长C.疏散组组长D.通讯联络组组长16.高铁列车餐车经营服务时间，原则上不应少于（）小时。A.8B.10C.12D.2417.旅客在高铁列车上遗失物品，列车长应（）。A.拾到后自行保管，下班带回B.立即编制客运记录，交前方车站C.拍照上传系统，并在终到站移交D.询问周围旅客无人认领后丢弃18.动车组列车车门由（）负责操作。A.列车长B.司机C.随车机械师D.列车员19.高铁列车二等座席的靠背调节角度范围一般为（）。A.0°-90°B.0°-105°C.0°-135°D.0°-180°20.遇有盲人旅客携带导盲犬乘车时，乘务员应（）。A.以影响其他旅客为由拒绝B.安排在车厢连接处C.协助安排合适座位，并提示导盲犬需佩戴导盲鞍和防止伤人的护具D.要求导盲犬必须放在宠物笼内21.动车组列车上的“三乘”人员是指（）。A.列车长、列车员、乘警B.列车长、乘警、随车机械师C.列车长、列车员、餐服人员D.乘警、司机、随车机械师22.高铁列车在运行中，遇有旅客突发疾病死亡，应（）。A.就地掩埋B.移至车厢下铺C.按规定处理，收集旁证，编制客运记录交车站处理D.通知家属直接领回23.列车员在整理行李架时，对于大件、沉重物品应（）。A.尽量往里推B.放在座位下C.提示旅客自行放置或协助放置在指定大件行李存放处D.只要放得上去就可以24.动车组列车上的水阀分为冷水和热水，热水温度通常设定在（）。A.40℃-50℃B.60℃-70℃C.85℃-95℃D.100℃25.高铁列车票面“限乘当日当次车”的含义是（）。A.只能乘坐票面日期的该次列车B.可以乘坐当日任意高铁C.可以改乘次日同一车次D.可以中途下车并恢复乘坐26.下列物品中，可以限量携带上车的有（）。A.化用油B.发胶（120毫升）C.鞭炮D.雷管27.动车组列车终到后，车厢内的温度应保持在（）。A.16℃-20℃B.18℃-22℃C.24℃-28℃D.关闭空调28.乘务员在接班整备作业中，发现车厢内设施设备故障，应（）。A.自己动手修理B.贴上“故障”标签即可C.立即通知随车机械师处理D.等待旅客投诉后再报修29.高铁列车运行途中，遇有恶劣天气需要限速时，应由（）发布调度命令。A.列车长B.车站值班员C.铁路局调度所D.机车司机30.旅客在动车组列车上要求补票，如列车能力允许，应（）。A.拒绝补票，责令下车B.办理补票，核收手续费和票价差额C.仅核收票价差额D.劝阻其到站补票31.动车组列车上的阅读灯属于（）。A.公共照明B.局部照明C.应急照明D.装饰照明32.高铁列车上的卫生间真空集便装置发生故障时，应（）。A.锁闭卫生间并张贴“故障”提示B.继续使用并提示旅客小心C.强行疏通D.仅允许列车员使用33.列车员在进行车厢卫生保洁时，对于地毯上的污渍应使用（）。A.强酸强碱清洗剂B.专用清洁剂和刷子C.大量水冲洗D.遮盖物掩盖34.动车组列车在站台停靠时，列车员应在（）立岗。A.车厢内B.站台安全线内侧C.车厢门口对应站台位置D.车厢连接处35.高铁列车上的信息显示屏主要显示（）。A.车次、车厢号、速度、温度、到站信息等B.电影娱乐节目C.仅显示广告D.仅显示车内温度36.下列哪项不属于动车组列车“禁烟”区域？（）A.车厢内B.卫生间内C.连接处D.车站站台指定吸烟区37.高铁列车长在出乘前，应组织乘务组召开（）。A.联欢会B.出乘会C.学习会D.总结会38.动车组列车上的灭火器压力指针指向（）区域表示正常。A.红色B.绿色C.黄色D.无色39.旅客在高铁列车上霸座，扰乱公共交通工具秩序，可能面临（）。A.仅口头警告B.罚款或行政拘留C.强制驱离D.列入黑名单且承担刑事责任40.动车组列车上的婴儿护理台通常设置在（）。A.车厢端部B.卫生间内或残疾旅客卫生间旁C.餐车D.乘务室二、多项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。多选、少选、错选均不得分。）1.高铁乘务员在服务中应做到的“三到”服务是指（）。A.走到B.看到C.说到D.听到E.想到2.动车组列车发生火灾事故时，应急处理的基本原则包括（）。A.统一指挥B.快速反应C.先救人后救物D.先灭火后疏散E.确保重点3.下列哪些物品属于铁路禁止携带的易燃易爆物品？（）A.汽油B.煤油C.柴油D.酒精（体积百分比>70%）E.安全火柴4.高铁列车长在列车运行途中应重点检查（）。A.车厢温度B.卫生间卫生状况C.设备设施运行状态D.乘务员在岗情况E.旅客行李摆放5.动车组列车上的安全设施主要包括（）。A.紧急制动阀B.灭火器C.安全锤D.紧急逃生窗E.紧急呼叫按钮6.遇有旅客误乘误降时，列车乘务组的处理流程包括（）。A.编制客运记录B.指定最近车站移交C.免费送回D.收取手续费E.让旅客自行返回7.高铁列车上的重点旅客包括（）。A.老年旅客B.病残旅客C.孕妇D.婴幼儿E.担任重要职务的人员8.动车组列车车门无法关闭时的应急处理措施有（）。A.立即通知司机和随车机械师B.使用手动装置进行隔离锁闭C.贴上警示带D.安排人员看守E.强行拉动9.乘务员在整理仪容仪表时，应注意（）。A.头发整洁，不遮挡眼睛B.指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂彩色指甲油C.饰品佩戴符合规定D.制服干净平整，佩戴职务标志E.可以化浓妆以示精神10.动车组列车运行中，遇有旅客发生食物中毒，列车长应（）。A.立即寻找医生救治B.封存可疑食物及呕吐物C.通知前方车站做好救护准备D.编制客运记录E.私自处理现场11.下列哪些情况列车员应使用手动解锁装置开启车门？（）A.列车到站自动开门失效B.发生紧急情况需要疏散C.旅客要求下车D.列车长指令E.车门感应失灵12.高铁列车上的广播系统应当播报的内容包括（）。A.列车运行情况B.到站站名及停车时间C.换乘信息D.临时停车情况E.车内娱乐新闻13.遇有外籍旅客乘车，乘务员应（）。A.使用简单英语沟通B.提供英文版服务指南C.态度热情，不卑不亢D.避免眼神接触E.主动询问是否需要帮助14.动车组列车终到站后的作业包括（）。A.彻底卫生保洁B.检查车内有无遗失物品C.关闭车窗、空调D.锁闭车门E.向列车长汇报15.高铁列车票务管理规定中，下列哪些情况需要办理改签？（）A.旅客因病不能按时乘车B.因天气原因列车停运C.旅客因个人行程变更D.车票日期过期E.旅客身份证件丢失16.下列属于动车组列车服务质量规范中“卫生质量”要求的是（）。A.车窗玻璃明亮B.地面无垃圾、无污渍C.卫生间无异味、无积垢D.座椅套无破损、无污渍E.空气清新17.高铁列车在运行途中发生故障停车时，列车乘务组应（）。A.锁闭车门B.加强车厢巡视C.向旅客通报情况并安抚情绪D.检查车内安全状况E.允许旅客下车透气18.乘务员在服务中常用的文明用语包括（）。A.您好B.请C.谢谢D.对不起E.没关系19.动车组列车上的“爱心专座”设置在（）。A.一等座B.二等座靠近车门或轮椅存放区C.商务座D.餐车E.任何空闲座位20.遇有旅客在车厢内发生争执，乘务员应（）。A.立即上前制止B.了解争执原因C.耐心劝解，化解矛盾D.必要时通知乘警E.偏袒一方快速解决三、判断题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。请判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。）1.动车组列车在运行中，乘务员可以随意调整车厢内的空调温度。（）2.旅客乘坐高铁动车组列车，成年人免费携带物品的长度为1.8米。（）3.列车长是动车组列车客运服务的最高负责人，负责指挥全列乘务工作。（）4.动车组列车上的紧急呼叫按钮是为了方便旅客呼叫乘务员送餐的。（）5.遇有旅客在列车上分娩，列车员应立即将旅客移至宽敞处，并广播寻医。（）6.动车组列车通过大桥时，严禁向车外抛掷任何物品。（）7.乘务员在接班前可以饮用少量啤酒以缓解疲劳。（）8.动车组列车上的卫生间是男女混用的，任何时候都可以进入。（）9.旅客在列车上遗失的物品，列车找到后应免费运还至旅客指定地点。（）10.动车组列车在站台停靠时，列车员应面向站台方向立岗，致注目礼。（）11.高铁列车上的餐服人员不属于列车乘务组编制。（）12.遇有恐怖袭击事件，列车长应立即组织旅客进行反击。（）13.动车组列车上的安全锤在使用时，应敲击玻璃的四个角。（）14.旅客持低等级车票乘坐高等级车厢时，列车员应要求其补齐票价差额。（）15.动车组列车在运行中，遇有狂风暴雨，应减速运行。（）16.乘务员在整理行李架时，应将重物在下，轻物在上。（）17.高铁列车上的残疾人卫生间优先残疾旅客使用，其他人严禁使用。（）18.列车晚点超过30分钟，列车长应代表铁路部门向旅客致歉。（）19.动车组列车上的“三品”检查是指易燃、易爆、危禁品。（）20.旅客在列车上突发心脏病，列车员可以私自给旅客服用速效救心丸。（）四、填空题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。请将正确答案填在括号内。）1.动车组列车上的“四防”工作是指防火、防爆、防（）和防破坏。2.高铁列车始发前，列车员应提前（）分钟上车进行整备作业。3.动车组列车上的灭火器一般放置在车厢两端的（）内。4.旅客在动车组列车上发生意外伤害，需要送医院救治时，应填写（）。5.高铁列车上的“老幼病残孕”重点旅客，可以享受（）服务。6.动车组列车通过隧道时，车厢内会自动切换为（）模式。7.乘务员在服务中，给旅客倒水时，杯中水量应不超过杯身的（）分之四。8.动车组列车上的（）是列车发生紧急情况时供旅客逃生的通道。9.铁路旅客运输合同从（）时起成立。10.高铁列车上的“复兴号”动车组，其英文标识为（）。11.旅客在列车上要求退票，原则上（）办理退票。12.动车组列车长在接到列车晚点通知后，应每隔（）分钟通报一次晚点信息。13.动车组列车上的座椅调节按钮位于座椅（）侧。14.乘务员在夜间巡视时，应做到（）说话，轻走路。15.动车组列车上的垃圾桶分为（）和可回收物。16.遇有旅客携带宠物上车，乘务员应（）。17.高铁列车上的“三乘联检”是指列车长、乘警和（）共同检查列车安全。18.动车组列车上的信息屏显示“前方到站”时，应提示旅客（）。19.旅客在列车上丢失车票，应（）。20.动车组列车上的卫生间冲水按钮分为（）冲水和小冲水。五、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分。）1.简述动车组列车乘务员在列车运行途中巡视车厢的主要内容。2.遇有旅客在列车上突发疾病，列车乘务组应如何应急处置？3.动车组列车车门故障无法开启时，列车员应如何处理？4.简述高铁乘务员在服务中对仪容仪表的具体要求。5.动车组列车发生火灾时，列车员的初期扑救程序是什么？6.简述“首问首诉负责制”的含义及乘务员应如何执行。六、案例分析题（本大题共4小题，每小题30分，共120分。）1.案例背景：G123次列车运行至A站至B站区间时，5号车厢一旅客王先生突然倒地抽搐，神志不清。其同行家属惊慌失措，大声呼救。此时车厢内旅客情绪出现波动。问题：(1)作为当班列车员，你第一时间赶到现场后应采取哪些紧急措施？（10分）(2)列车长赶到现场后，应如何组织指挥现场施救及车厢秩序维护？（10分）(3)若该旅客在列车上经抢救无效死亡，列车长应如何处理后续事宜？（10分）2.案例背景：G456次列车在C站停车时，8号车厢车门发生故障，显示红灯，无法正常开启。此时站台旅客已经排队等候上车，车门处开始拥堵。问题：(1)站立车厢门口的列车员发现故障后，应立即执行哪些标准作业程序？（10分）(2)随车机械师到场处理后，若短时间无法修复，列车长应如何与车站及司机协调？（10分）(3)此事件对车厢内其他旅客和站台旅客造成了影响，乘务员应如何进行服务补救和安抚？（10分）3.案例背景：G789次列车二等座车厢内，旅客李某因调整座椅靠背，与后方旅客张某发生口角。李某态度强硬，坚持要放低座椅，张某表示李某座椅压坏了其放在小桌板上的笔记本电脑，双方发生激烈争执，甚至有肢体推搡倾向，周围旅客劝阻无效。问题：(1)巡视列车员发现此情况后，应如何介入并进行现场调解？（15分）(2)若双方矛盾升级，无法控制，列车长和乘警应如何配合处理？（15分）4.案例背景：某趟高铁列车终到后，列车员在清扫车厢时，在3号车厢12A座位缝隙中发现一个黑色钱包，内有现金5000元、身份证一张及银行卡数张。此时旅客已经全部下车出站。问题：(1)列车员发现遗失物品后，应按照怎样的流程进行处理？（10分）(2)列车长在接到报告后，如何利用列车设备或系统寻找失主线索？（10分）(3)若当日无法联系到失主，该遗失物品应如何移交？请简述移交手续。（10分）参考答案与解析一、单项选择题1.B2.C3.A4.B5.C6.C7.D8.A9.C10.B11.D12.C13.A14.B15.A16.C17.C18.B19.C20.C21.B22.C23.C24.C25.A26.B27.C28.C29.C30.B31.B32.A33.B34.C35.A36.D37.B38.B39.B40.B二、多项选择题1.ABC2.ABCE3.ABCD4.ABCDE5.BCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD11.ABD12.ABCD13.ABCE14.ABCDE15.ABC16.ABCDE17.ABCD18.ABCDE19.B20.BCD三、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√11.×12.×13.√14.B15.√16.√17.×18.√19.√20.×四、填空题1.防盗2.203.灭火器箱4.客运记录5.重点6.自动控制（或隧道）7.四（或4）8.车门（或紧急窗）9.检票进站10.CR（或复兴号）11.不12.3013.扶手（或侧）14.轻15.其他垃圾16.劝阻（或禁止）17.随车机械师18.带好行李准备下车19.补票20.大五、简答题1.简述动车组列车乘务员在列车运行途中巡视车厢的主要内容。答：(1)检查车内安全设施是否完好，有无安全隐患；(2)维护车内秩序，制止旅客的不文明行为或危险行为；(3)整理行李架，确保行李摆放平稳，不堵塞通道；(4)保持车厢卫生清洁，及时清理垃圾；(5)重点关注老幼病残孕等重点旅客，及时提供帮助；(6)检查车厢温度、照明等设备运行情况；(7)回答旅客咨询，提供必要的服务。2.遇有旅客在列车上突发疾病，列车乘务组应如何应急处置？答：(1)立即赶赴现场，询问病情；(2)广播寻医，利用列车急救药箱进行初步救治；(3)通知列车长，列车长根据情况决定是否在前方医疗条件较好的车站临时停车；(4)与前方车站联系，做好救护准备；(5)编制客运记录，收集证人证言；(6)如旅客死亡，妥善保管遗体，移交车站处理。3.动车组列车车门故障无法打开时，列车员应如何处理？答：(1)立即报告列车长和随车机械师；(2)通知司机，暂停发车或开启邻侧车门（如有条件）；(3)在车门处设置警示防护，引导旅客从其他车门上下车；(4)配合随车机械师进行故障排查；(5)如无法修复，使用手动解锁装置或进行隔离锁闭，维持列车运行。4.简述高铁乘务员在服务中对仪容仪表的具体要求。答：(1)着装统一规范，干净平整，佩戴职务标志齐全；(2)头发梳理整齐，不染异色发，长发应盘起；(3)面部妆容淡雅自然，不浓妆艳抹；(4)手部清洁，指甲修剪整齐，不涂彩色指甲油；(5.鞋袜保持清洁，穿着规定款式的鞋子；(6)精神饱满，表情自然。5.动车组列车发生火灾时，列车员的初期扑救程序是什么？答：(1)立即切断电源；(2)使用灭火器进行扑救，注意灭火器位置和使用方法；(3)疏散火源周围旅客，防止火势蔓延；(4)通知列车长和乘警；(5)如火势无法控制，立即组织旅客向未起火车厢疏散，并准备紧急制动。6.简述“首问首诉负责制”的含义及乘务员应如何执行。答：含义：指第一位受理旅客咨询或投诉的乘务员，必须负责到底，不得推诿。执行：(1)对旅客的咨询要准确解答，无法解答的应负责联系相关人员；(2)对旅客的投诉要耐心倾听，记录详细情况；(3)及时向列车长汇报，并协助处理；(4.在处理过程中及时反馈旅客，直至问题解决或旅客满意。六、案例分析题1.案例分析：旅客突发疾病(1)列车员措施：立即疏散围观旅客，保持空气流通。观察旅客状态，询问家属相关病史。通过对讲机紧急呼叫列车长和广播员寻医。取来红十字急救药箱，做好施救准备。(2)列车长指挥：赶到现场担任总指挥，协调