银行转型心得体会

银行转型心得体会

银行转型心得体会1

为适应国内外经济金融形势的变化，尽快培养、造就一批高素

质的零售银行人才队伍，是商业银行采取有效措施应对当前金融危

机的一项重要而且紧迫的任务。

一、国内商业银行零售业务培训现状与对策

目前，国内商业银行纷纷围绕“零售业务转型”做文章，以理

财业务或财富管理业务为切入点，采取上传下达的形式或者聘清专

门培训机构，对银行内部的业务操作人员、客户等礼仪、客户沟通、

投资理财等方面的培训。对经营管理人员，一般采取以会带训的方

式，灌输一些经营理念，极少数高级管理人员可以有一些机会到国

外接受培训和。通过多种渠道和途径，国为商业银行在零售业务方

面已经培养和造就了一批具备一定知识和业务技能的柜面操作人员、

客户经理、产品经理及经营管理人才队伍，为商业银行零售业务的

发展提供了人才保障。但是，与国际先进零售银行相比，国内商业

银行在零售业务培训方面还存在许多不足之处，零售业务人员整体

素质与日益多样化的金融服务需求之间还存在一些差距。

（一）部分经营管理人员对现代商业银行的零售业务理念理解不

透，把握不够准确，执行不够到位

随着国内资本市场体制、机制的不断完善，商业银行“金融脱

媒”现象进一步加剧，仍有部分商业银行的经营管理人员相对保守,

对现代商业银行零售业务理念不够、理解不透，指导上有偏差、执

行上不到位。部分商业银行网点业务分流的通道仍未建立，客户经

理、大堂经理或理财经理（以下统称个人客户经理）仍未按要求配好、

配足。有些网点即使配备了客户经理，但所配备的客户经理素质不

高，存在年龄结构老化、业务结构固化及配备形式化的倾向，没有

真正发挥客户经理在零售业务方面的实际效用，不能适应日益激烈

的零售银行竞争需要。部分网点因缺乏高素质的客户经理，出现客

户流失现象。这些都是部分商业银行经营管理人员对零售业务重要

性认识不够，执行不到位的具体表现，归根结底还是学习力不够。

因此，国内商业银行尤其是大型商业银行迫切需要对本行零售业务

经营管理人员开展深层次的培训。培训可侧重于灌输现代商业银行

经营管理理念，扩充其对零

售银行业务的视野，让其积极主动地重视零售业务、拓展零售

银行业务。

1、对经营管理人员开展培训工作的目的

商业银行对经营管理岗位的人员开展培训工作，主要目的是让

管理人员把握国内外零售业务发展的、现状及趋势，了解国内外经

济、金融业发展动态，更新经营理念，完善知识结构，增强市场判

断能力、产品创新能力、品牌整合能力及风险防范能力，能够应对

复杂的经济金融形势，进一步提升国内商业银行零售业务竞争实力。

2、培训内容及形式

对经营管理实施培训，可以包括以下主要内容：零售银行发展

现状及趋势、私人银行业务管理、零售银行文化、零售业务创新、

品牌管理与、市场调研与营销、经济与民商事法律法规、商业银行

市场定位与网点战略转型、组织行为学、金融理财管理实务、零售

银行媒体攻略、个人金融业务风险管理等等。培训形式可采用集中

授课、先进网点现场观摩、异地或出国考察等方式，也可采用干部

异地交流形式，使经营管理人员变换角色，到先进发达地区商业银

行分支机构挂职锻炼、亲身体验，换位思考，力求达到“形式活、

期限短、感触深、领悟多、重”的‘培训效果。

（二）现有专业人员学而无用、用而不兴的现象依然存在

目前，国内大型商业银行零售业务人员所学专业或技能种类繁

多，如信贷专业、货币银行专业、风险管理专业、财会专业、理财

专业、法律专业、类专业等等，由于各岗位人才所学专业技能与所

从事的实际工作岗位不一定对口（事实上也很难做到），或由于其所

学专业技能在银行工作岗位的应用相对狭窄等原因，这部分专业技

术人员的聪明才智未必能充分发挥，工作积极性未能充分调动，思

想意识处于不稳定状态。另一个方面，随着国内外经济金融业的快

速发展，居民理财理念逐步提升，广大客户对一站式、全方位、综

合化的金融服务需求越来越旺盛，能够适应商业银行零售业务发展

需要的高素质复合型人才成为外资金融机构及中小股份制商业银行

争夺的热门人选。从这个意义上看，思想处于不稳定状态的专业技

术人才应该是大型商业银行所拥有的宝贵资源。银行转型心得体会

2

一、是零售业务发展的基石

上零售业务宣传工作紧紧围绕“突击县城、稳固场镇、延伸村

社”的思，1-6月累计发放无抵押小额贷款258笔，贷款金额2963

万元，cd个人存款93个，存款客户3个，零售业务存款1090万元,

存款贡献率15.4%,具体地说零售业务宣传如下：

L我行零售部门组织的“市民送春联”“一公里圈贴楼

花”“端午包粽子”等大型，大大提升银行知名度，扩大市民知晓

度，促进业务快速增长。

2.零售部门在三合、名山、工业园区实行贷款与存款“捆绑宣

传”，每月在三合、名山、工业园区的'业务宣传活动扩大我行贷存

款品种宣传力度。

3.对名山镇、树人镇、十直镇、社坛镇、保合镇、仁沙镇、高

家镇、包峦镇、龙河镇、三抚、三坝乡等中心均落实定人定时的

“个贷赶场”宣传C

4.每拜访对丰垫、丰武、丰石等县际公路沿线的村社、各乡镇

场镇、集市所在地的个体工商户和辖区的养殖大户均做到宣传普及

工作，落实专人负责此项工作。

5.县级部门衔接工作。对于县级商委、个协、农委、畜牧、肉

牛等部门每月拜访一次，中心乡镇的畜牧站、农技站、县际公路沿

线村委每月拜访一次；

6.与供销联社座谈会，农广校、畜牧局、工商局的金融讲座、种

养殖知识讲座、微型融资讲座，扩大我行贷存款品种宣传力度。

二、加强，健全绩效体制，构建零售业务框架。

今年我行培养了两位成熟的个贷组长，新招个贷3人，基本实

现了社坛个贷小组(5+1)、本部个贷小组(5+1)；新招cd人员1人,

初步达成cd团队框架银行转型心得体会3

随着银行竞争的加剧和客户需求的变化(详见《银行业客户消

费需求变化》一文)，金融业销售化转型，从一个以服务为主的金

融管理型机构向一个以服务为基础的销售型组织转变，已经成为国

际金融业发展的必然趋势，在这个转型过程中，与普通客户联系最

紧密的营业网点无疑成为重中之重。

国外银行的营业网点转型从上世纪90年代就已经开始，英国的

巴克莱银行率先在同行中启动了营业网点的大规模转型，开始放弃

了以传统封闭式高柜为中心的服务型网点建设架构，转变为开放式

销售低柜为中心的销售型网点建设架构，这种转型的背后是对营业

网点在银行业销售体系中定位的变化。

国内银行业的'网点转型从20002年开始就已经有银行进行了局

部的尝试，笔者在某外企工作期间，主要负责银行业销售化转型的

顾问工作，曾辅导国内多家银行进行过这方面的尝试，积累了国内

最早的银行网点销售化转型的经验。

在近几年为银行提供专业化营销咨询服务的过程中，全程规划

主持了若干同类的项目，并成功地辅导了某全国性股份制银行的营

业网点销售化转型，现将一些成功的心得总结出来，供同行参考。

银行转型心得体会4

当前我们的邮储网点的情况是卜卜营销能力较低，在区域布局、

运营管管理、人员配备、岗位联动流程、客户管理等多方面与商业

银行相比，都存在不少差距，特别是网点为没有专门销售岗位，加

上缺乏规范的销售流程和工具，网点目标任务也较单一，对交叉销

售激励不到们，不利于客户服务，不利于产品营销。在这日新月异

市场竞争中和严峻的经济环境下，在我们邮储从业人员心中都迫切

的希望我们的“网点能转型”，希望能在与其他商业银行竞争客户

时更具优势。我们的转型工作已迫在眉睫了。

记得在4月初时，我局召开了网点转型启动会，局领导组织金

融部全体人员学习了有关网点转型的精神，要求金融部人员到包挂

网点传达“转型精神”，全力以赴支撑网点的“转型工作”。网点

首先要做的改变的是专业人做专业事，网点人员的上班模式从半天

倒班改为了“联班”，金融要开展晨夕会。这是我首次了解“转型”

的具体操作模式。转型就这样么？这与同事们期待已久的“转型”相

差也贼大了吧。

可在随后领导的重视下成立了转型领导小组，指定了能力较强

的为转型专管员随后选出了转型专管员，我们学习了转型较快福州

局的转型录像，我们对转型越来越了解了，市局领导精辟的把转型

过程归纳为“转型的过程是痛苦的，转型的目标是可期待的，转型

的结果一定是好的”，使我们在与网点一司学习转型时对转型在敬

畏的同时也充满了期待。

网点在执行联班制过程中，我们局淘汰了6位较不抗压的同事，

把其它专业较年轻较优秀同事充实到邮储队伍中来，使我们的网点

更具竞争力。转型之后我们网点员工的思想认识与营销观念都发生

了翻天覆地的变化，网点客户资源得到真正的共享，新进员工不再

感到孤单，岗位联动进一步加强，各项业务指标的完成情况也有明

显的提升，网点产能得到较大的提升。

今后我们继续由经营产品转向经营客户的营销理念，全面提升

了营业网点优质文明的服务水平，提高了综合竞争力，认真学习现

代银行的管理经验C从稳健经营出发，根据队伍的现状，改变员工

的只是和专业结构，全面提高员工整体素质，逐步适应代理网点发

展需要。

通过不断加强银行内部管理和风险控制能力，逐步拓展新业务,

提高经济效益。自转型至今，我觉得有5个方面是我们需要牢牢的

转型的主线：

1、加强领导我们要对网点转型的意义、内容、步骤、目标和要

求都进行明确的了解，把这些理论作为我们在具体施行网点转型工

作的'指导思想，把推进完善网点转型作为提高员工责任感和客户满

意度提高网点的营销服务能力和核心竞争力，增强员工执行力，以

实现工作目标的重中之重的工作来抓。

2、要加网点转型人员的心理辅导，为她们规划出较好的转型前

景；

3、用统一的标准，来规范网点的服务营销模式和营业模式，比

如定置定位和服务礼仪的统一标准，实现服务标准化和客户体验的

一致性。

在提高客户满意度的同时也提高了我们对产品的营销能力，从

而提高网点功能的全面转型，实现网点产能提升。

4、制定合理的考核办法。网点转型的一个重要的内容就是改变

了对与员工绩效考核的方式。现在施行的积分制在很大程度上就是

一个检验对转型落实的情况。

各部门要对网点转型标准的执行情况进行全面检查、监督和评

价考核，以确保网点标准化建设的质量和效果。通过积分制来调动

员工热情服务和积极营销的积极性，来落实转型的执行力。只有制

订了真正合理的考核办法，才能在约束员工行为和鼓励员工行为上

收到切实的效果，做到奖有所依，罚有所据，才能讲转型进行的更

顺畅，更彻底，效果才会更加的明显。

5、增强员工责任感，员工是网点的灵魂。一个富有活力富有凝

聚力的团队必定是一个充满责任感的团队。对于每一名员工，不管

其工作岗位是理财经理还是高贵柜员，不管是领导还是普通员工，

都要充满对自己岗位的责任感，更要充满对整个网点，整个邮储的

责任感。每一名认真负责的员工都是网点的一块宝。只有当员工都

充满了责任感，各司其职，才能让整个团队出现欣欣向荣的局面，

才能使整个网点一直都处在高速发展的道路上。转型我参与，我更

快乐！银行转型心得体会5

在经济快速发展、全体经济一体化的今天，银行业之间的竞争

更趋激烈，客户对于银行网点服务、办理效率、产品开发都提出了

更高的要求。全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞

争力，是农村商业限行发展的必由之路。转型也是大势所趋，我认

为转型的成功与否，必须从树立“三种意识”开始。

一、树立忧患意识。

改革，既是农村商业银行自身发展的需要，同时也是为了顺应

经济社会发展的潮流，不改革就要落后、甚至要被淘汰；逆水行舟

不进则退。因此，每个员工，都要树立一种忧患意识，要认识到农

村商业银行和个人当前面临的'机遇和挑战，主动积极投身到农村商

业银行改革中去，加强学习，全面提升自身能力和水平。

二、树立大局意识。

农村商业银行是一个整体，作为一名职工，要把个人的发展和

命运与农村商业银行紧密结合，要明白农村商业银行这个整体如果

发展不好，个人更无从谈其发展，每个人应有“单位兴，则个人兴;

单位衰，则个人败”的意识。因此，我们要时刻心系农村商业银行

的建设和发展，想农村商业银行所想，急农村商业银行所急。

三、树立服务意识转型是为了更好的为客户提供服务，增加产

品销售，通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造

从上到下重视文明标准服务的氛围，全面推广使用个人客户服务信

息计算机维护与管理，进一步提升客户服务满意度。作为员工个人,

一是要仪容仪表动作语言规范，二是要熟悉各种业务，三是规范办

理流程，用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准

化和客户体验的一致性，从而提高网点功能的全面转型，实现企业

经济效益的稳步提高。

农村商业银行转型，让我们每个职工，从树立忧患意识、大局

意识、服务意识做越，我们深信，只要全体职工团结一心、众志成

城，农村商业银行必将发展成为银行业的一颗璀璨星星。银行转型

心得体会6

对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并

不陌生。如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业

竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是

终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服

务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构

建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！银行网点必须主动的

适应这种新的变化，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越

快越主动。如果我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。

南通各家网点就已经开始步上了转型的轨迹。在我看来营业网点转

型主要分为几下几个方面：

一、服务管理：1服务的标准化。流程化2服务质量的检查3

客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升

二、营销管理：1区域内市场营销活动的策划与组织2网点产

品的交叉销售：客户分流与引导创造机会。柜员如何发现销售机会。

主动营销和发掘目标客户。

公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环

境分析和市场细分

三、现场管理：1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚

简约。舒适。温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传

统银行以高柜为主c所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。2

网点现场如何做好营销陈列3营造网点现场氛围

南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的‘时间，与

传统模式相比之下，有了质的变化。

转型以来，本着中信的文化底蕴，开始了对网点硬件进行了大

规模的标准化装修，统一的标示。统一的外观形象。统一的宣传口

号。统一的服务，整个行由此像工业化的流水线般整齐划一，自此

率先以规范。先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前,

大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化。功能分

区。业务分类。柜员分等。客户指引时，首先想到的是客户需求和

感受，而不是自己''只能这个样〃。''只有这么做〃。譬如优化流

程，更多的考虑客户便利，省去相似。相近的有关手续；而功能分

区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。编

写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注重指引的形

象。直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是''长句〃的叙述。

《指引》出台前，则征求不同年龄。不同文化程度客户的意见，就

是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户提供更好的服务，是网

点转型的基点要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键,

而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内，支行领导

无论是开会，还是给员工培训，都反来复去讲''角色定位〃，引导

员工在''转型〃中实现自己的角色转变，由原来的''柜员〃转变为

”服务员〃和''销售员。通过培训，大多数员工都明白，作为服务

员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意

是衡量服务好坏的标准：而作为''销售员"，就是要在为客户提供

服务过程中因人。因时。因事，适宜地向客户营销建行的产品。服

务是为了销售，而销售需要更好的服务。

零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我

行的转型取的的成绩。我应该自省自查努力工作，在本职工作做好

的同时，我要积极思考问题。解决问题，为我行在从网点转型到战

略转型工作中献计献策。银行转型心得体会7

时光飞逝，从踏入中巨到现在已将近一个月了，当初的喜悦感

和新鲜感已经完全被工作的疲惫所捉住一一原来在银行教育工作真

的很累。在这个与大学生活节奏不一样的环境里，我还没有完全适

应过来。我想，这些感觉应该和刚入行对业务知识及操作流程不熟

有很大的关系。

我单独上柜已经有一段时间了，让我体会到，作为一线员工，

必须时刻注重细节，继续加强风险防范意识，按操作操作方法办理

业务。一个细节的变化，可能会有不会一样的结果，甚至造成重大

损失。在操作的'过程中，面对大量的操作代码以及系统指令，我的

操作还是略显力不从心，对客户提出的承诺，还不能做灵活快捷的

处理，思路还不够清晰，问去以后还是应该多思考，从根本上理解

每笔业务的缘由。地方银行作为服务行业，要时刻想到为网络营销,

而柜台是面对客户的主要窗口，优异那就应该以良好的精神面貌面

对客户。在支行经过了支行优质服务汇报会后，我还是能够按要求

做好相关的规定用语以及动作，与客户形成较好的交流，同时，我

也能够感受到对我优质服务的回馈，形成一个良性互动整个过程。

我十分能够帮助感谢领导和上司对我无微不至的关怀和耐心的

帮助，一句关怀的话语，一个甜美的微笑，即使给我莫大的鼓励和

感动。从点钞到给自助柜员机加钞，从坐在师傅后面学到自己公开

上市，从不熟悉业务到记清操作代码，每一个角落都有你们的悉心

帮助，每个点点滴滴都有你们的耐心指导。我认得却说我的每一次

操作失误，都会给你们带来各种各样很多的麻烦，是你们给了我机

会和信心，在此真诚地的说一声：“谢谢”！

我为自己制定了新的目标和计划，首先是要认真做事，用心做

人，做到脚踏实地，提高工作的主动性，不怕多做事，不怕做小事,

在点滴实践工作中完善提高自己。然后就是大力加强理论学习，加

强业务知识学习，向身边的同事学习，逐步加强学习能力专业知识

和业务能力。最后是要提高自身的文化修养，努力使自己成为一名

并使优秀的员工，争取在更短的时间里胜任自己的角落里岗位。我

期待着和大家一起迎接九月开学高峰期的挑战。银行转型心得体会

8

建行的网点转型工作是一项伟大的创举，它”以客户为中心，

以市场为导向”，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强网点

销售能力作为转型的目标，不仅理论上科学先进，在实践中也取得

了突出的效果.从已经转型的1400多家网点来看，先进的经验值得

我们学习，不足的地方让我们来完善，相信将来会更好。

俗话说：磨刀不误砍柴功.通过观看光盘，论等形式全体员工

从思想上领会了网点转型工作的必要性，也希望尽早应用到实际工

作中去.比如，通过弹性排班可以合理安排网点资源，使服务人员

满足柜台业务的需要.同时，根据客户办理业务的复杂程度和耗时

情况主动安排到不同的窗口排队，假如有两个柜台，可以使办理简

单业务的客户集中到一个窗口，迅速办完手续纷纷马上离开，自然

不会因等候时间过长而生气或放弃排队，而在另一个窗口排队办理

复杂业务的客户自己知道耗时较长，即使排在同类客户后面也不会

再提意见，这样大部分客户等候时间被有力缩短了，总体客户满意

度就提高了。

当然重新定义大堂经理角色，新设个人业务顾问，高级柜员和

普通柜员分窗口办公等等创新确实会给我们带来不同以往的感觉，

但关键在落实。下列改革措施需要我们在工作中不断深化：

1.实行“大厅致胜”战略。大堂经理在分流引导客户，发现销

售机会等方面具有十分重要的作用。网点经理作为第一大堂经理，

管理营业大厅，充分运用网点经理在能力、经验和权威方面的优势,

灵活有效地调度网点服务资源，实现提高网点服务效率、销售能力

和客户满意度的目标，强化对营业大厅的管理力度。

2.设立个人业务顾问岗位。目的在于把营销职责从柜员工作中

分离出来，实现销售和交易的分离，在提高交易速度的同时，提高

网点销售能力，缩短客户等待时间。

3.设置统一规范的柜员交易主管岗位。统一柜员交易主管岗位

的职责和工作流程，使其肩负辅导柜员提高业务技能，规范柜员操

作行为，督促柜员展现网点精神等职责，通过事前、事中和事后控

制，切实防范网点操作风险。

4.将柜员分为高级柜员和普通柜员，普通柜员主要办理发生频

率高、业务量大、单笔交易时间较低的简单交易，在服务过程中进

行销售推荐；高级柜员办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时

间较长的复杂交易，兼顾销售及推荐。

5.重新定位大堂经理角色。大堂经理是网点内的重要角色，要

求营业时间内必须始终有人担当大堂经理角色。大堂经理角色的主

要任务是加强客户引导、销售推荐和等待区的'客户管理，降低客户

等待时间和排队放弃率，提高销售量，提高自助设备使用率，大堂

经理角色的工作效果由网点经理负责。

二、适应客户流量变化实施弹性劳动组合。

1.根据客户流量变化配置服务窗口。2.根据客户需求进行业务

分流。

三、实现网点标准化服务的同时，积极探索差异化服务措施。

四、优化网点岗位授权模式，做好风险控制工作。

当我们竭尽全力服务客户的时候，社会也在回报着我们.我们的成

长需要更多客户的关爱，建行的发展需要更多客户的支持.完善的

设施，科学的机制会让我们发挥潜能，相信明天会更好。让我们行

动起来，按网点转型的要求努力学习提高业务技能，增强营销能力,

力争迅速突破作出更大的业绩。银行转型心得体会9

电银业务作为我新兴业务，以其便、快捷、效的特点成为重要

的市场占有利器。店铺作为线柜员，是营销电银产品的第窗，在此

谈谈柜营销电银产品的点感受：熟练使是前提。作为线柜服务员，

只有熟练掌握操作流程，才能向客户推我电银业务，才会在营销得

应。上银的.电证书下载、机银客户端下载，付宝卡通签约使，都需

要柜服务员熟络于，疑难处置时才会信拈来。

推介宣传看需求。营销电银产品时，我们定要讲究法，传统的

询问式往往收效甚微。要侧打听客户的职业、习惯等情况，有针对

性地推介产品。如：有的客户喜欢通过个账户发放员资，前严格的

代理制度使得这项业务在柜上办理变得越来越繁锁，这时我们就可

以告诉他开通电银产品进批量转账的便利；对于经常需要跨汇款的

客户，就应讲明晚上可在家汇款，且前电银产品汇款续费全免，还

可以通过电银查到账户明细，能够随时随地充值电话费，这样客户

就会很感兴趣。

精耕细作要体险。了解我电银产品的优势只是做好营销的第步,

关键还在于主动开营销，因为很多时候客户根本不知道我有好的电

银产品，同时，还要学会灵活应对。有些客户对电银的安全性存疑

虑，这时就需要我们花更多的耐去跟客户解释；有时客户根本不懂

机银业务，最好的办法就是拿出的机跟客户演机银的安全性和便利

性；有时客户会推说不会使，这时就要把地教客户使，客户便不好

再推脱。句话，积极主动、见招使招，营销效果会很明显。

联系沟通很重要。虽然很多都知道电银，但对电银的了解只停

留在概念上，尤其是农利地区的客户，这些在使电银时会有这样那

样的问题。在柜为客户开通电银业务，要主动为客户留个联系式，

让客户遇到难题可随时咨询，必要时可以现场指导安装，告知操作

流程，同时还应做到定期电话回访。这不仅能使客户感受到我的贴

服务，更重要的是保证客户正常使，久之便可产使依赖性。银行转

型心得体会10

转眼，我在芙蓉树木岭支行临柜也快3个月了。这3个月以来,

从跟班学习到上柜操作方式，我得到同事们的无私帮助，让我研究

会了很多东西，对生平这第一份工作也有了深深的。

首先，我深刻了解了“柜员工作是银行第一形象”的含义。我

们的形象直接影响到客户对我行的第一印象，关系到能否留下客户，

让客户信赖建行。这要求我们要有较高的综合素质，要求我们必须

切实坚持临柜工作的服务宗旨“热情周到，耐心细致，为客户办好

每一笔业务，让客户满意”。

其次，我也深刻体会到业务知识欠缺的严重性。想到刚上柜时

的茫然，我现在都感到十分惭愧，多少次是同事们的紧急出动，帮

我解围，但也促使我学习了更多的谷仓，或使自己的业务知识更全

面，业务能力逐步提高。但眼下的银行业务品种多样，产品推陈出

新。如果

不吸收新的知识，就不了跟上步履我行的发展步伐。要做一名

好的.柜面营销者，不光要有全面的业务知识、娴熟的操作技能，还

需要配合主动、热情、耐心的服务。主动和客户打招呼、交流，再

向客户介绍我行的业务信息、新产品，然后取得营销成果。

再次，我也明白了组织工作中需要需要有团队精神，任何一件

事情都不是能依靠一个人的力量可以做得好的，而是要理解、尊重、

虚心请教，互帮互助，共同学习，大家同心协力，融洽相处才能更

好的发挥智囊团的优势，取得更好的成绩。

最后，作为一个刚从学校毕业才陈子福的即新新柜员，我会在

学习迅速和在工作中中逐步成长、成熟，但我清楚也清楚认识到自

身的极差，需待提高自身的心理素质、技能素质、综合素质。新的

一年，给自己定下新的目标：1、自觉加强学习，学习业务理论，学

习业务实践，学习身边的同事，全方面提高自己。2、脚踏实地做更

多工作，提高工作主动性，不怕份外事，不怕多做事，不怕做小事,

增强在心路历程实践中完善提高自己。3、提高自身业务水平的提高,

提高业务知识和操作技能，尽快已成让自己成为一名专业的银行柜

员。银行转型心得体会11

对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并

不陌生。如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业

竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是

终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服

务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是点营

销体系和培养营销专业团队的挑战！银行网点必须主动的适应这种新

的变化，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越快越主动。

如果我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。南通各家网

点就已经开始步上了转型的轨迹。

在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面：

一、服务管理：

1、服务的标准化、流程化。

2、服务质量的检查。

3、客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升。

二、营销管理：

1、区域内市场营销活动的策划与组织。

2、网点产品的交叉销售：客户分流与引导创造机会、柜员如何

发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务

的联动。

3、客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分。

三、现场管理：

1、网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温

馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传统银行以高柜为

主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。

2、网点现场如何做好营销陈列。

3、营造网点现场氛围。

南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与

传统模式相比之下，有了质的变化。

转型以来，本着中信的文化底蕴，开始了对网点硬件进行了大

规模的标准化装修，统一的标示、统一的外观形象、统一的宣传口

号、统一的服务，整个行由此像工业化的流水线般整齐划一，自此

率先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前,

大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分

区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和

感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做“。譬如优化流

程，更多的考虑客户便利，省去相似、相近的有关手续；而功能分区

也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。

编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注重指

引的形象、直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是“长句”

的叙述。《指引》出台前，则征求不同年静、不同文化程度客户的

意见，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户提供更好的服

务，是网点转型的基点要为客户提供优质服务，员工服务意识的强

弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。

在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工培训，都反

来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自己的角色转

变，由原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，

大员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，大多数员工都明

白，作为服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需

要，客户满意是衡量服务好坏的标准;而作为“销售员”，就是要在

为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销建行

的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务。

零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我

行的转型取的’的成绩。我应该自省自查努力工作，在本职工作做好

的同时，我要积极思考问题、解决问题，为我行在从网点转型到战

略转型工作中献计献策。

在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对

于银行网点的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要

求中国银行业对现有网点进行转型。邮储粮行为全面提升营业网点

优质文明的服务水平，提高综合竞争力，认真学习现代银行的管理

经验，从稳健经营出发，从为城乡居民提供基础金融服务和从事低

风险的资产业务起步，通过不断加强银行内部管理和风险控制能力,

逐步拓展新业务提高经济效益。

根据队伍的现状，确定网点转型培训重点和方向，确定培训对

象和内容，制定和落实好培训计划，积极引进商业银行的经营理念、

管理理念。改善员工的知识和专业结构，全面提高员工整体素质，

逐步适应邮储银行的发展需要。尽快提升零售网点销售能力和客户

满意度，实现网点功能全面转型的根本转变，主要采取了以下几方

面措施：

1.加强领导。

网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能

由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。，把推进网点转型

作为提高员工满意度和客户满意度，提高网点的营销服务能力和核

心竞争力，乃至撬动全行业务转型，实现工作目标的重中之重的工

作来抓。

对网点转型的内容、步骤、目标和要求都进行明确，为网点转

型提供科学依据。

2.坚持原则。

坚持优化布局、提高效益原则。本着“稳定乡镇网点、整合县

城网点、优化城市网点”的思路，合理调整网点布局，提高网点的

创效能力。根据不同的区域和经济条件，加强对基础网点和自助网

点进行建设，重点建设一批能吸引和稳定高端客户的优质服务网点。

各部门要对网点转型标准的执行情况进行全面检查、监督和评价考

核，对执行不力的要严肃追究责任，以确保网点标准化建设的质量

和效果，通过网点形象建设工作促进网点功能的提升。在发挥网点

布局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的

同时，要与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗

位和劳动组合优化、网点文化建设等软件转型措施结合起来同步推

进。

3.建立机制。

转型是为了更好的为客户提供服务，增加产品销售，但转型过

程中如果不重视内控制度建设、规章制度的落实和风险理念的教育,

甚至以牺牲风险来增加服务的便利性，则有可能导致转型的失败。

因此，加强员工思忠道德教育和风险意识，狠抓制度落实和按章操

作，建立先进的风险控制文化和合规文化，对网点营业环境规范、

仪容仪表规范、大堂经理、柜员、自助设备等方面进行全面监管，

督促网点整改，巩固转型效果。

4.完善措施。

通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上

到下重视文明标准服务的氛围，全面推广使用个人客户服务信息计

算机维护与管理，进一步提升客户服务满意度。确保我行网点转型

服务质量能有一个根本性的提升。用统一的标准，规范网点的服务

营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售

能力，提升客户满意度。从而提高网点功能的全面转型，实现企业

经济效益的稳步提高。

营业中心的转型已经如火如荼的开展开来，这次转型不是形式

上的转型，而是全方位的、软、硬件俱到的转变，做好顾客的分流,

提高工作效率，加强员工的营销技能的培训与提高，要求员工的业

务熟练、擅长，服务规范，业务的分工化、合理化。同时结合前几

次的软型，把提高服务质量作为优化网点转型环境的措施，通过提

倡微笑服务、举手招迎和人性化、亲情化服务方式改善服务环境，

满足客户多层次的服务需求。大堂经理服务周到，使客户在办理业

务的过程中享受到在家般的温馨。银行转型心得体会12

对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并

不陌生。如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业

竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是

终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服

务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构

建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！银行网点必须主动的

适应这种新的变化，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越

快越主动。如果我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。

南通各家网点就已经开始步上了转型的轨迹。

在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面：

一、服务管理：1服务的标准化、流程化2服务质量的检查3

客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升

二、营销管理：1区域内市场营销活动的策划与组织2网点产

品的交叉销售：客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、

主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动3客户关系

管理维护4区域营销环境分析和市场细分

三、现场管理：1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚

简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传

统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。2

网点现场如何做好营销陈列3营造网点现场氛围

南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与

传统模式相比之下，有了质的变化。转型以来，本着中信的文化底

蕴，开始了对网点硬件进行了大规模的标准化装修，统一的标示、

统一的外观形象、统一的宣传口号、统一的服务，整个行由此像工

业化的流水线般整齐划一，自此率先以规范、先进的世界一流金融

企业的形象出现在社会大众眼前，大大提升了我行在社会上的美誉

度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户

指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个

样”、“只有这么做“。譬如优化流程，更多的考虑客户便利，省

去相似、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业

务的私密性，增强客户的安全感。编写业务指引，就是要让客户看

得明白而不产生歧义，注重指引的形象、直观，更多的是用图示和

简洁的文字，而不是“长句”的.叙述。《指引》出台前，则征求不

同年龄、不同文化程度客户的意见，就是要让每一位客户看得懂，

用得上。为客户提供更好的服务，是网点转型的基点要为客户提供

优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员

工的角色定位。在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工

培训，都反来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自

己的角色转变，由原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。

通过培训，大多数员工都明白，作为服务员，每天的工作就是为客

户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准；

而作为“销售员”，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、

因事，适宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售，而销售需

要更好的服务。

零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我

行的转型取的的成绩。我应该自省自查努力工作，在本职工作做好

的同时，我要积极思考问题、解决问题，为我行在从网点转型到战

略转型工作中献计献策。银行转型心得体会13

这些有一技之专业人才营造相对宽松的和使用环境，用人所长,

充分发挥他们勤奋好学、勇于钻研的优良品格，给他们以更多的培

训机会，优先安排其参加客户经理、金融理财（afp、cfp）、风险管

理、外汇结算等各类提升培训，优先充实到零售业务的客户经理、

大堂经理或理财经理岗位，让他们有更多机会为自身专业技能添加

零售业务营销元素，有机会在零售银行营销岗位锻炼心智，在与各

类客户打交道的过程以致用，融会贯通，并且真正做到人尽其才，

物尽其用。只有这样，才能充分调动专业人才的工作热情和主观能

动性，为国内商业银行零售业务的长远发展奠定坚实的人力资源基

础。

二、商业银行零售业务培训创新与探索

前面所述零售业务三类不同层次人员培训，对经营管理人员的

培训是关键，但不是培训工作的难点。对专业技术岗位及一线操作

人员开展大规模培训是当务之急，也是培训工作中最大的难点。从

培训方式和培训预期效果而言，后两类岗位人员比较分散、数量众

多，素质参差不齐，培训组织工作相当复杂，很容易影响正常的工

作及秩序，培训效果很难保证，往往容易出现“投入高、产出低”

的执行效果。

对于专业技术岗位及一线操作人员的培训，商业银行可借鉴保

险行业或专业培训机构的做法，组建内部专业的培训讲师团队，实

现经理制，与受培训对象的接收效果或经营业绩适当挂钩。具体做

法是：在商业银行分行层面组建统一的零售业务讲师团队，讲师团

队成员应以商业银行内部高素质的专业人员为主，组成人员的选择

范围可考虑以下几类部门中的专家级人选：人力资源部门的人事培

训专家;零售业务部门的投资理财专家、营销沟通能手;产品研发部

门的产品经理；电子银行或科技人员的系统专家；法律合规部门的法

律问题专家;运营管理部门的运营管理专家等等。这些人员都是在银

行系统内部某个领域方面具有较高理论素养和较丰富工作经验的专

业人士，可以为相关受训人员提供较为充分的讲解。另一方面，对

部分社会化分工程度较高的公共技巧类技能培训及先进理念类的灌

输，如营销沟通、服务礼仪、零售业务理论、规范化标准导入等具

有较强专业性但也有较多社会资源的培训为容，商业银行可吸纳外

部更具专业优势的培训机构或行业专家参与，以补充商业银行内部

培训讲师团队的不足。是否聘请外部专家，需要坚持的一条原则就

是“让专业的人做专业的事”，凡是内部能胜任的，尽量启用内部

专家成员，凡是内部专业人员不能胜任的，就聘请外部专业人员。

这样可以实现资源利用节约化，培训效果最大化。

对培训，可采取由受训人员无计名评估打分，监察部门参与测

评的方式，根据考核测评结果确定培训讲师团队成员报酬等级。对

外部专家成员提供的培训，可事先与之协商确定培训效果与培训费

用的挂钩联系方式，一般可事先协商分为三个档次，不同档次对应

不同的培训报酬。培训结果测评交由受训人员与主办（部门）共同参

与，无计名打分，根据总评分结果确定培训提供机构的报酬档次。

此外，对内部培训师团队，还可考虑与受训人员或机构培训后某一

段的经营业绩增长情况挂钩，一般可根据受训人员经营实绩或增长

实绩的一定比例计算培训师团队的考核业绩。这样可充分调动培训

师团队的培训责任心及工作积极性。让培训提供方意识到培训效果

的成败得失与培训效果之间存在着必然联系，从而可以激发培训师

资的工作积极性和主观能动性。

1、对专业技术人员开展培训工作的.目的

商业银行对专业技术人员开展培训工作，主要目的是让有一定

技术专长的人员切实树立以客户为中心的经营理念，强化市场营销

意识，了解国内外商业银行零售业务的发展动态，对其发展趋势具

有一定的分析判断能力，掌握个人金融业务理论和综合理财技巧，

熟悉相关政策法规，能准确分析客户需求，把握同业竞争动态，开

发整合零售业务产品，为客户提供化营销，做到业务发展与风险控

制全面协调可持续发展。

2、培训内容及形式

对专业技术人员的培训内容可拟定为：金融产品培训手册、市

场营销、资本市场实务、零售银行业务管理、客户价值取向与行为

特性、客户沟通技巧、银行渠道应用、经济与民商事法律法规、金

融理财风险防范与控制、个人客户经理实务、金融理财师实务、零

售业务it应用系统的使用与维护、零售业务绩效考核等等。培训方

式可采用集中面授、先进人物现场讲解，网上远程培训、情境模拟

训练、员工自学等多种形式。

（三）一线临柜操作人员服务理念不够清晰，营销沟通能力相对

不足

目前，国内商业银行一线临柜操作人员文化层次及理论水平较

以前相比有了较大提高，但是，由于银行一线临柜人员工作岗位相

对固化，工作内容相对枯燥，这部分员工对所从事岗位的技能操作

较为熟练，相当数量的员工对商业银行现有的理财业务、电子银行

业务、外汇业务、资本市场、金融法律法规、市场营销、客户沟通

技巧以及零售业务风险控制等不太熟悉，当客户前来咨询或办理某

项业务时，操作人员甚至不知道商业银行已经开办的一些新业务，

如转账电话、基金定期定额投资、网上银行、手机银行、外汇理财

产品等。这些现象从一个侧面反映了一个较为共性的问题，说明国

内部分商业银行一线临柜操作人员知识结构老化，业务模式单一，

跟不上快速发展的零售银行业务竞争需要，更不能满足中高端客户

对个性化、综合性、一站式服务的金融服务需求。因此，商业银行

需要对一线操作人员加大培训力度和频率，在金融产品、银行业务

渠道、电子银行、外汇、理财、金融法律法规及零售业务风险防范

等方面对业务操作人员开展大规模培训，尽快提线操作人员与客户

沟通和营销的技能c培训方式可采用分区域集中面授、网上远程培

训、情境模拟、扩展式转培训银行转型心得体会14

20_年3月，我行与美国银行的50位专家开始研究网点转型，

20_年一20_年。网点转型在全国建行普通推广，从各方面反馈的

信息来看，网点转型似乎非常成功，然而真实的情况究竟如何呢？

作为一名长期从事零售业务的柜面人员，我对网点转型有不同看法,

并且相信持不同看法的绝非仅仅只我一人。

首先谈一谈晨会的感受，僵化，古板的晨会制度让人感到沉闷

与压抑。现在在网点，晨会逐渐流于形式，主持者苦于无话可说，

通常在晨会上宣读一段文件，或习某本业务书籍，参与者木然呆立,

洗耳恭听，而门外则是探头探脑，焦躁不安的客户，或好奇，或愠

怒。其实早上的时间是非常宝贵的，我们为什么不留出充足的时间

来进行工前准备呢？

其次谈一谈劳动组合，网点转型给人最深的印象是分工更明确,

人员更专业。但五岗位一角色的划分不但没有达到预期的效果，反

而让员工感到无所适从，几乎每一个岗位都有自己的尴尬与苦恼。

作为网点经理，他的劳动强度无疑是大大增加了，但最重要的

是问候和引导每一位客户根本是不可能的，当他正在自助银行区教

一位农村妇女使用我行卡的时候，可能有一行客户正鱼贯而入，此

时他只能慨叹分身乏术了，况且作为管理人员，谁愿意站在大厅

里？于是，有一些支行临时招聘一，二名年轻的女孩子，胸前别上

大堂经理的「牌子，在大堂里面帮客户取取号，填填单。

由于实行按产品计价并考核到个人，柜员往往直接完成产品销

售。个人业务顾问不能直接接触到到客户，他们闲的时候闲得发慌,

忙的时候手忙脚乱，多半只是办理挂失，换折之类的业务，并且单

纯办理存取款业务的客户时间可能节约了，真正需要购买产品的客

户等待时间反倒延长了。

作为柜员，不但要办理简单的存取款业务，而且承担了大部分

的推介，销售任务C由于岗位设置过多，人手不够，有些支行的柜

面人员每天工作长达十小时，午餐