银行服务工作总结

银行服务工作总结

银行服务工作总结1

第一段：引言（背景介绍）

近年来，随着金融业务的逐渐扩大和客户需求的增加，银行保

安服务变得尤其重要。然而，很多客户对银行保安服务提出了投诉,

如服务态度差、服务效率低下等问题。笔者通过自己的亲身经历，

对这些问题进行了充分的体会和反思。

笫二段：问题分析（投诉原因）

银行保安服务投诉的主要原因之一是服务态度差。有时，保安

员会对客户不友好，甚至态度傲慢，缺乏基本的礼貌素养。这一点

极大地影响了顾客的满意度，也给银行形象带来了负面影响。

另一个问题是服务效率低下。有时，一家银行只安排几名保安

员，导致保安员无法及时疏导人流，客户排队时间过长。冗长的等

待时间不仅降低了客户的体验，也增加了他们的不满情绪。

第三段：投诉经历（具体事例）

我曾在一家银行办理业务时，亲身经历了银行保安服务投诉的

原因。当我进入银行时，一位保安员毫不客气地问我要证件，并没

有给我任何友好的打招呼。这种冷漠的态度让我感到非常不悦，也

对银行的服务形成了负面印象。

更为不快的是，当我需要咨询某项业务时，保安员简单、敷衍

地回答了我的问题c他的回答缺乏耐心和解释，让我感觉自己是在

打扰了保安员，使我对银行的专业程度产生了怀疑。

第四段：反思与启示（问题解决）

银行保安服务投诉给银行和保安员敲响了警钟，需要认真反思

和改进。首先，银行应该认识到保安服务对整个银行形象和客户体

验的重要性，提供必要的培训和教育，以提高保安员的素养和服务

态度。

其次，银行应该优化保安员的工作安排，确保人手充足。这样

可以减少顾客等待的时间，提高服务效率。同时，银行应该提供更

加便利和高效的自助服务设备，减少顾客的人流压力。

第五段：总结（提出自己的感悟）

通过银行保安服务投诉的经历，我深刻地认识到了服务态度和

效率对于银行形象和顾客满意度的重要性。作为银行的顾客，我们

有责任及时向银行反映投诉，并积极参与对银行的‘建设性意见。同

时，银行也应该倾听并解决客户的问题，不断改善服务。只有这样,

银行的保安服务才能真正做到满足客户需求，提供更好的服务体验。

总结起来，银行保安服务投诉是客户对于银行服务质量的一种

表达方式。通过深入分析问题原因，及时反思和改进，银行可以提

升保安服务的质量，增加客户满意度。同时，作为银行的顾客，我

们也要积极参与和反馈，促使银行不断完善服务，为我们提供更好

的银行保安服务。银行服务工作总结2

时间悄然走过，参与工作的日子已经两年半了，作为—银行—

支行的一名信贷员感受甚多，回顾20_年的工作，在总行及各位领

导的关怀及全体同志的关心下，我仔细学习业务学问和业务技能，

乐观主动的履行工作职责，较好的完成了本年度的工作任务，在思

想觉悟、业务素养、操作技能、优质服务等方面都有了肯定的提高。

现将本年度的工作总结如下：

一、加强学习，努力提高业务技能

一年来，我仔细学习信贷学问，阅读相关书籍，经过不懈努力,

最终把握了基本的财务学问和信贷业务技能，第一时间熟识总行新

业务的流程，办理了邢台银行第一笔商品融资贷款，并且与物流监

管企业建立了良好的业务合作关系，为我支行以后办理商品融资业

务打下基础。由于在信贷岗位上时间不长，许多信贷学问没有接触

到，因此每次总行组织的相关培训都乐观参与，同时工作之余翻阅

相关信贷书籍，增加自己的“学问库”，通过上网查阅，准时把握

国家相关产业政策，降低因国家宏观调控产生的信贷风险。

二、仔细认真，踏踏实实的做好本职工作

我喜爱自己的本职工作，能够正确仔细的去对待每一项工作任

务，在工作中能够乐观主动，仔细遵守各项规章制度，能够准时完

成领导交给的工作任务。作为市场营销部副经理，我深感自己肩上

担子的重量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提

示自己，不断的增加责任心。我深知信贷资产的质量事关邢台银行

经营进展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不得。在贷前调查，我坚

持贷款的“三查”制度和总行制定的信贷管理制度，结合贷款新规,

对每一笔贷款都一丝不苟地仔细调查，从借款人的主体资格、信用

状况、生产经营项目的现状与前景、还款力量，到保证人的资格、

保证力量，抵、质押物的合法有效性;从库存的检查、往来账目的核

对到房屋和设备的实地考察;从资产负债状况的计算、产销量和利润

的分析到经营项目现金净流量的讨论、贷款风险度的测定，直至提

出贷与不贷的理由，每一个环节我都认真调查，没有一丝一毫的懈

怠。在贷后检查，每月不定期到企业仓库进行查看，准时了解产品

德情，把握原料的进价和产成品的销售价格，分析企业当月盈利状

况及在我支行的现金流入流出状况，撰写调查报告并定期上报总行,

得到了总行贷后部门的通报表扬。

三、乐观主动，完成总行下发任务

在总行开发授信评级系统期间，乐观与总行项目组协作，提前、

高质量的完成项目组下发的.每一项任务，并受到总行领导的表扬认

可。在总行开发的新业务中，仔细学习、讨论相关文件，梳理流程,

乐观与公司业务部门领导探讨修正现有流程的欠缺，得到了公司业

务部领导的确定。

回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处，一是业务素养

提高不快，对贷款风险把控还不成熟，；二是只满意自身任务的完成,

工作开拓不够大胆，在管理方面阅历尚浅。在新的一年里，我将努

力克服自身的不足，在领导和同事的关心下，仔细学习，努力提高

自身素养，乐观开拓，履行工作职责，听从领导，当好参谋助手，

与全体员工一起，团结全都，为我行经营效益的提高，为完成20

年的各项任务目标做出自己应有的贡献。银行服务工作总结3

依据总行”服务建设”主题年实施方案，我支行不断强化标准

化、规范化服务，以提速、提质、温馨、促发展为主题，引导支行

员工树立客户至上、服务无止境的工作理念，建立统一服务标准，

优化服务流程，提高服务效率，从而提升支行品牌形象。现将我支

行20_年的服务工作状况总结如下：

一、加强组织领导，全面推动优质服务工作

支行领导高度重视，实行“一把手”责任制，把不断提高行业

信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工

作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，仔细抓

好落实。支行领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究缘由，

定措施，促整改，以自身良好的作风和优秀的品质影响带动员工，

使员工增加自觉服务意识和紧迫感，真正达到以服务树形象、以服

务创效益、以服务促发展的目的。

二、制定措施，提高服务质量

支行每周一坚持召开晨会，对上周和本周的工作进行点评和布

置，结合支行实际，谈服务、谈效率、谈心得，切实增加员工的服

务意识，使员工以良好的精神风貌投入到新一周的工作中去。支行

还每月对前台柜员的服务、业务量、差错率等方面进行考核，选出

拔尖的同志成为支行优质服务明星上报万州分行，让员工们通过比、

学、赶、超的活动氛围来提升自我素养。“首问负责制”是我支行

贯彻执行的一项服务工作制度，凡电话询问或柜面询问业务的客户

均能得到较为满足的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，支行员

工的服务意识和业务学问水平也得到了强化和提升，”为客户负责

究竟”正在成为我支行员工的服务理念。

三、开展服务工作大探讨活动

支行在服务工作中，通过找差距、定目标、促整改，从而提升

部分员工服务看法不够热忱、业务办理效率低的状况。全年开展了

两次服务大探讨活动，4月组织全行员工观看了一位老妈妈到我支

行营业部办理业务全过程的一段视频，从而揭示我行服务工作中存

在的突出问题；8月学习了《为什么非要等到客户投诉才能解决问

题》，结合自身工作进行剖析，从而找出自己工作中需整改的相关

问题。支行还要求每个员工写一篇心得体会，谈谈自己对服务工作

的相识和建议。

四、以突破口为契机，仔细开展服务工作

支行将“开展微笑服务、提升工作效率”作为服务建设突破口,

并在日常工作中要求全体员工严格遵守，并通过不定时抽查和调阅

监控录像等方式进行检查监督，促使支行员工的服务工作上台阶、

出成效，让客户到我行办理业务能感觉到便利、快捷、温馨。

五、加强学习，提高员工素养

支行通过以会代训的方式对全行员工进行业务学习和技能培训,

并组织员工参与分行举办的金正昆现代礼仪讲座、《银行客户开发

与客户关系管理》加《规范化服务》培训，使柜员操作更娴熟快捷,

服务更周到，客服经理更热忱专业，从而提升支行的整体服务水平。

六、添置服务配套设施

为给客户一个平安、舒心的美妙环境，支行营业部配置了专业

大堂经理，为客户指引、解答相关业务流程，并在营业厅放置了

“当心地滑”、“当心台阶”、“业务询问台”等标识，还为客户

供应了饮用水、报刊、急救药品等，大大提升了支行的星级服务形

象。

七、大力抓好各项制度的落实

由支行综合管理部牵头对各部门、各岗位的服务工作进行督促

检查。对一线服务则实行调阅监控录像、随访客户、现场查看等方

式，并结合总行的优质服务工作检查记录表进行逐项检查。仔细总

结优质服务工作的'阅历和教训，对不规范的方面提出了现场整改或

限期整改的要求，对屡查屡范的员工干脆记违规积分。20_年，支

行无一起投诉事务发生。在“服务建设年”里，不仅增加了支行员

工的服务意识，还引导支行员工树立了“服务塑造品牌、品牌提升

价值”的理念，激励支行员工不断提高服务技能，同时深刻相识到

了文明优质服务的重要性，将优质服务作为一种意识来培育，养成

良好的工作习惯，在平常工作中将优质服务落实到实处，自觉做到

优质服务、规范操作、踏踏实实地做好每一项工作，进一步促使我

支行的整体服务意识和水平得到明显提高。支行将持续不间断的接

着做好“服务建设”活动的深化开展，使支行服务水平再上新台阶。

银行服务工作总结4

20—年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优

质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面

开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强

化，服务制落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三

声”到位，双手接送，客户满意不断提高，有力推动了全行优质文

明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作

的重点为两个方面一是服务管理制的执行：加强对管理执行过程

的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落

实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进

评比制，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制执行

不到位等问题。二是服务行为规范的.执行：抓好服务礼仪、服务态

的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重

点消除“三声”不到位、态冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工

作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和

“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展

并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、

行长—亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵

头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、

考核考评等工作。

二、深入宣传发动，开展学习教育。

支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议

精神，对服-1

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每

月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。

按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在

柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评

星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制，

发现和培养服务典型，加大奖励力，树立赧务标杆、强化典型引路、

增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的

服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。

五、加强考核督导，严肃责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作

电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等

方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记

录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工

资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基

础数据，与评先评优资格、年考评等次相结合。对服务工作组织推

动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评

得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，

并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每

月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因

服务欠规范受到不同程处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20—年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努

力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特

别-3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有

效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作,

安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌

握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力，组织客户经理队伍

深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。

二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广

索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有

效拓展了企业的融资渠道。如对—企业，受当前金融危机冲击较大。

在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000

多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对—企业，我行于11月份为

其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对

—企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务,

帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩—企业，我行

行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行

已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展

以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款万元，目前已上报待

放贷款7000多万元，将于年初投放到位。银行服务工作总结5

时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20_年，有

领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦

与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行

工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩已经成为

支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结：

一、加强学习，提升自身素质

一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己

的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自

身特点的学习方法，即比较学习。跟其他司事比，我个人欠缺的就

是我需要学习的；跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的；

跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。

二、开拓创新

寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加

存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立

联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然

后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的

是，通过这种方式，我在原有的,营销和维护个人客户，帮助客户理

财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。

三、忠诚执着

为支行事业发展尽职尽责，银行是我学生时代就蒙昧以求的工

作场所，毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要

成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然

需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员

工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。

是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾

过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我

的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。

新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长

为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升

自己。

1、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业

务，又要及时掌握新兴业务；既要有较高的理论水平，也要有熟练

操作具体业务的能力；既要学习自己职责范围内的专业知识，也要

主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。

2、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一

位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作

人员的良好形象。

3、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成

熟、稳健的心A理状态作为自己的成长目标。

明年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探索、

开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的

发展做出属于我的一份贡献。银行服务工作总结6

银行20_年优质文明服务工作总结文明规范的服务是银行员工

最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的

关键。分行近两年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念,

不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造

一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升。现将相

关情况总结如下：1、文明服务，整体提升形象与品质分行不仅注重

外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职

责，实行流程化管理，提供标准化服务，不断提高客户的认同度。

（一）把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户为

中心”的服务理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员工，

二线为一线，全行为客户”的要求，按照办事讲效率、行动比迅捷,

协调统一、运转有序的工作机制，积极在分行各部门推行首问负责

制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切

实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活动，培养员工良

好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨

论活动，通过员工与客户的换位思考，引导员工从“银行的服务”

到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动，教育员工

培养良好执行习惯，提升工作效率与质量。四是抓好服务规范标准,

促服务形象提高。分行围绕客户服务的重要环节和关键接触点，按

照《服务管理考核办法要求》，细化网点服务规范，从基本礼仪规

范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、投诉服务规范

等方面全面规范营业网点现场服务管理。五是抓服务环境改善，促

服务功能健全。分行在营业服务区按要求设置了业务指南、公告栏、

表证单书填写样本等，提供了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机

等用品，方便客户使用。各项设施均按规范化的要求统一摆放，置

于固定、醒目的位置。通过完善细节服务，为客户提供了明亮洁净、

方便安全、温馨舒适的营业场所。

（二）把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做

好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来

有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。分行

把大堂服务作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，有效规

范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举止大方，

谈吐有礼，为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务。分行在营业

厅为等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务，提供大堂经理专

职导储服务，合理引导和分流客户，减少了客户等待时间。

（三）把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设

摆在一个十分重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。

要求每位员工把分行当作自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服

务纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满意的员工作

为出发点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实

做好优质服务工作C一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适

时组织开展谈心活动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经

营理念，有效增强员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士

卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴我荣，行衰我耻”

的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三

是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制

订绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归属感。四是积极开展健康

有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园气氛。

二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服务

水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培

训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足客户的服务

需求。

一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工观

摩学习他行标准服务礼仪光碟，请礼仪教师进行现场指导，规范员

工日常行为，通过推行微笑服务、挂牌服务，提升服务档次;二是全

力开展业务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展信贷业务

培训、柜面操作培训、理财业务培训，参加银行从业资格考试、反

假上岗证考试，并组织员工参加“录像回头看”、推行每日晨会制，

建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。三是建立培训长效

化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织学习考核，对员工岗

位能力进行验收与评价。通过业务学习，技能培训、考核评比等方

式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户

提供高效服务;通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准,

提升分行对外良好服务形象。四是指定专员每月对文明优质服务进

行不定期检查，要求员工向标准化的服务进行改进。

3、聆听声音，不断提高客户满意度分行把售后服务作为维护客

户关系的有效手段，持续改进、丰富服务为涵，有效改善客户体验。

指派了专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作流

程，及时解决客户疑问，通过售后服务与客户建立密切联系，提升

客户对分行的信任度。

（一）完善客户投诉机制。积极主动做好客户的'引导和沟通，将

客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。

（二）强化服务意见的处理力度。对客户反馈的意见认真对待，

并在规定时间内进行回复，属员工责任的及时予以整改。

4、改进服务，构建文明服务作风建设长效机制（一）认真总结，

研究探讨服务新举措。分行通过开展对“客户需求与现有服务差

距”、“服务水平与服务细节”等热点话题的讨论，交流服务经验、

共享服务技巧，认真分析自身的服务竞争优势与存在的问明，制定

改进服务质量的目标和措施，以服务细节的改进推动客户满意度的

提高。

（二）延伸服务触角，推进服务提升。一是开展个性化、亲情化

服务活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展走出

柜台，文明服务路演活动。分行组织员工多次深入社区，多形式开

展了反假币宣传、普及金融知识宣传等活动，展示分行热心服务社

会良好形象。

（三）强化监督管理，提升服务水平一是按照银行业文明规范服

务示范单位标准，向社会公开服务承诺与监督电话，广泛接受社会

监督。二是加大了窗口服务工作的检查力度，通过定期检查、聘请

代表性客户作为客户监督员，发现服务存在问题、薄弱环节，及时

加以整改，不断提升服务水平。银行服务工作总结7

20_年，后勤服务中心在学校党政的正确领导下，以“十八大”

精神为指导，紧紧围绕学校及后勤中心工作，以为广大师生员工提

供优质后勤服务保障为目标，秉承“以人为本，服务第一”的服务

理念，解放思想，开拓创新，圆满地完成了饮食服务、物业管理、

校园环境等各项后勤保障任务，并取得了较好的成绩，现总结如下:

一、以党的群众路线教育实践活动为契机，进一步理清了改革

发展思路

思路决定出路，观念决定方向。今年上半年，后勤服务中心就

我校后勤改革发展的方向问题进行了深入调研。调研工作主要从三

个方面进行：

一是我们调研了西北工业大学、西安电子科技大学、陕西师范

大学等六所高校后勤运行的模式，重点了解这些高校后勤模式的利

弊、成功的经验以及下一步的打算；

二是查阅了有关全国高校后勤改革发展的研究资料，重点关注

了后勤改革的典型经验；

三是利用参加高校后勤各项会议的机会，及时了解其他省份兄

弟院校的做法。在比基础上，经过班子多次讨论，形成了《西安建

筑科技大学后勤改革发展路径选择之思考》汇报材料，并交给学校

领导以便决策。报告认为，专业化、社会化是高校后勤改革发展的

必由之路，后勤服务中心应该做好应对准备。

下半年，以党的群众路线教育实践活动为契机，后勤服务中心

全面梳理了后勤服务工作中存在的问题，明确了努力的方向，为今

后我校后勤工作打下了坚实基础。

一是广泛征求意见，通过召开座谈会、设立意见箱、交流谈心

等途径，查摆出了我们工作中存在的突出问题；

二是通过民主生活会，开展批评与自我批评，提出了具体整改

措施；

三是边学边改，对当前能解决的问题，马上解决，对一时难以

解决的问题，提出了整改方案，比如，我们解决了教休室热水壶安

全的问题，解决了工科楼、大楼关门时间的问题，免除了后勤员工

集体住宿收费的问题，开展了多项员工文体活动等；

四是完善规章制度，着眼于长效机制。今年围绕物业“精细化”

管理，完成了《物业中心制度汇编》、《校园中心制度汇编》等物

业管理制度汇编；

五是修订完善了各部门及其员工岗位职责，明确了员工的工作

内容和岗位要求。

二、加强队伍建设，为后勤建设发展提供人才保障

1、以年轻化、专业化为目标，优化员工队伍结构

以灵活多样的用工形式，打破后勤服务中心招聘人才的“瓶

颈”。今年，后勤服务中心按照年轻化、专业化的要求，在校领导

和人事处的大力支持下，采用“事业型人事代理”、“产业型人事

代理”和“合同制”等多种灵活用人方式，先后招聘有专业背景的

大学生13人，使后勤员工队伍有了新的活力和战斗力，同时也为后

勤今后建设发展储备了人才。目前，后勤服务中心管理人员中，本

科以上学历35人，占员工人数的41.2%；年龄平均45岁，逐步走

向年轻化。

2、开展岗位聘任，激发员工活力

为了激活后勤用人机制，合理配置人力资源，20—年后勤服务

中心对管理干部和员工进行了岗位聘任。在聘任过程中，不论是管

理岗位还是工勤岗位都实行公开招聘，按需设岗，竞聘上岗。通过

岗位聘任，把综合素质高、业务能力强、工作有干劲的同志聘任到

了管理岗位上，从而组建起一支强有力的管理干部队伍。同时，通

过开展岗位聘任，管理干部和员工的岗位意识、责任意识明显增强,

工作的积极性得到了进一步提高。

3、积极开展员工岗位培训，不断提高服务专业化水平

后勤服务中心高度重视员工的岗位培训工作。今年，先后2次

安排13名管理干部到北京参加中层管理干部培训、绩效考核及薪酬

管理等培训学习，多次组织物业、校园等部门负责人和骨干到其他

高校和物业公司进行调研学习；暑假期间，专门邀请校内外专家、

教授给所有管理干部专题讲课，从优秀管理者的心理修炼、党风廉

政教育、安全生产教育、物业管理等四个专题对管理干部进行了培

训；另外对新进员工开展岗前培训工作，每一个新进员工都要到后

勤各部门进行工作实习，并撰写实习报告，从而使新进员工能够尽

快熟悉后勤工作。同时，对在岗员工进行烹饪技能比赛，膳食平衡、

礼仪礼节、消防知识等岗位培训，进一步提高他们的专业技术水平。

通过开展各种培训活动，后勤员工的综合素质、业务能力和服务水

平得到进一步提升，受到了广大师生员工的好评。

4、以人为本，增强员工归属感和凝聚力

后勤服务中心现有员工近600人，后勤党政高度重视员工的日

常工作生活。今年，后勤服务中心统一了员工劳保发放标准，适当

增加了员工工资收入，取消了员工集体宿舍住宿收费，并改善了员

工宿舍生活环境。同时，后勤服务中心还加强“职工之家”的建设,

投入财力，增添了文体用品，扩大活动项目。后勤分工会也经常性

的组织开展各类文体活动，如：排球赛、拔河赛、乒乓球赛等，丰

富了员工的业余文化生活，受到了员工的广泛好评。后勤员工的归

属感和凝聚力得到进一步增强。

三、解放思想、脚踏实地，各项后勤服务保障工作进展顺利

1、加强管理，进一步理顺和强化后勤服务工作体制机制

为进一步加强对后勤服务中心所属各部门服务保障、安全生产

等工作进行质量监督检查、考核考评，今年后勤服务中心成立了质

监办公室，全面履行后勤服务保障质量监督检查工作职责。质监办

公室成立以来，已逐步建立和完善了质量监督、考评考核、工作流

程等各项规章制度，后勤质监工作正沿着科学、规范、有序的轨道

正常运行。同时，对学校南院实行“整体物业”的管理模式，将原

属于校园中心、绿化中心南院的服务范围、工作内容统一整建制的

划归物业管理中心，并将原属于校园中心负责的全校垃圾清运工作

也划归物业管理中心。同时，经协商学校已同意将原属于网络中心

管理的多媒体教室划归物业管理中心进行管理。这些体制机制的逐

步理顺，为后勤实行科学管理奠定了基础。

2、实施物业“精细化”管理模式，促进服务水平不断提升

逐步建立“大物业”的理念，同时实施物业“精细化”管理模

式。今年，为了不断加强物业“精细化”服务水平，后勤服务中心

专门成立了“物业管理调研小组”，先后深入到华清物业管理有限

公司、方瑞物业管理有限公司、雅居乐物业管理有限公司西安分公

司、高第屋业草堂项目部等单位进行调研学习。通过调研，后勤服

务中心及物业管理中心进一步加深了对物业管理和服务的认识，同

时，建立健全了各部门岗位职责、考勤考核和奖惩等制度，明确了

工作标准和工作流程，并逐步建立了物业“精细化”管理新模式，

新模式已于12月全面启动，截止目前运行效果很好，物业服务水平

得到进一步提升。在日常工作中，物业中心通过购置值班桌、工服、

加强考勤等途径，提升了部门形象；教室物业部开展了文明教室创

建活动，较好地完成了各类考试、招聘会等物业服务工作；学生公

寓物业部开展了学生公寓规范月活动，并获得了好成绩。学生公寓

部为学生提供雨伞等便民服务，提倡并尝试学生自提垃圾等；南院

物业部加大了环境整治力度，取得了较好的效果。

3、克服困难，精心设计施工，草堂校区绿化工程顺利完成

20_年3月份，绿化中心承接了我校草堂校区绿化工程，工程

总价310多万元。后勤服务中心专门成立了绿化工作领导小组负责

这项工作，并多次前往草堂校区与相关部1设计方案、协调施工。

绿化中心克服工期夕豆，绿化面积大、施工环境复杂等因素，部门负

责人带领40名绿化工人大干56天，吃住在绿化工程现场，共种植

草坪.47平方米、种植竹子棵、灌木193棵、乔木690

棵，成活率达到80%以上，目前工程已通过学校验收。日常工作中，

绿化中心注重把握规律，合理安排各项工作，全年补种草坪7次，

面积共3800nf；剪草6次，面积33.6万肝；打药12次，135车；

修剪树木1500棵等。在精细化管理工作中，初步建立了行之有效的

工作模式，取得了较好的效果。

4、精心准备，草堂校区学生食堂二期工程顺利完成

今年9月，草堂校区学生食堂二期工程正式投入使用。后勤服

务中心高度重视学生食堂二期工程建设，多次召开专项工作会议，

制定工作方案，积极做好设备配置、招标、安装调试等各项工作。

后勤党政领导也多次前往草堂校区进行协调沟通，并取得了学校对

二期工程设备采购经费上的支持。在后勤和饮食中心的共同努力下,

草堂校区学生食堂二期工程顺利完成，并如期投入使用，舒适、整

洁的就餐环境，丰富、可口的饭菜质量受到了草堂校区管委会领导

和广大就餐学生的好评。日常工作中，饮食中心注重征求学生意见,

加强员工教育，不断提高服务意识；坚持开展文明食堂建设，效果

显著；严格管理，落实责任，确保了食品卫生安全；科学管理、厉

行节约，出色完成全年经营工作。

5、加强管理，校园环境进一步美化。

今年，后勤大力推进校园环境建设工作，完善了工作体制和机

制。一是对清扫保洁工作实行分片包干办法，将过去独立的清扫岗

位和保洁岗位合并为一个岗位，明确了要求，夯实了责任；二是将

清扫保洁、绿化养护划分为若干工作小组，实行分片管理。工作小

组负责人的管理责任得到加强，岗位意识和竞争意识得到提高；三

是进一步明确了工作内容和工作标准，加强了考核，实施了绩效工

资，员工的积极性得到了提高；四是大力整顿，校园内随意摆摊设

点、乱推乱放问题得到较好解决。在这次工作调整中，校园中心全

体同志顶住了很多压力，克服了很多困难，校园环境得到了明显改

善。

6、加强改革试点，工程维修水平进一步提升

20_年，工程中心进一步加强服务方式的改革试点。在工作中，

要求员工统一着装，挂牌上岗；实施工作区域定员、定责制；推行

“以排查检修为主，用户报修为辅”的维修新模式；实施用户评价

维修人员工作的评价机制；推进精细化服务，及时对日常维修量、

材料消耗量以及材料流向进行统计分析。一年来，较好地完成了日

常维修任务—项。同时，工程中心积极争取工程项目，争取到了2#

学生公寓防盗门安装工程，争取到了1#、2#学生公寓、草堂校区学

生食堂、校财务处报账大厅的监控工程等。全年完成了单项维修工

程24项，工程金额36万元。

7、规范服务，通信保障能力显著提高

电讯中心一贯注重内部规范管理，建立健全了各项规章制度，

各项服务规范高效c全年共修复电缆坏线1200多对，更换配线电缆

500米，维修电话500多次，新装电话73部，拆移机159部；为了

改善通讯质量，电讯中心的同志们不辞劳苦，多方协调，积极争取,

取得较好效果。上半年，在南院架设了通讯基站，手机信号得到改

善。下半年争取到给了学生公寓和高层住宅安装手机信号室分的政

策；出色完成了全年话费收缴工作，经营结余较去年有较大幅度的

上升。

8、加强服务，规范经营，积极拓宽业务领域

生活中心担负着草堂校区学生浴室管理和冬季锅炉供暖工作。

20年，生活中心通过启用学生洗浴刷卡系统，节能效果显著。同

时，对于冬季供暖工作，能够早做安排，提前做好检修和加压试水

工作，确保了冬季供暖工作的正常进行。生活中心还加强了对南院

早市和地下车棚的日常管理，对早市卫生采取定期冲洗、对经营位

置进行编号、按时攻市等管理措施，环境卫生和经营秩序得到了明

显改善。在此基础上，生活中心积极开拓校内市场，对北院学生食

堂下沉广场三间门面房进了装修改造，成功引进了驾校、水果店等,

不仅为广大师生生活提供了方便，也为生活中心增加了收入。

9、集中力量，合理安排，迎新工作圆满完成

为保障20—届新生顺利入校，按照学校迎新工作安排，后勤服

务中心成立了迎新工作领导小组，多次召开迎新工作会议，安排部

署迎新工作，并委派专人提前到火车站联系接洽并对运送新生的车

辆进行安排。同时，抽调13名后勤员工、90名大学生志愿者共同

参与迎新工作。迎新期间，共调配车辆132余趟，往返运送师生1

万余人次。通过大家的‘共同努力，顺利地完成了火车站接站、学生

公寓住宿安排、饮食服务等后勤服务保障工作，受到了校领导和广

大新生及家长的好评°

10、开源节流，各项经营活动成效显著。

20_年，后勤服务中心在搞好服务保障的同时，高度重视节约

和创收工作。一是完善了集中采购办法，节约工作取得显著成效，

全年物业中心、校园中心等部门仅材料费就节约10万余元，节约

20%；二是加强管理，三个校区学生食堂圆满完成了经营服务任务；

三是出色完成了草堂校区绿化工程项目；四是电讯中心、生活服务

中心出色完成了经营工作；五是生活服务中心取得了草堂校区自行

车棚的经营管理权，取得了南院青年教师公寓菜市场的经营管理权

等。

11、关注民生，逐步提高福利待遇

一是今年多数中心提高了一线员工的基本工资，12月份，还增

加了绩效工资；二是加大投入，改善了1#公寓员工住宿环境，粉刷

改造了42#楼地下室员工住宿区域；三是提高了学校正式员工的津

贴和业绩奖。20_年，学校大幅增加了职工的津贴，后勤服务中心

也克服困难，相应提高了职工收入，同时又多拿出80余万元用于增

加外聘员工的工资c

四、加强校园综合治理，确保后勤稳定安全

后勤服务中心在校园稳定安全方面担负着重要职责，涉及面广。

为了做好稳定安全工作，我们主要采取了以下措施：

一是坚持“谁主管、谁负责”的原则，落实安全责任制；

二是认真实施《后勤服务中心工作巡杳制度》，发现问题及时

解决；

三是加强食品安全管理，严格执行《食品安全法》，严格执行

食品采购索证制度，把好入口关;

四是加强管理，学生公寓严查“一卡通”，晚上安排楼长巡查,

严查学生使用违章电器；

五是加大技防投入，例如：自筹资金在1#、2#学生公寓安装了

监控设备，取得了良好效果。

今年，盗窃事件较去年下降近一半，特别是7月份以后，没有

发生一起盗窃事件，下来准备在条件成熟的其它公寓逐步安装；六

是在节假日、学校重要活动期间、关键时间点有针对性地开展了大

量安全教育检查工作。

今年后勤服务中心没有发生安全责任事故，确保了学校及后勤

的稳定安全。

五、存在的不足与20_年重点工作

1、工作中存在的不足

尽管我们在工作中取得了较好的成绩，但距广大师生的要求还

有一定差距。一是后勤服务的“专业化”、“精细化”程度还不够;

二是后勤管理和专业技术人才还比较匮乏；三是后勤物业服务费用

标准偏低：四是造M功能不.足，增收难度大。

2、20_年重点工作

①加强队伍建设，加大专业人才引进和培养培训力度。

②建立健全后勤服务中心奖惩体系和薪酬体系。

③完善“大物业、精细化”管理模式，并认真组织实施。

④启动饮食工作“精细化”管理模式研究，并逐步实施。

⑤做好草堂校区苗木基地的建设施工，积极争取新的绿化工程

项目和草堂校区所有绿化后期养护权。

⑥全力以赴，做好学校南院整体物业化的各项准备工作。

⑦做好南院青年教师公寓负一层菜市场的经营管理工作。

⑧积极争取南院青年教师公寓物业服务项目。

⑨配合做好草堂校区紫阁书院学生食堂、学生浴室的设计、施

工等工作。银行服务工作总结8

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全

行《客户投诉管理力、法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行

为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为

更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了

《消赛者权益保护突发事件应急预案》，绕全了我行消费者权益保

护制度体系。

（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务

管理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，

明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发

《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，

确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；

三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，

制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四

是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管

要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究

发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季

对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七

是自主开发了“—银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的

线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，

投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权

益保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、

责任、风险”为主题的'“3。15金融消费者权益日”专项宣传活动。

6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征

信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金

融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”

宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持

续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种

方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开

展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥

八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了20_年“安徽

市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、”金融知识进万家”

活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。

5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保

护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行

投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消

保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管

理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《—银行客户投诉管理

办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投

诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪

管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，

创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理

投诉的标准，我行自主开发了”一银行客户投诉管理平台系统”，

能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已

正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门

高度评价。

在监管部门的正确领导下，我行于20__年9月组织开展了“金

融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、

社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益

文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升

了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我

行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督

导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、20一年主要工作安排

20_年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门

的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益

保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消

费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机

制，通过制度的'修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权

益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落

实产品销售透明性加分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季

度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行

消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合,

推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努

力提升客户满意度C一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的

客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度

重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研

究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考

核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时

将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促

进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益

保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，

提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、

“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行,

以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传

教育活动。

（五）业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；

对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落

实“协调处置”的工作原则。银行服务工作总结9

20_年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为

抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处

理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者维权意识、

完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费

侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，

提升了消费维权工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消

费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以

下工作：

一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护

消费者权益的浓厚氛围

一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要

特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是

开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、

15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传

资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权

知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营

意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系统采取多种形式

开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代

表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区

网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市

场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地

进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。

五是利用电视、报可、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、

中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行

了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了

全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，

提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的'深厚氛围，进

一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。

二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境

一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效

机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自

律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度,

把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检

和查处不合格商品加其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步

加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管

力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维

护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的

统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、

汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行

了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区

县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程

中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，

依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立

案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额

140万元。

三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权

一是按照省局“红盾春雷行动20_”工作要求，扎实开展了查

处侵害消费者合法权益专项行动。

二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩

具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和

农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学

校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品

质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂

厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员

330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，

现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉

24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市

场进一步得到规范加净化。

三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。

四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权

工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项

整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和

维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识

标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装

修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具

类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突

出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平

合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违

法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园

周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强

对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、

进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。

五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维

权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处

服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断

提高消费维权公共服务水平，促进服务业缱康有序发展；突出重点，

强化市场巡查，加大对违法行为的'查处力度；结合消费者投诉举报,

以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、

中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；

以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假

广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法

权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。

全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万

元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。

六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工

作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集

贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处

商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了

消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。

四、抓12315消费者投诉举报处理工作

一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和

12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”

和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立

健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉

举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”

及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项

工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”

建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在

基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理工作

方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范

设立12315联络站前消费者投诉站，聘请社区网格员为消费维权联

络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉

转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工

作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，

罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想，急消费者所急，

办消费者所需，真心真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费

者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处

理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。

五、抓消费教育工作，引导科学理性消费

一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电

视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、

绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消

费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15

国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密

切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。

三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善

“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。

四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放

心、可持续的消费环境。

下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规

章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315

消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作来开展，

提升维权效能，维护消费权益。银行服务工作总结10

从事电话客服是一份非常有耐心和挑战性的工作。无论需要多

长时间，电话客服都能给人很大的成长。乂下是一个电话客服工作

的总结：

20_的所有工作基本告一段落。一年来，我一贯严格要求自己，

严格按照银行制定的规章制度进行实际操作。由于我的努力，我个

人在—没有发生责任事故。完成各项任务，节省业余时间—万元，

营销资金—万元，营销国债—万元，营销保险—万元，营销外汇理

财产品—万元。—财务管理账户。在这里，我将总结我在这一年的

工作。

第一，加强学习，提高自身素质。

一年来，我能够认真学习各种金融法律法规，积极参加银行组

织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和专业技能。尤其是

后来去个人理财中心做客服，多问多学多练，通过学习“优质客户

识别指导流程”，成功识别出优质客户。

作为客服，我觉得不仅要善于学习，还要勤于思考。作为客户，

我在10月份拜访了一家商业银行，了解他们的金融产品和服务质量。

回来后，印象深刻,从—银行醒目的资金报价表和各种金融产品的

宣传资料，大堂经理和客服的优质服务，—银行的人民币理财产品，

—银行为优质客户设立的绿色通道，我看到了我行的差距和我个人

知识的.不足。我回来后做了一个系统的计划，学习业务知识和理论

知识，同时提出建议，尽快把基金报价和宣传资料上架到位，服务

好客户，达到良好的营销效果。

二。勤奋务实，为公司业务发展尽职尽责。

一年来，我从事过不同的岗位，比如储蓄员，客服。无论在哪

个岗位工作，我都能忠于职守，热爱工作，为我行的发展做出无私

的贡献。做客服的时候，能主动收集优质客户信息，补充—份优质

客户信息记录。作为一名客服，我的一言一行都代表着我们银行的

形象。所以我高标准严要求自己，积极为客户着想，向客户宣传我

们的新产品、新业务、新政策，扩大知名度。在储蓄所工作时，可

以积极配合办公室主任做好办公室的工作，利用所学知识，做好办

公室设备的维护和维修，保证业务的正常进行，营业前彻底打扫办

公室。营业结束，逐项检查各项安全措施，离开办公室前关闭水电。

我从未收到过外部客户的投诉。通常情况下，当客户对我们的工作

有不同看法时，我能把客户不理解的地方解释清楚，最终让客户满

意。学校里经常有外地的工人和学生办理个人汇款。有些人甚至不

能填写要求的收据C每次我都会认真的给他们讲解填充方法，逐字

逐句的教他们，直到他们学会为止。在离开之前，应该告诉他们收

集书面收据，以便他们在下次汇款时填写。他们办完汇款业务，总

会感谢我。

在做好自己工作的同时，我也用自己多年的储蓄工作经验去帮

助其他同志。同志们有什么问题，就问我，我会认真回答。当我也

有问题的时候，我会虚心请教老同志。在处理业务技能的时候，我

心里有一个要求：三人行必有我师，学不会的一定要千方百计。如果

你想在工作中帮助别人，你应该提高你的专业素质。

第三，开拓市场，寻找新的增长点。

只有不断发展优质客户，拓展业务，增加存款，才能提高效率。

从朋友那里得知，—先生是大客户，但公司账户是在—开的。知道

我们存款任务重，他让我宣传一下，看能不能转到我们银行。主动

联系—先生介绍我行各项金融服务，还宣传了理财账户专属服务。

在我和朋友的催促下，第二天我来到我们银行的财务室开了一个普

通账户，说资金一到位我们就办理理财账户。今后，为了做好市场

营销，扩大宣传，式通过电话短信联系客户，介绍我们的新产品，

并把宣传材料送到我们的门口，宣传我们新产品的功能和特点。收

到了良好的效果。—月—日，我趁机去了儿子的学校，给他们老师

介绍汇财通和保险业务。老师们争相打听汇财通的利率。一个客户

来我们银行，花了几千块买了汇财通。

新的一年，我给自己定了新的目标。作为一名客服，我打算从

以下几个方面培养自己，提高自己的综合素质。

第一，道德方面。作为客服，你必须有较高的道德修养，较强

的事业心，作风正派，严于律己，自重自爱。

第二，心理方面。客服要成熟健康。经过磨炼，我能理性的对

待挫折和失败。而且具有主动性和开拓精神。同时要有很强的沟通

能力，语言、举止、身材、气质都有吸引力。性格热情开朗，语言

幽默，处理难题灵活，业务操作谨慎负责。

第三，商业。客服要有系统扎实的业务知识。首先，你要熟悉

银行的贷款、存款、结算和中间业务知识。不仅要掌握主要的业务

知识，还要掌握冷门的业务知识；需要有较高的政策理论水平，能

够具体介绍各项业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌

握新兴业务。此外，客户服务应具备法律知识、经济知识，尤其是

综合运用各种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

银行服务工作总结11

新的一年已经到来，回顾过去一年的工作，可以用辛苦、快乐、

敬业六个字来概括，一年来，在领导的关心和同事们的帮助支持下，

能够比较圆满的完成本年度的工作任务，在思想觉悟、银行服务网

点等方面都有了新的提高。现将一年来的工作、学习情况简述如下:

一、认真学习我行制定的各项政策、办法，把牢自已思想关。

金融行业一向是高风险行业。随着社会物质化进程的加快，作

为银行工作人员一方面是要随时应对外部各种犯罪浪潮的冲击，另

一方面还要求我们认真学习党和国家的金融工作方针政策，学习银

行内控和管理的各种规章制度。无数深