【《上海迪士尼度假区游客购物满意度的问卷调查研究（附问卷）》14000字（论文）】

上海迪士尼度假区游客购物满意度的问卷调查研究摘要：旅游购物是旅游活动中的重要组成部分,也是目的地吸引游客的因素之一，旅游购物业发展能推动目的地旅游业快速发展,具有重要的经济、社会、文化意义。本论文在探讨旅游购物以及消费者行为相关理论的基础上，以上海迪士尼度假区的游客为研究对象，运用问卷调查的方法展开调研，后经数据研究发现影响迪士尼购物满意度的原因主要有商品价格过高、商品质量、商品领取与快递、商品售后这四大方面的问题。本文主要采用SPSS进行描述性统计分析、方差分析和单因素ANOVA分析，验证了相关结论，针对这样的研究结果，找出迪士尼在旅游购物方面存在的问题，主要从价格、质量等方面着手，在迪士尼原有的商品运营策略上进行改进，主要从以下方面（1）换季商品合理促销，换购商品数量增加。（2）提高旅游商品质量（3）优化改善商品售后服务（4）提高商品领取和快递服务进行优化和改进方案。为游客提供专业性服务以及更好的购物环境，同时提高游客的购物满意度。关键词：旅游购物;消费行为;上海迪士尼；满意度目录1绪论 表4-10，由描述分析统计表可知，在商品特性这一维度，游客对于商品合理性、商品折扣和商品质量的满意度都偏低，平均值值分别为3.37、3.22、3.36，说明在这三个方面游客对于旅游的购物期望基本是满足的，但是总体而言，这三个方面的满意度相对于其他的满意度略为低，因为我们需要着重从商品价格、折扣、质量这三个方面提意见。根据图表可知，在旅游购物服务这一维度，游客对于工作人员服务态度和服务知识专业性的满意度得分都是比较高的，平均值达到4分左右，但是商品领取和寄存服务、商品售后服务这两项的得分总体而言比较低，平均值分别为3.34和3.30，说明迪士尼旅游购物服务总体满意度比较好，商品领取和快递服务、售后服务质量需要进一步完善。

5上海迪士尼游客购物满意度存在问题和对策建议5.1购物满意度存在问题分析5.1.1商品价格偏高从调查问卷的最后一个题中，您认为怎样做才能提高迪士尼的旅游购物满意度，其中大多数游客对价格比较敏感，希望降低旅游产品物价。我们可以看出，迪士尼旅游产品物价对旅游购物满意度影响较大。上海是一个人口密度很大，而且人口数量多的城市，上海不仅有本地人，还有到上海工作的内陆人，另外还有许多定居上海的外国人，这样看来，上海的人流量本身就是巨大的，迪士尼的物价偏高主要也是上海这座城市本身消费水平就比较高，其次再者迪士尼自身有着不可替代的品牌形象，让一些粉丝竞相追捧，使得迪士尼消费较高。经考察，迪士尼的商品大多数都是没有折扣的，并且一日票的游客也没有对应的折扣，只有年卡用户可以打8折。5.1.2商品质量问题迪士尼商品主要的卖点是迪士尼人物，因为电影中的迪士尼人物而推出的一系列产品，主要吸引小朋友和女孩子，所以会在外观以及性能上下的功夫比价多，而忽略了商品重要的质量问题。由描述分析统计表可知，游客对于商品质量的满意度相对于总体偏低，说明游客对于迪士尼商品质量不是很满意，管理层应该注重这方面的问题，必须给游客提供良好的商品质量。5.1.3商品售后空间、时间局限性问题上海迪士尼的游客来自五湖四海，不仅仅有上海本地的游客，商品售后问题主要就是商品退换货的问题以及商品本身问题，游客购买后回到自己本地，发现商品出现问题，但是因为空间上的局限性，不能及时的处理，比如衣服退换货问题。商品本身零件出现问题，也没有办法购买配套零件。5.1.4商品领取人数爆棚、快递中途发生问题迪士尼为商品领取和快递服务，商品领取主要就是将游客在迪士尼购物点购买的商品免费送往迪士尼出口，在游客游玩结束可以在迪士尼出口商品领取处领取自己的商品，这避免了游客在游玩过程中还需要提着行李带来的不方面。迪士尼的游客来自五湖四海，快递服务可以帮游客将商品快递到家。商品寄存和快递服务都为游客提供了很大的便利，但是也存在着一些问题，主要表现在以下方面：（1）商品在快递过程中破损，像泡泡机、液体、玩具和家居类易碎品都是很容易在快递途中出现液体漏出、商品磕碰导致破碎、玩具零件掉落这类问题。（2）主要是在商品领取过程中游客的领取小票丢失问题、迪士尼每逢周末，节假日园区游玩人数必然会爆满，做商品寄存的人数也会比较多，就会导致到晚上商品领取处游客爆满、领取候时较长的情况而引起游客的投诉。5.2提高购物满意度的对策建议5.2.1换季商品合理促销，换购商品数量增加不能贸然地降低价格，但是可以对商品价格进行适当地打折。（1）对于换季的商品，可以打折扣进行促销，或者买三送一这样的活动，提高游客的购买率，避免淡季商品堆积。（2）增加店铺换购商品。迪士尼价格昂贵，换购商品会在原价的基础上打五折优惠售出，只要购买店铺任意商品就可以参与换购，并且限量五件。经考察，大部分迪士尼购物点的换购商品只有一种，游客没有可供选择的商品，每个店铺应该适当地增加两到三个不同类型的换购商品，并且任意消费一张小票可以换购一个，一方面提高换购的购买率，另一方面提高迪士尼商品的购买率。5.2.2提高旅游商品质量提高商品质量主要需要在三个方面严格把关，首先，是产品本身的质量问题，要选择质量过关的供应商。第二、在产品运送过程中，一些收蔵品、家居系列的易碎品，在运送过程中很容易出现一些破损或者零件脱落，因为要加大保护商品破损的措施，合理利用商品运送包装纸和包装箱，减少商品在运送中存在的质量问题。第三，避免问题商品进入迪士尼购物点售卖，迪士尼各个购物点在上货期间一定要仔细检查，同时对迪士尼购物点演职人员进行严格培训，坚决不能让问题商品进入前场，同样也避免引起客诉，从而提高旅游购物游客满意度。5.2.3提高商品售中售后服务商品的售后问题主要表现在空间和时间的问题上，主要做到以下两点：第一点提高售中服务，尽量避免因为售中没有及时地嘱咐游客而带来的售后问题，需要从以下几点出发：（1）为游客安装调试产品。（2）根据游客要求，进行使用等方面的技术指导。（3）为游客提供售后服务电话。（4）告知游客换货退货截止时间以及注意事项。第二点提高售后服务，主要从以下几点出发：（1）针对因为空间上的售后问题，合理提供商品售后快递服务，增加售后快递服务岗位，为游客全面地解决售后问题。（2）针对因为时间局限性而带来的售后问题，适当地推迟换货退货截止时间，同时可以推行前七天退换货的优惠政策，保证游客退换货的及时性，避免出现时间过长带来的售后问题。（3）加强售后岗位培以及考核，提高工作人员的服务意识和质量，从而提高游客购物满意度。5.2.4提高商品领取和快递服务为了避免商品快递问题的发生我们可以采取以下措施：首先从根本上避免问题的发生，在迪士尼工作人员打包快递前的时候要检查好，尤其要检查快递过程中容易出现破损的商品，其次，需要对迪士尼演职人员进行相关性的培训，打包快递要专业，根据不同的商品选取不同的打包规格，易碎品一定要打包牢固，才能尽可能避免快递途中出现问题。为了避免商品领取问题的发生，最重要的就是演职人员在做商品领取时需要特意叮嘱游客商品领取的地点、时间点以及领取小票的保存。扩大迪士尼出口商品领取的规模，或者增加一到两个商品领取点，节省游客排队的时间，提高商品领取处的工作效率，同时也防止游客对迪士尼旅游购物的不满。6结论本文围绕旅游者购物满意度相关内容展开研究，并提出有关上海迪士尼度假区旅游购物的一些建议。首先在大量文献阅读的基础上，对已有的研究进行了较为系统的梳理，对旅游购物相关的理论做了初步的总结，为研究的开展提供理论基础。其次，利用调查问卷的方法收集了的数据并进行了简单的分析，总结游客满意的地方和不满意的地方得出了相关结论，最后提出了提高购物满意度的建议。7.1研究不足与限制在可控范围内，本文力求研究的规范性和客观性。但由于能力、资源、经验等各方面的限制，也存在一些不足。问卷调查的分析方法简单直接。同时，作为旅游购物的初步研究，还存在很大的研究空间。7.2研究展望本文的分析过程简单，分析结果可能有局限性。本文对旅游者满意度的调查不够全面和深入，后续的研究还有待进一步探讨。参考文献[1]刘松敏。对旅游购物的思考[。现代商业,2011，(18):10-11.[2]马进甫。国内旅游购物研究综述[J].北京第二外国语学院学报(旅游版),2006，(9):9-14。[3]叶晓丹。我国旅游购物市场购物满意度提升对策研究.2018（05）.[4]石美玉.关于旅游购物研究的理论思考[J].旅游学刊,2004(1):32-36[5]李明德.旅游购物的发展是旅游业成熟的标志[J].北京观察,2005(10):54-53.[6]杜淼.沈阳市鸟岛公园游客满意度调查研究[D].沈阳农业大学,2018.[7]徐萌萌.基于游客满意度的亚布力国家森林公园森林旅游提升对策研究[D].东北农业大学,2019.[8]陈晓红，赵振斌.入璄旅游者购物满意度的影响因素研究一一以西安市入境旅游者为例[J]。资源开发与市场,2011，(05):29-31.[9]潘玲玲。“80后”旅游者购物满意度评价研究[J].2012，(06):6-9[10]陈瑛。我国国际旅游购物问题的研究[J].商业经济研究,2000，(01):39-41.[11]何曙光.基于IPA分析法的衡山景区游客满意度研究[J].2009(11)[12]常熟市尚湖景区游客购物满意度研究—基于IPA分析法[J].2013（05）.[13]符全胜.旅游目的地游客满意度理论研究综述.地理与地理信息科学，2005，21（5）：90—93.[14]李智虎.谈旅游景区游客服务满意的提升[J].企业活力，2003（4）：39—40.[15]陈淑君,赵毅.对旅游服务满意度的思考[J].西南师范大学学报,2003，29（1）：115—119.[16]贾建锡.论旅游产品的顾客满意[J].经济经纬,2004（3）：137—139.

附录上海迪士尼度假区旅游购物满意度调查问卷您好，我们是西安欧亚学院大四学生，正在做一项关于上海迪士尼游客购物满意度的调研，该调查问卷采用匿名制，我们将保护您的个人隐私，统计结果将不会对外开放，只用作于课题研究，感谢您的理解与配合！1.您的性别？A.男 B.女 2.您的年龄？A.16岁以下B.16-25C.26-35D.36-45E50以上3.您的职业？A.学生B.事业编制单位C.自由职业者D.企业员工E.其他4.您来自:省（自治区、直辖市）市_________________________________5.您的学历？A.初中及以下B.高中/中专C.大专/大学本科D.硕士及以上6.您每月可支配收入大概是多少？A.1000以下B.1000-3000C.3000-5000D.5000以上7.您此次的旅行方式是什么？A.随团旅游B.个人自助旅游 C.其他8.您购买迪士尼旅游产品的主要动机是什么？A.自己使用B.赠送朋友C.留作纪念D.收藏价值E.其他9.您认为上海迪士尼乐园旅游产品的物价怎么样？A.价格昂贵B价格合理C价格便宜10.您是如何得到迪士尼的购物信息？A.亲朋好友推荐B.广告网络媒体C.旅游指南宣传D.当地导游介绍E.同行游客推荐F.游园过程获得G.其他信息渠道11.在园区内，预计会花多少钱买迪士尼商品？A.100以下B.100～500C.500～1000D.1000～2000E.2000以上12.在园区内，购买过哪一类商品？A.迪士尼玩具B.迪士尼服装C.饰品与鞋类D.迪士尼化妆品E.迪士尼家居F.迪士尼文具G.迪士尼电子消费品H.其他13.您会将迪士尼产品推荐给其他人吗？A.会B.不会14.请您从以下几个方面对迪士尼旅游商品特性做出评价：很不满意（1分）不满意（2分）一般（3分）满意（4分）很满意（5分）商品质量○○○○○商品包装○○○○○商品陈列○○○○○商品折扣○○○○○商品独特性○○○○○商品价格合理性○○○○○商品携带方便性○○○○○商品种类多样性○○○○○15.请您从以下几个方面对迪士尼旅游购物环境与设施做出评价：很不满意（1分）不满意（2分）一般（3分）满意（4分）很满意（5分）交通便利○○○○○购物基础设施○○○○○旅游购物环境○○○○○旅游购物路标○○○○○消防安全设备○○○○○购物点位置合理性○○○○○购物点主