2026年政务服务差评整改处置实务试题及答案

2026年政务服务差评整改处置实务试题及答案一、判断题（每题1分，共20分）1.政务服务“好差评”制度中的“差评”仅指办事企业和群众对政务服务事项办理结果明确给出的“不满意”评价。答案错误解析差评包括“不满意”和“非常不满意”两个等级，且不仅限于办理结果，还包括对服务态度、办事效率、服务流程等方面的评价。2.差评整改处置工作的责任主体是政务服务管理机构，窗口工作人员个人不承担整改责任。答案错误解析差评整改实行“谁办理、谁负责”原则，窗口工作人员及其所在部门是整改的直接责任主体，政务服务管理机构承担统筹督办职责。3.收到差评后，应在3个工作日内完成回访核实，情况复杂的可延长至5个工作日。答案错误解析按照《政务服务“好差评”工作规范》要求，差评回访核实应在1个工作日内启动，3个工作日内完成；情况复杂确需延长的，经批准可延长至5个工作日，但须向评价人说明情况。4.对差评中发现的工作人员违纪违法行为线索，应当及时移交纪检监察机关或有关部门处理。答案正确5.差评整改完成后，只需在政务服务平台上标注“已整改”即可，无须向评价人反馈整改结果。答案错误解析整改完成后，除在平台如实标注整改状态外，还应通过电话、短信、上门回访等方式向评价人反馈整改情况，并征询其对整改效果的满意度。6.同一事项在同一时段内收到多个差评，可以合并处置、只出一份整改报告。答案正确解析对同类问题集中出现或同一事项多次被差评的，可合并分析、系统整改，但每个差评均须在系统中如实关联办结记录。7.差评整改工作应当建立台账，实行销号管理。答案正确8.政务服务部门可以要求办事群众先给出“好评”再继续办理业务。答案错误解析“好差评”坚持自愿真实评价原则，任何单位和个人不得强迫或干扰评价人的评价行为，不得以行政手段要求先好评后办事。9.差评数据属于内部工作信息，不向社会公开。答案错误解析按照政务公开和“好差评”制度要求，差评整改情况应通过政府网站、政务服务平台等渠道向社会公开，接受群众监督。10.评价人恶意差评或虚假差评的，经核实后可以不予采纳，不需要整改。答案正确解析经核实确属恶意差评或虚假差评的，经审批后可不予采纳，但应向评价人说明理由，并在系统中如实记录核实情况备查。11.差评整改率是指已办结整改的差评数量占全部差评数量的比例。答案正确12.对差评涉及的共性问题，只需解决个案问题，无须进行系统性排查。答案错误解析差评整改要求“点面结合”，既要解决个案，也要对共性问题举一反三，开展专项排查和源头治理，防止问题反复发生。13.差评回访时，只要工作人员认为已经整改到位，就可以在系统中标注办结。答案错误解析差评办结须以评价人认可整改效果或经核实确已整改到位为前提，不能仅以承办单位自评意见为准。14.被差评的窗口工作人员年度考核不得评定为优秀等次。答案正确解析按照政务服务考核有关规定，年度内因服务问题被有效差评且负有责任的窗口工作人员，当年考核不得评定为优秀等次。15.差评整改的最终目标是实现“差评清零”，即全年无差评。答案错误解析差评整改的目标不是简单的“差评清零”，而是通过及时有效整改提升服务质量，降低差评率、提高满意率，实现政务服务持续改进。16.上级部门调取的差评记录不需要经过数据脱敏处理。答案错误解析差评记录含评价人身份信息、联系方式等个人隐私，向第三方提供或用于分析研究时须依法进行脱敏处理。17.政务服务“好差评”的評價范围包括线上服务、线下服务、热线电话服务和自助服务终端等渠道。答案正确18.评价人对整改结果不满意并提出复核的，承办单位应重新核实并再次整改。答案正确解析对评价人不满意的复核诉求，应重新启动调查核实程序，分析原因并进一步整改，整改结果须再次反馈评价人。19.差评整改工作中形成的各类材料应保存不少于2年。答案错误解析差评整改工作台账、回访记录、整改报告等材料应至少保存3年，涉及责任追究的重要材料应长期保存。20.差评整改情况应纳入政务服务绩效考核和营商环境评价体系。答案正确二、单项选择题（每题1分，共20分）1.根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），政务服务“好差评”的評價等级分为（）。A.好、中、差三级B.满意、基本满意、不满意三级C.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五级D.优、良、合格、不合格四级答案C2.差评整改处置工作的首要环节是（）。A.制定整改方案B.进行调查核实C.启动回访D.追究责任答案B解析接到差评后，应先开展调查核实，查明事实、分清责任，再据此制定针对性的整改措施。3.差评回访核实工作原则上应在收到差评之日起（）个工作日内完成。A.1B.2C.3D.5答案C4.对差评问题涉及多个部门的，应由（）牵头协调整改。A.被差评窗口所在部门B.政务服务管理机构C.同级纪委监委D.同级信访部门答案B5.差评整改完成后，承办单位应在（）个工作日内将整改结果反馈评价人。A.1B.2C.3D.5答案A解析整改完成后应在1个工作日内向评价人反馈整改结果，防止整改周期过长影响群众体验。6.建立“好差评”制度的根本目的是（）。A.对窗口人员进行奖惩B.推动政务服务提质增效C.完成上级考核指标D.收集群众个人信息答案B7.差评数据统计分析中，用于衡量差评严重程度的指标是（）。A.差评率B.差评整改率C.差评按期整改率D.差评回访满意率答案A解析差评率反映差评数量占全部评价数量的比例，是衡量服务质量的逆向指标。其余选项反映的是整改质量指标。8.对差评涉及的工作人员，处理措施不包括（）。A.批评教育B.责令作出书面检查C.直接开除公职D.通报批评答案C解析差评处理应坚持“三个区分开来”，根据问题性质、情节轻重和造成影响，采取相应措施；只有性质严重、构成违纪违法的，才依纪依法给予处分，不能一律开除。9.评价人通过12345热线反映政务服务问题并要求整改的，该工单（）。A.不属于差评范围，由热线自行处理B.应纳入差评整改台账统一管理C.只做记录，无须反馈D.转信访部门处理答案B解析各渠道反映的政务服务问题线索应归集到“好差评”系统统一管理，12345热线工单中涉及政务服务质量的投诉应纳入差评整改流程。10.差评整改报告的核心内容不包括（）。A.差评基本情况B.原因分析C.整改措施及成效D.评价人的家庭住址答案D11.以下哪种情形属于有效差评？（）A.评价人因个人情绪不满而恶意评价B.评价人对政策规定本身不满但工作人员已依法依规办理C.评价人对窗口服务态度不满意D.经核实属于虚假评价答案C解析对服务态度、办事效率等服务质量问题的不满意属于有效差评；对政策规定本身不满但工作人员依法办理的，不认定为服务差评，应向评价人做好解释说明。12.差评整改实行“双反馈”是指（）。A.向评价人反馈和向领导反馈B.向评价人反馈和向系统反馈C.向窗口反馈和向部门反馈D.线上反馈和线下反馈答案B解析“双反馈”即整改结果既要反馈给评价人，又要在“好差评”系统中如实填报，确保线上线下信息一致。13.政务服务管理机构对差评整改工作的监督方式不包括（）。A.随机抽查B.专项督查C.委托暗访D.代替承办单位整改答案D14.差评数据按（）定期进行综合分析，形成分析报告。A.日报B.周报C.月报D.年报答案C解析通常按月进行差评数据综合分析，也可结合工作实际开展季度、年度分析；对重大舆情或突出问题应即时分析。15.差评整改工作中，对涉及制度机制层面的问题，应当（）。A.仅修补个案B.完善制度、堵塞漏洞C.等待上级部署D.暂不处理答案B16.以下哪项不属于差评整改“五个到位”的要求？（）A.核查到位B.整改到位C.反馈到位D.处罚到位答案D解析差评整改“五个到位”通常指核查到位、整改到位、反馈到位、回访到位、归档到位。对确有责任的人员依规处理，但不能简单以处罚代替整改。17.对差评整改不力的部门，政务服务管理机构可以（）。A.直接撤换部门负责人B.约谈其主要负责人C.停止其业务办理D.扣发全部人员绩效工资答案B18.差评整改案例中，对因信息系统故障导致的差评，正确的处置方式是（）。A.判定为无效差评，不予整改B.完善系统功能，修复技术故障，并向评价人说明C.要求评价人修改评价D.自行在后台删除差评记录答案B19.评价人对政务服务不满意，但未明确给出差评而通过其他渠道反映的，应（）。A.不予理会B.主动纳入整改范围C.要求其重新提交正式差评D.告知其不属于评价范围答案B解析对群众通过其他渠道反映的服务质量问题，应主动核实并纳入整改范围，不能以“不是正式差评”为由推诿。20.下列哪项是差评整改工作中应当避免的做法？（）A.举一反三、系统排查同类问题B.对评价人进行反复骚扰，要求其撤销差评C.建立长效机制防止问题反弹D.对整改情况跟踪问效答案B解析反复骚扰评价人、诱导或胁迫其撤销差评属于严重违规行为，一经发现将严肃追责。三、多项选择题（每题2分，共20分）1.差评整改处置的基本原则包括（）。A.实事求是B.依法依规C.为民服务D.举一反三答案ABCD2.差评调查核实阶段主要查明的内容包括（）。A.差评反映的问题是否属实B.问题产生的原因C.相关责任人的责任D.评价人的家庭背景答案ABC3.差评整改措施的类型包括（）。A.即时整改B.限期整改C.制度整改D.协同整改答案ABCD4.以下哪些情形应当启动督办程序？（）A.差评整改超期未完成的B.整改措施弄虚作假的C.同类问题反复被差评的D.评价人多次不满意整改结果的答案ABCD5.差评结果的应用场景包括（）。A.窗口人员绩效考核B.评优评先C.干部选拔任用参考D.政务服务标准化建设答案ABCD6.差评数据安全保护的措施包括（）。A.分级授权访问B.数据加密存储C.个人信息脱敏D.操作日志留痕答案ABCD7.差评回访的方式包括（）。A.电话回访B.短信回访C.上门走访D.在评价系统中回复答案ABCD8.差评原因分析中，属于“主观原因”的有（）。A.服务态度不热情B.业务不熟练C.制度设计不合理D.推诿扯皮答案ABD解析制度设计不合理属于客观原因，服务态度、业务能力、工作作风等属于主观原因。9.以下关于差评整改说法正确的有（）。A.整改方案应明确责任人和完成时限B.整改过程应有记录C.整改结果应经审核确认D.涉密事项可以不整改答案ABC10.对差评多发窗口，可以采取的管理措施有（）。A.开展专项培训B.调整岗位人员C.约谈窗口负责人D.取消窗口设置答案ABC四、简答题（每题5分，共20分）1.简述差评整改处置的完整工作流程。答案差评整改处置工作流程主要包括以下环节：（1）接收认领：通过“好差评”系统接收差评工单，确认责任单位；（2）调查核实：在3个工作日内查明差评反映问题的事实情况；（3）制定方案：根据核实结果制定针对性整改措施，明确责任人和完成时限；（4）实施整改：落实整改措施，形成整改记录；（5）结果反馈：整改完成后1个工作日内向评价人反馈整改情况；（6）复核回访：对整改效果进行回访确认，评价人不满意的继续整改；（7）归档办结：将全过程资料归档，在系统中办结销号。2.差评整改“举一反三”通常包含哪些工作内容？答案（1）问题排查：对照差评反映的问题，对本部门本窗口同类业务、同类环节进行全面排查；（2）类案分析：分析差评集中反映的共性问题和薄弱环节；（3）源头治理：优化办事流程、完善服务制度、改善服务设施；（4）人员培训：针对暴露出的业务短板和服务弱项开展教育培训；（5）机制完善：建立健全预防类似问题再次发生的长效机制。3.差评回访时，评价人表示“整改效果一般，不满意”，应如何处理？答案（1）详细记录评价人不满意的具体原因和诉求；（2）将回访情况反馈承办单位，重新分析问题症结；（3）补充完善整改措施，再次进行整改；（4）整改完成后再次反馈评价人并征询意见；（5）经多次整改仍不满意的，可邀请第三方评估或提请上级部门协调解决；（6）全程做好回访和整改记录。4.政务服务管理机构在差评整改工作中承担哪些职责？答案（1）统筹协调：牵头推进本地区本部门差评整改工作；（2）督办催办：对超期未办结、整改不到位的问题进行督办；（3）复核审查：对办结的差评进行复核，确保整改实效；（4）分析通报：定期分析差评数据，通报整改情况；（5）考核应用：将差评及整改情况纳入绩效考核；（6）制度建设：建立健全差评整改相关制度规范。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某市政务服务中心综合窗口工作人员小李，因业务不熟悉，在为群众王某办理企业设立登记时，错误告知其需要提交已取消的证明材料，导致王某多跑一次。王某在“好差评”系统中给出“不满意”评价。请回答以下问题：（1）该差评反映的问题属于什么类型？（2）作为该窗口所在部门，应如何开展整改？答案：（1）该差评属于业务办理类问题，具体表现为工作人员业务不熟练、政策掌握不准确，错误执行已取消的证明材料要求，导致群众多跑腿，侵害了群众利益，属于典型的服务质量问题。（2）整改措施包括：①调查核实。调取办理记录，核实王某反映的情况，确认是否存在错误告知问题；②立行立改。第一时间联系王某致歉，说明正确的办理要求，协助其快速完成业务办理；③人员处理。对小李进行批评教育，责令其加强业务学习，视情节作出书面检查或通报批评；④整改反馈。将整改情况反馈王某，征询其意见；必要时可协调其在系统中重新评价；⑤举一反三。对该窗口类似业务进行全面自查，排查是否还存在执行已取消证明事项的问题；⑥培训提升。组织窗口人员开展业务培训，重点学习最新政策文件和办事指南；⑦制度完善。建立办事指南动态更新机制，确保窗口执行口径与最新政策一致。解析：本题综合考查差评问题的定性分析能力和全流程整改操作能力。处置中注意“个案整改+源头治理”相结合。2.某区政务服务中心2026年第二季度“好