2026年公共法律服务平台运行实务试题及答案

2026年公共法律服务平台运行实务试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1.公共法律服务平台的核心服务渠道不包括下列哪一项？A.实体平台（公共法律服务中心/工作站）B.热线平台（12348法律服务热线）C.网络平台（12348中国法网及移动端）D.社交媒体个人账号答案D解析公共法律服务平台是司法行政机关统筹建设的实体、热线、网络三大平台的总称，个人社交媒体账号不属于官方服务平台渠道。2.12348热线平台的服务时间为？A.仅工作日8:30—17:30B.工作日工作时间及非工作时间均提供人工服务C.全天24小时提供人工服务D.每天8:00—20:00答案B解析按照司法部关于公共法律服务平台建设的指导意见，12348热线在工作时间提供人工咨询服务，非工作时间通过语音留言、智能语音等方式提供服务，确保群众随时可获得基本法律服务指引。3.对群众通过网络平台提交的法律咨询留言，答复时限一般为？A.24小时内B.3个工作日内C.5个工作日内D.7个工作日内答案C解析根据《公共法律服务网络平台技术规范》和运行管理要求，网络法律咨询留言一般在5个工作日内答复。加急类留言应在24小时内先行回应。4.公共法律服务平台转办法律援助申请时，法律援助机构应当在收到转办材料之日起几个工作日内进行审查？A.3日B.5日C.7日D.10日答案C解析依照《法律援助法》规定，法律援助机构应当自收到法律援助申请之日起7日内进行审查，作出是否给予法律援助的决定。5.12348热线接听人员对群众来电内容进行记录时，下列哪项不属于必须记录的核心要素？A.来电人基本情况B.咨询事项类别C.来电人家庭成员详细信息D.答复意见及办理情况答案C解析来电记录应包含来电人基本情况（姓名、联系方式等）、咨询事项类别、具体咨询内容、答复口径及办理情况等核心要素。与咨询事项无关的家庭成员隐私信息不属于必要记录范围，且应避免过度采集个人信息。6.关于公共法律服务平台工单转办流程，下列做法正确的是？A.接件后直接转交承办机构，不做登记B.对转办工单进行统一编号登记，明确承办单位和办理时限C.群众通过多个渠道反映同一事项时，应分别转办至不同部门重复办理D.转办后不再跟踪办理进度答案B解析工单管理应当实行统一登记、编号管理，明确承办单位、办理要求和时限，并对办理进度进行跟踪督办。同一事项多渠道反映的，应归并处理，避免多头转办、重复办理。7.公共法律服务平台运行中涉及群众个人信息保护，下列做法错误的是？A.对咨询记录中的电话号码进行去标识化处理B.未经来电人同意，不得将其咨询内容用于平台宣传C.将含有个人信息的咨询记录长期无限期保存D.后台系统对访问操作留有日志记录答案C解析咨询记录、工单档案等应当按照档案管理规定确定保存期限，到期后依法依规进行销毁或脱敏处理，不得无限期保存涉及个人信息的数据。8.对公共法律服务实体平台的功能定位，下列表述正确的是？A.实体平台仅提供法律咨询，不办理具体业务B.实体平台是集法律咨询、法律援助、人民调解、公证、仲裁指引等多种服务功能于一体的综合性服务平台C.实体平台由社会中介机构运营管理D.实体平台只面向低收入群体开放答案B解析公共法律服务实体平台整合法律援助、人民调解、法律咨询、公证、司法鉴定、仲裁等各类法律服务资源，面向社会公众提供综合性、一站式服务。9.平台运行中收到群众对法律服务人员的投诉，正确的处理方式是？A.直接删除投诉记录，避免影响考核B.告知投诉人向其他部门反映，不予接收C.登记投诉事项，及时移交有权处理的部门或机构调查处理，并在规定时限内反馈结果D.在电话中当场作出处理决定并告知投诉人答案C解析投诉处理应当坚持"接收登记、分级负责、依法处理、及时反馈"的原则。平台收到投诉后应如实记录、及时转交有权处理的机构办理，不得推诿或当场作出未经调查的处理结论。10.下列哪项属于公共法律服务平台应当主动公开的信息？A.平台服务项目、服务流程、服务规范及监督投诉渠道B.具体咨询群众的姓名和联系方式C.正在办理中的案件内部讨论记录D.合作律所未公开的内部管理制度答案A解析平台应当主动公开服务项目、服务流程、服务标准、办结时限、监督方式和投诉渠道等服务信息。涉及个人隐私、商业秘密、内部管理过程的信息不属于主动公开范围。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于公共法律服务平台基本服务功能的有？A.法律咨询B.法律援助申请转办C.人民调解预约与指引D.法律法规查询服务答案ABCD解析公共法律服务平台提供法律咨询、法律援助、人民调解、公证、司法鉴定、仲裁指引、法律法规查询、普法宣传等综合服务。2.12348热线接听服务的基本规范包括？A.使用规范文明用语，态度热情耐心B.如实记录咨询内容，做到有记录、可追溯C.对咨询事项做到"谁接听、谁负责到底"D.涉及敏感复杂案件时，可建议预约当地律师事务所面谈答案ABD解析热线接听实行首问负责制，即"谁接听、谁负责"指首次接待的工作人员应当负责解答或指引转办，不意味着所有事项均由同一接听人员一办到底。C项表述不准确，应为"首问负责制"而非"谁接听、谁负责到底"。3.公共法律服务网络平台的主要功能模块包括？A.在线法律咨询B.法律服务机构和人员查询C.网上申请法律援助D.法律法规数据库检索答案ABCD解析网络平台围绕"法律事务咨询、法律服务指引、法律纠纷化解、法治宣传教育"等功能定位，提供上述全部服务模块。4.下列情形中，平台运行管理人员应当启动应急预案的有？A.热线系统发生故障导致无法正常接听B.网络平台遭受恶意攻击或数据泄露C.突发大量群众集中咨询导致线路拥堵D.某一时段来电咨询量为日常平均水平的60%答案ABC解析系统故障、网络安全事件、话务突发激增等情况均属于应当启动应急预案的情形。D项来电量为日常60%属于正常波动范围，无需启动应急预案。5.关于公共法律服务平台工单的办理时限，下列表述正确的有？A.法律咨询类工单一般应在5个工作日内办结B.法律援助申请转办类工单应当即时转办C.投诉类工单的办理时限一般为15个工作日D.所有工单的办结时限均可无限制延长答案ABC解析各类工单均应在规定时限内办结。确需延长的，应当经批准并告知当事人，且延长次数和期限受到严格限制，不得无限制延长。6.公共法律服务平台的服务质量考核指标通常包括？A.接通率和响应速度B.群众满意度评价C.工单按期办结率D.服务记录完整率答案ABCD解析服务质量考核围绕服务的及时性、规范性、有效性和群众获得感设置，上述四项均为常用指标。7.下列哪些做法符合公共法律服务平台数据安全管理要求？A.对系统操作人员进行分级授权B.定期对数据进行异地备份C.将包含个人信息的咨询数据导出至个人移动硬盘长期保存D.对涉及个人信息的敏感数据加密存储答案ABD解析数据导出应有审批流程和安全管控措施，禁止未经批准将业务数据导出至个人设备。C项违反数据安全管理规定。8.关于公共法律服务实体平台与热线、网络平台的衔接，下列做法正确的有？A.对线上无法解决的复杂事项，指引群众到实体平台窗口办理B.实体平台收到的事项同步录入业务系统，实现数据共享C.三个平台各自独立运行，互不关联D.通过线上预约，群众可在实体平台优先办理相关业务答案ABD解析三大平台应当互联互通、协同服务，实现"前台统一受理、后台分头办理、结果一口反馈"。C项"各自独立、互不关联"不符合一体化建设要求。9.下列属于平台运行管理人员日常巡检内容的有？A.热线系统线路及坐席状态B.网络平台页面可访问性及功能可用性C.实体平台服务设施完好情况D.工作人员考勤及着装规范答案ABCD解析日常巡检是对平台软硬件设施、服务环境、人员在岗状况等的全面检查，上述各项均属于巡检范围。10.12348热线服务质量监督的常用方式有？A.通话录音抽听B.群众满意度回访C.神秘买家（暗访）测评D.按期统计分析来电数据答案ABCD解析热线服务质量监督可采取录音质检、满意度调查、第三方暗访、大数据分析等多种方式，形成常态化质量管控机制。三、判断题（每题1分，共10分）1.公共法律服务平台是指在政府主导下，由司法行政部门统筹协调，提供公益性法律服务的各类平台的总称。答案正确2.12348热线与110报警服务台功能相同，群众遇到紧急危险时应拨打12348，而非110。答案错误解析12348是法律服务热线，提供法律咨询和业务指引；110是公安机关报警服务台，处理紧急警情。二者职责边界不同，紧急危险应当拨打110。3.群众在同一事项上重复来电咨询时，接听人员应当耐心解答，并做好记录合并。答案正确4.网络平台咨询留言答复后，无需对答复内容的准确性进行审核。答案错误解析网络答复具有留存性和传播性，必须经过审核把关后发布，确保答复内容合法、准确、规范。5.公共法律服务平台的服务记录保存期限一般不得少于3年，法律法规另有规定的从其规定。答案正确6.对涉及群体性纠纷或重大疑难法律问题的咨询，接听人员可以在电话中直接作出定性判断并承诺处理结果。答案错误解析对涉及群体性纠纷、重大疑难复杂问题的咨询，应当及时上报并进行集体研判，不得在未经审核的情况下随意作出定性结论或承诺。7.平台的来访接待场所可以不设置无障碍设施。答案错误解析实体平台应当按照规范化建设要求设置无障碍通道、无障碍服务窗口等设施，保障老年人、残疾人等特殊群体获得便捷服务。8.工单办结即意味着整个服务流程的终结，无需对办结结果进行回访。答案错误解析工单办结后，应当对群众进行回访或满意度调查，确认问题是否得到实质解决，形成"受理—办理—反馈—回访"的闭环管理。9.公共法律服务平台运行经费应当纳入同级财政预算保障。答案正确10.平台工作人员因工作需要可以在个人社交媒体上发布涉及当事人隐私的咨询内容作为工作案例。答案错误解析涉及当事人隐私和商业秘密的信息受法律保护，任何人不得未经授权对外披露或公开发布。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述12348热线接听服务的基本流程。答案（1）接听来电，使用规范问候语；（2）核实来电人基本需求，引导其清晰陈述咨询事项；（3）认真听取并记录咨询内容，确定咨询类别；（4）依据法律法规和政策进行解答，做到事实清楚、依据准确、口径统一；（5）对需转办或指引的事项，填写转办工单或提供办事指引；（6）征求来电人对服务的评价，礼貌结束通话；（7）整理完善来电记录，按要求归档。2.简述公共法律服务平台转办工单处理的基本要求。答案（1）准确登记：对转办事项统一编号，完整记录群众诉求和联系方式；（2）限时转办：在规定时限内将工单推送至承办机构；（3）跟踪督办：对办理进度进行全程跟踪，临近时限进行提醒催办；（4）结果反馈：承办机构办结后，及时将办理结果反馈给当事人；（5）回访评价：对办结工单进行回访或满意度调查，形成闭环管理；（6）统计分析：定期对工单数据进行统计分析，为改进服务提供依据。3.简述公共法律服务平台突发系统故障时的应急处置措施。答案（1）立即启动应急预案，第一时间向平台负责人和主管部门报告；（2）技术保障人员迅速排查故障原因，组织抢修，尽快恢复服务；（3）启动备用线路或备用系统，保障基本服务不中断；（4）对无法正常提供的服务，通过公告、短信等渠道及时告知群众替代获取服务的方式；（5）对已受理的在办事项做好登记保护，防止数据丢失；（6）故障排除后，组织复盘总结，完善应急预案。4.简述公共法律服务平台质量评价的主要内容。答案（1）服务规范性：服务用语、服务流程、服务记录是否符合规范要求；（2）服务及时性：接通率、响应时间、工单按期办结率等时效指标完成情况；（3）服务准确性：答复内容是否依法准确，转办指引是否明确有效；（4）群众满意度：通过回访、满意度调查等方式收集群众评价；（5）整改落实情况：对发现问题的整改措施是否落实到位。五、案例分析题（每题20分，共40分）1.某市公共法律服务中心值班工作人员小张接到群众王女士来电。王女士称，其丈夫因工伤住院，用人单位拒绝支付医疗费用，且未申报工伤认定。她本人不清楚申请工伤认定的程序，也不知道如何申请法律援助。王女士情绪激动，在电话中多次哽咽。小张耐心安抚后，对其咨询事项进行了详细解答和指引。问题：（1）小张应当如何安抚王女士的情绪并规范完成本次接听服务？（10分）（2）针对王女士的诉求，小张应当提供哪些具体指引？（10分）答案：（1）安抚情绪与规范接听要点：①保持冷静耐心，使用温和语气，先稳定来电人情绪，如"您别着急，我们慢慢说"，表达同理心；②引导来电人清晰陈述事实经过，重点关注事故发生时间、地点、用人单位名称、伤害情况等关键要素；③如实、完整地记录来电内容，准确填写来电工单；④告知来电人12348热线的工作性质和服务范围，明确告知将为其提供专业的法律指引；⑤遵守热线服务规范，使用文明用语，不打断来电人陈述；⑥对来电人个人信息严格保密，未经同意不对外透露。（2）具体业务指引：①工伤认定指引：告知用人单位应当自事故伤害发生之日起30日内向统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请。用人单位未申请的，工伤职工或者其近亲属可在事故伤害发生之日起1年内直接提出申请；②证据材料提示：告知需要准备劳动关系证明（劳动合同、工资流水、考勤记录等）、医疗机构诊断证明、事故相关证明等材料；③法律援助指引：如王女士家庭经济困难，符合法律援助条件，可携带身份证明、经济困难说明及相关案件材料，到该市法律援助中心或通过12348网络平台在线申请法律援助；④人民调解指引：如用人单位有调解意愿，可申请人民调解组织就赔偿事宜进行调解；⑤诉讼途径说明：如协商不成，可依法向人民法院提起民事诉讼，追索医疗费、停工留薪期工资等工伤保险待遇。解析：本题综合考查热线接听的沟通技巧、劳动工伤类咨询的业务指引能力以及对法律援助申请条件的把握。答题时应当注意区分情绪安抚和业务指引两个层面的要求，既要体现服务态度，也要确保指引内容合法准确。2.某县公共法律服务中心接到省平台转办的工单：群众赵某在12348中国法网留言，反映其母亲在养老院因病去世，家属怀疑养老院存在护理不当过失，与养老院协商未果，希望平台协助处理。工单要求县中心在5个工作日内办理并反馈。问题：（1）收到转办工单后，县中心应完成哪些工作步骤？（10分）（2）赵某一案可建议